Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía Cty Cổ phần Du Lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Huế Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Huỳnh Ngọc cung cấp kiến thức chuyên ngành tận tình hướng dẫn em suốt trình thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến anh, chị nhân viên Cty Cổ phần Du Lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt thời gian thực tập cung cấp cho em đầy đủ số liệu cần thiết để hoàn thành đề tài Cuối em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Du Lịch – Đại học Huế giảng dạy cho em suốt bốn năm học Em xin cảm ơn ba mẹ, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt thời gian vừa qua Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên tránh khỏi thiếu sót đề tài Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện Huế, tháng 04 năm 2017 Sinh viên Hồ Tùng Duy SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày 01 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Hồ Tùng Duy SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc MỤC LỤC SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CTDL WTO TCDL Chương trình du lịch Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization) Tổng Cục Du Lịch UNESCO (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization ): Tổ HDV chức Giáo dục, Khoa học Văn hóa Liên hiệp quốc Hướng dẫn viên CTLH Công ty lữ hành ĐVT Đơn vị tính UNWTO Tổ chức du lịch giới LDLVN Luật du lịch Việt Nam TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Khi kinh tế, khoa học, kỹ thuật ngày phát triển làm cho đời sống người nâng cao, người không muốn ăn ngon mặc đẹp mà muốn vui chơi giải trí, tham quan tìm hiểu khám phá điều lạ để nâng cao hiểu biết thỏa mãn tinh thần Điều thúc đẩy họ đến với nhiều nơi khác để chiêm ngưỡng chinh phục khám phá thỏa mãn ước muốn Việt Nam ngày giới biết đến điểm du lịch hấp dẫn an toàn Nhà nước trọng phát triển ngành công nghiệp, du lịch trở thành ngành mũi nhọn Riêng với khu vực Miền Bắc nơi ưa chuộng khí hậu ban tặng cho nơi mùa rõ rệt: Xuân, Hạ, Thu, Đông Du lịch Miền Bắc vào mùa có điểm riêng khác biệt thời điểm nơi mà bạn đặt chân tới Du lịch Miền Bắc đưa du khách tới tham quan, khám phá điểm đến vô thú vị Đó thủ đô Hà Nội với 36 phố phường tấp nập, Vịnh Hạ Long- Di sản thiên nhiên Thế Giới hay Yên Tử với cảnh quan thiên nhiên vĩ lại đỗi yên bình… Với tiềm mạnh đó, tạo điều kiện cho công ty lữ hành khai thác tìm kiếm thành công Và công ty lớn Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế không ngoại lệ Với 20 năm tuổi đời nên việc phát triển tạo dựng uy tín lòng khách du lịch với cách tổ chức dịch vụ lạ, chất lượng cao dễ dàng… qua chương trình trình Tour Miền Bắc “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” Nhận thấy việc đánh giá cách khách quan chân thực hài lòng du khách nội địa sau tham gia chương trình du lịch Miền Bắc nhu cầu thiết yếu có tính thực tiễn nên định thực đề tài nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách nội địa chương trình du lịch Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức” Mục tiêu nghiên cứu SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc Mục đích đề tài đánh giá hài lòng khách nội địa với chương trình tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng SốtChùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”, từ đề xuất số biện pháp nhầm nâng cao hài lòng du khách với chương trình Để hoàn thành mục đích này, đề tài phải thực nhiệm vụ sau đây: − Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn hài lòng du khách sản phẩm du lịch − Xác định, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch − Phân tích đánh giá mức độ hài lòng khách nội địa với chương trình du lịch Miền Bắc Cty CP DVDL tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp − Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng du khách Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Khách du lịch nội địa tham gia tour du lịch MIền Bắc: “Hà Nội- Yên TửVịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức” 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Về nội dung: nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến hài lòng du khách nội địa tour Miền Bắc: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức” − Về thời gian: thời gian thực đề tài từ tháng 2/2017 đến tháng 4/2017 − Số liệu kinh doanh doanh nghiệp thu thập khoảng thời gian 20152017 SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu − Số liệu thứ cấp thu thập qua báo cáo sở Văn Hóa- Thể Thao Du lịch tỉnh Thừa Thiên- Huế giai đoạn 2014- 2016 Và báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế giai đoạn 2014- 2016 − Số liệu sơ cấp thu thập cách phát phiếu điều tra cho du khách nội địa sử dụng chương trình du lịch MIền Bắc Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Mẫu phiếu điều tra: thực điều tra này, đề tài tự thiết kế mẫu phiếu điều tra dựa lý thuyết tham khảo mẫu phiếu điều tra công trình nghiên cứu trược đó, bảng thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng chương trình du lịch Cty CP DVDL tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế Công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: n= Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N= 2960 (Tổng lượng khách nội địa du lịch miền Bắc đến Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế năm 2016 công ty thống kê) e: độ sai lệch Chọn khoảng tin cậy 90% nên mức độ sai lệch e=0,1 Áp dụng công thức, ta có quy mô mẫu là: n= 2960/(1+2960*0.01) = 96,7 = 97 mẫu − Để đạt số lượng mẫu cần thiết đề tài tiến hành phát 105 phiếu điều tra sau thu 105 có phiếu không hợp lệ Vậy số lượng mẫu lại cho phân tích 100 mẫu 4.2 Phương pháp phân tích số liệu − Phương pháp phân tích thống kê phần mềm SPSS phiên 16.0 để phân tích số liệu thứ cấp: Sử dụng thang điểm likert, thống kê tần suất, phần trăm Thống kê tần suất(Frequency), phần trăm(Percent), trung bình (Mean) Phân tích phương sai yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét khác ý kiến đánh giá khách hàng 4.3 Phương pháp vật biện chứng SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc Xem xét vật, tượng mối quan hệ buộc lẫn nhau, vận động phát triển từ thấp đến cao, chuyển hóa từ lượng sang chất Từ giải thích kết thu từ trình nghiên cứu 10 SVTH: Hồ Tùng Duy 10 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp • GVHD: Huỳnh Ngọc Nâng cao khả giao tiếp, cách diễn đạt dễ hiểu, phong cách tác phong chuyên nghiệp Là hướng dẫn viên phải tiếp xúc với khách trực tiếp ngày, nên việc hướng dẫn viên có khả giao tiếp tốt, diễn đạt hay dễ hiểu lợi nâng cao chất lượng cho công ty Từ cử chỉ, hành động hướng dẫn viên ảnh hưởng đến uy tín công ty, phong cách tác phong cần phải sang tạo, tháo vát, cởi mở, lịch thiệp quan trọng thân thiện có trách nhiệm cao công việc 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển, ăn uống • Vì chương trình du lịch “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” nói riêng chương trình du lịch khác Cty CP DVDL tiếp thi GTVT Vietravel chi nhánh Huế nói chung chương trình du lịch có giá dịch vụ cao nên chất lượng dịch vụ kèm phải chịu áp lực chất lượng tương xứng với giá trị khách hàng bỏ Do đó, chi nhánh nên thường xuyên tổ chức kiểm tra, khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống vận chuyển để đảm bảo dịch vụ cung cấp trạng thái tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khắt khe từ phí khách hàng • Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống: số lượng nhà hàng chất lượng cao xây dựng tỉnh Miền Bắc đáng kể, điều tạo điều kiện thuận lợi cho chi nhánh việc lựa chọn nhà cung cấp chọn mức giá phù hợp cho vừa đảm bảo mục tiêu lợi nhuận công ty vừa đảm bảo mục tiêu chất lượng cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh nên tâm đến việc đa dạng hóa nguồn cung nhà hàng theo chủ đề, phong cách khác nhằm tạo tươi dịch vụ đáp ứng loại nhu cầu khác từ phía khách hàng • Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển: Công ty có chất lượng phương tiện tốt nhánh hoàn toàn yên tâm việc cung cấp 52 SVTH: Hồ Tùng Duy 52 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc phương tiện phục vụ tour, nâng cao tính an toàn cho khách Cần phải đầu tư loa, micro xe, tài xế cần phải thông thạo đường để hướng dẫn viên hợp tác phục vụ du khách với lịch trình, giấc Tài xế nên niềm nở, thân thiện nhiệt tình du khách 53 SVTH: Hồ Tùng Duy 53 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc 3.3 Đối với đội ngũ nhân viên • Các chương trình du lịch nói chung chương trình du lịch “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” thường xuyên tổ chức bán thông qua hai hình thức bán trực tiếp bán thông qua Internet Trong bán hàng trục tiếp kênh phân phối phổ biến chi nhánh Do đó, yêu cầu thái độ cách thức giao tiếp nhân viên đặc biệt nhân viên bán hàng quan trọng Cty nên có hình thức thưởng phù hợp nhân viên bán hàng cho sản phẩm, dịch vụ mà nhân viên bán Chẳng hạn thưởng 3-5% giá trị hợp đồng dịch vụ Qua kích thích thái độ tinh thần làm việc phận nhân viên • Đối với nhân viên điều hành- người trực tiếp tham gia trình điều hành tour: công ty cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra hoạt động nhân viên để tránh sai sót đáng tiếc xảy như: báo sai ngày đón khách, chậm cập nhật yêu cầu chuyến khách hàng… Nhân viên điều hành phải hợp tác để thường xuyên kiểm tra hoạt động điều hành tour nhau, hạn chế sai sót đồng thời hỗ trọ công việc điều phù hợp với xu hướng phát triển, mở rộng hoạt động chi nhánh công ty Chế độ khen thưởng cho hoạt động xuất sắc nhân viên điều hành vấn đề đáng lưu tâm hoạt động tour có diễn suôn sẻ, thỏa mãn nhu cầu khách phụ thuộc nhiều vào nhanh nhạy kinh nghiệm điều hành viên • Giải pháp chung toàn thể nhân viên công ty:  Ngoài chế độ khen thưởng dành cho nhân viên bán hàng nhân viên điều hành, chi nhánh có hình thức khen thưởng tiền lương cho toàn thể nhân viên theo tháng theo quý tùy vào kết hoạt động kinh doanh Có vậy, nhân viên thực cảm thấy có them nhiều hứng thú động lực làm việc ngày 54 SVTH: Hồ Tùng Duy 54 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc  Bên cạnh đó, chế tài xử phạt lỗi sai trình làm việc nhân viên cần công ty quy định rõ rang có hình thức xử lý phù hợp để giữ nguyên kỷ luật nội công ty hạn chế sai sót không đáng có ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh chi nhánh công ty Các hoạt động ngoại khóa, khảo sát buổi lien hoan sinh nhật, lễ lớn chi nhánh tổ chức suốt thời gian qua thực hoạt động bổ ích có ý nghĩa thực tiễn cao Chi nhánh nên cố gắng trì làm cho hoạt động ngày đổi sôi hơn, giúp nhân viên có nhiều hội để tiếp xúc, gần gũi hiểu 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng hành trình tour Đa dạng hóa hoạt động chương trình để tránh nhàm chán cho du khách thực chương trình theo thỏa thuận khách Cần có công tác chuẩn bị thật tốt để yếu tố chủ quan khách quan không ảnh hưởng đến hành trình đưa Từ nâng cao uy tín hình ảnh công ty mắt du khách Về thời giant ham quan cách xếp chương trình du lịch, chương trình du lịch phải xếp không dày đặc nhằm để có thời gian cho khách nghỉ ngơi tạo tâm lý thoải mái cho du khách du lịch Trước đến địa điểm tham quan cần cho khách biết khoảng thời gian kết thúc tham quan địa điểm 55 SVTH: Hồ Tùng Duy 55 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ chương trình du lịch đề tài phổ biến thực khóa luận tốt nghiệp đại học trước Tuy nghiên cứu đánh giá với nội dung vậy, đề tài “Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp” có khía cạnh hơn, thực tiễn thành thực sau trình công tác, thự tập khảo sát thực tế tác giả Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế từ tháng đến tháng năm 2017 Trong phạm vi khả thực tác giả, đề tài có đóng góp định Đóng góp đề tài Với trình tháng thực tập quan sát phong cách làm việc chi nhánh văn phòng, tác giả có nhìn tổng quát toàn hoạt động chi nhánh với vai trò sinh viên thực tập mạnh dạn đưa giải pháp kiến nghị nhằm giúp đỡ chi nhánh công ty hoàn thiện hoạt động điều phối chương trình du lịch Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế như: - Tác giả thường vào bảng số liệu vé tour excell giúp anh chị chi - nhánh Chia sẻ chương trình du lịch mạng xã hội Cùng anh chị sale chương trình du lịch cho khách Cùng anh chị tặng quà cho khách hàng tiềm công ty nhân ngày 8-3 Với đề tài chuyên đề mình, tác giả phần giới thiệu cho người đọc biết nét quy cách tổ chức quản lý hoạt động việc thực chương trình du lịch cho khách nội địa Cty CPDV tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế 56 SVTH: Hồ Tùng Duy 56 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc Về phương pháp nghiên cứu: đề tài ứng dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman suốt trình thực biến thể để phù hợp với thực tế đề tài Qua đó, them lần chứng minh giá trị thực tiễn cao mô hình tài liệu tham khảo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch - Bên cạnh đó, tác giả nhiều thiếu sót chưa làm trình thực tập: Việc chọn mẫu nghiên cứu tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Do đó, khả tổng quát hóa không cao, mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát toàn tính chất tổng thể nghiên cứu Với hạn chế mặt kinh nghiệm, thời gian, khả xử lý hiểu biết tác giả công ty, đề tài dừng lại mức độ khảo sát ý kiến khách du lịch nội địa chương trình du lịch: “Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế cung cấp, giải pháp kiến nghị đưa chưa khách quan có nhiều thiếu sót Kiến nghị 2.1 Sở du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế Sở Du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế cần phải nâng cao chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh thực chức quản lý nhà nước du lịch địa phương theo quy định pháp luật; thực tốt nhiệm vụ, quyền hạn theo phân công ủy quyền Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh 2.2 Sở Văn hóa Thể thao Thừa Thiên Huế Sở Văn hóa Thể thao cần thực tốt chức tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước văn hóa, gia đình, thể dục, thể thao quảng cáo (trừ quảng cáo báo chí, môi trường mạng, xuất phẩm quảng cáo tích hợp sản phẩm, dịch vụ bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin) địa phương theo quy định pháp luật; dịch vụ công thuộc lĩnh vực quản lý 57 SVTH: Hồ Tùng Duy 57 Lớp: K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Huỳnh Ngọc Sở thực tốt nhiệm vụ, quyền hạn theo phân công ủy quyền Ủy ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh 2.3 Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế Không kết hợp với ban ngành địa phương doanh nghiệp hoạt động địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế mà phải kết hợp với toàn khu vực Miền Trung, Miền Bắc Miền Nam để đẩy mạnh hoạt động quảng bá cách đồng hiệu cao Tăng cường hoạt động tìm kiếm, khảo sát, khai thác điểm du lịch mới, hấp dẫn nhằm đa dạng hóa chương trình du lịch, tăng cường khả cạnh tranh đối thủ địa bàn Thúc đẩy trình cấu máy làm việc chi nhánh, tạo môi trường làm việc nghiêm túc, thông thoáng đồng thời định hướng mục tiêu hoạt động lâu dài để từ đưa chương trình hoạt động phù hợp cho nhân viên, phận 58 SVTH: Hồ Tùng Duy 58 Lớp: K47 HDDL SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL TÀI LIỆU THAM KHẢO (1) T.S Bùi Thị Tám, Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2009), Hướng dẫn du lịch, nhà xuất Đại Học Huế (2) T.S Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, nhà xuất Đại Học Huế (3) PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp ứng xử kinh doanh du lịch (1995), nhà xuất thống kê (4) Th.S Nguyễn Thị Ngọc Cẩm (2010), Giáo trình quản trị lữ hành, nhà xuất TP Hồ Chí Minh (5) Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức (6) Các tập san, tạp chí du lịch… (7) Newsletter CTY CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế (8) Các đề tài kháo luận K43, K44, K45 K46 Khoa Du Lịch Đại Học Huế (9) Một số website: http://www.vietnamtourism.gov.vn https://vi.wikipedia.org/wiki/Mi%E1%BB%81n_B%E1%BA%AFc_(Vi %E1%BB%87t_Nam) SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL PHỤ LỤC A PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Xin chào quý khách! Tôi Hồ Tùng Duy, sinh viên ngành quản trị dịch vụ du lịch lữ hành, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Hiện thực đề tài chuyên đề “Đánh giá hài lòng khách nội địa chương trình du lịch: “ Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ LongHang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức” Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi (bằng cách đánh dấu X vào ô mà quý khách chọn) Ý kiến quý khách thông tin quý giá bổ ích để hoàn thành đề tài Tôi xin cam đoan ý kiến quý khách phục vụ cho mục đích nghiên cứu không sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế □ Lần □ Lần □ Lần □ Trên lần Xin vui lòng cho biết lý quý khách lựa chọn dịch vụ Cty CP DVDL □ □ □ □ tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế: Giá hợp lí □ Có nhiều tour hấp dẫn Chương trình khuyến hấp dẫn □ Bạn bè khuyên dùng Đây Cty du lịch uy tín □ Do tình cờ ngang qua Cty Nhân viên Cty có thái độ phục vụ tốt Lý để quý khách chọn chương trình du lịch: “ Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức” (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Chương trình hấp dẫn □ Giá hợp lí □ Lời khuyên từ bạn bè □ Khám phá khí hậu Miền Bắc □ Cty lữ hành giới thiệu □ Khác II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: “HÀ NỘI- YÊN TỬ- VỊNH HẠ LONG- HANG SỬNG SỐT- CHÙA BÁI ĐÍNHTRÀNG AN” CỦA CTY CP DVDL VÀ TIẾP THỊ GTVT VIETRAVEL CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Sau tham gia chương trình du lịch: “ Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ LongHang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An” Cty CP DVDL tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức”, xin quý khách cho biết ý kiến đánh giá tiêu chí sau: Cách trả lời câu từ mục đến mục sử dụng thang đo sau: Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Các tiêu Về lịch trình Cung cấp đầy đủ hoạt động, dịch vụ Thời gian cho hoạt động hợp lý Trình độ tổ chức điều hành tốt Công tác đón tiễn chu đáo Đảm bảo sức khỏe, an toàn quý khách suốt chuyến Về hướng dẫn viên Kiến thức tổng hợp tốt Kỹ giao tiếp diễn đạt tốt Phong cách tác phong chuyên nghiệp Khả xử lý tình tốt Nhiệt tình, thân thiện cởi mở Có tinh thần trách nhiệm cao Về phương tiện vận chuyển Chất lượng phương tiện vận chuyển tốt Sự an toàn Sự thông thạo, thân thiện nhiệt tình tài xế Đảm bảo lịch trình, giấc Về nhà hàng Chất lượng ăn ngon Thực đơn phong phú, vệ sinh, an toàn thực phẩm Môi trường cảnh quang sạch, đẹp Không gian nhà hàng Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên nhiệt tình, thân thiện Trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ, đồng Về điểm đến Hà Nội Yên Tử Vịnh Hạ Long Hang Sửng Sốt Chùa Bái Đính SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Tràng An III THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA QUÝ KHÁCH Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 60 Nhề nghiệp: □ Sinh viên, học sinh □ Kinh doanh □ Cán bộ, viên chức nhà nước □ Lao động phổ thông □ Khác Thu nhập hàng tháng □ 5-10 triệu □ >10 triệu □ Không trả lời Xin chân thành cảm ơn quý khách Chúc quý khách có chuyến vui vẻ! SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL PHỤ LỤC B CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MIỀN BẮC HÀ NỘI- YÊN TỬ- VỊNH HẠ LONG- HANG SỬNG SỐT- CHÙA BÁI ĐÍNH- TRÀNG AN Thời gian: ngày Khởi hành: 11/05/2017 Ngày khác Nơi khởi hành: Hồ Chí Minh Ngày : TP.HCM - (NỘI BÀI) HÀ NỘI - YÊN TỬ - HẠ LONG (Ăn trưa, chiều) Quý khách tập trung Sân bay Tân Sơn Nhất, quầy Vietravel, cột số 10 15 (tùy hãng hàng không) Ga Trong Nước Hướng dẫn viên làm thủ tục cho Quý khách đáp chuyến bay Hà Nội Xe Vietravel đón Quý khách sân bay Nội Bài, khởi hành Hạ Long Quý khách ghé tham quan Núi Yên Tử (chi phí cáp treo tự túc) - Thắng cảnh thiên nhiên lưu giữ nhiều di tích lịch sử với mệnh danh “đất tổ Phật giáo Việt Nam” Sau đoàn cáp treo viếng Chùa Hoa Yên - Ngôi chùa to đẹp, nằm lưng chừng núi độ cao 516m, thăm Tháp Tổ Buổi chiều, Quý khách tự ngắm cầu Bãi Cháy chụp hình lưu niệm trước cổng Bảo Tàng Quảng Ninh tự tham quan Khu Du Lịch Đảo Tuần Châu, xem biểu diễn cá heo hải cẩu - sư tử biển, xiếc thú, biểu diễn vũ điệu nhạc nước ánh sáng laser, game nhà, xe điện dụng, xe ngựa hào hoa, chiếu phim 5D, triễn lãm hoa đăng, biễu diễn ca múa nhạc Ngoài ra, Quý khách tham quan Sun World Ha Long Park Núi Ba Đèo cáp treo Nữ Hoàng từ bờ biển Bãi Cháy, cáp treo đạt kỷ lục giới (cabin có sức chứa lớn giới, đạt 230 người/cabin cáp treo có trụ cáp cao giới so với mặt đất, trụ cáp T1 cao 188,88m.), trải nghiệm vòng quay mặt trời, tham quan vườn Nhật, khu trưng bày tượng sáp, khu vui chơi trẻ em… Nghỉ đêm Hạ Long SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Ngày : HẠ LONG - HANG SỬNG SỐT - ĐẢO TI TỐP - HÀ NỘI (Ăn sáng, trưa, chiều) Quý khách bến tàu, xuống tàu du ngoạn Vịnh Hạ Long - Thắng cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp vô sống động, UNESCO công nhận di sản thiên nhiên Thế giới năm 1994 Từ tàu ngắm nhìn đảo lớn nhỏ Vịnh Hạ Long: Hòn Gà Chọi, Hòn Lư Hương,… Đoàn tiếp tục tham quan khám phá lộng lẫy, nguy nga Hang Sửng Sốt, bình chọn top 10 hang động đẹp giới, hang đôi với hàng nghìn nhũ đá kỳ diệu người Pháp phát năm 1901 Mỗi ngăn khung cảnh riêng khiến người xem phải sửng sốt, ngăn nhà hát lớn rộng thênh thang với trần hang phủ nhũ đá, ngăn hình tượng gắn với truyền thuyết Thánh Gióng: Ngựa, gươm dài, Thuyền tiếp tục đưa Quý khách tham quan chinh phục đỉnh Ti Tốp, từ cao Quý khách khám phá tranh toàn cảnh Vịnh Hạ Long thật hùng vĩ sống động Trở Hà Nội Trên đường ghé Hải Dương mua đặc sản địa phương: bánh đậu xanh, bánh khảo Nhận phòng khách sạn Nghỉ đêm Hà Nội Ngày : HÀ NỘI - CHÙA BÁI ĐÍNH - TRÀNG AN (NINH BÌNH) (Ăn sáng, trưa, chiều) Xe đưa Quý khách khởi hành Ninh Bình Đến nơi, đoàn vào viếng Chùa Bái Đính - Là quần thể chùa nằm núi Bái Đính biết đến với nhiều kỷ lục Việt Nam chùa có diện tích lớn nhất, tượng phật đồng lớn nhất, nhiều tượng Phật La Hán nhất,… Chiều Quý khách tham quan Khu Du Lịch Tràng An Nơi có phong cảnh thiên nhiên non nước hữu tình, thuyền chèo đưa Quý khách tham quan điểm tâm linh Đền Trình, Đền Trần Phủ Khống, xuyên qua hang động như: Hang Tối, Hang Sáng, Hang Nấu Rượu, Hang Ba Giọt… Trở Hà Nội, buổi tối Quý khách tự nghỉ ngơi Nghỉ đêm Hà Nội Ngày : HÀ NỘI - TP.HCM (Ăn sáng, trưa) Ăn sáng, trả phòng khách sạn Xe đưa Quý khách dạo quanh Hồ Hoàn Kiếm ngắm Tháp Rùa, Đền Ngọc Sơn, Cầu Thê Húc Đoàn tiếp tục tham quan tìm hiểu đời nghiệp vị cha già dân tộc Lăng Hồ Chủ Tịch: Nhà Sàn Bác SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL Hồ, Bảo Tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một Cột (Lăng Bác không viếng vào thứ 2, thứ hàng tuần lịch bảo trì Lăng năm) Xe đưa Quý khách tham quan Văn Miếu - Nơi thờ Khổng Tử bậc hiền triết Nho Giáo Sau đưa Quý khách sân bay Nội Bài đáp chuyến bay Tp.HCM Chia tay Quý khách kết thúc chương trình du lịch sân bay Tân Sơn Nhất (Nguồn: travel.com.vn) SVTH: Hồ Tùng Duy Lớp: K47 HDDL ... tour du lịch MIền Bắc: Hà Nội- Yên T Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức 3.2 Phạm vi nghiên cứu − Về nội dung:... “Đánh giá hài lòng khách nội địa chương trình du lịch Miền Bắc: Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức ... tiễn liên quan đến hài lòng du khách nội địa tour Miền Bắc: Hà Nội- Yên Tử- Vịnh Hạ Long- Hang Sửng Sốt- Chùa Bái Đính- Tràng An Cty CP Du lịch tiếp thị GTVT Vietravel chi nhánh Huế tổ chức − Về