1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực hoạt động ngân hàng Các ngân hàng thương mại có bước chuyển biến mạnh mẽ quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, có số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng, mang lại thuận tiện, hiệu lớn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Tuy nhiên, thời gian đầu triển khai, tính đa dạng ổn định dịch vụ khơng cao, công tác quảng bá, giới thiệu ngân hàng chưa trọng Mặt khác, phần lớn khách hàng dè dặt, thăm dò sử dụng cịn hạn chế khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking,… tương đối mẻ lạ lẫm Điều làm cho dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng chưa thực phát triển mạnh Từ nhìn nhận trên, qua trình nghiên cứu điều tra khảo sát, người viết chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại thành phố Đà Nẵng” làm Luận văn tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 2 - Điều tra khảo sát, phân tích đánh giá thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại tình hình sử dụng dịch vụ khách hàng địa bàn thành phố Đà Nẵng - Trên sở hướng đến mục tiêu nghiên cứu nhằm đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại giai đoạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Đề tài nghiên cứu việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phạm vi không gian: nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thành phố Đà Nẵng Các dịch vụ ngân hàng điện tử giới hạn phạm vi giao dịch điện tử mà ngân hàng thương mại cung ứng cho khách hàng, không xét đến giao dịch điện tử ngân hàng với nhau, ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước giao dịch ngân hàng đóng vai trò khách hàng Phạm vi thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu giai đoạn 2007-2008 đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Các phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu theo phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử cụ thể xem xét đối tượng nghiên cứu vận động phát triển, mối quan hệ tương hỗ với tác động mơi trường Ngồi ra, đề tài cịn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, xử lý thông tin phương pháp khác 3 Kết cấu Luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Phụ lục, Danh mục chữ viết tắt, Danh mục bản, Biểu đồ, Tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM thành phố Đà Nẵng - Chương 3: Các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM thành phố Đà Nẵng CHƢƠNG - TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Ở nước ta, theo tác giả Trịnh Bá Tửu, dịch vụ ngân hàng (DVNH) hiểu theo hai quan điểm khác nhau: “Theo nghĩa hẹp, DVNH bao gồm hoạt động chức truyền thống định chế tài trung gian (huy động vốn cho vay) Theo nghĩa rộng, lĩnh vực DVNH tồn hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối,… hệ thống ngân hàng doanh nghiệp công chúng Trong này, không bao gồm hoạt động tự làm cho tổ chức tín dụng” 1.1.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ tính tài Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường 1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng đại 1.1.3 Các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng  Kênh phân phối truyền thống: bao gồm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý, … Kênh phân phối gắn liền với trụ sở giao dịch hệ thống sở vật chất địa điểm định  Kênh phân phối đại: Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng đại, ngân hàng cho đời phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ mới, phương thức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua kênh phân phối điện tử Sự đời dịch vụ ngân hàng điện tử làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ khách hàng ngân hàng Đó là, trước khách hàng muốn thực giao dịch với ngân hàng phải đến gặp nhân viên ngân hàng để thực giao dịch với đời sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng từ xa 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) hiểu nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ ngân hàng phân phối kênh điện tử Internet, điện thoại, mạng không dây,… Hiểu theo nghĩa trực quan loại dịch vụ ngân hàng khách hàng thực đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng kết hợp số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) điện tử viễn thông 1.2.2 Xu hƣớng tất yếu việc phát triển dịch vụ e-banking Hiện nay, phát triển dịch vụ e-banking xu hướng tất yếu số nguyên nhân sau: - Do CNTT ngày phát triển ứng dụng rộng rãi - Do hạn chế giao dịch trực tiếp - Do tính ưu việt dịch vụ e-banking 1.2.3 Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử a Các loại thẻ điện tử (Cards) máy rút tiền tự động (ATMs) b Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng (POS) c Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking) d Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) e Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking hay Online Banking) f Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking hay PC Banking) g Dịch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không dây (Mobile Banking – Wireless Banking) h Ví điện tử (eWallet), Tiền điện tử (Digital Cash) 1.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ e-banking giới 1.2.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ebanking Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy nhân tố sau ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ e-banking: 1.2.5.1 Các yếu tố vĩ mô - Môi trường pháp lý - Hạ tầng sở CNTT - Nguồn nhân lực 1.2.5.2 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng - nhà cung cấp dịch vụ - Những đặc tính ngân hàng cung cấp dịch vụ - Khả cung ứng ngân hàng - Năng lực phục vụ - Sự đồng cảm ngân hàng khách hàng 1.2.5.3 Các yếu tố thuộc phía người sử dụng 1.2.5.4 Các yếu tố thuộc tính chất dịch vụ e-banking - Tính đáng tin cậy dịch vụ - Tính hữu hình dịch vụ -CHƢƠNG – THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI ĐÀ NẴNG 2.1 Khái quát điều kiện tự nhiên, tình hình kinh tế, xã hội Đà Nẵng - Điều kiện tự nhiên Với vị trí đầu mối giao thơng đường biển, đường bộ, đường không cho nước quốc tế, Đà Nẵng trở thành trung tâm vùng phát triển kinh tế biển ngành công nghiệp, thương mại, du lịch, dịch vụ tài ngân hàng đất nước Nhiều ngân hàng chọn nơi làm nơi đặt văn phòng đầu mối để mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch cung ứng tiện ích ngân hàng đại đến với khách hàng địa bàn - Điều kiện xã hội Trong năm trở lại đây, thu nhập bình quân đầu người Đà Nẵng tăng lên đáng kể, nhờ đó, mức chi tiêu bình quân hộ gia đình tăng lên Thực tế cho thấy, mức sống người dân cải thiện sức mua (chi tiêu dùng) tăng lên, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng phát triển, mở rộng nhằm đáp ứng yêu cầu xã hội - Đặc điểm kinh tế Đối với dịch vụ tài chính- ngân hàng, năm qua có phát triển vượt bậc có thay đổi chất, góp phần làm cho yếu tố kinh tế thị trường ngày phát triển Xét cấu tổng sản phẩm quốc nội địa bàn thành phố thuộc khối dịch vụ cho thấy: ngành tài chính, tín dụng chiếm tỷ trọng 6,58% năm 1997, tăng lên 7,18% năm 2007 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTM Đà Nẵng - Về mạng lưới hoạt động Đến cuối năm 2008, Đà Nẵng có 49 chi nhánh NHTM với nhiều loại hình NHTM Nhà nước, Ngân hàng TMCP thị, NH Liên doanh hoạt động Ngồi cịn có 150 Phịng giao dịch, điểm giao dịch trải quận, huyện thành phố Mạng lưới hoạt động rộng khắp mặt tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng mặt khác tạo cạnh tranh ngày gây gắt ngân hàng với - Về quy mô hoạt động Hầu hết ngân hàng hoạt động nước có mặt TP Đà Nẵng với dịch vụ cho vay đầu tư, huy động vốn đẩy mạnh; dịch vụ cho vay có xu hướng tăng khu vực ngồi quốc doanh; giảm tốn tiền mặt, tăng tốn qua tiện ích,… Các dịch vụ như: ngoại hối, toán xuất nhập khẩu, kiều hối, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh toán, bảo lãnh mở L/C… bước phát triển 8 - Về kết hoạt động Chênh lệch thu chi hệ thống NHTM địa bàn thành phố đạt 553 tỷ đồng, tăng 34,8% so với năm 2007; khối NH quốc doanh 339 tỷ đồng chiếm đến 61,12%, NH TMCP NH Liên doanh 215 tỷ đồng chiếm 38,88% tổng chênh lệch thu chi - Về dịch vụ ngân hàng truyền thống khác Dịch vụ ngoại hối, dịch vụ toán phát triển; đó, cơng tác đại hóa hệ thống tốn trọng, cơng tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng không ngừng cải tiến theo hướng nhanh chóng, thuận lợi, an tồn tiết kiệm chi phí 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ e-banking Đà Nẵng 2.3.1 Một số nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ebanking Đà Nẵng 2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin truyền thông Hạ tầng CNTT TP Đà Nẵng thời gian qua đầu tư phát triển mạnh mẽ, hạ tầng viễn thơng phát triển không ngừng số lượng lẫn chất lượng, số lượng máy tính địa bàn tăng đáng kể Dịch vụ viễn thông thị trường đầy tiềm sôi động Tuy nhiên sở hạ tầng viễn thơng địa bàn cịn hạn chế, gặp lỗi đường truyền, bị nghẽn mạch, ảnh hưởng đến tốc độ toán việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng đại 2.3.1.2 Cơ sở pháp lý Hệ thống văn luật liên quan đến giao dịch điện tử, hoạt động ngân hàng điện tử ban hành, bao gồm: - Luật Giao dịch điện tử ngày 01/03/2006 - Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử Chữ ký số Dịch vụ chứng thực chữ ký số 9 - Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử - Quyết định số 376/2003/QĐ-NHNN Quy định bảo quản, lưu trữ chứng từ điện tử sử dụng để hạch toán toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán - Quyết định số 308/1997/QĐ-NH2 ban hành Quy chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản lưu trữ chứng từ điện tử Ngân hàng TCTD 2.3.1.3 Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực thành phố qua đào tạo, có chun mơn nghiệp vụ, tay nghề tăng cao qua năm, chất lượng trình độ lao động nói cao khu vực miền Trung Tuy nhiên tồn yếu định, đặc biệt lực lượng lao động có kỹ trình độ cao chưa đáp ứng yêu cầu phát triển đặt tình hình 2.3.1.4 Đặc điểm người dân địa phương Tâm lý tiết kiệm để dự phòng, ăn mặc bền đặc thù riêng có người dân khu vực Sự an tồn, danh tiếng ngân hàng yếu tố quan trọng nhiều khách hàng lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ Tính mạo hiểm thấp người miền Trung góp phần làm cho hoạt động kinh doanh sôi động, tâm lý ngại vay mượn, sợ rủi ro khiến nhu cầu tín dụng sử dụng dịch vụ mới, đại chưa tương xứng với tiềm 2.3.2 Thực trạng cung ứng dịch vụ e-banking NHTM 2.3.2.1 Dịch vụ thẻ ngân hàng 10 Dịch vụ thẻ máy rút tiền tự động không đơn để rút tiền mà kèm theo nhiều tiện ích ngày đa dạng hơn, bao gồm: - Thanh toán lương cho cán nhân viên tổ chức - Kiểm tra số dư tài khoản in bảng kê giao dịch gần - Chuyển khoản hệ thống - Thanh toán hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại,… Tình hình triển khai dịch vụ thẻ số ngân hàng như: - Sản phẩm thẻ liên kết Ngân hàng Đông Á - Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng Ngoại thương - Các sản phẩm thẻ Ngân hàng Đầu tư phát triển 2.3.2.2 Dịch vụ Internet Banking (IB) a Tiện ích sản phẩm - Thơng tin sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi tốn, tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, dịch vụ thẻ…) - Thơng tin biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái - Xem in giao dịch tháng - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ ghi nợ thẻ tín dụng - Thực toán chuyển khoản qua mạng b Thực tiễn triển khai dịch vụ IB - Sản phẩm F@st i-bank Ngân hàng Kỹ thương - Dịch vụ toán qua VCB-iB@nking Ngân hàng Ngoại thương - Dịch vụ IB Ngân hàng Quân đội 2.3.2.3 Dịch vụ Home Banking (HB) 11 a Nguyên tắc hoạt động b Thực tiễn triển khai dịch vụ HB - Tại Ngân hàng Quân đội - Tại Ngân hàng Á châu - Tại Ngân hàng Đầu tư phát triển - Sản phẩm VCBMoney Ngân hàng Ngoại thương 2.3.2.4 Phone Banking (PB) dịch vụ Call Center 24/7 a Tiện ích sản phẩm b Quy trình cung ứng dịch vụ c Thực tiễn triển khai dịch vụ PB - Hệ thống giao dịch qua tổng đài tự động (Techcombank Voice Access – gọi tắt Vocaly) Ngân hàng Kỹ thương - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại VCB-PhoneB@nking Ngân hàng Ngoại thương 2.3.2.5 Mobile Banking (MB) a Tiện ích sản phẩm b Thực tiễn triển khai dịch vụ MB - Dịch vụ BSMS Ngân hàng Đầu tư phát triển - Dịch vụ VCB-SMSB@nking Ngân hàng Ngoại thương 2.3.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng Bên cạnh việc đánh giá tình hình cung ứng tiện ích dịch vụ ebanking ngân hàng, để đánh giá phát triển dịch vụ thời gian qua, tác giả tiến hành khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng TP Đà Nẵng 2.3.1 Phƣơng pháp khảo sát 2.3.2 Kết khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng 2.3.2.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ 12 Để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ e-banking, tác giả tiến hành khảo sát hai yếu tố liên quan đến việc sử dụng ebanking, lượng người sử dụng theo dịch vụ tần suất sử dụng dịch vụ e-banking họ a Lượng người sử dụng theo loại dịch vụ Biểu đồ 2.c: Các loại hình dịch vụ e-banking khách hàng lựa chọn Kết cho ta thấy phát triển số dịch vụ ebanking hạn chế, ngoại trừ sử dụng thẻ ATM, lượng khách hàng sử dụng thêm loại hình dịch vụ e-banking khác thấp b Về tần suất sử dụng dịch vụ e-banking Biểu đồ 2.d: Biểu đồ thể tần suất sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng Nhìn chung số lần sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng không nhiều (phần lớn lần /tháng) chưa mang tính thường xuyên (khơng có khách hàng sử dụng hàng ngày) Điều 13 phần thể mức độ phát triển hạn chế, chưa tương xứng với đầu tư NHTM dịch vụ đại tiện ích 2.3.2.2 Đánh giá nguồn thơng tin giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ Biểu đồ 2.e: Nguồn tiếp cận dịch vụ e-banking khách hàng Các ngân hàng chưa thật ý đến sách quảng bá dịch vụ này, khách hàng tiếp cận dịch vụ chủ yếu thông qua bạn bè, người thân chưa phải qua thông báo hay tư vấn nhân viên ngân hàng 2.3.2.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ e-banking Trong trình tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả ghi nhận ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking theo yếu tố sau: tính xác, độ tin cậy, tính kinh tế, tự thuận tiện đa dạng So với yếu tố khác, khách hàng không đánh giá cao đa dạng dịch vụ e-banking mà ngân hàng cung ứng thể qua ý kiến “Rất đồng ý” thấp 10% đồng thời ý kiến “Không đồng ý” “Rất khơng đồng ý” có tổng số ý kiến 10% 2.3.2.4 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ e-banking khách hàng 14 Biểu đồ 2.f: Những đánh giá khách hàng chưa sử dụng ebanking Qua khảo sát người chưa sử dụng dịch vụ ebanking có 60,3% cho chưa có nhu cầu sử dụng, khơng an tồn (17,2%), hay khơng có điều kiện để sử dụng sản phẩm (15,5%) số cho khó sử dụng (6,9%) Như vậy, nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ e-banking thời gian qua người dân có thói quen sử dụng tiền mặt tốn họ có cảm giác an tâm nắm lấy, sờ lấy số tiền Do đó, họ chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích 2.4 Nhận xét thực trạng phát triển dịch vụ e-banking NHTM Đà Nẵng 2.4.1 Những mặt đạt đƣợc: + Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHTM + Mang lại cho ngân hàng hình ảnh đại từ phía khách hàng + Tăng khả cạnh tranh + Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng 2.4.2 Những mặt cịn tồn - Ngồi số ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ e-banking, cung cấp tiện ích đa dạng nhiều ngân hàng dừng lại mức cung cấp thơng tin ngân hàng cho khách 15 hàng Mặt khác, tiện ích mà dịch vụ cung cấp đa dạng, tiện ích đại chuyển tiền khác hệ thống, đăng ký sử dụng dịch vụ trực tuyến, tích hợp thơng tin chứng khoán, vàng chưa ngân hàng cung ứng cho khách hàng - Theo kết khảo sát, số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ hạn chế, dịch vụ có tiện ích đại địi hỏi cơng nghệ cao Internet Banking, Home Banking,… Có nhiều nguyên nhân gây tình trạng như: tâm lý ngại đổi khách hàng, công tác truyền thông, giới thiệu sản phẩm ngân hàng, … - Thị trường thẻ địa bàn thành phố có tiềm lớn, thu hút quan tâm nhiều NHTM khách hàng, đầu tư không đồng nên hệ thống máy ATM nhiều ngân hàng cịn chưa kết nối với dẫn đến lãng phí đầu tư, chưa thật tiện dụng cho khách hàng Mặt khác, hệ thống cung cấp dịch vụ xảy sai sót 2.4.3 Nguyên nhân tồn -CHƢƠNG – CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÁC NHTM TẠI ĐÀ NẴNG 3.1 Chiến lƣợc lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng xác định theo Chiến lược phát triển ngành ngân hàng nói chung đến năm 2010 định hướng đến 2020 ban hành theo Quyết định số 112/2006-QĐTTg ngày 24/5/2006 Thủ tướng Chính phủ 16 3.1.2 Lộ trình phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 - 2010 Dịch vụ ngân hàng điện tử: triển khai rộng rãi từ: 2007 Dịch vụ ngân hàng đại khác: phát triển dần từ 2008 3.1.3 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ e-banking NHTM địa bàn thành phố Đà Nẵng Các NHTM địa bàn phát triển dịch vụ e-banking theo định hướng mục tiêu phù hợp với chiến lược phát triển Hội sở đề Những định hướng nhắm đến mục đích cuối tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng 3.2 Những thuận lợi, khó khăn thách thức việc việc phát triển dịch vụ e-banking thời gian tới 3.2.1 Thuận lợi - Xu hướng phát triển: dịch vụ e-banking xu hướng tất yếu NHTM trình hội nhập phát triển - Mơi trường xã hội trị nước ta nói chung TP Đà Nẵng nói riêng ổn định, tạo điều kiện cho ngành kinh tế phát triển mạnh mẽ - Công nghệ thông tin truyền thông (ITC) phát triển ứng dụng rộng rãi 3.2.2 Khó khăn - Sự phát triển không đồng công nghệ ngân hàng - Cơ sở pháp lý e-banking trọng xây dựng phù hợp với ứng dụng công nghệ theo chuẩn quốc tế chưa đầy đủ thiếu đồng - Những khó khăn nguồn nhân lực: Những hiểu biết của cán ngân hàng dịch vụ e-banking hạn chế, kiến thức 17 phương tiện điện tử nói chung internet nói riêng nhiều chưa phổ cập nên gây nhiều khó khăn q trình triển khai loại hình dịch vụ 3.2.3 Thách thức - Sự cạnh tranh làm gia tăng thách thức công tác quản trị việc đảm bảo thực đánh giá chiến lược phù hợp, phân tích rủi ro đánh giá an ninh trước triển khai nghiệp vụ ebanking - Quy trình xử lý tự động thẳng làm giảm rủi ro nhầm lẫn yếu tố người gian lận trình xử lý thủ công, điều làm tăng phụ thuộc vào thiết kế kiến trúc hệ thống hợp lý khả tương tác hệ thống mở rộng hoạt động - E-banking làm tăng phụ thuộc ngân hàng vào CNTT, làm tăng mức độ phức tạp kỹ thuật nhiều vấn đề tác nghiệp an ninh có xu hướng tăng cường quan hệ đối tác, liên minh th ngồi với bên thứ ba, có nhiều đối tượng chưa có quy định chế tài 3.3 Các giải pháp để phát triển dịch vụ e-banking Đà nẵng 3.3.1 Giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn Thứ ba, quảng cáo thơng qua báo đài Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng Thứ năm, phát tờ rơi Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking với khách hàng 18 3.3.2 Nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ebanking a Giảm tính phức tạp dịch vụ e-banking Để giảm tính phức tạp sử dụng dịch vụ ngân hàng cần ý điểm sau: - Ngân hàng cần phải thiết kế giao diện để khách hàng thực dịch vụ phải đơn giản, dễ hiểu dễ sử dụng - Thực tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng dịch vụ chỗ thao tác cụ thể nhân viên họ đăng ký sử dụng dịch vụ b Tăng tính bắt mắt, tính hữu hình dịch vụ e-banking - Chú ý đến công tác thiết kế trang web, tờ rơi quảng cáo - Tăng cường cải tiến trang thiết bị - Tăng cường sử dụng tài liệu đính kèm c Nâng cao khả đáp ứng nhu cầu cho khách hàng - Phân tích tình hình thị trường e-banking: lượng khách hàng dự kiến tỉ lệ tăng trưởng tương lai,… qua cần có kế hoạch đầu tư thích đáng, đảm bảo lực xử lý ổn định hệ thống e-banking - Việc đánh giá lực xử lý hệ thống giao dịch ebanking cần thực hiện, thử nghiệm kiểm tra thường kỳ - Bảo đảm tính liên tục kinh doanh kế hoạch dự phòng e-banking kiểm tra thường kỳ cập nhật liên tục để phù hợp với phát triển khoa học công nghệ môi trường pháp lý kinh tế 19 d Gia tăng độ tin cậy dịch vụ e-banking - Ngân hàng nên đưa cam kết nằm khả mình, khơng nên đưa cam kết cao để làm tăng khả cạnh tranh - Hệ thống hoạt động ngân hàng luôn phải trạng thái sẵn sàng để xử lý nhanh có sai sót xảy - Nhân viên phải trang bị kiến thức tốt cơng nghệ để biết sai sót xuất phát từ đâu có xử lý kịp thời - Sự phân quyền phận, chức hay nhân viên làm cho việc xử lý nhanh hiệu - Phát triển hệ thống thăm dò, thu thập xử lý phàn nàn khách hàng e Tăng cường tính thử nghiệm dịch vụ e-banking Việc tăng tính thử nghiệm dịch vụ giải pháp để thu hút khách hàng đến với ngân hàng, để khách hàng cảm nhận tiện ích liên quan đến dịch vụ e-banking - Để kích thích khách hàng dùng thử dịch vụ ngân hàng khơng nên yêu cầu khách hàng cung cấp nhiều thông tin cá nhân giai đoạn - Trong giai đoạn dùng thử, để thu hút nhiều khách hàng tham gia ngân hàng khơng thu phí sử dụng dịch vụ - Ngân hàng cần phải tăng cường quảng bá giai đoạn thử nghiệm để thu hút ý khách hàng - Ngân hàng phải tạo điều kiện tốt cho khách hàng tham gia đóng góp ý kiến sau dùng thử 3.3.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực 20 - Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho nhân viên: Các hình thức đào tạo gồm: + Tổ chức lớp học nâng cao nghiệp vụ, thuê chuyên gia đào tạo để bổ sung, nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên + Ngân hàng nên phát hành ấn phẩm để cung cấp thông tin cần thiết cho phận nhân viên ngân hàng - Duy trì nguồn nhân lực - Sử dụng nguồn nhân lực - Nâng cao hiệu công tác đánh giá nhân ngân hàng - Phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao: Do ebanking dịch vụ đòi hỏi tính cơng nghệ cao, để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngồi việc phải phát triển nguồn nhân lực tồn ngân hàng nói chung việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ cơng nghệ cao quan trọng, định đến việc vận hành hệ thống Do ngân hàng phải đặt biệt ý đến phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao 3.3.4 Các giải pháp khác a Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng + Chọn lựa hệ thống công nghệ đại, đáp ứng thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế + Hiện đại hóa cơng nghệ tốn, xử lý liệu thơng tin nhằm tăng khả phục vụ khách hàng + Tập trung đầu tư phần mềm ứng dụng vào tiện tích ngân hàng + Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến trụ sở chi nhánh 21 + Tăng cường liên doanh, liên kết hợp tác ngân hàng với ngân hàng tổ chức kinh tế khác + Việc ứng dụng công nghệ phải liền với việc ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh tầm trung dài hạn b Cải thiện hệ thống ngân hàng lõi Corebanking Đây sở đảm bảo cho NHTM phát triển đạt trình độ định, tạo tiền đề để phát triển hoạt động dịch vụ e-banking c Giải pháp nhằm hạn chế rủi ro - Ngân hàng cần giám sát trình phát triển bảo trì liên tục sở vật chất phục vụ cho công tác kiểm sốt an ninh để bảo vệ hệ thống e-banking nguồn liệu khỏi mối đe doạ từ bên bên ngồi, đồng thời có biện pháp xử lý kịp thời xảy cố Để kiểm soát an ninh hiệu hoạt động ebanking ngân hàng cần phải: + Xác định rõ trách nhiệm nhân viên việc giám sát xây dựng trì sách an ninh ngân hàng + Thực kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa hành vi truy cập thực tế chưa phép mơi trường máy tính + Thường xuyên xem xét lại thử nghiệm biện pháp kiểm soát an ninh, bao gồm việc liên tục theo dõi tiến ngành an ninh cài đặt phiên phần mềm phù hợp + Các mối quan hệ với đối tác thứ ba phải giám sát chặt chẽ - Phải xác nhận tính hợp lệ thông tin truyền đến, giao dịch hay yêu cầu tiếp cận cụ thể Ngân hàng sử dụng hàng loạt biện pháp để thiết lập xác minh, bao gồm mã 22 số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh, sinh trắc học chứng kỹ thuật số - Ngân hàng cần xây dựng kế hoạch phản ứng xảy cố, kể thảm họa liên lạc thông tin, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm sốt rủi ro uy tín hạn chế nguy đổ vỡ dịch vụ e-banking 3.4 Kiến nghị với quan chức 3.4.1 Đối với Chính phủ quan hữu quan Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện CNTT TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, ưu đãi đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ ebanking Thứ ba, phát triển hạ tầng sở CNTT Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, NHTM TCTD, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí,… tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ tư, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện 23 tử chứng nhận điện tử Mặt khác, để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho NHTM đầu tư hướng có hiệu kinh doanh Hồn thiện quy định tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước theo lộ trình tự hóa thương mại dịch vụ tài mở cửa thị trường tài - Phối hợp với ngành viễn thơng, thuế, điện lực, cấp thoát nước, bảo hiểm xã hội để thực việc tốn chi phí điện, nước, điện thoại qua tài khoản cá nhân ngân hàng để người dân có thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng - NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khoá đào tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ e-banking, đồng thời hội để ngân hàng nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút học kinh nghiệm cho để cho tránh lỗi mà ngân hàng khác gặp phải -KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt NHTM ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, 24 trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chìa khố thành cơng cho NHTM Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM TP Đà Nẵng” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Một là, làm rõ khái niệm e-banking, tìm hiểu chi tiết loại hình dịch vụ e-banking triển khai, xu hướng tất yếu yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ e-banking xu hội nhập Hai là, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển ebanking, thực trạng triển khai dịch vụ e-banking NHTM; đồng thời tiến hành khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ e-banking dân cư sinh sống, làm việc thành phố Đà Nẵng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn hạn chế việc phát triển dịch vụ e-banking thời gian qua Ba là, sở phân tích thực trạng phát triển định hướng phát triển dịch vụ e-banking NHTM, luận văn đề xuất nhóm giải pháp mang tính cụ thể thân NHTM nhóm giải pháp cấp độ quản lý vĩ mơ nhằm góp phần phát triển dịch vụ e-banking thời gian tới Trong trình nghiên cứu, nỗ lực vấn đề liên quan đến dịch vụ e-banking mẽ nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp nhằm giúp cho tác giả hồn thiện đề tài  ... nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thành phố Đà Nẵng Các dịch vụ ngân hàng điện tử giới hạn phạm vi giao dịch điện tử mà ngân hàng thương mại cung ứng cho khách... vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại giai đoạn Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng: Đề tài nghiên cứu việc triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Phạm vi không... điện tử ngân hàng với nhau, ngân hàng với Ngân hàng Nhà nước giao dịch ngân hàng đóng vai trò khách hàng Phạm vi thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng phát triển dịch vụ ngân