1 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Ngân hàng thương mại tổ chức tài quan trọng kinh tế, có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế Đây hoạt động đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng Thành công ngân hàng tùy thuộc vào định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ, khai thác thị trường Chính mà ngân hàng thương mại không ngừng hoàn thiện sản phẩm dịch vụ nỗ lực tìm giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trở thành xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tạp chí Stephen Timewell nhận định: xu hướng ngày thể rõ rằng, ngân hàng nắm hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Dịch vụ khách hàng cá nhân phát triển Việt Nam từ sau khủng hoảng năm 1997, mà doanh nghiệp giữ vị trí khách hàng chủ yếu ngân hàng lại lâm vào tình trạng khó khăn không doanh nghiệp phá sản, phải chuyển hướng hoạt động Trước tình hình ngân hàng thương mại nước nhanh chóng thay đổi chiến lược phát triển, tìm khách hàng tiềm - khách hàng cá nhân Hiện mức sống người dân Việt Nam ngày cải thiện, nhu cầu thay đổi điều kiện sinh hoạt nhà ở, phương tiện lại… lớn Các ngân hàng thương mại nước với số sản phẩm dịch vụ đa dạng, thủ tục hành phức tạp chưa thể khai thác mạnh mẽ thị trường khách hàng cá nhân đầy tiềm Trong số ngân hàng nước HSBC, ANZ, Citi Bank… nhanh chóng nắm bắt nhu cầu tiêu dùng tâm lý khách hàng cá nhân kinh tế đạt thành công định việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chính lý mà định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội - Xác định hạn chế nguyên nhân từ đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ khá.ch hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội từ năm 2005 đến năm 2008 Phương pháp nghiên cứu Xuất phát từ lý luận thực tiễn hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội, đề tài sử dụng phương pháp vật biện chứng vật lịch sử, phương pháp điều tra, thống kê, phân tích tổng hợp số liệu trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội” Ngoài lời mở đầu kết luận, luận văn gồm 03 chương: Chương 1: Lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại trung gian tài lớn quan trọng kinh tế thị trường Hay định nghĩa ngân hàng thương mại tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ ngân hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận Theo Peter S.Rose cách tiếp cận thận trọng để phân biệt ngân hàng với tổ chức tài khác xem xét tổ chức phương diện loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp Theo ông: “Ngân hàng thương mại tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán - thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.” Theo điều nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM, NHTM định nghĩa sau: “Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan mục tiêu lợi nhuận góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà nước” Theo luật Pháp “Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xuyên nhận tiền gửi từ công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác khoản tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín thác hay dịch vụ tài chính” Cho dù định nghĩa NHTM quốc gia có khác nhau, nhìn chung lại thấy chất NHTM là: Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán, thực nghiệp vụ kinh doanh khác mục tiêu lợi nhuận, phát triển chung toàn kinh tế Vì hoạt động ngân hàng đa dạng phong phú mặt nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, đồng thời hoạt động ngân hàng có tính chất bao trùm mang tính chất định đến toàn hoạt động kinh tế 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Hiện nay, có nhiều cách hiểu khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, “Dịch vụ biện pháp hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” Dịch vụ hiểu hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất Theo quy định chung Hiệp định GATS, khái niệm riêng cho dịch vụ ngân hàng mà thực tế, dịch vụ (giống dịch vụ bảo hiểm chứng khoán) coi loại hình dịch vụ tài Cũng theo Hiệp định này, dịch vụ tài dịch vụ có tính chất tài chính, nhà cung cấp dịch vụ tài thành viên thực Dịch vụ tài bao gồm dịch vụ bảo hiểm dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài khác Như vậy, theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng khái niệm rộng, bao gồm tất hoạt động ngân hàng tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng thị trường mục tiêu lợi nhuận Cụ thể dịch vụ ngân hàng hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản,… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ Quan niệm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại phân ngành dịch vụ dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ 1.1.3 Khái niệm khách hàng cá nhân Cá nhân cá thể xã hội, theo điều 16 Bộ luật dân cá nhân có lực pháp luật dân Hộ gia đình chủ thể quan hệ dân mà thành viên có tài sản chung để hoạt động kinh tế chung quan hệ sử dụng đất, hoạt động sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp số lĩnh vực sản xuất, kinh doanh khác pháp luật quy định Doanh nghiệp tổ chức quan nhà nước có thẩm quyền thành lập, cho phép thành lập, đăng ký công nhận;có cấu tổ chức chặt chẽ; có tài sản độc lập với cá nhân, tổ chức khác tự chịu trách nhiệm tài sản đó; nhân danh tham gia quan hệ pháp luật cách độc lập Theo cách định nghĩa hộ gia đình không xếp vào loại hình doanh nghiệp Khách hàng cá nhân tập hợp cá nhân hộ gia đình có đủ lực hành vi dân theo quy định Luật dân Việt Nam có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng,như họ muốn khoản tiền họ an toàn tạo lợi nhuận hay họ cần tiền để mua nhà, chữa bệnh, du học… Khi mức sống người dân ngày tăng lên, khoa học công nghệ ngày tiên tiến nhóm khách hàng cá nhân trở thành yếu tố quan trọng khẳng định tồn phát triển ngân hàng 1.2 Những nội dung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Do đối tượng khách hàng khác (khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân) nên sách, phương thức quản lý, marketing, yêu cầu nguồn nhân lực… hai loại đối tượng khách hàng khác Như dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng, nhiên có đặc điểm riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng mức độ tín nhiệm, hồ sơ cần cung cấp, cách thức tiếp đón… 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân Bên cạnh đặc điểm chung dịch vụ ngân hàng tính dịch vụ, tính tách biệt, không ổn định khó xác định, dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm riêng: - Tính tăng trưởng ổn định bền vững: Lượng khách hàng cá nhân dịch vụ rộng không ngừng tăng trưởng Vì ngân hàng có nhiều hội đa dạng hóa phát triển sản phẩm nhằm chiếm lĩnh thị trường tối đa hóa doanh thu, đem lại thu nhập bền vững ổn định cho ngân hàng Với thị trường Việt Nam dân số 80 triệu dân, số người vay vốn chủ yếu tập trung thành phố thị xã lớn, thị trường khách hàng cá nhân nhiều tiềm cho ngân hàng - Tính đa dạng phức tạp: Đối với khách hàng cá nhân, trình độ hành vi tiêu dùng khác nên nhu cầu đa dạng khác Tính đa dạng thể số lượng ngành nghề xã hội lớn, thu nhập cá nhân khác nhau, từ yêu cầu loại dịch vụ kèm theo khác khau Với khách hàng có trình độ hiểu biết ngân hàng, họ đòi hỏi dịch vụ đại, sách chăm sóc khách hàng chu đáo, họ nhạy cảm với lãi suất, loại phí chế độ ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu nhóm khách hàng ngân hàng thường đưa nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác nhau, cách thức, quy trình nghiệp vụ với loại sản phẩm khác Các nhóm dịch vụ Dịch vụ Cho chuyển vay tiền cầm cố Tài khoản Lãi vãng lai suất cố định Tài khoản Lãi hưởng lãi suất thả Cho vay Tiết kiệm Cá nhân Thấu chi thẻ tín dụng Vay tiêu dùng Vay mua sắm tài sản, sửa chữa nhà … Bảo hiểm Ngoại tệ Đầu tư Bảo Mua bán hiểm hộ ngoại tài sản tệ Tài khoản Bảo Hoán đổi có lãi cao hiểm tỷ giá nhân thọ Tài khoản tiết kiệm tích luỹ… Dịch vụ đầu tư Tài khoản tiết kiệm Giao dịch chứng khoán Vay SXKD - Tính phân tán, nhỏ lẻ: Các khách hàng cá nhân thường có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ với giá trị thấp, nhỏ lẻ phân tán Nguồn tiền gửi từ cá nhân kinh tế nhỏ lẻ phân tán lại có số lượng lớn Do ngân hàng có uy tín cao, chất lượng dịch vụ tốt thu hút nhiều tiền gửi Vì tính phân tán, nhỏ lẻ đòi hỏi mạng lưới chi nhánh rộng khắp, số lượng cán quản lý nhiều phí quản lý cao - Tính rủi ro thấp: Trong điều kiện kinh tế có biến động lớn lạm phát tăng cao, nhập siêu lớn, xảy thiên tai, dịch bệnh… hay kinh tế khủng hoảng trầm trọng phạm vi toàn cầu nay, đối tượng bị ảnh hưởng các doanh nghiệp, đặc biệt tập đoàn Điều kéo theo tỷ lệ thất nghiệp tăng cao Nhưng đối tượng khách hàng cá nhân mà ngân hàng lựa chọn thường khách hàng có thu nhập cao, ổn định nên không bị tác động nhiều Mặt khác, áp lực trả nợ nhóm khách hàng không cao nên tính rủi ro thấp 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Các ngân hàng có đặc điểm chung sách chiến lược phát triển lại khác nhau, tùy vào ngân hàng trọng chiến lược Với sách, chiến lược ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ phù hợp Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu bao gồm: 1.2.3.1 Huy động tiền gửi Để thực hoạt động kinh doanh đảm bảo khả khoản, ngân hàng phải thực huy động vốn từ doanh nghiệp, cá nhân, vay vốn thị trường… Ngân hàng trọng đến nguồn tiền gửi từ khách hàng nhân nguồn tiền gửi tiềm tàng lớn Tiền gửi khách hàng cá nhân bao gồm: tiền gửi toán tiền gửi tiết kiệm - Tiền gửi toán: Đây tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để toán, chi trả không mục đích hưởng lãi Nguồn tiền không ổn định lại dồi lãi suất ngân hàng chi trả lại thấp Để tận dụng tối đa nguồn tiền khuyến khích người dân không dùng tiền mặt lưu thông, ngân hàng thường đưa nhiều tiện ích miễn phí chuyển tiền hệ thống ngân hàng, thấu chi tài khoản, báo số dư tài khoản, chuyển tiền qua điện thoại - Tiền gửi tiết kiệm: Là khoản tiền nhàn rỗi dân cư gửi vào ngân hàng với mục đích an toàn hưởng lãi suất, tiền gửi tiết kiệm 10 có kỳ hạn Tiền gửi tiết kiệm bao gồm: tiết kiệm có kỳ hạn tiết kiệm không kỳ hạn Để tận dụng triệt để nguồn vốn nhàn rỗi dân cư, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, ngân hàng phải nghiên cứu đưa sản phẩm hấp dẫn để thay đổi thói quen cất giữ tiêu dùng tiền mặt người dân Nhưng công cụ hữu hiệu lãi suất, ngân hàng đưa nhiều kỳ hạn gửi khác như: tiền gửi qua đêm, tiền gửi có kỳ hạn tuần, tuần, tuần, tiền gửi có kỳ hạn tháng, tháng tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng Với địa điểm giao dịch thuận lợi, an ninh tốt, ngân hàng tạo tín nhiệm khách hàng Ngoài ra, ngân hàng thu hút tiền nhàn rỗi dân cư thông qua hình thức khác phát hành giấy tờ có giá (kì phiếu, trái phiếu, chứng tiền gửi) Những giấy tờ có giá giao dịch thị trường dùng để toán khoản nợ 1.2.3.2 Cho vay Tại Việt Nam, kinh tế chậm phát triển, công nghệ khiêm tốn, chưa hỗ trợ nhiều cho ngành ngân hàng nên hoạt động ngân hàng mang tính truyền thống, nguồn lợi nhuận thu chủ yếu cho vay Nhìn chung có hai phương thức chính: cho vay tiêu dùng cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh * Cho vay tiêu dùng: hoạt động cho vay vốn cá nhân nhằm mục đích trang trải cho nhu cầu tiêu dùng như: mua nhà, ô tô, động sản, cá thiết bị điện tử, dịch vụ giải trí, du lịch, du học nhu cầu khác Khách hàng vay theo phương thức tiêu dùng hôm sở thu nhập có tương lai, chủ yếu từ nguồn thu ổn định người vay từ lương Nói chung hoạt động thường tiềm ẩn rủi ro vấn đề phát sinh tương lai, suốt thời gian vay phụ 81 hạn công cụ thiết yếu để ngân hàng thống quản lý nỗ lực cải tiến công nghệ mình, tránh đầu tư manh mún, tùy tiện dài trải gây lãng phí Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để triển khai dịch vụ Internet Banking, Phone Banking, hệ thống tin nhắn SMS, thấu chi tài khoản cá nhân, tiết kiệm hưu trí… dựa tảng, sở phần mềm có sẵn Hoàn thiện chuẩn hóa quy trình tác nghiệp quản lý nghiệp vụ ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng theo hướng tự động hóa, ưu tiên nghiệp vụ toán, tín dụng, quản lý rủi ro hệ thống thông tin quản lý Trong trình đầu tư trang thiết bị công nghệ lắp đặt phần mềm ứng dụng cần trọng thực đồng bộ, triệt để giải pháp an ninh mạng, tránh nguy công từ bên (nhân viên ngân hàng) bên (hackers) gây thiệt hại cho khách hàng cho thân ngân hàng mặt kinh tế uy tín kinh doanh Ngoài công nghệ ngân hàng hao mòn vô hình lạc hậu nhanh nên ngân hàng cần có đầu tư thích hợp cho việc nghiên cứu đổi mới, bổ sung, nâng cấp tiện ích trang thiết bị công nghệ để thích ứng với thay đổi nhanh chóng tiến công nghệ VPBank cần đẩy mạnh liên kết hợp tác với tổ chức nước nước ngoài, thuê chuyên gia tư vấn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Ngoài yếu tố công nghệ, người nhân tố vô quan trọng, nguồn nội lực phản ánh chuyên nghiệp,năng lực cạnh tranh ngân hàng Vì thế, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực vấn đề cấp thiết việc phát triển ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ 82 khách hàng cá nhân nói riêng xét cho cùng, nhân lực gốc đổi mới, “nguồn lực nguồn lực” Trong điều kiện hội nhập quốc tế ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước phép hoạt động Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần nước thành lập mở rộng quy mô việc “chảy máu chất xám” dễ xảy Nắm bắt xu phát triển trên, VPBank cần có chiến lược lâu dài thực cách toàn diện để thu hút giữ vững cán có trình độ kinh nghiệm làm việc cho ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có nhiều cách, VPBank - Chi nhánh Hà Nội nên coi trọng sách tuyển dụng đầu vào, điều góp phần nâng cao hiệu kinh doanh tiết giảm chi phí cho ngân hàng Muốn thế, VPBank - Chi nhánh Hà Nội liên kết, tài trợ cho số trường đại học thành lập lớp chất lượng cao tạo điều kiện cho sinh viên có điều kiện học tập hơn, sớm tiếp cận học hỏi kinh nghiệm thực tiễn hoạt động ngân hàng; trợ cấp học bổng cho sinh viên ưu tú; thường xuyên có buổi giao lưu để sinh viên có hội hiểu biết ngân hàng, từ có hứng thú định đến với VPBank - Chi nhánh Hà Nội Nếu làm vậy,vô hình chung ngân hàng tuyển cho sinh viên xuất sắc, nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần tạo nên lực cạnh tranh cho ngân hàng Thực tế việc tuyển dụng cán đạt hiệu cao ngân hàng xây dựng chiến lược tuyển dụng thực chuyên nghiệp mang tính lâu dài sở định hướng phát triển cụ thể chiến lược kinh doanh ngân hàng Các tiêu chí tuyển dụng phải thực rõ ràng, cụ thể, có sở khoa học tùy theo yêu cầu vị trí, công việc Dựa tiêu chí đưa ngân hàng có cách thức tuyển chọn với hình thức thi nội dung thi phù hợp Bên cạnh yếu tố trình độ học vấn, kỹ nghiệp vụ, kinh nghiệm thực tế ứng viên cần 83 xem xét thêm tư cách ứng viên (trung thực, nhiệt tình…), thái độ gắn bó với ngân hàng, mức độ phù hợp với công việc… Hình thức thi tuyển áp dụng linh hoạt vị trí công việc với giai đoạn thiếu hụt nhân cho tiết kiệm thời gian chi phí mà tuyển cán phù hợp với yêu cầu Hoạt động ngân hàng ngày đại, VPBank - Chi nhánh Hà Nội cần phải không ngừng nâng cao mặt để theo kịp với toàn cầu hóa VPBank- Chi nhánh Hà Nội quan tâm vấn đề tuyển dụng mà vấn đề đào tạo đào tạo lại quan trọng không Thời gian vừa qua, VPBank - Chi nhánh Hà Nội thành lập nhanh điểm giao dịch nên chất lượng tuyển dụng không cao Ngoài lớp đào tạo dành cho nhân viên tân tuyển chưa có thêm lớp bồi dưỡng cho nhân viên ngân hàng Điều ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng hiệu công việc VPBank - Chi nhánh Hà Nội VPBank- Chi nhánh Hà Nội cần đào tạo lại cán thông qua việc mời chuyên gia giảng dạy, cung cấp kiến thức nâng cao trình độ ngoại ngữ (nhất tiếng Anh) Để hướng tới ngân hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp yêu cầu trình độ đội ngũ cán ngày đòi hỏi khắt khe Công tác nghiên cứu khoa học ngân hàng cần quan tâm đầu tư thích đáng nhằm cổ vũ tinh thần học hỏi, sáng tạo, đóng góp sáng kiến, giải pháp hữu ích đội ngũ cán nhân viên, có chế độ hỗ trợ nghiên cứu khoa học thưởng cho sáng kiến sáng tạo nhân viên Bên cạnh sách tuyển dụng đào tạo hợp lý, sách trả lương đãi ngộ không phần quan trọng Để khuyến khích cán nhân viên làm việc nghiêm túc, có tinh thần trách nhiệm, cống hiến tối đa cho ngân hàng chế độ trả lương, thưởng, thăng tiến cán nhân viên 84 cần đổi theo hướng công bình đẳng hơn, dựa tiêu chí bình xét rõ ràng khoa học, không đơn sở vị trí công tác, thâm niên công tác mà phải dựa vào hiệu công việc thực tế, mức độ cố gắng nhiệt tình nhân viên công việc, tinh thần trách nhiệm đạo đức nghề nghiệp nhân viên Như tạo động lực khuyến khích nhân viên cố gắng phấn đấu gắn bó lâu dài với ngân hàng, phát triển chung ngân hàng phát triển thân họ Ngoài sách bảo hiểm, chế độ chăm sóc lễ, tết, hay ốm đau, tổ chức hoạt động văn hóa, vui chơi, hội hè biện pháp quan trọng góp phần động viên tinh thần, nâng cao sức khỏe cán bộ, tạo gắn bó lâu dài họ với ngân hàng Ngoài yêu cầu chung chất lượng nguồn nhân lực, cán phục vụ khách hàng cá nhân cần có số điểm lưu ý: - Các nhân viên ngân hàng, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office) phải hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, tuân thủ nghiêm ngặt quy định giao tiếp với khách hàng từ cách trả lời điện thoại, nói năng, chào hỏi, tiếp đón, giữ thái độ hòa nhã, cởi mở, nhiệt tình tôn trọng khách hàng - Do đối tượng phục vụ khách hàng cá nhân nên không yêu cầu cao đối trình độ cán tình hình tài công ty mà trọng hiểu biết xã hội, nắm bắt đặc trưng lĩnh vực công việc xã hội - Có khả đánh giá lực tài đạo đức khách hàng - Nắm bắt nhanh tâm lý khách hàng, có kỹ giao tiếp, thuyết phục khách hàng - Có đạo đức nghề nghiệp, nhiệt tình với công việc 85 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước NHNN cần hoàn thiện hệ thống quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tài chính, ngân hàng; tạo hành lang pháp lý đầy đủ để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng người tiêu dùng Đồng thời tạo chủ động cho NHTM, chế lãi suất, tỷ giá, xử lý nợ hạn để ngân hàng yên tâm hoạt động Sớm ban hành văn điều chỉnh loại hình nghiệp vụ ngân hàng đại mà pháp luật Việt Nam chưa có quy định, thời gian tới ngân hàng thương mại phải triển khai tiến trình tự hóa nghiệp vụ ngân hàng hội nhập quốc tế Cần xây dựng hoàn thiện văn pháp luật điều chỉnh hoạt động cạnh tranh lĩnh vực tài chính, ngân hàng đồng thời có hỗ trợ pháp lý ngân hàng thành lập, ngân hàng cổ phần, liên doanh có quy mô nhỏ cá nhân đến với ngân hàng chất lượng dịch vụ họ quan tâm đến trang thiết bị, sở hạ tầng quy mô vốn ngân hàng - Có chế khuyến khích NHTM cạnh tranh huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tiện lợi, hiệu quả, uy tín mức độ tin cậy NHTM - Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất phù hợp với cung cầu vốn, tình hình phát triển kinh tế - xã hội thời kỳ, gắn kết chặt chẽ lãi suất đồng Việt Nam lãi suất ngoại tệ để giảm bớt tỷ lệ tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ dân cư - Hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Trung tâm thông tin tín dụng NH nhà nước (CIC) Trung tâm chủ yếu cung cấp số liệu dư nợ vay cá nhân, doanh nghiệp, chưa có thông tin bổ trợ khác báo cáo tài doanh nghiệp, tình hình kinh doanh doanh nghiệp, khả tài cá nhân, tài sản đảm bảo cho 86 khoản vay Hơn thông tin dư nợ vay không cập nhật liên tục, sát với thực tế vay vốn khách hàng NHNN cần tăng cường hiệu tra kiểm soát hoạt động tín dụng NHTM nhằm hạn chế, phòng ngừa rủi ro tín dụng, phát triển hệ thống cảnh báo sớm tiềm ẩn hoạt động NHTM - NHNN sớm hình thành hệ thống chuyển mạch toán thẻ thống ngân hàng để thể hoá hệ thống thẻ Việt Nam theo chuẩn quốc tế, tiến tới hình thành trung tâm toán quốc gia Kết luận: Ở chương luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội sau đưa lý luận chung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương bao gồm: - Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội - Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân - Một số kiến nghị với NHNN 87 KẾT LUẬN “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội” coi cấp thiết điều kiện dịch vụ khách hàng cá nhân Việt Nam chưa thực phát triển mạnh thua nhiều so với nước khu vực Đối với ngân hàng, giai đoạn khác biện pháp nhằm đẩy mạnh dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng linh hoạt khác Trong phạm vi nghiên cứu luận văn tốt nghiệp, viết tập trung phân tích làm rõ điểm mạnh, điểm yếu, thành tựu hạn chế mảng dịch vụ cho khách hàng cá nhân, sở đề xuất số phương hướng, giải pháp chủ yếu VPBank - Chi nhánh Hà Nội, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước nhằm phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân thời kỳ hội nhập quốc tế Với mong muốn đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc tác giả hy vọng VPBank - Chi nhánh Hà Nội xây dựng chiến lược giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ Mặc dù tác giả có nhiều cố gắng để có kết nghiên cứu song luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý, đồng nghiệp lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến đề tài mà luận văn đề cập để luận văn tiếp tục hoàn thiện mang lại hiệu cao mặt lý luận thực tiễn Cuối cùng, lần xin chân thành cảm ơn PGS.TS Mai Văn Bạn tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu luận văn hoàn thành Tôi xin chân thành cám ơn anh chị cán VPBank - Chi nhánh Hà Nội giúp hoàn thành luận văn này./ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thị Thu Thảo (2003), Ngân hàng thương mại, quản trị nghiệp vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Tuấn Hải (2007), “Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Quá sơ khai”, Tạp chí điện tử Việt Nam net (30/10/2007) http://www.vietimes.com.vn/vn/ caulacbotyphu/ 3912/index.viet Nguyễn Thị Hiền (2007), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng dân cư”, Trang web điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam (23/02/2007) http://www sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=223 Khải Minh (2006), “Phát triển thị trường thẻ bền vững cách nào”, Trang web điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam (11/8/2006) http://www.sbv.gov.vn/vn/home/tinnghiencuu.jsp?tin=346 Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (2004, 2005, 2006, 2007), Báo cáo thường niên năm 2004, 2005, 2006, 2007 Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (2004, 2005, 2006, 2007), Báo cáo kiểm toán, báo cáo tổng hợp năm 2004, 2005, 2006, 2007 Vũ Thị Ngọc Phùng (2005), Giáo trình Kinh tế phát triển, NXB lao động xã hội, Hà Nội, tr 22-24 Hồng Phúc (2007), “Thị phần bán lẻ - nhiều tiềm năng”, Thời báo Kinh tế Sài Gòn (số 16 ngày 12/4/2007) 10 Minh Quang (2007), “Thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hấp dẫn”, Báo điện tử - Thời báo kinh tế Việt Nam (28/6/2007) http: // vneconomy.vn/home/68649P0C6/thi-truong-ngan-hang-ban-le-viet-namrat-hap-dan.htm 11 Peter Rose (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Hà Nội 12 Nguyên Trang (2007), “HSBC tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ”, Báo điện tử - Thời báo kinh tế Việt Nam (25/6/2007) http://vneconomy.vn/? home=detail&page=category&cat_name=06&id=9bd24a1fc4fea1 13 Nguyễn Chí Trung (2006), “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập”, Trang web điện tử Ngân hàng nhà nước Việt Nam (04/01/2006) http://www.sbv.gov.vn/vn/CdeCNTT/tinCdeCntt jsp? tin=316 14 Trung tâm thẻ - Ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (2007), Báo cáo tình hình phát triển thẻ LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng Kết luận văn trung thực chưa công bố công trình Hà Nội, ngày tháng năm 2009 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Phương Lan MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Khái niệm khách hàng cá nhân 1.2 Những nội dung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 1.4.1 Nhân tố khách quan 1.4.2 Nhân tố chủ quan 1.4.3 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.5 Những kinh nghiệm số chi nhánh ngân hàng thương mại nước học VPBank - Chi nhánh Hà Nội 1.5.1 Những kinh nghiệm 1.5.2 Bài học kinh nghiệm VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương 32 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng quốc doanh - Chi nhánh Hà Nội (VPBank - Hà Nội) 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh VPBank - Chi nhánh Hà Nội năm qua 2.2 Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBankChi nhánh Hà Nội 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội 2.2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank Chi nhánh Hà Nội 2.3 Đánh giá dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân Chương 72 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank- Chi nhánh Hà Nội 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBankChi nhánh Hà Nội 3.2.1 Thực đa dạng hóa loại sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp 3.2.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 3.2.3 Hiện đại hóa công nghệ 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC 91 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EMV : Europay - Mastercard - Via HĐQT : Hội đồng quản trị NHNN : Ngân Hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại NQH : Nợ hạn TGĐ : Tổng giám đốc TMCP : Thương mại cổ phần VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các tiêu tài từ năm 2005 - 2008 Biểu 2.1: Lợi nhuận trước thuế VPBank-Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.2: Chỉ tiêu TSC, huy động tổng dư nợ VPBank-Hà Nội Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn VPBank - CN Hà Nội Biểu 2.2: Cơ cấu cho vay theo kỳ hạn VPBank-Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.4: Tình hình nợ hạn VPBank - Chi nhánh Hà Nội Biểu 2.3: Tỷ lệ nguồn vốn huy động điểm giao dịch 46 Bảng 2.4: Cơ cấu tiền gửi VPBank - Chi nhánh Hà Nội Biểu 2.4 Tỷ trọng tiền gửi dân cư VPBank-Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.5: Lượng vốn huy động từ khách hàng cá nhân Biểu 2.5: Biểu đồ huy động vốn từ khách hàng cá nhân qua năm Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay VPBank-Chi nhánh Hà Nội Bảng 2.7: Tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân Biểu 2.6: Biểu đồ cho vay vốn từ khách hàng cá nhân qua năm Bảng 2.8 Thu lãi từ hoạt động cho vay VPBank-Chi nhánh Hà Nội Biểu 2.7: Cơ cấu sản phẩm cho vay cá nhân năm 2008 Bảng 2.9: Số lượng doanh số phát hành thẻ năm 2008 Bảng 2.10: Số lượng doanh số loại thẻ Bảng 2.11: Thu phí dịch vụ toán tiền mặt ... trạng dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân VPBank - Chi nhánh Hà Nội Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ... cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân thực chất cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng theo đối tượng khách hàng ngân hàng Do đối tượng khách hàng khác (khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân) nên sách,... khách hàng cá nhân trở thành yếu tố quan trọng khẳng định tồn phát triển ngân hàng 1.2 Những nội dung dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch