ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN QUYẾT THẮNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH HỒNG LINH TS NGUYỄN VĂN HUÂN THÁI NGUYÊN - 2017 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình trước Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quyết Thắng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, toàn thể thầ y cô giáo Trường Đa ̣i ho ̣c Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình theo học trường tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Đinh Hồng Linh & TS Nguyễn Văn Huân tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả luận văn Trần Quyết Thắng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH x LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đóng góp đề tài Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm dịch vụ khách sạn 1.1.2 Khái niệm chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ lưu trú & tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.3 Khái niệm hài lòng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng & nhân tố ảnh hưởng 1.1.4 Phương pháp nghiên cứu hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ 13 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 15 1.2.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú số điểm du lịch nước 15 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ iv 1.2.2 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ lưu trú số quốc gia khu vực 18 1.2.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách du lịch kinh doanh lưu trú Thái Nguyên 20 1.3 Những nghiên cứu liên quan đến đề tài 22 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 24 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 24 2.2 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin thứ cấp 24 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 24 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 24 2.2.3 Phương pháp phân tích nguồn thông tin thứ cấp 25 2.3 Phương pháp thu thập, xử lý, phân tích nguồn thông tin sơ cấp 25 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 25 2.3.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 27 Chương THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 29 3.1 Tổng quan du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29 3.1.1 Khái quát tình hình kinh doanh du lịch Tỉnh Thái Nguyên 29 3.1.2 Khái quát tiềm phát triển du lịch Tỉnh Thái Nguyên 30 3.2 Khái quát tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú địa bàn thành phố Thái Nguyên 37 3.2.1 Tốc độ tăng trưởng lượng khách du lịch tới tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 37 3.2.2 Cơ cấu lượng khách đến du lịch thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38 3.2.3 Một số kết doanh thu từ du lịch & dịch vụ lưu trú thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014-2016 38 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ v 3.2.4 Tóm lược số kết đạt hạn chế tồn hoạt động du lịch thành phố Thái Nguyên 41 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 43 3.3.1 Đặc điểm nhân học mẫu nghiên cứu 43 3.3.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 45 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 49 3.4.1 Các nhân tố bên 49 3.4.2 Các nhân tố bên 51 3.5 Đánh giá chung hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 56 3.5.1 Những yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái nguyên làm khách du lịch hài lòng 56 3.5.2 Những yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng 56 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÁC KHÁCH SẠN SAO, SAO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN 58 4.1 Quan điểm, phương hướng mục tiêu phát triển dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 58 4.1.1 Quan điểm phương hướng kinh doanh 58 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vi 4.1.2 Mục tiêu tăng hài lòng khách du lịch 58 4.2 Các giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 59 4.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị Khách sạn 59 4.2.2 Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Khách sạn bổ sung dịch vụ phòng 59 4.2.3 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ Khách sạn tiến tới đạt chuẩn 60 4.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Khách sạn 74 4.2.5 Hoàn thiện số sách marketing cho thị trường mục tiêu Khách sạn 76 4.2.6 Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn 77 4.2.7 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 83 4.2.8 Đề xuất, kiến nghị 83 4.3 Những hạn chế đề tài 84 KẾT LUẬN 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ĐH : Đại học DL : Du lịch QTKD : Quản trị kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố VH-TT&DL : Văn hóa - Thể thao Du lịch Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo Likert…………………………………………………… 27 Bảng 3.1: Lượng khách du lịch đến địa bàn Thành phố Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 37 Bảng 3.2: Cơ cấu khách du lịch đến thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38 Bảng 3.3 Doanh thu du lịch thành phố Thái Nguyên (2014 - 2016) 38 Bảng 3.4: Doanh thu từ dịch vụ lưu trú 39 Bảng 3.5: Doanh thu khách sạn sao, đóng góp vào doanh thu lưu trú địa bàn thành phố Thái Nguyên 39 Bảng 3.6: Công suất sử dụng buồng phòng khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 40 Bảng 3.7: Ngày khách lưu trú bình quân khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 41 Bảng 3.8 Bảng mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp 43 Bảng 3.9: Đánh giá khách du lịch cảnh quan, môi trường Khách sạn 45 Bảng3.10: Đánh giá khách du lịch sở vật chất Khách sạn 45 Bảng 3.11: Đánh giá khách du lịch tiện nghi phòng nghỉ Khách sạn 46 Bảng 3.12: Đánh giá khách du lịch giá phòng nghỉ Khách sạn 46 Bảng 3.13: Đánh giá khách du lịch thái độ phục vụ nhân viên khách sạn 47 Bảng 3.14: Đánh giá khách du lịch trình độ nghiệp vụ nhân viên Khách sạn 47 Bảng 3.15: Đánh giá hài lòng chung chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 48 Bảng 3.16: Sự hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 48 Bảng 3.17: Cơ cấu nhân khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên, năm 2016 51 Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 76 - Nâng cao đa ̣o đức nghề nghiệp cho người lao đô ̣ng Đó chính lòng yêu nghề hăng say công việc, tận tụy với nghề; Là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách thái độ phục vụ khách; Là cư xử với đồng nghiệp, kết hợp hài hoà lợi ích cá nhân lợi ích tập thể, lợi ích quốc gia, lợi ích cộng đồng… - Đưa mức lương thưởng hợp lý, minh bạch nhằm tạo tâm lý thoải mái cho người lao động Doanh ngiệp trả lương theo: Bậc nghề hay bậc lương, số hay ngày làm việc tháng, loại công việc đảm nhiệm, đánh giá khách Điều quan trọng việc trả lương cho người lao động đảm bảo xác công bằng, kích thích người lao động cống hiến nhiều cho doanh nghiệp, mang lại hiệu cao - Doanh nghiêp̣ phải cải thiê ̣n điều kiê ̣n làm việc và chế đô ̣ làm viê ̣c, nghỉ ngơi cho người lao động Bởi chế đô ̣ làm viê ̣c, nghỉ ngơi liên quan trực tiế p đế n khả làm viê ̣c của người lao đô ̣ng nên viê ̣c sắ p xế p chế đô ̣ này mô ̣t cách hợp lý mới tạo điề u kiê ̣n cho nhân viên thực hiêṇ tố t công viê ̣c của 4.2.5 Hoàn thiện số sách marketing cho thị trường mục tiêu Khách sạn * Chính sách giá - Các khách sạn cần xây dựng sách giá linh hoạt theo thời vụ, theo đối tượng khách - Có chương trình khuyến vào thời kỳ thấp điểm để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm * Chính sách kênh phân phối Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 77 Để mở rộng thị phần mình, khách sạn cần phải mở rộng hệ thống kênh phân phối để đưa sản phẩm gần với nhu cầu khách du lịch Giải pháp cụ thể: - Tạo dựng mối quan hệ với đại lý du lịch, công ty du lịch nơi có nguồn khách để đưa sản phẩm đến gần với khách du lịch - Tạo dựng mối quan hệ với nhà cung cấp khác phạm vi địa bàn để chuyển nhượng, chia sẻ, giới thiệu khách du lịch cho có điều kiện * Chính sách xúc tiến hỗn hợp - Khách sạn cần xây dựng cho trang Web với giao diện bắt mắt, thông tin dịch vụ, giá phòng…phải cập nhật thường xuyên để khách du lịch dễ dàng tìm kiếm chọn lựa - Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn phương tiện khác tivi, đài báo, tạp chí, internet để tìm kiếm đối tượng khách du lịch khắp nơi - Tham gia hội trợ du lịch nước để quảng bá thương hiệu đồng thời tìm kiếm đối tác để mở rộng thị phần cho doanh nghiệp - Tăng cường công tác tuyên truyền, quan hệ công chúng để tuyền truyền hình ảnh thương hiệu khách sạn thu phục khách du lịch 4.2.6 Hoàn thiện hệ thống phân phát dịch vụ khách sạn Để quy trình dịch vụ tiến dần đến chuẩn hoá chất lượng theo quy định ngành đảm bảo tính chuyên nghiệp khâu phục vụ khách sạn cần xây dựng cho hệ thống phân phát dịch vụ thông suốt đồng Bên cạnh đó, khách sạn cần tăng cường quản trị chất lượng để đưa chất lượng dịch vụ tương xứng với thứ hạng mà khách sạn công nhận tiến xa Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 78 * Các khách sạn áp dụng mô hình phân phát dịch vụ khách sạn sau để đảm bảo tính chuyên nghiệp xác định rõ trách nhiệm cho phận khách sạn nhằm cung cấp cho khách dịch vụ tốt từ khách du lịch bắt đầu bước vào hệ thống đến khách du lịch bước khỏi hệ thống quay chở lại Mô hình ̣ thố ng phân phát dịch vụ khách sạn: Tiê ̣n nghi Bán và marketing Quá trình đă ̣t chỗ Nhâ ̣n phòng Dich ̣ vu ̣ sảnh Dịch vụ phòng AU C Vào nhà K K Phu ̣c vu ̣ phòng Khách hàng quay la ̣i HT điê ̣n thoa ̣i Quá triǹ h tiế p theo Các hoạt đô ̣ng khác Trả phòng Dịch vu ̣ phòng Nhà hàng Thanh toán (Ghi chú: C - có, K - không) Hình 4.1 Mô hình phân phát dịch vụ Khách sạn Nguồn: Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn, Phạm Xuân Hậu Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 79 * Mô hình lý giải sau: Có hai cách khác mà khách hàng có thể bước vào ̣thố ng phân phát dich ̣ vu ̣ hầ u hết các khách sa ̣n: - Tới thẳ ng khách sạn đăng ký nế u phòng còn sẵn - Đă ̣t phòng Để đă ̣t phòng trước, khách hàng có thể gọi điêṇ thoa ̣i trực tiế p tới khách sạn go ̣i tới văn phòng đa ̣i lý du lich ̣ Sau đó văn phòng có thể gọi trực tiế p tới khách sa ̣n sử du ̣ng ̣ thố ng đă ̣t chỗ máy tính Quá trình đă ̣t chỗ trước đẩy khách hàng đế n chỗ thỏa mañ hoă ̣c không thỏa mañ đố i với toàn sản phẩ m của khách hàng Sự đặt chỗ trước thường là mô ̣t quá trình dich ̣ vu ̣ riêng re.̃ Các ̣ thố ng đặt chỗ miễn phí thường cách xa khách sạn và các nhân viên đă ̣t chỗ có thể không trực tiếp giao dich ̣ với khách hàng Mă ̣t khác, các nhân viên đă ̣t chỗ phầ n lớn là người của đa ̣i lý du lich ̣ nên để viêc̣ đặt chỗ đa ̣t hiêụ quả cao, các đại lý và khách sa ̣n phải quan hệ là những khách hàng bên của Khách sạn phải dựa vào các đa ̣i lý để phân phát các sản phẩ m của ho ̣, xảy sai sót cầ n tâ ̣p trung vào viê ̣c sữa chữa là quy trách nhiê ̣m cho bấ t cứ Khách hàng nói chung thường quan tâm đến viê ̣c giải vấ n đề và viê ̣c quy lỗi công khai sẽ vi pha ̣m nguyên tắ c làm viê ̣c đồ ng đô ̣i Với tấ t cả các khách sa ̣n không phân biêṭ đoạn thi trươ ̣ ̀ ng nào mà ho ̣ phu ̣c vu ̣, đề u cung cấp bố n dich ̣ vu ̣ bản: - Di ̣ch vụ nhận phòng: Ở khâu nhâ ̣n phòng khách du lịch sẽ đươ ̣c giao chìa khóa phòng, để la ̣i thẻ tiń du ̣ng hoă ̣c đă ̣t co ̣c bằ ng tiề n mă ̣t và nhâ ̣n các thông tin về dich ̣ vu ̣ của khách sa ̣n Các trông ̣i bản của khách du lịch là sự chiń h xác, hiêụ quả và cũng cầ n chú ý tâm lý khách hàng rấ t dễ bi ̣ ức chế bi ̣ mê ̣t mỏi vì mô ̣t chuyế n dài Các khách sa ̣n thường sử du ̣ng hô ̣i này để thẩ m tra la ̣i điạ chỉ, số điêṇ Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 80 thoa ̣i, ngày trả phòng, giá phòng và bấ t kỳ mô ̣t thông tin quan tro ̣ng nào khác về khách du lịch Điề u đó giúp cho viê ̣c trả phòng sau này đươ ̣c nhanh chóng và chin ́ h xác Với sẵn có ngày tăng của các dữ liê ̣u máy tính, nhiề u khách sa ̣n tạo và trì mô ̣t sở dữ liệu lớn về hồ sơ khách hàng thường xuyên Điều làm cho yêu cầu thông thường khách hàng có hút thuốc không, số thẻ tín du ̣ng, hội viên câu la ̣c bô ̣,… trở nên rõ ràng đố i với nhân viên giao tiếp cho phép họ đưa các dich ̣ vu ̣ mang tính cá nhân cách nhanh chóng Mặt khác, các khách sa ̣n cũng thường sử du ̣ng giai đoa ̣n này để tạo ấ n tượng đầ u tiên đố i với khách du lịch - Di ̣ch vụ phòng ở: Dich ̣ vụ phòng ở bao gồ m tất cả các thứ liên quan đế n phòng đó khách nghỉ la ̣i Khía cạnh quan tro ̣ng là sự sa ̣ch và trang hoàng tổ ng thể phòng, thứ đồ đa ̣c, trang thiết bi nên ở điề u kiện tố t và mang đế n cho ̣ khách cảm giác an toàn, tiê ̣n lơ ̣i Khía cạnh khác của dich ̣ vu ̣ phòng ở là sự thú vị và tiện nghi, là những thứ nhỏ xà phòng, dầ u gô ̣i đầu, dao ca ̣o râu và bấ t cứ thứ khác mà khách hàng có thể cầ n nế u hành lý của họ bi mấ ̣ t hoă ̣c bỏ quên hoă ̣c viê ̣c đă ̣t TV và điê ̣n thoại phòng tắ m,… - Di ̣ch vụ thông tin: Dịch vụ thông tin bao gồ m máy điện thoa ̣i, dich ̣ vụ thông tin phòng và khách sa ̣n Dịch vu ̣ này yêu cầ u chấ t lươ ̣ng và kip̣ thời của viêc̣ xử lý các điên, ̣ cung cấ p dich ̣ vu ̣ điện thoa ̣i nóng Trong nhiề u khách sa ̣n sử du ̣ng công nghệ mới để tự đô ̣ng hóa các quá trình đó nhằ m giảm chi phí cũng nhằm giảm hô ̣i xảy sai sót Trong phương tiện thông tin đă ̣c biêṭ quan tro ̣ng khách sa ̣n để dành cho các thương gia là máy tính nố i ma ̣ng internet, FAX, COPY các dich ̣ vu ̣ thư nhanh Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 81 - Di ̣ch vụ trả phòng: Đây là hội cuố i cùng mà khách sạn có đươ ̣c để tạo ấ n tươ ̣ng cuố i với khách, trông ̣i của khách hàng là hóa đơn xác và toán nhanh chóng Một số khách sa ̣n ta ̣o lơ ̣i thế ca ̣nh tranh bằ ng cách gửi hóa đơn trước cho khách hoă ̣c lập chương trình TV hoa ̣t đô ̣ng mô ̣t máy tính cho phép khách tự trả phòng Tùy thuộc vào loa ̣i hình khách sa ̣n nhiề u công ty đưa dich ̣ vu ̣ quan tro ̣ng khác là dich ̣ vu ̣ sảnh, dich ̣ vu ̣ nhà hàng, dich ̣ vu ̣ bar Tuỳ điều kiện cụ thể khách sạn mà xây dựng mô hình phân phát chất lượng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện cụ thể khách sạn mà linh hoạt đủ thiết kế hệ thống hệ thống cần phải đảm bảo đựơc yếu tố sau: Đáp ứng nhu cầ u khách hàng Để đảm bảo cung cấp chấ t lươ ̣ng dich ̣ vụ cao đòi hỏi các công ty cầ n phải thiết kế hệ thố ng phân phát dich ̣ vu ̣ đáp ứng nhu cầ u của khách du lịch chứ không cho phép chúng tiế n triể n cách ngẫu nhiên Để thiết kế ̣thố ng của mình, công ty phải nắm vững đươ ̣c ̣thố ng phân phát dich ̣ vu ̣ và phân tích chúng theo quan điể m khách du lịch Phân tích các hoạt động Trong ̣thống phân phát dich ̣ vụ cầ n phải phân đinh ̣ pha ̣m vi giữa hoạt động, là vấ n đề xảy mô ̣t quá trình dich ̣ vu ̣ Chúng cần phân chia tới mức thấ p nhấ t có thể để quyế t đinh ̣ pha ̣m vi hoa ̣t đô ̣ng nào là đủ lớn khách hàng Điề u quan tro ̣ng phải phân biêṭ đươ ̣c khác giữa cái đươ ̣c coi là đủ lớn đố i với khách hàng thực tế và cái mà nhà quản lý hoă ̣c nhân viên cho đủ, hai cái nhiề u không phải là mô ̣t Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 82 Xác định điểm đinh ̣ Trong hệ thống phân phát dịch vu ̣ cầ n phải xác định điể m quyế t đinh ̣ Đó điểm mà ta ̣i đó cả khách hàng và nhân viên phu ̣c vu ̣ đề u phải đinh ̣ giữa mô ̣t hoă ̣c nhiề u lựa cho ̣n Điể m quyế t định kiể m soát sự vận đô ̣ng của mô ̣t trình dich ̣ vu ̣, hướng dẫn quá trình theo từng bước mô ̣t sơ đồ dòng chảy Xác định biể u thời gian Sau xác định pha ̣m vi hoạt đô ̣ng và điể m quyế t đinh, ̣ công ty phải xác định biểu thời gian Biể u thời gian đinh ̣ tiế n trình chung của trình gắ n với mỗi giai đoa ̣n cu ̣ thể Biể u thời gian phải đươ ̣c bàn ba ̣c cu ̣ thể để đảm bảo cung cấ p các nguồn lực cho thích hơ ̣p Xác đinh ̣ điểm thất ba ̣i Qua xem xét toàn triǹ h vâ ̣n đô ̣ng, công ty có thể chỉ điể m thấ t bại, là vị trí có thể xảy sai sót Với mỗi điể m thấ t ba ̣i, công ty có trách nhiê ̣m tiế n hành hoa ̣t động sửa chữa và đào ta ̣o nhân viên theo yêu cầ u Bằng cách này, nhân viên phục vu ̣ đươ ̣c ủng hô ̣ tích cực để tìm những vấ n đề tiềm tàng xảy là buô ̣c phải ứng phó mô ̣t cách bi ̣ đô ̣ng Mă ̣c dù viê ̣c dự đoán tất cả những sai sót là mô ̣t điề u rấ t khó công ty phải dự đoán đươ ̣c điể m chiń h yế u Tổ chức phục vụ Khi thiết kế ̣thống phân phát dich ̣ vu ̣, công ty phải tính tới viêc̣ tổ chức phu ̣c vu ̣ Đó là các văn phòng, hàng lang, lối đi, quầ y hàng và bất cứ nơi nào khác mà có thể truyề n thông điêp̣ tới khách hàng Mặt khác, công ty cầ n phải đặt hoạt đô ̣ng phía sau, nơi các nhân viên làm viê ̣c rấ t hiế m khách hàng nhiǹ thấ y Ta ̣o sự cân bằ ng quy mô Cuố i cùng, công ty phải có trách nhiê ̣m ta ̣o sự cân bằ ng quy mô, sự cân bằ ng giữa chi phí cho mô ̣t sản phẩ m dich ̣ vu ̣ và doanh thu Công ty phải Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 83 thông báo những thông tin này cho nhân viên phu ̣c vu ̣ để ho ̣ nhâ ̣n thức đươ ̣c thời gian của ho ̣ là tiề n ba ̣c của công ty và ho ̣ phải tự cân đố i phu ̣c vu ̣ khách hàng 4.2.7 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Các khách sạn cần phải cải tiến thường xuyên chất lượng dịch vụ tiến tới đạt chuẩn chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO 9000 Đó lời cam kết khách sạn tới khách du lịch chất lượng dịch vụ, cam kết đảm bảo, chuyên nghiệp nhờ khách du lịch yên tâm sử dụng dịch vụ, rút ngắn thời gian khách du lịch phân vân, dự lựa chọn dịch vụ Do đó, đưa khách tiến dần tới tiến trình dịch vụ Lưu đồ áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp du lịch chia thành công đoạn lớn: - Cam kết lãnh đạo doanh nghiệp - Lựa chọn tiêu chuẩn ISO thích hợp (Với doanh nghiệp dịch vụ thường áp dụng ISO - 9002) - Bổ nhiệm giám đốc chất lượng hay đại diện lãnh đạo tiến hành đào tạo - Hoạch định sách chất lượng - Soạn thảo tài liệu hệ thống chất lượng (Thủ tục, quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu thu thập thông tin, liệu chất lượng) - Áp dụng hệ thống chất lượng văn hóa 4.2.8 Đề xuất, kiến nghị Kiến nghị với quan chủ quản du lịch Tỉnh Có sách phù hợp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho khách sạn kinh doanh mở rộng kinh doanh Thường xuyên tiến hành kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có biện pháp xử lý thích đáng với hành vi kinh doanh trái phép khách sạn Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 84 Xây dựng tiêu chí nhằm đánh giá hiệu quả, xác chất lượng dịch vụ khách sạn Tiến hành hiểm tra, đánh giá định kỳ chất lượng khách sạn tạo động lực cho họ nỗ lực để nâng cao chất lượng khẳng định lực cạnh tranh thị trường Tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực khách sa ̣n: Từng bước thực tiêu chuẩn chức danh cấp bậc ngành nghề khách sa ̣n tiêu chuẩn chức danh lãnh đạo đơn vị quản lý nhà nước du lich ̣ - khách sa ̣n giám đốc doanh nghiê ̣p kinh doanh khách sạn theo tiêu chuẩn nghề khách sa ̣n, làm sở cho người học, sở đào tạo người sử dụng lao động Xã hội hoá mạnh công tác đào tạo, bồi dưỡng du lịch - khách sa ̣n: Tăng cường lực đào tạo sở đào tạo du lịch địa bàn (không phân biệt sở đào tạo trực thuộc tỉnh hay bộ, ngành nào) liên kết với sở đào tạo du lịch - khách sa ̣n tỉnh Sử dụng hiệu ngân sách nhà nước hỗ trợ đào tạo nghề khuyến khích thành phần kinh tế, nhân dân người lao động đóng góp công sức, tiền cho đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực du lịch - khách sa ̣n Tích cực, chủ động hội nhập, hợp tác quốc tế để thu hút vốn đầu tư công nghệ tiên tiến phục vụ phát triển khách sạn 4.3 Những hạn chế đề tài - Do giới hạn thời gian nghiên cứu, để tài tập chung nghiên cứu số khách sạn địa bàn thành phố Thái Nguyên không tiến hành nghiên cứu toàn - Nhóm giải pháp chưa cụ thể cho khách sạn - Do khả trình độ hạn chế, nghiên cứu thiếu xót Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 85 KẾT LUẬN Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch yếu tố quan trọng giúp sở kinh doanh lưu trú nhận thức cách rõ ràng chất lượng dịch vụ mà cung cấp; Giúp nhà quản lý khách sạn địa bàn thành phố Thái Nguyên nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, tồn nguyên nhân làm khách du lịch không hài lòng với chất lượng dịch vụ lưu trú từ đưa giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng khách du lịch Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả đánh giá hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên Từ đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch Tác giả hy vọng đề tài tạo nhìn đắn cho nhà kinh doanh khách sạn địa bàn Tỉnh đề tài phổ biến, ứng dụng rộng rãi Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Việt Anh (2015), “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn DREAM Thái Bình” Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học ĐHQG Hà Nội, Số 1, tr.11-22 Vũ Văn Đông (2012), Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách đến du lịch Bà Rịa - Vũng Tàu Phạm Xuân Hậu (2001), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, Nxb ĐH Quốc gia Hà Nội Trần Thị Lương (2011), Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương (2008), Quản trị kinh doanh lữ hành, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân Phạm Thế Ninh (2011), Giải pháp nâng cao hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú Cửa Lò, Nghệ An, Kỷ yếu Nghiên cứu khoa học dành cho Cao học viên, ĐH Thương Mại Phòng Kế toán - Tài chính, Báo cáo kết kinh doanh số khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên, Báo cáo kết kinh doanh giai đoạn 2014 - 2016 10 Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch tỉnh Thái Nguyên, Báo cáo kết kinh doanh du lịch tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2014 - 2016 11 Một số Website - http://www.thainguyen.gov.vn - http://vietnamtourism.gov.vn/ - Website số khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 87 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN Thái Nguyên, ngày tháng năm Xin quy khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân (nếu có thể): Tên:…………………………………….Tuổi……………………………… Địa chỉ:………………………………Nghề nghiệp……………………… Email…………………………………Điện thoại………………………… Dưới bảng khảo sát thoả mãn khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Quý khách vui lòng giúp điền thông tin xác khách quan Những đóng góp khách hàng sở quan trọng để Khách sạn cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với tiêu chí đánh giá, có câu hỏi tương ứng để khách hàng đánh giá thoả mãn Khách hàng đánh giá theo thang điểm Trong 5: Rất hài lòng, 4: Hài lòng, 3: Trung bình, 2: Không hài lòng, 1: Rất không hài lòng Quý khách vui lòng đánh dấu X V vào ô lựa chọn STT Ký hiệu A A1 A2 A3 A4 B B1 B2 B3 B4 C C1 C2 C3 C4 D D1 D2 D3 D4 Mức độ đánh giá Các tiêu chí Cảnh quan, môi trường Khách sạn Môi trường Khách sạn sẽ, thoáng mát Khuân viên Khách sạn rộng rãi Tình trạng an ninh, an toàn Khách sạn Tính thẩm mỹ kiến trúc Khách sạn Cơ sở vật chất Khách sạn Cơ sở vật chất Khách sạn đại Máy móc, thiết bị dễ dàng sử dụng Trang thiết bị khách sạn đồng Các dịch vụ bổ sung đa dạng Tiện nghi an ninh phòng nghỉ Khách sạn Dịch vụ bổ sung phòng nghỉ đa dạng Cung cấp dịch vụ phòng nhanh chóng, tiện lợi Phòng nghỉ tiện nghi Tình trạng an ninh phòng nghỉ Giá phòng nghỉ Giá cạnh tranh so với khách sạn đồng hạng thị trường Giá phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp Giá linh hoạt Phương thức mua, toán dễ dàng Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN 5 5 http://www lrc.tnu.edu.vn/ 88 STT Ký hiệu E E1 E2 E3 E4 F F1 F2 F3 F4 G Mức độ đánh giá Các tiêu chí Thái độ phục vụ nhân viên khách sạn Nhân viên thân thiện với khách hàng Nhân viên tận tụy trình cung cấp dịch vụ Thái độ nhân viên trân thành, đáng tin cậy Luôn hoà nhã, thân thiện với đồng nghiệp Trình độ nghiệp vụ nhân viên Giải nghiệp vụ nhanh chóng Xử lý tình linh hoạt Khả giao tiếp tốt Trình độ hiểu biết sâu rộng Đánh giá chung mức độ thoả mãn 5 Những đóng góp kiến nghị ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 89 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT, LẤY Ý KIẾN CỦA LÃNH ĐẠO DOANH NGHIỆP VỀ NHỮNG YẾU TỐ TRONG MÔI TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN A Xin chào ông (bà) Ông bà giới thiệu chút thân? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… B Nhằm thu thập thông tin yếu tố khách sạn ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Ông bà cung cấp cho số thông tin sau: Ông bà đánh thực trạng sở vật chất Khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Với hệ thống sở vật chất thê này, đối tượng khách đối tượng mà khách sạn hướng tới? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Trong thời gian tới, Khách sạn có chủ chương sửa chữa, nâng cấp không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Đánh giá ông (bà) thực trạng nguồn nhân lực khách sạn? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khi tuyển dụng nguồn lao động mới, Khách sạn có cần đào tạo lại hay không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khách sạn áp dụng quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khách sạn có hướng dẫn rõ ràng cho bước công việc quy trình nghiệp vụ chưa? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Khách sạn có thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ hay không? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ 90 Chất lượng dịch vụ khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng hay chưa? ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn quý ông/bà! Số hóa Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www lrc.tnu.edu.vn/ ... chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái nguyên chưa làm khách du lịch hài lòng 56 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ... độ hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sao, địa bàn thành phố Thái Nguyên 45 3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú khách. .. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách du lịch chất lượng dịch vụ lưu trú 1.1.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú & đặc điểm dịch vụ