B GIÁO D C ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.H CHÍ MINH Đ NÂNG CAO S LÊ PHÚ CƯ NG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I D CH V THU H THƯƠNG M I C THU QUA NGÂN HÀNG PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH Đ NG NAI LU N VĂN TH C SĨ KINH T Tp H Chí Minh – Năm 2014 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.H CHÍ MINH _ Đ NÂNG CAO S D CH V THU H C LÊ PHÚ CƯ NG HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I THU QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG M I PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM – CHI NHÁNH Đ NG NAI Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã s : 60340201 LU N VĂN TH C SĨ KINH T NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C: TS PH M T Tp H Chí Minh – Năm 2014 NGA L I CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên c u, phân tích th c hi n c a riêng Các d li u, k t qu nghiên c u lu n văn trung th c có ngu n g c trích d n rõ ràng Tp H Chí Minh, ngày tháng H c viên Đ Lê Phú Cư ng năm 2014 M CL C TRANG BÌA PH L I CAM ĐOAN M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U, BI U Đ VÀ HÌNH V L IM Đ U Lý ch n ñ tài 2 M c tiêu nghiên c u Đ i tư ng ph m vi nghiên c u Phương pháp nghiên c u Lư c kh o m t s nghiên c u có liên quan K t c u c a ñ tài CHƯƠNG 1: T!NG QUAN V" S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG Đ%I V&I D'CH V THU H( THU C$A NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I 1.1 Cơ s* lý thuy t v thu 1.1.1 Khái ni-m v thu 1.1.2 Phân lo i thu 1.1.3 Nh.ng hình th c n p thu vào Ngân sách Nhà nư/c 1.2 Cơ s* lý thuy t v d0ch v ngân hàng d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i 1.2.1 Khái ni-m v d0ch v ngân hàng 1.2.1.1 Khái ni-m v Ngân hàng thương m i 1.2.1.2 Khái ni-m v d0ch v c a Ngân hàng thương m i 1.2.2 Khái ni-m v d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i 1.3 M i quan h- gi.a ch th1 tham gia d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i 1.4 Các hình th c n p thu qua Ngân hàng thương m i 11 1.5 Cơ s* lý thuy t v s2 hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương m i 12 1.5.1 Khái ni-m v s2 hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương m i 12 1.5.2 Ý nghĩa c a vi-c nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng n p thu 12 1.6 Các y u t nh hư*ng đ n s2 hài lịng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i 14 1.6.1 Ch t lư ng d0ch v thu h thu 15 1.6.2 Giá c 16 1.6.3 S2 tr i nghi-m 17 1.6.4 Y u t cá nhân 18 1.7 Ch9 tiêu ñánh giá s2 hài lịng c a khách hàng n p thu đ i v/i d0ch v thu h qua Ngân hàng thương m i 19 1.8 Mơ hình đánh giá s2 hài lòng c a khách hàng 21 1.8.1 Mơ hình Teboul 21 1.8.2 Mơ hình Zeithaml & Bitner 22 1.8.3 Mơ hình ch9 s hài lòng c a khách hàng 23 1.8.4 Mơ hình nghiên c u 24 1.9 Kinh nghi-m nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v thu h qua Ngân hàng thương m i 26 1.9.1 Kinh nghi-m nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v thu h t i m t s Ngân hàng thương m i 26 1.9.2 Bài h c kinh nghi-m .27 K t lu:n chương 29 CHƯƠNG 2: TH#C TR)NG S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG N(P THU S> D NG D'CH V THU H( THU T)I NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I C! PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI?T NAM - CHI NHÁNH Đ NG NAI 2.1 T@ng quan v Ngân hàng Thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 30 2.1.1 T@ng quan 30 2.1.2 K t qu ho t ñ ng 31 2.2 Cơ s* pháp lý y u t đánh giá s2 hài lịng c a d0ch v thu h thu t i Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 32 2.2.1 Cơ s* pháp lý cho ho t ñ ng thu h thu qua Ngân hàng thương m i 32 2.2.2 Quy trình d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 35 2.2.3 Phân tích y u t tác đ ng đ n s2 hài lịng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v thu h qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 39 2.2.3.1 Ch t lư ng d0ch v thu h thu 39 2.2.3.2 Giá c 42 2.2.3.3 Y u t cá nhân 43 2.2.3.4 S2 tr i nghi-m 44 2.3 Th2c tr ng d0ch v thu h qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 45 2.3.1 S lư ng Khách hàng n p thu 46 2.3.2 S khách hàng n p thu 49 2.3.3 Doanh s thu h thu 51 2.3.4 TAn su t sL d ng d0ch v thu h thu 56 2.4 Đánh giá s2 hài lịng c a khách hàng đ i v/i d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBngNai 57 2.4.1 Nh.ng thành t2u ñ t ñư c 57 2.4.2 Nh.ng h n ch nguyên nhân 58 2.4.2.1 Nguyên nhân h n ch ch quan 59 2.4.2.2 Nguyên nhân h n ch khách quan 59 K t lu:n chương 60 CHƯƠNG 3: CÁC Y U T% NH HƯ NG Đ N S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG S> D NG D'CH V THU H( THU QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I C! PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI?T NAM – CHI NHÁNH Đ NG NAI 3.1 Quy trình thi t k nghiên c u 61 3.2 Th ng kê mô t mNu nghiên c u 65 3.3 Phân tích thang đo 66 3.3.1 Thang ño nhân t nh hư*ng ñ n s2 hài lịng 66 3.3.2 Thang đo s2 hài lòng 67 3.3.3 Hi-u ch9nh mơ hình nghiên c u gi thuy t 68 3.4 Phân tích tương quan hBi quy n tính 68 3.4.1 Xác ñ0nh bi n ñ c l:p, bi n ph thu c 68 3.4.2 Phân tích tương quan 68 3.4.3 Phân tích hBi quy n tính b i 69 3.4.4 Đánh giá ñ phù h p, ki1m ñ0nh ñ phù h p c a mơ hình hi-n tư ng ña c ng n 69 3.4.5 Phương trình hBi quy n tính b i 69 3.5 Đánh giá y u t cá nhân, y u t s2 tr i nghi-m ñánh giá s2 hài lòng c a khách hàng n p thu 70 3.6 K t qu phân tích đ0nh lư ng S2 hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 71 K t lu:n chương 74 CHƯƠNG 4: GI I PHÁP NHQM NÂNG CAO S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG Đ%I V&I D'CH V THU H( THU QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I C! PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N – CHI NHÁNH Đ NG NAI 4.1 Đ0nh hư/ng phát tri1n c a Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam 75 4.1.1 Chi n lư c tAm nhìn c a Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam ñ n 2020 75 4.1.2 M c tiêu chung 75 4.1.3 Quan đi1m v sách quan tâm ñ n s2 hài lòng c a Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam 75 4.2 Đ0nh hư/ng m c tiêu v d0ch v thu h thu c a Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 76 4.2.1 M c tiêu chung 76 4.2.2 M c tiêu c th1 76 4.3 Gi i pháp nâng cao s2 hài lịng c a khách hàng đ i v/i d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai 76 4.3.1 Gi v.ng phát huy tính c nh tranh v giá 77 4.3.2 C i thi-n s2 tín nhi-m 78 4.3.3 Đ m b o s2 thu:n ti-n cho khách hàng 78 4.3.4 Nâng cao Phong cách ph c v 79 4.3.5 Tăng cưTng S2 h.u hình 79 4.4 Ki n ngh0 ñ i v/i Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư phát tri1n Vi-t Nam 80 4.5 Ki n ngh0 ñ i v/i Ngân hàng Nhà nư/c 81 4.6 Ki n ngh0 đ i v/i Chính ph 82 K t lu:n chương 83 K T LUUN 85 TÀI LI?U THAM KH O PH L C DANH M C CÁC T ARG : VI T T T Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai ARGIBANK : Ngân hàng Nông nghi p phát tri n nông thôn Vi t Nam ACSI : Mơ hình ch s hài hịng khách hàng c a M ATM : Máy rút ti n t ñ ng BIDV : Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư phát tri n Vi t Nam BIDV Đ ng Nai : Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai CL : Chênh l ch CSI : Ch s hài lịng khách hàng EFA : Phân tích khám phá nhân t KBNN : Kho b c Nhà nư c NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nư c NHTM : Ngân hàng thương m i NSNN : Ngân sách Nhà nư c TGTT : Ti n g i toán TMCP: Thương m i c ph n TK : Tài kho n UNC : y nhi m chi VIETINBANK: Ngân hàng thương m i c ph n Công thương Vi t Nam WTO : T ch c thương m i th gi i DANH M C B NG BI U B ng 2.1: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Đ ng Nai t 2011 – 2013 31 B ng 2.2: S lư ng khách hàng n p thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai .46 B ng 2.3: S lư ng khách hàng n p thu qua d ch v thu h theo lo i khách hàng t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai 47 B ng 2.4: S khách hàng n p thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai .49 B ng 2.5: S khách hàng n p thu qua d ch v thu h theo lo i thu t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai .50 B ng 2.6: Doanh s thu h thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai 51 B ng 2.7: Cơ c u doanh s thu h thu theo l thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai .53 B ng 2.8: Cơ c u doanh s thu h thu theo phương th c n p qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai 54 B ng 2.9: T!n su t s" d ng d ch v thu h thu t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai 56 B ng 3.1: B ng ma tr$n nhân t c a S% hài lòng .67 ... s d ng d ch v thu h qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai Qua đưa m t s góp ý nh m nâng cao s'' hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương m... PHÁP NHQM NÂNG CAO S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG Đ%I V&I D''CH V THU H( THU QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I C! PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N – CHI NHÁNH Đ NG NAI 4.1 Đ0nh hư/ng phát tri1n c a Ngân hàng thương... m nâng cao s'' hài lịng c a khách hàng đ i v i d ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai 5 CHƯƠNG 1: T NG QUAN V S V I D CH V THU H HÀI LÒNG