ỦY BAN NHÂN DÂN TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO XÂY DỰNG HÌNH ẢNH VÀ LỢI THẾ NGƯỜI BÁN HÀNG GIẢNG VIÊN: TS NGUYỄN TÚY LAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2016 XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, bán hàng nghề không đơn giản nhiều người thấy Đã qua rồi thời bạn nghĩ mang sản phẩm chào bán cho khách hàng họ mua Khách hàng thông minh, am hiểu đòi hỏi khắc khe người bán hàng Bởi sản phẩm mà họ cần mua, khách hàng cần nhiều thế, cần rất nhiều yếu tố quan trọng khác… Vì vậy, việc xây dựng hình ảnh người bán hàng chuyên nghiệp yếu tố vô quan trọng cần thiết, không ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân bán hàng mà hình ảnh, sống doanh nghiệp tình hình cạnh tranh gay gắt Hiểu tầm quan trọng đó, tìm hiều đưa phương pháp, cách thức để xây dựng hinh ảnh người bán hàng thành công lợi mà người bán hàng có thông qua việc xây dựng hình ảnh tốt đẹp,chuyên nghiệp họ mắt khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, trình nghiên cứu tránh khỏi sai sót hạn chế nhất định, rất mong nhận đóng góp cô bạn để hoàn thiện tốt chuyên đề Chân thành cảm ơn ! XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | I TỔNG QUAN VỀ HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG Hình ảnh người bán hàng tâm trí khách hàng Xưa Nay Không quan tâm đến suy nghĩ người tiêu dùng “trăm người bán, vạn người mua”, với tư tưởng anh cần tôi không cần anh Là người hiểu biết, quan tâm đến nhu cầu, mong muốn khách hàng Phản bác ý kiến khách hàng, cho Biết thu nhận ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng tìm giải pháp khắc phục khiếm khuyết Người bán người mua: kẻ thắng kẻ thua Người bán người mua: hai bên có lợi mối quan hệ hợp tác lâu dài Chỉ quan tâm đến việc bán sản phẩm Hỗ trợ để khách hàng định mua sản phẩm đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng với lựa chọn Kết thúc thương vụ mục tiêu số Tiếp tục phát triển thương vụ sau mục tiêu số Mọi việc để bán sản phẩm Phong cách chuyên nghiệp XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | Lý dẫn đến thay đổi • Xã hội: sống ngày cải thiện, nhu cầu mua sắm ngày tăng đủ tầng lớp, lứa tuổi Trong đó, ngày thị trường có đối thủ cạnh tranh Nếu bán hàng thờ theo hình thức bán hàng lúc xưa không khách hàng muốn mua hàng • Tâm lý KH: KH có nhu cầu công việc nhiệm vụ tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu KH KH mong muốn có quan tâm doanh nghiệp cá nhân họ KH không mua sản phẩm, dịch vụ mà muốn tìm giải pháp cho vấn đề họ, KH muốn người bán hàng nắm cảm nhận họ, cần quan tâm đến tâm tư, nguyện vọng vấn đề không liên quan đến sản phẩm muốn bán Đây thường yếu tố thường bị nhân viên bỏ qua thuyết phục KH Ví dụ: Ở Mỹ, có người bán hàng ô tô lừng danh tên Guillard Ông tiếng giới bán xe vượt qua đại lí khác lượng xe bán hàng năm Mỗi năm Guillard bán 14.000 xe Một lần có vị khách tới mua xe Guillard giới thiệu ông ta mẫu xe Cuộc trao đổi diễn suôn tới thỏa thuận Bất khách đổi ý không mua Guillard nghĩ Ông liền tìm đến nhà khách hàng để hỏi rõ Thấy chân thành cầu thị người bán hàng, vị khách nói thực: “tôi thực định mua xe Nhưng trước kí ngân phiếu có kể cho anh nghe trai Cháu tốt nghiệp đại học kĩ thuật Michigan cầu thủ bóng chày tiếng trường Tôi hào hứng kể niềm tự hào Nhưng anh chẳng nghe nói lại quay cười đùa với người khác Tôi rất bực dường anh không quan tâm tới mà quan tâm đến việc bán xe anh mà thôi” Guillard lặng người Hóa thiếu quan tâm chia sẻ niềm vui khách hàng mà anh bỏ lỡ hội Từ Guillard rút học kinh nghiệm tâm lý chăm sóc quan tâm đến khách hàng Chính anh trở thành người bán hàng tiếng Mỹ • Nghề nghiệp: người bán hàng mắc xích quan trọng nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ ứng xử, khả giao tiếp,…với khách hàng Những yếu tố có tác động rất nhiều đến hành vi mua người tiêu dùng • Xã hội ngày phát triển, mức sống người ngày nâng cao Yêu cầu KH loại SP/DV khắt khe hơn, trước đây, họ quan tâm đến chất lượng, công dụng SP đây, với thị trường đa dạng, họ có lựa chọn tiêu dùng nên yêu cầu mà họ đặt cao nhiều, để XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | đứng vững thị trường công ty phải nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | Tâm lý thói quen tiêu dùng khách hàng ngày Trước mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Khách hàng thường đặt câu hỏi sau: a) Doanh nghiệp làm cho khách hàng Khách hàng thường không quan tâm đến bạn biết hay bạn làm họ biết bạn làm điều cho họ Ví dụ: Starbucks công ty hiểu tầm quan trọng việc “làm điều đó” cho khách hàng Mục tiêu công ty không đem đến cho khách hàng tách cà phê với hương vị độc đáo mà tạo cho họ không gian thoải mái, giúp họ giảm bớt căng thẳng công việc Trước đến công sở để bắt đầu ngày làm việc hay đường trở nhà sau ngày làm việc mệt nhọc, khách hàng tìm đến quán cà phê Starbucks, chọn cho góc phòng ấm cúng, nhấm nháp ly cà phê, thư thả đọc báo hay “lướt” web Trong xã hội bận rộn ngày nay, doanh nghiệp không nên đòi hỏi khách hàng phải tập trung, “vắt óc” suy nghĩ để nhận lợi ích, giá trị chủ yếu sản phẩm hay dịch vụ mà phải cho khách hàng dễ dàng, nhanh chóng nhận điều b) Tầm quan trọng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Khách hàng tìm thứ mà họ muốn mua thứ mà doanh nghiệp muốn bán Doanh nghiệp “yêu” sản phẩm hay dịch vụ tạo sản phẩm hay dịch vụ chẳng đem đến cho khách hàng giá trị hay lợi ích chắn không họ quan tâm Hãy tìm hiểu khách hàng cần mong muốn điều nhất tạo sản phẩm hay dịch vụ để đáp ứng nhu cầu, mong muốn c) Sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có TỐT HƠN so với sản phẩm doanh nghiệp khác • Khách hàng muốn có nhiều mà họ có VD: Nếu cửa hàng bánh pizza chào bán theo kiểu “mua hai trả tiền cái” người ăn kiêng muốn mua Không hẳn họ “tham lam” mà tâm lý chung khách hàng: muốn có nhiều để dự phòng cho lúc thiếu thốn Khi có nhiều thứ hơn, khách hàng có cảm giác họ người khôn ngoan kẻ “ngây thơ” XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | • Xã hội ngày đại, tinh vi người ngày hiểu biết vấn đề chất lượng trở nên quan trọng số lượng Ngay khách hàng thỏa mãn với có mong muốn nhận điều tốt định mua sản phẩm hay dịch vụ VD: Thành công mà nhãn hiệu xe Lexus Infiniti có nhờ biến việc lái xe (hay phải gặp trục trặc mất thời gian, tiền bạc để bảo trì, sửa chữa) thành thú vui • Chi phí vấn đề khách hàng quan tâm hàng đầu định mua sản phẩm hay dịch vụ Nếu khách hàng không bận tâm đến giá công ty không sử dụng “sale” (bán hàng giảm giá) thường xuyên quảng cáo họ • Thời gian tiền bạc Chính mà thư điện tử trở thành ứng dụng phát triển nhanh nhất giới Internet VD: Nếu Fedex, công ty chuyển phát nhanh hàng đầu giới, không đưa thị trường dịch vụ “giao hàng vào cuối tuần” để phục vụ khách hàng phải làm việc vào cuối tuần công ty mất số khách hàng vào tay US Postal Service, đối thủ cạnh tranh lớn Fedex thị trường Mỹ d) Khách hàng cần người bán hàng nào? Khách hàng mong muốn bạn thể quan tâm tới sống họ Người bán hàng không cần biết công việc khách hàng, mà cần biết gia đình họ, sở thích họ trải nghiệm sống họ Nắm bắt điều đó, bạn tạo lập mối quan hệ gần gũi, tạo thân thiện với KH bạn • Khách hàng mong muốn bạn nhanh chóng Khách hàng mong muốn có sản phẩm hay dịch vụ họ ngày hôm nay, ngày mai hay đến ngày Trong giới hối ngày nay, công ty mất 24 để trả lời yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất khách hàng tìm kiếm khác để thay Vì vậy, nhanh chóng, kịp thời, không công ty bạn tụt lại phía sau • Khách hàng mong muốn bạn có mặt Mọi người mệt mỏi máy trả lời tự động với nội dung “Ấn phím để gặp Bob Smith, ấn phím để gặp phận dịch vụ khách hàng, ấn phím cho tiếng Tây Ban Nha, ấn phím bạn muốn chuyển công ty khác!” Sẽ có đôi chút khó chịu điện thoại trả lời tự động Hãy cung cấp cho khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax địa email Giả sử chia sẻ số điện thoại di động điều bất tiện, trang bị thêm số phục vụ riêng công việc Các khách hàng muốn biết XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | họ tiếp cận người “bằng xương thịt” gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ • Khách hàng mong muốn giọng nói thân thiện nụ cười nồng ấm Nguyên tắc người bán hàng cần làm mỉm cười gặp gỡ bất người hay trả lời bất cú điện thoại với giọng nói thân thiện, thể tôn trọng, lắng nghe sẵn sàng giải đáp thắc mắc KH Vì thế, nụ cười bất hoàn cảnh rất quan trọng, kể không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng • Khách hàng mong muốn nghe câu nói "Vâng, làm vậy” Các khách hàng không quên sai sót hay trì hoãn công ty lời hứa sản phẩm/dịch vụ Đừng đưa lời hứa mà thực Hãy để khách hàng biết công ty bạn thực tốt cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hứa Khi đó, khách hàng ngạc nhiên thú vị, nói với thể giới công ty bạn thật nhanh chóng tuyệt vời! XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | II XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG Hình ảnh bên Trong trình giao tiếp với khách hàng, lời nói yêu cầu phải sử dụng số yếu tố ngôn ngữ ngôn ngữ thể để tác động tới giao lưu với khách hàng Khái niệm: Ngôn ngữ thể tất mà thể bên trình giao tiếp với người khác Đó hệ thống tín hiệu đặc biệt, tạo thành thao tác, chuyển động phận thể bao gồm cử chỉ, biểu lộ khuôn mặt, thể qua ánh mắt, nụ cười, hành động bàn tay, giọng điệu, điệu thể, … nhiều phận phối hợp có chức giao tiếp phụ trợ cho ngôn ngữ nói trình giao tiếp Có thể nói, ngôn ngữ thể công cụ hỗ trợ giao tiếp mà có bẩm sinh Ngôn ngữ thể thể cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, … trình giao tiếp a) Ánh mắt Đôi mắt “cửa sổ tâm hồn”, yếu tố bộc lộ rõ nhất cảm xúc người “Ngôn ngữ đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp Nó dấu hiệu cho thấy quan tâm làm gia tăng uy tín người nói, hiểu cảm xúc người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, quan tâm tập trung Trong tình quan trọng, ánh mắt biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, không, người khác không cảm nhận tính lịch bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ điều cần lưu ý Nên nhìn vào đầu, chủ yếu đôi mắt, phần thể không nên nhìn, mà đặc biệt phần dưới, bất kì nam hay nữ, già hay trẻ, với người khách hàng b) Cử Sau chào hỏi xã giao, người có kinh nghiệm bắt đầu ý đến cử phi ngôn ngữ người đối diện - Nhìn thẳng vào khách hàng nói chuyện - Nhã nhặn, lịch - Tỏ nhanh nhẹn, vui vẻ, thú vị - Tránh uể oải ,chậm chạp, thiếu diễn cảm - Thể chuyên nghiệp phong cách vẻ bề XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 10 - Thể nhiệt tình với khách hàng đưa gợi ý để đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng lựa chọn - Kiên trì bí giúp bạn chinh phục khách hàng - Khách hàng nói không họ nói có Do bạn không để họ từ chối cách dễ dàng mà quan tâm tới băn khoăn suy nghĩ để đưa khách hàng tới định c) Thái độ Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên bán hàng phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, sở để giao tiếp tốt với khách hàng, tiền đề để thể tôn trọng khách hàng Phải ý tránh thái độ sau đây: - Thái độ ngạo mạn, làm tổn thương đến lòng tự trọng khách hàng - Thái độ lúng túng làm cho khách hàng không dám tin tưởng - Thái độ lạnh lùng, làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện - Thái độ tuỳ tiện làm cho khách hàng không tôn trọng bạn d) Nét mặt Nét mặt bao gồm ánh mắt trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng Đặc biệt giao lưu tình cảm, tác dụng nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn Các nhà tâm lý phát rằng, giao lưu tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói thêm 50% nét mặt, thấy rõ tính quan trọng nét mặt Cho nên, nhân viên bán hàng muốn truyền đạt tốt tư tưỏng mình, sử dụng hợp lý cữ đôi mắt, lông mày đôi môi để giúp bạn đạt mục đích Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất hiệu nhất nét mặt tươi cười Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, thể lực nhân viên bán hàng Trong giao tiếp, cười biết cười cách thích đáng biểu hài hước, câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần e) Im lặng Có im lặng mang tính chất tích cực, có im lặng hẳn lời nói, có im lặng mang tính chất tiêu cực, tạo cho người bầu không khí khó chịu Sự im lặng công cụ có sức mạnh giao tiếp, cho nên, cần phải hiểu biết im lặng cách xác sử dụng cách thoả đáng Khi khách hàng phàn nàn điều đó, im lặng không cho họ biết bạn nhẫn nại lắng nghe, đồng thời khoảng thời gian đó, bạn suy nghĩ cách giải vấn đề Nếu khách hàng nói sản phẩm đối thủ cạnh tranh tốt mà bạn không chấp nhận bạn không nên phản đối lời nói khách hàng XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 12 - Đáp ứng nhu cầu nghĩa làm theo tất khách hàng đòi hỏi Trong số trường hợp, hướng khách hàng tới có Lựa chọn từ ngữ cách giới thiệu sản phẩm tới khách hàng cách nhanh chóng, đầy đủ thông tin Tìm hiểu gợi mở nhu cầu khách hàng Bán hàng nhờ vào câu hỏi câu trả lời Cho khách hàng biết bạn quan tâm đến việc thỏa mãn nhu cầu họ Tránh rụt rè, thể quan tâm nhiệt tình chân thành Biết cách thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Biết cách xử lý việc từ chối phàn nàn khách hàng Nhiệt tình tình khó khăn nhất Thấu hiểu yếu tố người quan trọng vật chất tiền bạc Thiết lập mối quan hệ với khách hàng Không tiết kiệm nụ cười Có sáng kiến riêng có kế hoạch cụ thể trước gặp khách hàng Có kỹ lắng nghe giao tiếp tốt XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 13 Yếu tố cần thiết để trở thành người bán hàng thành công a) Ấn tượng Ấn tượng gieo vào lòng khách hàng tin tưởng vào triển vọng phát triển thương vụ Yếu tố tạo nên ấn tượng mà người bán hàng buộc phải thực hành thường xuyên xuất thân từ trang phục, ngôn ngữ thể, ánh mắt, cách bắt tay, phong cách lịch nhã nhặn b) Độ sâu kiến thức Thể hiểu biết tốt người bán hàng chuyên ngành hoạt động sản phẩm, công ty, đối thủ, triển vọng ngành Ngoài ra, kiến thức tổng quát chung kinh tế, trị có liên quan đến công tác kinh doanh thể hiểu biết người bán hàng Để có độ sâu kiến thức, người bán hàng phải tự nỗ lực rèn luyện thân qua sách báo, hội thảo chuyên ngành, khóa đào tạo, hội nghị khách hàng biết cách lắng nghe phản hồi từ khách hàng c) Độ rộng kiến thức Người bán hàng giỏi có đủ độ rộng kiến thức phát triển tư tổng hợp, phân tích sâu chuỗi chủ đề để giao tiếp tương tác sâu với khách hàng cách hiệu Khách hàng cảm thấy thoải mái chia sẻ mối quan tâm chung với người bán hàng kiện thể thao, văn hóa, kiện giới bất vấn đề khách hàng quan tâm Độ rộng kiến thức hình thành từ thói quen đọc, lắng nghe hiệu kiên trì học tập d) Khả thích ứng Vì phải giao tiếp với nhiều đối tượng khách hàng khác nên đòi hỏi người bán hàng phải có thích ứng cần thiết để phù hợp với đối tượng Người bán hàng có tính thích ứng cao tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái làm việc e) Tính nhạy cảm Cốt lõi đức tính khả thấu cảm đặt vào vị trí người khác Người bán hàng phải có quan tâm chân thật đến nhu cầu vấn đề có liên quan khách hàng Khách hàng nhanh chóng cảm nhận thái độ tích cực người bán hàng có phản hồi theo chiều hướng tích cực cho thương vụ Kỹ lắng nghe tốt xem khía cạnh tính nhạy cảm Theo đánh giá chung, yếu tố dễ thất bại nhất thương vụ lại kỹ lắng nghe thấu hiểu khách hàng Tâm lý chung, hầu hết thường có khuynh hướng thích nói chuyện người khác biết lắng nghe chia sẻ f) Sự nhiệt tình Phản ánh tận tụy người bán hàng việc giải nhu cầu khách hàng Người bán hàng nên đóng vai trò tư vấn viên tìm kiếm giải pháp XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 14 việc hành xử “lái buôn” Chính nhiệt tình nâng tầm người bán hàng từ mối quan hệ khách hàng túy lên mối quan hệ đối tác Khách hàng thường có khuynh hướng phản hồi tích cực với nỗ lực nhiệt tình từ phía người bán g) Lòng tự trọng Liên quan đến nhân cách người bán hàng, thể mức độ “yêu nghề kính nghiệp” tôn trọng sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh Nếu người bán hàng không thật tin tưởng vào họ chào bán xem không chân thật với thân khách hàng tín nhiệm sản phẩm dịch vụ h) Óc khôi hài Khôi hài giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái làm việc nhớ đến người bán hàng nhiều Đặc biệt đàm phán căng thẳng, tính khôi hài xua tan bầu không khí ngột ngạt phần hóa giải bước dò xét khách hàng, giúp cân cán cân tâm lý thương lượng Tuy nhiên, khoảng cách khôi hài lố bịch rất mong manh, người bán hàng cần thận trọng để không tạo nên phản cảm lạm dụng pha trò không lúc i) Tính sáng tạo Một người bán hàng biết đề giải pháp tối ưu hóa nhu cầu tư vấn giải vấn đề khách hàng họ tạo nên khác biệt hóa công ty kinh doanh nhóm sản phẩm ngành hàng Tính sáng tạo không dừng lại ý tưởng mà chất lượng hành động để biến ý tưởng thành thực j) Dám mạo hiểm Người bán hàng giỏi người phải thường xuyên xúc tiến ý tưởng mới, phương thức giải pháp nhằm mục đích tối ưu hóa nhu cầu khách hàng, thu lợi cho công ty cho thân họ k) Tạo dựng mối quan hệ Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm điểm mấu chốt thành công tương lai nhằm mang lại trân trọng tin cậy khách hàng Kiến thức khách hàng Khách hàng người mua có quan tâm loại hàng hóa mà quan tâm dẫn đến hành động mua Phân loại khách hàng: khách hàng nội & khách hàng bên Hiểu khách hàng tiềm năng, trả lời câu hỏi: - Ai khách hàng mục tiêu? Tại họ muốn mua? Khách hàng mục tiêu muốn mua gì? XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 15 - Khách hàng muốn mua nào? Khi họ muốn mua? Họ muốn mua đâu? a) Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng • Nền văn hóa: Là yếu tố định nhất mong muốn hành vi người Nhu cầu bản: - Thức ăn - Quần áo Văn hóa - An toàn nhu cầu cụ thể - Tham gia cộng đồng - Sự mến mộ - … Tầng lớp xã hội: - Các tầng lớp xã hội thường khác cách ăn mặc, cách nói, nghề nghiệp, nhiều đặc điểm khác - Những người tầng lớp xã hội có xu hướng thể hành vi mua giống nhau, thể sở thích loại sản phẩm nhãn hiệu riêng nhiều lĩnh vực (quần áo, đồ đạc gia đình, lại, giải trí, hoạt động nghỉ ngơi) • Yếu tố xã hội - Nhóm tham khảo (ảnh hưởng): gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… o Tạo điều kiện để cá nhân tiếp xúc với hành vi lối sống o Ảnh hưởng đến thái độ tự ý niệm người o Có thể tác động đế cách lựa chọn sản phẩm nhãn hiệu thực tế cá nhân XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 16 - Vai trò địa vị o Một người có mặt nhiều loại nhóm: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí người ấy nhóm xác định khuôn khổ vai trò địa vị Mỗi vai trò ảnh hưởng đến hành vi mua họ o Mỗi vai trò gắn liền với địa vị phản ảnh kính trọng nói chung xã hội, phù hợp với vai trò Vì vậy, người mua thường lựa chọn sản phẩm nói lên vai trò địa vị họ xã hội • Yếu tố cá nhân Những định người mua chịu ảnh hưởng đặc điểm cá nhân, bậc nhất tuổi tác giai đoạn chu kỳ sống người mua, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách tự ý niệm người • Yếu tố tâm lý Thông qua hoạt động tri thức, người ta có niềm tin thái độ Những yếu tố lại ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người b) Phân loại hành vi mua sắm Mức độ tham gia cao Mức độ tham gia thấp Nhiều nhãn hiệu Hành vi mua sắm phức tạp Hành vi mua sắm tìm kiếm đa dạng Ít nhãn hiệu Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa Hành vi mua sắm thông thường Đặc điểm Hành vi mua sắm phức tạp Quá trình mua sắm - Tham gia nhiều vào - Tìm kiếm thông tin để việc mua sắm có kiến thức sản - Ý thức rõ khác phẩm xây dựng biệt lớn nhãn niềm tin sản phẩm hiệu - Thái độ - Sản phẩm đắt tiền, - Lựa chọn sản phẩm mua có nhiều mua Cách thu hút khách hàng - Hiểu hành vi - Thu thập thông tin - Hỗ trợ người mua tìm hiểu sản phẩm - Tạo khác biệt nhãn hiệu - Động viên người quen XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 17 rủi ro người mua để tác động đến - Ít kiến thức việc lựa chọn loại sản phẩm phải tìm hiểu nhiều - Tham gia nhiều vào - Mua trước - Tạo dựng niềm tin đưa - Có niềm tin việc mua sắm những đánh giá để giúp Thái độ loại sản phẩm đắt người tiêu dùng yên tâm với Hành tiền, mua, có lựa chọn vi mua nhiều rủi ro sắm - Các nhãn hiệu có đảm thay đổi bảo - Quyết định mua hài nhanh chóng lòng - Người mua chuộng giá bán nhãn hiệu rẻ điều kiện mua thuận tiện - Ít có tham gia - Niềm tin vào nhãn - Sử dụng giá cả, biện người tiêu dùng hiệu hình thành pháp thúc đẩy việc mua hàng - Không có khác theo trí thức lĩnh để kích thích việc dùng thử lớn hội thụ động sản phẩm nhãn hiệu - Hành vi mua hàng - Duy trì ổn định phẩm Hành - Đánh giá sản phẩm chất, dịch vụ giá vi mua - Sản phẩm rẻ tiền mua thường xuyên mua - Thu hút người mua sắm - Chủ yếu theo thói cách đưa tính năng, thông quen, đặc điểm sản phẩm thường trung thành - Sử dụng cách trưng bày hấp Người mua không dẫn, khơi động ý nghĩ mua phải mất công suy sắm, dịp khuyến nghĩ, mất thời giá qua tặng gian cho việc mua Hành - Nhãn hiệu khác - Dựa vào niềm tin - Hiểu hoạt động tìm vi mua rất nhiều - NTD thay đổi nhãn có sẵn -> chọn mua kiếm thông tin đánh giá sắm hiệu rất nhiều lần nhãn hiệu mà người mua tìm - Tạo điều kiện thuận lợi cho kiếm - Chọn nhãn hiệu mà không cần cân nhắc không cần cân nhắc người mua tìm hiểu đa nhiều - Đánh giá nhãn hiệu dạng - Tiêu dùng -> đánh thuộc tính loại hàng, sau mua XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 18 - Thay đổi nhãn hiệu để tìm kiếm đa dạng giá - Ở lần mua sau, người tiêu dùng mua nhãn hiệu khác tầm quan trọng tương đối chúng, vị trí hay đặc điểm riêng biệt nhãn hiệu c) Tiến trình định mua khách hàng Ý thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Hành vi sau mua Mô hình tiến trình định mua người tiêu dùng bao quát đầy đủ vấn đề nẩy sinh người tiêu dùng cần lựa chọn mua sắm sản phẩm nhãn hiệu, nhất đứng trước việc mua sắm cần để tâm nhiều Tuy nhiên, trường hợp sản phẩm hay nhãn hiệu mà người tiêu dùng thường xuyên mua, cần để tâm, người mua bỏ qua hay đảo lại số giai đoạn tiến trình d) Các giai đoạn trình chọn dùng sản phẩm Người tiêu dùng thường trải qua số giai đoạn trình chọn dùng sản phẩm mới, bao gồm : • Biết: Người tiêu dùng bắt đầu biết đến sản phẩm mới, thiếu thông tin sản phẩm • Để ý: Người tiêu dùng bị thúc đẩy đến việc tìm kiếm thông tin sản phẩm • Đánh giá: Người tiêu dùng xem xét xem sản phẩm có đáng dùng thử hay không • Thử: Người tiêu dùng thử dùng sản phẩm chừng mực giới hạn để điều chỉnh ước lượng giá trị sản phẩm • Chọn dùng: Người tiêu dùng định dùng sản phẩm mới, việc dùng thử sản phẩm đem lại cho họ hài lòng Điều quan trọng người chào bán sản phẩm phải biết tìm cách thức phù hợp để giúp người tiêu dùng trải qua trọn vẹn tất giai đoạn tiến trình chọn dùng XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 19 Những sai lầm mà người bán hàng cần tránh a) Thiếu hình ảnh chuyên nghiệp Nếu bạn muốn người khác lắng nghe bạn ý đến lời tư vấn giới thiệu sản phẩm (dịch vụ) bạn phải sở hữu vẻ thật chuyên nghiệp Giới thiệu mặt hàng với vẻ tự tin cách để vị khách không nghi ngờ lời nói bạn b) Nói nhiều thường xuyên ngắt lời khách hàng Khách hàng cảm thấy hứng thú bạn nói nhu cầu họ Do thay mồm năm miệng mười rả bên tai khách thông tin mà bạn cho quan trọng hỏi họ họ mong muốn, dò xét mối quan tâm họ thỏa mãn chúng c) Lạm dụng thuật ngữ Từ ngữ tạo hình ảnh trí óc người Có số từ ngữ kinh doanh gây phản cảm mơ hồ, khó hiểu khách hàng, chẳng hạn từ “hợp đồng” Chúng ta nên tránh sử dụng từ không cần thiết biết hợp đồng văn pháp lý ràng buộc hai bên mặt pháp luật, gợi khô cứng, sách không… tình cảm Có thể thay vào từ “thoả thuận”, “đơn đặt hàng”,… Tránh thể hiểu biết với khách hàng ngôn từ “đao to búa lớn” d) Không đầu tư thời gian tạo lập mối quan hệ Mối quan hệ tốt tạo nên tin cậy Không muốn làm ăn với người họ thiện cảm tin cậy Bên cạnh việc quảng bá sản phẩm, bạn phải dành thời gian tìm hiểu gần gũi khách hàng để biết nhu cầu mong muốn đối tác e) Thiếu hệ thống đánh giá Chỉ có số khách hàng muốn dùng sản phẩm dịch vụ bạn Lý nằm tài nhu cầu họ Vấn đề bạn phải xác định nhanh người sau 3, câu mở đầu, để từ đưa sản phẩm hợp với họ nhất Tối kỵ nhất để khách hàng bỏ Chẳng hạn, người quan tâm đến tài thường hỏi giá sản phẩm câu Người quan tâm đến chất lượng nhu cầu hỏi tính sản phẩm f) Không biết điểm dừng Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ họ phải nói tất tần tật thông tin sản phẩm với khách hàng tiềm năng, khách hàng ám họ hoàn toàn hài lòng với sản phẩm rồi Đừng sức quảng cáo, tiếp thị khách hàng bạn “gặp” qua điện thoại Hãy để họ muốn tìm đến bạn để tìm hiểu thêm sản phẩm XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 20 g) Lòng tự trọng Bán hàng loại hình kinh doanh dịch vụ Nếu khách hàng phát bạn phục vụ lợi ích cá nhân mà không để ý đến lợi ích họ họ quay lưng với bạn để tìm đến nhà cung cấp khác h) Không biết cách “chốt” Sau khoảng thời gian trao đổi giới thiệu, lắng nghe nhu cầu khách, bạn phải biết chọn điểm “chốt” đưa câu hỏi: “Ông muốn đặt hàng với số lượng bao nhiêu? thời hạn giao hàng nào?” “Quý vị muốn toán theo phương thức nào? tiền mặt, thẻ tín dụng hay chuyển khoản?” Câu hỏi cách bạn giúp khách hàng định nhanh họ băn khoăn i) Sự lặp lại nhàm chán Ngày nào, với khách hàng nào, bạn có lời giới thiệu Đến lúc đó, bạn cảm thấy phát chán lặp lặp lại Lời giới thiệu bạn mất nhiệt tình, sôi hấp dẫn Khách hàng tất nhiên nhận điều Hãy tự làm lời giao tiếp với khách Tìm hiểu kỹ sản phẩm, sâu đến chi tiết, truyền cho khách hàng nhiệt tình bạn j) Hứa hẹn “tràn cung mây” Tất nhiên, khách hàng chả thích lời khen, lời hứa Bạn khẳng định: “Chúng đến bảo hành cho ông vào cuối tháng” “Sản phẩm chắn không hỏng hóc vòng 10 năm tới” Những lời hứa hẹn “nổ” khiến khách hàng đâm nghi ngờ độ trung thực bạn họ biết, chẳng có sản phẩm hoàn hảo đến mức ấy Lợi người bán hàng thành công a) Đối với cty • Là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Biết mong muốn, nhu cầu, nguyện vọng khách hàng: từ họ có ý kiến với doanh nghiệp sản phẩm – cải tiến, sản phẩm mới, v.v…một cách xác thực nhất (Những người bán tạp hóa: họ giới thiệu sản phẩm sản phẩm khác cho người tiêu dùng) Là tiếng nói doanh nghiệp: khách hàng có thắc mắc, phàn nàn sản phẩm, người bán hàng lúc phải trang bị đầy đủ kiến thức để tư vấn “bào chữa” cho sản phẩm (trong điều kiện cho phép) Người bán hàng thành công chủ động so với công ty, công ty coi trọng, họ rất có uy tín lo chuyện mất việc Vì họ tạo nhiều mối quan hệ lâu dài với KH, nắm tay nhiều thông tin KH, nhiều công ty săn đón chào XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 21 mời, đặc biệt công ty đối thủ, KH tin tưởng họ, tin vào sản phẩm họ bán họ làm cho công ty KH họ có xu hướng tin dùng sản phẩm mà họ giới thiệu • Đại diện cho sản phẩm, cty Nắm giữ thông tin liên lạc với khách hàng: điều kiện giao hàng, độ tin cậy, thời hạn thực đơn đặt hàng, mặt hàng, đơn giá hàng hóa định nguyên vật liệu Nhật ký bán hàng: cách thức toán, số lượng, chu kỳ mua hàng => Ví dụ khách hàng bắt đầu có xu hướng toán thẻ Ghi lại thông tin phản hồi người mua tiềm phân tích tỷ lệ thu hút khách hàng Phân tích nguyên nhân làm hỏng việc thực đơn đặt hàng người mua khối lượng đơn đặt hàng nội Nếu đến mức độ thân thiết cao khách hàng tâm thêm vấn đề khác, nhân viên am hiểu rộng tư vấn cho họ không chia sẻ suy nghĩ thật lòng để chiếm thiện cảm lòng tin với khách hàng Đồng thời trường hợp vấn đề khách hàng đáp ứng phân khúc khác sản phẩm ta khéo léo gợi ý cho họ => Nếu sản phẩm mà quản lý tăng doanh số công ty, lợi mạnh công ty Nếu đồng nghiệp quản lý giúp ta có vị mắt đồng nghiệp • • • • b) Đối với khách hàng Có kiến thức sản phẩm: - Giúp tư vấn cho khách hàng: họ vào cửa hàng mà chưa có định cụ thể - Giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với họ: túi tiền, tính năng, kiểu dáng, … Là tiếng nói khách hàng: phản ánh khách hàng lúc chân thực họ nghĩ nhân viên người quen đứng phía họ nên họ mạnh dạn chia sẻ cảm nghĩ sản phẩm Người BH thành công không đơn dừng lại việc bán sản phẩm, mà họ chuyên gia, người bạn, người tri kỉ sẵn sàng chia sẻ thứ KH họ KH cần, ngược lại, họ KH quan tâm, giúp đỡ quý mến người bạn Nếu khách hàng người bán lại: nhân viên lúc hướng dẫn họ cách tư vấn cách sử dụng sản phẩm cho người mua cuối cho tốt nhất, bán chạy Nhân viên người nắm rõ ưu đãi, khuyến mãi, chiến lược sản phẩm công ty để chia sẻ cho khách hàng thân thiết => Lúc khách hàng thấy XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 22 người bán hàng người năn nỉ họ mua hàng mà người bạn làm ăn có lợi Khách hàng bắt đầu hỏi thăm ý kiến mình, không thái độ xem thường III VÍ DỤ ĐIỂN HÌNH NGƯỜI BÁN HÀNG THÀNH CÔNG Joe Girard người giữ kỷ lục Guiness bán hàng giỏi giới: Câu chuyện đời: Joe sinh lớn lên gia đình nghèo, tuổi bắt đầu kiếm sống nghề đánh giày lên 11 tuổi, ông trở thành người bán tin tức cho Detroit Free Press Năm 12 tuổi, chiến thắng đến với Joe thi Detroit Free Press tổ chức, với giải thưởng xe đạp dành cho người đem nhiều độc giả nhất Sau Joe làm nghề rửa bát, khuân vác bến tàu hay chạy bàn khách sạn Năm 18 tuổi, ông gia nhập quân đội bị thương sau ngã từ xe quân Nằm viện 100 ngày, cộng với kinh tế gia đình khó khăn thúc ông phải làm việc Cuối cùng, Joe nhận vào làm đại lý Chevrolet Ngay ngày làm, Joe bán xe Các tháng tiếp theo, Joe bán 18 xe kể xe tải.Vì lý đó, ông bị sa thải Sau đó, ông chuyển đến đại lý Merollis Chevrolet Michigan (Mỹ) Cũng đây, Joe lập lên kỷ lục bán hàng riêng Trong khoảng thời gian 15 năm từ năm 1963 đến 1978, ông bán 13.001 xe Joe nắm giữ kỷ lục với 18 xe bán ngày Joe Girard - huyền thoại sống nghệ thuật bán hàng Một sản phẩm giống hành trình, từ sản xuất cho lúc đến tay người tiêu dùng Một số bán tuần, số khác mất vài tháng Thành công hay thất bại sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào thương hiệu, chất lượng, tiếp thị dịch vụ sau bán hàng Với lĩnh vực ôtô hay điện thoại di động cần có phận tiếp thị bán hàng đặc biệt, đại lý đóng vai trò quan trọng Các đại lý tung chiến lược khác từ phòng trưng bày tùy chọn thêm hấp dẫn mua xe, hay đổi xe cũ lấy xe mới, mở rộng dịch vụ miễn phí kèm Và người bán hàng đóng vai trò quan trọng việc "kích thích" người mua XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 23 Joe Girard (bên trái) nắm giữ kỷ lục bán 18 xe ngày 13.001 xe 15 năm Joe cho xây dựng mối quan hệ lòng tin tôn trọng khách hàng chìa khóa thành công bán hàng “Bán hàng trò chơi, có người thắng kẻ thua Theo ông, có hai người chiến thắng, người mua mua họ thích người bán nhận họ muốn”, ông nói Hầu hết người bán hay xe tháng, ông trung bình lại bán từ xe trở lên vòng ngày, hàng năm Bí từ đâu? Ông quan niệm: anh mua xe nghĩa anh mua xe mà anh mua người bán Ông làm (“break my back”) để phục vụ khách hàng Ông thích việc phục vụ khách hàng bán xe cho khách hàng Sau vài năm thế, huyên náo lại xuất văn phòng ông ông có nhiều khách hàng chờ đợi để muốn gặp mặt Vì ông gặp khách hàng có hẹn trước Mọi người vui lòng chờ ông tuần mua xe chỗ khác, họ biết “nếu họ có trái chanh, ông biến thành trái đào” ( “If they got a lemon, I can turn it into peach”) Mọi người cảm thấy rất không thoải mái phải ngồi chờ đợi khu vực khách hàng Vì ông bán hàng, nhân viên đắc lực ông tới phận phục vụ, xe khách hàng đậu lề đường, để điều khoảng ba hay bốn thợ máy trở với hộp dụng cụ tay bắt đầu chăm sóc xe khách hàng vòng 25 phút Thỉnh thoảng họ lắp vào phận XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 24 trị giá khoảng 15$ hay 20$, khách hàng hỏi “Ông phải trả bao nhiêu?” Ông nói “Không xu Ông yêu quý khách hàng mình, lần sau quý khách quay lại nhé.” Thử hỏi bạn phục vụ thế, bạn mua xe đâu lần kế tiếp? Đó bí làm cho việc kinh doanh trở nên lớn mạnh, sức mạnh truyền miệng Nếu bạn có nó, tạo cho bạn tên tuổi, ngược lại phá hỏng tên tuổi bạn Và lý mà ông có thợ máy để phục vụ ông yêu quý họ ông họ biết điều Ông có thỏa thuận với nhà hàng Ý, vào thứ tư ông đưa người thợ máy ăn tối – người viết đơn đặt hàng, công nhân khí, phận phụ tùng – tất Ông ăn tối họ nói với họ ông rất biết ơn họ, ông yêu quý họ Mỗi năm lần, ông mời tất thợ máy gia đình đến nhà ông chơi rồi tổ chức bữa tiệc nướng thịt trời Đây điều mà bất kì nhà điều hành phải nghĩ tới: Những người làm công tác phục vụ có công ty, họ người bạn nhất thiết phải đãi ngộ tốt Hãy yêu quý khách hàng mình! Ông nói với khách hàng ông ông thích họ, yêu quý họ, luôn Ông gửi cho họ tấm thiệp với vẽ khác nhau, lời chúc khác nhau, tấm thiệp nói từ “Tôi thích bạn” Ông kết thúc việc bán hàng nói với khách hàng “Tôi yêu quý vị” Mọi người phải chờ đợi lâu cho hẹn gặp ông, ông gặp họ ông gặp họ hữu lẫn tâm hồn Ông lớn lên khu nhà ổ chuột Detroit Ông bắt đầu công việc bán xe năm 1963 lúc 35 tuổi Lúc ông mất việc, tiền tiết kiệm, ngập nợ nần sau phi vụ kinh doanh xây dựng nhà thất bại, vợ ông lại bảo ông nhà chẳng cho bọn trẻ ăn Khi ấy, ông phải xin nhà buôn xe vùng cho công việc Cùng với bàn, điện thoại lời hứa không chiếm lấy công việc người bán hàng thời khác, ông bắt đầu quay số vào đêm đó, tất người bán hàng hết, khách hàng bước vào văn phòng ông XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | 25 Tất ông thấy công việc tiến phía ông Ông bắt đầu công việc năn nỉ thuyết phục, ông hoàn thành việc bán hàng Vị khách hàng nói qua nhiều năm mua bảo hiểm, hay mua nhà, mua xe, ông ta chưa thấy bất kỳ năn nỉ Sau ông dùng tiền hoa hồng đổi lấy 10$ mượn từ ông chủ để mua thức ăn cho bọn trẻ Vì ông biết ơn tất khách hàng Ông nói với họ “Ông cám ơn quý vị, gia đình ông Ông yêu quý vị” Joe Girard thật người bán hàng vĩ đại Bên cạnh yếu tố kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm,…xem bí thành công ông vô đơn giản: yêu quý biết ơn khách hàng có, chăm sóc khách hàng chu đáo, đối đãi với nhân viên người bạn thân thiết Mục lục ... XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | I TỔNG QUAN VỀ HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG Hình ảnh người bán hàng tâm trí khách hàng Xưa Nay Không quan tâm đến suy nghĩ người tiêu dùng “trăm người bán, vạn người. .. hứa Khi đó, khách hàng ngạc nhiên thú vị, nói với thể giới công ty bạn thật nhanh chóng tuyệt vời! XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | II XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG Hình ảnh bên Trong trình... nhiều, để XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | đứng vững thị trường công ty phải nắm bắt để thỏa mãn nhu cầu khách hàng XÂY DỰNG HÌNH ẢNH NGƯỜI BÁN HÀNG | Tâm lý thói quen tiêu dùng khách hàng ngày