Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ STT VIẾT TẮT NH TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Ngân hàng NH TMCP Đầu Tư Phát Triển Thái Nguyên Đầu tư Phát triển Dịch vụ nhắn tin tự động BSMS Dịch vụ internet banking IBMB Máy rút tiền tự động ATM Máy toán thẻ POS Tổ chức cán 10 Tổng sản phẩm nội địa GDP 11 Tổ chức thương mại giới WTO 12 Ngân hàng Thương mại 13 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần 14 Ngân hàng giới WB 15 Sản xuất kinh doanh SXKD 16 Giấy tờ có giá - Sổ tiết kiệm 17 Phòng giao dịch PGD 18 Quỹ tiết kiệm QTK 19 Chi nhánh 20 Giá trị gia tăng 21 Khách hàng quan trọng VIP 22 Khách hàng KH 23 Thái Nguyên TN 24 NHTMCP Công Thương Việt Nam 25 NH Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn VN Vũ Văn Hiền BIDV NH BIDV Thái Nguyên ĐT&PT TCCB NHTM NHTMCP GTCG-STK CN GTGT Vietinbank Agribank Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC BẢNG VÀ TÊN BẢNG BẢNG 2.1 2.2.1 2.2.2 2.2.3 TÊN BẢNG TRANG Kết hoạt động kinh doanh CN Thái Nguyên 2009-2011 39 Tình hình huy động vốn xét theo kỳ hạn đối tượng 42 BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009-2011 Cơ cấu huy động vốn hệ thống BIDV giai đoạn 2009-2011 44 Tình hình dư nợ cho vay BIDV Thái Nguyên giai đoạn 45 2009-2011 2.2.4 Tình hình dư nợ cho vay bán lẻ BIDV Việt Nam 46 2.2.5 Cơ cấu sản phẩm tín dụng BIDV Thái Nguyên 49 Tổng hợp dư nợ bán lẻ mạng lưới ngân hàng địa 2.2.6 50 bàn tỉnh Thái Nguyên Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai 2.2.7 52 đoạn 2009 – 2011 Số lượng máy POS, ATM thẻ ngân hàng địa bàn 2.2.8 54 tỉnh Thái Nguyên năm 2011 Tình hình thu dịch vụ bán lẻ BIDV Thái Nguyên giai 2.2.9 56 đoạn 2009- 2011 2.2.10 Bảng tổng hợp giải khiếu nại BIDV Thái Nguyên 68 2.2.11 Số liệu phản ánh kết chăm sóc khách hàng BIDV TN 70 2.2.12 Kết khảo sát trường hợp KH ngừng sử dụng dịch vụ 71 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV 2.2.13 73 Thái Nguyên 2.2.14 Kết vấn khách hàng nội 78 3.1 Mô hình phân loại khách hàng BIDV Thái Nguyên 89 3.2 Mô hình quản lý khiếu nại 110 3.3 Quy trình giải khiếu nại khách hàng 112 Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ TÊN SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG 1.1 Dây truyền khách hàng 14 1.2 Các yếu tố tạo nên cảm nhận chất lượng dịch vụ 16 1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 20 1.3.2 Công thức CASCADE 23 2.1 Mô hình cấu tổ chức CN BIDV Thái Nguyên 32 2.2.1 Tình hình huy động vốn theo thành phần kinh tế BIDV Thái Nguyên, giai đoạn 2009 - 2011 43 2.2.2 Cơ cấu tín dụng BIDV Thái Nguyên giai đoạn 2009 -2011 46 2.2.3 Cơ cấu tín dụng BIDV Việt Nam giai đoạn 2009 - 2011 47 3.2 Vecto giá trị 93 Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Tài – ngân hàng ngành có vai trò vô quan trọng kinh tế quốc gia, kích thích, ổn định, trì phát triển toàn kinh tế Nền kinh tế thị trường mở cửa, hội nhập mang đến cho ngân hàng nhiều hội thuận lợi, đồng thời đặt ngân hàng vào cạnh tranh khốc liệt không với ngân hàng quốc gia mà với ngân hàng quốc gia, khu vực khác toàn cầu Nhận thức điều đó, Ngân hàng Việt Nam có biện pháp tích cực riêng để phát triển tăng quy mô, tăng số lượng chi nhánh địa phương, tăng chất lượng dịch vụ Đặc biệt công tác chăm sóc khách hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhu cầu khách hàng thay đổi, điều xem tốt ngày hôm không xem tốt cho tiêu chuẩn ngày mai, vai trò khách hàng Ngân hàng vô quan trọng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho Ngân hàng khiến Ngân hàng bị suy tàn Ngân hàng cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hoá giống tài sản khác Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ngân hàng chiếm thị phần lớn địa bàn với cạnh tranh khốc liệt để đứng vững thị trường, tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng vấn đề đặc biệt quan trọng, mang tính cấp thiết Đề tài: “Xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên” có ý nghĩa lý luận thực tiễn MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề tài lựa chọn nghiên cứu nhằm mục đích hoàn thiện giải pháp công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nguyên; qua nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng điều kiện kinh tế thị trường Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào vấn đề chủ yếu sau: - Nghiên cứu sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp; - Vận dụng sở lý luận để phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ; - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Đầu tư phát triển Thái Nguyên ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng NH TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên Phạm vi nghiên cứu giới hạn việc nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng NH TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên 03 năm gần PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn hoàn thành thông qua việc thực kết hợp phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp - Phương pháp phân tích, so sánh - Phương pháp thu thập thông tin điểu tra khảo sát ý kiến khách hàng TÊN VÀ KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Tên đề tài: “Xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên” Kết cấu đề tài: Ngoài phần Mở đầu; Kết luận; Phụ lục Danh mục tài liệu tham khảo; Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp Chương 2: Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên Chương 3: Xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÕ CỦA KHÁC HÀNG 1.1.1.Khái niệm khách hàng Khách hàng không thiết người mua sản phẩm doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ hay không Khách hàng tổ chức tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm doanh nghiệp mong muốn thỏa mãn nhu cầu (Nguồn : [Tài liệu 4, tr 11]) Đối với ngân hàng khách hàng tham gia vào trình cung cấp đầu vào gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu Đồng thời bên tiêu thụ đầu vay vốn từ ngân hàng Mối quan hệ ngân hàng với khách hàng mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho tồn phát triển Sự thành công hay thất bại khách hàng nhân tố định đến tồn phát triển ngân hàng, ngược lại đổi ngân hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho thành công kinh doanh khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa tiêu chí khác phân loại sau: - Khách hàng khách hàng tiềm - Khách hàng bên khách hàng bên - Khách hàng theo quy mô (lớn, nhỏ vừa) - Khách hàng theo sở hữu (doanh nghiệp, quan nhà nước, cá nhân…) - Khách hàng theo lĩnh vực sản xuất ( Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ…) - Khách hàng theo thời gian giao dịch ( cũ, ) - Khách hàng trung thành (trung thành cao, trung bình, thấp) Ở ta xét khách hàng bên khách hàng bên sau: Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Khách hàng bên trong: Là khách hàng nội doanh nghiệp Ví dụ ngân hàng công việc giao dịch viên nhân viên phục vụ vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho phận ngân hàng phận tín dụng phận quản trị + Khách hàng bên ngoài: Là người mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp quan quản lý, nhà đầu tư Cũng lấy ví dụ khách hàng bên bao gồm khách gửi tiền tiết kiệm, khách chuyển tiền, khách vay tiền sử dụng sản phẩm khác ngân hàng Một doanh nghiệp phân loại khách hàng theo cách khác Nhóm bao gồm Các khách hàng sinh lời (Most Profitable Customers_MPCs), người đáng ý Nhóm thứ hai khách hàng có khả tăng trưởng (Most Growable Customers_MGCs), nhóm người đáng ý lâu dài Nhóm thứ ba khách hàng dễ bị tổn thương (Most Vulnerable Customers_MVCs), người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ Tuy nhiên, tất khách hàng giữ lại Có loại thứ tư có tên khách hàng phiền hà (Most Troubling Customers_MTCs), họ không sinh lời khoản lời thấp để bù đắp giá trị phiền toái họ 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.3.1 Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm doanh nghiệp, người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm cần thỏa mãn Doanh nghiệp muốn bán hàng phải sản xuất cung ứng thị trường sản phẩm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Khách hàng định mua sản phẩm đồng nghĩa với việc sản phẩm doanh nghiệp khách hàng chấp nhận tiêu dùng Đó kết trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng để sản xuất, cung ứng Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng người bỏ tiền mua sản phẩm tiêu dùng sản phẩm đó, họ có quyền lựa chọn sản phẩm thỏa mãn mức cao nhu cầu họ phạm vi toán Khách hàng chấp nhận mua sản phẩm doanh nghiệp mà không mua sản phẩm doanh nghiệp khác có nghĩa họ hài lòng với sản phẩm doanh nghiệp Với định mua sản phẩm doanh nghiệp khách hàng tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Với vai trò người tiêu dùng sản phẩm, người tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, khách hàng thực trở thành trung tâm chi phối hoạt động doanh nghiệp, có vai trò định vấn đề ảnh hưởng tới tồn doanh nghiệp Một thay đổi nhu cầu khách hàng tác động tới doanh nghiệp, hội cho doanh nghiệp phát triển gia tăng lợi nhuận, nguy đe dọa đến tồn tại, gây tổn thất cho doanh nghiệp Vì doanh nghiệp phải quan tâm ý cần thiết đến khách hàng quen thuộc, đồng thời phát triển thêm khách hàng thu lợi nhuận, bảo đảm tồn mở rộng hoạt động đặc biệt thời buổi cạnh tranh khốc liệt Quan tâm chăm sóc khách hàng quan tâm chăm sóc tới quyền lợi doanh nghiệp 1.1.3.2 Khách hàng người tuyên truyền cho doanh nghiệp Khách hàng người lựa chọn mua tiêu dùng sản phẩm họ không dừng lại hành vi tiêu dùng mà thông qua trình tiêu dùng họ đánh giá, cảm nhận giá trị mức độ thỏa mãn nhu cầu sản phẩm Họ mua sản phẩm với kỳ vọng sản phẩm mua thỏa mãn mức cao mong muốn nhu cầu họ - giá trị kỳ vọng khách hàng Tuy nhiên sau mua sản phẩm tiêu dùng khách hàng cảm nhận giá trị thỏa mãn sản phẩm giá trị cảm thụ khách hàng Trong suốt trình sử dụng khách hàng có đánh giá, so sánh giá trị kỳ vọng giá trị cảm thụ, khách hàng đưa nhận định giá trị thỏa mãn sản phẩm Khi giá trị cảm thụ lớn giá trị kỳ vọng, khách hàng thỏa mãn sản phẩm, ngược lại giá trị cảm Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh thụ nhỏ giá trị kỳ vọng khách hàng không hài lòng sản phẩm Mức độ hài lòng hay thất vọng khách hàng nhiều hay tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giá trị kỳ vọng giá trị cảm thụ Vì vậy, doanh nghiệp cần phải trọng nâng cao giá trị cảm thụ giảm giá trị kỳ vọng, lý doanh nghiệp phải làm hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận khách hàng sản phẩm doanh nghiệp Khách hàng kênh tuyên truyền doanh nghiệp việc khách hàng đánh sản phẩm doanh nghiệp có ảnh hưởng định tới việc khách hàng tuyên truyền Khách hàng tuyên truyền theo hai hướng: Một là, khách hàng tuyên truyền tốt sản phẩm, xu hướng xảy khách hàng đạt giá trị kỳ vọng sau tiêu dùng sản phẩm Do khách hàng thỏa mãn nhu cầu nên có nhận xét tốt sản phẩm, qua họ ảnh hưởng tích cực việc quảng bá sản phẩm doanh nghiệp Một khách hàng cảm thấy hài lòng sau tiêu dùng sản phẩm tác nhân tích cực để lôi kéo thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm Hai là, khách hàng tuyên truyền điều không tốt sản phẩm, Khách hàng có ấn tượng không tốt không hài lòng sản phẩm không sử dụng sản phẩm đồng thời tác nhân tác động không tốt tới khách hàng khác, đặc biệt khách hàng chưa tiêu dùng khách hàng thiếu hiểu biết sản phẩm Tuyên truyền thông qua khách hàng cách để doanh nghiệp quảng bá cho sản phẩm, cho doanh nghiệp Sức mạnh kênh tuyên truyền lớn nhiên nằm tầm kiểm soát doanh nghiệp, việc kiểm soát hướng tác động kênh tuyên truyền tương đối khó Chính khách hàng người tuyên truyền nên doanh nghiệp phải quan tâm tới khách hàng, đặc biệt thông tin phản hồi từ phía khách hàng để có hướng điều chỉnh phù hợp tránh tác dụng ngược chiều từ kênh tuyên truyền Doanh nghiệp cần phải xây dựng hình ảnh để tạo dựng lòng tin với khách hàng, tạo đội ngũ khách hàng trung thành với sản phẩm doanh nghiệp Vũ Văn Hiền Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 1.2 NỘI DUNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG, VAI TRÒ, NGUYÊN LÝ VÀ PHƢƠNG THỨC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Chăm sóc khách hàng a Chăm sóc khách hàng gì? Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách không đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có (Nguồn :[ 4,tr 12]) Chăm sóc khách hàng luôn yêu cầu cần thiết công việc kinh doanh doanh nghiệp Khách hàng ngày người đầy đòi hỏi, muốn đối xử nhã nhặn, tôn trọng nghe lời cảm ơn chân thành Chăm sóc khách hàng nghĩa với sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt giữ khách hàng Có yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khác hàng, là: - Các yếu tố sản phẩm/ dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố người Như vậy, chăm sóc khách hàng việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Đó trình phân tích, tìm hiểu giải mối quan hệ tổ chức dịch vụ khách hàng mục tiêu Về thực chất, chăm sóc khách hàng toàn công việc phục vụ cần thiết nhằm trì khách hàng có doanh nghiệp Công việc phục vụ góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Dịch vụ hay thuận tiện nhà cung cấp tạo đem đến cho khách hàng mặt giá trị không lớn lại “mua” hài lòng cho khách hàng Vũ Văn Hiền 10 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khách hàng vừa nhỏ - Xây dựng hệ thống thông tin quản lý liệu đồng cho đối tượng khách hàng nhóm khách hàng có số lượng chiếm đa số, việc quản lý thông tin đối tượng khách hàng đa dạng cần phải cập nhật thường xuyên thay đổi khách hàng như: Số chứng minh nhân dân, địa nhà riêng, địa mail, số điện thoại, ngành nghề địa quan công tác… - Xây dựng chế ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ cho đối tượng dựa việc phân đoạn khách hàng để từ áp mức ưu đãi cụ thể như: + Đối với khách hàng có thu nhập cao trả lương qua ngân hàng : Tổ chức quảng bá bán chéo tối đa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với mức phí dịch vụ chọn gói ưu đãi Tạo điều kiện cao để khách hàng sử dụng dịch vụ cao cấp toán tự động tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, toán thẻ Visa, thẻ tín dụng quốc tế … thường xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, chương trình ưu đãi BIDV dành cho đối tượng + Đối với khách hàng có thu nhập trả lương qua ngân hàng có dư nợ tiền gửi cao ổn định: Phân chia số lượng khách hàng cụ thể cho tổ chăm sóc khách hàng phòng giao dịch có cán chuyên trách chăm sóc khách hàng, theo dõi thường xuyên biến động việc sử dụng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng cố định ngày lễ tết, sinh nhật… thường xuyên cập nhật quảng cáo tới khách hàng sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến mại, dự thưởng nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng + Đối với khách hàng không trả lương qua ngân hàng có doanh thu giao dịch qua ngân hàng lớn có dự nợ tín dụng tốt, có số dư tiền gửi ngân hàng: Đối với khách hàng họ không vay tiền mà gửi tiền ngân hàng sách tín dụng tiền gửi phải linh hoạt, khuyến khích họ sử dụng chọn gói sản phẩm tiền vay tiền gửi ngân hàng với mức phí cạnh tranh so với ngân hàng địa bàn áp dụng mức lãi suất tiền gửi tiền vay khách hàng vay ngắn hạn thời gian định nhằm khuyến khích khách hàng gửi lượng tiền Vũ Văn Hiền 105 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh chưa xác định thời gian sử dụng sang kỳ hạn ngắn nhằm gia tăng lợi suất cho khách hàng 3.2.3.3 Nhóm giải pháp khách hàng tổ chức, định chế tài Khách hàng tổ chức bao gồm tổ chức xã hội hội phụ nữ, hội nông dân, hội cự chiến binh, tổ chức hành nghiệp, sở ban ngành tổ chức định chế tài địa bàn Đối tượng khách hàng đa phần nhà nước nắm quyền chi phối việc sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến quy định quy chế hoạt động đơn vị Vì cần phải xây dựng chế chăm sóc khách hàng linh hoạt nắm bắt thật tốt quy định đơn vị như: Đối với đơn vị hành nghiệp đẩy mạnh khai thác việc trả lương qua tài khoản cho khách hàng nhân viên đơn vị, khai thác sản phẩm dịch vụ gia tăng bước chăm sóc khách hàng thường họ sử dụng dịch vụ khác Đối với khách hàng định chế tài Bảo hiểm xã hội, ngân hàng sách, Bảo hiểm nhân thọ….đẩy mạnh triển khai dịch vụ tiền gửi, dịch vụ điều chuyển vốn tự động, kèm theo dịch vụ cung cấp cho nhân viên đơn vị Việc chăm sóc đối tượng khách hàng cần làm việc sau :  Chính sách sản phẩm : Ngân hàng cần có chuẩn bị sản phẩm, dịch vụ cung cấp với yêu cầu thủ tục xử lý đơn giản, nhanh gọn Tuy chi nhánh trọng cải tiến nhiều thủ tục giấy tờ, thành lập phòng, phận nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể chi nhánh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO9001:2000, số lượng sản phẩm dịch vụ chi nhánh số nhỏ so với số lượng khoản 6000 sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đại giới.Vì vậy, thời gian tới chi nhánh cần tiếp tục cải tiến, đổi để đáp ứng nhu cầu nhiều khách hàng như: - Về huy động vốn: Mục tiêu huy động vốn nhằm tạo khoản tiền để từ phục vụ cho công tác cho vay Hiện nay, Ngân hàng có nguy thiếu nguồn vốn trung dài hạn để đáp ứng nhu cầu cho vay trung dài hạn Như vậy, Ngân hàng phải đưa giải pháp để huy động vốn trung dài hạn Cụ thể chi nhánh Vũ Văn Hiền 106 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh nên đa dạng hoá hình thức trả lãi, ví dụ trả lãi trước trả lãi sau, rút lãi tháng năm hay khách hàng gửi tiền nơi rút tiền nơi khác, điều đòi hỏi ngân hàng cần phải tính toán lãi suất cho ngân hàng khách hàng có lợi; chi nhánh nên áp dụng hình thức huy động tiết kiệm có mục đích, tức việc mở rộng loại tiền gửi truyền thống mà chi nhánh áp dụng chi nhánh nên triển khai loại tiền gửi khác chẳng hạn chi nhánh thực việc thu hút khách hàng bạn hàng khách hàng vay vốn chi nhánh tức thông qua giới thiệu khách hàng thông qua thương vụ cho vay để nắm bắt nhu cầu bạn hàng đối tác khách hàng từ thực nghiệp vụ bảo lãnh toán, cho đối tác vay để toán, dịch vụ khác Với nhiều loại hình tiết kiệm vậy, doanh nghiệp có nhiều hội hơn, chủ động việc chọn lựa cho cách đầu tư tốt nhất, có hiệu rủi ro thấp đồng thời giữ khách hàng trung thành ngân hàng - Về cho vay: Chi nhánh nên thực dịch vụ ngân hàng trọn gói, tạo quan hệ gắn bó khách hàng ngân hàng, có số khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ nhiều ngân hàng, họ lựa chọn ngân hàng thoả mãn nhiều nhu cầu làm ngân hàng giao dịch Cho nhánh vừa cho vay đầu tư theo dự án vừa cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động để khép kín nhu cầu vốn dự án; cho vay đáp ứng nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh doanh nghiệp với cho vay phục vụ sản xuất, đầu tư, tiêu dùng cho cán công nhân viên doanh nghiệp; tư vấn cung cấp thông tin hoạt động kinh doanh khách hàng, hỗ trợ khách hàng lập phương án kinh doanh, dự án vay vốn, trình cổ phần hoá Ngoài ra, chi nhánh nên cung cấp tín dụng tương xứng với mức độ sử dụng dịch vụ khác ngân hàng khách hàng, tức khuyến khích khách hàng thực toán qua ngân hàng cách áp dụng tiêu chí doanh số tiền gửi toán qua chi nhánh để xét áp dụng sách ưu đãi tín dụng hạn mức lãi suất cho vay Các ưu đãi tín dụng có mức độ tương xứng với việc sử dụng dịch vụ khác khách hàng Chi nhánh liên kết với khách hàng vay vốn tạo Vũ Văn Hiền 107 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh gói sản phẩm hoàn chỉnh, mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng Chẳng hạn lợi ích từ dịch vụ Ngân hàng cung cấp, khách hàng tăng thêm lợi ích từ dịch vụ mang lại giá trị gia tăng tặng phiếu taxi miễn phí, thẻ mua hàng… dịch vụ hỗ trợ tạo thông qua liên kết với khách hàng vay vốn Ngân hàng - Đối với loại sản phẩm dịch vụ: Hiện loại sản phẩm dịch vụ góp phần đáng kể làm tăng thu nhập, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng Và kinh tế phát triển với tốc độ có nhiều doanh nghiệp mọc lên, nhu cầu giao dịch doanh nghiệp tăng nhanh, thị trường doanh nghiệp mở rộng phạm vị quốc tế Nếu có nhiều loại sản phẩm ngân hàng có điều kiện phục vụ tối đa nhu cầu giao dịch doanh nghiệp, tăng cường mối quan hệ ràng buộc ngân hàng với doanh nghiệp Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chi nhánh ít, chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu ngày tăng doanh nghiệp.Vì thời gian tới chi nhánh cần áp dụng số biện pháp để phát triển hoạt động dịch vụ như: + Tổ chức tốt máy nghiên cứu, phát triển thực dịch vụ tức cần phải quy định rõ chức nhiệm vụ phòng ban xác định rõ mối quan hệ trách nhiệm phận liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ mối quan hệ phận nghiên cứu, phát triển dịch vụ với phận trực tiếp thực cung ứng dịch vụ + Đẩy mạnh hoạt động marketing gắn với phát triển dịch vụ, yếu tố quan trọng liên quan đến đầu vào trình nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin tình hình nhu cầu loại dịch vụ thông tin thị trường, khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh… chi nhánh cần cập nhật thông tin để xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ Mặt khác để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng cách nhanh chóng hoạt động quảng bá, khuyếch trương, giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Đẩy mạnh triển khai dịch vụ, tiện ích tảng dự án đại hoá Vũ Văn Hiền 108 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh + Thường xuyên cập nhật kiến thức mới, nghiệp vụ ngân hàng đại cho cán nhân viên làm việc phận cung ứng dịch vụ hình thức cử học dịch vụ thuê chuyên gia vừa đào tạo vừa triển khai thực tế  Chính sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Kể từ ngày 20/05/2008, Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam thay chế điều hành lãi suất theo lãi suất cơ chế lãi suất thoã thuận Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam giao nhiều quyền tự chủ hoạt động kinh doanh cho ngân hàng Các ngân hàng sử dụng lãi suất làm công cụ cạnh tranh liệt.Với tình hình chi nhánh nên áp dụng sách lãi suất cạnh tranh linh hoạt Áp dụng mức lãi suất cạnh tranh, ngân hàng có thêm nhiều hội để giữ lòng trung thành doanh nghiệp Chẳng hạn ngân hàng nên sử dụng mức giá phân biệt theo: - Theo loại khách hàng: tức áp dụng lãi suất ưu đãi cho doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có uy tín, doanh nghiệp khách hàng truyền thống Đối với nhóm khách hàng, ngân hàng nên có mức lãi suất riêng dành cho họ - Theo khối lượng giao dịch: doanh nghiệp có giá trị giao dịch lớn thường xuyên nên áp dụng mức lãi suất mức phí dịch vụ ưu đãi để khuyến khích thu hút doanh nghiệp sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng - Theo số lượng sản phẩm sử dụng: doanh nghiệp sử dụng nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có ưu đãi giá doanh nghiệp sử dụng loại sản phẩm ngân hàng…Từ đó, giúp cho ngân hàng bán thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác  Chính sách quan hệ ứng xử với khách hàng - Tổ chức tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo đơn vị nêu thuyết phục họ sử dụng dịch vụ ngân hàng - Bố trí cán chuyên trách thường xuyên theo dõi tiếp xúc làm việc với đơn vị cần khai thác Vũ Văn Hiền 109 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh - Xây dựng chế khuyến khích đơn vị sử dụng dịch vụ ngân hàng - Giảm tối đa rào cản hồ sơ giấy tờ liên quan tới việc cung cấp dịch vụ sử dụng dịch vụ ngân hàng - Đầu tư trang thiết bị đại có đội ngũ chăm sóc khách hàng nhanh chóng kịp thời có cố kỹ thuật xẩy khách hàng sử dụng dịch vụ máy ATM, POS, lỗi hay xẩy với thẻ rút tiền tự động… - Xây dựng chế thưởng cho cán quan hệ chăm sóc khách hàng tốt, mang lại hiệu kinh doanh tốt cho chi nhánh khách hàng - Phân đoạn khách hàng chi tiết để phân công cán chăm sóc khách hàng xứng tầm, đối tượng khách hàng đòi hỏi nhân chăm sóc khách hàng ban giám đốc tập đoàn kinh tế lớn, đối tác có quy mô hoạt động lớn, nhiều lĩnh vực ngành nghề độc quyền có sức ảnh hưởng lớn xã hội có đóng góp lớn tới lợi ích hệ thống ngân hàng BIDV 3.2.4 Giải pháp xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại Xây dựng mô hình hệ thống lý khiếu nại sau: Xác định khiếu nại khách hàng Khung nguyên tác giải khiếu nại khách hàng - Cam kết - Công - Hiệu - Tiếp cận - Có trách nhiệm Khiếu nại khách hàng giải Bảng 3.2: Mô hình quản lý khiếu nại - Cam kết : Mọi vị trí ngân hàng cần phải cam kết hỗ trợ cho hệ thống giải khiếu nại phàn nàn bao gồm :  Thừa nhận khách hàng có quyền khiếu nại  Cởi mở tìm phản hồi từ phía khách hàng Vũ Văn Hiền 110 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh  Có văn quy định sách quy trình hoạt động chuẩn cách giải khiếu nại, phàn nàn - Công bằng: Các khiếu nại phải giải công bên, phải lắng nghe, xem xét tất ý kiến để cân nhắc giải cách công cho người - Hiệu quả: bố trí sẵn sàng nguồn nhân lực phù hợp để giải khiếu nại cách hiệu Các khiếu nại cần giải nhanh chóng nhã nhặn Nhưng người giải khiếu nại phải có quyền đưa giải pháp thực thi chúng - Tiếp cận: Hệ thống giải khiếu nại phải nên dễ tiếp cận tất khách hàng, thông tin hướng dẫn khiếu nại phải sẵn có, đơn giản , dễ hiểu, việc khiếu nại phải miễn phí - Trách nhiệm: Đảm bảo trả lời kịp thời cho người khiếu nại khách hàng dù nhân hay tổ chức Những vấn đề xẩy thường xuyên mang tính hệ thống cần phát sửa chữa kịp thời Thông qua mô hình tiến hành tổ chức giám sát khiếu nại sau: + Bổ nhiệm người đứng đầu phận chăm sóc khách hàng, người chịu trách nhiệm toàn điều phối quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng Xây dựng phương pháp hoạt động quán, quy trình thực phải phổ biến rộng rãi đầy đủ + Trả lời nhanh gọn mang tính tích cực khiếu nại khách hàng hay nhân liên quan Những khiếu nại thường biểu cố hoạt động Chỉ nhân viên đào tạo thông hiểu khía cạnh dịch vụ đưa câu trả lời xác đáng cho khách hàng + Trưởng phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên đệ trình lên ban giám đốc phản hồi, đảm bảo ban giám đốc hiểu hết khó khăn liên quan tới dịch vụ cung cấp + Xây dựng quy trình luân chuyển chứng từ khiếu nại chặt chẽ bao gồm : phận tiếp nhận giữ, khách hàng giữ, chuyển cho phận Vũ Văn Hiền 111 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh phân công nhiệm vụ giải quyết, gửi ban giám đốc để nắm bắt thông tin xử lý thêm (nếu cần thiết) Bảng 3.3: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Nhận khiếu nại chứng từ liên quan đến khiếu nại CẤP ĐỘ I Chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng Khiếu nại giải nhanh chóng CẤP ĐỘ II Chuyển đến phòng chuyên môn Khiếu nại giải Thông báo cho khách hàng Lập hồ sơ báo cáo CẤP ĐỘ III Đệ trình ban giám đốc Khiếu nại giải Thông báo cho khách hàng Lập hồ sơ báo cáo Hệ thống thông tin quản lý Xem xét lại hệ thống quy trình thủ tục - Quy trình thực sách định Lập hồ sơ báo cáo Trưởng BP CSKH làm hồ sơ báo cáo hàng tuần Xem xét kết công việc nhân viên Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng phải có trách nhiệm cư xử lịch thiệp tôn trọng khách hàng thể loại tính chất khiếu nại phê bình sau:  Nhân viên chăm sóc khách hàng chuẩn bị sẵn mẫu văn cần thiết, hỗ trợ khách hàng việc điền vào văn nêu cần có quyền giải phần lớn khiếu nại chỗ Vũ Văn Hiền 112 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh  Tất khiếu nại qua điện thoại, fax giải cần phải xác nhận nhận khiếu nại cho khách hàng văn khoảng thời gian định  Nếu giải khiếu nại trực tiếp cho khách hàng cần phải giải thích trình tự giải khiếu nại cho khách hàng Sau chuyển khiếu nại sang trưởng phòng, phận có liên quan ngân hàng  Trưởng phận có liên quan cần hồi đáp giới hạn thời gian yêu cầu Để xử lý khiếu nại nhân viên xử lý cần trao quyền hợp lý Một giải trưởng phận có trách nhiệm báo cáo vụ việc nêu cho ban lãnh đạo ngân hàng theo dõi xử lý  Giám đốc định việc đích thân xử lý hay ủy quyền cho thành viên có kinh nghiệm ban giám đốc Giám đốc định nhân viên chịu trách nhiệm điều phối, thông báo tiến độ thực giải khiếu nại  Trưởng phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm tổng hợp viết báo cáo hàng tuần, hàng tháng hàng năm Các báo cáo đệ trình lên ban giám đốc để trợ giúp trình định  Gửi thư cảm ơn khách hàng có ý kiến đóng góp khảo sát gửi phàn nàn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Để có tác động lớn cần gửi thư tay, phương châm phục vụ khách hàng …… Vũ Văn Hiền 113 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập mở cửa, ngân hàng nước vào Việt Nam ngày nhiều Bên cạnh đó, tổ chức tín dụng nước thành lập thêm nhiều, tổ chức tín dụng có mở rộng quy mô hoạt động Vì thế, hoạt động ngân hàng nói chung phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng tương lai cạnh tranh Đòi hỏi ngân hàng phải quan tâm tới chất lượng chăm sóc khách hàng Để chiến thắng chiến tranh giành thị phần ngày khốc liệt, để khách hàng trung thành, gia tăng khách hàng đòi hỏi ngân hàng cần chủ động, tích cực đổi dịch vụ, tăng cường lực tài nâng cao khả quản trị, xác lập trì hệ thống quản lý khách hàng đồng thông qua việc đổi công nghệ, mở nghiệp vụ dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, truyền tài dịch vụ qua đội ngũ chăm sóc khách hàng đào tạo chuyên nghiệp giúp ngân hàng đạt hiệu kinh doanh cao môi trường cạnh tranh Trên sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp nói chung Ngân Hàng Thương Mại nói riêng, luận văn làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên Trong thời gian qua, Công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh không ngừng cải thiện phát triển, góp phần quan trọng vào việc nâng cao hiệu kinh doanh tăng thu nhập cho Chi nhánh Bên cạnh kết đạt được, Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên gặp phải không khó khăn từ thân nội chi nhánh tác động từ môi trường khách quan bên Từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng chi nhánh, tác giả đề xuất số giải pháp khả thi vừa mang tính hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng có Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên, đồng thời đưa hình thức chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu ngày cao Vũ Văn Hiền 114 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh khách hàng, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên thời gian tới Luận văn “Xây dựng giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Thái Nguyên” công trình khoa học, nghiên cứu cách có hệ thống, toàn diện công tác chăm sóc khách hàng Chi nhánh Ngân hàng TMCP ĐT&PT Thái Nguyên Các giải pháp đề có ý nghĩa quan trọng thân chi nhánh nói riêng hệ thống ngân hàng đầu tư phát triển nói chung tiến trình hội nhập Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng, liên quan đến sách Đảng Nhà nước Do vậy, để ý kiến đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện Vũ Văn Hiền 115 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng BIDV Thái Nguyên Xin chào anh (chị) Với mong muốn phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , nhân viên Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Thái Nguyên (BIDV Thái Nguyên) xin hỏi anh (chị) số câu hỏi Rất mong anh chi bớt chút thời gian để cộng tác Tôi xin chân thành cảm ơn Câu 1: Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân Hàng BIDV Thái Nguyên Tiền gửi Tiền vay Thanh toán Dịch vụ khác Không sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên - Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên chuyến sang câu để vấn - Nếu khách hàng không sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên, vấn sau: Vì anh (chị) không sử dụng dịch vụ BIDV Thái Nguyên? Không có nhu cầu sử dụng Đang sử dụng dịch vụ Do chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên Do phong cách phục vụ nhân viên BIDV Thái Nguyên Do phí dịch vụ cao ngân hàng khác Có nhu cầu khả mạng lưới BIDV Thái Nguyên không đáp ứng Do khả tài ( kết thúc phòng vấn ) Câu 2: Anh (chị) đánh giá (cảm nhận) chất lượng dịch vụ BIDV Thái Nguyên cung cấp Tốt Bình thường (chấp nhận được) Xấu, chấp nhận Câu 3: Anh (chị) đánh giá thái độ phục vụ nhân viên BIDV Thái Nguyên giao tiếp với anh (chị ) ? Niềm nở, nhiệt tình Vũ Văn Hiền Bình thường 116 Không thể chấp nhận Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Câu : Anh chị đánh giá sách ưu đãi, khuyến mại BIDV Thái Nguyên cho dịch vụ anh (chị) sử dụng ? Tốt Chấp nhận Thấp Câu 5: Thời gian khắc phục cố, khiếu nại BIDV Thái Nguyên dịch vụ anh chị sử dụng khoảng ? Lớn Ngay Câu 6: Hình thức tiếp cận với sản phẩm dịch vụ BIDV Thái Nguyên anh (chị) tạo điều kiện thuận lợi cho anh chị chưa ? Thuận lợi Chưa thuận lợi Nếu chưa thuận lợi, xin anh (chị) vui lòng cho biết hình thức phù hợp với anh chị Tại quầy giao dịch Tại nhà Qua mạng internet điện thoại Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau : Họ tên Tuổi Nghề nghiệp Đơn vị công tác Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) Những câu trả lời anh chị thông tin vô quí giá với Chúng tin thông tin giúp có sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn ! Vũ Văn Hiền 117 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Phiếu đánh giá chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng BIDV Thái nguyên BẢNG CẦU HỎI ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC VÀ HIỆU QUẢ NHÂN VIÊN BIDV Kính gửi: Để đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng BIDV Thái Nguyên , xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng hỏi sau: Các câu hỏi TT Mức độ hài lòng Đánh giá thân thiện nhân viên BIDV Thái Nguyên với khách hàng - Rất thân thiện - Bình thường - Không thân thiện Đánh giá Kỹ giao tiếp nhân viên BIDV Thái Nguyên với khách hàng - Tốt - Chấp nhận - chưa tốt - Nhiệt tình Đánh giá nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách - Chấp nhận hàng nhân viên BIDV Thái Nguyên - chưa nhiệt tình Đánh giá lắng nghe nhân viên BIDV Thái Nguyên với khách hàng - Rất lắng nghe - bình thường - không lắng nghe Đánh giá nhân viên có tôn trọng thời gian - Tôn trọng khách hàng không (có để khách hàng chờ lâu không - bình thường cá nhân không ý làm việc riêng) - không tôn trọng Đánh giá nhân viên có thực yêu cầu - Rất hẹn khách hàng hẹn không (có tôn hẹn - bình thường khách hàng ký hợp đồng hay tư vấn, sửa chữa ) - không hẹn Đánh giá nhân viên có đặt mục tiêu phấn đấu không Vũ Văn Hiền - có đặt mục tiêu - Nhân viên - không đặt mục tiêu 118 Lớp 11A QTKDTN - 2011 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội TS Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ , nhà xuất thống kê, Hà nội NCS.MBA Dương Minh Tuấn, Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Học viện Ngân Hàng Hà Nội Bộ xây dựng Hà Nội (2006), Hướng dẫn quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp quản lý nước thải việt nam Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ Rosenbluth.(2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh nay, NXB Thống kê 10 Lưu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà nội 12 Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2009 - 2011 phương hướng hoạt động năm 2012 -2014 BIDV Thái Nguyên 13 NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Báo cáo tổng kết từ năm 2009 đến năm 2011 14 Trang web:http://www.bidv.com.vn 15 Trang web:http://www.google.com.vn 16 Peter Drucker (14-08-2008) Người tôn vinh nghề quản trị quantri.com.vn 17 Technical Asistans Research Program- TARP Vũ Văn Hiền 119 Lớp 11A QTKDTN - 2011 ... khỏch Chăm sóc khách hàng tr-ớc đ-a dịch vụ vào cung cấp Chăm sóc khách hàng giao dch hng Chăm sóc khách hàng sau bỏn Hỗ trợ khách hàng trực tiếp qua nhân viên CSKH H tr khỏch hng Tổ chức giải. .. chức giải đáp hỗ trợ khách hàng gián tiếp Tổ chức cho khách hàng góp ý Hội nghị khách hàng Quan h Quan hệ ng-ời bán hàng trực tiếp khách hàng ng x Quan hệ ng-ời CSKH khách hàng S 1.3.1: Quy trỡnh... truyn cho doanh nghip Khỏch hng l ngi la chn mua v tiờu dựng sn phm nhng h khụng ch dng li hnh vi tiờu dựng m thụng qua quỏ trỡnh tiờu dựng h ỏnh giỏ, cm nhn giỏ tr cng nh mc tha nhu cu ca sn