TÓM TẮT Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hậu Giang” Tác giả nghiên cứu thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Hậu Giang Với mục tiêu cụ thể: Một đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hậu Giang thời gian từ năm 2013 đến năm 2015 Hai đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ phía ngân hàng Ba đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua ý kiến khách hàng Bốn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thời gian tới Luận văn khái quát sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số nước giới kinh nghiệm cho Việt Nam Tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Hậu Giang Đồng thời tác giả dùng phương pháp vấn chuyên gia, vấn khách hàng, thống kê mô tả, kết hợp biểu đồ radar để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết đánh giá phía ngân hàng xác định có tiêu xếp loại tốt, có tiêu xếp loại có tiêu lại xếp loại trung bình Bên cạnh kết đánh giá phía khách hàng xác định có 04 tiêu xếp loại tốt có 21 tiêu xếp loại Từ đề xuất 10 nhóm giải pháp phía ngân hàng nhóm giải pháp phía khách hàng để nâng cao chất lượng DV NHBL Agribank Hậu Giang -iii- ABSTRACT In the master thesis of "Improving the quality of retail banking services in Vietnam in case of the Bank for Agriculture and Rural Development, Hau Giang Province Branch", the author is going to research on the the status of providing retail banking services and propose possible solutions to improve quality of retail banking services in Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Hau Giang province Branch With specific objectives: The first one is assessing the situation offers of retail banking services in Hau Giang Agribank from 2013 to 2015 The second is evaluating the quality of retail banking services according to the bank side The third is the evaluation of the quality of retail banking services through customer feedbacks The Fourth is proposing properly measures to enhance the quality of retail services at the Bank in the coming period The thesis outlined by the theoretical basis about quality of service, quality of retail banking services, experience developing retail banking services of several countries around the world and experience for Vietnam The author has analyzed the current situation offers retail banking services in Hau Giang Agribank At the same time the author spent interviewing experts, interviewing clients, descriptive statistics, and charts radar combined to assess the quality of retail banking services Evaluation results of the bank has six indicators can be classified as good, there are four indicators are graded fairly and have two remaining indicators were classified as average Besides the evaluation results on the client side has identified 04 indicators classified as good and 21 indicators graded fairly As a consequence of that the writer is going to recommend 10 effective solutions from the banking side and solutions towards the customer side to improve the service quality in Retail banking of Hau Giang Agribank -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT x DANH SÁCH CÁC BẢNG xii DANH SÁCH CÁC HÌNH xiv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu .4 Bố cục đề tài .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .6 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ ngân hàng 10 1.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ .10 1.1.4.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân 10 -v- 1.1.4.2 Tín dụng bán lẻ 10 1.1.4.3 Dịch vụ toán 11 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 12 1.1.4.6 Một số dịch vụ bán lẻ khác 13 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 14 1.2.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 14 1.2.2 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 15 1.2.3 Chất lượng dịch vụ nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ .16 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ 16 1.2.3.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 16 1.3 Những vần đề chất lượng dịch vụ NHBL .18 1.3.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ phía khách hàng 18 1.3.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ phía ngân hàng 18 1.4 Lược khảo tài liệu học kinh nghiệm 19 1.4.1 Lược khảo tài liệu 19 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển DV NHBL NHTM số nước giới 21 1.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển DV NHBL HSBC - Anh 21 1.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển DV NHBL Citigroup 23 1.4.2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL Bank of china (BOC) 24 1.4.2.4 Kinh nghiệm phát triển DV NHBL ANZ - Australia 25 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút NHTM Việt Nam 27 1.5 Phương pháp nghiên cứu .28 1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 1.5.2 Mô tả phương pháp chọn mẫu số lượng mẫu 28 1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu .29 1.5.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng 31 1.6 Khung nghiên cứu 32 -vi- CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG .34 2.1 Sơ lược Agribank Hậu Giang 34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Hậu Giang 34 2.1.2 Mạng lưới chi nhánh thuộc Agribank Hậu Giang 34 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3.1 Sơ đồ tổ chức 35 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng vụ ngân hàng bán lẻ 36 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 36 2.2.2 Dịch vụ tín dụng .38 2.2.3 Dịch vụ toán 39 2.2.4 Dịch vụ thẻ 40 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.6 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 43 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL phía ngân hàng 43 2.4 Đánh giá chất lượng DV NHBL phía khách hàng 46 2.4.1 Mô tả mẫu khảo sát .46 2.4.2 Phân tích thống kê tần số 46 2.5 Đánh giá chất lượng DV NHBL phía khách hàng 50 2.5.1 Tiêu chí tin cậy 52 2.5.2 Tiêu chí đáp ứng 54 2.5.3 Tiêu chí hữu hình .56 2.5.4 Sự cảm thông 57 2.5.5 Tiêu chí đảm bảo 59 2.5.6 Đánh giá chung hài lòng chất lượng DV NHBL 61 2.5.7 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ từ phía ngân hàng khách hàng 65 -vii- CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG .70 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL .70 3.1.1 Đối với đánh giá chất lượng dịch vụ phía ngân hàng 70 3.1.2 Đối với đánh giá chất lượng dịch vụ phía khách hàng 71 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL 71 3.2.1 Giải pháp phía ngân hàng 71 3.2.1.1 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực 71 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng đào tạo 72 3.2.1.3 Tăng cường công tác quản trị điều hành 72 3.2.1.4 Giải pháp đa dạng hoá SPDV đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng 72 3.2.1.5 Giải pháp dịch vụ tín dụng 73 3.2.1.6 Giải pháp đại hóa công nghệ thông tin, cải cách thủ tuc hành 73 3.2.1.7 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 73 3.2.1.8 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 74 3.2.1.9 Giải pháp nâng cao chất lượng tài 74 3.2.1.9 Giải pháp phát triển thị phần số lượng khách hàng 75 3.2.2 Giải pháp phía khách hàng 75 3.2.2.1 Giải pháp nhằm nâng cao tin cậy 75 3.2.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao đáp ứng 77 3.2.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao hữu hình 78 3.2.2.4 Giải pháp nhằm nâng cao đảm bảo 80 PHẦN KẾT LUẬN 82 Kết luận .82 Khuyến nghị 85 Một số hạn chế đề tài 87 -viii- TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DV NHBL 90 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH NGƯỜI CÓ KINH NGHIỆM 91 PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .92 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DV NHBL 95 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ TẦN SỐ 96 PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ 108 -ix- DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT Agribank Agribank Hậu Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hậu Giang ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DV Dịch vụ DV NHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ HCNS Hành Nhân HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế KDNT Kinh doanh ngoại tệ KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHHSX Phòng Khách hàng Hộ sản xuất Cá nhân KHTH Kế hoạch Tổng hợp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại POS Máy chấp nhận thẻ PR Quan hệ quần chúng Retail Banking Ngân hàng bán lẻ Sacombank Ngân hàng Sài gòn thương tín SERVPERF Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ Smartlink Smartlink Card -x- SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TSC Trụ sở TTQT Thanh toán quốc tế TTTN Thanh toán nước Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng WTO Tổ chức thương mại giới -xi- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng nguồn vốn huy động qua năm 37 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động từ dân cư 37 Bảng 2.3 Tổng dư nợ cho vay qua năm 38 Bảng 2.4 Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân qua năm 39 Bảng 2.5 Dịch vụ toán qua năm 40 Bảng 2.6 Phát triển dịch vụ thẻ qua năm 41 Bảng 2.7 Giá trị giao dịch qua ATM qua năm 41 Bảng 2.8 Số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử 42 Bảng 2.9 Giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử 42 Bảng 2.10 Dịch vụ kiều hối qua năm 43 Bảng 2.11 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ phía ngân hàng 44 Bảng 2.12 Phân tích theo nhóm tuổi 46 Bảng 2.13 Phân tích theo giới tính 47 Bảng 2.14 Phân tích theo nhóm nghề nghiệp 47 Bảng 2.15 Phân tích theo trình độ học vấn 48 Bảng 2.16 Phân tích theo dịch vụ NHBL sử dụng 48 Bảng 2.17 Phân tích theo thời gian sử dụng dịch vụ NHBL 49 Bảng 2.18 Phân tích theo số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch 49 Bảng 2.19 Agribank ngân hàng thức giao dịch 50 Bảng 2.20 Khách hàng có sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu 50 Bảng 2.21 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí tin cậy 52 Bảng 2.22 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí đáp ứng 54 -xii- Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.23 Bảng phân loại mức độ tiêu hữu hình 56 Bảng 2.24 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí cảm thông 58 Bảng 2.25 Bảng phân loại mức độ nhóm tiêu chí đảm bảo 60 Bảng 2.26 Bảng phân loại mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 61 Bảng 2.27 Thống kê hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL 62 Tổng hợp kết đo lường chất lượng dịch vụ NHBL theo Bảng 2.28 đánh giá Ngân hàng (phía cung dịch vụ) ý kiến khách hàng (phía cầu dịch vụ) -xiii- 66 DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu đề tài 30 Hình 1.2 Khung nghiên cứu đề tài 32 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Hậu Giang 35 Hình 2.2 Biểu đồ nguồn vốn huy động từ dân cư 38 Hình 2.3 Biểu đồ cấu cho vay khách hàng cá nhân 39 Hình 2.4 Biểu đồ radar đánh giá chất lượng DV NHBL phía ngân hàng 45 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 2.11 Hình 2.12 Hình 2.13 Biểu đồ radar tiêu chí tin cậy để đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar tiêu chí đáp ứng để đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar tiêu hữu hình đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar tiêu chí cảm thông để đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar tiêu đảm bảo đánh giá chất lượng DV NHBL Biểu đồ radar đánh giá tổng quát hài lòng chất lượng DV NHBL Biểu đồ phân bố hài lòng khách hàng chất lượng DV NHBL Biểu đồ phân bố lựa chọn khách hàng tiếp tục sử dụng DV NHBL Biểu đồ phân bố lựa chọn khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL -xiv- 53 55 56 58 60 62 63 64 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [2] Agribank Hậu Giang (2013), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm Agribank Hậu Giang [3] Agribank Hậu Giang (2014), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm Agribank Hậu Giang [4] Agribank Hậu Giang (2013), Báo cáo Tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm Agribank Hậu Giang [5] Cục thống kê tỉnh Hậu Giang (2013), Niên giám thống kê (2013), Cục thống kê tỉnh Hậu Giang [6] Cục thống kê tỉnh Hậu Giang (2014), Niên giám thống kê (2014), Cục thống kê tỉnh Hậu Giang [7] Cục thống kê tỉnh Hậu Giang (2015), Niên giám thống kê (2015), Cục thống kê tỉnh Hậu Giang [8] Lưu Thanh Đức Hải (2008), Bài giảng Nghiên cứu Marketing, Trường Đại học Cần Thơ [9] Trần Minh Khuyên (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Trà Vinh, Luân văn tốt nghiệp cao học, Trường Đại học Trà Vinh [10] Trần Thị Tuyết Lam (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTMCP Công Thương Tỉnh Trà Vinh, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [11] Mai Văn Nam (2008), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất Văn hóa Thông tin [12] Ngân hàng nhà nước Hậu Giang (2013), Báo cáo Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Hậu Giang -88- [13] Ngân hàng nhà nước Hậu Giang (2014), Báo cáo Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Hậu Giang [14] Ngân hàng nhà nước Hậu Giang (2015), Báo cáo Tổng kết hoạt động ngành ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Hậu Giang [15] Lê Hoàng Nga (2016), Báo cáo Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước [16] Trần Tấn Nam (2010), Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lựơng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu khu vực Tây Sông Hậu, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Cần Thơ [17] Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Cần Thơ [18] Lưu Tiến Thuận (2013), Bài giảng môn Phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Cần Thơ [19] Nguyễn Thị Diễm Tiên (2011), Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Hậu Giang, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Cần Thơ [20] Nguyễn Thị Thư (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Luân văn tốt nghiệp cao học, Đại học Cần Thơ [21] Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh -89- ... Agribank Agribank Hậu Giang Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Hậu Giang ATM Automatic Teller Machine (Máy rút... PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH HẬU GIANG .34 2.1 Sơ lược Agribank Hậu Giang 34 2.1.1... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Hậu Giang, Luân văn tốt nghiệp cao học, Đại học Cần Thơ [21] Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ