BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH HUỆ ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HOÀNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Minh Huệ, học viên lớp Cao học khóa 19, chuyên ngành Kinh tế Tài – Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi cam đoan Luận văn với đề tài “Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM” công trình khoa học cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư – Tiến sĩ Trần Huy Hoàng Các thông tin, liệu sử dụng Luận văn trung thực ghi rõ nguồn gốc, kết nghiên cứu trình bày chưa công bố công trình nghiên cứu nào, có gian dối xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Tác giả Lê Minh Huệ ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu đề tài: Mục tiêu đề tài: Phạm vi phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1.2.1 Sự thỏa mãn 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Chi phí chuyển đổi 1.2 Tổng quan kết nghiên cứu lòng trung thành 1.2.1 Nghiên cứu Beerli, Martin & Quintana, 2004 1.2.2 Nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang (2006) 1.2.3 Nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) 1.2.4 Nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh (2010) 1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lường Lòng trung thành khách hàng cá nhân BIDV – HCMC 1.3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 1.3.2 Các thang đo mô hình 11 1.3.2.1 Thang đo chất lượng cảm nhận 11 1.3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 13 1.3.2.3 Thang đo định lựa chọn khách hàng 13 iii 1.3.2.4 Thang đo thói quen lựa chọn Ngân hàng 14 1.3.2.5 Thang đo Rào cản chuyển đổi lựa chọn Ngân hàng 14 1.3.2.6 Thang đo lòng trung thành khách hàng 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TP.HỒ CHÍ MINH VÀ NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC 18 2.1 Giới thiệu BIDV - HCMC 18 2.1.1 Lịch sử hình thành 18 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18 2.2 Các loại hình dịch vụ cá nhân BIDV – HCMC 20 2.2.1 Chuyển tiền nước 20 2.2.2 Thanh toán hóa đơn 20 2.2.3 Thu chi hộ tiền mặt 20 2.2.4 Chuyển tiền nước 20 2.2.5 Sản phẩm tín dụng 21 2.2.5.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.5.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.6 Bảo lãnh 22 2.2.7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 22 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV – HCMC 22 2.3.1 Những kết đạt 22 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 22 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 24 2.3.1.3 Hoạt động phi tín dụng 27 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 32 3.1 Phương pháp nghiên cứu 32 iv 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 32 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 32 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Xây dựng thang đo 37 3.3 Phân tích kết nghiên cứu 41 3.3.1 Mô tả đối tượng khách hàng 41 3.3.2 Đánh giá thang đo 43 3.3.2.1 Kiểm định thang đo lường Cronbach Alpha 44 3.3.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47 3.3.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 57 3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu 58 3.3.4.1 Phân tích tương quan biến - hệ số Pearson 59 3.3.4.2 Phân tích hồi quy 60 3.3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 64 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC 68 4.1 Giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 68 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: 68 4.2.1 Cải tiến quy trình giao dịch: 69 4.2.2 Cải tiến công nghệ, đại hóa ngân hàng: 69 4.2.3 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng: 70 4.3 Giải pháp xây dựng nhận diện thương hiệu cách đồng 70 4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 71 4.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên 71 4.4.2 Nâng cao khả giao tiếp cho đội ngũ nhân viên 71 4.5 Giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 72 4.6 Kiến nghị BIDV-HO 72 4.6.1 Phát triển công nghệ ngân hàng đại vào sản phẩm dịch vụ 73 4.6.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 73 v 4.6.3 Phát triển mạng lưới 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 Phục lục 1: Dàn thảo luận tay đôi 80 Phụ lục - Bảng vấn 82 Phụ lục – Kiểm định Cronbach Alpha 88 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố yếu tố tác động lòng trung thành – lần 93 Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố hình thành 107 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần QHKH Quan hệ khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết kinh doanh giai đoạn 2009-2011 23 Bảng 2.2: Số liệu dư nợ qua năm 24 Bảng 2.3: Thị phần BIDV-HCMC địa bàn TP.HCM 27 Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ qua năm 27 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm…………………… 28 Bảng 3.1: Tổng hợp số lượng mẫu khảo sát 35 Bảng 3.2: Các thang đo sử dụng bảng câu hỏi nghiên cứu 38 Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 39 Bảng 3.4: Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình 39 Bảng 3.5: Thang đo thỏa mãn khách hàng 40 Bảng 3.6: Thang đo rào cản chuyển đổi 40 Bảng 3.7: Thang đo lựa chọn 40 Bảng 3.8: Thang đo thói quen 40 Bảng 3.9: Thang đo lòng trung thành 41 Bảng 3.10: Reliability Statistics 45 Bảng 3.11: Reliability Statistics 45 Bảng 3.12: Reliability Statistics 45 Bảng 3.14: Reliability Statistics 46 Bảng 3.15: Reliability Statistics 46 Bảng 3.16: Reliability Statistics 47 Bảng 3.17: KMO and Bartlett's Test 49 Bảng 3.18: Total Variance Explained 50 Bảng 3.19: Rotated Component Matrixa 51 Bảng 3.20: Bảng tổng hợp nhân tố rút trích hệ số Cronbach alpha 52 Bảng 3.21: KMO and Bartlett's Test 56 Bảng 3.22: Total Variance Explained 56 viii Bảng 3.23: Component Matrixa 56 Bảng 3.24: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng NH BIDV - Coefficientsa 60 Bảng 3.25: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy theo phương pháp ENTER 61 Bảng 3.26: Kiểm định ANOVAa 61 Bảng 3.27: Kết phân tích hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng NH BIDV - Coefficientsa 64 Bảng 3.28: Bảng tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận trước thuế 23 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người… 30 Biểu đồ 2.3: Dư nợ BIDV-HCM qua năm: 25 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ theo TSĐB qua năm 26 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ tổng phí dịch vụ 29 Biểu đồ 3.1: Thông tin giới tính mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 3.2: Thông tin tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV-CN Tp.HCM mẫu khảo sát 41 Biểu đồ 3.4: Thông tin nghề nhiệp mẫu khảo sát 42 Biểu đồ 3.5: Ngân hàng sử dụng dịch vụ 43 Danh mục hình vẽ: Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu Beerli, Martin Quintana Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu Goulrou Abdollahi (2008) Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Anh Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu tác giả 10 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV HCMC 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 PHẦN MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu đề tài: Lòng trung thành khách hàng gì? Đây câu hỏi cho nhà kinh doanh đặc biệt ngành Ngân hàng nay, bối cảnh kinh tế nước ta hội nhập ngày sâu rộng với giới, ngành Ngân hàng – ngành kinh tế dịch vụ lớn quan trọng, có nhiều hội thách thức cho phát triển Cơ hội “vùng vẫy” thị trường “sân nhà” đầy tiềm năng, với dân số 85 triệu người mà 2/3 dân số trẻ, thách thức môi trường với áp lực cạnh tranh ngày lớn Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn với dịch vụ từ ngân hàng khác Trước diễn biến thị trường này, ngân hàng thương mại nước bắt đầu nhận để thích ứng với tình hình cần phải thay đổi để gia tăng lực cạnh tranh trì trung thành khách hàng Để xây dựng Lòng trung thành nơi khách hàng, trước tiên phải xác định yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, để có sở hoạch định chiến lược xây dựng trì lòng trung thành khách hàng hiệu Vì thế, cần có nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng định đến lòng trung thành khách hàng cho thị trường ngân hàng nước ta nhằm giúp ngân hàng giải pháp để gia tăng lòng trung thành họ ngân hàng để giữ khách hàng môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt này? Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, gọi tắt BIDV, Ngân hàng lớn hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có lực tài mạnh uy tín cao, cổ phần hóa ngày 27/04/2012 Trong đó, Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh chi nhánh có kết hoạt động kinh doanh cao hệ 98 IT4 105 -.116 IT5 143 -.053 IT6 181 -.023 IT7 115 007 IT8 122 083 IT9 077 036 SA1 -.019 121 SA2 -.092 -.049 SA3 -.029 -.042 SA4 -.054 -.028 SW1 010 -.004 SW2 022 -.028 SW3 -.018 003 CH1 -.039 -.010 CH2 -.074 045 CH3 -.003 -.101 HB1 -.014 -.002 HB2 -.005 -.069 HB3 -.070 034 HB4 -.060 021 HB5 018 -.021 HB6 011 001 Extraction Method: Rotation Method: Component Scores .046 -.010 -.043 007 004 -.005 -.108 001 -.084 114 -.122 093 007 -.051 -.043 013 -.019 -.020 040 006 113 282 -.075 386 -.060 383 400 -.073 306 053 366 -.037 -.164 022 -.033 -.111 026 -.022 169 -.124 -.091 035 096 -.080 Principal Varimax with 173 008 -.238 080 -.048 -.121 -.039 -.205 115 003 038 032 -.099 -.096 021 -.003 085 -.073 067 079 -.025 004 475 -.063 018 312 -.022 059 307 -.110 -.041 -.134 -.005 -.005 -.058 003 -.126 056 -.038 -.033 -.064 -.058 -.064 000 -.043 -.085 -.018 015 275 -.002 204 442 -.059 020 305 068 -.121 112 113 -.022 041 -.094 449 -.090 -.050 472 Component Analysis Kaiser Normalization Component Score Covariance Matrix Component 1.000 000 0.000 0.000 000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Component Scores 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 1.000 Component Analysis Kaiser Normalization 99 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ - LẦN 2: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 TA6 TA7 TA8 TA9 IT1 IT2 IT3 IT4 IT5 IT6 IT7 IT8 IT9 SA2 SA3 SA4 SW1 SW2 SW3 CH1 CH2 CH3 HB1 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 462 545 547 641 583 550 647 575 540 605 719 672 704 651 584 641 601 618 663 484 644 654 774 698 663 684 623 668 866 4556.690 496 0.000 100 HB2 1.000 750 HB3 1.000 578 HB5 1.000 662 HB6 1.000 715 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums Squared Loadings Com pone % of Cumula nt Total Total Variance tive % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 9.537 3.362 1.840 1.624 1.498 1.264 1.022 933 875 839 815 775 720 642 613 537 503 458 432 415 390 357 344 328 319 313 270 29.802 10.506 5.749 5.074 4.681 3.951 3.194 2.916 2.733 2.621 2.548 2.420 2.250 2.007 1.915 1.677 1.572 1.432 1.350 1.298 1.220 1.116 1.076 1.024 997 978 844 29.802 40.309 46.058 51.131 55.813 59.764 62.958 65.873 68.606 71.227 73.775 76.195 78.445 80.452 82.367 84.044 85.615 87.047 88.397 89.695 90.915 92.031 93.106 94.130 95.127 96.105 96.949 9.537 3.362 1.840 1.624 1.498 1.264 1.022 of Rotation Sums of Squared Loadings Cumul % of Cumula Total % of ative Variance tive % Variance % 20.973 29.802 29.802 6.711 20.973 29.086 10.506 40.309 2.596 8.113 36.694 5.749 46.058 2.435 7.608 44.251 5.074 51.131 2.418 7.557 51.077 4.681 55.813 2.184 6.826 57.561 3.951 59.764 2.075 6.484 62.958 3.194 62.958 1.727 5.396 101 28 29 30 31 251 229 183 170 785 716 571 531 97.734 98.450 99.021 99.552 100.00 32 144 448 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component IT7 728 IT2 724 IT9 709 IT4 699 IT1 694 IT3 688 IT5 681 IT6 662 SA4 655 TA6 654 IT8 653 TA7 606 TA8 604 TA9 599 SA3 561 TA5 541 HB3 SA2 TA1 SW2 575 SW1 546 HB5 545 SW3 504 CH2 HB6 102 TA3 569 TA2 502 TA4 HB2 601 HB1 534 CH1 CH3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component IT2 800 IT5 765 IT1 730 IT7 727 IT6 724 IT4 693 IT3 686 IT8 663 IT9 649 TA9 626 TA6 592 TA8 575 TA7 574 TA4 750 TA2 675 TA3 595 TA5 538 TA1 520 SW2 SW3 SW1 CH1 CH3 CH2 HB2 HB3 HB1 -.552 -.514 826 792 638 785 732 712 828 630 628 103 SA2 SA4 SA3 HB6 HB5 Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 771 337 203 288 -.495 -.016 567 350 -.225 794 -.212 103 038 -.138 -.443 -.426 -.017 325 518 -.773 -.190 361 -.321 049 268 -.035 154 -.051 Extraction Method: Principal Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .706 578 530 Component 238 311 363 118 272 -.404 638 088 -.079 142 -.514 440 -.246 -.710 Component 746 740 Analysis 118 406 -.162 432 -.038 520 579 Analysis 104 Component TA1 -.058 217 TA2 -.082 341 TA3 025 257 TA4 -.052 372 TA5 -.082 247 TA6 062 094 TA7 031 066 TA8 093 -.057 TA9 100 -.013 IT1 163 -.101 IT2 203 -.169 IT3 142 -.057 IT4 111 -.119 IT5 154 -.057 IT6 163 -.007 IT7 123 008 IT8 136 087 IT9 093 038 SA2 -.072 -.066 SA3 -.019 -.056 SA4 -.060 -.031 SW1 002 004 SW2 024 -.024 SW3 -.025 004 CH1 -.040 -.005 CH2 -.096 053 CH3 002 -.096 HB1 -.026 006 HB2 -.017 -.060 HB3 -.060 042 HB5 020 -.017 HB6 002 017 Extraction Method: Rotation Method: Component Scores 029 -.021 068 -.062 -.033 034 -.034 -.043 -.108 000 -.118 053 -.200 -.006 -.117 089 -.002 -.043 031 -.043 060 004 059 071 -.016 059 013 -.041 -.025 008 011 -.115 127 -.092 113 -.135 044 -.054 -.013 -.011 001 051 264 130 389 -.074 380 -.054 -.085 413 020 333 -.043 375 003 -.154 -.134 -.020 -.018 024 025 -.085 -.094 095 Principal Varimax with 134 -.004 -.075 -.014 -.044 059 028 -.237 020 -.109 020 039 -.052 273 -.119 -.058 019 048 -.074 228 052 -.148 064 208 -.163 103 076 -.033 -.059 112 062 -.170 012 112 -.190 -.155 179 -.007 -.225 070 -.075 -.105 -.040 -.170 098 -.006 019 043 -.122 -.135 048 -.014 049 -.053 016 443 -.051 032 294 -.012 092 334 -.131 -.037 -.121 -.010 -.014 -.071 004 -.123 065 -.054 -.019 -.050 -.049 -.029 060 -.071 -.082 -.033 046 290 025 183 465 -.026 000 320 058 -.112 027 -.114 470 -.091 -.036 480 Component Analysis Kaiser Normalization 105 Component Score Covariance Matrix Component 1.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 LO3 612 694 1.000 479 579 629 536 LO4 635 520 479 1.000 499 431 499 LO5 543 464 579 499 1.000 653 529 LO6 487 556 629 431 653 1.000 578 Component Scores LO1 LO2 LO3 Correlation LO4 LO5 LO6 LO7 LO1 1.000 698 612 635 543 487 499 LO2 698 1.000 694 520 464 556 513 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LÒNG TRUNG THÀNH KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities LO1 LO2 LO3 Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 666 661 687 879 1079.947 21 000 106 LO4 1.000 LO5 1.000 LO6 1.000 LO7 1.000 Extraction Method: Component Analysis .536 598 621 563 Principal Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.331 61.871 61.871 4.331 719 10.274 72.144 589 8.412 80.556 488 6.965 87.521 333 4.756 92.277 306 4.368 96.645 235 3.355 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LO3 LO1 LO2 LO6 LO5 LO7 LO4 A extracted 829 816 813 788 773 750 732 components % of Cumulative Variance % 61.871 61.871 107 Phụ lục 5: Kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố hình thành  Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 923 Item Statistics IT2 IT5 IT1 IT7 IT6 IT4 IT3 IT8 IT9 TA9 TA6 TA8 TA7 N of Items 13 Mean Std Deviation N 3.52 3.70 3.41 3.64 3.65 3.61 3.60 3.71 3.69 3.65 3.71 3.54 3.66 959 835 913 792 799 907 865 812 827 828 833 833 897 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 285 Item-Total Statistics IT2 IT5 IT1 IT7 IT6 IT4 IT3 IT8 Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 43.55 43.38 43.66 43.44 43.43 43.46 43.47 43.37 914 915 916 915 917 916 917 918 53.023 54.587 54.055 55.015 55.584 54.172 55.039 55.853 733 721 692 727 668 688 654 632 108 IT9 TA9 TA6 TA8 TA7 43.38 43.42 43.36 43.54 43.42 55.208 55.970 55.648 56.221 55.124 674 608 631 582 620 917 919 918 920 919  Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 718 Item Statistics Mean TA4 3.62 TA2 3.29 TA3 3.77 TA5 3.55 TA1 3.33 Item-Total Statistics TA4 TA2 TA3 TA5 TA1 N of Items Std Deviation N 763 853 893 728 901 285 285 285 285 285 Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.93 14.26 13.78 14.00 14.22 636 672 668 695 681 5.481 5.489 5.314 6.099 5.391 572 474 485 411 455 109  Thang đo thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 745 Item Statistics SA2 SA3 SA4 N of Items Mean Std Deviation N 3.29 3.54 3.45 808 738 849 285 285 285 Item-Total Statistics SA2 SA3 SA4 Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 6.99 6.75 6.83 690 678 606 1.933 2.077 1.718 545 558 616  Thang đo rào cản chuyển đổi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 791 Item Statistics Mean SW1 3.29 SW2 3.42 SW3 3.26 Std Deviation 885 910 912 N 285 285 285 110 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation SW1 6.67 2.692 584 SW2 6.54 2.348 715 SW3 6.71 2.575 603  Thang đo lựa chọn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item Statistics Mean Std Deviation N CH1 3.73 836 CH2 3.58 875 CH3 3.75 847 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted CH1 7.33 2.242 CH2 7.47 2.067 CH3 7.31 2.241 285 285 285 Corrected Item-Total Correlation 569 610 555  Thang đo Sự tiện lợi sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 737 Item Statistics HB1 HB2 HB3 N of Items Mean Std Deviation N 3.22 3.60 3.49 988 1.029 922 285 285 285 Cronbach's Alpha if Item Deleted 677 629 692 Cronbach's Alpha if Item Deleted 766 624 748 111 Item-Total Statistics HB1 HB2 HB3 Scale Scale Mean Corrected Variance if if Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted 7.08 2.824 564 6.71 2.573 618 6.82 3.157 508 Cronbach's Alpha if Item Deleted 649 582 711  Thang đo thói quen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 651 Item Statistics Mean HB5 HB6 3.41 3.48 Std Deviation 1.033 902 N 285 285 Item-Total Statistics Scale Mean Item Deleted HB5 HB6 3.48 3.41 if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 814 1.066 487 487 112 Phụ lục 6: Bảng ma trận hệ số tương quan Pearson Ma trận hệ số tương quan Pearson - Correlations X1 X2 X3 X4 X5 X Pearson 000 000 000 000 Correlatio n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 X Pearson Correlatio 000 000 000 000 n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 X Pearson Correlatio 000 000 000 000 n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 X Pearson Correlatio 000 000 000 000 n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 X Pearson Correlatio 000 000 000 000 n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 X Pearson Correlatio 000 000 000 000 000 n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 X Pearson Correlatio 000 000 000 000 000 n Sig 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Y Pearson Correlatio 396** 153** 389** 243** 122* n Sig 000 010 000 000 039 N 285 285 285 285 285 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) X6 X7 Y 000 000 396** 1.000 1.000 000 000 000 153** 1.000 1.000 010 000 000 389** 1.000 1.000 000 000 000 243** 1.000 1.000 000 000 000 122* 1.000 1.000 039 000 505** 1.000 000 099 000 1.000 095 505** 099 000 285 095 285 285 ... chọn đề tài: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH” làm đề tài Luận văn tốt nghiệp... SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Lòng trung thành nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 1.1.1 Khái niệm lòng trung thành 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành ... tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM kết đạt Chương 3: Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng cá nhân Chương 4: Một số kiến nghị giải pháp nâng cao lòng trung thành khách