+ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NGUYỄN KIM LIÊN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG - CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG - BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG THÁNG 4,5,6 NĂM 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG Hải Dương, năm 2016 LỜI CẢM ƠN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NGUYỄN KIM LIÊN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG THÁNG 4,5,6 NĂM 2016 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN PHỤC HỒI CHỨC NĂNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS PHẠM THỊ CẨM HƯNG Hải Dương, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết nêu báo cáo trung thực, chưa có cơng bố cơng trình nghiên cứu Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Hải Dương, ngày 12 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Kim Liên LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành nhờ vào bảo tận tình giảng viên hướng dẫn nhà trường tạo điều kiện thuận lợi Đồng thời nỗ lực thân em với giúp đỡ, động viên từ gia đình, bạn bè Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương, quý thầy cô khoa Phục hồi chức quan tâm giúp đỡ em hồn thành tốt khóa luận Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Phạm Thị Cẩm Hưng vừa giảng viên hướng dẫn, vừa trưởng khoa Phục hồi chức bảo, đóng góp ý ý kiến quý báu trình điều tra thu thập số liệu Em xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo bệnh viện, nhân viên khoa Phục hồi chức giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành khóa luận Tôi xin cảm ơn bạn bè, tập thể lớp Đại học Phục hồi chức bên cạnh, chia sẻ giúp đỡ suốt năm học vừa qua Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân ln bên cạnh ủng hộ em hồn cảnh cho em điều kiện học tập tốt Trong q trình thực trình bày khóa luận tốt nghiệp khơng thể tránh khỏi sai sót hạn chế, em mong nhận góp ý, nhận xét q thầy để khóa luận hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! Hải Dương, ngày 12 tháng 07 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Kim Liên DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BS : Bác sĩ BV : Bệnh viện CBYT : Cán y tế ĐD : Điều dưỡng HL : Hài lòng KCB : Khám chữa bệnh KTV : Kỹ thuật viên NB : Người bệnh PHCN : Phục hồi chức MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Cơ sở lý luận 1.2 Thuyết Hài lòng 1.3 Tác dụng HL đến NB, đến sở y tế .5 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng NB 1.5 Các cơng trình nghiên cứu HL NB nước ngồi nước 1.6 Giới thiệu tóm tắt khoa Phục hồi chức bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương .11 CHƯƠNG II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu .13 2.2 Đối tượng nghiên cứu 13 2.3 Phương pháp nghiên cứu 13 2.4 Các biến số nghiên cứu 14 2.5 Các bước tiến hành nghiên cứu mô tả cắt ngang 14 2.6 Phân tích xử lý số liệu 15 2.7 Các biện pháp hạn chế sai số 15 2.8 Vấn đề đạo đức nghiên cứu .15 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16 3.1 Một số điểm chung đối tượng nghiên cứu 16 3.2 Thực trạng người bệnh đến khám điều trị khoa Phục hồi chức bệnh viện 18 3.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ nhân viên y tế 21 3.4 Đánh giá người bệnh yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh 23 3.5 Đánh giá chung hài lòng 25 CHƯƠNG IV: BÀN LUẬN 26 4.1 Một số thông tin chung người bệnh điều trị khoa Phục Hồi chức bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương 26 4.2 Thực trạng người bệnh đến khám điều trị khoa Phục hồi chức bệnh viện 27 4.3 Sự hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ nhân viên y tế 29 4.4 Đánh giá người bệnh yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng người bệnh 31 4.5 Đánh giá chung 33 KẾT LUẬN 35 KIẾN NGHỊ 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO .37 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Phân bố nhóm tuổi đối tượng nghiên cứu 16 Bảng 3.2 Phân bố đối tượng theo nơi cư trú 17 Bảng 3.3 Phân bố đối tượng theo nghề nghiệp .17 Bảng 3.4 Phân bố theo đối tượng khám chữa bệnh .18 Bảng 3.5 Thời gian chờ điều trị xếp người chờ điều trị .20 Bảng 3.6 Sự hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ 21 nhân viên y tế 21 Bảng 3.7 Thái độ nhân viên y tế người bệnh 22 Bảng 3.8 Sự hướng dẫn tập nhà cho người bệnh kỹ thuật viên 22 Bảng 3.9 Chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh khoa 23 Bảng 3.10 Môi trường vệ sinh khoa 23 Bảng 3.11 Diện tích khoa Phục hồi chức .24 Bảng 3.12 Sự xếp thiết bị máy móc khoa 24 Bảng 3.13 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khoa 25 Bảng 3.14 Sự hài lịng người bệnh q trình khám điều trị khoa 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Phân bố giới tính nhóm nghiên cứu 16 Biểu đồ 3.2: Phân bố theo lý vào viện 18 Biểu đồ 3.3: Phân bố bệnh chẩn đoán khoa 19 Biểu đồ 3.4: Phân bố đối tượng theo lý đến khám 20 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc Bệnh viện cần phải hoàn thiện phát triển mặt Chất lượng dịch vụ y tế tác động đến hài lòng người bệnh ngược lại hài lịng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Y tế lĩnh vực dịch vụ số hài lịng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh Nói cách khác hài lịng người bệnh thước đo cao chất lượng hoạt động sở y tế khơng phải hình thức tôn vinh khác [17] Trên giới, từ lâu nhiều nhà nghiên cứu hài lòng khách hàng nước phát triển Oliver (1980) [33], Fornell (1989) đồng ông đại học Michigan [29][30] giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường hài lòng khách hàng giới cấp độ quốc gia sở cho việc thiết lập số hài lòng khách hàng sau Tại Việt Nam, Bộ y tế đưa định số 2151/QĐ-BYT ban hành ngày 4/6/2015 phê duyệt việc triển khai thực “ĐỔI MỚI PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ PHỤC VỤ CỦA CÁN BỘ Y TẾ HƯỚNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH” bệnh viện nước ký cam kết thay đổi thái độ giao tiếp, ứng xử nhân viên y tế khám chữa bệnh, điều có tác động to lớn đến phát triển bền vững y tế Việt Nam [4] Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận dịch vụ Y tế; xây dựng hình ảnh đẹp người cán y tế Việt Nam [39] Bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương hoạt động với phương châm "TÂM ĐỨC SÁNG – KỸ THUẬT CAO" Bệnh viện thực hướng tới hài lòng người bệnh, lấy người bệnh làm Chỉ có 9,2% người bệnh cảm thấy diện tích chặt hẹp Thực tế diện tích phòng chưa đáp ứng đủ yêu cầu tập luyện Phục hồi chức (Ví dụ: phịng vận động >70m2), thiếu trang thiết bị tập luyện: Thanh song song tập đi, tập thằng bằng, bàn nghiêng, 4.4.4 Cơ sở vật chất khoa 99,2% người bệnh cảm thấy xếp máy móc khoa hợp lý 0,8% cảm thấy xếp chưa hợp lý số phịng thủ thuật khơng có phịng riêng tách biệt Ví dụ chưa có phịng riêng cho việc đắp paraphin, phịng sóng ngắn từ trường chung, Có 77,3% người bệnh cảm thấy sở vật chất khoa đầy đủ 22,7% lại cảm thấy trang thiết bị đa dạng Máy móc, sở vật chất, trang thiết bị khoa hoàn thiện để đa dạng Đáp ứng tốt nhu cầu điều trị bệnh cho NB đặc biệt lĩnh vực hoạt động trị liệu, ngôn ngữ trị liệu, vật lý trị liệu, phục hồi chức Kết đánh giá cao kết nghiên cứu Nguyễn Trọng Chương (2014) hài lòng sở vật chất bệnh viện điều dưỡng phục hồi chức tỉnh Thừa thiên Huế đạt 49% [5] 4.4.5 Giá dịch vụ khoa Giá dịch vụ khoa 100% đánh giá hợp lý Vì đa phần người bệnh hỗ trợ giá bảo hiểm y tế nên việc chi trả tốt Và so sánh với bệnh viện tư hay phịng khám có phục hồi chức tốt giá dịch vụ khoa xét mức hợp lý theo quy chuẩn giá dịch vụ Bộ y tế [3] Kết đánh giá tốt kết Vũ Thị Nhung (2015) Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa nội tổng hợp bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương từ tháng – tháng năm 2015 với 97,3% người bệnh cho giá dịch vụ hợp lý 2,7% cho giá dịch vụ cao [15] 32 4.5 Đánh giá chung 4.5.1 Sự hiểu biết bệnh tật so với trước khám điều trị So với trước điểu trị 100% người bệnh cảm thấy thân có hiểu biết bệnh tật Điều dễ hiểu trình điều trị người bệnh ln nhân viên y tế, kỹ thuật viên, bác sỹ điều trị giải thích bệnh quy trình kỹ thuật làm người bệnh, giải đáp thắc mắc kịp thời chuyên môn sâu rộng Tạo thoải mái hiểu biết bệnh tật họ Giúp người bệnh vượt qua bệnh tật, yên tâm điều trị Cải thiện bệnh tình rõ rệt 4.5.2 Sự tín nhiệm Bệnh viện Qua đánh giá nhận định tốt người bệnh Cơ sở vật chất, mơi trường khoa, trình độ chun mơn, giao tiếp ứng xử nhân viên y tế người bệnh nên người bệnh khẳng định 100% cảm thấy tín nhiệm bệnh viện Đây đánh giá tốt dành cho Khoa Phục hồi chức bệnh viện Trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương Giúp bệnh viện phát triển mạnh tương lai ủng hộ tín nhiệm cao từ phía người bệnh Kết cao nghiên cứu Nguyễn Thị Huệ (2014) khoa Ngoại tổng hợp ngoại chấn thương chỉnh hình – bỏng bệnh viện 19-8 cơng an năm 2014 với hài lịng 95% [11] 4.5.3 Sự đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị khoa phục hồi chức bệnh viện Qua điều tra nghiên cứu thấy 100% người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ khám điều trị khoa phục hồi chức bệnh viện đạt Đây kết tốt có ý nghĩa bệnh viện, giúp bệnh viện trì phát huy tốt thái độ phục vụ Nâng cao trình độ chun mơn để ngày thu hút lượng người bệnh cao đến khám điều trị 33 4.5.4 Sự hài lòng người bệnh sau khám điều trị khoa 100% Người bệnh hài lòng sau điều trị khoa có 68.9% Số người bệnh cảm thấy hài lòng sau buổi điều trị 31,1% cảm thấy hài lòng Kết nhận định tốt kết Trần Thị Hợp (2014) Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhân viên y tế khoa nội bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp với hài lòng chung 89,84% [9] Có thể lý giải chất lượng điều trị tốt nhiều người bệnh giảm đau, chức vận động tốt tiếp đón, tư vấn giải thích người bệnh tốt, thái độ phục vụ tận tâm nhiệt tình, thời gian chờ đợi ngắn nên tạo tin tưởng người bệnh khoa Phục hồi chức Như vậy, thấy hài lịng người bệnh với nhân viên y tế phần quan trọng việc khảo sát đánh giá tín nhiệm người bệnh sở y tế 34 KẾT LUẬN Qua vấn 119 người bệnh điều trị khoa PHCN BV trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương người nghiên cứu đưa số kết luận sau: Thực trạng người bệnh đến khám điều trị khoa Phục hồi chức bệnh viện - Nữ giới chiếm 59,7%, nam giới chiếm 40.3% Độ tuổi 60 chiếm 33.6% Nghề nghiệp hưu trí 47,1% Đối tượng người cư trú tỉnh Hải Dương chiếm 96,6% Bảo hiểm y tế 91,6% - 79,0% Người bệnh vào viện đau - Các bệnh chẩn đoán điều trị khoa gồm: + Hội chứng cổ vai 32,8% + Đau lưng 22,7% + Đau thần kinh tọa 13,4% + Cứng khớp sau chấn thương 13,4% + Viêm quanh khớp vai 2,5% + Liệt nửa người tai biến mạch máu não 3,4% + Bệnh khác 11,8% Sự hài lòng người bệnh điều trị khoa Phục hồi chức Bệnh viện trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương - 100% NB cảm thấy nhân viên y tế giải thích đầy đủ, trả lời đầy đủ q trình điều trị, hiểu bệnh họ sau điều trị 100% đánh giá chất lượng dịch vụ khoa đạt tín nhiệm bệnh viện - 86,6% Người bệnh hài lịng mơi trường khoa - Trên 98,3% Người bệnh cảm thấy thái độ nhân viên y tế nhiệt tình - 82,4% Người bệnh KTV hướng dẫn tập nhà đầy đủ - 80,7% Người bệnh cảm thấy chất lượng chuyên môn khám chữa bệnh khoa tốt - 100% Người bệnh cảm thấy hài lòng sau buổi điều trị 35 KIẾN NGHỊ - Tiếp tục trì nâng cao chất lượng khám bệnh chưa bệnh, phục vụ người bệnh để đáp ứng hài lòng người bệnh - Cần mở rộng diện tích, bổ sung trang thiết bị sở vật chất nhằm đáp ứng công tác khám điều trị Phục hồi chức năng, thu hút đông người bệnh đến khám điều trị hơn: Người bệnh tai biến mạch máu não, tổn thương tủy sống, 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Andrew Thompson (2006) “Thuyết hài lòng người bệnh” báo cáo hội nghị lần thứ VII nhóm điều dưỡng giới suy giảm miễn dịch Budapest – Hungary, tr.35 Lê Tuấn Anh cộng (2009) “Đánh giá hài lòng người bệnh” sở y tế Hà Nội, tr.21 -23 Bộ Y Tế - Bộ Tài Chính “Quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng tồn quốc” Thơng tư liên tịch, Số 37/2015/TTLT-BYT-BTC, năm 2015, tr 20-23 Bộ y tế (2015), “Quyết định việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Quyết định số 2151/QĐ-BYT Bộ Trưởng Bộ Y Tế, tr.1 Nguyễn Trọng Chương cộng (2014), “Nghiên cứu công tác quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đánh giá hài lòng người bệnh điều trị bệnh viện Điều dưỡng phục hồi chức tỉnh thừa thiên Huế năm 2014”, Nghiên cứu khoa học bệnh viện Phục hồi chức tỉnh Thừa thiên Huế Đỗ Thị Minh Hà cộng (2006), “Đánh giá hài lịng người bệnh đói với giao tiếp Điều Dưỡng” bệnh viện Lao bệnh phổi, tr.16-18 Lê Thị Thúy Hằng (2013) "Sự hài lòng người bệnh người nhà điều dưỡng bác sĩ khoa khám bệnh bệnh viện tuệ tĩnh năm 2013" Đề tài tốt nghiệp cử nhân hệ vừa làm vừa học, trường đại học Thăng Long 37 Hội đồng Điều dưỡng Thái Lan (1999) “Tiêu chuẩn đánh giá đạo đức Điều dưỡng” Thái Lan, tr.23-25 Trần Thị Hợp (2014) "Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhân viên y tế khoa nội bệnh viện hữu nghị Việt Tiệp từ tháng 4/2014 đến tháng 6/2014" Khóa luận tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương, Hải Dương tr33-51 10 Đoàn Thị Minh Huệ cộng (2011) “Đánh giá thực trạng giao tiếp Điều Dưỡng, Kỹ thuật viên, hộ lý” bệnh viện Mắt trung ương, tr.17-19 11 Nguyễn Thị Huệ (2014) "Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú với nhân viên y tế khoa Ngoại tổng hợp ngoại chấn thương chỉnh hình – bỏng bệnh viện 19-8 cơng an năm 2014", Khóa luận tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương, Hải Dương, tr 23-39 12 Koria Ke-ping A (2001) "Đánh giá chất lượng chăm sóc người bệnh” Mỹ Hàn Quốc, tạp chí y học số 13 13 Tăng Thị Lưu (2011), “Nghiên cứu hài long người bệnh bệnh viện đa khoa đà nẵng”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, trường đại học đà nẵng 14 Ngơ Thị Ngỗn cộng (2002), “Kết nghiên cứu hài long người bệnh khoa khám bệnh bệnh viện khu vực Hà nội tỉnh”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam tr.20-22 15 Vũ Thị Nhung (2015) “Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa nội tổng hợp bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương từ tháng – tháng năm 2015” Khóa luận tốt nghiệp cử nhân điều dưỡng Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương 16 Philip Kotler (2011)Quản trị Marketing, Nhà xuất thống kê Hà Nội 38 17 Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh trà vinh” Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh 18 Đinh Thị Minh Phượng (2013) ) "Đánh giá hài lòng thời gian chờ khám bệnh bệnh viện đa khoa thống Đồng Nai", Kỷ yếu Đề tài nghiên cứu khoa học Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai, tr.11 19 Press Ganey (2007) “Nghiên cứu hài lòng người bệnh”tại Minnesota viện Hazelden Foundation – Mỹ," tạp chí y học số 24 20 Press Ganey (2008) “Nghiên cứu hài long người bệnh” viện ung thư Roswell Park – Buffalo – Mỹ", tạp chí y học số 24 21 Tài liệu môn học kỹ mềm (2012) Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương 22 Đinh Ngọc Thành (2015) “Giao tiếp điều dưỡng hài lòng người bệnh nội trú khoa nội bệnh viện đa khoa trung ương Thái Ngun” tạp chí khoa học cơng nghệ Số năm 2016, tr.143-148 23 Chu Thị Ngọc Thư (2012) "Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ khám chữa bệnh phịng khám gia đình Hà Nội năm 2011, Đề tài tốt nghiệp cử nhân hệ vừa làm vừa học", Đại học Thăng Long 24 Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyễn (2012) "Mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012", Khoa Y Dược trường đại học Tây Nguyên 25 Phạm Thị Vân (2009),”Khảo sát thực trạng giao tiếp ứng xử Điều dưỡng bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt Nam, tr20-22 26 Đào Thị Vui cộng (2004), “Báo cáo thực trạng giao tiếp điều dưỡng bệnh viện nhi Trung ương” tr.18-21 TIẾNG ANH 39 27 Akhbari, F., Hosseini, M., Arab, M., & Chozokly, N (2006) "Study of effective factors on inpatient satisfaction in Hospitals of Tehran University of medical science" Scientific Journal of School of Public Health and Institute of Public Health Research, 4(3), pp 25-36 28 Al-Doghaither, A (2004) "The influence of patient socio demography characteristic on patient satisfaction." College of applied Medical Science, 10, pp 358-364 29 Fornell, Claes, David Van Amburg, Morgeson F & Bryant B,(2005) "The American Customer Satisfaction Index at 10 Years" Ann Arbor: The Stephen M Ross School of Business 30 Fornell, Claes, Mithas S, Forrest V Morgeson III & M.S.Krishnan, (2006),"Customer Satisfaction and StockPrices:High Returns, Low Risk," Journal of Marketing, Vol 70,January, pp 3-14 31 Hajifathali, A., Ainy, E., Jafari, H., Moghadam, N M., Kohyar, E., Hajikaram, S (2008) "Inpatient satisfaction and its related factors in Taleghani University Hospital, Tehran, Iran." Pak J Med Sci, 2(24), pp 274-277 32 Halil Zaim, Nizamettin Bayyurt, Selim Zaim (2010)“Service Quality And Determinants Of Customer Satisfaction In Hospitals: Turkish Experience" Fatih University, Turkey 33 Oliver L., R (1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions" Journal of Marketing Research, Vol 17, No 4, pp 460-469 34 Ozsoy, S.A., Ozgur G & Akyol, D (2007) "Patient expectations and Satisfaction with nursing care in Turkey" A Literature review International Nursing Review, 24, pp 249-255 35 Parasuraman A.; Valarie A Zeithaml; Leonard L Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring customer perceptions 40 of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, spring, pp 12-40 36 Parasuraman.A, Zeithaml V.A, Berry L.L.(1985) "A Conceptual model of service quality and its implication for future research" Journal of marketing, pp 41 – 50 TRANG WED 37 http://www.hmtu.edu.vn/Benh-Vien/Hoat-dong-Benhvien/Hoat_dong_cua_benh_vien_Dai_Hoc_Thuat_Y_Te_Hai_Duong/ 38 39 http://www.hmtu.edu.vn/Gioi_thieu_khoa_phuc_hoi_chuc_nang/ http://thuvienphapluat.vn/van-ban/Bo-may-hanh-chinh/Thong-tu-072014-TT-BYT-Quy-tac-ung-xu-cua-cong-vien-chuc-nguoi-lao-donglam-viec-tai-co-so-y-te-223426.aspx 41 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG Nhằm nâng cao chất lượng khám, điều trị Phục hồi chức năng, đáp ứng hài lòng người bệnh Chúng tiến hành xin ý kiến người bệnh điều trị khoa để từ có điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh thời gian tới Nhóm nghiên cứu chúng tơi đề nghị Ơng (Bà) trả lời câu hỏi cách khách quan, thẳng thắn cách khoanh trịn vào số theo ý kiến Ơng (Bà) cho Chúng xin đảm bảo thơng tin Ơng (Bà) cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng đến Ơng (Bà) A: THÔNG TIN CHUNG TT CÂU HỎI TRẢ LỜI A1 Họ tên: A2 Giới tính: 1.Nam 2.Nữ Tuổi:……………… - Nội thành Hải Dương A3 Nơi - Ngoại thành Hải Dương - Ngoại tỉnh Hải Dương - Sinh viên - Nội trợ - Hưu trí - Nơng dân lao động tự - Công nhân - Công chức- viên chức - Bảo hiểm - Dịch vụ A4 Nghề nghiệp A5 Đối tượng khám chữa bệnh B THỰC TRẠNG BỆNH CỦA BỆNH NHÂN TT CÂU HỎI TRẢ LỜI B1 Chẩn đốn bệnh ơng/bà - Cứng khớp gì? B2 Lý vào viện ơng/bà gì? B3 Vì ơng/bà lựa chọn - Đau lưng - Hội chứng cổ vai - Đau thần kinh tọa - Viêm quanh khớp vai - Liệt nửa người tai biến - Bệnh lý khác - Đau - Vận động khó khăn - Giảm chức sinh hoạt - Giảm chức di chuyển - khác (……………………… ) - Cơ sở vật chất bệnh viện tốt 0 khoa Phục hồi chức - Sự tiếp đón bệnh viện tốt, chu đáo bệnh viện trường Đại học - Chuyên môn bệnh viện tốt kỹ thuật y tế Hải Dương - Ý kiến khác C ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TT CÂU HỎI TRẢ LỜI Mức độ hài lòng người bệnh bố trí, xếp, tổ chức C1 Thời gian chờ đợi để điều trị Ông - Dưới 15 phút C2 (bà) phút? - 15-30 phút Ông(bà) thấy xếp người bệnh - Trên 30 phút - Chưa hợp lý chờ điều trị nào? - Hợp lý Sự hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ nhân viên tư vấn, đón tiếp C3 Trong q trình chờ khám điều - Khơng giải thích trị Ơng/Bà có nhân viên đón - Giải thích chưa đầy tiếp giải thích quy trình khám đủ C4 chữa bệnh hay khơng? - Giải thích đầy đủ Ơng/Bà thấy thái độ nhân viên - Thái độ không nhiệt tình tư vấn nào? - Thái độ bình thường - Thái độ nhiệt tình Sự hài lòng người bệnh chất lượng phục vụ Kỹ thuật viên C5 Ơng/Bà có hướng dẫn - Khơng giải thích C6 C7 C8 KTV nội quy thông - giải thích chưa đầy đủ tin cần thiết vào viện - Giải thích đầy đủ q trình điều trị nào? Ơng/Bà có cảm thấy thái độ giải - Thái độ khơng nhiệt tình thích động viên trước, - Thái độ bình thường sau làm kỹ thuật, thủ thuật - Thái độ nhiệt tình kỹ thuật viên nào? Khi Ơng/Bà có thắc mắc, nhân - ý kiến khác - Không trả lời viên y tế có trả lời thắc mắc - Trả lời chưa đầy đủ Ông/Bà khơng? Ơng/Bà có Kỹ thuật viên - Trả lời đầy đủ - Không hướng dẫn hướng dẫn tập nhà không? - Được hướng dẫn chưa đầy đủ - Hướng dẫn đầy đủ Sự hài lòng người bệnh chất lượng điều trị khoa C9 Ơng/Bà có giải thích - Khơng giải thích C10 Bác sỹ bệnh phương pháp - giải thích chưa đầy đủ điều trị bệnh khơng? Ơng/Bà thấy thái độ Bác sỹ - Giải thích đầy đủ - Thái độ khơng nhiệt tình nào? - Thái độ bình thường - Thái độ nhiệt tình - ý kiến khác Đánh giá người bệnh yếu tố liên quan đến mức độ hài lịng người bệnh C11 Ơng/Bà thấy chất lượng chuyên C12 C13 C14 C15 C16 - Chất lượng chuyên môn môn khám chữa bệnh khoa chưa tốt Phục hồi chức bệnh viện - Chất lượng chuyên môn đạt trường đại học kỹ thuật Hải - Chất lượng chuyên môn Dương nào? Ơng/ Bà nhận xét mơi trường tốt - Vệ sinh vệ sinh khoa nào? - Chấp nhận Ông/Bà thấy xếp thiết bị - Sạch - Không hợp lý máy móc khoa nào? - Hợp lý Ơng/Bà thấy diện tích khoa - Chật hẹp nào? - Đủ để sử dụng - Rộng rãi Ông/Bà nhận xét sở vật chất, - Không đầy đủ trang thiết bị khoa nào? - Đầy đủ - Đa dạng Ông/Bà nhận xét giá dịch vụ - Không phù hợp khoa nào? - Phù hợp Đánh giá chung C17 Ơng/Bà có hài lịng sau buổi khám - Chưa hài lịng điều trị khoa khơng? C18 0 - Hài lịng - Hài lịng Ơng/Bà có hiểu biết bệnh tật - Rất hài lịng - Khơng so với trước khám điều - Có trị khơng? C19 C20 Ơng/Bà có tín nhiệm Bệnh - Khơng tín nhiệm viện khơng? - Bình thường Ông/Bà đánh giá chất lượng dịch vụ - Tín nhiệm - Chưa đạt khám điều trị khoa phục hồi - Đạt chức bệnh viện ... BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG NGUYỄN KIM LIÊN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦANGƯỜI BỆNH TẠI KHOA PHỤC HỒI CHỨC NĂNG BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG THÁNG 4,5 ,6 NĂM... trị khoa Phục hồi chức Bệnh viện trường Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương tháng 4, 5, năm 20 16 Xác định mức độ hài lòng người bệnh đến điều trị khoa Phục hồi chức bênh viện trường Đại học kỹ thuật. .. người bệnh điều trị khoa Phục Hồi chức bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương Qua kết nghiên cứu 119 người bệnh điều trị khoa Phục hồi chức bệnh viện trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương: