1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Việc xây dựng hoàn thiện sách sản phẩm cho doanh nghiệp đóng vai trò định thành công hướng doanh nghiệp phát huy hết nội lực để phát triển cách bền vững chế thị trường, đặc biệt Việt Nam tham gia thức đầy đủ tổ chức thương mại khu vực giới AFTA, APEC WTO Công ty Thông tin di động không nằm tiến trình đó, với hội to lớn trình hội nhập mang lại thách thức không nhỏ, Công ty phải có cách nhìn phương pháp xây dựng, hoàn thiện sách sản phẩm khoa học cho phù hợp với tình hình Mục đích nghiên cứu Hệ thống hoá nghiên cứu lý luận có sách sản phẩm, từ vận dụng để hoàn thiện sách sản phẩm cho Công ty thông tin di động Mobifone thời gian đến Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: - Đi sâu vào nội dung liên quan đến sách sản phẩm công ty Thông tin di động thuộc Tập đoàn Bưu viễn thông Việt nam - VNPT (trước Tổng công ty Bưu viễn thông Việt nam) đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm Công ty - Đề tài tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động VMS 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Tất sản phẩm, dịch vụ công ty sâu vào loại sản phẩm dịch vụ Qua hoàn thiện sách sản phẩm cho công ty giai đoạn 2010 - 2015 Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu chủ nghĩa vật biện chứng kết hợp logic lịch sử, phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp khoa học thống kê, phương pháp phân tích hồi quy kinh tế lượng, phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra phân tích kinh tế - Luận văn dựa lý thuyết chung xây dựng sách sản phẩm chế thị trường, kết hợp phân tích tổng hợp nghiên cứu thực tế Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn chia làm chương: Chương 1: Sản phẩm dịch vụ sách sản phẩm dịch vụ kinh doanh thông tin di động Chương 2: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh triển khai sách sản phẩm Công ty Thông tin di động Mobifone Chương 3: Hoàn thiện sách sản phẩm cho công ty Thông tin di động Mobifone CHƯƠNG 1: SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ dịch vụ thông tin di động 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đen quyền sở hữu Dịch vụ có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có số đặc trưng phân biệt với hàng hoá tuý là: tính không đồng nhất, tính không tách rời, sản phẩm dịch vụ mau hỏng 1.1.1.3 Cấu trúc dịch vụ Đối với dịch vụ, tính vô hình tính không tách rời, vậy, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành lớp: - Lớp thứ nhất: Dịch vụ bản, đáp ứng lợi ích khách hàng - Lớp thứ hai: Dịch vụ thứ cấp, bao gồm lớp sản phẩm hoàn chỉnh (hữu hình sản phẩm nâng cao) 1.2 Dịch vụ thông tin di động 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động dịch vụ thông tin vô tuyến hai chiều, cho phép máy điện thoại di động nhận gọi đến gọi từ máy điện thoại thuộc mạng di động, mạng cố định sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng khác Tuy nhiên, phạm vi sử dụng phụ thuộc vào vùng phủ sóng 1.1.2 Đặc trưng dịch vụ thông tin di động Dịch vụ TTDĐ vật thể mà hiệu có ích trình truyền tin tức cách nhanh chóng, an toàn xác 4 Dịch vụ TTDĐ mang tính dây chuyền, hai hay nhiều đơn vị tham gia vào trình cung cấp dịch vụ với nhiều khâu Quá trình tiêu thụ dịch vụ viễn thông gắn liền với trình cung cấp dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến thoả mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ TTDĐ khó xác định, phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, trạng thái tinh thần, tâm lý người phục vụ khách hàng, yếu tố khách quan thời tiết, khí hậu Cầu không theo thời gian Khả di động khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng trao đổi thông tin địa điểm có phủ sóng Ngoài ra, dịch vụ TTDĐ dịch vụ có công nghệ cao, sử dụng thành tựu khoa học, kỹ thuật tiên tiến không ngừng đổi mới, phát triển 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động bao gồm hai loại dịch vụ dịch vụ gọi dịch vụ điện thoại di động dịch vụ giá trị gia tăng 1.2 Nội dung sách sản phẩm dịch vụ 1.2.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ 1.2.1.1 Danh mục sản phẩm dịch vụ Danh mục sản phẩm dịch vụ gọi phối thức dịch vụ, tập hợp tất loại dịch vụ mà người bán đưa để bán cho người mua Danh mục dịch vụ xác định theo chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tính đồng Chiều rộng cho biết doanh nghiệp có loại dịch vụ Chiều dài tổng số dịch vụ có tất loại dịch vụ doanh nghiệp, tập hợp theo loại khác Chiều sâu danh mục sản phẩm doanh nghiệp thể số phương án sản phẩm loại sản phẩm Tính đồng danh mục dịch vụ thể mối quan hệ mật thiết đến mức độ loại dịch vụ có danh mục dịch vụ thông tin di động xét theo cách sử dụng cuối cùng, công nghệ sản xuất, hệ thống phân phối, giá hay mặt hàng liên quan khác Đối với công ty thông tin di động sách sản phẩm có ảnh hưởng định hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Bảng 1.1 Chiều rộng chiều dài loại sản phẩm dịch vụ công ty thông tin di động Chiều rộng danh mục sản phẩm Thuê bao trả sau Thuê bao trả trước Dịch vụ GTGT Chiều Thuê bao trả sau Theo ngày GPRS dài Theo vùng Nhắn tin loại …… Nhạc chờ sản Nhắn tin giọng nói phẩm Chuyển vùng dịch vụ quốc tế… Doanh nghiệp thiết lập danh mục sản phẩm, dịch vụ cung cấp thị trường cách có hiệu cách kéo dài, lắp đầy cắt tỉa sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng đa dạng khách hàng 1.2.1.2 Loại sản phẩm dịch vụ Loại sản phẩm dịch vụ nhóm sản phẩm có quan hệ chặt chẽ với nhau, chúng thực chức tương tự, bán cho nhóm người tiêu dùng, qua kênh hay tạo khung giá cụ thể Hiện công ty cung cấp loại sản phẩm dịch vụ gồm: thuê bao trả sau, thuê bao trả trước dịch vụ GTGT 1.2.2 Chính sách chất lượng Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi khách hàng, thoả mãn nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng xác định khách hàng doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu Công ty nâng cao chất lượng cách: nâng cao tính thích dụng sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện cấu trúc sản phẩm dịch vụ hay nâng cao công tác chăm sóc khách hàng… 1.2.3 Chính sách thương hiệu Một thương hiệu thành công tên gọi, biểu tượng, thiết kế kết hợp chúng – cho phép xác định sản phẩm tổ chức – lợi khác biệt chứng minh Thương hiệu có ảnh hưởng định đến định lựa chọn khách hàng qua ảnh hưởng đến doanh nghiệp lớn 1.2.4 Chính sách phát triển sản phẩm 1.2.4.1 Sản phẩm dịch vụ vấn đề đặt việc phát triển sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ hiểu sản phẩm dịch vụ lần đầu sản xuất kinh doanh doanh nghiệp.Sản phẩm dịch vụ thể hai hình thức: sản phẩm dịch vụ mang tính đột phá sản phẩm dịch vụ cải tiến 7 Các doanh nghiệp thông tin di động lựa chọn nhiều chiến lược phát triển sản phẩm khác tuỳ thuộc vào yếu tố sứ mạng mục tiêu, quy mô doanh nghiệp loại sản phẩm, dịch vụ Dưới góc độ rộng, doanh nghiêp phân loại theo chiến lược phát triển sản phẩm mà họ áp dụng thành nhóm doanh nghiệp tiên phong nhóm doanh nghiệp phản ứng Hầu hết sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thông tin di động phát triển thời gian qua mang tính “tôi vậy” cho thấy doanh nghiệp có xu hướng phản ứng nhiều đến đối thủ cạnh tranh đến thị trường Điều tạo nhận định dường lợi người đầu thường không áp dụng cho lĩnh vực dịch vụ thông tin di động 1.2.4.2 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ Để cung cấp cho thị trường sản phẩm dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp phải trải qua trình phát triển sản phẩm bao gồm bước bản: Tìm kiếm ý tưởng, gạn lọc ý tưởng, thử nghiệm kiểm định quan điểm, Phát triển chiến lược marketing, phân tích tính khả thi, phát triển sản phẩm, thử nghiệm sản phẩm, thương mại hoá sản phẩm đánh giá sản phẩm 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm 1.3.1 Khách hàng Khách hàng đóng vai trò quan trọng trình tồn phát triển doanh nghiệp Các định liên quan đến phát triển sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm tại, hay loại bỏ sản phẩm lỗi thời phải dựa xu hướng nhu cầu khách hàng Điều đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm tòi đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, điều sống doanh nghiệp 8 Ngoài khách hàng cá nhân có đại lý, cửa hàng nên cần phải tính toán đến nhu cầu yêu cầu loại khách hàng 1.3.2 Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh nguồn thông tin có giá trị nhà quản trị sử dụng để hỗ trợ cho nhiều loại định khác định liên quan đến sản phẩm Đối thủ cạnh tranh phần quan trọng ý tưởng sản phẩm hình thức sản phẩm “bắt chước” Trên thực tế đối thủ đưa sản phẩm “đúng” - thoả mãn nhu cầu khách hàng thị trường doanh nghiệp “bắt chước” chép có thuận lợi định giảm đáng kể chi phí nghiên cứu phát triển 1.3.3 Công nghệ Công nghệ ảnh hưởng lớn đến hoạt động doanh nghiệp thông tin di động từ việc hình thành sở liệu khách hàng ban đầu đến hỗ trợ nhân viên đặc biệt cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng 1.3.4 Luật pháp Luật pháp ảnh hưởng lớn đến việc tạo cạnh tranh doanh nghiệp.Từ ảnh hưởng đến việc định sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1 Khái quát công ty Thông tin di động 2.1.1 Sự hình thành phát triển - Công ty Thông tin di động (tên tiếng Anh Vietnam Mobile Telecom Services Co, viết tắt VMS) đơn vị hạch toán độc lập trực thuộc Tập đoàn Bưu viễn thông - VNPT, thành lập ngày 16/4/1993 VMS có nhiệm vụ thiết kế, lắp đặt, khai thác kinh doanh hệ thống thông tin di động, thiết bị điện thoại di động phục vụ nhiệm vụ trị theo kế hoạch Tập đoàn Bưu viễn thông Việt Nam giao - Quá trình phát triển: Thời điểm thành lập công ty có nguồn vốn điều lệ ban đầu 8,026 tỷ đồng Việt Nam Đến nay, sau 13 năm hoạt động, VMS đánh giá mạng thông tin di động cung cấp dịch vụ lớn Việt Nam 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức nhiệm vụ phận 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức: Ban Giám đốc phòng, ban chức năng: Phòng Tổ chứcHành chính, Phòng Tài chính- Kế toán- Thống kê, Phòng Kỹ thuật khai thác, Phòng Tin học- Tính cước, Phòng Kế hoạch, Bán hàng Marketing, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Thanh toán cước phí, Trung tâm Thông tin di động khu vực 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phận - Lãnh đạo công ty: Lãnh đạo, điều hành hoạt động công ty - Các phòng ban, trung tâm phận công ty: Tham mưu cho lãnh đạo công ty tổ chức thực công việc giao 2.2 Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty thông tin di động Mobifone thời gian qua 2.2.1 Về số thuê bao 10 Công ty thông tin di động Mobifone thức cung cấp địch vụ vào ngày 10/5/1994 đến năm 1995 đạt 15.400 thuê bao, số lượng thuê bao tăng nhanh chóng Đến tháng 6/2009, số thuê bao VMS đạt 36 triệu thuê bao 2.2.2 Doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Bảng 2.2 Doanh thu lợi nhuận VMS qua năm ĐVT: Triệu đồng 2003 2004 3.547.958 5.116.488 2005 2006 2007 2008 Tổng doanh thu 6.750.000 10.028.000 13.485.000 17.5000.000 3.910.000 5.800.000 Lợi nhuận 1.297.693 1.507.976 2.640.312 3.411.000 (Nguồn: Công ty VMS) 2.3 Tình hình triển khai sách sản phẩm hoạt động thông tin di động 2.3.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm 2.3.1.1 Danh mục sản phẩm Các sản phẩm kinh doanh Công ty sản phẩm dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Đối với dịch vụ (gồm thuê bao trả sau thuê bao trả trước) liên tục tăng qua năm Đây loại dịch vụ đóng góp lớn vào tổng doanh thu lợi nhuận công ty 11 Đối với loại dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) thuê bao riêng mà dịch vụ tăng thêm tính hoàn thiện cho dịch vụ nhằm cung cấp nhiều tiện ích cho người sử dụng Doanh thu dịch vụ có xu hướng ngày tăng Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm Công ty qua năm TT Nội dung Chiều rộng Chiều dài Chiều sâu Độ đồng Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 3 35 38 51 4 Độ đồng dịch vụ công ty cao chúng có kênh phân phối Danh mục sản phẩm công ty tương đối đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ di động Tuy nhiên, chiều sâu danh mục sản phẩm không sâu đặc điểm ngành thông tin di động khó để tăng thêm chiều sâu 2.3.1.2 Loại sản phẩm a Sản phẩm dịch vụ Hiện công ty cung cấp sản phẩm dịch vụ gồm: Thuê bao trả sau: MobiGold; Thuê bao trả trước: MobiCard, Mobi4U, Mobi365, MobiQ Với loại sản phẩm khác công ty định vị khách hàng mục tiêu khác phát triển sản phẩm tương đối khác Bảng 2.4 Bảng tổng kết thuê bao doanh thu loại dịch vụ công ty qua năm Nội dung Số thuê bao - TB trả sau - TB trả trước Doanh thu Năm 2006 6.000.000 1.260.000 4.740.000 10.028.000 Năm 2007 12.000.000 2.160.000 9.840.000 13.485.000 Năm 2008 31.000.000 6.510.000 24.490.000 17.500.000 12 (triệu đồng) - TB trả sau - TB trả trước - Dịch vụ GTGT - Khác 2.717.588 5.996.410 411.482 902.520 3.654.435 8.010.090 606.825 1.213.650 4.742.500 10.518.000 752.500 1.487.000 (Nguồn: Công ty VMS) Đối với thị trường tiêu thụ, công ty hoạt động có hiệu thị trường Miền Nam chiếm 45% tổng thuê bao 48% doanh thu ) Trong loại sản phẩm dịch vụ MobiGold liên tục tăng qua năm có mức đóng góp vào doanh thu tương đối cao (chiếm 21% thuê bao 27,1% doanh thu) Mặc dù, sản phẩm giành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao thực tế đối tượng lại kiểm soát chặt chẽ cố định mức chi tiêu hàng tháng nên có biến động cước tháng năm năm Đối với thuê bao trả trước chiếm 79% thuê bao 60,1% doanh thu Đối với loại sản phẩm họ Card này, đáp ứng đa dạng cho đối tượng khách hàng khác Mặc dù số thuê bao sử dụng cao doanh thu mà dịch vụ mang lại không tương xứng số thuê bao đó, nhiều lẽ: thứ mức chi tiêu cho loại dịch vụ thấp, thứ hai doanh thu không liên tục loại sản phẩm có thời hạn chờ (khoá chiều) nên không tạo nhu cầu gọi cho thuê bao, thứ ba có phận khách hàng thường đợi dịp khuyến mua thẻ, thứ tư có nhiều nhà cung cấp dịch vụ nên chế độ khuyến cao họ chuyển sang sử dụng sản phẩm nhà cung cấp khác b Dịch vụ GTGT Dịch vụ GTGT cung cấp thêm cho dịch vụ dịch vụ lại mang đến cho dịch vụ 13 điểm khác biệt riêng Các dịch vụ không làm tăng thêm lợi ích cho người sử dụng mà yếu tố tạo nên khác biệt nhà cung cấp dịch vụ, tiêu chí đánh gía chất lượng dịch vụ khách hàng Bảng 2.5 Bảng tổng kết chiều dài dịch vụ GTGT qua năm Nội dung Số lượng dịch vụ GTGT Năm 2006 31 Năm 2007 Năm 2008 33 45 (Nguồn: Công ty VMS) Dịch vụ giá trị gia tăng ngày đa dạng đóng vai trò quan trọng cấu doanh thu dần trở thành hướng chiến lược cấu dịch vụ Công ty Với tốc độ tăng doanh thu ngày cao cho thấy thị trường cho dịch vụ đầy tiềm cần phải khai thác cách hiệu Tóm lại loại sản phẩm, dịch vụ Công ty thời gian qua đặc biệt thuê bao trả sau MobiGold thuê bao trả trước MobiCard tăng trưởng nhanh, đem lại hiệu sản xuất kinh doanh cho công ty thời gian qua, chiều rộng, chiều dài, chiều sâu tương đối thoả đáng, độ đồng cao Chứng tỏ công ty quan tâm nhiều đến sách sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần lớn, tạo thương hiệu mạnh thị trường 2.3.2 Chính sách thương hiệu Công ty VMS ý đầu tư cho chiến lược thương hiệu mạnh, theo công ty tập trung đầu tư cho nhãn hiệu MobiFone (trong bao gồm MobiGold, MobiCard, Mobi4U, Mobi365, MobiQ) Các dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng lúc đóng vai trò hỗ trợ nhằm hoàn thiện thêm cho dịch vụ Hiện công tác thiết kế logo, biểu tượng, xây dựng câu hiệu cho dịch vụ Công ty trọng Đối với 14 sản phẩm thích hợp cho khách hàng phân đoạn thị trường khác nên công tác thiết kế màu sắc, biểu tượng khác Biểu tượng thiết kế kết hợp hai gam mầu xanh, vàng, thể trẻ trung, động, sang trọng qua gam mầu vàng nhẹ nhàng, bình ổn qua gam mầu xanh Công ty xây dựng nên dòng dịch vụ với phong cách đặt tên “ tên mạng lưới +tên dịch vụ”.Tên gọi nêu tính mục đích đặc trưng dịch vụ Điểm mạnh thương hiệu Mobifone chất lượng gọi chăm sóc khách hàng công ty quan tâm đầu tư mạnh cho sách chất lượng 2.3.3 Chính sách chất lượng Trong thời gian qua công ty xác định lấy sách nâng cao chất lượng sản phẩm làm trọng tâm để hoàn thiện sách sản phẩm 2.3.3.1 Thực trạng nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 để đảm bảo chứng minh khả Công ty việc cung cấp dịch vụ thông tin di động với chất lượng ổn định, đáp ứng yêu cầu ngày tăng khách hàng yêu cầu pháp luật có liên quan Trong công tác chăm sóc khách hàng Công ty đặt nhiều nội dung quản lý bao gồm Công tác trả lời khách hàng, Công tác quản lý khách hàng, Công tác giải khiếu nại, Công tác trì khách hàng 2.3.3.2 Công tác nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 15 Để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ công ty trọng đổi công nghệ, đầu tư máy móc thiết bị công nghệ đại Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công nhân viên Nghiên cứu cung cấp sản phẩm, dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng Nhờ trọng đến chất lượng nên chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty đạt tiêu chí đẫn đầu ngành, người tiêu dùng tín nhiệm nhiều năm liền Bảng 2.12 Bảng tổng kết chất lượng dịch vụ mạng di động lớn Việt Nam năm 2008 Chỉ tiêu Mobifone Viettel Vinaphone Chất lượng thoại (Điểm chuẩn: 3,522 3,517 3,383 0,29 0,35 0,5 98,82 91,72 85,88 0,008 0,015 0,011 >=3 điểm) Tỷ lệ gọi bị rơi (Tỷ lệ đạt chuẩn: >= 3%) Tỷ lệ gọi thành công (tỷ lệ đạt chuẩn = 80%) Chỉ tiêu khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ (Nguồn: tintuconline.com.vn) 2.3.4 Chính sách triển khai sản phẩm dịch vụ 16 Công ty nghiên cứu, đưa gói sản phẩm, dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu, thị hiếu nhóm khách hàng phân khúc thị trường khác Đối với sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp sản phẩm MobiQ, Mobi365 giành cho khách hàng có nhu cầu gọi thấp mang lại thành công thuê bao doanh thu Đối với dịch vụ GTGT công ty bổ sung nhiều dịch vụ hấp dẫn như: Fastpay, Music Talk, Voice SMS… 2.4 Đánh giá thực trạng triển khai sách sản phẩm 2.4.1 Thành công Công ty xây dựng mạng lưới lớn mạnh quy mô hiệu sản xuất kinh doanh Sản phẩm dịch vụ công ty đem đến thoả mãn cao cho nhu cầu người tiêu dùng chất lượng, tiện ích Liên tục phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng tốt, khách hàng bình chọn “mạng di động có chăm sóc khách hàng tốt nhất” nhiều năm liền 2.4.2 Hạn chế Chiều sâu danh mục sản phẩm cạn hiệu không cao Trong chiều dài sản phẩm công ty có dịch vụ khác khác không rõ ràng Dịch vụ giá trị gia tăng chưa điểm khác biệt trội sản phẩm Công ty so với đối thủ cạnh tranh 2.4.3 Nguyên nhân Cơ chế hoạt động kinh doanh linh hoạt không thích ứng với môi trường cạnh tranh mạnh 17 Công nghệ áp dụng ngành tương đối giống CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE 3.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sách sản phẩm 3.1.1.Chính trị, pháp luật Bước đầu tạo hành lang pháp lý ngành viễn thông đồng minh bạch phù hợp với thông lệ quốc tế Chính phủ cho phép công ty VMS chủ động việc quy định giá cước tạo cạnh tranh lành mạnh công ty doanh nghiêph khác 3.1.2 Công nghệ Công ty VMS không ngừng nghiên cứu, ứng dụng công nghệ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Hiện công ty nhanh chóng triển khai công nghệ 3G Với công nghệ 3G dịch vụ giống hệ 2G, tảng truyền tải liệu tốc độ cao, chuẩn 3G cho phép truyền không dây liệu thoại phi thoại (gửi thư điện tử, hình ảnh, video ); thêm vào đó, nhà cung cấp phát triển ứng dụng cho dịch vụ khác như: thương mại điện tử, ngân hàng, giải trí, truy nhập internet di động, tải liệu từ mạng xã hội…, với độ xác thực, tin cậy cao Đối với người sử dụng điện thoại di động thông thường, dịch vụ bật dễ nhận thấy 3G sử dụng điện thoại video, cho phép người đàm thoại nhìn thấy Hiện nay, vấn đề cộm việc triển khai ứng dụng công nghệ 3G việc chập chờn sóng 2G 3G mà người cho sóng 3G nuốt sóng 2G, khiến người tiêu dùng sử dụng 18 di động Vì việc tối ưu hoá mạng lưới (Uptimise) cần phải thực đồng để giảm thiểu cố rớt mạng Đồng thời phải chuyển giao (Handover) hai loại sóng tốt làm cho việc triển khai ứng dụng công nghệ 3G thành công 3.1.3 Đối thủ cạnh tranh Hiện VMS có nhiều đối thủ cạnh tranh (GPC, Viettel, SPT, EVN Telecom,Vietnamobile, G-Tel mobile, ) Qua số liệu điều tra thấy thương hiệu S-Fone, E- phone, Vietnamobile, G-Tel Mobile đặc trưng vượt trội, khách hàng sử dụng nội mạng nhà cung cấp để tán gẫu Đối với Viettel đối thủ Mobifone có lợi định Xét mối tương quan nhiều yếu tố vị trí dẫn đầu thuộc Viettel, Mobifone đứng vị trí thứ hai Đây điều mà công ty cần có giải pháp đột phá thời gian đến 3.1.4 Khách hàng Sau tiến hành điều tra diện rộng khu vực: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam Miền Tây, với tổng số phiếu phát 500 phiếu, tổng số phiếu thu 378 phiếu đạt tỷ lệ 75,6% Kết thu sau: Đối với khách hàng tiêu dùng phân chia thành nhóm khách hàng khác nhau: Nhóm khách hàng 1: Đây nhóm khách hàng có đánh giá cao chất lượng gọi, họ quan tâm đến giá sản 19 phẩm, đến dịch vụ GTGT họ quan tâm đến chất lượng gọi không nghẽn mạch, cố gọi… Nhóm khách hàng 2: Là nhóm khách hàng có đánh giá cao giá số thuộc tính liên quan đến nhân tố thứ hai Đối với nhóm khách hàng làm để cung cấp cho họ dịch vụ rẻ Nhóm khách hàng thứ nằm gần với nhân tố khuyến Nhóm có quan tâm nhiều đến khuyến sách bán hàng nhóm thứ Nhóm khách hàng 3: nhóm không nằm gần hai thuộc tính vấn đề họ quan tâm thoả đáng Họ quan tâm đến vấn đề phủ sóng rộng, tính cước hợp lý Đây nhóm khách hàng có nhận thức riêng so với hai nhóm lại Nhìn chung khách hàng đánh giá điểm mạnh Mobifone chất lượng gọi dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Tuy nhiên điểm yếu Mobifone vùng phủ sóng hạn chế so với Viettel đặc biệt miền núi, nông thôn, hải đảo, biên giới, Ngoài ra, gói sản phẩm Viettel khách hàng có xu hướng hài lòng hơn, có gói sản phẩm dành cho sinh viên Mobifone ưa chuộng Điều thách thức không nhỏ công ty việc hoàn thiện sách sản phẩm thời gian tới 3.2 Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Công ty sử dụng tiêu thức phân đoạn thị trường như: theo địa lý, theo nhân học Công ty phát triển toàn thị trường toàn quốc thị trường Miền Nam ưu tiên phát triển, khai thác mạnh thị trường tiềm Miền Bắc Miền Trung thị trường mà công ty bỏ ngỏ năm qua, 20 đặc biệt ý đến phận dân cư sông thành thị có thu nhập cao khách hàng có khả sử dụng cao, tạo nguồn thu cho công ty 3.3 Hoàn thiện sách sản phẩm cho công ty thông tin di động Mobifone 3.3.1 Phương hướng mục tiêu sách sản phẩm Phát triển, chiếm lĩnh trì danh hiệu “mạng di động tốt Việt Nam” Hạn chế không để xảy tình trạng nghẽn mạch, rớt mạng hạn chế công tác khiếu nại khách hàng Hoàn thiện sách sản phẩm dịch vụ phải dựa quan điểm tăng doanh số, mở rộng thị phần đa dạng hoá loại sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Hoàn thiện sách chủng loại sản phẩm 3.3.2.1 Hoàn thiện danh mục sản phẩm Mở rộng danh mục sản phẩm, đặc biệt tăng chiều dài sản phẩm cách bổ sung sản phẩm giành cho đối tượng khách hàng sinh viên, giáo viên, công an, bác sĩ 3.3.2.2 Hoàn thiện loại sản phẩm Sản phẩm dịch vụ Duy trì mức độ ổn định phát triển loại sản phẩm tăng thêm chiều dài sản phẩm cho đối tượng khách hàng tiềm Đối với thuê bao trả sau MobiGold cần hướng đến yếu tố chất lượng, tiện lợi toán cước phí, linh hoạt tính cước, cần phải có thêm nhiều ưu đãi cho khách hàng (tặng cước, giảm cước thuê bao trung thành có cước gọi cao) 21 Đối với thuê bao trả trước cần hướng tới yếu tố chất lượng, dịch vụ tốt, giá hợp lý, khuyến cao… Dịch vụ GTGT Đối với loại dịch vụ công ty cần kéo dãn lên phía để phục vụ cho khách hàng có nhu cầu thật đồng thời công ty bổ sung dịch vụ tiên tiến công nghệ 3G thoả mãn thị hiếu khách hàng 3.3.3 Hoàn thiện sách chất lượng Tiếp tục lấy sách nâng cao chất lượng dịch vụ làm trọng tâm để hoàn thiện sách sản phẩm công ty thời gian đến * Nâng cao chất lượng gọi Đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật: không ngừng đầu tư nâng cấp tổng đài (MSC, BSC), phát triển thêm trạm phát sóng BTS bố trí hợp lý trạm để khắc phục tình trạng “bóng râm”, nâng cấp dung lượng đường truyền, tổ chức lực lượng chuyên gia nghiên cứu chiến lược công nghệ phát triển, tăng cường nhân viên kỹ thuật ứng cứu trạm phát sóng, tăng cường quản lý hệ thống mạng lưới kỹ thuật Mặt khác, để bước triển khai hệ thống thông tin di động 3G, 4G đồng thời tăng cường chất lượng mạng lưới, yêu cầu đặt phải triển khai xây dựng hệ thống truyền dẫn tốc độ cao toàn mạng sở chuyển mạch gói ATM * Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Thường xuyên nâng cấp trình độ phục vụ nhân viên thông qua khoá đào tạo Nhanh chóng giải khiếu nại khách hàng tránh tồn đọng gây ức chế cho người tiêu dùng Thực phương châm “Toàn công ty làm công tác chăm sóc khách hàng” Cần có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn, nhiều sách hỗ trợ khách hàng, đa dạng hoá hình thức tặng quà cho 22 khách hàng,phục vụ khách hàng với chất lượng cao Thông tin kịp thời thường xuyên cho khách hàng dịch vụ mới, chương trình khuyến hay giảm giá 3.3.4 Hoàn thiện sách thương hiệu 3.3.4.1 Phương hướng mục tiêu xây dựng thương hiệu Công ty phải xây dựng thương hiệu không nhãn mác đẹp, bắt mắt mà đằng sau sách tổng thể nghiêm túc để quản trị, bảo vệ phát triển thương hiệu Chính sách thương hiệu công ty nên tập trung hướng đến khách hàng, nhắm đến nhu cầu khách hàng 3.3.4.2 Giải pháp hoàn thiện sách thương hiệu Tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty phải tiếp cận vấn đề thương hiệu với chiến lược tổng thể Công ty cần phải định vị nhãn hiệu cách rõ nét nhận thức người tiêu dùng Tăng cường tổ chức truyền thông, hoạt động quan hệ công chúng phải thật ý nghĩa, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Công ty cần tạo mối liên kết thương hiệu bền vững tâm thức người tiêu dùng không để rơi vào tình trạng “chết yểu” thông qua chiến dịch quảng cáo dài hạn hoạt động tiếp thị sáng tạo lạ 3.3.5 Hoàn thiện sách phát triển sản phẩm Trong giai đoạn tới, công ty nhanh chóng khai thác dịch vụ giá trị gia tăng công nghệ 3G Để triển khai công nghệ 3G công ty đảm bảo tính cạnh tranh việc đa dạng hoá tính năng, công dụng sản phẩm dịch vụ nhiên nhược điểm tốn 23 sóng bị nhiễu công nghệ 2G 3G Điều đòi hỏi công ty phải khắc phục triệt để tình trạng Công ty tiếp tục phát triển sản phẩm dựa cải tiến sản phẩm có, Công ty cần nghiên cứu cung cấp cho thị trường loại dịch vụ thời gian đến sau: - Phát triển đa dạng hóa dịch vụ GTGT tin nhắn - Hỗ trợ dịch vụ thoại cho tất thuê bao: Chuyển vùng nước quốc tế, chuyển gọi cho thuê bao trả trước - Nghiên cứu phát triển nhiều ứng dụng mà công nghệ GPRS tốc độ cao hỗ trợ truyền số liệu, truy cập mạng, truy nhập trực tiếp Internet qua GPRS, dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS với tin tích hợp text, âm thanh, hình ảnh, chatting, e-mail, dịch vụ giải trí, truy vấn thông tin, định vị thuê bao - Phát triển mạnh dịch vụ truy cập Internet di động (với phổ biến, đại mở rộng băng thông, triển khai công nghệ WAP, Bluetooth ) cho thuê bao di động - Mở rộng mô hình tiếp thị qua di động Việt Nam phục vụ doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ họ - Phát triển thương mại điện tử: - Nghiên cứu triển khai dịch vụ IMS: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiến nghị Để đảm bảo cho chiến lược phát triển doanh nghiệp không dựa vào yếu tố nội lực mà thiếu vai trò quan quản lý Nhà nước: Đẩy mạnh, hoàn thiện môi trường pháp lý theo 24 thông lệ quốc tế; Tạo thuận lợi để doanh nghiệp chủ động công tác hợp tác quốc tế; Khuyến khích cạnh tranh hợp tác doanh nghiệp nước Kết luận Đề tài “ Hoàn thiện sách sản phẩm Công ty thông tin di động Mobifone” tập trung vào khai thác nội dung sách sản phẩm: Chính sách danh mục sản phẩm, sách chất lượng sản phẩm, sách thương hiệu, sách phát triển sản phẩm Tiếp đến, luận văn khái quát thực trạng kinh doanh VMS, đồng thời phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, thị trường mục tiêu, phân tích danh mục sản phẩm có, thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, phát triển sản phẩm mới, luận văn mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện sách sản phẩm công ty theo hướng, mục tiêu tổng thể Công ty thời gian đến Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, đẩy mạnh phát triển kinh doanh doanh nghiệp vấn đề cấp bách Làm để xây dựng phát triển doanh nghiệp cách bền vững phồn thịnh, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ thông tin di động thực câu hỏi lớn, để trả lời có nhiều khía cạnh khác xuất phát từ tiếp cận khác Luận văn phân tích vấn đề lý thuyết, nhiên nội dung phạm vi luận văn có giới hạn nên phân tích sản phẩm dịch vụ điều kiện sâu vào phân tích loại dịch vụ giá trị gia tăng Trong vài nguồn số liệu phân tích có sai lệch ý kiến chủ quan  ... thiện sách sản phẩm cho công ty Thông tin di động Mobifone CHƯƠNG 1: SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.1 Sản phẩm dịch vụ dịch vụ thông tin di động. .. định sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ TRIỂN KHAI CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG MOBIFONE 2.1 Khái quát công ty Thông tin di động. .. (Nguồn: Công ty VMS) 2.3 Tình hình triển khai sách sản phẩm hoạt động thông tin di động 2.3.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm 2.3.1.1 Danh mục sản phẩm Các sản phẩm kinh doanh Công ty sản phẩm