BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG HOÀNG MINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC – BALANCED SCORECARD ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG HOÀNG MINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC – BALANCED SCORECARD ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HỒ VIẾT TIẾN TP.HỒ CHÍ MINH NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Xin cam đoan công trình khoa học riêng tôi, phân tích, số liệu, kết hay kết luận luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả TRƢƠNG HOÀNG MINH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSTVN : Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam BSC : Thẻ điểm cân (Balanced Scorecard) KPI’s : Chỉ số đo lường (Key Performance Indicator) REP : Lốp xe thay (Replacement Tire) OEM : Lốp theo xe (OEM) CSR : Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp SAP/EPICOR: Phần mềm quản lý SAP/EPICOR UBA : Sự nhận diện thương hiệu (Unaided Brand Awarense) PI : Ý định mua hàng (Purchase Intention) BS : Thương hiệu Bridgestone MIC : Thương hiệu Michelin KU : Thương hiệu Kumho GY : Thương hiệu Goodyear HK : Thương hiệu Hankook YK : Thương hiệu Yokohama DU : Thương hiệu Dunlop CON : Thương hiệu Continental NEX : Thương hiệu Nexen DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thị phần lốp xe ô tô năm 2016 27 Bảng 2.2: Báo cáo doanh thu năm 2016 31 Bảng 2.3: Báo cáo chi phí năm 2016 32 Bảng 2.4: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2016 33 Bảng 2.5: Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh năm 2016 34 Bảng 2.6: Kết khảo sát thương hiệu giai đoạn 2013 đến 2016 36 Bảng 2.7: Chương trình chiết khấu bán hàng dành cho đại lý 37 Bảng 3.1: Thành phần chuyên gia chọn khảo sát ý kiến 47 Bảng 3.2: Các nhóm nhiệm vụ trọng tâm chiến lược 51 Bảng 3.3: Nhóm yếu tố trọng tâm chiến lược theo Thẻ điểm cân 53 Bảng 3.4: Các mục tiêu đồ chiến lược công ty BSTVN 54 Bảng 3.5: Tỉ trọng mục tiêu đồ chiến lược công ty BSTVN 56 Bảng 4.1: Bảng triển khai đo lường phương diện tài 62 Bảng 4.2: Bảng triển khai đo lường phương diện khách hàng 66 Bảng 4.3: Bảng triển khai đo lường quy trình nội 69 Bảng 4.4: Bảng triển khai đo lường đào tạo phát triển 73 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Thẻ điểm cân gì? 06 Hình 1.2: Các yếu tố đóng góp vào thành công Thẻ điểm cân 08 Hình 1.3: Liên kết yếu tố đo lường vào chiến lược 20 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty BSTVN 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu yếu tố Chiến lược Bản đồ chiến lược 48 Hình 3.2: Dự thảo Bản đồ chiến lược công ty BSTVN giai đoạn 2016-2021 55 Hình 4.1: Liên kết yếu tố Chiến lược 75 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Phiếu vấn nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Một số ghi chép vấn PHỤ LỤC 3: Thẻ điểm cân công ty BSTVN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG 1.1 Tổng quan Thẻ điểm cân 1.1.1 Nguồn gốc Thẻ điểm cân .5 1.1.2 Khái niệm Thẻ điểm cân 1.1.3 Tại cần phát triển Thẻ điểm cân 1.1.4 Các tiêu chí lựa chọn đơn vị tổ chức phù hợp .8 1.1.5 Thực kế hoạch phát triển Thẻ điểm cân .9 1.2 Các tuyên bố Sứ mạng, Tầm nhìn, Giá trị, Chiến lƣợc, Mục tiêu 10 1.2.1 Các tuyên bố Sứ mạng 10 1.2.2 Các tuyên bố Tầm nhìn 10 1.2.3 Các giá trị Cốt lõi – Nền tảng 11 1.2.4 Các tuyên bố Chiến lƣợc 11 1.2.5 Mục tiêu 11 1.3 Khái niệm Bản đồ chiến lƣợc 12 1.3.1 Bản đồ chiến lƣợc 12 1.3.2 Viễn cảnh Tài .12 1.3.4 Viễn cảnh Qui trình nội 13 1.3.5 Viễn cảnh Đào tạo Phát triển 13 1.4 Phƣơng pháp đánh giá Thẻ điểm cân 13 1.4.1 Các thƣớc đo hiệu suất .13 1.4.1.1 Các thƣớc đo yếu tố Tài 14 1.4.1.2 Các thƣớc đo yếu tố Khách hàng .15 1.4.1.3 Các thƣớc đo yếu tố Qui trình nội 16 1.4.1.4 Các thƣớc đo Đào tạo Phát triển .18 1.4.1.5 Phƣơng trình điểm cân 19 1.4.1.6 Liên kết bốn yếu tố đo lƣờng vào chiến lƣợc 20 1.5 Phƣơng pháp báo cáo trì Thẻ điểm cân 21 1.6 Liên kết kết động viên 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 23 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM 24 2.1 Đặc điểm hoạt động ngành kinh doanh lốp xe .24 2.1.1 Khách hàng 25 2.1.2 Đối thủ cạnh tranh ngành 26 2.1.3 Môi trƣờng kinh doanh .27 2.2 Tổng quan Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam 28 2.2.1 Giới thiệu chung 28 2.2.2 Công tác tổ chức – sơ đồ tổ chức hoạt động công ty 29 2.2.3 Chức nhiệm vụ phòng ban 30 2.3 Thực trạng khảo sát hiệu hoạt động Kinh doanh Marketing 31 2.3.1 Yếu tố tài 31 2.3.2 Yếu tố khách hàng 34 2.3.3 Yếu tố qui trình nội 35 2.3.4 Yếu tố học hỏi phát triển 38 2.4 Nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh dựa yếu tố đánh giá Thẻ điểm cân 39 2.4.1 Yếu tố tài 39 2.4.2 Yếu tố khách hàng 40 2.4.3 Yếu tố qui trình nội 40 2.4.4 Yếu tố học hỏi phát triển 41 2.4.5 Nhận xét chung yếu tố 41 KẾT LUẬN CHƢƠNG 43 CHƢƠNG 3: NGHIÊN CỨU XÁC ĐỊNH CÁC MỤC TIÊU VÀ THƢỚC ĐO .45 3.1 Mục tiêu định hƣớng công ty giai đoạn 2016-2021 45 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu thu thập thông tin, liệu 46 3.3 Nguồn liệu 46 3.4 Quy trình nghiên cứu 48 3.5 Tóm lƣợc nội dung mục tiêu chiến lƣợc BSTVN giai đoạn 2016-2021 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 59 CHƢƠNG 4: XÂY DỰNG PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ ĐO LƢỜNG THEO PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG .60 4.1 Xây dựng phƣơng pháp đánh giá 60 4.1.1 Về yếu tố tài 60 4.1.1.1 Mục tiêu yếu tố tài .61 4.1.1.2 Thƣớc đo đề nghị phƣơng diện tài 61 4.1.1.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện tài .62 4.1.2 Về yếu tố khách hàng 64 4.1.2.1 Mục tiêu yếu tố khách hàng 64 4.1.2.2 Thƣớc đo đề nghị yếu tố khách hàng 64 4.1.2.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện khách hàng 66 4.1.3 Về yếu tố quy trình nội 67 4.1.3.1 Mục tiêu yếu tố quy trình nội 67 4.1.3.2 Thƣớc đo đề nghị yếu tố quy trình nội 68 4.1.3.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện quy trình nội 69 4.1.4 Về yếu tố đào tạo phát triển 71 4.1.4.1 Mục tiêu yếu tố đào tạo phát triển 71 4.1.4.2 Thƣớc đo đề nghị yếu tố đào tạo phát triển 71 4.1.4.3 Bảng triển khai đo lƣờng phƣơng diện đào tạo phát triển .73 4.2 Liên kết yếu tố với chiến lƣợc phát triển công ty 74 4.2.1 Liên kết yếu tố 74 4.2.2 Áp dụng chế độ khen thƣởng 75 4.3 Đề xuất giải pháp công cụ cần thiết 76 4.4 Tổ chức thực giải pháp vận dụng Thẻ điểm cân 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ .81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Phiếu vấn nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Một số ghi chép vấn PHỤ LỤC 3: Thẻ điểm cân công ty BSTVN 77 + Giám sát, kiểm tra, nhắc nhở thái độ nhân viên khách hàng (cả bên bên ngoài) cách thường xuyên Các giải pháp đề xuất liên quan đến Đào tạo Phát triển: + Áp dụng chế thưởng phạt công dựa kết Thẻ điểm cân riêng phận Kinh doanh áp dụng phương pháp thu nhập theo doanh số, theo lực + Tiến hàng công tác khảo sát nhân viên yếu tố: thỏa mãn, lực, trình độ, hay khảo sát ―Thẻ điểm cân bằng‖ để có hành động hợp lý + Xây dựng chương trình tuyển dụng, tạo lực lượng nhân viên có lực thay phát triển lực quản lý 4.4 Tổ chức thực giải pháp vận dụng Thẻ điểm cân Để thực thành công Thẻ điểm cân đo lường thành hoạt động công ty ban lãnh đạo công ty cần khẳng định quán thực áp dụng Thẻ điểm cân để đánh giá thành hoạt động công ty việc thực bước triển khai sau: Bao gồm giai đoạn sau: giai đoạn lập kế hoạch thực giai đoạn phát triển Thẻ điểm cân tổ chức, giai đoạn lập kiểm tra báo cáo cuối giai đoạn đánh giá, đối chiếu Thẻ điểm cân so với thực tế để có điều chỉnh phù hợp  Giai đoạn 1: Lập kế hoạch thực + Bước 1: Xác định đơn vị thực phù hợp + Bước 2: Giải thích đề nghị hỗ trợ cấp điều hành + Bước 3: Hình thành đào tạo nhóm Thẻ điểm cân + Bước 4: Lập kế hoạch thực chi tiết thực phát triển Thẻ điểm cân tổ chức Dự toán đệ trình ngân sách thực Thực hiện: Nhóm Phụ Trách BSC (Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, Tư vấn viên) Thời gian: Q2/2017 Ngân sách thực hiện: thương lượng với công ty 78  Giai đoạn 2: Phát triển Thẻ điểm cân + Bước 1: Thu thập xác nhận liệu tiêu tảng lựa chọn + Bước 2: Cung cấp đào tạo Thẻ điểm cân cho nhóm thực + Bước 3: Thực vấn xác nhận cấp lãnh đạo phương pháp cách thức thực tiêu, Bản đồ chiến lược, thước đo hiệu suất + Bước 4: Tiến hành áp dụng Thẻ điểm cân tổ chức Thực hiện: Nhóm Phụ Trách BSC (Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, Tư vấn viên) Thời gian: Q2-3/2017 Ngân sách thực hiện: thương lượng với công ty  Giai đoạn 3: Kiểm tra lập báo cáo + Bước 1: Luôn theo sát bám sát tình hình thực cách liên tục có trách nhiệm nghiêm túc + Bước 2: Thực báo cáo tổng kết đánh giá trình triển khai cách khách quan toàn diện Thực hiện: Nhóm Phụ Trách BSC (Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, Tư vấn viên) Thời gian: Q3-4/2017 Ngân sách thực hiện: thương lượng với công ty  Giai đoạn 4: Đánh giá, đối chiếu điều chỉnh Thẻ điểm cân cho phù hợp với thực tế Kế hoạch hoạt động đặt + Bước 1: Khen thưởng với cá nhân tổ chức áp dụng Thẻ điểm cân cách hiệu + Bước 2: Khen thưởng cá nhân hay tổ chức đạt thành tích tốt + Bước 3: Đối chiếu kết đạt so với mục tiêu chiến lược công ty đặt + Bước 4: Đề xuất thay đổi điều chỉnh cho phù hợp Thực hiện: Nhóm Phụ Trách BSC (Ban Giám Đốc, Ban Quản Lý, Tư vấn viên) Thời gian: Q4/2017 Ngân sách thực hiện: thương lượng với công ty 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG Xác định rõ ràng chiến lược phát triển công ty cách lâu dài chiến lược ―khác biệt hóa‖ bảo đảm tăng trưởng công ty cách bền vững biện pháp phát triển dịch vụ cách phát triển hệ thống trung tâm dịch vụ lốp xe, phát triển sản phẩm mới, dịch vụ hay hoạt động bán hàng, PR hay marketing hấp dẫn hiệu quả.v.v Tuy nhiên để hoàn thành chiến lược nêu đạt mục tiêu phát triển bền vững việc áp dụng phương pháp đánh giá tận dụng tổng hòa kế hoạch ngắn hạn dài hạn hay có hài hòa mục tiêu cần thiết Để thực điều công ty cần nhanh chóng áp dụng xây dựng biện pháp đo lường hiệu hoạt động theo bốn khía cạnh đề nghị tài chính, khách hàng, quy trình nội hay đào tạo phát triển Tuy nhiên mục tiêu hay thước đo bất biến phải thay đổi cập nhật cách phù hợp Bên cạnh cần đồng thuận ủng hộ cấp lãnh đạo cao nhất, thành viên quản lý cấp trung công ty vào việc thực phương pháp thường xuyên có trao đổi, theo dõi báo cáo để có điều chỉnh cách phù hợp Bên cạnh phải xác định thách thức cao việc thực thi Thẻ điểm cân tổ chức triển khai tổ chức thực phải nghiên cứu tìm hiểu phương pháp thực thật hiệu chi tiết 80 KẾT LUẬN Thẻ điểm cân ý tưởng quản trị xuất sắc hai tác giả Robert S.Kaplan David P.Norton cho đời cuối thập kỷ 80 nhằm giúp tổ chức chuyển tầm nhìn chiến lược thành mục tiêu thước đo cụ thể bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy trình hoạt động nội đào tạo phát triển Việc vận dụng Thẻ điểm cân để xây dựng mục tiêu thước đo cho Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam nhu cầu cần thiết giúp cho công ty vượt qua khó khăn việc huy động nguồn lực để thực mục tiêu đánh giá thành hoạt động theo mục tiêu cụ thể hóa Tác giả hy vọng công ty đạt nhiều thành công thông qua việc phát triển hệ thống Thẻ điểm cân cho toàn công ty nhằm mục đích đo lường hiệu hoạt động, quản lý chiến lược trao đổi thông tin tổ chức Mặc dù cố gắng với khả năng, thời gian trình độ nghiên cứu có giới hạn đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong Thầy, Cô bạn đóng góp ý kiến phản biện dẫn để luận văn hoàn thiện phong phú 81 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ Hạn chế đề tài lực quy mô công ty tương đối nhỏ túy công ty kinh doanh thương mại nên hầu hết yếu tố, tiêu, thước đo xoay xung quanh lĩnh vực liên quan đến Kinh doanh (Bán Hàng Marketing) tiêu chủ yếu đề cập đến doanh số thị phần, thiếu tiêu mang tính chất xây dựng dài hạn Do tương lai cần nghiên cứu phát triển thêm yếu tố tài (ROI, ROE.v.v), hay tiêu chi phí, logistic, bảo hành, khuyến mãi, cải thiện suất tăng chất lượng dịch vụ.v.v nhằm mục đích đánh giá cách toàn diện hoạt động công ty Do hạn chế đề tài yêu cầu ban lãnh đạo công ty chủ yếu tập trung vào mục tiêu thước đo quan trọng kế hoạch kinh doanh toàn công ty nên tương lai cần phát triển hệ thống đo lường đánh giá Thẻ điểm cân cho toàn công ty triển khai phân tầng cho phòng ban Điều kiện dự toán chi tiết ngân sách hạn chế nhiên để đảm bào việc thực Thẻ điểm cân công ty cần nghiên cứu phát triển đề xuất thêm việc tính toán dự trù ngân sách thực cách dài hạn công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Kim Dung (2015), Quản Trị Nguồn Nhân Lực, NXB Kinh Tế TP.HCM Tiếng Anh Kaplan, Robert S., and David P Norton (1995), "Putting the balanced scorecard to work." Performance measurement, management, and appraisal sourcebook66: 17511 Kaplan, Robert S., and David P Norton (1996), "Using the balanced scorecard as a strategic management system." Havard business review Kaplan, Robert S., and David P Norton (2004), "Measuring the strategic readiness of intangible assets." Harvard business review 82.2:52-63 Kaplan, Robert S., and David P Norton (2000), "Having trouble with your strategy? Then map it." Focusing Your Organization on Strategy—with the Balanced Scorecard: 49 Niven, Paul R (2014), Balanced Scorecard Evolution: a Dynamic Approach to Strategy Execution, Wigley, USA Tài liệu tham khảo nội Báo cáo kiểm toán Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam năm 2016 Khảo sát thị trường nội – Count Survey 2016-Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam Khảo sát thương hiệu lốp xe Việt Nam 2016 (Bridgestone Japan –Dentsu) PHỤ LỤC 1: Phiếu vấn nghiên cứu định tính Dàn ý sử dụng để vấn chuyên gia, lãnh đạo nghiên cứu định tính.Thời gian câu hỏi cụ thể cho đối tượng thực sau: STT Đối tượng vấn Thời gian Câu hỏi vấn Các lãnh đạo Vòng 1/ Các Anh/Chị hiểu tầm nhìn cấp phòng (14 sứ mạng công ty giai đoạn từ năm 2016 đến chuyên gia 15/2/2016) năm 2021 2/ Theo Anh/Chị để thực thành công sứ mạng tầm nhìn công ty thành công cần phải tập trung thực yếu tố nào? Các lãnh đạo chuyên gia Vòng 1/ Theo Anh/Chị công ty cần phải triển khai (22 23 chiến lược để đạt mục tiêu chiến lược /2/2016) giao? 2/ Để thực thi chiến lược theo Anh/Chị cần phải tập trung vào vấn đề gì? Các lãnh đạo chuyên gia Vòng 1/ Các Anh/Chị hiểu nhóm yếu (24/2/2016) tố Thẻ điểm cân (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi phát triển)? 2/ Anh/Chị có ý kiến nhóm yếu tố trọng tâm chiến lược thành bốn nhóm yếu tố Thẻ điểm cân bằng? Các lãnh đạo chuyên gia Vòng 1/ Các Anh/Chị có nhận xét dự thảo Bản (28/2/2016) đồ chiến lược ? 2/ Theo anh chị tương lai Bản đồ chiến lược cần phải hoàn thiện thêm vấn đề gì? PHỤ LỤC 2: Một số ghi chép vấn Một giám đốc chia sẻ: “…theo công ty công ty thương mại ưu tiên cao kinh doanh đạt mục tiêu tăng trưởng công ty hàng năm…” “…tầm nhìn sứ mạng công ty nêu rõ phải thương hiệu dẫn đầu hay chất lượng tuyệt hảo nên mục tiêu quan trọng liên quan đến kinh doanh” – Một quản lý cấp phòng chia sẻ ý kiến “… đạt tiêu kinh doanh – doanh số, lợi nhuận, thị phần, thương hiệu thể trách nhiệm đến bên liên quan như: nhân viên, khách hàng, xã hội hay gia đình mình.v.v.cái liên quan đến tầm nhìn sứ mạng công ty” – Một quản lý cấp phòng đồng chia sẻ Ông Tổng Giám Đốc chia sẻ: “…công ty tồn không tuân thủ luật pháp Việt Nam…” “…luật pháp, thủ tục Việt Nam phức tạp, không rõ ràng, thời buổi cạnh tranh cần nhanh rẻ, làm theo 100% đối thủ lại không làm, cạnh tranh lại…” Một trưởng phòng khác chia sẻ quan điểm mình: “Tập đoàn có định hướng rõ định hướng hoạt động kinh doanh tuân thủ luật pháp hướng đến hoạt động xã hội, cộng đồng, nên không cần phải lăn tăn việc có cần tuân thủ luật pháp hay không? Chúng ta cần phải thực hoạt động hướng đến cộng đồng môi trường nhiều nữa…” Một quản lý cấp phòng cho biết: “…đây tiêu chí quan trọng hàng đầu công ty Nhật Bản hoạt động Việt Nam xem trọng yếu tố người xem người tài sản lớn công ty – Tập đoàn Bridgestone vậy…” Hay số ý kiến khác chia sẻ quan điểm: “…tuy biết an toàn hết nghe chung chung, mang yếu tố nước ngoài…” Hay phản biện: “…an toàn nghĩa an toàn lao động mà bao gồm an toàn công việc, an toàn kinh doanh, an toàn thành viên gia đình, khách hàng.v.v.” “…công ty cần trọng phát triển vấn đề tăng trưởng kinh doanh cách bền vững bên cạnh đạt kế hoạch kinh doanh ngắn hạn…” – quan điểm tăng trưởng kinh doanh “… theo quan điểm cần có thêm nhiều yếu tố khác yếu tố đánh giá cách toàn diện hoạt động công ty…” – Một ý kiến yếu tố Thẻ điểm cân “… thấy yếu tố tài khách hàng không rõ ràng trùng lắp với nhau…” – Một ý kiến hoài nghi hai yếu tố Tài Khách hàng “… cần phát triển chi tiết rõ ràng định lượng yếu tố liên quan đến doanh số, thị phần, lợi nhuận ”- Ông Tổng Giám Đốc đóng góp quan điểm mối quan tâm ông “…tôi cảm thấy bốn nhóm yếu tố nêu lên tất hoạt động công ty cách toàn diện tổng quát ” – Một ý kiến ủng hộ tiêu biểu chia sẻ quan điểm “…thương hiệu cần tạo tin cậy cao nhất, cần phát triển dẫn đầu dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ khác hướng đến cung cấp giá trị dành cho khách hàng…” – quan điểm phát triển thương hiệu, khách hàng “…cần quan tâm vấn đề phát triển người người yếu tố quan trọng…” – quan điểm yếu tố người PHỤ LỤC 3: Dự thảo thẻ điểm cân công ty BSTVN MỤC TIÊU THƢỚC ĐO HÀNH ĐỘNG KẾ TRỌNG HOẠCH SỐ 100% 20% 100% 5% 110%/Năm 5% 1) Tăng doanh số bán hàng (số lượng lốp bán ra) 2) Xem xét khả tăng giá với sản phẩm dễ bán (chạy), sản Doanh thu % Doanh thu đạt so với kế hoạch năm phẩm khác biệt, chiếm tỉ trọng doanh số lớn 3) Gia tăng nguồn thu từ khách hàng mới/Gia tăng đơn hàng thường xuyên khách hàng cũ 4) Phát triển thểm sản phẩm dịch vụ mới/Các giải pháp bán hàng làm tăng doanh thu 1) Gia tăng nguồn thu công ty TÀI CHÍNH 2) Quản lý hiệu chi phí Bán Lợi nhuận % Lợi nhuận hàng & Khuyến mãi/Chi phí quản đạt so với lý doanh nghiệp kế hoạch năm 3) Gia tăng bán hàng phân khúc sản phẩm có lợi nhuận cao/Các đại lý có lợi nhuận cao % tăng trưởng doanh thu / kết thực tế Mục tiêu tăng trƣởng công ty doanh thu kỳ năm 1) Bảo đảm tốc độ tăng trưởng trước lợi nhuận công ty % tăng trưởng 2) Đảm bảo yếu tố tăng trưởng lợi nhuận / kết bền vững công ty thực tế lợi nhuận trước 110%/Năm trước 5% ký năm trước Tổng 10% % tăng trưởng Nguồn vốn nguồn vốn/nguồn vốn năm trước 1) Tăng doanh thu vượt kế hoạch (đạt mục tiêu tăng trưởng công ty) +50% 2) Tăng tỉ lệ % doanh thu giữ lại Tổng Gia tăng Thị Phần 5% 40% % số lượng 1) Tăng cường hiệu hoạt lốp bán động Bán hàng Marketing được/chỉ tiêu công ty đặt 2) Gia tăng số lượng đơn hàng Thị phần chiếm dơn vị khách hàng giữ 3) Tăng cường công tác khảo sát, (%)/toàn thị nghiên cứu thị trường đối thủ trường cạnh tranh 100% 10% 100% 3% Tổng 13% % Đánh giá đại lý hài lòng với KHÁCH HÀNG chất lượng dịch vụ Tỉ lệ % khách Sự Thỏa hàng tái sử Mãn Của dụng Khách Bridgestone Hàng Tỉ lệ % khách hàng lựa chọn chuyển sang 1) Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, thăm hỏi xử lý than phiền khách hàng cách nhanh chóng với phương châm khách hàng số "Next to Customer" 2) Chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức khảo sát, thăm dò mức độ hài lòng khách hàng thường xuyên dùng 100% 2% 90% 2% 50% 2% Bridgestone từ đối thủ Tổng Thƣơng Hiệu Chỉ số nhận diện thương hiệu UBA Chỉ số mua hàng PI Tổng 6% 1) Thực hiệu hoạt động quảng bá, khuyến nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu, ưu tiên mua hàng công ty 2) Thực đo lường khảo sát thương hiệu hàng năm 72 % 3% 87 % 2% 5% Độ bao phủ thị trường (trên 63 tỉnh thành) Gia tăng độ bao phủ thị trƣờng Số lượng khách hàng trung tâm dịch vụ phát triển/kế hoạch % Số lượng khách hàng bán lẻ phát triển/kế hoạch 1) Phát triển mạnh hệ thống đại lý tăng cường độ phủ khắp tỉnh thành 2) Khác biệt hóa việc phát triển hệ thống trung tâm dịch vụ 100% 2% 100% 2% 100% 2% Tổng 6% Tổng Quy trình bảo QUY TRÌNH NỘI BỘ hành 30% % trường hợp thành công rút ngắn thời gian bảo hành so với đối thủ cạnh tranh (Michelin) % tỉ lệ phàn nàn khách hàng sau nhận kết từ chối bảo hành 1) Thường xuyên nghiên cứu cập nhật hoạt động bảo hành đối thủ cạnh tranh 2) Nghiên cứu đáp ứng nhu cầu thời gian trả lời bảo hành cho khách hàng (ngắn ngày so với đối thủ) 3) Trả lời khách hàng mềm mỏng chuyên nghiệp, cung cấp giải pháp khắc phục cho khách hàng 80% 2% Dưới 5% 1% Tổng % thành công rút ngắn thời gian giao hàng trung bình so Quy với đối thủ trình giao cạnh tranh nhận (Michelin) hàng hóa Tỉ lệ sai sót giao nhận hàng hóa cho khách hàng 3% 1) Thường xuyên nghiên cứu cập nhật hoạt động giao nhận đối thủ cạnh tranh 2) Kiểm tra đối chiếu thường xuyên đơn hàng tuân thủ sách "Right time", "Right place", "Right Tyre" Dưới ngày Dưới 0,1% 1% 1% Khách hàng hài lòng với chất lượng giao 3) Đưa sách KPI's với phận tài xế, bốc dỡ bảo đảm cư xử mực với khách hàng 100% hài lòng trở 1% lên nhận hàng hóa Tổng 3% % thành công rút ngắn thời gian trung bình Quy trình toán/công nợ xác nhận đơn hàng Rút ngắn thời gian trả thưởng cho khách hàng Giảm công nợ hạn 1) Thường xuyên nghiên cứu cập nhật hoạt động đối thủ cạnh 100% 1% tranh 2) Tin học hóa đơn giản hóa chương trình thưởng dành cho khách hàng 3) Khuyến khích khách hàng sử Dưới 15 ngày 1% dụng bảo lãnh ngân hàng giải pháp bảo đảm tài khác Dưới 20% Tổng 1% 3% % hoàn thành chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm Hoạt % hoàn thành động kế hoạch thăm chăm sóc hỏi khách khách hàng/năm hàng % công suất hoạt động hệ thống Hotline 1) Đề xuất đánh giá chương 100% 1% 100% 1% 100% 1% trình chăm sóc khách hàng thân thiết: lễ, tết, 8/3, sinh nhật, du lịch, hội nghị khách hàng.v.v 2) Phân loại lên kế hoạch thăm hỏi chăm sóc khách hàng thường xuyên 3) Khai thác triệt để hệ thống Hotline việc chăm sóc khách hàng (1900545468) Tổng Quy chế hoạt động nội 3% % nhân viên vi 1) Tăng cường công tác đào tạo, phạm quy định giám sát, nhắc nhở nhân viên công ty 2) Khuyến khích hành động Tổn thất cung cấp sản Tuân thủ 100% 2% mang tính tích cực "làm gương" tuân thủ quy định quy chế công ty 0,10% 1% phẩm, dịch vụ 3) Nghiêm khắc luật hỏng/tổng việc xử phạt vi phạm quy định doanh thu công ty Tổng 3% Tổng 15% 1) Tạo môi trường "Tổ Chức Học Hỏi" cho toàn nhân viên Đo lường Thỏa mãn thỏa mãn nhân viên nhân viên (khảo sát, vấn) 2) Tạo chế đánh giá khen thưởng/phạt công 3) Tiến hành chế phân phối thu nhập theo lực/Tăng cường khoản thưởng bán hàng theo doanh số 4) Tiến hành công tác khảo sát Mức độ hài lòng từ bình 3% thường trở lên thỏa mãn nhân viên (phiếu khảo ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN sát, vấn) Số vòng Giữ chân nhân viên Có kế hoạch giữ chân nhân viên tốt quay nhân 3% viên 1) Phát động phong trào thi đua Phát triển kỹ nhân Đào tạo viên nội công ty 2) Khuyến khích nhân viên chia sẻ đóng góp tích cực vào việc xây dựng hoạt động chung công phát ty triển Đo lường suất cách lấy tổng doanh thu/tổng nhân viên 2% Tỉ lệ % nhân viên hoàn 1) Tiến hành khảo sát nhu cầu đào thành chương tạo nhân viên trình đào tạo 2) Hoàn thành chế độ khen thưởng với kế theo yêu cầu khuyến khích học tập dành cho hoạch công ty hàng nhân viên 100% so 2% năm Tổng 7% % Triển khai thành công phần mềm Áp dụng công nghệ thông tin quản lý khách hàng CRM % Áp dụng kết nối thành công phần mềm SAP/EPICOR vào hệ thống quản lý nội 1) Nghiên cứu triển khai phần mềm CRM việc quản lý khách hàng 2) Giảm khối lượng công việc quản lý, xét quyệt phần mềm quản lý nội bộ/Kết nối thành công hai phần mềm SAP EPICOR đưa vào sử dụng 3) Hoàn thành việc hướng dẫn đưa hệ thống vào sử dụng % Triển khai thành công CRM/Tổng số đại lý % Kết nối thành công SAP môi trƣờng làm việc Tổng 1% EPICOR Tổng Cải thiện 2% 3% 1) Xây dựng quy tắc ứng xử % Đánh % Đánh giá 2) Xây dựng môi trường làm việc giá môi môi trưởng làm an toàn việc 3) Thực đánh giá tổng quát việc loại môi trường làm việc tốt trở lên trường làm 2% 15% ... giá hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam nào? Thứ hai: Làm để vận dụng Thẻ điểm cân BSC - Balanced Scorecard để đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Công ty. .. HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƢƠNG HOÀNG MINH VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC – BALANCED SCORECARD ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH KINH DOANH LỐP XE BRIDGESTONE VIỆT NAM. .. cấp – EMBA2: Vận dụng Thẻ điểm cân BSC – Balanced Scorecard đo lường hiệu hoạt động kinh doanh Công ty TNHH Kinh doanh Lốp xe Bridgestone Việt Nam CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Thứ nhất: Thực trạng công