Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Họ tên tác giả luận văn Phạm Trần Khánh TÊN ĐỀ TÀI LUẬN VĂN XÂY DỰNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TẬP ĐOÀN ĐIỆN LỰC VIỆT NAM TRÊN NỀN TẢNG CÔNG NGHỆ ĐIỆN TOÁN ĐÁM MÂY Chuyên ngành : Công nghệ thông tin LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Hữu Đức Hà Nội – 2016 i Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn : Phạm Trần Khánh Đề tài luận văn: Xây dựng ứng dụng dịch vụ khách hàng Tập đoàn Điện lực Việt Nam tảng điện toán đám mây Chuyên ngành: Công nghệ thông tin Mã số SV: CB130420 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 23/04/2016 với nội dung sau: Bổ sung chi tiết thông tin thiết kế hệ thống Chăm sóc khách hàng EVN Ngày 20 tháng 05 năm 2016 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn TS Nguyễn Hữu Đức Phạm Trần Khánh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Lê Thanh Hƣơng ii Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Công tác chăm sóc khách hàng vấn đề mấu chốt định thành công doanh nghiệp nói chung điều đặc biệt doanh nghiệp nhà nước Tập đoàn Điện lực Việt Nam Với mức độ tăng trưởng khách hàng ngày cao, áp lực hệ thống để giải vấn đề nghiệp vụ quy trình kinh doanh EVN kèm với công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng đặt lên hàng đầu, điều đặt cho EVN toán xây dựng hệ thống nhằm đáp ứng công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng tốt Và để giải cho toán nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng kèm với giải vấn đề tính mềm dẻo hệ thống thay cho hệ thống chăm sóc khách hàng trước đây, việc xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng tảng điện toán đám mây lựa chọn phù hợp cho mục tiêu Cấu trúc luận văn gồm năm chương với nội dung sau: Chương Mở đầu trình bày Tổng quan EVN Dịch vụ khách hàng Chương I trình bày Dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN Chương II trình bày Phân tích thiết kế hệ thống Chăm sóc khách hàng Chương III trình bày Định hướng mây hóa cho hệ thống Chăm sóc khách hàng Chương IV trình bày kết triển khai đánh giá Chương V trình bày kết luận hướng phát triển luận văn iii Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây ABSTRACT OF THESIS Now Customer Care is an important issue which decide the success of a company generally and that’s more important with VietNam Electricity Increasing in number of customer is more and more rapid, the pressure in systems to support bussiness of EVN and customer care are always on top, that gives EVN an problem how to build a system flexibly To solve those requires, constructing EVN Customer Care Services Based on Cloud Computing is a compatible choice Every step of developing the problem solving is defined clearly in each chapter below: Chapter I: Overview of EVN and Customer Care Services Chapter II: Introduce Customer Care Services of EVN Chapter III: Customer Care System Design Chapter IV: Virtual cloud Orientation of Customer Care System Chapter V: The results of deploy Chapter VI: Conclusion iv Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Viện Công nghệ Thông tin Truyền thông tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt 1,5 năm học tập rèn luyện trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Em xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Hữu Đức - Giảng viên môn Hệ thống thông tin, Viện Công nghệ Thông tin Truyền thông, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn dạy tận tình trình em làm luận văn cao học Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè quan tâm, động viên, đóng góp ý kiến giúp đỡ trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Hà Nội, ngày 14 tháng 03 năm 2016 Phạm Trần Khánh Lớp CNTT2 – Khóa 2013B Viện CNTT & TT Đại học Bách Khoa Hà Nội v Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây LỜI MỞ ĐẦU Tập đoàn Điện lực Việt Nam có ngành, nghề kinh doanh là: Sản xuất, truyền tải, phân phối kinh doanh mua bán điện năng; huy điều hành hệ thống sản xuất, truyền tải, phân phối phân bổ điện hệ thống điện quốc gia; xuất nhập điện năng; đầu tư quản lý vốn đầu tư dự án điện; quản lý, vận hành, sửa chữa, bảo dưỡng, đại tu, cải tạo, nâng cấp thiết bị điện, công trình điện; thí nghiệm điện Thực nhiệm vụ cung cấp điện cho nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội đất nước, bên cạnh lĩnh vực sản xuất điện năng, EVN có tổng công ty điện lực kinh doanh điện đến khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC), Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), Tổng công ty Điện lực miền Trung (EVN CPC), Tổng công ty Điện lực TP Hà Nội (EVN HANOI), Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (EVN HCMC) Phụ trách lĩnh vực truyền tải điện Tập đoàn Điện lực Việt Nam Tổng công ty Truyền tải điện quốc gia (NPT), thành lập sở tổ chức lại công ty truyền tải (Công ty Truyền tải 1, 2, 3, 4) Ban quản lý dự án (Ban quản lý dự án công trình điện miền Bắc, Trung, Nam) Khối phân phối ngành điện có 20 triệu khách hàng, công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng đặc biệt quan tâm, kèm với điều ngành điện luôn sát việc đổi công nghệ giúp cho công tác sản xuất kinh doanh dịch vụ khách hàng tốt Và năm 2016 coi năm dịch vụ khách hàng, việc đẩy mạnh không ngừng cải tiến hệ thống Chăm sóc khách hàng truyền thống kèm với việc áp dụng mạnh giải pháp công nghệ để công tác chăm sóc khách hàng tối ưu khách hàng hài lòng Và tảng điện toán đám mây lựa chọn bước vi Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây MỤC LỤC TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP iii ABSTRACT OF THESIS iv LỜI CẢM ƠN v LỜI MỞ ĐẦU vi MỤC LỤC vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ xi CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ EVN VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 12 1.1 1.2 1.3 1.4 Tổng quan EVN 12 Hiện trạng hệ thống 13 Đề xuất hệ thống 15 Giới thiệu mục tiêu phạm vi đề tài 16 CHƢƠNG II DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVN 17 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 Giới thiệu chung 17 Nghiệp vụ cấp điện 18 Nghiệp vụ hợp đồng 20 Nghiệp vụ đo đếm .21 Nghiệp vụ số, hóa đơn 23 Nghiệp vụ công nợ 26 CHƢƠNG III PHÂN TÍCH THIẾT KẾ 28 3.1 Phân tích yêu cầu .28 3.2 Thiết kế hệ thống .33 CHƢƠNG IV ĐỊNH HƢỚNG MÂY HÓA 43 4.1 Nhu cầu mây hóa dịch vụ Chăm sóc khách hàng 43 4.2 Ảo hóa hệ thống máy chủ 47 4.3 Tái kiến trúc ứng dụng 50 CHƢƠNG V KẾT QUẢ TRIỂN KHAI VÀ ĐÁNH GIÁ 52 5.1 Hệ thống triển khai 52 5.2 Một số kết minh họa 52 5.3 Đánh giá 55 CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN 56 6.1 Đánh giá 56 6.2 Hướng phát triển 56 PHỤ LỤC BẢNG CƠ SỞ DỮ LIỆU 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 vii Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Số lượng khách hàng TCT Điện lực 13 Hình Giao tiếp khách hàng đơn vị 14 Hình Thống kê tình hình giải yêu cầu khách hàng 14 Hình Mô hình hệ thống chăm sóc khách hàng .15 Hình Mô hình luồng nghiệp vụ cấp điện 19 Hình Mô hình luồng nghiệp vụ truyền thống 20 Hình Mô hình luồng quy trình nghiệp vụ hợp đồng 21 Hình Thay tháo thiết bị đo đếm 22 Hình Quy trình kiểm định thiết bị 23 Hình 10 Quy trình ghi số hóa đơn .23 Hình 11 Các loại công tơ điện tử 24 Hình 12 Mô hình thu thập liệu số từ xa 24 Hình 13 Mô hình thu thập liệu số từ xa sử dụng Internet 25 Hình 14 Ghi số Camera 26 Hình 15 Luồng quy trình công nợ .27 Hình 16 Các hình thức toán tiền điện 27 Hình 17 Các tác nhân tác động hệ thống 28 Hình 18 Các ca sử dụng hệ thống 30 Hình 19 Mô hình tổng thể giao tiếp hệ thống Chăm sóc khách hàng .33 Hình 20 Mô hình kiến trúc thành phần .35 Hình 21 Luồng xử lý giao tiếp cấp điện 37 Hình 22 Luồng xử lý tra cứu hóa đơn .38 Hình 23 Luồng xử lý xác thực hóa đơn điện tử 38 Hình 24 Sơ đồ sở tích hợp .39 Hình 25 Cơ sở liệu quan hệ Web chăm sóc khách hàng 40 Hình 26 Mô hình đồng liệu biến động 42 Hình 27 Mô hình Cloud Computing 44 Hình 28 Mô hình chia sẻ sử dụng Cloud Computing .45 Hình 29 Mô hình bảm bảo tính bảo mật Cloud Computing 46 viii Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây Hình 30 Mô hình ảo hóa máy chủ .48 Hình 31 Mô hình ảo hóa kiến trúc Host – Based 49 Hình 32 Mô hình ảo hóa kiến trúc Hypervisor - Based 49 Hình 33 Kiến trúc ảo hóa Hybrid 50 Hình 34 Mô hình triển khai thực tế 52 Hình 35 Giao diện Web Chăm sóc khách hàng 53 Hình 36 Giao tiếp cấp điện 53 Hình 37 Tra cứu thông tin hóa đơn 54 Hình 38 Xác thực hóa đơn thuế 54 Hình 39 Giao diện Mobile Chăm sóc khách hàng 55 ix Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây DANH MỤC CÁC BẢNG x Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây CHƢƠNG V KẾT QUẢ TRIỂN KHAI VÀ ĐÁNH GIÁ 5.1 Hệ thống triển khai Mô hình triển khai hệ thống TẬP ĐOÀN Trang Web Giám sát tình hình tiếp nhận giải dịch vụ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Hệ thống CRM Hệ thống Tích hợp thông tin nghiệp vụ CSDL tích hợp Trang Web CSKH Service cung cấp liệu Service tích hợp liệu CÔNGTY ĐIỆN LỰC Hệ thống CMIS 2.0 Hệ thống CMIS 2.0 Hệ thống CMIS 2.0 CÔNG TY ĐIỆN LỰC A CÔNG TY ĐIỆN LỰC C CÔNG TY ĐIỆN LỰC B Hình 34 Mô hình triển khai thực tế a Hệ thống CMIS2.0:  Sử dụng sở liệu: Oracle 11g  Cấu hình phần cứng: Phụ thuộc vào số lượng khách hàng theo đơn vị quản lý  Hệ điều hành: Unix, Window Server  Hệ thống phần mềm quản lý thông tin khách hàng CMIS2.0 b Hệ thống tích hợp thông tin nghiệp vụ:  Sử dụng sở liệu: Oracle 11g  Cấu hình phần cứng: Theo mô hình riêng tổng công ty  Hệ điều hành: Unix, Window Server 5.2 Một số kết minh họa 52 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây Đã xây dựng trang Web Chăm sóc khách hàng đảm bảo cổng thông tin kết nối khách hàng ngành điện, đáp ứng mục tiêu dịch vụ khách hàng  Đăng ký mua điện  Theo dõi tiến độ cấp điện  Tra cứu lịch cắt điện  Tra cứu thông tin số, hóa đơn, toán  Tra cứu thông tin liên quan đến giá, thủ tục cấp điện  Đăng ký thay đổi thông tin khách hàng (Giá, số hộ, thông tin khách hàng)  Xác thực thông tin thuế khách hàng Hình 35 Giao diện Web Chăm sóc khách hàng Hình 36 Giao tiếp cấp điện 53 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây Hình 37 Tra cứu thông tin hóa đơn Hình 38 Xác thực hóa đơn thuế 54 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây Hình 39 Giao diện Mobile Chăm sóc khách hàng  Cho phép theo dõi lịch cắt điện  Tra cứu thông tin khách hàng  Theo dõi tình hình sử dụng điện khách hàng tháng  Tra cứu điểm giao dịch gần với khách hàng  Nhận thông báo chung từ hệ thống 5.3 Đánh giá Hệ thống chăm sóc khách hàng hạn chế chưa triển khai theo mô hình đám mây cụ thể Hệ thống dừng việc khai thác số liệu tập trung nhằm đảm bảo cho công tác chăm sóc khách hàng thuận tiện Hệ thống bắt đầu bước giao tiếp cấp điện, hợp đồng khách hàng, ứng dụng mang tính chất trường thực tiếp tục phát triển ứng dụng Online để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng nhanh hơn, thuận tiện tiêu chí cao nhân viên khách hàng thao tác nơi thiết bị có kết nối Internet 55 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây CHƢƠNG VI: KẾT LUẬN 6.1 Đánh giá 6.1.1 Các kết đạt đƣợc Về mặt lý thuyết, luận văn trình bày nội dung sau:  Những khó khăn ngành điện mô hình hệ thống thông tin truyền thống  Hướng ngành điện việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Về mặt thực nghiệm, luận văn thu số kết quả:  Đã xây dựng mô hình làm việc Trung tâm chăm sóc khách hàng nước  Xây dựng ứng dụng Web Chăm sóc khách hàng, ứng dụng chăm sóc khách hàng Mobile dựa tảng Jquery Mobile, MVC 4.0 phục vụ cho công tác chăm sóc dịch vụ khách hàng  So với mô hình truyền thống vướng mắc, yêu cầu từ phía khách hàng nhanh hơn, điểm đánh giá độ hài lòng khách hàng cao 6.1.2 Hạn chế Do thời gian thực luận văn việc triển khai hệ thống mới, nên dòi hòi trình tìm hiểu tốn nhiều thời gian Hệ thống Chăm sóc khách hàng kèm với hệ thống để thực cần có nhiều thời gian để tìm hiểu thực hệ thống thực tế Do khách hàng đa số cá nhân, hộ gia đình thuộc nhiều địa hình khác việc tiếp cận đến tảng công nghệ bị hạn chế việc hệ thống cần thay đổi để phù hợp với đại đa số người sử dụng 6.2 Hƣớng phát triển Do hệ thống đến bước triển khai tập trung Trung tâm chăm sóc khách hàng nước, yêu cầu đặt Trung tâm là: Làm 56 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây giải thủ tục nhanh hơn, tiếp cận với khách hàng nhanh hơn, khai thác ứng dụng mang tính chất trường sử dụng nhiều tảng thiết bị khác tảng hệ thống phải đáp ứng tùy theo nhu cầu hướng phát triển tiếp  Nhanh chóng triển khai hệ thống theo mô hình đám mây  Xây dựng ứng dụng Online phục vụ khách hàng, ngành điện  Bổ sung nhiều dịch vụ, tiện ích để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 57 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây PHỤ LỤC BẢNG CƠ SỞ DỮ LIỆU DD_BDONG_HTAI MA_DVIQLY MA_TBI MA_DDO MA_BDONG NGAY_BDONG LOAI_TBI SO_TBI MA_CLOAI SO_BBAN MA_LDO MA_NVIEN NAM_CN THANG_CN NGAY_CN NGAY_CAPNHAT ID_BBAN N VARCHAR2 (6 Byte) N VARCHAR2 (30 Byte) N VARCHAR2 (17 Byte) N VARCHAR2 (2 Byte) Y DATE N VARCHAR2 (5 Byte) N VARCHAR2 (12 Byte) N VARCHAR2 (3 Byte) Y VARCHAR2 (19 Byte) Y VARCHAR2 (3 Byte) Y VARCHAR2 (10 Byte) Y NUMBER (4) Y NUMBER (2) Y NUMBER (2) Y DATE Y NUMBER (10) HDG_BBAN_APGIA MA_DVIQLY ID_BBANAGIA MA_DDO NGAY_HLUC MA_CAPDAP DINH_MUC LOAI_DMUC LOAI_BCS TGIAN_BDIEN MA_NHOMNN MA_NGIA NAM_CN THANG_CN NGAY_CN NGAY_CAPNHAT HDG_DIEM_DO MA_DVIQLY MA_DDO MA_KHANG DCHI_DDIEN KIMUA_CSPK SO_HO MA_CAPDA N N N N N N Y N N N N N N N N VARCHAR2 (6 Byte) NUMBER (10) VARCHAR2 (17 Byte) DATE VARCHAR2 (12 Byte) VARCHAR2 (10 Byte) VARCHAR2 (5 Byte) VARCHAR2 (3 Byte) VARCHAR2 (3 Byte) VARCHAR2 (4 Byte) VARCHAR2 (2 Byte) NUMBER (4) NUMBER (2) NUMBER (2) DATE N VARCHAR2 (6 Byte) N VARCHAR2 (17 Byte) N VARCHAR2 (17 Byte) Y VARCHAR2 (100 Byte) N NUMBER (2) N VARCHAR2 (50 Byte) N VARCHAR2 (9 Byte) 58 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây MA_SOGCS MA_GCS DINH_DANH MA_TRAM MA_LO MA_TO SO_COT SO_HOM NAM_CN THANG_CN NGAY_CN NGAY_CAPNHAT MA_DVIDCHINH Y Y Y Y Y Y Y Y N N N N Y VARCHAR2 (9 Byte) VARCHAR2 (50 Byte) VARCHAR2 (20 Byte) VARCHAR2 (9 Byte) VARCHAR2 (9 Byte) VARCHAR2 (9 Byte) NVARCHAR2 (40) NVARCHAR2 (20) NUMBER (4) NUMBER (2) NUMBER (2) DATE VARCHAR2 (10 Byte) HDG_KHACH_HANG MA_DVIQLY N VARCHAR2 (6 Byte) MA_KHANG N VARCHAR2 (17 Byte) TEN_KHANG N VARCHAR2 (150 Byte) SO_NHA N VARCHAR2 (100 Byte) DUONG_PHO N VARCHAR2 (150 Byte) CMT Y VARCHAR2 (20 Byte) MASO_THUE Y VARCHAR2 (40 Byte) TKHOAN_KHANG Y VARCHAR2 (50 Byte) MA_NHANG Y VARCHAR2 (10 Byte) MA_KHTT N VARCHAR2 (50 Byte) DTHOAI_TNHAN Y VARCHAR2 (20 Byte) EMAIL_NHAN_HDON Y VARCHAR2 (100 Byte) DTHOAI_LHE Y VARCHAR2 (20 Byte) EMAIL_LHE Y VARCHAR2 (100 Byte) FAX Y VARCHAR2 (20 Byte) MA_HDONG Y VARCHAR2 (50 Byte) NGAY_KY Y DATE MA_YCAU_KNAI Y VARCHAR2 (14 Byte) HTHUC_TTOAN Y VARCHAR2 (50 Byte) PTHUC_TTOAN Y VARCHAR2 (50 Byte) NAM_CN N NUMBER (4) THANG_CN N NUMBER (2) NGAY_CN N NUMBER (2) NGAY_CAPNHAT N DATE ID_HDONG Y NUMBER (10) GCS_CHISO MA_DVIQLY ID_CHISO MA_KHANG N VARCHAR2 (6 Byte) N NUMBER (10) N VARCHAR2 (13 Byte) 59 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây MA_DDO KY THANG NAM NGAY_DKY NGAY_CKY SO_CTO HS_NHAN LOAI_CHISO CHISO_CU CHISO_MOI SAN_LUONG SLUONG_TTIEP SLUONG_TRPHU BCS MA_TTCTO NAM_CN THANG_CN NGAY_CN NGAY_CAPNHAT HDN_HDON MA_DVIQLY ID_HDON MA_KHANG MA_KHTT MA_SOGCS KY THANG NAM NGAY_DKY NGAY_CKY LOAI_HDON SO_TIEN TIEN_GTGT TYLE_THUE TONG_TIEN DIEN_TTHU COSFI KCOSFI KIHIEU_SERY SO_SERY LOAI_DCHINH ID_HDON_SAI TIEN_NO N N N N N N N N N N N Y Y Y N Y N N N N VARCHAR2 (17 Byte) NUMBER (2) NUMBER (2) NUMBER (4) DATE DATE VARCHAR2 (12 Byte) NUMBER (11,3) VARCHAR2 (4 Byte) NUMBER (18,2) NUMBER (18,2) NUMBER (18,2) NUMBER (18,2) NUMBER (18,2) VARCHAR2 (2 Byte) VARCHAR2 (2 Byte) NUMBER (4) NUMBER (2) NUMBER (2) DATE N VARCHAR2 (6 Byte) N NUMBER (11) N VARCHAR2 (13 Byte) N VARCHAR2 (13 Byte) N VARCHAR2 (17 Byte) N NUMBER (2) N NUMBER (2) N NUMBER (4) N DATE N DATE N VARCHAR2 (3 Byte) N NUMBER (15,3) N NUMBER (15,3) N NUMBER (5,2) N NUMBER (15,3) N NUMBER (15,3) Y NUMBER (8,3) Y NUMBER (8,3) Y VARCHAR2 (10 Byte) Y VARCHAR2 (10 Byte) N VARCHAR2 (3 Byte) Y NUMBER (11) N NUMBER (15,5) 60 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây THUE_NO TTRANG_SSAI NAM_CN THANG_CN NGAY_CN NGAY_CAPNHAT TTRANG_FILE N N N N N N Y NUMBER (15,6) NUMBER (2) NUMBER (4) NUMBER (2) NUMBER (2) DATE NUMBER (22,1) HDN_HDDT MA_DVIQLY N VARCHAR2 (6 Byte) ID_HDON N NUMBER (11) KY N NUMBER (2) THANG N NUMBER (2) NAM N NUMBER (4) HOA_DON_XML N BLOB SIGNVALUE_XML Y BLOB LOAI_MAU N VARCHAR2 (20 Byte) NAM_CN N NUMBER (4) THANG_CN N NUMBER (2) NGAY_CN N NUMBER (2) NGAY_CAPNHAT N DATE TTHAI_HDON N NUMBER (2) HDN_HDONCTIET MA_DVIQLY ID_HDONCTIET ID_HDON MA_KHANG MA_DDO MA_SOGCS KY THANG NAM MA_KVUC STT DIEN_TTHU DON_GIA SO_TIEN MA_NHOMNN MA_NN MA_NGIA DINH_MUC LOAI_DMUC BCS TGIAN_BDIEN N N N N N N N N N Y Y N Y N Y Y Y Y Y N Y VARCHAR2 (6 Byte) NUMBER (13) NUMBER (11) VARCHAR2 (13 Byte) VARCHAR2 (17 Byte) VARCHAR2 (9 Byte) NUMBER (2) NUMBER (2) NUMBER (4) VARCHAR2 (4 Byte) VARCHAR2 (6 Byte) NUMBER (15,2) NUMBER (17,4) NUMBER (15,2) VARCHAR2 (4 Byte) VARCHAR2 (4 Byte) VARCHAR2 (1 Byte) VARCHAR2 (10 Byte) VARCHAR2 (5 Byte) VARCHAR2 (2 Byte) VARCHAR2 (2 Byte) 61 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây MA_LO MA_TRAM MA_TO MA_CAPDA NGAY_APDUNG ID_CHISO SO_CTO LOAI_KHANG LOAI_DDO SO_PHA NGAY_TAO NGUOI_TAO NGAY_SUA NGUOI_SUA MA_CNANG Y Y Y Y Y N N N N N N N N N N VARCHAR2 (9 Byte) VARCHAR2 (9 Byte) VARCHAR2 (9 Byte) VARCHAR2 (2 Byte) DATE NUMBER (11) VARCHAR2 (12 Byte) NUMBER (2) NUMBER (2) NUMBER (2) DATE VARCHAR2 (50 Byte) DATE VARCHAR2 (50 Byte) VARCHAR2 (10 Byte) VB_LOAI MA_DVIQLY N VARCHAR2 (6 Byte) MA_LOAI_VBAN N NUMBER (10) TEN_LOAI_VBAN N VARCHAR2 (100 Byte) DINH_DANH N VARCHAR2 (100 Byte) TINH_TRANG N NUMBER (2) NGAY_TAO N DATE NGAY_SUA N DATE NGUOI_TAO N VARCHAR2 (50 Byte) NGUOI_SUA N VARCHAR2 (50 Byte) ND_ANH MA_ANH N NUMBER (5) LOAI_ANH N NUMBER (2) DUONG_DAN N NVARCHAR2 (200) TRANG_THAI N NUMBER (2) DIEN_GIAI Y NVARCHAR2 (100) LIEN_KET Y NVARCHAR2 (500) VI_TRI Y NUMBER (2) ROLEOFMENU ROLEID N NUMBER (4) MENUID N NUMBER (4) VB_LUU_TRU MA_DVIQLY ID_LUU_TRU MA_LOAI_VBAN N VARCHAR2 (6 Byte) N NUMBER (15) N NUMBER (7) 62 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây DUONG_DAN NGAY_HIEU_LUC NGAY_HET_HLUC MO_TA TEN_TEP_TIN DO_DAI_TEP_TIN DANG_TEP_TIN TINH_TRANG NGAY_TAO NGAY_SUA NGUOI_TAO NGUOI_SUA KY_HIEU ND_BANNER_ANH MA_ANH N BANNERID N DUONG_DAN Y TEXT Y CONTENT Y X_TEXT1 Y Y_TEXT1 Y X_TEXT2 Y Y_TEXT2 Y NGAY_SUA Y NGUOI_SUA Y VI_TRI Y N Y Y Y N N N N N N N N Y VARCHAR2 (500 Byte) DATE DATE VARCHAR2 (500 Byte) VARCHAR2 (1000 Byte) VARCHAR2 (10 Byte) VARCHAR2 (5 Byte) NUMBER (2) DATE DATE VARCHAR2 (50 Byte) VARCHAR2 (50 Byte) VARCHAR2 (100 Byte) NUMBER (2) NUMBER (2) NVARCHAR2 (150) NVARCHAR2 (500) NVARCHAR2 (500) NUMBER NUMBER NUMBER NUMBER DATE NVARCHAR2 (50) NUMBER (2) WE_MENU MENUID N NUMBER (4) HEADER N NVARCHAR2 (150) PARENTMENUID N NUMBER (4) STATE N NUMBER (2) ISADMIN N NUMBER (2) LIBID N NUMBER (4) ISLINK Y NUMBER (2) ORDERNUMBER Y NUMBER (2) ISNEWLETTER Y NUMBER ROLEOFUSER ROLEID N NUMBER (15) USERID N NUMBER (15) 63 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây ND_HTHI MA_HTHI N NUMBER (2) LOAI_HTHI N NVARCHAR2 (2) WE_ROLE ROLEID N NUMBER (2) DESCRIPTION Y NVARCHAR2 (100) TYPEOFROLE N NUMBER (2) WE_ACCOUNT_THUE USERID N NUMBER MA_DVIQLY N NVARCHAR2 (6) USER_NAME N NVARCHAR2 (50) WE_USER USERID N NUMBER (15) SUBDIVISIONID N NVARCHAR2 (6) USER_NAME N NVARCHAR2 (50) PASSWORD N NVARCHAR2 (50) TYPE_OF_USER Y NVARCHAR2 (50) STATE Y NUMBER NGAY_SUA N DATE UNLOCK Y NUMBER (2) ND_TBAI MA_TBAI N NUMBER (9) TIEU_DE Y NVARCHAR2 (256) TTAT_NDUNG Y NVARCHAR2 (500) HIEN_THI Y NUMBER NGAY_TAO Y DATE NGAY_SUA Y DATE NGUOI_TAO Y NVARCHAR2 (30) NGUOI_SUA Y NVARCHAR2 (30) NOI_DUNG Y BLOB MA_DVIQLY Y NVARCHAR2 (6) TIN_HOT Y NUMBER (2) ANH_DD Y VARCHAR2 (256 Byte) LUOT_TCAP Y NUMBER (9) MA_TBAI_LQUAN Y NVARCHAR2 (256) TRANG_THAI Y NUMBER MA_MENU Y NUMBER (9) NGAY_DUYET Y DATE NGUOI_DUYET Y NVARCHAR2 (30) 64 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây ND_TRANGCHU MA_TRANG TRANG_THAI TEN_TRANG CUOI_TRANG DUONG_DAN SLOGAN N N Y Y Y Y NUMBER (2) NUMBER (2) NVARCHAR2 (200) BLOB NVARCHAR2 (150) NVARCHAR2 (300) ND_HOTLINE LINE_ID N NUMBER (6) HOT_LINE N VARCHAR2 (200 Byte) LOAI N NUMBER (2) THU_TU N NUMBER (3) TRANG_THAI N NUMBER (2) MA_DVIQLY N VARCHAR2 (6 Char) DIEN_GIAI Y NVARCHAR2 (150) ND_DTAC MA_DTAC N NUMBER (2) URL Y NVARCHAR2 (150) TEN_DTAC Y NVARCHAR2 (150) MA_ANH Y NVARCHAR2 (150) DIEN_GIAI Y NVARCHAR2 (200) TRANG_THAI Y NUMBER VI_TRI Y NUMBER (3) 65 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Tài liệu quy trình nghiệp vụ kinh doanh điện 2015 [2] Cloud Computing – Concepts, Technology and Architecture [3] http://www.athlsolutions.com/web/ho-tro/kien-thuc-co-ban/cac-loi-ich-cuadien-toan-dam-may [4] http://voer.edu.vn/c/ao-hoa-may-chu/fa4a5cbc [5] http://icon.com.vn/ [6] http://www.evn.com.vn/ 66 ... sóc khách hàng 55 ix Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây DANH MỤC CÁC BẢNG x Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây. .. pháp công nghệ để công tác chăm sóc khách hàng tối ưu khách hàng hài lòng Và tảng điện toán đám mây lựa chọn bước vi Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây MỤC... Nam) 12 Xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng EVN tảng công nghệ điện toán đám mây Nhiệm vụ đề tài tập trung vào công tác kinh doanh điện dịch vụ khách hàng thuộc phạm vi khách hàng TCT điện lực quản