ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trƣờng hợp bệnh viện công Hà Nội) LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI, 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trƣờng hợp bệnh viện công Hà Nội) Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 62313001 LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC Chủ tịch Hội đồng GS.TS Nguyễn Đình Tấn Đại diện giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa HÀ NỘI, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa GS.TS Trịnh Duy Luân Các số liệu khảo sát xã hội học liệu định tính trung thực Các số liệu tài liệu khác trích dẫn nguồn tham khảo rõ ràng Tác giả Đặng Kim Khánh Ly i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa GS.TS Trịnh Duy Luân – người kiên nhẫn hướng dẫn, tận tình bảo động viên nhiều trình thực luận án Sự hiểu biết khoa học sâu sắc kinh nghiệm thầy, cô điểm tựa giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, phận Sau đại học phòng Đào tạo trường ĐHKHXH&NV, Ban Chủ nhiệm Khoa Xã hội học Bộ môn Công tác xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập, nghiên cứu Lời cảm ơn đặc biệt xin gửi tới Ban giám đốc Bệnh viện y bác sỹ, nhân viên bệnh viện nơi tiến hành khảo sát cung cấp tài liệu tạo điều kiện cho thực nghiên cứu cách thuận lợi Xin chân thành cảm ơn bệnh nhân gia đình bệnh nhân bệnh viện nơi khảo sát nhiệt tình hợp tác cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân tới thầy cô, đồng nghiệp khoa Xã hội học quan tâm, giúp đỡ, động viên, hỗ trợ thực luận án Cuối cùng, xin gửi lòng ân tình tới gia đình bạn bè – người sát cánh hỗ trợ, động viên truyền nhiệt huyết tạo động lực cho hoàn thành luận án Tác giả Đặng Kim Khánh Ly ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Khung phân tích Đóng góp luận án Kết cấu luận án CHƢƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những nghiên cứu yếu tố tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngƣời dân 1.2 Những nghiên cứu liên quan đến quan hệ xã hội với sức khỏe hành vi chăm sóc sức khỏe 14 1.3 Những nghiên cứu mối quan hệ xã hội bệnh viện với chăm sóc sức khỏe 19 1.3.1 Những nghiên cứu quan hệ xã hội bệnh viện 19 1.3.2 Những nghiên cứu quan hệ xã hội chăm sóc sức khỏe bệnh viện 23 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện 27 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các khái niệm công cụ 34 2.1.1 Khái niệm Sức khoẻ 34 2.1.2 Khái niệm Chăm sóc sức khỏe 34 2.1.3 Khái niệm Bệnh viện 35 2.1.4 Khái niệm Quan hệ xã hội Quan hệ xã hội bệnh viện .36 iii 2.1.5 Khái niệm chất lượng .38 2.1.6 Khái niệm dịch vụ 38 2.1.7 Khái niệm dịch vụ y tế .38 2.1.8 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế theo chức 39 2.1.9 Khái niệm Tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe 39 2.2 Các lý thuyết xã hội học tiếp cận vấn đề nghiên cứu 40 2.2.1 Lý thuyết tương tác biểu trưng 40 2.2.2 Lý thuyết trao đổi xã hội 43 2.2.3 Lý thuyết cấu trúc vai Talcott Parson 51 2.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 55 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .57 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 57 2.4.2 Phương pháp phân tích tài liệu 57 2.4.3 Phương pháp vấn sâu 58 2.4.4 Phương pháp vấn bảng hỏi 58 CHƢƠNG NHỮNG QUAN HỆ XÃ HỘI CƠ BẢN GIỮA NHÓM CUNG CẤP VỚI NHÓM SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI BỆNH VIỆN CÔNG .61 3.1 Quan hệ chuyên môn (chức năng) .61 3.1.1 Hiểu biết người bệnh quy trình khám chữa bệnh 62 3.1.2 Quy trình khám chữa bệnh bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện 67 3.1.3 Sự hợp tác người bệnh với bác sỹ, điều dưỡng 72 3.2 Quan hệ tƣơng tác (giao tiếp) 79 3.2.1 Sự thăm hỏi bác sỹ, điều dưỡng với người bệnh .80 3.2.2 Tâm người bệnh giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng 83 3.2.3 Ứng xử bác sỹ, điều dưỡng với người bệnh 87 3.3 Quan hệ giá trị (trao đổi, có có lại) 90 3.3.1 Giá trị tinh thần (phi vật chất) 91 3.3.2 Giá trị kinh tế (vật chất) 98 3.4 Quan hệ thân quen 107 3.4.1 Nhận diện quan hệ thân quen người dân tiếp cận dịch vụ CSSK bệnh viện .108 3.4.2 Các giai đoạn người bệnh thường sử dụng mối quan hệ thân quen .119 iv 3.5 So sánh, đánh giá đặc điểm quan hệ xã hội từ góc nhìn ngƣời cung cấp ngƣời sử dụng dịch vụ 121 CHƢƠNG QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI TIẾP CẬN CÁC DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CÔNG .126 4.1 Quan hệ xã hội với mức độ hài lòng tiếp cận ban đầu dịch vụ khám chữa bệnh 127 4.1.1 Mức độ hài lòng người bệnh tiếp cận ban đầu với dịch vụ khám chữa bệnh .127 4.1.2 Sự liên hệ quan hệ xã hội với hài lòng tiếp cận ban đầu dịch vụ KCB .134 4.2 Quan hệ xã hội với hài lòng trình độ chuyên môn thái độ chăm sóc y tế bác sỹ điều dƣỡng .141 4.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh trình độ chuyên môn thái độ chăm sóc y tế 141 4.2.2 Sự liên hệ quan hệ xã hội với trình độ chuyên môn thái độ chăm sóc BS, ĐD 147 4.3 Quan hệ xã hội với hài lòng chi phí KCB tiếp cận sở vật chất bệnh viện 162 4.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh chi phí KCB tiếp cận sở vật chất bệnh viện 162 4.3.2 Sự liên hệ mối quan hệ xã hội với hài lòng chi phí khám chữa bệnh sở vật chất bệnh viện .168 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 179 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN .184 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .185 PHỤ LỤC .197 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu dự kiến trước khảo sát 59 Bảng 2.2 Phân bố cấu mẫu sau khảo sát .59 Bảng 3.1 BS/ĐD đánh giá mức độ hiểu biết qui trình KCB BN/NN bệnh viện 63 Bảng 3.2 Nguyên nhân BN/NN không hiểu rõ nội dung hướng dẫn BS, ĐD 66 Bảng 3.3 Nguyên nhân BN/NN không hiểu nội dung hướng dẫn y bác sỹ, theo địa bàn cư trú .66 Bảng 3.4 BS/ĐD đánh giá việc thực quy trình khám chữa bệnh BS/ĐD bệnh viện 67 Bảng 3.5 Bác sỹ đánh giá thực quy trình KCB theo vị trí công tác 69 Bảng 3.6 Ý kiến BS, ĐD quy định y đức mức độ đề cập y đức họp bệnh viện .70 Bảng 3.7 BS/ĐD đánh giá việc thực y đức BS/ĐD bệnh viện 71 Bảng 3.8 Các biến tấu mối quan hệ điều dưỡng - bệnh nhân 76 Bảng 3.9 BN/NNBN đánh giá mức độ bác sỹ thăm hỏi bệnh nhân tình trạng bệnh tật 81 Bảng 3.10 BS, ĐD đánh giá mức độ BS/ ĐD hỏi thăm BN, NNBN .81 Bảng 3.11 Đánh giá ứng xử của BS/ĐDV trình khám chữa bệnh (thang điểm) .87 Bảng 3.12 BN/ NN đánh giá tiêu chí hài lòng KCB theo thứ tự ưu tiên (%) 91 Bảng 3.13 Các hình thức chi phí không thức theo ý kiến BN NN 99 Bảng 3.14 Hình thức chi trả chi phí không thức, phân theo mối quan hệ thân quen 100 Bảng 3.15 BN/NN đánh giá thái độ người nhận khoản chi phí không thức 102 Bảng 3.16 Bệnh nhân người nhà thể “cảm ơn, bồi dưỡng” BS, ĐD, theo mức sống BS, ĐD .105 Bảng 3.17 Tỷ lệ bệnh nhân có người quen khác giới thiệu/ nhờ gửitới bác sỹ khám/ điều trị 109 vi Bảng 3.18 Quan điểm BS, ĐD gửi BN quen biết, theo vị trí công tác .111 Bảng 3.19 BS/ ĐD nhận định ảnh hưởng tượng gửi bệnh nhân quen biết 114 Bảng 3.20 Nhận định BS, ĐD BN, NN giai đoạn người bệnh thường sử dụng mối quan hệ quen biết KCB (%) 119 Bảng 3.21 So sánh nhận định đánh giá từ phía BN/NNBN từ phía BS, ĐD (những nhận định có tỷ lệ đồng tình cao thấp nhất) 121 Bảng 4.1 Mức độ hiểu biết bệnh nhân, phân theo nhóm bệnh nhân (%) 128 Bảng 4.2 Nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp bệnh nhân, phân theo nhóm bệnh nhân (%) .129 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng bệnh nhân với thủ tục giấy tờ, phận đón khu vực cư trú (%) 130 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng thời gian làm thủ tục KCB, phân theo thẻ bảo hiểm y tế 132 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng thời gian khám chữa bệnh phân theo nhóm bệnh nhân 133 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng BN/NNBN thông tin, quy trình KCB, theo tần suất thăm hỏi BS/ĐD với BN/NNBN (%) 136 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, theo tần suất hỏi thăm bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) 138 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, theo thái độ bệnh nhân giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng (%) 138 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, theo thái độ nhân viên y tế (%) 139 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng thủ tục khám chữa bệnh, theo nhóm đối tượng đưa “phong bì”(Tỷ lệ %) 140 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, phân theo có người thân quen bệnh viện .141 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng BN với thủ tục giấy tờ phận đón tiếp, hướng dẫn, theo khu vực cư trú 144 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng bệnh nhân với phân đón tiếp trao đổi với bác sỹ, theo nhóm bệnh nhân người nhà 145 vii Bảng 4.14 Mức độ hài lòng bệnh nhân với hoạt động tư vấn thái độ y bác sỹ, theo nhóm bệnh nhân người nhà 146 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng đón tiếp hướng dẫn thủ tục KCB, theo hiểu biết quy trình KCB bệnh nhân (%) 147 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng tiếp cận trao đổi với bác sỹ, điều dưỡng viên tình trạng bệnh, theo hiểu biết quy trình KCB bệnh nhân (%) 148 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng BN thái độ, y đức bác sỹ, điều dưỡng, theo hiểu biết quy trình KCB bệnh nhân (Tỷ lệ %) .150 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ, y đức BS, ĐD, theo tỷ lệ lý bệnh nhân không hiểu định BS, ĐD(%) 151 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng BN/NN tiếp cận trao đổi với BS, ĐD tình trạng bệnh, theo tần suất thăm hỏi y bác sỹ(%) 152 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng bệnh nhân hoạt động tư vấn bệnh, theo tần suất thăm hỏi bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) .153 Bảng 4.21 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ, y đức bác sỹ, điều dưỡng, theo tần suất thăm hỏi bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) 154 Bảng 4.22 Mức độ hài lòng bệnh nhân trình độ chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng, theo bệnh nhân có người thân quen (%) .161 Bảng 4.23 Mức độ hài lòng bệnh nhân hoạt động tư vấn bệnh, theo quan hệ thân quen (%) 161 Bảng 4.24 Mức độ hài lòng BN NN chi phí KCB sở vật chất .163 Bảng 4.25 Mức độ hài lòng chi phí khám chữa bệnh, theo tỷ lệ người bệnh có thẻ hiểm y tế (%) .166 Bảng 4.26 Mức độ hài lòng bệnh nhân chi phí KCB, theo mức sống (%) 166 Bảng 4.27 Mức độ hài lòng chi phí KCB sở vật chất bệnh nhân, phân theo loại hình điều trị (%) .167 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng chi phí KCB sở vật chất, theo tần suất bác sỹ thăm hỏi bệnh nhân (%) 168 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng BN/NNBN chi phí KCB sở vật chất, theo mức độ cảm thấy thoải mái giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng (%) 169 viii Câu 13: Lý Ông (Bà) hỏi chuyện bệnh nhân ? (có thể chọn nhiều phương án trả lời) Như yếu tố quy trình chuyên môn (vd: bệnh lây hay có yếu tố di truyền, stress…) Tạo cho bệnh nhân (và người nhà bệnh nhân) tâm lý thoải mái, sẵn sàng hợp tác… Biết rõ nhân thân người bệnh Khác (ghi rõ)……………………………………… Câu 14: Theo Ông (Bà), hai tâm sau bệnh nhân có ảnh hưởng tới hiệu khám chữa bệnh cho họ? Tâm Hiệu khám chữa bệnh người bệnh Rất hiệu Hiệu Bình thường Không hiệu Rất không hiệu Khó đánh giá Chủ động, tự tin, thoải mái Thụ động, e dè, lo lắng Câu 15: Ở bệnh viện, nơi Ông / bà làm việc có đặt quy định cụ thể thực y đức không ? Có quy định cụ thể bằng văn Có nhắc đến văn quy định cụ thể Không có văn nào, nói miệng Tùy người hiểu ý đức thực hiên theo cách Khác (ghi rõ)…………………………… Câu 16: Trong họp quyền, đoàn thể Bệnh viện, vấn đề tinh thần thái độ, quan hệ xã hội y đức công việc CBNV đề cập mức độ ? Rất thường xuyên Thường xuyên Mức độ vừa phải Không thường xuyên Rất không thường xuyên Không đề cập 212 Câu 17: Theo Ông (Bà), quan hệ với bệnh nhân (người nhà bệnh nhân), việc thực y đức cán bộ, nhân viên phận Ông (Bà) ? Rất tốt Tốt => Chuyển câu 19 => Chuyển câu 19 Còn nhiều hạn chế 10 Tùy nhận thức tính cách Trung bình => Chuyển câ 19 người 11 Khác Câu 18: Nguyên nhân số thiếu sót / hạn chế (nếu có) thực y đức gì? Do áp lực tải công Phụ thuộc vào ứng xử người việc Do tính cách người bệnh Các nguyên nhân khác (ghi rõ) Câu 19: Ông (Bà) đánh giá tinh thần, thái độ nhân viên y tế đơn vị khám bệnh điều trị cho bệnh nhân nào? Rất tốt Chưa tốt Tốt Rất không tốt Trung bình Câu 20: Trong công việc khám chữa bệnh bệnh viện, điều làm Ông (Bà) hài lòng nhất? (Lựa chọn phương án đánh số theo thứ tự ưu tiên vào ô vuông) ☐Thành công chuyên môn (khám chữa bệnh đạt kết tốt) ☐Cộng tác với người bệnh suôn sẻ ☐Cộng tác với đồng nghiệp suôn sẻ ☐Được bệnh nhân đánh giá tốt ☐Được đồng nghiệp đánh giá tốt ☐Quan hệ làm việc thoải mái ☐Thu nhập phù hợp với công sức bỏ ☐Khác (ghi rõ) Câu 21: Bệnh nhân người nhà bệnh nhân có thường thể biết ơn Ông (Bà) điều trị thành công cho họ (hay người nhà họ) không? Hầu tất trường hợp Hiếm Khoảng nửa số trường hợp Chỉ ca bệnh nặng, hiểm nghèo Không 213 Câu 22: Nếu có, họ thường đến cảm ơn Ông (Bà) vào thời điểm nào? Trước khám bệnh điều trị Trong trình khám điều trị Sau điều trị xong, xuất viện Khác (ghi rõ) Câu 23: Theo Ông (Bà), thời điểm dễ chấp nhận nhất? Trước khám bệnh điều trị Trong trình khám điều trị Sau điều trị xong, xuất viện Khác (ghi rõ) Câu 24: Ông (Bà) nghĩ việc bệnh nhân gửi tiền bồi dưỡng cho Bác sỹ điều trị, Bác sỹ phẫu thuật (và kíp mổ,…) trình điều trị? (lựa chọn tối đa phương án) Bệnh nhân muốn cảm ơn chuyện bình thường Để tương xứng với lao động, giá trị dịch vụ Tạo tâm lý yên tâm cho bệnh nhân người nhà bệnh nhân Bác sỹ cảm thấy quan tâm Bệnh nhân quan tâm Có được, không Không nên Nên cấm vi phạm quy định bệnh viện y đức Khác (xin ghi rõ) ……………………………………… Câu 25: Ông (Bà) nghĩ việc bệnh nhân đưa tiền bồi dưỡng cho điều dưỡng viên hàng ngày? Bổ sung thêm thu nhập eo hẹp ĐDV Tạo thoải mái, để bệnh nhân quan tâm (chu đáo, cẩn thận) Có được, không Không cần, không nên Khác (xin ghi rõ) Câu 26: Trong trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân, Ông (Bà) thường gặp áp lực điều gì? (có thể chọn tối đa phương án đánh số theo thứ tự ưu tiên vào ô vuông) ☐ Bị bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân làm phiền ☐ Bệnh nhân/ người nhà bệnh nhân không hợp tác 214 ☐ Các ca bệnh nặng, phức tạp 10 ☐ Đồng nghiệp, đồng không phù hợp 11 ☐ Sự tải công việc 12 ☐ Bị kiện tụng/ thắc mắc 13 ☐ Khác (xin ghi rõ)…………………………… Câu 27: Nếu Ông (Bà) có phải chịu áp lực áp lực từ nhóm người với mức độ nào? Mức độ tác động Đối tượng Rất thường xuyên Thường Trung xuyên bình Không thường xuyên Rất không thường xuyên Kỳ vọng đòi hỏi bệnh nhân người nhà bệnh nhân Người lãnh đạo trực tiếp (trưởng Khoa, trưởng Kíp, trưởng Bộ phận,.) Điều dưỡng viên Đồng nghiệp Khoa, bệnh viện Người khác (ghi rõ) :……… Câu 28: Với ca điều trị không thành công, ông (bà) cảm thấy nào? Cảm giác thất bại chuyên môn Bản thân cần cố gắng chuyên môn Có thể đặc điểm tất yếu nghề nghiệp Chưa hoàn thành nhiệm vụ với người bệnh Khác (ghi rõ) Câu 29: Ông (Bà) cảm thấy có đồng nghiệp “gửi” bệnh nhân (là người thân quen) tới để Ông (Bà) khám điều trị ? Bình thường, có người thân quen có lúc cần nhờ cậy Bình thường điều không thường xuyên không ảnh hưởng nhiều tới bệnh nhân khác 215 Chấp nhận được, nên nhờ thật quan trọng 10 Không nên, ảnh hưởng đến nhiều người khác 11 Cần nghiêm cấm vi phạm quy định bệnh viện 12 Vẫn coi họ (người quen) bệnh nhân thông thường 13 Khác (xin ghi rõ) …………………………………… Câu 30: Theo Ông (Bà) tượng “gửi” bệnh nhân có ảnh hưởng đến bệnh nhân khác ? Gây tâm lý xúc cho bệnh nhân khác có người „chen ngang‟ quen biết Làm thời gian chờ đợi bệnh nhân khác Không bình đẳng bệnh nhân hội chất lượng dịch vụ KCB Không ảnh hưởng gì, hiểu chấp nhận điều Không ảnh hưởng gì, tiến hành khám chữa bệnh bình thường Khác (ghi rõ)…… Câu 31: Theo Ông (Bà) bệnh nhân người có quan hệ quen biết “gửi gắm” có thuận lợi rủi ro khám điều trị? Thuận lợi Rủi ro Nhanh hơn, chờ đợi Đôi có tâm lý chủ quan qui trình điều trị Được khám điều trị cẩn thận Chi phí nhiều mức cần thiết Được gửi đến bác sỹ, Thuốc men nhiều đắt mức phận chuyên khoa cần thiết Được tư vấn cụ thể Mất thời gian chờ đợi để bác sỹ giỏi điều trị Yên tâm chất lượng dịch vụ Nhiễu thông tin qui trình điều trị Ngoài việc chờ đợi, Bác sỹ “gửi” bận, quan lợi so với tâm lúc đầu BN khác Khác (ghi rõ) Khác (ghi rõ) Câu 32: Ông (Bà) thấy bệnh nhân hay người nhà bệnh nhân thường sử dụng đến quan hệ quen biết để nhờ cậy giai đoạn qui trình KCB bệnh viện ? 12 Thủ tục KCB/ Nhập viện/ Thanh toán xuất viện 13 Xét nghiệm, chụp chiếu 216 14 15 Lựa chọn bác sĩ khám Lựa chọn bác sĩ phẫu thuật 16 17 Mua thuốc điều trị Lựa chọn sở vật chất (phòng ốc, trang thiết bị…) 18 19 Quá trình điều trị nội trú viện Tái khám 20 Tất giai đoạn 21 22 Không biết/ không trả lời Khác (xin ghi rõ)……………………………………… Câu 33: Ông (Bà) nhận thấy thực hoạt động KCB, chăm sóc ứng xử với bệnh nhân mức độ qua biểu sau? (đánh dấu X vào ô mà ông/bà cho phù hợp nhất) STT Các ứng xử 6 Rất Thường Thường xuyên xuyên 1Thể quan tâm đến bệnh nhân thông qua ánh mắt, cử chỉ, lời nói 2Kiên nhẫn lắng nghe bệnh nhân kể bệnh 3Giải thích kỹ bệnh bệnh nhân hiểu rõ Giải thích ưu, nhược điểm phương pháp điều trị cho bệnh nhân lựa chọn Kê đơn thuốc theo nhu cầu điều kiện kinh tế bệnh nhân Chỉ định bệnh nhân cửa hàng mua thuốc đề xuất Dành thời gian cho bệnh nhân hỏi thêm họ thắc mắc Xin chân thành cảm ơn Ông (Bà) ! 217 Mức độ Bình Không thường thường xuyên Rất không thường xuyên KHUNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BỆNH NHÂN VÀ NGƢỜI NHÀ BỆNH NHÂN Ông (bà) thường tìm hiểu thông tin thủ tục, quy trình khám chữa bệnh, nghĩa vụ quyền lợi bệnh nhân qua kênh nào? Lý sao? Ông (bà) có thường chủ động giao tiếp với bác sỹ trình diễn biến bệnh tật hay không? Ông (bà) có e ngại giao tiếp chuyên môn với bác sỹ, điều dưỡng, dẫn đến việc không hiểu đầy đủ hướng dẫn định bác sỹ, điều dưỡng? Ông (bà) có hay nhờ người quen giúp đỡ trình tiếp cận dịch vụ khám điều trị bệnh viện không? Và thường hay nhờ giai đoạn Theo ông bà, người bệnh sử dụng quan hệ quen biết để nhờ vả trình khám chữa bệnh ưu tiên khâu khám chữa có ưu điểm hạn chế cho hai phía bác sỹ người bệnh? Ông (bà) đánh việc thực quy trình khám chữa bệnh bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên y tế bệnh viện? Có khác biệt mức độ thăm hỏi bệnh nhân y bác sỹ bệnh viện? Ông (bà) đánh ứng xử qui định giao tiếp bác sỹ với bệnh nhân? Trong trình khám chữa bệnh, bên cạnh tiêu chí nhanh chóng phục hồi sức khỏe, ông bà mong muốn điều trị bệnh tật bệnh viện? 10 Ông bà quan niệm việc bệnh nhân “cảm ơn”, chi thêm tiền bồi dưỡng cho y bác sỹ trước, sau trình khám chữa bệnh? 11 Có ông (bà) không hợp tác với y bác sỹ trình điều trị? 12 Trong trình khám chữa bệnh bệnh viện, điều tạo nên áp lực cho ông (bà)? 13 Trong trình khám chữa bệnh bệnh viện, điều ông (bà) cảm thấy thoải mái nhất? 14 Ông (bà) tự đánh giá hài lòng dịch vụ mà ông (bà) tiếp cận bệnh viện ( ví dụ điểm hài lòng; điểm không hài lòng) thông tin KCB, thời gian, thủ tục, qui trình, thái độ ứng xử, chuyên môn, chi phí KCB, sở vật chất… 218 KHUNG HƢỚNG DẪN PHỎNG VẤN SÂU BÁC SỸ, ĐIỀU DƢỠNG, CÁN BỘ NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN Người bệnh thường tìm hiểu thông tin thủ tục, quy trình khám chữa bệnh, nghĩa vụ quyền lợi bệnh nhân qua kênh nào? Tại sao? Bệnh nhân có thường chủ động giao tiếp với bác sỹ trình diễn biến bệnh tật họ hay không? Nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân thường có tâm lý e ngại giao tiếp với y bác sỹ? Những bệnh nhân có tâm lý e ngại giao tiếp chuyên môn với bác sỹ, điều dưỡng, khiến cho họ bị lúng túng dẫn đến việc không hiểu đầy đủ hướng dẫn định bác sỹ, điều dưỡng, điều có ảnh hưởng đến kết điều trị bệnh nhân hay không? Ông (bà) có hay bệnh nhân quen biết gửi gắm để nhờ giúp đỡ trình khám điều trị bệnh viện không? Thường họ hay nhờ giai đoạn nhóm bệnh nhân hay có quan hệ quen biết để nhờ vả? Theo ông bà, việc bệnh nhân sử dụng quan hệ quen biết để nhờ vả trình khám chữa bệnh ưu tiên khâu khám chữa có mặt tiêu cực cho hai phía bác sỹ người bệnh? Ông (bà) đánh giá việc thực quy trình khám chữa bệnh đội ngũ nhân viên y tế thân? Hiểu biết người bệnh bệnh tật có ảnh hưởng đến trình điều trị cho họ hay không? Tại sao? Về ứng xử qui định giao tiếp với bệnh nhân, ông bà đánh giá mức độ thực nào? Trong trình khám chữa bệnh, kỳ vọng mà ông (bà) mong muốn bên cạnh tiêu chí phục hồi nhanh chóng sức khỏe cho người bệnh? 10 Ông (bà) quan niệm việc cảm ơn, chi tiền bồi dưỡng bệnh nhân cho cán y tế bệnh viện? 11 Sự hợp tác người bệnh với khâu khám chữa bệnh bệnh viện nào? Một số trường hợp điển hình không hợp tác? 12 Khi ông (bà) giới thiệu cửa hàng mua thuốc cho người bệnh? 13 Trong trình làm việc ông (bà) chịu áp lực nhiều từ vấn đề gì? 14 Trong trình làm việc, điều mang đến hài lòng cho ông bà? 15 Cho điểm hài lòng người bệnh dịch vụ mà họ tiếp cận bệnh viện ( ví dụ điểm hài lòng; điểm không hài lòng) thông tin KCB, thời gian, thủ tục, qui trình, thái độ ứng xử, chuyên môn, chi phí KCB, sở vật chất… 219 PHỤ LỤC CÁC BẢNG KIỂM ĐỊNH MỐI LIÊN HỆ GIỮA CÁC BIẾN SỐ Bảng Kiểm định giả thuyết mối liên hệ việc BN/NNBN có ngƣời quen với phân biệt đối xử y bác sỹ Chi-Square Tests Value df Asymp, Sig, (2-sided) Pearson Chi-Square 12,122a 0,000 N of Valid Cases 333 Với kết ta nhận được: ứng với giá trị Chi-bình phương tính toán 12,122; sig,= 0,000 Từ quy tắc kiểm định, sig,