40410 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Hoàng Lê Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày Luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng năm 2017 Học viên Lê Thành Tâm ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC SƠ ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG BIỂU x TÓM TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu khám phá (định tính) 1.5.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 1.5.3 Dữ liệu nghiên cứu 1.6 Điểm hạn chế đề tài 1.7 Cấu trúc luận văn 1.8 Tóm tắt chương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ iii 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 2.1.1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.1.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 12 2.1.1.6 Một số nghiên cứu Việt Nam sử dụng thang đo SERVPERF 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng hài lòng bệnh nhân 14 2.1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.1.2.2 Sự hài lòng bệnh nhân 14 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng khám chữa, bệnh hài lòng bệnh nhân 16 2.2 Một số vấn đề Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.1 Giới thiệu sơ lược Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2 Chức nhiệm vụ hoạt động Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 17 2.2.2.1 Chức năng, nhiệm vụ 17 2.2.2.2 Các hoạt động khác 18 2.2.3 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 2.2.4 Thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải qua 03 năm 2014 - 2016 19 2.2.4.1 Số lượt người khám chữa bệnh bệnh viện 19 2.2.4.2 Doanh thu khám chữa bệnh bệnh viện 20 2.2.5 Những tồn tại, hạn chế Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 22 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 24 2.4 Tóm tắt chương 25 iv CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) 28 3.1.2 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.2.1 Thang đo chất lượng khám chữa bệnh nội trú 29 3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 31 3.3 Điều chỉnh thang đo 32 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 32 3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng người bệnh 32 3.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng 35 3.5 Phương tiện nghiên cứu kỹ thuật phân tích liệu 36 3.5.1 Phương tiện nghiên cứu 36 3.5.2 Kỹ thuật phân tích liệu 36 3.5.3 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu 38 3.6 Tóm tắt chương 38 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 40 4.1.1 Thông tin người bệnh theo giới tính 40 4.1.2 Thơng tin người bệnh theo độ tuổi 41 4.1.3 Thông tin người bệnh theo khu vực sống 41 4.1.4 Thông tin người bệnh theo số lần khám, chữa bệnh 42 4.1.5 Thông tin người bệnh theo nghề nghiệp 42 4.1.6 Thông tin người bệnh theo trình độ học vấn 43 4.1.7 Thơng tin người bệnh theo thu nhập trung bình hàng tháng 44 v 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo thơng qua hệ số Cronbach’s Alpha 44 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh 45 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập 49 4.2.3 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 55 4.2.4 Tạo biến đại diện cho nhân tố 57 4.2.5 Khẳng định lại mơ hình nghiên cứu 57 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 59 4.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 60 4.4 Kiểm tra vi phạm giả thuyết hồi quy tuyến tính 64 4.5 Kiểm định khác biệt nhân học 68 4.5.1 Phân tích khác biệt theo giới tính 68 4.5.2 Phân tích khác biệt theo tuổi 68 4.5.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống 69 4.5.4 Phân tích khác biệt theo lần khám, chữa bệnh 69 4.5.5 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 70 4.5.6 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn 70 4.5.7 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng 70 4.6 Đánh giá mức độ hài lịng người bệnh 71 4.7 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị hàm ý sách nhằm nâng cao hài lòng người bệnh 75 5.2.1 Đối với yếu tố Đáp ứng 76 vi 5.2.2 Đối với yếu tố Tin cậy 77 5.2.3 Đối với yếu tố Phương tiện hữu hình 77 5.2.4 Đối với yếu tố Đồng cảm 78 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 78 5.3.1 Hạn chế đề tài 78 5.3.2 Hướng nghiên cứu 79 5.4 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ctg: Cùng tác giả CLDV: Chất lượng dịch vụ WHO: World Health Oganization KC: Khoảng cách SERVQUAL: Service Quality EFA: Exploratory Factor Analysis KMO: Kaiser Meyer Olkin OSL: Optically Stimulated Luminescence VIF: Variance inflation factor HH: Phương tiện hữu hình TC: Tin cậy DU Đáp ứng NL: Năng lực phục vụ DC: Đồng cảm HL: Hài lòng viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải 18 Sơ đồ 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 Sơ đồ 4.1 Mơ hình nghiên cứu khẳng định 58 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation DC1 DC2 DC3 DC4 11.36 11.17 11.23 11.08 4.021 4.249 4.591 4.771 Cronbach's Alpha if Item Deleted 796 795 700 675 823 824 861 870 B.3.6 Yếu tố phụ thuộc Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 15.35 15.19 15.62 15.99 15.22 4.621 4.790 4.962 4.729 4.546 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 853 669 591 471 403 610 Cronbach's Alpha if Item Deleted 685 710 748 784 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Correlation HL1 HL2 HL5 8.27 8.11 8.14 1.650 1.559 1.547 Cronbach's Alpha if Item Deleted 716 780 681 802 742 839 B.4 Phân tích nhân tố B.4.1 Phân tích nhân tố EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .897 3215.211 231 000 Communalities Initial Extraction TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DC4 NL1 NL2 NL3 NL5 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 DU2 DU3 DU4 DU5 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 723 665 682 694 580 798 781 716 699 826 619 721 579 685 703 715 642 670 703 774 805 750 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Com pone nt Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 9.185 2.267 1.685 1.260 1.134 772 705 604 550 532 420 396 367 347 293 281 255 240 213 183 176 135 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total % of Cumula Total % of Variance ve % Variance tive % Variance 41.750 10.306 7.659 5.728 5.153 3.510 3.207 2.743 2.499 2.420 1.909 1.800 1.669 1.578 1.330 1.276 1.161 1.092 970 831 798 612 41.750 52.056 59.715 65.442 70.596 74.105 77.312 80.055 82.554 84.974 86.883 88.683 90.352 91.930 93.260 94.536 95.697 96.789 97.759 98.590 99.388 100.000 9.185 2.267 1.685 1.260 1.134 41.750 10.306 7.659 5.728 5.153 Extraction Method: Principal Component Analysis 41.750 52.056 59.715 65.442 70.596 3.816 3.266 3.262 3.181 2.006 17.347 14.847 14.825 14.459 9.118 Cumula tive % 17.347 32.194 47.019 61.478 70.596 Rotated Component Matrixa Component DU5 DU3 DU4 DU2 NL2 NL5 HH6 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC4 TC3 TC2 TC5 DC1 DC2 DC4 DC3 837 834 821 727 521 507 775 745 714 695 655 770 731 724 656 605 789 782 771 760 Rotated Component Matrixa Component NL1 NL3 775 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL2 20.26 8.796 546 880 NL5 20.63 8.366 594 875 DU2 20.37 8.567 716 853 DU3 20.21 8.419 734 850 DU4 20.26 7.921 809 836 DU5 20.14 8.027 741 847 B4.2 Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .714 314.279 000 Communalities Initial HL1 HL2 HL5 Extraction 1.000 1.000 1.000 770 829 728 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total 2.326 413 261 % of Variance 77.534 13.766 8.699 Cumulative % 77.534 91.301 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.326 % of Variance 77.534 Cumulative % 77.534 Component Matrixa Component HL2 HL1 HL5 885 877 853 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted B.5 Phân tích tương quan Tính nhân số đại diện cho nhân tố rút trích Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU 230 1.00 5.00 4.0623 57100 HH 230 1.00 5.00 3.7565 61155 TC 230 1.00 5.00 3.8635 61308 DC 230 1.50 5.00 3.7370 68622 HL 230 1.67 5.00 3.9449 55100 Valid N (listwise) 230 Correlations DU HH TC Pearson Correlation 000 000 DU Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 HH Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 TC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 DC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 230 230 230 Pearson Correlation 000 000 000 NL Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 230 230 230 ** ** Pearson Correlation 888 182 217** HH Sig (2-tailed) 000 006 001 N 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) DC 000 1.000 230 000 1.000 230 000 1.000 230 230 000 1.000 230 163* 013 230 B.6 Phân tích hồi quy đa biến Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b DC, TC, HH, DU Enter a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered NL 000 1.000 230 000 1.000 230 000 1.000 230 000 1.000 230 230 100 132 230 HH 888** 000 230 182** 006 230 217** 001 230 163* 013 230 100 132 230 230 Model Summaryb Model R 946a R Adjusted Std Error of Change Statistics Square R Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Change 895 893 32669655 895 480.147 225 Sig F Change DurbinWatson 000 1.813 a Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DU b Dependent Variable: HL Model Regression Residual Total ANOVAa Sum of Squares df Mean Square 204.986 51.246 24.014 225 107 229.000 229 F 480.147 Sig .000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), DC, TC, HH, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) -6.641E-017 022 000 1.000 DU 888 022 888 41.123 000 1.000 1.000 HH 182 022 182 8.435 000 1.000 1.000 TC 217 022 217 10.068 000 1.000 1.000 DC 163 022 163 7.548 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL B.7 Kiểm định Anova, T-test B.7.1 Phân tích khác biệt theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL Equal variances not assumed 2.436 Sig t-test for Equality of Means t 120 -1.759 df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 228 080 -.16178 09195 -.34296 01940 -2.113 84.493 038 -.16178 07657 -.31404 -.00952 B.7.2 Phân tích khác biệt theo tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.893 df2 Sig 226 132 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 347 116 Within Groups 69.177 226 306 Total 69.525 229 F 378 Sig .769 B.7.3 Phân tích khác biệt theo khu vực sống Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL Equal variances not assumed 2.014 Sig .157 t-test for Equality of Means t -.953 df 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 228 342 -.10278 10790 -.31539 10983 -1.310 52.886 196 -.10278 07847 -.26018 05463 B.7.4 Phân tích khác biệt theo lần khám, chữa bệnh Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL t-test for Equality of Means Sig .031 t 861 df 042 Equal variances not assumed 95% Confidence Interval of the Difference Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 227 967 00306 07354 -.14185 14797 042 218.144 967 00306 07339 -.14157 14770 B.7.5 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.749 df1 df2 Sig 223 111 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.107 518 Within Groups 66.417 223 298 Total 69.525 229 F 1.739 Sig .113 B.7.6 Phân tích khác biệt theo trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.123 df2 Sig 226 340 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 353 118 Within Groups 69.172 226 306 Total 69.525 229 F Sig .384 764 B.7.7 Phân tích khác biệt theo thu nhập trung bình hàng tháng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 1.945 df1 df2 Sig 227 145 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 148 074 Within Groups 69.377 227 306 Total 69.525 229 F 242 Sig .786 ... _ Lê Thành Tâm CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỊ XÃ DUYÊN HẢI, TỈNH TRÀ VINH Chuyên ngành: Quản... tài: ? ?Các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lƣợng khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải, tỉnh Trà Vinh? ?? Đề tài góp phần giúp cho Ban giám đốc Bệnh viện đa khoa. .. nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng khám, chữa bệnh Bệnh viện đa khoa thị xã Duyên Hải - Lý thuyết chất lượng dịch vụ - Sự hài lịng chất lượng dịch