BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Phạm Văn Duy NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT ÁP DỤNG KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DELPHI Chuyên nghành: Kỹ thuật Máy tính Truyền thông LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Kỹ thuật Máy tính Truyên thông NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS Nguyễn Hải Thanh Hà Nội - Năm 2014 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi MỤC LỤC MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.2.Tầm quan trọng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng 10 1.1.3 Quản trị quan hệ khách hàng - Mục tiêu chiến lƣợc 12 1.1.4 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.5 Một số nhận xét 17 1.2 Phƣơng pháp phân tích Delphi 17 1.2.1 Lịch sử phát triển phƣơng pháp Delphi 17 1.2.2 Khái niệm phƣơng pháp Delphi 18 1.2.3 Một số lƣu ý áp dụng phƣơng pháp Delphi 21 1.3 Tiểu kết chƣơng 22 Chƣơng 2: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 23 2.1 Công ty dịch vụ CNTT xu hƣớng phát triển 23 2.1.1 Mô hình quản trị dịch vụ CNTT 23 2.1.2 Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT: 24 2.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ CNTT Việt Nam 29 2.1.4 Một số đặc thù phát triển dịch vụ CNTT Việt Nam 30 2.1.5 Giải pháp thuê dịch vụ CNTT Việt Nam 34 2.2 Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT đề xuất áp dụng phƣơng pháp Delphi 35 2.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.2.2 Đề xuất áp dụng phƣơng pháp Delphi 39 2.2.3 Xây dựng quy trình phân tích áp dụng phƣơng pháp Delphi 40 2.3 Tiểu kết chƣơng 41 Chƣơng 3: ỨNG DỤNG PHƢƠNG PHÁP DELPHI TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁC CÔNG TY DỊCH VỤ CNTT 42 3.1 Thử nghiệm áp dụng phƣơng pháp Delphi công ty Viettel IDC 42 3.2 Đề xuất xây dựng công cụ hỗ trợ 75 3.3 Tiểu kết chƣơng 79 Chƣơng 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 2/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi 4.1 Kết luận 80 4.2 Kiến nghị 82 4.3 Hƣớng phát triển đề tài 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 3/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Lời cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi”, chuyên ngành Kỹ thuật Máy tính Truyền thông công trình cá nhân Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Các tài liệu tham khảo, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Ngày tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Phạm Văn Duy Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 4/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Stt Viết tắt Viết đầy đủ ATM Automatic Teller Machine Máy giao dịch tự động BSM Business Service Management Quản lý kinh doanh dịch vụ CCTA Central Computer and Trung tâm máy tính Viễn Telecommunications Agency thông CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Managemet CSDL Cơ sở liệu Chú thích Quản lý quan hệ khách hàng Marketing Tiếp thị IT Information Technology Công nghệ thông tin ITIL Information Technology Lĩnh vực sở hạ tầng công Infrastructure Library nghệ thông tin Information Technology Service Quản trị dịch vụ công nghệ Management thông tin 10 ITSM 11 KT Kỹ Thuật 12 POS Point of Sale Điểm toán (Hệ thống tính tiền) 13 R&D Research & development Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Nghiên cứu Phát triển Trang 5/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Danh mục bảng Bảng 3.1: Mô sản phẩm dịch vụ CNTT định phát triển 47 Bảng 3.2: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (Vòng 1): Bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM, POS .50 Bảng 3.3: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (Vòng 1): Hệ thống máy chủ lớn.51 Bảng 3.4: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 1): Hệ thống lƣu trữ 52 Bảng 3.5: Bảng thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 1): Hệ thống mạng bảo mật 53 Bảng 3.6: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 2): Bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM, POS .59 Bảng 3.7: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 2): Hệ thống máy chủ lớn 60 Bảng 3.8: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 2): Hệ thống lƣu trữ 62 Bảng 3.9: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 2): Hệ thống mạng bảo mật 64 Bảng 3.10: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ 1(vòng 3): Bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM, POS .69 Bảng 3.11: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ (vòng 3): Hệ thống máy chủ lớn70 Bảng 3.12: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ 3(vòng 3): Hệ thống lƣu trữ 72 Bảng 3.13: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ 4(vòng 3): Hệ thống mạng bảo mật 73 Danh mục hình vẽ đồ thị Hình 1.1: Quy trình quản lý quan hệ khách hàng .14 Hình 2.2: Giải pháp quản trị dịch vụ CNTT .24 Hình 2.3: Phân hệ Business Service Management “quản lý kinh doanh dịch vụ” 26 Hình 2.4: IT với Business Service Management 27 Hình 2.5: Phân hệ IT Service Managment 28 Hình 2.6: Trung tâm liệu đạt chuẩn quốc tế GDS 32 Hình 2.8: Khung phần mềm bao gồm tất chức thành phần 38 Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 6/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đổi chiến lƣợc quan trọng công ty việc hình thành ranh giới công ty đối thủ cạnh tranh Trong công nghệ thông tin giữ vai trò chủ yếu, định đổi Công nghệ thông tin lĩnh vực mà thay đổi diễn nhanh, với trình phát triển công nghệ bùng nổ dịch vụ công nghệ thông tin Chính vậy, việc nghiên cứu nắm bắt xu hƣớng, loại hình dịch vụ phù hợp với phát triển công nghệ điều kiện tiên phát triển tƣơng lai doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT Yêu cầu đặt phƣơng án đổi hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT phải xác định đƣợc định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển bền vững doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT nói riêng ngành CNTT Việt Nam nói chung xu hội nhập quốc tế Xuất phát từ lý nghiên cứu áp dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa phƣơng pháp Delphi để tạo dự báo tƣơng lai giúp doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ CNTT có định hƣớng chiến lƣợc rõ ràng nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mục tiêu đề tài Đề tài tập trung nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Để đạt đƣợc mục tiêu trên, đề tài tập trung vào nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: - Nghiên cứu tổng quan quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp Delphi; - Nghiên cứu, xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT định hƣớng phát triển; - Triển khai ứng dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 7/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Các cán công nhân viên công ty dịch vụ CNTT nói riêng, nhƣ ngƣời tham gia quan tâm đến nghành CNTT nói chung - Phạm vi nghiên cứu: Trong luận văn này, xin đƣợc nghiên cứu đến vấn đề sau: (i) Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp phân tích Delphi; (ii) Mô hình Quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT; (iii) Ứng dụng phƣơng pháp Delphi quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu tổng quan mô hình quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp phân tích Delphi Tìm hiểu mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT b Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm: Ứng dụng phƣơng pháp Delphi quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT Kết dự kiến Xây dựng đƣợc mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT Quy trình khai thác liệu sử dụng kỹ thuật Delphi để áp dụng việc phân tích xu hƣớng phát triển dịch vụ CNTT Dự báo xu hƣớng tƣơng lai cho việc kinh doanh công ty dịch vụ CNTT Ý nghĩa khoa học thực tiễn Hỗ trợ doanh nghiệp việc tìm kiếm giải pháp tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ CNTT cách áp dụng phƣơng pháp phân tích Delphi Bố cục luận văn Bố cục luận văn đƣợc chia thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp phân tích Delphi Chƣơng 2: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng cho công ty dịch vụ CNTT Chƣơng 3: Ứng dụng phƣơng pháp Delphi quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT Chƣơng 4: Kết luận Kiến nghị Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 8/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Để tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng tìm hiểu phân tích số khái niệm tổng quan để thấy rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng hệ thống kinh doanh chiến lƣợc doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng (viết tắt CRM: Customer Relationship Managemet) trình tìm kiếm, chọn lọc, xây dựng, phát triển trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhu cầu họ thỏa mãn nhu cầu [4] Quản trị quan hệ khách hàng chiến lƣợc công ty việc phát triển quan hệ với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lƣỡng nhu cầu thói quen họ để thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng thành công công ty, nên vấn đề đƣợc trọng CRM toàn quy trình thu thập, tổng hợp phân tích thông tin khách hàng, hàng bán, hiệu công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi công ty xu hƣớng thị trƣờng nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao cho công ty [4] Có nhiều định nghĩa CRM, CRM phát triển từ tiến công nghệ thông tin áp dụng định hƣớng khách hàng trung tâm với mong muốn để cải thiện lợi nhuận Trong số tổ chức phần lớn CRM công nghệ, CRM đƣợc xem nhƣ giải pháp công nghệ Các nghiên cứu cho rằng, có tới 80% triển khai CRM thất bại [16] Trong số tổ chức doanh nghiệp khác đơn giản giải pháp công nghệ mở rộng nhƣ công cụ bán hàng tự động số khác coi công cụ tiếp thị Tuy nhiên, cần phải có quan điểm CRM chiến lƣợc kinh doanh toàn diện tập trung Vì vậy, mối quan hệ khách hàng đƣợc thiết kế quản lý nhằm tăng cƣờng vị cạnh tranh công ty Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 9/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi cách tăng khách hàng trung thành Trong điều vƣợt việc sử dụng CNTT, CNTT tạo khả quan trọng CRM đại [17] 1.1.2.Tầm quan trọng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng Một hệ thống CRM lƣu trữ tất giao dịch xảy ghi chép toàn lịch sử góc nhìn hay đánh giá yêu cầu khách hàng nhu cầu đƣợc cung cấp từ khách hàng Điều giúp cho việc tìm kiếm lại so sánh nhu cầu khách hàng nhu cầu khách hàng tƣơng lai cách hiệu hơn, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Hệ thống CRM chứa đựng đầy đủ thông tin khách hàng từ đến chi tiêt Do đó, dễ để tra cứu khách hàng phù hợp nhận định tốt khách hàng đem lại lợi ích nhiều, khách hàng không Trong hệ thống CRM, khách hàng đƣợc tạo thành nhóm theo cách phân loại khác với khía cạnh khác Chúng ta phân loại khách hàng theo khu vực địa lý, theo ngành nghề, loại khách hàng, nguồn khách hàng,…Điều giúp tập trung vào hay vài nhóm khách hàng tốt (phù hợp với tình hình công ty tại) Hệ thống CRM không sử dụng để theo dõi lƣợng khách hàng mà dùng cho khách hàng có nhu cầu (khách hàng tiềm năng) tƣơng lai (hay đƣợc gọi đầu mối kinh doanh mới) Khi bắt tay vào kinh doanh điều quy trình kinh doanh với nhận dạng khách hàng trì tất chi tiết khách hàng hệ thống CRM đƣợc gọi “Cơ hội kinh doanh” hay “Cơ hội bán hàng” Khi kết kinh doanh thắng lợi hội bán hàng thành công hay khách hàng tiềm trở thành khách hàng công ty Tất điều đƣợc xử lý dễ dàng hiệu hệ thống CRM Một yếu tố đặc biệt hệ thống quản lý quan hệ khách hàng yếu tố chi phí hiệu Lợi việc triển khai hệ thống CRM yêu cầu sách vở, chuẩn mực hay khuôn khổ đặt ra, tốn nhân lực, tài lực, để giải so với hệ thống khác Đầu tƣ công nghệ để triển khai hệ thống CRM Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 10/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Câu 13 Câu 14 Câu 15 1 1 1 2 1 1 2 2 2 1.50 0.53 1.38 0.52 1.88 0.64 2 Bảng 3.13: Thống kê kết sản phẩm dịch vụ 4(vòng 3): Hệ thống mạng bảo mật Câu hỏi Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Điểm Độ CG1 lệch CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 TB Chuẩn Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu Câu 1 3 5 1 3 2 5 2 3 2 3 2 3 4 Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT 1 2 4 4.63 0.52 1.50 0.53 1.38 0.52 2.38 0.92 2.75 0.71 3.75 0.71 4.38 0.74 2.13 0.64 1 4 Trang 73/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 2 3 2 3 3 5 3 1.75 1.04 2.00 0.93 4.50 0.53 1.25 0.46 2.50 0.53 2.75 0.71 2.50 0.53 2 Sau có đƣợc câu trả lời điểm số chuyên gia cho câu hỏi, sản phẩm dịch vụ vòng Chúng tiến hành tính điểm trung bình chung, độ lệch chuẩn cho câu hỏi sản phẩm dịch vụ để dựa vào đƣa dự báo tƣơng lai cho sản phẩm dịch vụ công ty đầu tƣ hạ tầng, nguồn nhân lực, kinh phí phát triển kinh doanh tƣơng lai Điểm trung bình chung độ lệch chuẩn lần lƣợt sản phẩm dịch vụ nhƣ sau: - Bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM, POS Có điểm trung bình chung độ lệch chuẩn: 3.16 ± 0.64 - Hệ thống máy chủ lớn : Có điểm trung bình chung độ lệch chuẩn: 3.05 ± 0.64 - Hệ thống lƣu trữ : Có điểm trung bình chung độ lệch chuẩn: 2.73 ± 0.71 - Hệ thống mạng bảo mật : Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 74/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Có điểm trung bình chung độ lệch chuẩn: 2.68 ± 0.67 Do dịch vụ “Bảo trì, bảo dƣỡng hệ thống ATM, POS” có số điểm bình chọn chuyên gia lớn 3.16 nhƣ có đƣợc đồng thuận cao chuyên gia với (độ lệch chuẩn ~ 0.64) nên định ƣu tiên phát triển hệ thống ATM, POS chiến lƣợc phát triển kinh doanh công ty tƣơng lai, đồng thời lƣu trữ liệu phân tích sản phẩm dịch vụ, ý kiến chuyên gia, ý kiến khách hàng, kinh nghiệm đánh giá triển khai vào hệ thống quy trình CRM công ty 3.2 Đề xuất xây dựng công cụ hỗ trợ Ý tƣởng viết web cho ứng dụng nhƣ sau: Sử dụng ngôn ngữ PHP, Cơ sở liệu My SQL - Tạo website để chạy ứng dụng Delphi toán mở rộng toán - Website có account admin có quyền quản lý website: - Admin tạo account cho các chuyên gia ( toán account cho chuyên gia) Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 75/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi - Đƣa bảng mô sản phẩm dịch vụ CNTT định phát triển - Có thể quản lý chỉnh sửa nhập vào liệu nhƣ bảng câu hỏi, điểm đáp án Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 76/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi - Account Admin có quyền nhập vào câu hỏi nhập vào điểm số cho câu trả lời tƣơng ứng a,b, c, d, e với số điểm tƣơng ứng 5,4,3,2,1 - Chức khảo sát vòng Delphi ( Lần lƣợt Vòng 1, Vòng 2, Vòng tƣơng ứng với toán) Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 77/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi - Các account chuyên gia sau đăng nhập trả lời hết vòng tạm thời chờ đợi admin thống kê điểm số dựa chức tính toán website công thức tính phƣơng sai độ lệch chuẩn - Cách tính phƣơng sai: S2 = ∑in(Xi – X)/n-1 n=9 (số chuyên gia) Với lƣu ý: Phƣơng sai >= Nếu Phƣơng sai (S2) = có nghĩa giá trị quan sát giá trị trung bình, nói cách khác biến thiên (không có thay đổi) sảy - Công thức tính độ lệch chuẩn : Stdev = S = √∑in(xi – X)2/(n-1) Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 78/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Để dựa vào tinh chỉnh lại bẳng câu hỏi vòng vòng vào độ lệch chuẩn câu ( Ví dụ: câu có độ lệch chuẩn >=1.3 đƣa thông báo “câu có độ lệch chuẩn vƣợt 1.3 tinh chỉnh lại loại bỏ” tiến hành tinh chỉnh loại bỏ câu hỏi thành bảng câu hỏi cho vòng lại gửi cho chuyên gia bảng câu hỏi vòng 2), lặp lặp lại vòng Sau tổng kết lại vòng tính điểm trung bình trung sản phẩm độ lệch chuẩn, sản phẩm có điểm trung bình lớn sản phẩm sản phẩm dịch vụ công ty có định hƣớng đầu tƣ phát triển tƣơng lai doanh nghiệp 3.3 Tiểu kết chƣơng Chƣơng triển khai mô hình ứng dụng thực tế Trên sở tiến hành thí điểm đánh giá kết đạt đƣợc cho nhìn nhận tƣơng lai thị trƣờng dịch vụ CNTT Ứng dụng đƣa mục tiêu ƣu tiên khác để giải lĩnh vực thị trƣờng dịch vụ CNTT Việt Nam phần lớn mục tiêu ƣu tiên số đạt đƣợc đồng thuận thành viên tham gia Ứng dụng hoạch định chiến lƣợc doanh nghiệp tƣơng lai Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 79/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Chƣơng 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Kết luận Luận văn tốt nghiệp tác giả với đề tài: “Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi” hoàn thành Đề tài giải đƣợc vấn đề sau: Tìm hiểu khái niệm, yếu tố mô hình quản trị quan hệ khách hàng CRM - Hiểu đƣợc cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để CRM đóng vai trò then chốt chiến lƣợc tổ chức kết hợp ngƣời, quy trình công nghệ (tạo thành yếu tố thành công quan trọng CRM) - Nhận thức đƣợc CRM giải pháp công nghệ nhất, từ nâng cao khả thực thành công quy trình CRM theo mong muốn - Tìm hiểu đƣợc khái niệm phƣơng pháp phân tích Delphi - Thấy đƣợc tâm quan trọng mục tiêu chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng nhƣ đặc điểm phƣơng pháp phân tích Delphi - Xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa kỹ thuật phân tích Delphi cho công ty dịch vụ công nghệ thông tin - Dự báo đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ CNTT tƣơng lai thông qua ứng dụng mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa phƣơng pháp phân tích Delphi Các kết đạt đƣợc: - Đề tài sâu nghiên cứu tìm hiểu khái niệm đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp phân tích Delphi Trên sở thấy đƣợc tầm quan trọng mục tiêu chiến lƣợc quản trị quan hệ khách hàng, ƣu nhƣợc điểm mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa phƣơng pháp phân tích Delphi, từ xây dựng thành công quy trình CRM để có đƣợc định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ CNTT tƣơng lại - Kết nghiên cứu đề tài cho thấy đƣợc thực trạng sách thị trƣờng dịch vụ công nghệ thông tin Việt Nam xây dựng đƣợc mô hình quản trị quan hệ khách hàng dựa kỹ thuật phân tích Delphi cho công ty dịch Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 80/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi vụ công nghệ thông tin để hoạch định chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp dựa việc xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng - Đề tài triển khai đƣợc mô hình ứng dụng thực tế Trên sở tiến hành thí điểm đánh giá kết đạt đƣợc cho dự báo tƣơng lai thị trƣờng dịch vụ CNTT Ứng dụng đƣa mục tiêu ƣu tiên khác để giải lĩnh vực thị trƣờng dịch vụ CNTT phần lớn mục tiêu, ƣu tiên số đạt đƣợc đồng thuận thành viên tham gia Những khó khăn gặp phải trình thực đề tài: Luận văn có số hạn chế cần đƣợc xem xét giải thích kết nghiên cứu Đó việc tổng quát hóa kết nghiên cứu đƣợc giới hạn số lƣợng hạn chế chuyên gia câu trả lời khác nhận đƣợc từ họ Cần nghiên cứu sâu tổ chức khác đƣợc khuyến khích bao gồm yếu tố quy mô, loại hình dịch vụ dựa kiến thức đƣợc cung cấp lý lịch chuyên gia tác động đến kết nghiên cứu Hơn nữa, mô hình đề xuất thử nghiệm nghiên cứu đòi hỏi phải tiếp tục thử nghiệm để xác nhận phát hiện, khám phá xây dựng dựa nghiên cứu sử dụng chuyên gia ngành CNTT cụ thể Một hạn chế khác nghiên cứu không sâu vào trình mà kết đo lƣờng đƣợc Tuy nhiên quan trọng việc xác định kiến thức vòng lặp khép kín, ví dụ, chuyên gia sử dụng (trừ lĩnh vực hẹp phát triển kinh doanh) từ khu vực khác tổ chức nhƣ nhân viên chăm sóc khách hàng Hạn chế làm giảm số liệu thu đƣợc cho thành phần quản lý tri thức sử dụng công ty để cung cấp vòng khép kín thông tin khách hàng công ty Một hạn chế khác có ảnh hƣởng đến tổng quát số liệu phƣơng pháp đƣợc lựa chọn Sử dụng phƣơng pháp hỗn hợp cung cấp kết hợp bổ sung số liệu thống kê đáng tin cậy với liệu định tính Tuy nhiên sử dụng kết hợp phƣơng pháp làm giảm thời lƣợng tập trung đƣợc đƣa trực tiếp vào thực phƣơng pháp định tính chuyên sâu Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 81/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Đối với phƣơng pháp tiếp cận kỹ thuật kinh doanh CRM, nghiên cứu không mở rộng phân tích cấp độ hệ thống thông tin thiếu phản hồi từ chuyên gia lĩnh vực Các thông tin yêu cầu nghiên cứu Delphi hệ thống dịch vụ CNTT thô sơ có lợi cho nghiên cứu mở rộng thêm Hƣớng giải quyết: Sử dụng mẫu lớn chuyên gia cho ứng dụng thực tế lựa chọn chuyên gia nhiều lĩnh vực chuyên sâu ngành công nghệ thông tin để có đƣợc kết dự báo tốt cho tƣơng lai phát triển dịch vụ công ty Thực nhiều khảo sát nhiều lĩnh vực dịch vụ CNTT để có đƣợc kết khác dựa vào để dự báo, đánh giá rút kinh nghiệm cho trình áp dụng quy trình CRM áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi đƣợc hiểu Sử dụng nghiên cứu có chiều sâu sử dụng nhiều vòng lặp Delphi lồng ghép để đến đồng thuận cao chuyên gia tham gia vào trình khảo sát Sử dụng phƣơng pháp hỗn hợp để cung cấp kết hợp bổ sung số liệu thống kê đáng tin cậy với liệu định tính Mở rộng nghiên cứu áp dụng quy trình CRM đa dạng hóa bảng câu hỏi cho vòng Delphi 4.2 Kiến nghị Thông tin thu đƣợc từ nghiên cứu giải pháp định hƣớng khách hàng thành công nhƣ CRM theo mô hình hệ thống dƣới dạng hình thức tiếp cận kỹ thuật kinh doanh đòi hỏi cần có phân tích trình chiến lƣợc hệ thống thông tin kiến trúc bối cảnh kinh doanh công ty dịch vụ CNTT Do đó, mục tiêu tổng thể nghiên cứu Delphi sử dụng chiến lƣợc trình giai đoạn cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để đánh giá tầm quan trọng thành phần kiến thức CRM bối cảnh công ty dịch vụ CNTT dựa kiến thức để cải thiện thành công việc triển khai thực tế công ty để nghiên cứu đƣợc hoàn thành Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 82/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Chiến lược CRM: Ý nghĩa nghiên cứu cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh để xây dựng đồng ý kiến chuyên gia, kể việc ƣu tiên chiến lƣợc CRM mà công ty dựa tri thức cần nắm đƣợc nhƣ phần tảng cốt lõi cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh (quy trình hệ thống thông tin) cần đƣợc xây dựng Nếu công ty không xây dựng định hƣớng chiến lƣợc mối quan hệ gắn bó nhân viên mối quan hệ khách hàng không đƣợc liên kết dẫn đến tăng nguy việc triển khai CRM thất bại trở nên không hiệu Điều hỗ trợ tầm quan trọng nghiên cứu cho ứng dụng công ty Từ nghiên cứu này, chiến lƣợc CRM (quản lý quan hệ khách hàng, quản lý hài lòng khách hàng Quản lý lợi nhuận khách hàng) lựa chọn hợp lý cho công ty Tuy nhiên, từ việc xem xét phân tích thống kê thực trung bình chuyên gia quản lý hài lòng khách hàng quan trọng công ty Nghiên cứu đƣợc thừa nhận tiền hành công ty áp dụng chiến lƣợc quan hệ khách hàng trung tâm Tuy nhiên, công ty dịch vụ CNTT xem xét chiến lƣợc kết để đảm bảo định hƣớng chiến lƣợc công ty phù hợp với ý kiến chuyên gia chiến lƣợc tốt cho công ty theo cách khác thực nghiên cứu bổ sung cụ thể bối cảnh kinh doanh công ty dịch vụ CNTT Do việc áp dụng thành công CRM công ty dịch vụ CNTT bắt đầu với việc xác định chiến lƣợc đặc biệt phù hợp bối cảnh kinh doanh dịch vụ CNTT nhƣ sở mà trình CRM đƣợc phát triển Quy trình CRM: Tầm quan trọng nghiên cứu để phân tích cấp độ cách tiếp cận kỹ thuật kinh doanh sau công ty xác định chiến lƣợc phù hợp mà quy trình CRM đƣợc phát triển Các nghiên cứu phân tích kết từ nghiên cứu Delphi, đƣợc xác định tất quy trình quan trọng đặc biệt việc cung cấp thông tin cho vòng lặp kiến thức khép kín Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 83/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi mà CRM thành công đƣợc chuyển giao Nghiên cứu cho thấy chiến lƣợc CRM khác cho kết ứng dụng khác tầm quan trọng sử dụng kiến thức khách hàng quy trình hệ thống CRM Do công ty dịch vụ cần phải có đƣợc chấp thuận chiến lƣợc phù hợp đảm bảo ứng dụng thích hợp với quy trình CRM tất số cần thiết để cung cấp kiến thức vòng lặp khép kín cho thực thành công CRM Các thành phần kiến thức khách hàng: Các thành phần kiến thức khách hàng bao gồm kiến thức nhƣ thấy từ kết nghiên cứu Nghiên cứu quan trọng cung cấp cho công ty kinh doanh dịch vụ CNTT (mà nghiên cứu đƣợc thực hiện), cấu trúc quản lý tri thức khách hàng đƣợc chuẩn hóa xếp hợp lý tổ chức Điều làm giảm khả kiến thức thu đƣợc từ trình cung cấp vòng lặp kiến thức mà CRM đạt đƣợc Kết điều để tăng cƣờng mối quan hệ khách hàng đặc biệt với khách hàng "Tiềm năng" để cuối tối đa hóa lợi nhuận công ty CRM Thành công nâng cao khả sáng tạo công ty kinh doanh dịch vụ CNTT Hệ thống CRM: Từ nghiên cứu tiến hành công ty thực thành công CRM khuyến khích áp dụng ngƣời dùng cuối trình sau xác định cách thức nơi mà công nghệ đƣợc sử dụng để tạo thuận lợi cho việc cung cấp trình cho khách hàng Từ kết thiết lập thông qua nghiên cứu Delphi thành phần kiến thức khách hàng đƣợc sử dụng nhƣ sở để phát triển công cụ quản lý quan hệ khách hàng Các thành phần công nghệ thông tin CRM nên nghiên cứu sâu phát triển bối cảnh công ty dịch vụ CNTT để đảm bảo đƣợc thiết kế để tăng thêm giá trị cho quy trình CRM để ngƣời sử dụng công ty thực thành công CRM sáng tạo Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 84/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi 4.3 Hƣớng phát triển đề tài Các kết nghiên cứu cho thấy thân nên nghiên cứu thêm vào số lĩnh vực Bao gồm sử dụng mẫu lớn chuyên gia từ ngành CNTT chuyên gia ngành tƣơng tự, làm tăng hiệu quả, nhân rộng kết Hơn cần nghiên cứu sâu yếu tố có ảnh hƣởng đến khả tổ chức để có đƣợc CRM toàn diện ví dụ nhƣ quy mô công ty Ngoài ra, nghiên cứu đƣợc nghiên cứu từ quan điểm công ty dịch vụ CNTT Vì việc kiểm tra tính hiệu CRM áp dụng phân tích Delphi từ quan điểm khách hàng công ty dịch vụ CNTT, cung cấp số quan điểm hiệu thành phần CRM công ty Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 85/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Trọng Cầm (2014), “Thuê dịch vụ CNTT : Thời đến?”, Vietnamnet, [2] Nguyễn Phƣơng Cung (2012), “Quản lý dịch vụ CNTT – Cơ hội thách thức”, hpt knowing IT, [3] Chuyên đề - Customer Relationship Management (2014), “Tổng quan CRM”, General Solution Company, [4] Phạm Thanh Hậu (2014), “CRM Quản lý mối quan hệ khách hàng”, incomCRM, [5] Lê Hiền (2014), “CRM-Tầm quan trọng hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng”, Think Next, [6] Tuệ Minh (2014), “Thúc đẩy phát triển ngành CNTT bắng dịch vụ thuê IT”, Báo điện tử tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam, [7] Phƣơng Thảo (2014), “Thúc đẩy phát triển ứng dụng CNTT thuê dịch vụ”, Sở thông tin truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế, [8] Kiểu Trang (2006), “Chuyên đề CRM”, Báo CRM Việt Nam, [9] Nhƣ Quỳnh (2014), “Tâm quan trọng CRM doanh nghiệp”, Sahifa, [10] Koenraad Tommissen (2008), “Tƣ vấn quản lý quan điểm mới”, NXB TH TPHCM, Tiếng Anh [11] Alt, R and T Puschmann (2005) "Developing Customer Process Orientation: the case of Pharma Corp." Business Process Management Journal Vol 11(No 4): pp.297-315 [12] Bradshaw, D and C Brush (2001) "Management customer relationships in the e- business world: how to personalise computer relationships for increased profitability." International Journal of Retail & Distribution Management Vol 29(No 12): pp 520-530 [13] Chen, I and K Popovich (2003) "Understanding Customer Relationship Management (CRM), People, process and technology." Business Process Management Journal Vol 9(No 5): pp 672- 688 Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 86/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi [14] Crosby, L (2002) "Exploding some myths about customer relationship management." Managing Service Quality Vol 12(No 5): pp 271-277 [15] Lassar, W M., S S Lassar, et al (2008) "Developing a CRM Strategy in Your Firm." Journal of Accountancy August: pages 68-73 [16] Rowley, J (2002) "Reflections on Customer knowledge management in ebusiness, Qualitative Market Research." An International Journal Vol 5(No 4): pp.268-280 [17] Schierholz, R., L Kolbe, et al (2007) "Mobilizing Customer Relationship Management: A journey from strategy to system design." Business Process Management Journal Vol 13(No 6): pp 830-852 Học viên thực hiện: Phạm Văn Duy – CB130024 – 13BMTTT Trang 87/87 ... 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DELPHI 1.1 Tổng quan Quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Quản trị quan hệ khách hàng Để tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng tìm... 3/87 Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT áp dụng kỹ thuật phân tích Delphi Lời cam đoan Luận văn Thạc sĩ Nghiên cứu xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách. .. phƣơng pháp Delphi quản trị quan hệ khách hàng công ty dịch vụ CNTT Phƣơng pháp nghiên cứu a Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Nghiên cứu tổng quan mô hình quản trị quan hệ khách hàng phƣơng pháp