Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1 1.1.1 Đặt vấn đề 1 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 4 1.3 CÁCH TIẾP CẬN 5 CHƯƠNG 2: PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.1 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 6 2.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6 2.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 6 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 7 2.3.3 Phương pháp phân tích 7 2.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 8 CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 9 3.1 KHÁI QUÁT MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 9 3.1.1 Một số khái niệm 9 3.1.2 Lý thuyết chung về sự hài lòng của khách du lịch nội địa 10 3.1.2.1. Đặc điểm tâm lý của khách du lịch nội địa 10 3.1.2.2. Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa 11 3.1.2.3 Một số mô hình cơ bản ứng dụng trong đánh giá sự hài lòng của khách du lịch 11 3.2 TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHÔ HẠ LONG VÀ ĐIỀU KIỆN ĐẶC THÙ PHỤC VỤ PHÁT TRIỂN DU LỊCH HẠ LONG 14 3.2.1 Tổng quan về thành phố Hạ Long 14 3.2.1.1. Điều kiện vị trí địa lý, địa hình, khí hậu 14 3.2.1.2. Điều kiện kinh tế, xã hội 15 3.2.1.3. Điều kiện cơ sở hạ tầng 16 3.2.2. Điều kiện đặc thù phục vụ phát triển du lịch của thành phố Hạ Long 20 3.2.2.1. Điều kiện về tài nguyên du lịch 20 3.2.2.2. Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch tại Hạ Long 22 3.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI HẠ LONG 26 3.3.1. Một số đặc điểm của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 26 3.3.1.1. Độ tuổi của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 26 3.3.1.2. Mức thu nhập trung bình của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 26 3.3.1.3. Lý do lựa chọn điểm đến 27 3.3.2. Một số tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 28 3.3.2.1. Về thời gian lưu trú 28 3.3.2.2 Về mức chi tiêu 29 3.3.2.3. Về số lần đến 30 3.3.3 Ảnh hưởng của nhân tố độ tuổi và thu nhập đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 30 3.3.3.1. Ảnh hưởng của nhân tố độ tuổi đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 30 3.3.3.2. Ảnh hưởng của nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 37 3.3.4 Giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại Hạ Long 43 3.3.4.1 Giải pháp đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch tại địa phương 43 3.3.4.2 Giải pháp đối với các doanh nghiệp khai thác, kinh doanh dịch vụ du lịch 44 3.3.4.3 Giải pháp đối với người dân địa phương 44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47
MỤC LỤC MỤC LỤC 2.3.3 Phương pháp phân tích DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ẢNH DANH MỤC ẢNH MỤC LỤC 2.3.3 Phương pháp phân tích CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống văn hóa, xã hội hầu hết quốc gia Đối với nhiều quốc gia, du lịch xác định ngành kinh tế quan trọng, chí mũi nhọn chiến lược phát triển đất nước Nhiều lợi ích kinh tế, xã hội mang lại từ hoạt động du lịch thông qua việc đóng góp vào GDP đất nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, xuất hàng hoá chỗ nhanh hiệu Hiện nay, Việt Nam xác định “Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội” Trong định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam, Hạ Long (Quảng Ninh) khu vực đầu tư trọng điểm Thành phố Hạ Long (tỉnh Quảng Ninh) thuộc vùng kinh tế trọng điểm Bắc Bộ, với nhiều thuận lợi điều kiện tự nhiên, xã hội; ưu tiên đặc biệt nhà nước đầu tư sở hạ tầng kinh tế - xã hội Trong chiến lược phát triển kinh tế thành phố Hạ Long, du lịch xác định ngành kinh tế mũi nhọn, động lực thúc đẩy phát triển lĩnh vực kinh tế khác Sở hữu vịnh Hạ Long, kỳ quan thiên nhiên giới, với nhiều công trình văn hóa, lịch sử có giá trị, năm qua du lịch Hạ Long (Quảng Ninh) có bước phát triển đáng ghi nhận, trở thành trung tâm du lịch nói chung trung tâm du lịch biển nói riêng nước Bên cạnh gia tăng dòng khách du lịch quốc tế, khách du lịch nội địa đến Hạ Long có xu hướng tăng nhanh Xuất phát từ thực tiễn đó, nhóm định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long, Quảng Ninh” để nghiên cứu Thông qua nghiên cứu tài liệu liên quan, với số liệu thu thập, phân tích từ liệu khảo sát, đề tài góp phần làm rõ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long, sở đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện điều kiện phục vụ khách du lịch nội địa Hạ Long thời gian tới 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu hài lòng khách du lịch điểm đến vấn đề thu hút quan tâm rộng rãi Điển hình số nghiên cứu sau: Tác giả Nguyễn Trọng Nhân (2013) nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng du lịch nội địa du lịch miệt vườn Vùng đồng sông Cửu Long” áp dụng mô hình lý thuyết cảm nhận - mong đợi để đánh giá mức độ hài lòng du khách, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng thông qua biến đo lường bao gồm: Cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch; Cơ sở lưu trú; Phương tiện vận chuyển tham quan ; Dịch vụ ăn uống, mua sắm, giải trí; An ninh trật tự an toàn; Hướng dẫn viên du lịch; Giá loại dịch vụ Qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng du khách du lịch miệt vườn vùng đồng sông Cửu Long Nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa đổi vởi du lịch tỉnh Sóc Trăng” nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung Trương Quốc Dũng (2011) sử dụng thang đo Likert mức độ (Rất không hài lòng- Rất hài lòng) để đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng phương pháp Willingness to Pay để đo lường mức độ thỏa mãn du khách chi phí bỏ du lịch, sở đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Sóc Trăng Cùng hướng nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa Sóc Trăng có nghiên cứu hai tác giả Hồ Lê Thu Trang Phạm Thị Kim Loan (2012) với đề tài “Các yếu tố định hài lòng sẵn lòng quay lại khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng” Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng hành vi sau du lịch khách du lịch nội địa du lịch Tỉnh Sóc Trăng, đồng thời tìm hiểu yếu tố định hài lòng sẵn lòng quay lại du khách Bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa đo lường thang đo Likert mức độ Phân tích khoảng cách Mức độ quan trọng, mức độ hài lòng mô hình IPA dùng đề xuất chiến lược cho đơn vị kinh doanh du lịch Sóc Trăng Bên cạnh đó, phân tích phân biệt giúp phát yếu tố định khác biệt nhóm du khách không hài lòng hài lòng du lịch Sóc Trăng, khác biệt nhóm du khách sẵn lòng không sẵn lòng quay lại Kết nghiên cứu đề xuất giải pháp giúp ngành du lịch Sóc Trăng nâng cao mức độ hài lòng sẵn lòng quay lại khách du lịch nội địa Nhóm tác giả Nguyễn Thị Gấm, Hoàng Thị Huệ, Nguyễn Tú Anh nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch tỉnh Thái Nguyên thông qua mô hình phân tích nhân tố” sử dụng phương pháp kiểm định t mô hình phân tích nhân tố thông qua nhân tố, 24 biến quan sát (Nhân tố thứ gồm biến quan sát sở vật chất dịch vụ vận tải, giá điểm – khu du lịch dịch vụ chìm công ty lữ hành; Nhân tố thứ hai gồm biến quan sát là: dịch vụ chìm hàng hóa – đồ dùng vận tải, sở vật chất hàng hóa – đồ dùng điểm – khu du lịch; Nhân tố thứ ba gồm biến quan sát dịch vụ dịch vụ chìm sở lưu trú, sở vật chất điểm kinh doanh ăn uống; Nhân tố thứ tư gồm biến quan sát dịch vụ lữ hành dịch vụ chìm điểm – khu du lịch; Nhân tố thứ năm gồm biến quan sát giá dịch vụ ăn uống; Nhân tố thứ sáu gồm biến quan sát dịch vụ chìm ăn uống; Nhân tố thứ bảy gồm biến quan sát giá dịch vụ vận tải sở vật chất lữ hành; Nhân tố thứ tám gồm biến quan sát sở vật chất lưu trú; Nhân tố thứ chín gồm biến quan sát giá dịch vụ lữ hành) Kết nghiên cứu công ty du lịch quyền địa phương cần trọng cải thiện vấn đề sau: sở vật chất, dịch vụ giá dịch vụ lưu trú, hàng hóa đồ dùng dịch vụ chìm sở kinh doanh ăn uống, hàng hóa đồ dùng, dịch vụ nổi, dịch vụ chìm giá điểm khu du lịch, sở vật chất, hàng hóa đồ dùng, dịch vụ nổi, dịch vụ chìm hãng vận tải, dịch vụ nổi, dịch vụ chìm giá công ty lữ hành Nghiên cứu “Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng” tác giả Nguyễn Tài Phúc (2010) nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng du khách yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch tham quan khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng thuộc tỉnh Quảng Bình Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số giải pháp liên quan đến đào tạo, đầu tư nhằm nâng cao hài lòng du khách, cải thiện hiệu hoạt động du lịch sinh thái vùng nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành điều tra thông qua vấn trực tiếp 200 du khách sau tham quan trải nghiệm dịch vụ khu du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bảng Số liệu nhập xử lý phần mềm SPSS 15.0 Sau loại bỏ quan sát không phù hợp kiểm định độ tin cậy thang đo, phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy tương quan sử dụng để xác định nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng du khách Nhóm tác giả Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường (2014) đề tài : “Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Làng cổ Đường Lâm” sử dụng phương pháp thông kê mô tả, thống kê so sánh, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) , phân tích hồi quy Kết nghiên cứu rằng, hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Làng cổ chịu ảnh hưởng 35 tiêu chí riêng lẻ tập hợp thành nhóm nhân tố bao gồm lực phục vụ du lịch; giá hàng hóa dịch vụ; văn hóa; dở vật chất; làng nghề truyền thống; lễ hội truyền thống; ẩm thực Chất lượng dịch vụ du lịch làng cổ bước đầu đáp ứng nhu cầu du khách với khoảng 80% du khách hài lòng Tuy nhiên du khách phàn nàn nghèo nàn dịch vụ du lịch làng cổ Chính vậy, cần đa dạng hóa dịch vụ du lịch, mặt khác cần trì cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch có nhằm gia tăng mức độ hài lòng du khách thăm quan làng cổ Đường Lâm Tác giả Nguyễn Vương (2012) Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch Phú Quốc” thực nghiên cứu qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp vấn, qua khám phá, điều chỉnh, bổ sung yếu tố thuộc tính đo lường tác động lên hài lòng khách Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi, liệu phần mềm SPSS 19.0 Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số biện pháp liên quan đến đào tạo, đầu tư, quản lý khai thác nhằm nâng cao hài lòng du khách du lịch Phú Quốc Tác giả Trần Thị Lương (2011) đề tài Luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng” sử dụng phương pháp phân tích hồi quy, Kiểm định độ tin cậy thuộc tính, Kiểm định thang đo phân tích nhân tố, Kiểm định t Qua đó, nghiên cứu xác định thành phần mức độ ảnh hưởng thành phần đến hài lòng du khách nội địa cách đầy đủ xác Việc phân tích thành phần liên quan đến mức độ hài lòng khách hàng giúp nhà quản lý công ty du lịch hiểu rõ nhu cầu du khách nội địa chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp từ có cải tiến thích hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Ngoài ra, nghiên cứu đưa hàm ý sách đề xuất nhằm gia tăng hài lòng khchs du lịch nội địa Đà Nẵng Riêng Hạ Long, nói chưa có nghiên cứu đầy đủ hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến Một số nghiên cứu có liên quan, điển hình nghiên cứu tác giả Đỗ Thị Hồng Cẩm (2008) Luận văn thạc sĩ Du lịch học với đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long”; “Kết điều tra khách du lịch Dự án EU số điểm du lịch” nằm khuôn khổ Chương trình phát triển lực du lịch có trách nhiệm với môi trường xã hội (2014) Tuy nhiên kết nghiên cứu chưa toàn diện, chí số kết luận nghiên cứu trước không phù hợp với điều kiện thực tiễn nhu cầu khách du lịch nội địa Hạ Long Như đề tài ““Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long, Quảng Ninh” hoàn toàn đảm bảo tính cần thiết nghiên cứu 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI - Mục tiêu chung: Trên sở nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa từ xác định hạn chế điều kiện phục vụ khách du lịch nội địa Hạ Long đề xuất giải pháp khắc phục - Mục tiêu cụ thể Thứ nhất: Khái quát số vấn đề lý luận hài lòng khách du lịch nội địa; Thứ hai: Phân tích, đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long, Quảng Ninh; xác định hạn chế điều kiện phục vụ khách du lịch nội địa Hạ Long Thứ ba: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long, Quảng Ninh 1.3 CÁCH TIẾP CẬN Nghiên cứu tiếp cận hệ thống từ lý thuyết đến thực tiễn, cụ thể là: - Tiếp cận từ sở lý luận hài lòng khách du lịch nội địa; - Tiếp cận từ thực tiễn, khảo sát đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long, Quảng Ninh, qua đề xuất giải pháp CHƯƠNG 2: PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Đề tài tập trung khảo sát, đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa khu du lịch Bãi Cháy, Hạ Long - Quảng Ninh + Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long thông qua tiến hành khảo sát thực trạng (thực từ ngày 24/3/2017 đến ngày 2/4/2017) 2.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU - NỘI DUNG 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài - NỘI DUNG 2: Khái quát số vấn đề lý luận hài lòng khách du lịch nội địa - NỘI DUNG 3: Tổng quan thành phố Hạ Long điều kiện đặc thù phục vụ phát triển du lịch Hạ Long - NỘI DUNG 4: Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa; đưa giải pháp khắc phục nâng cao hài lòng du khách Hạ Long, Quảng Ninh 2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.3.1 Phương pháp thu thập liệu * Thu thập liệu sơ cấp Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã hội học thông qua phát phiếu điều tra từ 350 khách du lịch nội địa đến Hạ Long khoảng thời gian từ ngày 24/3/2017 đến ngày 2/4/2017 Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert mức độ với tiêu chuẩn đánh giá thang đo mức độ hài lòng khách du lịch cụ thể sau: (1) Hoàn toàn không hài lòng (1,00- 1,80); (2) Không hài lòng (1,81-2,60); (3) Tạm hài lòng(2,61-3,40); (4) Hài lòng(3,41-4,20); (5) Hoàn toàn hài lòng (4,21-5,00) Đây để nghiên cứu đánh giá mức hài lòng khách du lịch nội địa điều kiện phục vụ du lịch Hạ Long, bao gồm: điều kiện lưu trú, điều kiện ăn uống, điều kiện lại, điều kiện tham quan, điều kiện vui chơi- giải trí, điều kiện mua sắm * Thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp thu thập nhằm phục vụ việc hệ thống hóa sở lý luận hài lòng khách du lịch; thông tin đặc điểm kinh tế xã hội, tự nhiên, điều kiện phát triển tình hình thu hút du lịch Hạ Long Nguồn liệu thứ cấp chủ yếu tham khảo từ giáo trình chuyên ngành du lịch, tạp chí du lịch, báo cáo thống kê Tổng cục Du lịch, Tổng cục Thống kê, Trang điện tử Tổng cục Du lịch, Viện nghiên cứu phát triển Du lịch, Cổng thông tin điện tử Tỉnh Quảng Ninh,… 2.3.2 Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu sơ cấp - Số liệu sơ cấp thu thập bao gồm số liệu liên quan đến thực trạng mức độ hài lòng du khách Hạ Long thông qua phiếu điều tra khách du lịch TP Hạ Long, Quảng Ninh - Điều tra phiếu hỏi với 350 khách du lịch thông qua phát phiếu trực tiếp, mẫu phiếu điều tra kèm phụ lục Mục đích việc thu thập số liệu sơ cấp để tác giả phân tích đánh giá mức độ hài lòng du khách Hạ Long * Số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập bao gồm số liệu liên quan đến thực trạng du lịch, số liệu đặc điểm kinh tế xã hội, tự nhiên TP Hạ Long Các chi tiêu kinh tế, xã hội…được công bố loại sách, báo, ấn phẩm, tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu khoa học, báo cáo định kỳ, báo cáo tổng kết TP Hạ long, Quảng Ninh 2.3.3 Phương pháp phân tích a Phương pháp thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả phương pháp sử dụng tiêu số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình dựa việc phân chia tổng thể nghiên cứu thành nhóm khác dựa tiêu thức, tiêu chí để phân tích theo hướng mô tả kỹ, sâu sắc thực trạng vấn đề Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả nhằm: Mô tả lại thực trạng mức độ hài lòng du khách Hạ Long, Quảng Ninh b Phương pháp so sánh Phương pháp so sánh phương pháp chủ yếu sử dụng rộng rãi để phân tích tượng tự nhiên xã hội, để đánh giá mặt phát triển hay phát triển, hiệu hay không hiệu quả, từ tìm định hướng giải pháp tối ưu trường hợp cụ thể Đề tài sử dụng phương pháp so sánh nhằm: - So sánh mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long với điểm du lịch khác Việt Nam - So sánh thực trạng mức độ hài lòng khách du lịch Việt Nam với nước điểm du lịch khu vực 2.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Đề tài cung cấp sở khoa học thực tiễn, giúp quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp kinh doanh du lịch Hạ Long nắm rõ mức độ hài lòng khách nội địa du lịch địa phương, qua kịp thời khắc phục hạn chế nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch nước, góp phần đưa Hạ Long trở thành điểm đến hàng đầu du lịch nội địa Au2 Au3 Au4 Gt1 Gt2 Gt3 Ms1 Ms2 Ms3 Ms4 Ms5 Ms6 Ms7 An1 An2 An3 An4 Td1 Td2 feelin g Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm 3,50 3,40 3,44 3,46 Thái độ phục vụ 3,43 3,34 3,45 3,63 Giá 3,30 3,12 3,27 3,00 Sự đa dạng, phong phú loại hình dịch 3,52 3,30 3,47 3,59 vụ vui chơi- giải trí Sự đặc sắc, hấp dẫn loại hình dịch vụ 3,45 3,28 3,45 3,52 vui chơi- giải trí Giá dịch vụ vui chơi-giải trí 3,37 3,06 3,31 3,33 Sự thuận tiện địa điểm mua sắm 3,49 3,23 3,58 3,39 Quy mô địa điểm mua sắm 3,43 3,29 3,38 3,48 Sự đa dạng hàng hóa, đồ lưu niệm 3,35 3,20 3,35 3,39 Sự độc đáo hàng hóa, đồ lưu niệm 3,34 3,16 3,25 3,41 Chất lượng loại hàng hóa, đồ lưu niệm 3,40 3,11 3,16 3,41 Thái độ người bán hàng 3,41 3,18 3,11 3,37 Giá hàng hóa, đồ lưu niệm 3,27 2,89 3,09 3,09 Điều kiện an toàn –an ninh nơi công cộng 3,58 3,28 3,45 3,52 (bãi biển, địa điểm mua sắm, địa điểm ăn uống) Điều kiện an toàn-an ninh tàu du lịch 3,48 3,26 3,53 3,52 Điều kiện an toàn-an ninh khách sạn 3,63 3,26 3,53 3,43 Điều kiện an toàn –an ninh địa điểm 3,60 3,18 3,45 3,30 vui chơi, giải trí Thái độ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 3,36 3,20 3,49 3,30 Thái độ quan quản lý nhà nước 3,37 3,18 3,38 3,24 Cảm nhận chung du khách đến Hạ 3,57 3,40 3,56 3,39 Long Nguồn: Kết xử lý số liệu khảo sát nhóm nghiên cứu 39 a Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ mua sắm Nhóm du khách có thu nhập triệu đồng/tháng cảm thấy hài lòng với dịch vụ mua sắm Hạ Long nhiều tiêu chí (sự thuận tiện địa điểm mua sắm, quy mô địa điểm mua sắm, Thái độ người bán hàng) nhiên, nhóm du khách lại không đánh giá cao tính đa dạng, độc đáo giá quà lưu niệm Nhóm khách có mức thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, mức thu nhập phổ biến người dân Việt Nam, nhóm khách hàng quan trọng điểm đến Hạ Long chiếm đến 31,3% tổng số khách du lịch điều tra Tuy nhiên, Hạ Long lại chưa đáp ứng tốt yêu cầu nhóm du khách mức độ hài lòng họ nằm khoảng 2,61 – 3,40 (mức độ bình thường theo thang đo Likert) Qua khảo sát thực tế khách du lịch giá hàng hóa, đồ lưu niệm tiêu chí mà hầu hết khách du lịch mức thu nhập đánh giá mức Tạm hài lòng Không số người tham gia khảo sát hỏi cho tồn tượng hét giá, chặt chém khách du lịch, bên cạnh chất lượng quà lưu niệm không tương xứng với giá tiền mà họ bỏ Khách nội địa có thu nhập từ 10-20 triệu đồng 20 triệu đồng nhóm du khách có mức thu nhập cao lại chiếm tỷ lệ thấp tổng số du khách mà nhóm thực đề tài tiến hành điều tra Họ đến với Hạ Long để nghỉ dưỡng kết hợp công tác, đầu tư nên không chi tiêu nhiều cho việc mua sắm quà lưu niệm Nhóm du khách quan tâm đến dịch vụ lưu trú, ăn uống vui chơi giải trí dịch vụ mua sắm hàng hóa Mức độ hài lòng dịch vụ mua sắm nhóm nhìn chung mức Tạm hài lòng theo thang đo Likert mức độ 40 Hình 3.8 Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ mua sắm Việc phân tích mối quan hệ thu nhập với mức độ hài lòng dịch vụ mua sắm giúp cho quan quản lý kinh doanh du lịch Hạ Long khoanh vùng phân loại nhóm du khách mình, từ đưa biện pháp cụ thể để đáp ứng tốt đòi hỏi nhóm khách hàng Bên cạnh đó, cần thiết phải nâng cao chất lượng tính độc đáo, nét riêng đặc sắc địa phương sản phẩm, tương xứng với giá du khách phải bỏ Đồng thời kiểm soát chặt chẽ tình trạng chặt chém, hét giá tiểu thương, nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm du khách điểm đến Hạ Long 41 b Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ lưu trú Hình 3.9 Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ lưu trú Ở nhóm thu nhập, khách du lịch có mức độ cảm nhận Hài lòng tiêu chí “Loại hình lưu trú đa dạng” tiêu chí “Chất lượng dịch vụ lưu trú” Tuy nhiên, tiêu chí “giá cả” cảm nhận chung mức độ Tạm hài lòng Hình 10 sau cung cấp đánh giá chi tiết mức độ mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ lưu trú 42 Hình 3.10 Mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long chất lượng dịch vụ loại hình dịch vụ lưu trú Qua hình 10, thấy rõ hài lòng cao dành cho chất lượng lưu trú khách sạn Khoảng chục năm trở lại đây, khách nội địa bắt đầu có xu hướng đầu tư nhiều cho nhu cầu nghỉ ngơi đó, loại hình lưu trú đạt tiêu chuẩn khách sạn phát triển nhanh chóng Hạ Long Đây thách thức loại hình lưu trú cấp thấp Một điều đáng lưu ý, khu vực khách sạn sao, tồn tỷ lệ cao khách hàng có cảm nhận “Rất không hài lòng” c Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ ăn uống Hình 3.11 Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ ăn uống 43 Nhìn chung, nhóm khách tương ứng với mức thu nhập có cảm nhận “Hài lòng” chất lượng dịch vụ ăn uống, điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm, thái độ phục vụ Duy có tiêu chí “giá cả” nhận mức đánh giá mức độ cảm nhận “Tạm hài lòng” d Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ tham quan, vui chơi- giải trí Mức cảm nhận “Hài lòng” nhận đồng tình nhóm khách theo tiêu chí “Chất lượng dịch vụ tham quan”, “chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch”, “Sự đa dạng phong phú loại hình vui chơi, giải trí”, “Sự đặc sắc, hấp đãn loại hình vui chơi, giải trí” Tuy nhiên, giá nhận mức độ cảm nhận “Tạm hài lòng” Hình 3.12 Ảnh hưởng nhân tố thu nhập đến mức độ hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long dịch vụ ăn uống 3.3.4 Giải pháp cải thiện hài lòng khách du lịch nội địa Hạ Long 3.3.4.1 Giải pháp quan quản lý nhà nước du lịch địa phương - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh du lịch địa phương; phát xử lý kịp thời sai phạm đơn vị khai thác, kinh doanh dịch vụ du lịch; - Thực tốt công tác quản lý giá cung cấp dịch vụ du lịch; - Đẩy nhanh tiến độ hoàn thành dự án liên quan đến cung cấp dịch vụ du lịch, đặc biệt dịch vụ vui chơi-giải trí; dịch vụ mua sắm; - Tiếp tục có chế thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao lĩnh vực quản 44 lý du lịch; - Đẩy mạnh công tác dự báo để đưa định hướng tốt cho đơn vị khai thác, kinh doanh dịch vụ du lịch địa phương, giúp họ chủ động đón bắt xu hướng thích ứng với thay đổi thị trường du lịch; - Luôn có chế linh hoạt vận dụng tình du lịch bất ngờ, đe dọa tính an toàn khách du lịch; - Phát triển sản phẩm du lịch mang tính dài hạn, bền vững, đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế 3.3.4.2 Giải pháp doanh nghiệp khai thác, kinh doanh dịch vụ du lịch - Thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách; - Thường xuyên làm sản phẩm, tăng tần suất áp dụng chương trình đặc biệt nhằm kích thích, thu hút khách du lịch; - Điều chỉnh hợp lý giá dịch vụ du lịch; ổn định giá kinh doanh du lịch - Đầu tư xứng đáng cho việc xây dựng, định vị trì hình ảnh khách du lịch; trọng công tác chăm sóc khách hàng du lịch; sử dụng hiệu kênh internet mạng xã hội công tác truyền thông du lịch; - Thường xuyên, trọng công tác đào tạo đào tạo lại nguồn nhân lực doanh nghiệp, đặc biệt phận phục vụ trực tiếp khách hàng; 3.3.4.3 Giải pháp người dân địa phương - Tích cực, chủ động tham gia vào công tác giám sát hoạt động đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch địa phương để có phát hiện, phản ánh kịp thời đến quan chức nhằm ngăn chặn giảm thiểu vi phạm cung cấp dịch vụ du lịch, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh du lịch địa phương; - Xây dựng hình ảnh cởi mở, thân thiện, hiếu khách người dân địa phương khách du lịch; - Thường xuyên tổ chức hoạt động tuyên truyền, lao động công ích mục đích bảo vệ môi trường du lịch KẾT LUẬN 45 Hạ Long – Quảng Ninh có nhiều tiềm phát triển du lịch nhận đầu tư Nhà nước Qua phân tích số liệu điều tran nhóm khách du lịch nơi thấy du khách nhiều điều chưa thực hài lòng Hạ Long cần thay đổi theo hướng tích cực Một số vấn đề giá hàng hóa hay việc cảnh quan chưa xử lý tốt việc rác thải góp ý vô giá cho nơi đề Hạ Long tốt đẹp mắt du khách nội địa 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Nhân (2013), “ Đánh giá mức độ hài lòng du lịch nội địa du lịch miệt vườn Vùng đồng sông Cửu Long” Nhóm tác giả Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng, Trương Quốc Dũng (2011), “Đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng” Hồ Lê Thu Trang Phạm Thị Kim Loan (2012), “Các yếu tố định hài lòng sẵn lòng quay lại khách nội địa du lịch tỉnh Sóc Trăng” Nhóm tác giả Nguyễn Thị Gấm, Hoàng Thị Huệ, Nguyễn Tú Anh, “Đánh giá hài lòng khách du lịch dịch vụ du lịch tỉnh Thái Nguyên thông qua mô hình phân tích nhân tố” Nguyễn Tài Phúc (2010), “Khảo sát hài lòng du khách hoạt động du lịch sinh thái Phong Nha – Kẻ Bàng” Lê Thị Tuyết, Nguyễn Anh Trụ, Vũ Thị Hằng Nga, Trần Thị Thương, Trần Hữu Cường (2014), “Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa chất lượng dịch vụ du lịch Làng cổ Đường Lâm” Nguyễn Vương (2012), “Nghiên cứu hài lòng du khách nội địa đến du lịch Phú Quốc” Trần Thị Lương (2011), “Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng” Đỗ Thị Hồng Cẩm (2008), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch vịnh Hạ Long”; “Kết điều tra khách du lịch Dự án EU số điểm du lịch” (2014) 10 Giáo trình tổng quan du lịch (2008)– Bộ GD ĐT – Trường đại học Thương Mại 11 Tô Thị Hải An (2009) “Du lịch Quảng Ninh, thực trạng giải pháp” – Khóa Luận tốt nghiệp trường Đại học Ngoại thương 12 http://www.quangninh.gov.vn/vi-VN/Trang/DefaultHome.aspx - Cổng thông tin điện tử tỉnh Quảng Ninh 13 http://chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/trangchu - Cổng thông tin điện tử Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam – Hệ thống văn pháp luật PHỤ LỤC Phiếu khảo sát dành cho khách du lịch nội địa Hạ Long, Quảng Ninh 47 Mã số: ……………………… Người khảo sát: ……………… Ngày khảo sát: ….…/…./…… PHIẾU KHẢO SÁT (DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI HẠ LONG, QUẢNG NINH) Chúng sinh viên Trường Đại học Tài nguyên Môi trường Hà Nội tiến hành nghiên cứu đề tài “NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI HẠ LONG, QUẢNG NINH” Để có đầy đủ sở thực tiễn, đảm bảo tính khách quan, khoa học nghiên cứu, mong nhận ủng hộ Quý vị việc tham gia trả lời Phiếu hỏi (những trả lời Quí vị lựa chọn xin vui lòng đánh dấu X vào ô vuông hoặc viết câu trả lời vào chỗ trống…….) Chúng cam kết toàn câu trả lời Quý vị sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Phần I Thông tin cá nhân Quý vị vui lòng cung cấp số thông tin cá nhân sau: Họ tên: …………………………………………………………… Nơi (Tỉnh/Thành phố): Nghề nghiệp: 1.Học sinh, sinh viên 4.Công nhân 6.Nhân viên văn phòng 2.Giáo viên 5.Kinh doanh 7.Kỹ sư 3.Doanh nhân/Nhà quản lý 8.Nghề nghiệp khác:… Độ tuổi: 1.Dưới 20 tuổi 2.20 – 40 tuổi 41 -60 tuổi 4.Trên 60 tuổi Thu nhập: 1.Dưới triệu đồng/tháng Từ 5- 10 triệu đồng/tháng Từ 10- 20 triệu đồng/tháng Trên 20 triệu đồng/tháng Phần I Thông tin liên quan đến điểm đến du lịch Hạ Long Vui lòng cho biết lần thứ Quý vị du lịch Hạ Long? Lần thứ Lần thứ hai Lần thứ ba trở Quý vị tìm hiểu điểm đến du lịch Hạ Long qua kênh thông tin nào? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Ktt2a Tư vấn hãng lữ hành Ktt2e Internet Ktt2b Tờ gấp quảng cáo (Brochure) Ktt2f Truyền hình (TV) Ktt2c Sách hướng dẫn du lịch Ktt2g Bạn bè/đồng nghiệp/người thân Ktt2d Báo chí Ktt2h Nguồn khác: …………………… 48 Quý vị lựa chọn điểm đến du lịch Hạ Long lý sau đây? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Ld3a Có sản phẩm du lịch đa dạng Ld3f Hành trình chuyến du lịch thiết kế có điểm đến Hạ Long Ld3b Có nhiều bãi biển đảo đẹp Ld3g Kết hợp công tác/công vụ Ld3c Có giá trị văn hóa đặc biệt Ld3h Tìm kiếm hội đầu tư Ld3d Là nơi phù hợp để thư giãn nghỉ Ld3i Để thăm người thân ngơi Ld3e Có dịch vụ vui chơi, giải trí đa dạng, Ld3k Đã đến Hạ Long muốn quay hấp dẫn lại Ld3l Lý khác:………………………………………………………………………… Quý vị dự định du lịch Hạ Long thời gian bao lâu? Dưới ngày – ngày 3 – ngày Hơn ngày Trong thời gian lại Hạ Long, Quý vị ước tính chi tiêu hết khoảng bao nhiêu? Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Quý vị đến điểm đến du lịch biển đảo đây? Diemdl6a Nha Trang (Khánh Hòa) Diemdl6d Vũng Tàu (Bà Rịa - Vũng Tàu) Diemdl6b Phú Quốc (Kiên Giang) Diemdl6e.Non nước (Đà Nẵng) Diemdl6c Phan Thiết (Bình Thuận) Diemdl6f Lăng Cô (Thừa Thiên Huế) Diemdl6g Những điểm đến du lịch biển đảo khác:……………………………………… Vui lòng đánh giá mức độ hài lòng Quý vị điểm đến du lịch Hạ Long theo tiêu chí sau: TT Cảm nhận Quý vị sau chuyến Rất Khôn Tạ Hài Rất khôn g hài m lòng hài Các tiêu chí đánh giá 49 g hài lòng lòng hài lòng lòng Tn Điều kiện tài nguyên du lịch Tn1 Thắng cảnh (đẹp, độc đáo) Tn2 Bãi biển (sạch, đẹp, nước trong, sạch) Tn3 Tài nguyên sinh vật (phong phú, đa dạng) Tn4 Các hệ sinh thái (đa dạng, đặc sắc) Tn5 Lễ hội (hấp dẫn, độc đáo, đặc sắc) Tn6 Nghề làng nghề truyền thống (độc đáo, đặc sắc) Tn7 Nghệ thuật ẩm thực (độc đáo, tinh tế, hấp dẫn) Tn8 Tài nguyên môi trường thiên nhiên (được gìn giữ, bảo tồn, bảo vệ) Ht Điều kiện sở hạ tầng Ht1 Điều kiện hạ tầng giao thông (thuận lợi, tiện nghi) Ht2 Điều kiện cung cấp điện (đảm bảo, ổn định) Ht3 Điều kiện cung cấp nước (đảm bảo, ổn định) Ht4 Điều kiện cung cấp dịch vụ y tế (đảm bảo, tiện nghi) Ht5 Điều kiện thông tin liên lạc (thuận tiện) Ht6 Hệ thống hạ tầng cung cấp dịch vụ chuyển tiền, đổi tiền, rút tiền (thuận tiện) Lt Dịch vụ lưu trú (Quý vị vui lòng đưa câu trả lời loại hình cư trú mà quý vị sử dụng Hạ Long) Lt1 Loại hình lưu trú (đa dạng) Lt2 Chất lượng dịch vụ lưu trú Lt2a.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lt2b.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lt2c.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lt2d.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 50 Lt2e.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Lt2f.Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu Lt2g.Chất lượng dịch vụ lưu trú nhà nghỉ Lt3 Giá dịch vụ lưu trú Tq Dịch vụ tham quan Tq1 Chất lượng dịch vụ tham quan Tq2 Chất lượng phục vụ hướng dẫn viên du lịch Tq3 Giá dịch vụ tham quan Au Dịch vụ ăn uống (Quý vị vui lòng đưa câu trả lời loại dịch vụ mà quý vị sử dụng Hạ Long) Au1 Chất lượng dịch vụ ăn uống Au1a.Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Au1b.Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Au1c.Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Au1d.Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Au1e.Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Au1f.Chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn đạt tiêu chuẩn tối thiểu Chất lượng ăn uống nhà hàng Au2 Điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm Au3 Thái độ phục vụ Au4 Giá Gt Dịch vụ vui chơi-giải trí Gt1 Sự đa dạng, phong phú loại hình dịch vụ vui chơi- giải trí Gt2 Sự đặc sắc, hấp dẫn loại hình dịch vụ vui chơi- giải trí Gt3 Giá dịch vụ vui chơi-giải trí Ms Dịch vụ mua sắm Ms1 Sự thuận tiện địa điểm mua sắm Ms2 Quy mô địa điểm mua sắm Ms3 Sự đa dạng hàng hóa, đồ lưu niệm Ms4 Sự độc đáo hàng hóa, đồ lưu niệm 51 Ms5 Chất lượng loại hàng hóa, đồ lưu niệm Ms6 Thái độ người bán hàng Ms7 Giá hàng hóa, đồ lưu niệm An Điều kiện đảm bảo an toàn –an ninh dành cho khách du lịch An1 Điều kiện an toàn –an ninh nơi công cộng (bãi biển, địa điểm mua sắm, địa điểm ăn uống) An2 Điều kiện an toàn-an ninh tàu du lịch An3 Điều kiện an toàn-an ninh khách sạn An4 Điều kiện an toàn –an ninh địa điểm vui chơi, giải trí Td Thái độ bên liên quan việc giải khiếu nại phát sinh liên quan đến khách du lịch Td1 Thái độ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Td2 Thái độ quan quản lý nhà nước Vui lòng cho biết cảm nhận chung Quý vị sau chuyến du lịch Hạ Long: Rất không hài lòng Không hài lòng Tạm hài lòng Hài lòng Rất hài lòng Sau chuyến này, Quý vị có ý định trở lại Hạ Long để du lịch không? Quý vị vui lòng cho biết lý do? Ý kiến Chắc chắn có Lý ………………………………………………………………… Không chắn ………………………………………………………………… Chắc chắn không ……………………………………………………………… 10 Rất mong Quý vị cho ý kiến đóng góp quý báu để du lịch Hạ Long đáp ứng tốt nhu cầu khách du lịch nội địa thời gian tới 52 …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 53