BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VŨ THANH HÀ VŨ THANH HÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH 2008-2010 HÀ NỘI, 2010 -1- MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý thực đề tài 1.2 Mục đích đối tượng nghiên cứu đề tài 1.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CÁC KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng 11 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 1.2.3 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ 15 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 16 1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ 19 1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM 28 -2- 1.3.1 Khái niệm chất lượng phần mềm 28 1.3.2 Khái niệm quản lý chất lượng phần mềm 29 1.3.3 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ phần mềm 31 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN 35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY 35 2.1.1 Giới thiệu công ty 35 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 35 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm công ty 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 2.1.5 Danh sách số dự án tiêu biểu công ty 38 2.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY 38 2.2.1 Đánh giá chất lượng phần mềm (chất lượng kỹ thuật) 40 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân (chất lượng chức năng) 50 2.2.3 Kết luận chung mặt tốt, bất cập tồn 66 2.2.4 Phân tích nguyên nhân bất cập 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC TÂN DÂN 71 -3- 3.1 NHU CẦU ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN CỦA THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 71 3.2 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH PHẦN MỀM VIỆT NAM 73 3.3 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY 77 3.4 ĐÁNH GIÁ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 79 3.4.1 Điểm mạnh 80 3.4.2 Điểm yếu 80 3.5 CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM 81 3.5.1 Nhân tố người 81 3.5.2 Chính sách quản lý 90 3.5.3 Chính sách marketing thương hiệu sản phẩm 91 3.5.4 Chính sách chăm sóc khách hàng 93 3.5.5 Xây dựng triển khai hệ thống quản lý dịch vụ Công nghệ thông tin (IT Service Management - ITSM) dựa tiêu chuẩn ITIL phiên 95 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 PHỤ LỤC 116 TÓM TẮT LUẬN VĂN 129 SUMMARY 130 -4- PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý thực đề tài Trong bối cảnh hội nhập thành viên WTO, chịu áp lực cạnh tranh ngày tăng cao kinh tế thị trường, mà hàng ngày có hàng trăm doanh nghiệp đời nhiều hình thức khác nhau, lớn mạnh không ngừng, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế, đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Đặc biệt, trước phát triển nhanh chóng tiến khoa học- công nghệ đại vũ khí sắc bén để cạnh tranh chất lượng sản phẩm dịch vụ Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành chiến lược quan trọng làm tăng lực cạnh tranh, tạo riêng biệt doanh nghiệp với Hiện nay, sống xã hội dịch vụ, dịch vụ chiếm vị trí ngày quan trọng kinh tế quốc dân mặt giá trị lao động xã hội Các hoạt động dịch vụ không quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất xã hội mà tác động liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hoá, tinh thần phát triển toàn diện người Xã hội phát triển, thu nhập người dân ngày tăng lên nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng Vì vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ sở quan trọng cho đẩy mạnh trình hội nhập, giao lưu kinh tế mở rộng trao đổi thương mại quốc tế doanh nghiệp Việt Nam Chất lượng sản phẩm dịch vụ có ý nghĩa định đến nâng cao khả cạnh tranh, khẳng định vị doanh nghiệp thị trường -5- Nắm bắt tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc nhận thức phát triển mạnh mẽ cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực công nghệ thông tin Công ty cổ phần tin học Tân Dân ngày bước cố gắng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm mình, thực tế nhiều tồn chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Với nhu cầu ngày cao khách hàng cạnh tranh khắc nghiệt đối thủ cạnh tranh việc không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ luôn vấn đề cần thiết để doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trường Chính vậy, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân” nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vị cạnh tranh doanh nghiệp 1.2 Mục đích đối tượng nghiên cứu đề tài Mục đích luận văn bao gồm: - Tổng hợp sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; - Phân tích trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài: - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phần mềm bao gồm chất lượng phần mềm chất lượng dịch vụ cung cấp phần mềm.Tại công ty cổ phần tin học Tân Dân, khách hàng sử dụng phần mềm cung cấp -6- thông tin qua hòm thư support@tandan.com.vn; nhân viên kinh doanh, triển khai tổng hợp thu thập ý kiến từ người sử dụng phần mềm, thu thập thông tin từ biên đánh giá chất lượng phần mềm; - Phạm vi nghiên cứu: Tất phương thức cung cấp thông tin chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa sở thực tiễn, từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 1.3 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Nghiên cứu bổ sung tài liệu tham khảo chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa lý luận dịch vụ, chất lượng dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ cung cấp phần mềm nói riêng Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực thực tế quản lý, kinh doanh dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân điều kiện ngành công nghệ thông tin ngày phát triển mạnh mẽ, đối mặt với cạnh tranh gay gắt đối thủ thị trường Nó giúp đơn vị phân tích thực trạng chất lượng, quản lý chất lượng dịch vụ cách khoa học để doanh nghiệp điều chỉnh bổ sung yếu tố cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại hiệu kinh doanh cho dịch vụ 1.4 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp, phương pháp phân tích hệ thống, phương pháp điều tra, thống kê, khảo sát thực tế để nghiên cứu Trong phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ phần mềm thông qua việc vấn khách hàng, thu thập phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm, phân tích làm việc với nhóm phát triển, quản lý chất lượng dịch vụ phần mềm Từ kết phân tích, đánh giá, dùng -7- phương pháp suy luận, khái quát hóa để đưa kết luận xây dựng lên biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân 1.5 Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, Luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân -8- DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ & từ Giải thích viết tắt CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh ngiệp CLDV Chất lượng dịch vụ HTQLCLPM Hệ thống quản lý chất lượng phần mềm PTTK Phân tích thiết kế VCCI Phòng thương mại công nghiệp việt nam CNPM Công nghệ phần mềm ITSM Information Technology Service Management – Hệ thống quản lý dịch vụ công nghệ thông tin ITIL Information Tecnology Infrastructure Library – Thư viện tảng hạ tầng công nghệ thông tin -9- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên không hữu hình không dẫn đến sở hữu nào” (Kotler, 2005) “Dịch vụ trình hoạt động, bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với khách hàng tài sản khách hàng mà thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt phạm vi sản phẩm vật chất” (Lưu Văn Nghiêm, 2001, tr.6) Dịch vụ có liên quan đến khách hàng nhiều sản xuất Con người lúc xem phận sản phẩm Do dịch vụ thường đòi hỏi nhiều kiểm soát chất lượng, nhiều tín nhiệm vào người làm công tác dịch vụ nhiều thích nghi hàng hóa 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt, thể đặc điểm bật sau (Kotler, 2003, tr.524-527): Dịch vụ tính hữu (Tính vô hình): Đây đặc điểm dịch vụ Dịch vụ vô hình, không tồn dạng vật thể Vì tính vô hình, không hữu dịch vụ, có nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành marketing dịch vụ Ví dụ dịch vụ không lưu kho được, không dự -114- thông cảm chia sẻ với khó khăn vướng mắc khách hàng (CT-19) Công ty có sách quan tâm chu đáo đến 5 Đồng ý khách hàng cá nhân (vd: dịp sinh nhật có gửi thiệp quà chúc mừng, năm dịp tết đến công ty đếu gửi quà chúc tết thư cám ơn đến khách hàng,…) (CT-20) Mọi khiếu nại, thắc mắc phàn nàn dịch vụ công ty nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý hợp tình hợp lý (CT-21) - Đánh giá mức độ đáp ứng STT Câu hỏi vấn Hoàn Hoàn Không Không toàn đồng ý đồng ý, toàn phản không đồng ý đối phản đối Công ty luôn thông báo trước cho khách 5 5 hàng kế hoạch thực triển khai dịch vụ (DU-22) Tất dịch vụ phần mềm công ty cung ứng cách nhanh chóng xác (DU-23) Nhân viên công ty sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (DU-24) Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU-25) II- SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG -115- STT Câu hỏi vấn Đồng ý Hoàn Hoàn Không Không toàn đồng ý đồng ý, toàn phản không đồng ý đối phản đối Nhìn chung, Ông/ bà hoàn toàn hài lòng với 5 cung cách làm việc nhân viên công ty (chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao, )(HL-26); Nhìn chung, Ông/ bà hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ phần mềm công ty(HL-27) Nhìn chung, ông/bà hoàn toàn hài lòng với chi phí cho việc sử dụng dịch vụ công ty(HL-28) III - Ông/ bà cho biết ông/bà tiếp tục sử dụng dịch vụ phần mềm công ty Tân Dân i Có b Không IV- Ý KIẾN GÓP Ý KHÁC ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………… Rất cảm ơn góp ý ông/bà! -116- PHỤ LỤC DANH SÁCH MỘT SỐ DỰ ÁN TIÊU BIỂU CỦA CÔNG TY STT Tên dự án NHÓM DỰ ÁN CHO DOANH NGHIỆP I QUẢN LÝ DOANH NGHIỆP Xây dựng giải pháp “Hỗ trợ công tác quản lý điều hành” Ngân hàng công thương Việt Nam – ICB (2006); Xây dựng giải pháp “Hỗ trợ công tác Quản lý kinh doanh” công ty Komatsu Việt Nam (2005); Xây dựng giải pháp “Hệ thống thông tin hỗ trợ quản lý điều hành” Công ty may 40 Hà Nội (HANOI GARMENT COMPANY No 40) (2003); Xây dựng giải pháp “Hệ thống thông tin hỗ trợ quản lý điều hành” Công ty giầy Thượng Đình (2003); Cung cấp giải pháp cho "Hệ thống thông tin phục vụ tin học hóa hoạt động" Xí nghiệp Cổ phần Dược Nam Hà (2000); Xây dựng "Chương trình quản lý đại lý thuốc tân dược" cho Công ty Dược Đông Đô (1999); Phần mềm "Quản lý doanh nghiệp vừa nhỏ", làm theo đơn hàng Ngân hàng Thế giới (WB - 1998); Phần mềm "Quản lý khách hàng sản phẩm" Văn phòng Microsoft Việt Nam (1998) Xây dựng giải pháp “Hệ thống thông tin hỗ trợ quản lý điều hành” Công ty -117- dệt len mùa đông (2003); II PHẦN MỀM KẾ TOÁN HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP 10 Xây dựng “Phần mềm kế toán hành nghiệp” cho trung tâm Y tế dự phòng Tỉnh Hòa Bình(2003) 11 Xây dựng “Phần mềm kế toán hành nghiệp” cho Sở Y tế dự phòng Tỉnh Hòa Bình (2003) 12 Xây dựng “Phần mềm kế toán hành nghiệp” cho Trường đào tạo nghiệp vụ công tác Dân tộc (2003) 13 "Chương trình kế toán" cho Khoa Công nghệ Thông tin, Đại học Quốc gia Hà Nội (2002); 14 "Chương trình kế toán" cho trường Cao đẳng Sư phạm Nam Định (2001); 15 Xây dựng “Phần mềm kế toán hành nghiệp” cho Liên minh hợp tác xã Việt nam(2001) 16 Kết hợp với Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam (VCCI) xây dựng số phần mềm kế toán Kế toán chủ đầu tư, Kế toán hành nghiệp, Kế toán doanh nghiệp (2000 - 2001); III PHẦN MỀM KẾ TOÁN DOANH NGHIỆP 17 Xây dựng "Chương trình kế toán " cho nhà Máy ống thép Việt - Đức (VGPIPE) (2003); 18 Xây dựng "Chương trình quản lý đặt phòng, toán tiền phòng" cho Khách sạn Kim Liên - Hà Nội (2002); 19 Xây dựng "Chương trình kế toán" Siêu thị Family Mark - 152A Lạc Trung (2002); -118- 20 Một số chương trình quản lý khách hàng, quản lý công nợ cho Khách sạn Kim Liên - Hà Nội (2001); 21 Xây dựng "Chương trình kế toán, quản lý sản phẩm khách hàng" cho Công ty Thực phẩm Miền Bắc số đại lý độc lập (2000 - 2001); 22 Xây dựng “Chương trình quản lý công nợ” cho khách sạn Kim liên IV PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG 23 Xây dựng "Chương trình bán hàng" Siêu thị Family Mark - 152A Lạc Trung (2002); 24 Xây dựng "Chương trình quản lý khách hàng" Microsoft Việt nam thông qua OutLook (1997); 25 Xây dựng “Chương trình quản lý Kho thực phẩm” cho Khách sạn Kim Liên 26 Xây dựng “Phần mềm quản lý bán hàng siêu thị” cho Nhà sách Đại La NHÓM DỰ ÁN VỀ TƯ VẤN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 27 Tư vấn khảo sát, lập dự án “Đầu tư ứng dụng phát triển Công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước tỉnh Sơn La năm 2008 – 2010” 28 Xây dựng Dự án khả thi lập thiết kế kỹ thuật tổng dự toán " Bổ sung, nâng cấp mạng cục ( LAN) thiết bị tin học cho quan Nhà nước tỉnh Hà Nam năm 2006” 29 Tư vấn thiết kế Hạ tầng mạng cho Viện Khoa học Xã hội Việt Nam (2006) 30 Xây dựng "Dự án khả thi tin học hóa quản lý hành Nhà nước" tỉnh Hà Nam, giai đoạn 2001- 2005 (2001- 2002); 31 Xây dựng "Dự án khả thi tin học hóa quản lý hành Nhà nước" tỉnh Hưng Yên, giai đoạn 2001- 2005 (2001- 2002); -119- Xây dựng "Dự án khả thi tin học hóa quản lý hành chính" cho Viện thi đua Khen thưởng Nhà nước giai đoạn 2001 - 2005; 32 Xây dựng "Dự án khả thi xây dựng hệ thống mạng phần mềm kiểm định" cho Viện Kiểm nghiệm (Bộ Y tế); 33 Cung cấp giải pháp cho "Dự án quản lý dự án đầu tư" tỉnh Hà Tây (2000); 34 Cung cấp giải pháp “xây dựng mạng cho Tổng Công ty Dịch vụ Điện - Điện lực Việt Nam” (1999); 35 Cung cấp giải pháp “xây dựng mạng diện rộng cho Dự án quản lý tài nguyên biển” - Viện nghiên cứu tài nguyên biển Hải Phòng (1998) NHÓM DỰ ÁN VỀ TƯ VẤN ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 36 Tư vấn khảo sát, lập dự án “Đầu tư ứng dụng phát triển Công nghệ thông tin hoạt động quan Nhà nước tỉnh Sơn La năm 2008 – 2010” 37 Xây dựng Dự án khả thi lập thiết kế kỹ thuật tổng dự toán " Bổ sung, nâng cấp mạng cục ( LAN) thiết bị tin học cho quan Nhà nước tỉnh Hà Nam năm 2006” 38 Tư vấn thiết kế Hạ tầng mạng cho Viện Khoa học Xã hội Việt Nam (2006) 39 Xây dựng "Dự án khả thi tin học hóa quản lý hành Nhà nước" tỉnh Hà Nam, giai đoạn 2001- 2005 (2001- 2002); 40 Xây dựng "Dự án khả thi tin học hóa quản lý hành Nhà nước" tỉnh Hưng Yên, giai đoạn 2001- 2005 (2001- 2002); 41 Xây dựng "Dự án Tổng thể phát triển CNTT" cho tỉnh Lào Cai giai đoạn 2001-2005 (2000 - 2001); 42 Xây dựng "Dự án khả thi tin học hóa quản lý hành chính" cho Viện thi đua Khen thưởng Nhà nước giai đoạn 2001 - 2005; -120- 43 Xây dựng "Dự án khả thi xây dựng hệ thống mạng phần mềm kiểm định" cho Viện Kiểm nghiệm (Bộ Y tế); 44 Cung cấp giải pháp cho "Dự án quản lý dự án đầu tư" tỉnh Hà Tây (2000); 45 Cung cấp giải pháp “xây dựng mạng cho Tổng Công ty Dịch vụ Điện - Điện lực Việt Nam” (1999); 46 Cung cấp giải pháp “xây dựng mạng diện rộng cho Dự án quản lý tài nguyên biển” - Viện nghiên cứu tài nguyên biển Hải Phòng (1998) NHÓM DỰ ÁN VỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN PHẦN MỀM ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH 47 Xây dựng chương trình “tích hợp hệ thống thông tin lưu trữ” trung tâm thông tin lưu trữ viện khoa học Công nghệ Việt Nam (2006) 48 Xây dựng chuyển giao phần mềm " Quản lý tài liệu lưu trữ" cho Văn phòng UBND tỉnh Hưng Yên (2005); 49 Xây dựng phần mềm “chuyển đổi liệu” cho phần mềm quản lý văn hồ sơ công việc trung tâm tin học tỉnh Thanh Hóa (2005); 50 Xây dựng "Hệ phần mềm thống kê chuyên dụng" cho Ủy ban sông Mê Công (2002); 51 Xây dựng “chương trình tạo CD tra cứu văn bản, công ước, quy ước đàm phán” cho cán thuộc Ủy ban Mê Công Việt nam (2002); 52 Thiết kế xây dựng hệ thống "Phần mềm phục vụ thương mại điện tử" cho Xí nghiệp Dược phẩm Nam Hà (2001- 2002); 53 Xây dựng số “phần mềm thống kê, hỗ trợ định dạng mẫu” dùng để nhúng vào ứng dụng quảng cáo (2001 - 2002); 54 Xây dựng CSDL phần mềm khai thác số liệu cho Ủy ban sông Mê Công -121- (2001); 55 Phần mềm "Quản lý thi đua khen thưởng" cho Ban thi đua Văn Phòng UBND tỉnh Hưng Yên (2001 - 2002); 56 Xây dựng "Chương trình quản lý công văn giấy tờ, phân luồng công việc" cho hệ thống bưu điện tỉnh Hải Dương (2002); 57 Phần mềm "Quản lý chế độ cấp phát huân, huy chương" - Viện thi đua khen thưởng (1999); NHÓM DỰ ÁN VỀ PHẦN MỀM PHỤC VỤ Y TẾ 58 Khảo sát xây dựng “Đề án tin học hóa Bệnh viện Bà mẹ Trẻ sơ sinh” (2002); NHÓM DỰ ÁN VỀ XÂY DỰNG WEBSITE 59 Xây dựng Cổng thông tin điện tử cho Ban thi đua khen thưởng Trung ương (2009) 60 Xây dựng Cổng thông tin điện tử cho Công ty Mua bán nợ Tài sản tồn đọng doanh nghiệp (2008) 61 Xây dựng “trang thông tin nội bộ” Văn phòng Thường trực Ủy ban sông Mê Kông Việt Nam) (2006) 62 Xây dựng “trang web tích hợp hệ thống thông tin lưu trữ” trung tâm thông tin tư liệu viện khoa học công nghệ Việt Nam (2006) 63 Xây dựng chuyên mục "bản tin doanh nghiệp - doanh nhân Hưng Yên" website tỉnh Hưng Yên (2006) 64 Xây dựng “Web site tỉnh Hưng Yên” (2004); 65 Xây dựng “Web site cho tỉnh Hà Nam” (2003); -122- 66 Xây dựng “Web site cho Ủy ban sông Mê Công Việt Nam” (2002); 67 Xây dựng "Chương trình tra cứu tiêu kinh tế Thế giới web" cho chương trình thí điểm Văn phòng Chính phủ" (2002); 68 Triển khai "Chương trình quản lý công văn giấy tờ Web" cho Văn phòng UBND tỉnh Hưng Yên, Hà Nam, sở Giáo dục Quảng Nam, trường cao đẳng Sư phạm Hà Nội, Nam Định Văn phòng Đảng ủy tỉnh Thái Nguyên (2001 - 2002); 69 Xây dựng "Web site tra cứu văn pháp quy tổ chức CSDL tổng hợp thông tin Kinh tế-Xã hội" cho Bộ Kế hoạch Đầu tư (2002); 70 Xây dựng “chương trình quản lý sinh viên, quản lý điểm thi, quản lý nhân sự, quản lý tài sản” cho trường Cao đẳng Sư phạm Hà Nội, 71 Cao đẳng Sư phạm Nam Định (2002); 72 Xây dựng "Chương trình quản lý nhân Web" (2001); 73 Xây dựng "Chương trình tra cứu quản lý đơn thư khiếu tố" (2001); 74 Xây dựng “Web site tra cứu tài liệu chuyên môn” cho Ủy ban sông Mê Công (2001); 75 Xây dựng “bộ từ điển tổng hợp tích hợp từ từ điển tiếng Việt” có cho Viện Ngôn ngữ (2000); 76 Xây dựng “Web site cho Ủy ban Khoa học Xã hội” (1998 - 1999) NHÓM ĐỀ ÁN VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HỆ THỐNG 77 Tư vấn thiết kế vẽ thi công, hạng mục : hạ tầng mạng dự án: Đầu tư chiều sâu trang thiết bị Khoa học Kỹ thuật nhà làm việc số Liễu Giai – Văn phòng Viện khoa học Xã hội Việt Nam (2006) -123- 78 Quy hoạch hệ thống thông tin cho mạng LAN cài đặt phần mềm ứng dụng cho huyện ngành thực đề án 112 năm 2005 Tỉnh Thanh Hóa (2006) 79 Tư vấn xây dựng dự án khả thi "Nâng cấp hạ tầng Công nghệ Thông tin quan nhà nước tỉnh Hà Nam năm 2005" (2005) 80 Thiết kế cài đặt hệ thống mạng cho trường Cao đẳng Công nghiệp Hà Nội (6/2002); 81 Thiết kế cài đặt hệ thống mạng cho Liên hiệp sản xuất phần mềm (CSE) (5/2002); 82 Thiết kế cài đặt hệ thống mạng cho Viện Ngôn ngữ (2001); 83 Thiết kế cài đặt hệ thống mạng cho Công đoàn ngành Bưu Điện (10/2001); 84 Thiết kế cài đặt hệ thống mạng cho Trung tâm Việt – Nhật thuộc Khu công nghệ cao Láng - Hòa Lạc (2001); 85 Thiết kế cài đặt hệ thống mạng giao dịch cho Sàn Chứng khoán thuộc Ngân hàng Nông nghiệp (2001); 86 Thiết kế cài đặt mạng máy tính cho Trường Quốc tế Hà Nội (2001); 87 Thiết kế cài đặt mạng máy tính cho Cục Sở hữu Công nghiệp (10/2000); 88 Thiết kế cài đặt mạng máy tính cho Uỷ ban Sông Mê Công Việt Nam (2000) 89 Cài đặt theo thiết kế Nhật cho mạng máy tính khoa Hồi sức cấp cứu bệnh viện Bạch Mai (1999); 90 Thiết kế cài đặt mạng WAN cho Viện nghiên cứu hải sản Hải Phòng có kết nối với Bộ Hải sản 46 tỉnh ven biển (1998); 91 Cài đặt thiết kế mạng máy tính phục vụ công tác quản lý giảng dạy cho -124- trường Cao đẳng sư phạm Nam Định (1998); 92 Thiết kế cài đặt mạng LAN phục vụ hoạt động trao đổi thông tin cho Công ty dịch vụ thuộc Tổng Công ty Điện lực Việt nam (1997); 93 Thiết kế cài đặt mạng dạy học cho trường SOS Hà Nội (1996) trường SOS Thành phố Vinh, Nghệ An (1997) Di chuyển, nâng cấp, bảo dưỡng trung tâm tích hợp liệu tỉnh Hưng yên(2006) NHÓM CÁC DỰ ÁN PHỤC VỤ TIN HỌC HÓA HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC I XÂY DỰNG ĐỀ ÁN 94 Xây dựng Giải pháp phủ điện tử cho quyền tỉnh Lào Cai, giai đoạn 2008-2010 Giải pháp dựa Khung Giải pháp Chính Phủ Liên Kết Microsoft (Microsoft Connected Government Framework), gọi tắt CGF (20082009) 95 Xây dựng Dự án khả thi "Tin học hóa quản lý hành chính" cho Viện thi đua Khen thưởng Nhà nước giai đoạn 2001 - 2005; 96 Xây dựng "Đề án Tin học hóa quản lý hành Nhà nước tỉnh Hà Tây giai đoạn 2001 - 2005" (2003) 97 Xây dựng Dự án khả thi phần mềm dùng chung "Hệ chương trình quản lý Hộ tịch" (2003) 98 Xây dựng Dự án khả thi cho phần mềm dùng chung "Hệ thống thông tin tổng hợp Kinh tế - Xã hội" (2003); 99 Xây dựng Dự án khả thi cho phần mềm dùng chung "Quản lý dự án đầu tư"(2003); 100 Xây dựng Dự án khả thi "Xây dựng Hệ thống thông tin Sở Thương mại du lịch tỉnh Lạng Sơn" (2003); -125- 101 Xây dựng Dự án khả thi "Xây dựng Hệ thống thông tin Sở tư pháp tỉnh Hà Nam" (2003); 102 Xây dựng Trung tâm tích hợp liệu tỉnh Hà Nam (2002); 103 Xây dựng Trung tâm tích hợp liệu tỉnh Hưng Yên (2002); 104 Xây dựng "Đề án tin học hóa quản lý hành Nhà nước tỉnh Hà Nam giai đoạn 2001 - 2005" (2001 - 2002); 105 Xây dựng "Đề án tin học hóa quản lý hành Nhà nước tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2001 - 2005" (2001 - 2002); 106 Xây dựng "Dự án tổng thể phát triển CNTT tỉnh Lào Cai giai đoạn 20012005" (2000 - 2001; kết hợp với VCCI, Trung tâm Điện tử - Tin học thuộc UBND thành phố Hồ Chí Minh) 107 Xây dựng "Đề án Tin học hóa quản lý hành Viện thi đua Khen thưởng Nhà nước giai đoạn 2001 - 2005" 108 Xây dựng "Đề án phát triển CNTT" cho Viện Kiểm Nghiệm (Bộ Y tế) (2001) 109 Xây dựng số Dự án khả thi cho UBND tỉnh Hưng Yên, Hà Nam, Hà Tây khuôn khổ "Đề án tin học hóa quản lý hành Nhà nước năm 2001 2005" tỉnh nói trên; 110 Đề án "Xây dựng CSDL quốc gia nguồn lợi sông Cửu Long" kết hợp với UB Sông Mêkông (1999); 111 Đề án "Xây dựng CSDL quốc gia nghiên cứu biển" kết hợp với Viện Nghiên cứu Hải sản Hải Phòng (1998); II XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI PHẦN MỀM ỨNG DỤNG 112 Xây dựng Cổng thông tin điện tử cho Ban thi đua Khen thưởng Trung ương -126- (2009) 113 Phần mềm “Cổng thông tin điện tử quyền tỉnh Lào Cai cổng thành phần cho 06 đơn vị thành viên” dựa sản phẩm Microsoft Office SharePoint Server 2007 (2008 - 2009) 114 Phần mềm “Dịch vụ công cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh theo qui trình cửa liên thông” tích hợp Cổng thông tin điện tử quyền tình Lào Cai (2008) Phần mềm làm việc theo mô hình phủ điện tử Liên kết Lào Cai , gọi tắt Laocai CGF (2008 - 2009) 115 Xây dựng phần mềm Hệ thống sở liệu hỗ trợ công tác lập kế hoạch phát triển Kinh tế - Xã hội tỉnh Hậu Giang (2008 - 2010) 116 Cung cấp triển khai phần mềm “Hệ thống thông tin Quản lý Hộ tịch cấp Tỉnh, huyện, xã” tỉnh Hà Tây (2007 - 2008) 117 Cung cấp thực việc triển khai phần mềm " Hệ thống thông tin phục vụ hành công" Sở Kế hoạch - Đầu tư UBND thị xã Hà Đông, tỉnh Hà Tây (2006 - 2007) 118 “Hệ thống hỗ trợ điều hành tác nghiệp” trường Đại học Quốc gia Hà Nội (2006) 119 “Hệ thống hỗ trợ điều hành tác nghiệp cấp bộ” Bộ Xây dựng (2005 - 2006) 120 "Chương trình hỗ trợ quản lý thi hành án dân sự" (2005-2006) thuộc dự án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước tỉnh Hà Nam triển khai Sở Tư pháp tỉnh, Huyện thuộc tỉnh Hà Nam 121 "Chương trình hỗ trợ quản lý hộ tịch" (2005-2006) thuộc dự án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước tỉnh Hà Nam triển khai Sở Tư pháp tỉnh, Huyện, xã thuộc tỉnh Hà Nam 122 "Chương trình hỗ trợ quản lý cấp phép kinh doanh" (2005-2006) thuộc dự án Tin -127- học hóa Quản lý hành Nhà nước tỉnh Hà Tây triển khai Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh, Huyện thuộc tỉnh Hà Tây 123 Phần mềm "Hệ thống thông tin tổng hợp kinh tế-xã hội" thuộc Đề án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước (2004) 124 Phần mềm "Hệ Quản lý văn hồ sơ công việc" thuộc Đề án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước (2004) 125 Phần mềm "Trang thông tin điện tử phục vụ điều hành" thuộc Đề án Tin học hóa Quản lý hành Nhà (2004) 126 "Chương trình quản lý dự án đầu tư" thuộc dự án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước tỉnh Hưng Yên triển khai Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Hưng Yên (2004) 127 "Chương trình quản lý dự án đầu tư" thuộc dự án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước tỉnh Lạng Sơn triển khai Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Lạng Sơn (2003) 128 "Chương trình quản lý dự án đầu tư" thuộc dự án Tin học hóa Quản lý hành Nhà nước tỉnh Hà Nam triển khai Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Hà Nam (2002) 129 "Chương trình quản lý đơn thư khiếu tố" (2001 - 2002), "Chương trình quản lý công văn" (2001 - 2003), "Chương trình quản lý báo cáo" (2001 - 2002): Song hành với số chương trình Web, chương trình phát triển nhằm đáp ứng yêu cầu Đề án 112 Chính Phủ 130 "Web site tra cứu văn pháp quy tổ chức CSDL tổng hợp thông tin Kinh tế - Xã hội" cho Bộ Kế hoạch Đầu tư Web site sử dụng thông tin từ CD Văn phòng Quốc hội cung cấp CSDL tổng hợp thông tin KT-XH có cấu trúc tương tự CSDL xây dựng cho Bộ, tỉnh theo Đề án 112 131 "Chương trình tổng hợp thông tin báo cáo" cho Văn phòng UBND tỉnh (2001 -128- - 2002) 132 "CSDL tổng hợp thông tin KT-XH" (2001 - 2002) Dựa tiêu chuẩn Chính phủ cho tất ngành nghề, chương trình cho phép tỉnh có CSDL lưu trữ tất số liệu theo tiêu Dựa CSDL này, tỉnh tìm thấy nhiều câu trả lời đáp ứng đòi hỏi liên quan đến tất khía cạnh KT-XH tỉnh 133 … ... lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân -8-... thuyết chất lượng dịch vụ nhằm xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ; - Phân tích trạng chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng. .. chất lượng dịch vụ phần mềm 31 1.3.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phần mềm công ty cổ phần tin học Tân Dân 32 CHƯƠNG PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHẦN MỀM CÔNG TY