TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang Số liệu nghiên cứu thu thập từ 192 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi qui Binary Logistic sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng bao gồm: hỗ trợ kỹ thuật, giá cước sách ưu đãi Trong đó, hỗ trợ kỹ thuật yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang Từ khóa: yếu tố, định, chuyển đổi, dịch vụ, Internet -iii- ABSTRACT The objective of this study was to analyze the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel Data from the study were collected from 192 customers are using the Internet service Methods: Descriptive statistics, Cronbach Alpha accreditation, exploring factor analysis (EFA) and Binary Logistic regression analysis was used in the study The study result showed that the factors affecting the intent to switch Internet service supplier of customers including: technical support, pricing, and incentives In particular, technical support as factors that most influence to the intent to switch Internet service supplier of customers against Hau Giang Viettel Keywords: factor, intent, conversion, services, Internet -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x DANH SÁCH CÁC HÌNH .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 2.1 Cơ sở lý luận .5 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 2.1.3.1 Tác nhân tiếp thị 2.1.3.2 Những yếu tố mang tính chất xã hội 10 -v- 2.1.3.3 Các yếu tố mang tính cá nhân 12 2.1.3.4 Những yếu tố tâm lý 13 2.1.3.5 Tác nhân khác 15 2.1.4 Thay đổi nhu cầu .18 2.1.5 Hai lựa chọn người tiêu dùng .19 2.1.6 Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM (Push – Pull –Mooring) 21 2.1.7 Lược khảo nghiên cứu có liên quan 22 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 25 2.2.2 Xây dựng thang đo tiêu chí đánh giá 27 2.3 Phương pháp nghiên cứu 29 2.3.1 Quy trình nghiên cứu .29 2.3.2 Phương pháp thu thập liệu 30 2.3.3 Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu 31 2.3.4 Phương pháp phân tích 31 2.3.4.1 Thống kê mô tả 31 2.3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .32 2.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 32 2.3.4.4 Mô hình Binary Logistic 33 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ INTERNET VÀ GIỚI THIỆU VỀ VIETTEL HẬU GIANG 36 3.1 Tổng quan thị trường dịch vụ Internet 36 3.1.1 Lịch sử phát triển Internet Việt Nam 36 3.1.2 Tổng quan thị trường Internet Việt Nam 38 3.1.2.1 Tổng quan thị trường Internet 38 3.2.1.2 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet chủ yếu Việt Nam .39 3.2 Giới thiệu Viettel .45 3.2.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Viễn thông Qu ân đội Viettel 45 -vi- 3.2.2 Giới thiệu Viettel Hậu Giang 46 3.2.2.1 Quá trình thành lập phát triển .46 3.2.2.2 Mục tiêu nhiệm vụ phát triển .47 3.2.2.3 Cơ cấu tổ chức Viettel Hậu Giang .47 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIETTEL HẬU GIANG .50 4.1 Thống kê mẫu khảo sát 50 4.1.1 Giới tính 50 4.1.2 Độ tuổi .50 4.1.3 Trình độ học vấn 51 4.1.4 Nghề nghiệp .51 4.1.5 Thu nhập bình quân 52 4.1.6 Thời gian sử dụng 52 4.2 Kiếm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 53 4.2.1 Kiểm định thang đo yếu tố chất lượng kỹ thuật 53 4.2.2 Kiểm định thang đo yếu tố sách giá cước 53 4.2.3 Kiểm định thang đo yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 54 4.2.4 Kiểm định thang đo yếu tố giải khiếu nại 55 4.2.5 Kiểm định thang đo yếu tố hấp dẫn nhà cung cấp khác .55 4.3 Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.1 Kiểm định mô hình 56 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.3.3 Kiểm định thang đo CFA 59 4.3.4 Mô hình hiệu chỉnh 60 4.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 66 5.1 Kết luận 66 -vii- 5.2 Các hàm ý quản trị nhằm cải tiến phát triển dịch vụ Internet Viettel Hậu Giang 67 5.2.1 Căn đề xuất 67 5.2.2 Các hàm ý quản trị 67 5.2.2.1 Đối với yếu tố hỗ trợ kỹ thuật 68 5.2.2.2 Đối với yếu tố giá cước .68 5.2.2.3 Đối với yếu tố sách ưu đãi 68 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai .69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 70 PHỤ LỤC 72 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .72 PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ .75 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY 77 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 79 PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CFA 85 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC 91 -viii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL: Asymmetric Digital Subscriber Line (đường dây thuê bao số bất đối xứng) ANU: The Australian National University (Đại học Quốc gia Úc) BQP: Bộ quốc phòng CNTT: Công nghệ thông tin EFA: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) FTTH: Fiber-To-The-Home (Internet cáp quang) IPTV: Internet Protocol TV (Truyền hình giao thức Internet băng thông rộng) ISO: International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) KMO: Kaiser-Meyer-Olkin NOC: Network Operation Center (Trung tâm điều hành mạng) POP: Post Office Protocol (giao thức email) THPT: Trung học phổ thông TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TTg: Thủ tướng TTVN: Trực tuyến Việt Nam UNIX (ban đầu viết Unics): Uniplexed Information and Computing System (là hệ điều hành máy tính) VCD: Video compact disc (đĩa tiêu chuẩn kỷ thuật nén) xDSL: gồm ADSL, SHDSL, FTTH -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá thang đo yếu tố 28 Bảng 3.1 Thị phần dịch vụ internet doanh nghiệp Việt Nam 40 Bảng 4.1 Giới tính khách hàng 50 Bảng 4.2 Độ tuổi khách hàng 50 Bảng 4.3 Trình độ học vấn khách hàng 51 Bảng 4.4 Nghề nghiệp khách hàng 51 Bảng 4.5 Thu nhập bình quân hàng tháng khách hàng 52 Bảng 4.6 Thời gian sử dụng dịch vụ Internet khách hàng 52 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Bảng 4.10 Bảng 4.11 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố chất lượng kỹ thuật Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố sách giá cước Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hỗ trợ kỹ thuật Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố giải khiếu nại Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha yếu tố hấp dẫn nhà cung cấp khác 53 53 54 55 55 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 57 Bảng 4.13 Kiểm định Omnibus 62 Bảng 4.14 Kiểm định mức độ giải thích mô hình 62 Bảng 4.15 Kiểm định mức độ dự báo tính xác mô hình 63 Bảng 4.16 Kết phân tích hồi quy 63 -x- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Hình 2.1 Hình 2.2 Tên hình Mô hình năm giai đoạn trình mua sắm Những bước từ giai đoạn đánh giá phương án đến giai đoạn định mua hàng Trang Hình 2.3 Mô hình chuyển đổi dịch vụ PPM 22 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 3.1 Mô hình cấu tổ chức Chi nhánh Viettel Hậu Giang 47 Hình 4.1 Mô hình CFA chuẩn hóa 60 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61 -xi- CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Trong vòng 10 năm trở lại đây, Việt nam nước có tăng trưởng Internet cao khu vực, dân số Việt nam sử dụng Internet phục vụ cho nhu cầu học tập, kinh doanh, thu thập thông tin giải trí Dịch vụ Internet thị trường triển vọng cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông, hạ tầng công nghệ thông tin Tuy nhiên, thị trường dịch vụ Internet Việt nam giai đoạn cạnh tranh với với tham gia ngày nhiều nhà cung cấp dịch vụ Sự xuất yếu tố cạnh tranh, tốc độ phát triển nhanh công nghệ, mang đến hội cho nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trường, đồng thời thách thức nhà cung cấp dịch vụ Với thị trường cạnh tranh nay, công tác phát triển khách hàng mục tiêu quan trọng giúp cho doanh nghiệp chiếm lĩnh giữ vững thị phần Tuy nhiên, thực tế năm gần Viettel Hậu Giang gặp khó khăn việc thực mục tiêu Số thuê bao Internet phát triển giảm dần lượng thuê bao thực mạng Điều đáng lo ngại ngày có nhiều khách hàng khiếu nại chất lượng dịch vụ Internet Viettel cung cấp, họ có xu hướng chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ nhà mạng khác Đây tỉ lệ không nhỏ, làm ảnh hưởng nhiều đến kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Trước tình hình đó, đòi hỏi Viettel Hậu Giang cần phải có sách thích hợp để cải tiến chất lượng dịch vụ Internet nhằm giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng, đồng thời thu hút nhiều khách hàng mới, từ giữ vững thị phần Chính thế, đề tài: “Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang” cần thiết cho Viettel Hậu Giang Đề tài thực nhằm phân tích yếu tố tác động đến định khách hàng từ có đề xuất giúp Viettel Hậu Giang có sở để đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp tình hình -1- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang, từ đề xuất hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang có sở để đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp tình hình 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát trên, đề tài nghiên cứu bao gồm mục tiêu cụ thể sau: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang (3) Đề xuất hàm ý quản trị giúp Viettel Hậu Giang đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp, nhằm chiếm lĩnh giữ thị phần tình hình 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để giải vấn đề đặt ra, đề tài cần thiết phải trả lời câu hỏi nghiên cứu đây: Các yếu ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng? Sự ảnh hưởng yếu tố đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng mức nào? Hàm ý quản trị nhằm giúp Viettel Hậu Giang đưa sách phát triển thuê bao Internet phù hợp? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang - Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân hộ gia đình sử dụng dịch vụ thuê bao Internet băng rộng Viettel Hậu Giang, chuyển đổi sang sử -2- dụng dịch vụ Internet nhà mạng khác Những khách hàng thuộc đối tượng cá nhân hộ gia đình phận chiếm 85% tổng số khách hàng có biến động 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Theo số liệu thuê bao dịch vụ Internet Viettel Hậu Giang tính đến tháng 12 năm 2015, số lượng khách hàng đăng ký thuê bao dịch vụ Internet tập trung Huyện/TX/TP gồm: TP Vị Thanh, Thị Xã Long Mỹ, Thị Xã Ngã Bảy, Huyện Phụng Hiệp, Huyện Châu Thành A, chiếm 75% tổng số thuê bao toàn Tỉnh Hậu Giang Vì vậy, đề tài này, tác giả tập trung khảo sát đối tượng nghiên cứu địa phương nói Tỉnh Hậu Giang Thời gian tiến hành khảo sát tháng năm 2016 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu đề tài cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang Từ đó, giúp cho Viettel Hậu Giang thực giải pháp hữu hiệu nhằm phát triển dịch vụ Internet Viettel Hậu Giang Nghiên cứu không áp dụng vào thực tiễn cho Viettel Hậu Giang, áp dụng cho Viettel địa bàn khác có điều kiện hoàn cảnh tương tự Ngoài ra, kết nghiên cứu đề tài dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Kinh tế & Quản trị kinh doanh 1.6 Cấu trúc luận văn Luận văn bao gồm chương cụ thể sau: - Chương 1: Giới thiệu - Chương 2: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu - Chương 3: Tổng quan thị trường dịch vụ Internet giới thiệu Viettel Hậu Giang - Chương 4: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi sử dụng dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang - Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị -3- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Bộ thông tin truyền thông (2014), “Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông”, Tạp chí Công nghệ thông tin truyền thông, (10) [2] Huỳnh Đặng Tuyết Châu (2013), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình qua giao thức Internet Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Cần Thơ [3] Nguyễn Văn Chương (2015), Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định đăng ký ngừng sử dụng dịch vụ Internet khách hàng Viễn Thông Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Cần Thơ [4] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2013), Chiến lược Chính sách Kinh doanh, Nhà xuất Hồng Đức [5] Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet tốc độ cao-ADSL Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Nha Trang [6] Huỳnh Trường Huy, Trần Túy Hỷ (2015), “Phân tích thay đổi nhu cầu thị trường xe gắn máy thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, (38), tr 16-24 [7] Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất Văn hóa Thông tin [8] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động - Xã hội [9] Philip Kotler, Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống kê [10] Nguyễn Hồng Sơn (2011), Lý thuyết Hirschman chế phản hồi kinh tế thực hiện, Nhà xuất Lao động- Xã hội [11] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, ĐHKT - TP.HCM -70- [12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Đại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh [13] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê [14] Phan Thị Kim Tuyến (2012), Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, Tạp chí khoa học – Đại học Huế, (3), trang 387-396 Tiếng Anh [15] Aaker DA (1991), Managing brand quality, New York: The Free Press [16] Bansal, H.S., Taylor, S.F., and James, Y.S (2005), "Migrating’ to New Service Providers: Toward a Unifying Framework of Consumers' Switching Behaviors", Journal of the Academy of Marketing Science, 33(1) [17] Boyle, P., Halfacree, K., and Robinson, V (1998), Exploring Contemporary Migration Lonman, New York [18] Cheng at al (2009), Cyber Migration: An Empirical Investigationon Factors that affect Users’ Switch Intentions in Social Networking sites, Proceedings of the 42nd Hawaii International Conference on System Sciences [19] Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc [20] Hirschman, Albert O (1970), Exit, Voice and Loyalty: Responses to Decline in Firms, Organizations and States, Cambridge, Mass.: Harvard University Press [21] Jae-Hyeon Ahn (2006), Customer churn analysis Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, Telecommunications Policy, Vol.30, p.552-568 [22] Maslow, A.H (1943), A Theory of Human Motivation, Psychological Review, pp 370-396 [23] Philip J Kotler (2001), Marketing Management, Prentice Hall [23] Zang et al (2012), “Online service switching behavior the case of blog sevice providers”, Journal of Eletronic commerce Research, Vol.13, (3), p.187-197 [24] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill -71- ... Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách. .. hỏi nghiên cứu đây: Các yếu ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng? Sự ảnh hưởng yếu tố đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng mức nào? Hàm... tài: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ Internet khách hàng Viettel Hậu Giang cần thiết cho Viettel Hậu Giang Đề tài thực nhằm phân tích yếu tố tác động đến định