TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN DU LỊCH-QUẢN LÝ-KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Chính quy Ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn Khoá học : 2013- 2017 Đơn vị thực tập : Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Giảng viên hướng dẫn: Ths Phạm Thu Huyền Sinh viên thực tập : Nguyễn Thị Bích Vân Lớp : DH13DL MSSV : 13030459 Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 02 tháng 07 năm 2017 ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: -5 Đánh giá kết thực tập: -Bà Rịa-Vũng Tàu, Ngày…Tháng…Năm 2107 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) ii ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Thái độ tác phong tham gia thực tập: Kiến thức chuyên môn: Nhận thức thực tế: Đánh giá khác: -5 Đánh giá kết thực tập: -Bà Rịa-Vũng Tàu, Ngày…Tháng…Năm 2107 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) iii LỜI CẢM ƠN Công việc thực tế làm cho em trưởng thành lên nhiều có trách nhiệm Khi đợt thực tập vào chương trình học, nhà trường mong muốn chúng em rèn luyện tác phong làm việc, rèn luyện kỹ giao tiếp áp dụng kiến thức học vào thực tế công việc Nhưng em thụ động chưa thích nghi nhiều với môi trường làm việc Trường Đại Học BÀ RỊAVŨNG TÀU tạo điều kiện cho em thực tập nhà hàng An Đông để khắc phục mặt nhà trường hạn chế để mở rộng thêm kiến thức Thời gian thực tập em thời gian vô quý báu hữu hiệu cho công việc học tập em Được học tập dẫn dắt tận tình thầy cô giáo, tháng thực tập Khách sạn-Nhà hàng GREEN Du lịch Công Đoàn, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô chú, anh chị nhà hàng cô giáo hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo Cuối em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn du lịch Công Đoàn, Ban quản đốc nhà hàng GREEN cô giáo hướng dẫn Em xin chúc Ban lãnh đạo toàn thể cán công nhân viên cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn ! Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 02 tháng 07 năm 2017 Sinh viên thực iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG GREEN 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn công đoàn 1.3 Lĩnh vực kinh doanh 1.4 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 1.5 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 1.6 Giới thiệu nhà hàng GREEN 12 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN 13 2.1 Một số vấn đề 13 2.2 Kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn 17 2.3 Vị trí – chức phận bàn nhà hàng 18 2.4 Chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 19 2.5 Vai trò ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàngkhách sạn 23 2.6 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN THUỘC KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN 30 3.1 Kết hoạt động kinh doanh nhà hàng GREEN 30 3.2 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN 32 3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 32 3.2.2 Tổ chức lao động Nhà Hàng GREEN 34 3.2.3 Mối quan hệ phận bàn phận khác có liên quan… 38 3.2.4 Quy trình phục vụ bàn nhà hàng GREEN 40 3.2.4.1 Quy trình phục vụ khách lẻ 40 3.2.4.2 Quy trình phục vụ khách tiệc 43 3.2.4.3 Quy trình phục vụ khách ăn sáng 51 v 3.3 Nhận xét thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN 52 3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng GREEN 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN 62 4.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN 62 4.2 Giải Pháp 62 4.3 Kiến Nghị 71 KẾT LUẬN 73 PHỤ LỤC 74 Tài liệu tham khảo 82 vi DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Kết kinh doanh nhà hàng GREEN qua năm (2014-2016) 30 Bảng 3.2 Doanh thu tháng nhà hàng GREEN 32 Bảng 3.3 Số lượng lao động phận bàn 35 Bảng 3.4 Trình độ phận bàn 36 Bảng 3.5 Thực đơn cho khách lẻ (khách không đặt trước) 40 Bảng 3.6 Các bước bày bàn cho khách lẻ 41 Bảng 3.7 Thực đơn tiêu chuẩn cho khách tiệc 45 Bảng 3.8 Dụng cụ chuẩn bị để đặt bàn cho khách tiệc 46 Bảng 3.9 Dụng cụ chuẩn bị cho phận bếp 46 Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng ăn nhà hàng GREEN 59 Biểu đồ 3.1 Kết qủa kinh doanh nhà hàng GREEN qua năm 2014-2016 30 Bảng tổng hợp khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng GREEN 56 Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức Khách Sạn Công Đoàn Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cở cấu tổ chức Nhà Hàng GREEN 36 Sơ đồ 1.3 Quy trình phục vụ tiệc Nhà Hàng GREEN 43 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính thiết thực đề tài Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị vững cho doanh nghiệp, phương thức cạnh tranh lành mạnh mang tính thúc đẩy ngành kinh doanh du lịch Nâng cao chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng Đặc biệt kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau Chính việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nói chung chất lượng phục vụ bàn nói riêng hướng đắn cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn, từ khẳng định vị thương trường Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa thực thực đổi mà doanh nghiệp hướng tới như: có tình trạng quản lý nhân chưa chặt chẽ, bao che nhân viên làm muộn, nghỉ không phép, bố trí nhân viên chưa hợp lý; dụng cụ phục vụ ăn uống chưa đồng bộ, khăn trải bàn bẩn làm ảnh hưởng tới tâm lý ăn uống khách; dịch vụ bổ sung chưa trọng nâng cao mặt chất lượng; phục vụ bàn chưa có tình chuyên nghiệp tình trạng bưng bê thức ăn mà không dùng khay bê; phục vụ chưa quy trình có lộn xộn đưa thức ăn mà không ý tới đem trước, đem sau Đề tài có nhiều người nghiên cứu không phù hợp với Việc nghiên cứu đề tài vấn đề cần thiết việc thu hút khách, tạo doanh thu cho khách sạn doanh nghiệp ngày cạnh tranh gay gắt để tồn Qua thời gian thực tập Khách sạn Du Lịch Công Đoàn, nhân viên trực tiếp làm việc tìm hiểu công việc em nhận thấy tầm quan trọng phận bàn chất lượng phục vụ bàn nhà hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, chất lượng phục vụ bàn nhà hàng có nhiều sai sót chất lượng phục vụ chưa đạt chuẩn, chưa thực trọng Du lịch Việt Nam đà phát triển hội nhập giới, du khách quốc tế đến Việt Nam ngày tăng du lịch nội địa tăng nhanh đời sống kinh tế nâng cao nhu cầu thư giãn mặt tinh thần người lao động ngày quan tâm mức Nắm bắt xu thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh doanh nghiệp tư nhân mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, lý giải thích cho đời hàng loạt đơn vị sở kinh doanh ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách từ bình dân đến cao cấp Và từ tạo nên cạnh tranh gay gắt kinh doanh ăn uống Chính cạnh tranh thúc đẩy tìm tòi khám phá đơn vị kinh doanh nhà hàng nhằm tạo sản phẩm dịch vụ lạ, hấp dẫn để thu hút khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng Cho nên để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách so với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch khách sạn tron g tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp cần phải có giải pháp cụ thể để có lượng khách lớn đảm bảo tình hình hoạt động kinh doanh việc làm cần thiết Vì vậy, em chọn đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Hàng GREEN thuộc Khách Sạn CÔNG ĐOÀN” làm chuyên đề báo cáo khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Kiểm tra thực nghiệm kiến thức học tập, nghiên cứu thời gian học tập trường Dựa sở lý thuyết chất lượng phục vụ kinh doanh Nhà hàng thuộc Khách sạn, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ phận Nhà hàng GREEN – Khách sạn Công Đoàn Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Nhà hàng GREEN– Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Phương pháp nghiên cứu Vận dụng kiến thức học ngành nhà hàng- khách sạn với quan sát thực tế đưa đánh giá giải pháp Thu thập thông tin tài liệu thực tế phận Nhà Hàng Khách sạn Du Lịch Công Đoàn Phương pháp đánh giá phân tích tổng hợp Đối tượng nghiên cứu Tập trung nghiên cứu quy trình nghiệp vụ Nhà Hàng GREEN khách sạn Du Lịch Công Đoàn Vũng Tàu Nêu điểm mạnh hạn chế cần khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Tìm hiểu cảm nhận khách chất lượng phục vụ Nhà hàng đưa giải pháp nhằm đáp ứng yêu cầu mong đợi khách Qua đó, cho thấy cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ Nhà Hàng GREEN thuộc khách sạn Công Đoàn Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lí luận thực tiễn liên quan trực tiếp đến chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn Các số liệu sử dụng đề tài khoảng thời gian 2014-2016 Nội dung nghiên cứu: Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn tìm vấn đề tồn chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN– khách sạn Công Đoàn Kết cấu báo cáo Ngoài phần mở đầu kết luận, cấu trúc đề tài gồm chương: Chương Tổng quan Nhà Hàng GREEN Chương Cở sở lí luận chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng-khách sạn Chương Thực trạng chất lượng phục vụ Nhà Hàng GREEN thuộc Khách Sạn Du Lịch Công Đoàn Chương Giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN Để hoàn thiện công tác này, ban lãnh đạo cần giải pháp thúc đẩy mối quan hệ, liên kết chặt chẽ với nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách Cụ thể: Tăng cường mối quan hệ với phận bếp Bộ phận phục vụ cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an toàn tính mạng tài sản khách phận phục vụ Khi thiết bị sảnh tiệc, nhà hàng gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận bếp quan trọng cần tăng cường năm tới Nói tóm lại mối quan hệ phận nhà hàng quan trọng nhà hàng ý tạo lập thực có hiệu năm vừa qua, nhà hàng Nhà hàng Lang Liêu cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn công việc nhằm tăng hiệu kinh doanh nhà hàng 4.2.10 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ biết khách hàng thực mong muốn lúc chăm sóc khách hàng cách hiệu chu đáo Điều lại trở nên quan trọng kinh doanh nhà hàng, đặc biệt phận lễ tân phục vụ Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác nhau.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh thực đáp ứng nhu cầu họ Khách hàng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực “đáng đồng tiền bát gạo” Tuy nhiên, yếu tố yếu tố kể giúp tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên 71 Nhóm thứ hai điểm quan trọng nhất: Những khách hàng thực - thực - thực muốn qua giúp bạn có lòng trung thành họ khiến khách hàng nói điều tuyệt vời sản phẩm dịch vụ với người xung quanh, thân thiện nồng ấm giao tiếp với khách hàng thời điểm Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, nhân viên phục vụ, bảo vệ… họ muốn nhận hồi âm, lời đáp lại cách nồng ấm Họ mong muốn thấy người nhân viên nhà hàng phong thái làm việc tích cực, niềm nở trung thực Việc làm thiết thực Bản thân nhân viên cần mặt giọng nói thật thân thiện dễ thương để thu hút khách hàng kéo họ với nhà hàng Khách hàng muốn cảm thấy thực quan trọng Họ biết nhà hàng có nhiều khách hàng khác họ thực yêu thích khiến họ cảm thấy thực quan trọng Khách hàng muốn lắng nghe họ nói Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với biết giải lời phàn nàn mà không thực lắng nghe họ nói Người nhân viên phải giữ vững không ngừng trau dồi kỹ lắng nghe Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói tập trung vào họ nói Hãy giữ thái độ cởi mở kiềm chế thúc khiến bạn cắt ngang lời nói câu trả lời Cũng thật quan trọng cho khách hàng thấy bạn chăm lắng nghe họ nói giải chúng thật nhanh chóng Đôi khi, việc biết tên khách hàng đem lại lợi cho bạn Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ nhân viên nhà hàng Năng động, linh hoạt Khách hàng ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc thực được” Không phải lúc nói “Có” với khách hàng hay thực xác theo khách hàng muốn Hãy nói với khách hàng bạn thực bạn thực Lời chào tạm biệt ý nghĩa Khi khách hàng rời khỏi nhà hàng, tạo cho họ cảm giác thực quyến luyến, chẵng hạn câu chúc, lời chào tạm biệt nhẹ nhàng xin hẹn gặp 72 lại sớm Nhìn chung, khách hàng muốn cảm thấy việc diễn suôn sẻ Sau tổ chức hay dự tiệc nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy điều tốt đẹp so với họ có trước Tất điều biện pháp giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tương lai, mà phận phục vụ nòng cốt 4.3 Các Kiến Nghị + Đối với nhà hàng GREEN Ban lãnh đạo cần xây dựng số tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ vận động phận cán tuân thủ, giảm thiểu sai sót trình phục vụ Có sách giá hợp lí, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng túi tiền quý khách Tạo không khí làm việc nhiệt tình, đoàn kết anh chị em nhân viên phận nhà hàng Nhà hàng cần phải tiến hành họat động quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách du lịch nước Đặc biệt khách nước thông qua phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, ti vi, tờ rơi Nhà hàng cần thiết lập mối quan hệ chức phận với nhau, thống nhịp nhàng có hiệu thông tin nhanh chóng Thiết lập, trì tăng cường mối quan hệ ngoại giao, kinh tế với bạn hàng truyền thống Nhất Công ty Du lịch, bước cải tạo nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang bị máy móc bị lỗi thời để cung cấp dịch vụ có chất lượng cao đảm bảo tiêu chuẩn, thuận tiện sử dụng Tiến hành xếp, tuyển chọn, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên cho phù hợp với ngành nghề nhà hàng Nhà hàng nâng cao chất lượng phục vụ trình độ chuyên môn nghiệp vụ có tinh thần trách nhiệm người nhân viên có thái độ làm việc người nhân viên phục vụ tốt + Đối với phận phục vụ 73 Bản thân nhân viên phải nâng cao trình độ nghiệp vụ Cần nhận thức đắn vai trò trình tạo sản phẩm nhà hàng Phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, tuổi tác, trình độ, nhu cầu, sở thích, thói quen tiêu dùng…khác yêu cầu nhân viên phải có trình độ hiểu biết định loại khách để có chất lượng phục vụ cao, văn minh lịch Phải tìm hiểu tâm trạng, mong muốn khách, hiểu khiếm khuyết nhà hàng, tìm cách khắc phục, giải để làm hài lòng khách KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh nhà hàng Càng ngày có nhiều khách sạn, nhà hàng đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, không cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Tp.Vũng Tàu, trung tâm hành du lịch nói lớn nước 74 ngày phát triển so với toàn giới Tp.Vũng Tàu thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Nhà hàng GREEN khách sạn Công Đoàn cố gắng ngày hoàn thiện để đứng vững thị trường Tp.Vũng Tàu Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý nhà hàng theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu khách hàng Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, nhà hàng bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, nhà hàng cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu Nhà hàng GREEN đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ toàn nhà hàng nói chung phận phục vụ nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch Nhà hàng GREEN thuộc Khách sạn CÔNG ĐOÀN cần cố gắng tự hoàn thiện mặt, đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng Nhà hàng GREEN Khách sạn CÔNG ĐOÀN ngày vững mạnh PHỤ LỤC 75 Một Số hình ảnh khách sạn 76 Phòng Khách sạn 77 Hội trường 78 Một số hình ảnh nhà hàng Khu vực phục vụ khách ăn sáng 79 Khu vực tiệc khách đoàn dùng cơm trưa tối 80 Phòng VIP Bảng khảo sát chất lượng dịch vụ nhà hàng GREEN Kính chào quý khách Nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng GREEN, xin gửi đến quý khách bảng khảo sát chất lượng dịch vụ Nhà Hàng GREEN Rất mong nhận ủng hộ phản hồi tích cực từ quý khách Tất câu trả lời quý khách có giá trị câu trả lời thông tin quý khách giữ bí mật tuyệt đối 81 Trân trọng Cảm Ơn ! Hướng dẫn trả lời: với câu hỏi đây, đánh dấu vào  thể mức độ hài lòng quý khách Chúng có năm cấp độ (với mức độ hài lòng giảm dần) từ câu đến câu 25 Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hào lòng 5 Sự phối hợp điều phối nhà hàng hướng dẫn viên trước, sau phục     vụ khách 5 Bình thường Sự đón tiếp khách hàng từ bước 1 2 3 4 vào nhà hàng Hài lòng Dưới số ý kiến nhà hàng đưa nhằm khảo sát chất lượng Nhà Hàng GREEN Rất hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Món ăn Giá Chất lượng ăn Sự đa dạng ăn Cách trang trí màu sắc ăn Hương vị ăn Khẩu phần ăn 82 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Thời gian chuẩn bị ăn 1 2 3 4 5 Cách trang trí trình bày menu 1 2 3 4 5 Mức độ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5 Giá phù hợp 1 2 3 4 5 Sự khuyến chiết khấu 1 2 3 4 5 Cách thức thời gian toán 1 2 3 4 5 Cơ sở vật chất Bầu không khí cung cảnh bên nhà hàng 1 2 3 4 5 Vệ sinh công cộng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Bàn ghế chổ ngồi 1 2 3 4 5 Cách trang trí nhà hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Dụng cụ ăn Hình ảnh danh tiếng nhà hàng Đội ngũ nhân viên nhà hàng 20 Nụ cười 1 2 3 4 5 Sự mến khách 1 2 3 4 5 Sự nhiệt tình 1 2 3 4 5 Cung cấp phục vụ 1 2 3 4 5 Trang phục 1 2 3 4 5 Khả đáp ứng nhu cầu phát sinh 1 2 3 4 5 21 22 23 24 25 83 Tài Liệu Tham Khảo Tài liệu Quản trị khách sạn-Nhà hàng Tổng cụ du lịch khách sạn 2000- Nghiệp vụ bàn Nhà hàng Trần Văn Thông, Tổng quan du lịch-NXB 2002 Nguyễn Văn Trãi, Thống kê du lịch 2006 Số liệu phận kế toán, phòng tổ chức nhà hàng khách sạn Công Đoàn Một số Khóa luận khóa trước 84 Webside: Công ty TNHH dịch vụ du lịch Công Đoàn: http://www.vungtaucdtour.com/ 85 ... trạng chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN khách sạn Công Đoàn tìm vấn đề tồn chất lượng phục vụ nhà hàng từ đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN khách sạn Công. .. ngừng nâng cao chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ thể tiêu chuẩn khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn cao tầm cỡ đến yêu cầu chất lượng phục vụ cao Việc nâng cao chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng. .. thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng GREEN 52 3.4 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng GREEN 55 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG GREEN