1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ ngân hàng sản phẩm công nghệ đại, ngày trở nên phổ biến giới Thẻ đem lại vai trò định cho ngân hàng Hơn nữa, hoạt động tín dụng hoạt động chủ yếu ngân hàng Công thương Đà Nẵng, chiếm 80% nguồn thu ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động tiềm ẩn rủi ro lớn, cần có dịch chuyển cấu nguồn thu sang hoạt động an toàn hơn, chịu rủi ro thu dịch vụ.Vì dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhìn nhận lợi cạnh tranh quan trọng Tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ NHCT Đà Nẵng giai đoạn (2006 - 2008) tăng; thể số lượng thẻ, số máy ATM lắp đặt…tăng lên qua năm đem lại doanh thu năm cao cho ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: mạng lưới ATM thưa, chưa thuận tiện, sở hạ tầng thiếu đồng chưa đồng đều, rủi ro… Xuất phát từ thực tế trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng” lựa chọn nghiên cứu Mục đích nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng  Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng khảo sát nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng (cả số lượng chất lượng) 2 Đề giải pháp phát triển dịch vụ thẻ  NHCT ĐN Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: - Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng; nhân tố thực tiễn tác động đến dự định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng (phát triển số lượng) chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng (nâng cao chất lượng) Phạm vi nghiên cứu: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp luận vật biện chứng  Phương pháp luận vật lịch sử Công cụ dùng để nghiên cứu: Sử dụng công cụ thống kê, kinh tế lượng, phương pháp mô phỏng, phương pháp phân tích với hỗ trợ số phần mềm máy tính SPSS 13.0, Excel để phân tích, đánh giá vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Ứng dụng nghiên cứu việc phân tích nhân tố tác động đến dự định sử dụng thẻ ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Qua đó, đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, đề tài gồm có chương: Chương : Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ thẻ NHTM Chương 2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHCT ĐN CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm Một cách khái quát hiểu dịch vụ ngân hàng tập hợp hoạt động, tương tác khách hàng ngân hàng nhằm thực việc chuyển giao quyền sử dụng đồng tiền 1.1.1.2 Đặc điểm Trước hết, với tư cách dịch vụ, dịch vụ ngân hàng hội đủ đặc thù dịch vụ, cụ thể:Tính vô hình;Tính tách rời; Tính tồn kho; Tính không đồng Ngoài đặc tính trên, dịch vụ ngân hàng có thêm đặc tính tính riêng tư, bảo mật, nhạy cảm thông tin liên quan đến tài cá nhân, tổ chức 1.1.2 Khái niệm – Đặc điểm – Vai trò thẻ 1.1.2.1 Khái niệm Thẻ ngân hàng hiểu cách khái quát sau: “Thẻ ngân hàng – thẻ toán – phương tiện toán không dùng tiền mặt ứng dụng công nghệ điện tử, tin học kỹ thuật cao, ngân hàng phát hành theo yêu cầu khả chi trả khách hàng Thẻ giúp cho người sử dụng rút tiền mặt toán khoản mua hàng hóa cách nhanh chóng, thuận tiện, xác an toàn” 1.1.2.2 Đặc điểm thẻ 1.1.2.3 Vai trò thẻ - dịch vụ thẻ mang lại 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Trước đòi hỏi lựa chọn ngày khắt khe khách hàng, tình trạng cạnh tranh thị trường ngày gay gắt… ngân hàng phải không ngừng phát triển sản phẩm theo nhiều hướng khác sở phát triển theo chiều sâu (thể chất lượng,tiện ích dịch vụ ngày nâng cao), theo chiều rộng (thể tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, doanh số toán thẻ…) Cụ thể:  Phát triển công nghệ: phát triển yếu tố hạ tầng công nghệ phục vụ cho dịch vụ thẻ, lẽ yếu tố định chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Nhờ đó, tăng khả tin dùng dịch vụ thẻ, tăng số lượng thẻ phát hành Phát triển mạng lưới ĐV/ CSCNT  Phát triển mạng lưới ĐV/CSCNT khuyến khích người dân toán thẻ, từ phát triển dịch vụ thẻ, tăng số lượng thẻ phát hành Phát triển nguồn nhân lực  Dịch vụ thẻ lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến phải có đội ngũ lao động có trình độ, tinh thông nghiệp vụ Có mở rộng dịch vụ thẻ cách an toàn tốt Xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm  thẻ Việc xây dựng quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ hoạt động cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ  Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngoài việc phát triển số lượng thẻ phát hành, chất lượng dịch vụ thẻ cần nâng cao Bởi chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không nâng cao, đa dạng dịch vụ phát triển dịch vụ ý nghĩa không khách hàng chấp nhận 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển số lượng thẻ Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến phát triển số lượng thẻ như: thói quen sử dụng tiền mặt, trình độ dân trí (“Trình độ dân trí ngày phát triển khả sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại ngày tăng ”– Theo Dannes Hira (1990)); hay thu nhập người dân (“Những cá nhân gia đình có thu nhập cao khả sử dụng thẻ nhiều”- Theo Kinsey (1981))… Thực tế nay, khách hàng phần lớn dè dặt, thăm dò sử dụng hạn chế dịch vụ thẻ thiếu chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng Như vậy, để tăng trưởng số lượng thẻ phát hành, cần tăng cường chấp nhận thẻ từ phía khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng:  Rủi ro cảm nhận: xem bất trắc mà khách hàng đối mặt họ lường trước hậu định sử dụng Khách hàng bị ảnh hưởng rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro có tồn hay không (Chan Lu, 2004)  Sự tự chủ: khă sử dụng máy tính cá nhân (Compeau Higgins, 1995) Theo O’Cass Fenech (2003), người sử dụng có đủ kinh nghiệm kinh nghiệm họ có niềm tin vào khả sử dụng hệ thống  Sự thuận tiện: việc khách hàng cảm thấy thoải mái việc đăng nhập/ thoát khỏi hệ thống, địa điểm giao dịch, thời gian giao dịch…Nghiên cứu Dennis Papamatthaiou (2003) động mua sắm trực tuyến chứng tỏ thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến  Sự dễ sử dụng cảm nhận: người sử dụng cảm thấy hệ thống hữu ích nhờ học thực giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả… 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NH Vận dụng tương ứng yếu tố đo lường biến số cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng [5] Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng sau:  Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng:(số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) Khả sẵn sàng thể công tác phát hành (như mở thẻ nơi làm việc, mở thẻ lấy ngày, miễn phí phát hành thẻ…) giúp cho người sử dụng có nhiều lựa chọn khả nắm giữ nhiều loại thẻ  Tiện ích thẻ Ngoài chức thường có thẻ ATM gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), số thẻ mở rộng tiện ích thông qua việc cho phép toán tiền hàng hóa, toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… cho phép người sử dụng thuận tiện việc sử dụng có nhu cầu liên quan phát sinh  Chính sách marketing đơn vị cấp thẻ Những sách cho đăng kí sử dụng ATM quầy dịch vụ nơi công cộng, miễn phí mở thẻ, hướng dẫn cho giao dịch thử củng cố lòng tin, trung thành khẳng định thương hiệu ngân hàng người sử dụng  Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ ngân hàng Bảo mật an toàn trở lực lớn cho chủ thẻ, đặc biệt khách hàng CHƯƠNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 2.1 ĐÁNH GIÁ TÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCTĐN 2.1.1 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ NHCT ĐN 2.1.1.1 Hoạt động phát hành thẻ 2.1.1.2 Hoạt động toán thẻ 2.1.1.3 Hoạt động mạng lưới máy giao dịch tự động CSCNT  Nhìn chung, số lượng thẻ ATM doanh số toán không dùng tiền mặt tăng dần qua năm (2006-2008) Hoạt động dịch vụ thẻ NHCTĐN trọng phát triển nhằm tăng tính cạnh tranh ngân hàng tăng nguồn thu nhập rủi ro cho ngân hàng Trong dịch vụ e-banking có dịch vụ thẻ thu phí, với giá trị tăng qua năm: năm 2005: 286 triệu đồng, năm 2006: 391 triệu đồng, năm 2007: 526 triệu đồng Tuy nhiên khoản thu chưa cao, không tăng đáng kể so với thu nhập ngân hàng Nếu so với chi phí bỏ để đầu tư vào máy ATM (bình quân tỷ đồng/10 máy/1 năm) chi phí tuyên truyền cổ động khoản thu dịch vụ ATM không đủ bù đắp chi phí, lời Do vậy, ngân hàng cần xây dựng biểu phí thích hợp, tăng tiện ích cho thẻ ATM để tăng thu phí hợp lý Do đó, việc phát triển dịch vụ thẻ cần thiết, phải tăng số lượng khách hàng sử dịch vụ phải tăng thêm nhiều tiện ích để tăng tính ưu việt dịch vụ có, thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày tăng tạo khác biệt với ngân hàng khác 2.1.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ NHCTĐN 2.1.2.1 Những kết quả đạt được Việc đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa giúp khách hàng giao dịch đa dạng thuận lợi Ngân hàng giảm thời gian giao dịch, lượng nhân viên cần thiết để thực giao dịch Góp phần đa đạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng Việc toán qua mạng giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ phạm vi toàn cầu quảng bá cho nhiều hoạt động ngân hàng 2.1.2.2 Những mặt hạn chế Khách hàng chưa thực quan tâm đến dịch vụ ngân hàng họ e ngại Đối với ngân hàng, để xây dựng chương trình đòi hỏi nhiều chi phí cần có thời gian thử nghiệm trước đưa vào thức Mặt khác, công nghệ chưa cao khiến cho việc ứng dụng dịch vụ chưa đa dạng, hoàn thiện mở rộng Những trục trặc hay cố xảy làm khách hàng không an tâm có lỡ công việc khách hàng Chi nhánh NHCT Đà Nẵng trực thuộc NHCT Việt Nam nên giao dịch tập trung đầu mối Hà Nội bị phụ thuộc, có yêu cầu hay lỗi chương trình phải gọi trung tâm Điều tốn chi phí điện thoại thời gian chờ đợi 9 Bên cạnh hoạt động marketing cho sản phẩm, dịch vụ NHCT Đà Nẵng chưa mạnh Chi nhánh thụ động công tác khai thác khách hàng; chờ khách hàng đến với chi nhánh Việc phát triển chủ thẻ sở chấp nhận thẻ chạy theo số lượng, chưa xây dựng sở liệu khách hàng dẫn đến khó khăn công tác chăm sóc khách hàng Cán giao dịch kiêm nhiệm Thái độ phục vụ khách hàng có đôi lúc chưa tốt, chưa có hướng khắc phục triệt để vướng mắc, thông tin phản hồi từ phía khách hàng 2.2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CÚA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Bên cạnh việc đánh giá tình hình cung ứng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng, để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ (cả số lượng chất lượng) thời gian qua, luận văn tiến hành khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng thành phố Đà Nẵng 2.2.1 Mục tiêu nghiên cứu  Khảo sát nhân tố ảnh hưởng xây dựng mô hình lý thuyết nhân tố tác động đến phát triển số lượng thẻ ngân hàng Luận văn sử dụng mô hình nghiên cứu chấp nhận E – banking Việt Nam [4 ] :Ý định sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng bị tác động nhân tố sau:  Rủi ro cảm nhận (RR):Theo Chan Lu (2004), khách hàng bị ảnh hưởng rủi ro mà họ nhận thức, cho dù rủi ro có tồn hay không Trong điều kiện Việt Nam ( hạn chế trình độ kỹ thuật, an toàn thông tin luật giao dịch điện tử, tâm lý ngại tiếp xúc 10 với máy móc) cản trở lớn phát triển dịch vụ thẻ Rủi ro cảm nhận có quan hệ với ích lợi cảm nhận (H2)  Sự tự chủ (TC): Theo O’Cass Fenech (2003), người sử dụng có đủ kinh nghiệm công nghệ họ có niềm tin vào khả sử dụng hệ thống Vì vậy, tự chủ thể vai trò quan trọng việc đo lường mức chấp nhận công nghệ khách hàng Sự tự chủ có mối quan hệ với dễ sử dụng cảm nhận (H3)  Sự thuận tiện (TT): Nghiên cứu Dennis Papamatthaiou (2003) động mua sắm trực tuyến chứng tỏ thuận tiện có tương quan chặt chẽ với dự định giao dịch trực tuyến Sự thuận tiện có mối quan hệ với dễ sử dụng cảm nhận (H4)  Sự dễ sử dụng cảm nhận (DD): người sử dụng cảm thấy hệ thống hữu ích nhờ học thực giao dịch nhanh hơn, dễ sử dụng, nâng cao hiệu quả…Mặt khác, khách hàng không cảm nhận lợi ích mà dịch vụ thẻ họ không thấy dễ sử dụng Sự dễ sử dụng cảm nhận có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H5)  Thái độ (TĐ) có mối quan hệ với dễ sử dụng cảm nhận (H6) ích lợi cảm nhận (H7) Theo đó, cá nhận dự định sử dụng hệ thống họ có thái độ tích cực ngược lại không chấp nhận hệ thống có thái độ tiêu cực việc sử dụng (Davis cộng sự, 1989)  Dự định (DĐ) có mối quan hệ với ích lợi cảm nhận (H8) thái độ (H9) Cá nhân có dự định hướng đến hành vi họ tin nâng cao hiệu công việc… 11 Sơ đồ 2.1- Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chấp nhận công nghệ từ phía khách hàng  Khảo sát nhân tố ảnh hưởng thực tiễn mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Luận văn sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng)[5]: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng  Khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng (số lượng, địa điểm đặt máy, mức độ bao phủ thị trường) Một khách hàng sử dụng không chấp nhận tốn nhiều thời gian để đến nơi có máy rút tiền Cho nên, việc ngân hàng cung cấp hệ thống máy ATM phục vụ 24/24 tạo thuận lợi cho người sử dụng  Sự tiện lợi: Ngoài chức thường có thẻ ATM gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi (Horvits, 1988), số thẻ mở rộng tiện ích thông qua việc cho phép toán tiền hàng hóa, toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… cho phép người sử dụng thuận tiện việc sử dụng có nhu cầu liên quan phát sinh  Chính sách dịch vụ: Những sách cho đăng kí sử dụng ATM quầy dịch vụ nơi công cộng, miễn phí mở 12 thẻ, hướng dẫn cho giao dịch thử củng cố lòng tin, trung thành khẳng định thương hiệu ngân hàng người sử dụng  Sự bảo mật an toàn dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ đời dựa tảng ứng dụng khoa học công nghệ đại vào toán Thẻ khả chi trả không đưa vào máy đọc thẻ hệ thống máy tính kết nối với hệ thống trung tâm thẻ Sơ đồ 2.2- Mô hình lý thuyết nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 2.2.2 Công cụ nghiên cứu Công cụ nghiên cứu đề tài thể thông qua Bảng câu hỏi thiết kế xây dựng sở vấn đề tóm lược lý thuyết số tác giả nghiên cứu ý kiến thu từ nghiên cứu định tính Thang đo điểm Likert từ (1) đồng ý đến (5) không đồng ý sử dụng để đo lường thành phần 2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Thông tin liệu thu thập thông qua điều tra khách hàng cá nhân địa bàn Thành phố Đà Nẵng Mô hình nghiên cứu 13 có số biến quan sát 32 Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho biến quan sát kích thước mẫu tối thiểu cần thiết n = 32 x 10 = 320 Để tăng độ tin cậy kết nghiên cứu, 450 phiếu điều tra gửi vấn Mục tiêu dự kiến đề thu 400 phiếu điều tra Một số phương pháp phân tích được sử dụng nghiên cứu sau: • Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính giới tính, độ tuổi, thu nhập, v.v… • Cronbach’s Alpha • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) • Xây dựng phương trình hồi quy 2.2.4 Phân tích kết nghiên cứu 2.2.4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Tổng số bảng câu hỏi phát 450 bảng, thu 411 bảng, bị thất lạc hư hỏng 39 bảng Trong 411 bảng câu hỏi điều tra thu về, có bảng bỏ trống nhiều mục, sử dụng 402 bảng tương đối đầy đủ thông tin Nghiên cứu sử dụng 400 bảng câu hỏi Độ tuổi (ĐVT: tuổi) Nhóm khách hàng sử dụng thẻ tập trung vào nhóm có độ tuổi 20- 40 (36%) ; độ tuổi từ 40- 50 (39,5 %) Kết điều tra cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ có xu hướng tỷ lệ nghịch với độ tuổi Điều hoàn toàn phù hợp với thực tế, độ tuổi cá nhân ảnh hưởng lớn đến hành vi họ Nhìn chung, giới trẻ có nhu cầu cao khoản vay người nhiều tuổi có xu sử dụng dịch vụ tiết kiệm nhiều Những người lớn 14 tuổi thường chấp nhận rủi ro dùng thẻ (Barker Sekerkaya, 1993) Thu nhập hàng tháng (ĐVT: triệu đồng) Có thể nói thu nhập yếu tố định đối tượng có tài khoản thẻ ngân hàng sử dụng thẻ Kết điều tra thực tế cho thấy, đối tượng sử dụng tập trung vào nhóm đối tượng có thu nhập cao từ triệu – triệu; triệu – 10 triệu Mức chi tiêu nhiều hay thời kỳ (cụ thể tháng) cá nhân ảnh hưởng đến thái độ sử dụng thẻ cá nhân (Lown Ju, 1992) Trình độ học vấn: Những đối tượng có trình độ học vấn đại học sử dụng thẻ nhiều so với đối tượng có trình độ Cao đẳng, Trung học trình độ khác Khi người dân có nhận thức hiểu biết định vai trò công nghệ nói chung vai trò thẻ ngân hàng giao dịch toán nói riêng dễ dàng định (Danes Hira 1990; Barker Sekerkaya, 1992; Canner Luckett, 1992) Điều giải thích người có trình độ học vấn cao (đại học, đại học) có thu nhập cao nhóm đối tượng lại nên có nhu cầu sử dụng thẻ cao 2.2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha a Đánh giá thang đo thành phần mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Sau điều tra, ta tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Kết thu sau: Các thành phần thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha cao (lớn 0.6) nên thành phần đạt yêu cầu (xem phụ lục) Tuy nhiên xem xét cụ thể thành phần ta loại biến (items) sau: 15 - Thành phần Rủi ro cảm nhận: loại biến RR3, RR4 - Thành phần Sự tự chủ: loại biến TC5, TC6 - Thành phần Sự thuận tiện: loại biến TT4 - Thành phần Ích lợi cảm nhận: loại biến CN4, CN5 - Thành phần Sự dễ sử dụng cảm nhận: loại biến SD5 biến có tương quan biến tổng nhỏ 0.3 b Đánh giá thang đo thành phần mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Kết kiểm tra độ tin cậy thành phần sau (xem thêm phụ lục): - Thành phần Sự an toàn: ta loại AT6 AT7 khỏi mô hình - Thành phần Sự tiện lợi gồm biến quan sát: ta loại TL6 khỏi mô hình - Thành phần khả sẵn sàng hệ thống gồm biến quan sát; loại biến SS7 khỏi mô hình - Thành phần Chi phí sử dụng thẻ gồm biến quan sát Cả biến chấp nhận - Thành phần Các sách dịch vụ kèm theo gồm biến quan sát; loại DV4 khỏi mô hình 2.2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA a Đánh giá thang đo thành phần mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Kiểm định KMO Bartlett's (xem phụ lục 2a) phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.850 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 25 biến 16 quan sát với phương sai trích 79.42% (lớn 50%) đạt yêu cầu b Đánh giá thang đo thành phần mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Kiểm định KMO Bartlett's (xem phụ lục 2b) phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.829 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp Với phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 24 biến quan sát với phương sai trích 66.848% (lớn 50%) đạt yêu cầu 2.2.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Sau thực phân tích nhân tố, ta tiến hành hồi qui phương pháp stepwise Để tiện cho việc theo dõi giả thiết liên quan kiểm định, đề tài tập hợp hình thành mô sau: a Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng Sơ đồ 2.3 : Mô hình thực tiễn nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định sử dụng thẻ ngân hàng Đà Nẵng 17 b Mô hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Sau phân tích hồi quy bội, kết cho thấy có thành phần Sự an toàn, Sự tiện lợi, Khả sẵn sàng hệ thống Chi phí sử dụng thẻ có tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Sơ đồ 2.4: Mô hình thực tiễn nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Tóm lại, chương trình bày khái quát tình hình cung ứng phát triển dịch vụ thẻ NHCTĐN Phân tích nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển (cả số lượng chất lượng) dịch vụ thẻ ngân hàng thành phố Đà Nẵng Qua đó, để phát triển dịch vụ thẻ cần tăng cường ý định sử dụng thẻ ngân hàng khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngoài ra, việc phân tích, đánh giá mặt đạt được, mặt tồn phát triển dịch vụ thẻ NHCTĐN sở cho giải pháp cụ thể, khả thi chương nhằm giúp NHCTĐN việc phát triển dịch vụ thẻ 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 3.2 PHÂN TÍCH CÁC TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 3.2.1 Phân tích điều kiện bên 3.2.1.1 Môi trường vĩ mô * Các điều kiện mặt xã hội: - Ra đời nhiều phương thức toán nhằm giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt toán doanh nghiệp người tiêu dùng - Việc triển khai đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng 2020: giảm toán tiền mặt cá nhân, đơn vị sử dụng ngân sách, tổ chức xã hội, doanh nghiệp * Các điều kiện kinh tế: - Tiền tệ ổn định - Sự phát triển ổn định kinh tế * Năm 2006, 2007 ban hành số nghị định giao dịch điện tử, tạo sở pháp lý cho việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ 3.2.1.2 Phân tích ngành cạnh tranh Số lượng ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nước tăng lên, tạo cạnh tranh lớn ngân hàng nước, có NHCTĐN Tuy nhiên, chi nhánh ngân hàng nước ngân hàng liên doanh chủ yếu tập trung cung cấp dịch vụ cho công ty, cá nhân nước người Việt nam có thu nhập cao, chưa thể mở rộng đến đông đảo khách hàng đại chũng người 19 dân Việt Nam Vì vậy, NHTM Việt Nam có lượng khách không nhỏ 3.2.1.3 Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ Với 85 triệu dân, theo tính toán chuyên gia kinh tế, thị trường Việt Nam có 10 triệu người có khả sử dụng thẻ toán Điều mở thị trường dịch vụ toán thẻ đầy tiềm 3.2.2 Phân tích bên 3.2.2.1 Phân tích sở vật chất Công nghệ yếu tố hàng đầu đảm bảo cho việc thực tốt dịch vụ ngân hàng, đo NHCT quan tâm phát triển công nghệ, thường xuyên cập nhật chương trình hỗ trợ tăng tiện ích cho nghiệp vụ ngân hàng Chính công nghệ đại giúp NHCT tăng thêm lợi cạnh tranh 3.2.2.2 Phân tích nguồn nhân lực NHCT ĐN tích cực phát triển nguồn nhân lực cho việc phát triển dịch vụ thẻ từ khâu tuyển dụng, tuyển người giỏi đáp ứng yêu câu công việc, thực đào tạo đào tạo lại đội ngũ công nhân viên 3.2.2.3 Phân tích khả tài NHCTĐN Việc xác định nguồn tài ngân hàng có ý nghĩa quan trọng phát triển dịch vụ thẻ chi phí cho dịch vụ lớn Mục tiêu năm tới, NHCTĐN tăng tổng nguồn vốn bình quân 15%/năm Lợi nhuận đạt từ 70 tỷ đến 100 tỷ Điều góp phần lớn việc triển khai dịch vụ thẻ ** Trước thị trường thẻ đầy tiềm năng, thuận lợi môi trường bên ngoài, NHCT ĐN có đầy đủ điều kiện bên để phát 20 triển dịch vụ thẻ So với ngân hàng Ngoại thương, ngân hàng Đông Á, ngân hàng mạnh việc phát triển dịch vụ thẻ, NHCT ĐN ngân hàng sau hoạt động Vậy NHCT ĐN làm để cạnh tranh, tạo khác biệt cho sản phẩm thẻ mình:  Về lợi cạnh tranh - Mạng lưới toán: Với khả “mở tài khoản nơi, giao dịch nhiều nơi” hệ thống NHCT tạo mạng lưới toán rộng khắp nước cho khách hàng - Tiện ích dịch vụ thẻ: NHCT không ngừng gia tăng tính cạnh tranh với nhiều chức gồm: gởi tiền có kỳ hạn không kỳ hạn ATM; nâng hạn mức rút tiền từ 10 triệu đồng lên 45triệu đồng, liên kết thẻ sinh viên Tương lai NHCT làm liên kết với thẻ công nhân viên Đây điểm tạo lợi cạnh tranh NHCTĐN phát triển dịch vụ với tăng thêm chức tiện ích cho dịch vụ nhằm thu hút khách hàng  Tạo khác biệt Các dịch vụ ngân hàng dễ dàng bị chép làm cho lợi đổi tồn thời gian ngắn, NHCT ĐN cạnh tranh hình thức xúc tiến bán hàng, hoạt động hỗ trợ để tạo khác biệt 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NHCTĐN Trên sở phân tích:  Những mặt hạn chế việc phát triển dịch vụ thẻ NHCT ĐN (chính sách Marketing, hạ tầng công nghệ, tiện ích thẻ, hạn chế rủi ro, mạng lưới CSCNT),  Các nhân tố thực tiễn ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Đà Nẵng (số lượng : rủi ro cảm nhận, dễ sử dụng, thuận 21 tiện; Chất lượng: khả sẵn sàng hệ thống, an toàn, tiện lợi, chi phí sử dụng thẻ),  Các tiền đề phát triển dịch vụ thẻ: NHCT ĐN tăng ưu cạnh tranh việc tạo thuận lợi mạng lưới toán, tăng tiện ích dịch vụ thẻ, hình thức xúc tiến bán hàng, hoạt động hỗ trợ… Qua đó, để phát triển dịch vụ thẻ xoay quanh vấn đề: nâng cao tiện ích thẻ, phát triển hạ tầng công nghệ, hạn chế rủi ro, phát triển mạng lưới ĐV/ CSCNT, phát triển nguồn nhân lực, sách Marketting Luận văn đề xuất số giải pháp chủ yếu sau: 3.3.1 Giải pháp công nghệ  Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng: Thanh toán thẻ theo chuẩn EMV; tập trung quản lý thẻ hệ thống…  Tối ưu hoá tính ATM: giảm thời gian trống rỗng máy ATM, hạn chế cố kĩ thuật ATM nâng cao chất lượng dịch vụ thời ATM  Thành lập phận kĩ thuật hỗ trợ cho phòng thẻ 3.3.2 Giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ  Giúp CSCNT thấy tiện ích toán thẻ  Hạ mức phí cho ĐVCNT  Nâng cao uy tín với ĐVCNT biện pháp marketing 3.3.3 Giải pháp marketing: Để tạo khác biệt, NHCT ĐN coi trọng đến giải pháp Marketing với giải pháp cụ thể: 3.3.3.1 Chính sách phân phối: Bán hàng trực tiếp; phân phối gián tiếp qua mạng (đăng kí mở thẻ qua mạng cho khách hàng cá nhân) 3.3.3.2 Chương trình truyền thông cổ động 22 * Xây dựng thông điệp truyền thông: nâng cao tính bảo mật SP thẻ * Các hình thức truyền thông: miễn phí phát hành thẻ… * Chương trình truyền thông khách hàng * Nguồn ngân sách cho truyền thông 3.3.3.3 Chính sách mối quan hệ với khách hàng: phát triển khách hàng đồng thời trọng vào khách hàng có 3.3.4 Nhóm giải pháp nâng cao tiện ích thẻ 3.3.4.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 3.3.4.2 Hạ thấp hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng 3.3.4.3 Giảm tỉ lệ phí thẻ toán 3.3.4.4 Gia tăng tiện ích thẻ 3.3.5 Giải pháp nhân lực * Trong nội ngân hàng cần làm quen với cách làm việc mới, thông tin cấp lãnh đạo nhân viên hay nhân viên với trao đổi qua mạng * Một giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nâng cao trình độ cán ngân hàng, khuyến khích học hỏi phận trực tiếp thực giao dịch ngân hàng điện tử, phận cán vi tính phải nắm vững, thông thạo vận hành tốt chương trình đảm bảo thông tin kịp thời, xác 3.3.6 Nhóm giải pháp liên quan đến phòng ngừa quản lý rủi ro 3.3.6.1 Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro: Lên kế hoạch phòng chống loại tội phạm gian lận thẻ; kiểm tra ATM thường xuyên, có bất thường phải xử lý 3.3.6.2 Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung 3.3.6.3 Tăng cường công tác tuyên truyền cho khách hàng thẻ 23 3.3.6.4 Lựa chọn sở chấp nhận thẻ có uy tín 3.3.6.5 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng 3.3.6.6 Hạn chế loại rủi ro 3.3.7 Hợp tác sâu rộng với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ a Hợp tác, liên kết với ngân hàng thương mại khác: góp phần tăng phạm vi toán ngân hàng Công thương, không tóan hệ thống NHCT mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác b Hợp tác với nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ: 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.3.1.1 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM 3.3.1.2 Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ 3.3.1.3 Hoàn thiện văn pháp lý thẻ 3.3.1.4 Xây dựng trung tâm Thẻ ngân hàng 3.3.1.5 Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ 3.3.1.6 Thực kết nối ngân hàng lĩnh vực kinh doanh thẻ 3.3.2 Kiến nghị Chính phủ 3.3.2.1 Phát triển kinh tế xã hội 3.3.2.2 Ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ 3.3.2.3 Khuyến khích toán thẻ 3.3.2.4 Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam 3.3.2.5 Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng 24 3.3.3 Kiến nghị với hiệp hội thẻ KẾT LUẬN Thẻ toán với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Dịch vụ thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng phát triển mạnh mẽ đạt thành tựu đáng kể; thể số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM tăng nhanh qua năm, chất lượng dịch vụ thẻ ngày cải thiện, gia tăng nhiều lợi ích cho người sử dụng hơn… Bên cạnh kết tiện ích đạt được, dịch vụ thẻ ngân hàng tồn hạn chế như: mạng lưới ATM thưa, chưa thuận tiện; rủi ro gian lận thẻ, thẻ giả mạo hay trục trặc kỹ thuật hệ thống thẻ… Trên sở nghiên cứu vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận văn hoàn thành vấn đề sau: Một là, hệ thống hóa số lý luận phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, Hai là, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng Công thương Đà Nẵng thời gian 2006 – 2008 với số liệu chứng minh Lượng hóa nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển (cả số lượng chất lượng) dịch vụ thẻ ngân hàng, Ba là, sở thực trạng phát triển dịch vụ thẻ NHCT ĐN, nhân tố thực tiễn tác động đến phát triển dịch vụ thẻ, 25 phân tích tiền đề phát triển dịch vụ thẻ, đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ NHCT ĐN  ... thẻ ngân hàng Công thương Đà Nẵng Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ NHCT ĐN CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN... vụ thẻ 18 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIẾN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG ĐÀ NẴNG 3.2 PHÂN TÍCH CÁC TIỀN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH... dịch vụ a Hợp tác, liên kết với ngân hàng thương mại khác: góp phần tăng phạm vi toán ngân hàng Công thương, không tóan hệ thống NHCT mà thực chuyển tiền đến ngân hàng khác b Hợp tác với nhà