KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Phụ lục CÁC CÂU HỎI THƯỜNG SỬ DỤNG ĐỂ SOÁT XÉT LẠI HỆ THỐNG VĂN BẢN VÀ ĐÁNH GIÁ Trong phụ lục này, đưa số câu hỏi liên quan đến điều chủ yếu Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để giúp người viết hệ thống văn dựa vào xem xét lại hệ thống văn xây dựng phù hợp với yêu cầu hay chưa Đồng thời câu hỏi thường gặp đánh giá nội đánh giá từ bên bổ sung thêm để làm tài liệu tham khảo HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1 Yêu cầu chung - Các trình hệ thống quản lý chất lượng tổ chức gồm trình nào? - Các trình hỗ trợ cho trình chính? - Có trình thực bên tổ chức không? - Trình tự tương tác trình trên? - Các trình cải tiến có nhận biết không? - Nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ trình gồm gì? 4.2 Yêu cầu hệ thống tài liệu 4.2.2 Sổ tay chất lượng Đã mô tả đầy đủ: - Phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, ngoại lệ giới hạn phạm vi điều - Các thủ tục dạng văn áp dụng so với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 - Mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu - Các tài liệu có ký hiệu hệ thống ký hiệu thống không? - Có danh mục gốc cho loại tài liệu không? có danh mục cho phận không? Danh mục sẵn có không? có cập nhật không? - Có quy định trách nhiệm cụ thể cho việc soạn thảo, kiểm tra, phê duyệt cho loại tài liệu? - Các thay đổi sửa đổi tài liệu nhận biết nào? - Tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng không? phân phối thu hồi nào? - Việc nhận biết, phân phối kiểm soát tài liệu có nguồn gốc bên tổ chức để đảm bảo sử dụng tài liệu cập nhật? - Có biện pháp để ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời cách vô tình không? 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ - Làm hồ sơ chất lượng để nhận biết dễ sử dụng? - Cách bảo quản hồ sơ? lưu trữ? bảo vệ? truy tìm? - Quy định thời gian lưu hồ sơ? - Cách thức quản lý huỷ bỏ hồ sơ? - Có quy định cách thức riêng lưu trữ hồ sơ phận không? KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.2 Hướng vào khách hàng - Lãnh đạo cao đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng cách nào? - Lãnh đạo có nhận biết theo dõi thoả mãn khách hàng không? chứng? 5.3 Chính sách chất lượng - Chính sách chất lượng đã: phù hợp với mục đích tổ chức? thể cam kết lãnh đạo chất lượng cải tiến thường xuyên? - Bằng chứng lãnh đạo truyền đạt sách chất lượng đến nhân viên mình? - Đối với nhân viên: Có trình bày sách chất lượng không? có thấu hiểu mục sách chất lượng không? - Có phổ biến sách chất lượng nơi để thấy? 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng - Mỗi phận có mục tiêu chất lượng không? mục tiêu có đo lường quán với sách chất lượng không? - Có kế hoạch để thực mục tiêu chất lượng không? - Việc theo dõi tiến độ thực hiện, ghi nhận báo cáo kết nào? - Có phân tích lý không thực đầy đủ, hạn mục tiêu chất lượng (nếu có)? 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng - Có bảo đảm tính quán hệ thống có sửa đổi hệ thống quản lý chất lượng? 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin - Các chức danh có định nghĩa rõ ràng trách nhiệm quyền hạn không? - Sơ đồ tổ chức thể rõ mối quan hệ chức danh chưa? kênh thông tin có rõ ràng không? 5.5.2 Đại diện lãnh đạo - Đại diện lãnh đạo có bổ nhiệm không? - Trách nhiệm quyền hạn đại diện lãnh đạo? 5.5.3 Trao đổi thông tin nội - Việc trao đổi thông tin tổ chức thực nào? chứng? - Các phương tiện sử dụng cho việc trao đổi thông tin nội bộ? 5.6 Xem xét lãnh đạo - Lãnh đạo có định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng?có trì hồ sơ xem xét? - Có xem xét việc trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng không? - Xem biên xem xét? QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.2 Năng lực, nhận thức, đào tạo - Bằng cách xác định lực cần thiết làm sở cho việc tuyển dụng, đào tạo? KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Xác định kiến thức, khiếu kinh nghiệm nhân viên cho công việc nào? - Làm để xác định nhu cầu đào tạo? - Bằng chứng việc đánh giá khả thành thạo công việc nhân viên? - Việc đào tạo thực nào? - Có quy định lập hồ sơ đánh giá hiệu đào tạo trình độ nhân viên không? thực tế áp dụng sao? Hiệu áp dụng kiến thức mới? 6.3 Cơ sở hạ tầng: - Kế hoạch bảo trì? người thực trách nhiệm? - Việc kiểm tra tiến hành nào? 6.4 Môi trường làm việc - Các điều kiện môi trường cần kiểm soát? - Chuẩn mực kiểm soát theo quy định nào? (nhiệt độ, ánh sáng ) Tạo sản phẩm 7.2 Các qúa trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến dịch vụ - Cách thức nhân viên tiếp nhận yêu cầu khách hàng khách hàng đến giao dịch với tổ chức (hay phận tổ chức) nào? - Dịch vụ tổ chức cung cấp có đặc điểm mang lại lợi ích mà khách hàng không yêu cầu không? Những đặc điểm có nhận biết khách hàng không? 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến dịch vụ - Cho biết trường hợp xem xét để nhận dịch vụ tổ chức? - Trong trường hợp, yêu cầu dịch vụ xác định cách sở nào? - Cơ sở xác định khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ tổ chức? - Cách thức xử lý yêu cầu thay đổi dịch vụ? Khi có yêu cầu thay đổi tổ chức có lập văn tương ứng không? Làm cá nhân liên quan nhận thức yêu cầu sửa đổi? 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng - Tổ chức quảng bá thông tin sản phẩm (dịch vụ) đến khách hàng cách nào? - Làm để đảm bảo xác cập nhật cảu thông tin này? - Cách thức ghi nhận thông tin phản hồi khiếu nại khách hàng? Cách xử lý thông tin này? 7.3 Thiết kế phát triển 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển - Tổ chức có lập kế hoạch thiết kế phát triển sản phẩm (dịch vụ) không? Trong kế hoạch có xác định giai đoạn thiết kế phát triển không? - Cách thức xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng giai đoạn thiết kế phát triển? - Trách nhiệm quyền hạn người tham gia thiết kế phát triển cho giai đoạn? - Các tuyến thông tin có thiết lập cho giai đoạn không? - Kết theo dõi thực kế hoạch thiết kế phát triển ghi nhận nào? - Việc xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng có lập hồ sơ không? 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Đầu vào liên quan đến yêu cầu sản phẩm (dịch vụ) xác định nào? - Các yêu cầu có ghi nhận rõ ràng chức công dụng sản phẩm (dịch vụ) không? - Có áp dụng kinh nghiệm từ thiết kế tương tự thành công trước đó? - Có hồ sơ ghi nhận đầu vào sản phẩm (dịch vụ) cho việc thiết kế phát triển? 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển - Đầu thiết kế phát triển có đáp ứng yêu cầu vào thiết kế phát triển? - Đầu thiết kế phát triển có đầy đủ thông tin để tạo thành sản phẩm, kiểm tra thử nghiệm sản phẩm tạo thành? - Đầu thiết kế phát triển có đầy đủ thông tin cho việc sử dụng sản phẩm an toàn? 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển - Ai chịu trách nhiệm chính? người có liên quan? - Trong giai đoạn thiết kế phát triển? cách thức tiến hành? 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển - Ai chịu trách nhiệm chính? thành phần liên quan? - Trong giai đoạn thiết kế phát triển? Cách thức tiến hành? 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển - Ai chịu trách nhiệm chính? thành phần liên quan? - Trong giai đoạn thíêt kế phát triển? cách thức tiến hành? 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển - Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển thực nào? Cách thức thảo luận ghi nhận tổ chức khách hàng? - Ai chịu trách nhiệm xem xét phê duyệt? - Việc thông báo thay đổi xảy nào? - Việc điều chỉnh hồ sơ liên quan thay đổi thiết kế phát triển? - Các chứng? 7.4 Mua hàng dịch vụ bên 7.4.2 Thông tin mua hàng - Cách thức xem xét nhu cầu khách hàng? - Các thông tin văn dự trù mua hàng có cho biết đầy đủ yêu cầu quy định sản phẩm muốn mua hay không? - Đánh giá nhà cung cấp dựa sở nào? - Ai chịu trách nhiệm thực việc đánh giá này? Ghi nhận vào đâu? Trình cho ai? - Có thành lập danh sách nhà cung ứng không? có phân loại nhà cung cấp để tiến hành kiểm tra hau giao dịch theo ưu tiên hay không? 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào - Làm cách để kiểm tra việc bên cung ứng nhận đầy đủ thông tin sản phẩm muốn mua? - Các phiếu mua hàng lưu trữ nào? - Việc kiểm soát sản phẩm (dịch vụ) nhà cung ứng cung cấp thực nào? 7.5 Tạo cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát hoạt động cung cấp dịch vụ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Các thông tin mô tả đặc tính dịch vụ? - Trong trình thực dịch vụ cho khách hàng cách thức theo dõi đo lường hoạt động thực nào? - Thực chuyển giao dịch vụ khách hàng xác nhận việc chuyển giao hoàn thành tiến hành nào? 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ - Cách thức kiểm tra xác nhận trình cung cấp dịch vụ mà sai sót trở lên rõ ràng sau dịch vụ sử dụng chuyển giao? - Cách thức thực việc kiểm soát thay đổi trình? 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc - Cách thức nhận biết xác định nguồn gốc sản phẩm (dịch vụ) từ giai đoạn thu nhận, dịch vụ, giao dịch vụ? 7.5.4 Tài sản khách hàng - Cách thức kiểm tra xác nhận, lưu giữ bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp? - Cách thức xử lý tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng hay không phù hợp? ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng - Phương pháp thu thập ý kiến khách hàng? - Phương pháp phân tích? - Ai chịu trách nhiệm thực việc thu thập liệu phân tích? - Sau phân tích kết phân tích dùng để làm gì? - Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng có đưa vào buổi xem xét lãnh đạo không? Nhằm mục đích gì? 8.2.2 Đánh gia nội - Định kỳ quy định cho việc đánh giá nội nào? - Kế hoạch đánh giá có bao gồm đầy đủ phận đánh giá không? - Cách thức thông báo cho phận đánh nào? - Nếu lý thực việc đánh giá nội bộ, cách xử lý nào? - Cách thức tiến hành đánh giá nội bộ? - Bằng chứng đào tạo chọn lựa đánh giá viên nội bộ? - Bằng chứng việc đánh giá khả thành thạo đánh giá viên nội bộ? - Cách ghi nhận báo cáo đánh giá nội bộ? - Cách lập phiếu điểm không phù hợp? - Cách thức xử lý phiếu điểm không phù hợp? - Các hành động khăc phục có ghi nhận không? chứng? - Sau đợt đánh giá nội có tổng kết không? việc theo dõi kết thực hiện? - Có định kỳ đánh giá hiệu hành động xử lý hay khắc phục điểm không phù hợp hay không? Các cải tiến đưa có? 8.3 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Có cách thức xem xét dịch vụ không phù hợp sử dụng chuyển giao vô tình - Các dịch vụ không phù hợp xảy tình nào? Biên ghi nhận không phù hợp? - Cách thức xử lý dịch vụ không phù hợp? KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: - Việc xử lý dịch vụ không phù hợp ghi nhận sao? - Sự không phù hợp mang đến hậu người cung cấp? 8.4 Phân tích liệu - Có xác định thông tin chủ yếu cần phải phân tích liệu để kiểm soát không? - Có hướng dẫn phân tích liệu không? - Có chứng phân tích liệu? 8.5 Cải tiến 8.5.2 Hành động khắc phục - Các nguồn tin tức sử dụng để phát hiện, phân tích để đưa đến hành động loại trừ nguyên nhân tiềm ẩn cho không phù hợp? - Xem xét khiếu nại phản hồi? - Xem xét hồ sơ hành động khắc phục kết đạt được? 8.5.3 Hành động phòng ngừa - Có hành động để tìm nguyên nhân xâu xa sản phẩm không phù hợp - Xem số biên họp lãnh đạo hành động phòng ngừa - Có thay đổi hay cải tiến quy trình để nhận biết không phù hợp tiềm ẩn, tiến hành hành động tránh tái diễn? ... biên xem xét? QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6 .2 Nguồn nhân lực 6 .2. 2 Năng lực, nhận thức, đào tạo - Bằng cách xác định lực cần thiết làm sở cho việc tuyển dụng, đào tạo? KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại:... đổi thông tin - Các chức danh có định nghĩa rõ ràng trách nhiệm quyền hạn không? - Sơ đồ tổ chức thể rõ mối quan hệ chức danh chưa? kênh thông tin có rõ ràng không? 5.5 .2 Đại diện lãnh đạo - Đại... môi trường cần kiểm soát? - Chuẩn mực kiểm soát theo quy định nào? (nhiệt độ, ánh sáng ) Tạo sản phẩm 7 .2 Các qúa trình liên quan đến khách hàng 7 .2. 1 Xác định yêu cầu liên quan đến dịch vụ - Cách