BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA – 2016 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG BÙI THỊ THANH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 334/QĐ-ĐHNT, ngày 14/4/2014 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: 13/12/2016 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN THỊ DUNG Chủ tịch Hội Đồng TS NGUYỄN THỊ TRÂM ANH Khoa sau đại học KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Ngọc iii LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Phan Thị Dung, người tận tình dẫn giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu từ việc xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu lúc hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Khoa Kinh tế Khoa sau đại học Trường Đại học Nha Trang trang bị cho kiến thức cần thiết suốt khóa học Cuối xin chân thành cảm ơn tới gia đình tôi, bạn bè, đồng nghiệp động viên, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt thời gian viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Bùi Thị Thanh Ngọc iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 19 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.2.4 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL 29 1.3.1 Nhân tố khách quan 29 1.3.2 Nhân tố chủ quan 32 v 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG Ở VIỆT NAM 34 1.4.1 ANZ – ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam 34 1.4.2 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (VCB) 35 1.4.3 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Nam Á 39 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang 45 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DVNHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG 51 2.2.1 Sự phát triển sản phẩm 51 2.2.2 Huy động vốn 53 2.2.3 Tín dụng 57 2.2.4 Dịch vụ thẻ dịch vụ khác 61 2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DVNHBL CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG 66 2.3.1 Các nhân tố khách quan 66 2.3.2 Các nhân tố chủ quan 70 2.4 KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á – CHI NHÁNH NHA TRANG 73 2.4.1 Huy động vốn 73 2.4.2 Tín dụng 75 vi 2.4.3 Dịch vụ thẻ dịch vụ khác 78 2.5 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 79 2.5.1 Những kết đạt 79 2.5.2 Những hạn chế 82 2.5.3 Nguyên nhân hạn chế 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CN NHA TRANG 89 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 89 3.1.1 Định hướng phát triển chung 89 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang 89 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á - CHI NHÁNH NHA TRANG 93 3.2.1 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 93 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 96 3.2.3 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu 97 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 98 3.2.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 100 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 101 3.2.7 Nâng cao lực quản lý điều hành 102 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 102 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 102 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nam Á 103 KẾT LUẬN CHƯƠNG 104 KẾT LUẬN 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO 106 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Diễn giải CN Nha Trang Chi nhánh Nha Trang DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NamABank Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMNN Ngân hàng thương mại nhà nước TMCP Thương mại cổ phần 10 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 46 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 47 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 49 Bảng 2.4: Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 52 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 53 Bảng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 – 2015 57 Bảng 2.7: Tổng hợp thu nhập từ hoạt động dịch vụ, thu nhập từ kinh doanh ngoại hối Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 64 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 43 Biểu đồ 2.1: Tổng thu nhập – Tổng chi phí Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015 53 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn thị trường Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015 55 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang, giai đoạn 2012 - 2015 55 Biểu đồ 2.4: Tình hình huy động vốn ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015 56 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 60 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ tổng dư nợ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 60 Biểu đồ 2.7: Tình hình dư nợ tín dụng ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Khánh Hòa 61 Biểu đồ 2.8: Tình hình thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP địa bàn tỉnh Khánh Hòa năm 2015 65 Biểu đồ 2.9: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 73 Biểu đồ 2.10: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 74 Biểu đồ 2.11: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng TMCP Nam Á – CN Nha Trang 75 Biểu đồ 2.12: Kết khảo sát lý khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 76 Biểu đồ 2.13: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 77 Biểu đồ 2.14: Kết khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 77 Biểu đồ 2.15: Kết khảo sát đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 78 Biểu đồ 2.16: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang 79 x - Trang bị hệ thống công nghệ phục vụ quản lý, điều hành Đẩy mạnh khai thác ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đồng thời hỗ trợ công tác quản lý hoạt động bán lẻ: nâng cấp dịch vụ toán hóa đơn, dịch vụ BSMS, xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ cán tín dụng bán lẻ, hệ thống tích lũy điểm thưởng khách hàng cá nhân - Mở rộng mạng lưới ATM/POS nhằm phát triển mở rộng mạng lưới Ngân hàng tự động (Autobank) lượng chất, đưa Autobank thực trở thành Ngân hàng tự phục vụ cung cấp đầy đủ hệ thống dịch vụ ngân hàng từ rút tiền, chuyển khoản, thực giao dịch toán… Việc trang bị thêm máy rút tiền tự động góp phần đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, nâng cao uy tín chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng - Triển khai Hệ thống ContactCenter Quản lý khách hàng (CRM) nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đồng thời giúp mở rộng tảng khách hàng Bên cạnh đó, để quản lý mối quan hệ với khách hàng cách tốt hỗ trợ trình phân loại khách hàng, thực chiến lược marketing khách hàng theo nhóm khách hàng cách phù hợp góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh NHBL 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mục tiêu Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao ổn định nhận thức tầm nhìn, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng thông qua số giải pháp: - Chú trọng công tác kiện toàn tổ chức hệ thống, thực bổ nhiệm, điều động nội bộ, tuyển dụng phù hợp với yêu cầu hoạt động NHBL Không điều chuyển cán hạn chế lực, trình độ sang hoạt động NHBL - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán - Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, động, đổi để qua nhân viên khuyến khích hăng say làm việc sáng tạo Tạo nhiều hội học tập, thăng tiến cho tất cán có lực 101 - Xây dựng chế đánh giá nhân viên dựa hiệu làm việc đóng góp với ngân hàng - Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để khuyến khích, động viên lực luợng lao động có thu hút nguồn lao động có chất lượng từ bên vào Chi nhánh, đặc biệt chuyên gia, nhà quản lý giỏi lĩnh vực NHBL 3.2.7 Nâng cao lực quản lý điều hành Hình thành mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng Chi nhánh điều kiện tiên để tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL cách chuyên nghiệp nâng cao hiệu hoạt động Theo đó, Chi nhánh trở thành tổ chức bán hàng chuyên nghiệp (Sơ đồ mô hình tổ chức quản lý kinh doanh NHBL Phụ lục 6): - Xây dựng phòng quan hệ khách hàng cá nhân độc lập, chuyên trách triển khai hoạt động kinh doanh NHBL - Bố trí đủ số lượng chất lượng cán quan hệ khách hàng cá nhân, giao dịch viên - Bổ sung, hoàn thiện bảng mô tả chức năng, nhiệm vụ vị trí công việc cán quan hệ khách hàng, cán tư vấn tài cá nhân, cán dịch vụ khách hàng bán lẻ… theo phân định rõ nhiệm vụ bán hàng, tư vấn dịch vụ với hoạt động tác nghiệp - Bổ sung Phòng/bộ phận Tư vấn tài (FA) Phòng/bộ phận Private banking địa bàn trọng điểm 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM: Để dịch vụ ngân hàng đại vào đời sống dân cư, tạo thói quen giao dịch qua ngân hàng cho toàn xã hội NHTM riêng lẻ làm mà cần phải có sách tổng thể NHNN NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung NHTM tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hoà toàn ngành, tránh tình trạng mạnh làm đảm bảo mục đích chung lợi nhuận cho ngân hàng tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh 102 - Có thể thấy, dịch vụ NHBL đòi hỏi phải áp dụng công nghệ quy trình nghiệp vụ đại, nhanh chóng Do đó, NHNN cần đơn giản hóa quy trình, văn pháp quy hoạt động ngân hàng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch theo quy trình truyền thống, mang tính thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp, đồng thời đề cập đến cách thức giao dịch đại có xu hướng, khả phát triển mạnh thời gian tới giao dịch qua điện thoại cố định, qua mạng điện thoại động hay qua internet,… - NHNN cần sớm xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - NHNN cần có chương trình, kế hoạch cụ thể để tăng cường lực Trung tâm thông tin tín dụng - NHNN (CIC) số lượng chất lượng kho liệu tín khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin tín dụng khách hàng Bên cạnh đó, NHNN hỗ trợ, tạo điều kiện để NHTM sớm thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân Có đáp ứng nhu cầu tín dụng ngày cao kinh tế góp phần xây dựng hệ thống tài chính, ngân hàng lành mạnh ổn định 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nam Á - Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, Ngân hàng Nam Á cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL dựa sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, ngân hàng khác địa bàn, thân nội lực ngân hàng để có chiến lược phát triển tổng thể, quán, có tầm trung dài hạn từ có bước lộ trình cụ thể - Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác - Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện chi nhánh 103 - Ngân hàng Nam Á cần đưa biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm không tạo khác biệt trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm DVNHBL hướng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tư vấn đầu tư tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng trang thông tin tín dụng lưu hành nội hệ thống Ngân hàng Nam Á, có nội dung phong phú, hữu ích, tạo kho liệu khách hàng sở tập hợp liệu khách hàng toàn hệ thống, tạo điều kiện cho chi nhánh cập nhật thông tin kịp thời, qua có sách tín dụng phù hợp với đối tượng khách hàng - Xây dựng chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo, thiết kế phòng giao dịch… - Nhanh chóng xây dựng phần mềm định danh khách hàng cá nhân dấu vân tay để hỗ trợ nâng cao hiệu hoạt động NHBL Ngân hàng Nam Á - Tiếp tục đầu tư công nghệ đại có tính ứng dụng nhằm gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động triển khai dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Nam Á - CN Nha Trang trình bày chương với ưu điểm hạn chế, chương luận văn sâu vào giải vấn đề sau: - Trình bày định hướng phát triển chung định hướng phát triển DVNHBL Ngân hàng Nam Á - CN Nha Trang - Đề xuất giải pháp phát triển DVNHBL Ngân hàng Nam Á - CN Nha Trang Nhìn chung, giải pháp đưa liên quan đến yếu tố như: phát triển sản phẩm, chất lượng dịch vụ, kênh phân phối, hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, lực quản lý điều hành - Cuối số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Nam Á, NHNN Việt Nam để đạt mục tiêu cuối phát triển DVNHBL Ngân hàng Nam Á - CN Nha Trang 104 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu thời mở cửa hội nhập quốc tế lãnh vực tài ngân hàng, mà tới việc cạnh tranh ngân hàng nước với chạy đua với ngân hàng nước liệt Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang” giải vấn đề sau: - Đưa lý luận sở dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang giai đoạn 2012 - 2015, qua thấy kết đạt hạn chế, tồn nguyên nhân - Trên sở đó, tác giả đề xuất nhóm giải pháp bao quát mặt họat động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang nhằm góp phần hoàn thiện trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trình mở cửa hội nhập Do thời gian có hạn nên đề tài số hạn chế như: khảo sát thực tế ý kiến khách hàng chưa thực rộng rãi mong muốn; chưa so sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang với ngân hàng đia bàn Đề tài hy vọng đóng góp vài thành vào công phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang mong nhận đóng góp quý báu thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện tốt sau 105 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất ĐHQG TP HCM Trần Thị Thu Hà (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Tài ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hoà (2015), Báo cáo tình hình phát triển kinh tế-xã hội năm giai đoạn 2012-2015 tỉnh Khánh Hoà Ngân hàng TMCP Nam Á – Chi nhánh Nha Trang (2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo tình hình hoạt động năm Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Khánh Hoà (2012, 2013, 2014, 2015), Báo cáo kết công tác triển khai nhiệm vụ năm Từ điển Ngân hàng tin học (1996), NXB Chính trị quốc gia Quốc hội khóa XII (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội khóa XII (2010), Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 10 Nguyễn Thu Trang (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Nha Trang, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang 11 Đỗ Xuân Trang (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 12 Nguyễn Thị Thu Vân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 13 www.khanhhoa.gov.vn 14 www.namabank.com.vn 15 www.sbvkh.gov.vn 16 www.vietcombank.com.vn 106 PHỤ LỤC DANH SÁCH CÁC NGÂN HÀNG, TỔ CHỨC TÍN DỤNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH KHÁNH HÒA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NHÀ NƯỚC Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Khánh Hoà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Khánh Hoà Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Nha Trang Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn tỉnh Khánh Hoà Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Nha Trang Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Khánh Hòa - Ninh Thuận NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Khánh Hòa NGÂN HÀNG LIÊN DOANH 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Ngân hàng liên doanh Việt Nga Chi nhánh Khánh Hòa 30 QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN CƠ SỞ 31 10 QTDNDCS Vĩnh Thái 32 11 QTDNDCS Vĩnh Phương 33 12 QTDNDCS Cam Lâm 34 BẢO HIỂM TIỀN GỬI Chi nhánh Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam Khu vực Nam Trung Bộ Tây Nguyên VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín CN Khánh Hòa 14 – Văn phòng KV Nam Trung Tây Nguyên Công ty TNHH Một thành viên Tài PPF Việt 15 Nam – Văn phòng đại diện Khánh Hòa NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 16 Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang 17 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Chi nhánh Nha Trang 18 Ngân hàng TMCP Phương Đông Chi nhánh Khánh Hòa 13 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Quốc Tế Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP An Bình Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Kiên Long Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex Chi nhánh Khánh Hoà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Khánh Hòa Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt Chi nhánh Khánh Hòa 35 Ngân hàng TMCP Đông Á Chi nhánh Nha Trang 36 37 38 39 40 41 42 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Lộc Thọ Ngân hàng TMCP Xây dựng Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Đại Dương Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Bản Việt Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Đại Chúng Chi nhánh Nha Trang Ngân hàng TMCP Bảo Việt Chi nhánh Khánh Hòa (Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Khánh Hòa) PHỤ LỤC TỔNG TÀI SẢN, CHÊNH LỆCH THU NHẬP-CHI PHÍ CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN 31/12/2015 TỔNG TÀI SẢN STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 CÁC TCTD Khối NHTMNN NHTM Công thương CN Khánh Hòa CN NH ĐTPT Khánh Hòa NHTMCP Ngoại Thương CN Nha Trang NHTMCP Ngoại Thương CN Cam Ranh NH Nông nghiệp PTNT CN Khánh Hòa CN NH ĐTPT Nha Trang NH CSXH CN Khánh Hòa NH Phát triển Việt Nam CN Khánh Hòa Khối NHTMCP NHTMCP Hàng Hải CN Nha Trang NHTMCP Hàng Hải CN Lộc Thọ NHTMCP Sài Gòn Thương Tín CN KHòa NHTMCP Sài Gòn Thương Tín CN NTrang NHTMCP Đông Á CN Nha Trang NHTMCP Xuất Nhập Khẩu CN Nha Trang NHTMCP Nam Á CN Nha Trang NHTMCP Á Châu CN Khánh Hòa NHTMCP VN Thịnh Vượng CN NTrang NHTMCP Kỹ Thương CN Nha Trang NHTMCP Quân Đội CN Khánh Hòa NHTMCP Quốc Tế CN Nha Trang NHTMCP Đông Nam Á CN Khánh Hòa NHTMCP Đại Dương CN Nha Trang NHTMCP Phát triển Tp.HCM CN KHòa NHTMCP An Bình CN Khánh Hòa NHTMCP Bản Việt CN Nha Trang NHTMCP Phương Đông CN Khánh Hòa NHTMCP Sài Gòn CN Khánh Hòa NHTMCP Xây Dựng CN Nha Trang NHTMCP Xăng Dầu Petrolimex CN KHòa NHTMCP Sài Gòn Hà Nội CN Khánh Hòa NHTMCP Kiên Long CN Khánh Hòa NHTMCP Việt Nam Thương Tín CN KHòa NHTMCP Bưu Điện Liên Việt CN KHòa NHTMCP Đại Chúng CN Khánh Hòa NHTMCP Liên Doanh Việt Nga CN KHòa NHTMCP Bảo Việt CN Khánh Hòa 31/12/15 32,100,890 4,221,326 6,052,750 5,582,217 1,290,954 9,916,988 574,911 1,897,032 2,564,714 30,382,602 1,060,160 16,173 3,703,316 330,656 379,303 1,110,553 2,667,796 1,608,670 446,942 1,072,349 2,320,728 311,765 1,495,493 189,174 1,106,712 912,018 327,048 392,222 3,172,364 322,865 340,881 3,088,728 1,252,001 954,399 372,435 646,814 592,633 188,404 Tỷ trọng khối (%) 100 13.15 18.86 17.39 4.02 30.89 1.79 5.91 7.99 100 3.49 0.05 12.19 1.09 1.25 3.66 8.78 5.29 1.47 3.53 7.64 1.03 4.92 0.62 3.64 3.00 1.08 1.29 10.44 1.06 1.12 10.17 4.12 3.14 1.23 2.13 1.95 0.62 KQKD 31/12/15 752,935 88,797 158,200 139,529 21,658 235,534 4,953 86,866 17,398 395,235 13,035 -244 125,563 5,335 7,945 6,003 36,638 27,174 -6,978 18,272 34,322 8,853 439 -20,354 18,421 10,365 1,264 8,082 26,290 505 -5,361 54,575 14,914 4,406 62 4,861 5,037 -4,190 Tỷ trọng khối (%) 100 11.79 21.01 18.53 2.88 31.28 0.66 11.54 2.31 100 3.30 -0.06 31.77 1.35 2.01 1.52 9.27 6.88 -1.77 4.62 8.68 2.24 0.11 -5.15 4.66 2.62 0.32 2.04 6.65 0.13 -1.36 13.81 3.77 1.11 0.02 1.23 1.27 -1.06 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang) Giới tính : Nam Nữ Tuổi:……………… Nghề nghiệp:………………………………………………… ………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………….………………………… Anh/chị giao dịch với Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi toán – ATM) Tiền gửi có kỳ hạn Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm có kỳ hạn Khác: ………………………………………………………………………… Anh/chị biết đến dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Website NHNA Khác:……………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang khoảng lần? Lần đầu – 10 lần – lần Trên 10 lần Lý anh/chị sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, an toàn Nhân viên phục vụ tốt Ngân hàng uy tín Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất hấp dẫn Khác………………………………………………………………………… Đánh giá dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang: Mức độ đồng ý đánh giá theo thứ tự tăng dần từ đến 5: không đồng ý; không đồng ý; mức độ bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục đơn giản Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Lãi suất hấp dẫn Chăm sóc khách hàng Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang là: Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Bình thường Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang không? Có Không Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang có nhu cầu thời gian tới? Có Không Chưa rõ 10 Những ý kiến dóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ huy động tiền gửi Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang: ……………………………………………………………………….………… ….…… …………………………………………………………………….………….………… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang) Giới tính : Nam Nữ Tuổi:……………… Nghề nghiệp:………………………………………………… ………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………….………………………… Anh/chị giao dịch với Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh cá thể Dịch vụ bảo lãnh Anh/chị biết đến dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Website NHNA Khác:……………………… Anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang khoảng lần? Lần đầu – 10 lần – lần Trên 10 lần Lý anh/chị sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, an toàn Nhân viên phục vụ tốt Ngân hàng uy tín Chăm sóc khách hàng tốt Lãi suất hấp dẫn Khác………………………………………………………………………… Đánh giá dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang: Mức độ đồng ý đánh giá theo thứ tự tăng dần từ đến 5: không đồng ý; không đồng ý; mức độ bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục đơn giản Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng Nhân viên phục vụ tốt Các điều kiện vay nới lỏng Lãi suất hấp dẫn Chăm sóc khách hàng Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang là: Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Bình thường Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang không? Có Không Anh/chị có sẵn sàng tìm đến Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang có nhu cầu thời gian tới? Có Không Chưa rõ 10 Những ý kiến dóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ tín dụng Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang: ……………………………………………………………………….……….…… ……………………………………………………………………….………….……… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang) Giới tính : Nam Nữ Tuổi:……………… Nghề nghiệp:………………………………………………… ………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………….………………………… Anh/chị giao dịch với Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang thời gian bao lâu? Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến 10 năm Trên 10 năm Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Phone banking Internet banking SMS banking Khác: Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo chí, tivi) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Website NHNA Khác:……………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang anh/chị nào? STT Tiện ích Kiểm tra số dư dịch vụ ngân hàng điện tử Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá, giá chứng khoán ngân hàng điện tử Chuyển khoản qua thẻ, ngân hàng điện tử Thanh toán tự động hóa đơn (điện, nước…) Thanh toán hóa đơn mua hàng qua thẻ, ngân hàng điện tử Thanh toán/nhận lương qua thẻ Khác Lần/tháng Lý anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng, an toàn Nhân viên phục vụ tốt Cách thức sử dụng sản phẩm đơn giản Phí sử dụng dịch vụ hợp lý Khác………………………………………………………………………… Đánh giá dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang: Mức độ đồng ý đánh giá theo thứ tự tăng dần từ đến 5: không đồng ý; không đồng ý; mức độ bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục đăng ký dịch vụ đơn giản, nhanh Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn Cách thức sử dụng đơn giản Phí dịch vụ hợp lý Các khiếu nại giải nhanh chóng, thỏa đáng Một cách tổng quát, anh/chị cho mức độ hài lòng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang là: Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Rất không hài lòng Bình thường Lý anh/chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thông tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Không quan tâm C hưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Khác………………………………………………………………………… Anh/chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang không? Có Không 10 Những ý kiến dóng góp anh/chị để cải tiến, phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ bán lẻ khác Ngân hàng Nam Á – CN Nha Trang: …………………………………………………………………………….……………… …………………………………………………………………………….……………… …………………………………………………………………………….……………… …………………………………………………………………………….……………… Xin chân thành cảm ơn! ... triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á Chi nhánh Nha Trang Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân. .. triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang Từ đó, đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Nam Á - Chi nhánh Nha Trang Tổng... chúc… 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển số lượng chất lượng loại hình dịch vụ cung