Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên phụ trách thực tập cuối khóa, động viên giúp đỡ gia đình,bạn bè công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel- chi nhánh Huế tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành tốt đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên Lê Thị Thanh Xuân cung cấp kiến thức chuyên ngành hướng dẫn em nhiệt tình suốt trình thực đề tài Em xin bày bỏ lòng biết ơn đến anh Hoàng Văn Khánh, giám đốc công ty Vietravel – chi nhánh Huế anh, chị nhân viên công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel – chi nhánh Huế tạo điều kiện,cung cấp số liệu để e hoàn thành đề tài Cuối e xin cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế giảng dạy em suốt bốn năm học Em xin cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt quảng thời gian vừa qua Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên tránh thiếu sót đề tài Em mong nhận đóng góp quý thầy cô để đề tài hoàn thiện SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân MỤC LỤC SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân DANH MỤC BẢNG SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch không khái niệm xa lạ tất người, Du lịch ngành hót có nhiều bước phát triển vượt trội góp phần không nhỏ vào phát triển kinh tế nước nhà Việt Nam nước giới có nguồn tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, nơi lý tưởng, hấp dẫn nhiều du khách Từ lợi thời gian qua nhà nước đầu tư trọng phát triển hướng tạo nhiều thành tích đáng kể công phát triển du lịch nước nhà Việt Nam tiếng với ba miền Bắc, Trung, Nam vùng mang dấu ấn,một vẻ đẹp riêng Nếu thành phố Hà Nội biểu tượng cho phát triển du lịch miền Bắc, Sài Gòn biểu tượng du lịch miền Nam Huế nét độc đáo du lịch miền Trung Từ lâu Huế biết đến với công trình, cảnh vật nên thơ vào lòng người, Huế xem mảnh đất di sản đầy sức hút với hai di sản UNESCO công nhận di sản văn hóa giới, nơi không dừng chân du khách ghé thăm đến Việt Nam Với tiềm lợi vậy, du lịch Thừa Thiên Huế ngày phát triển lớn mạnh, vừa nơi thu hút du khách vừa tạo điều kiện cho công ty du lịch hoạt động phát triển thành công Hiện địa bàn Thừa Thiên Huế có nhiều công ty du lịch, lữ hành phát triển rộng rãi, cồn ty có thâm niêm lâu năm hoạt động uy tín Huế Công Ty Du Lịch Tiếp Thị Giao Thông Vận Tải Vietravel, công ty hoạt động thành công hiệu tạo Thừa Thiên Huế với đội ngũ nhân viên động nhiệt huyết, chất lượng dịch vụ tốt đạt chuẩn,quý công ty gây dựng lòng tin khách du lịch Một sản phẩm tiêu biểu thu hút nhiều lượng khách tham gia nhất, đặt biệt khách du lịch nội địa công ty tour du lịch “ đường di sản miền Trung” kết nối du khách với di sản vật thể phi vật thể nhân loại UNESCO công nhận bao gồm: Vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng; Huế với hai di sản Quần thể di tích Cố đô Huế Nhã Nhạc cung đình; Quảng Nam với hai di sản Thánh địa Mỹ Sơn đô thị cổ Hội An Trên bước đi, du khách SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân khám phá cho nhiều điểm đến hấp dẫn: Bà Nà Hill, Cù Lao Chàm, phá Tam Giang…và nhiều bãi tắm tuyệt đẹp: Cửa Đại, Non Nước, Lăng Cô, Nhật Lệ…cùng với nét ẩm thực độc đáo Miền Trung Nhận thấy việc đánh giá cách khách quan chân thực hài lòng du khách nội địa sau tham gia tour du lịch “ đường di sản miền trung” nhu cầu cấp thiết có tính thực tiễn cao, định thực đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch đường di sản miền trung công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel- chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu đề tài đánh giá hài lòng du khách nội địa chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel cung cấp, từ đề xuất số biện pháp để nâng cao hài lòng du khách nội địa với chương trình du lịch Để hoàn thành mục đích này, cần phải thực nhiệm vụ sau - Hệ thống hóa sở lí luận thực tiễn hài lòng du khách chương trình du lịch - Xác định đánh giá yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế - Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch “ đường di sản miền Trung” thông qua công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách du lịch Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách du lịch nội địa tham gia vào chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” công ty Vietravel chi nhánh Huế tổ chức 3.2 Phạm vi nghiên cứu SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân Về không gian: Các điểm đến chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” công ty Vietravel- chi nhánh Huế tổ chức Về thời gian: Thời gian thực từ tháng 2/2016 đến tháng 4/2017 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Số liệu thứ cấp - Sử dụng kết báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp giai đoạn 2014- 2016 4.1.2 Số liệu sơ cấp - Số liệu sơ cấp thu thập cách phát phiếu điều tra cho khách du lịch nội địa tham gia chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế cung cấp theo phương pháp chọn ngẫu nhiên - Mẫu điều tra: Thực điều tra này, đề tài tự thiết kế mẫu điều tra dựa lí thuyết tham khảo mẫu điều tra công trình nghiên cứu trước đó, bảng thăm dò ý kiến khách hàng đánh giá hài lòng chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế - Công thức tính quy mẫu Hoàng Trọng: Mẫu điều tra năm lần nhân với số biến bảng hỏi nhân với 10% - Để đạt số lượng mẫu cần thiết đề tài tiến hành phát 171 phiếu điều tra sau thu 171 phiếu có 11 phiếu không hợp lệ Vậy số lượng mẫu phiếu lại cho phân tích mẫu 160 mẫu 4.2 Thống kê mô tả - Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu thứ cấp - Sử dụng thang điểm likert, thống kê tần suất , phần trăm 4.3 Kiểm định Anova Sử dụng thang điểm likert để phân tích khác biệt giưã nhóm nhân tố PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỂ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG Cơ sở lí luận du lịch chương trình du lịch CHƯƠNG Khái niệm du lịch Hiện nay, du lịch nhu cầu sống xu hướng chung toàn người Du lịch trở thành hình thức sinh hoạt phổ biến người thời đại ngày Tuy nhiên, du lịch xét từ góc độ người du lịch thân người làm du lịch, có khác quan niệm người nghiên cứu người hoạt động lĩnh vực Tại hội nghị LHQ du lịch họp Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch:” Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay nước họ với mục đích hoà bình Nơi họ đến lưu trú nơi làm việc họ.”(1) Theo Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization):” Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn mục đích hành nghề mục đích khác thời gian liên tục không năm bên môi trường sống định cư loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền.”(2) Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: “Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định.” (3) SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân CHƯƠNG Khái niệm phân loại Khách du lịch CHƯƠNG Khái niệm khách du lịch Liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch (tiền thân tổ chức du lịch giới): “Khách du lịch người lại nơi tham quan 24h qua đêm lý giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thăm thân, tôn giáo, học tập, công tác” (11) Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Du khách từ bên đến địa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh, tham gia vào hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hoá kèm theo việc tiêu thụ giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ qua đêm sở lưu trú ngành du lịch” CHƯƠNG Phân loại khách du lịch Năm 1963 hội nghị Liên Hợp Quốc Du lịch tổ chức Roma (Ý), Uỷ ban thống kê Liên Hợp Quốc đưa khái niệm Khách du lịch quốc tế sau: Khách du lịch quốc tế người thăm viếng số nước khác nước cư trú với lý mục đích hành nghê để nhận thu nhập từ nước viếng thăm Năm 1989, Hội nghị liên minh Quốc hội du lịch tổ chức Lahaye (Hà Lan) “Tuyên bố Lahaye du lịch”, đưa khái niệm khách du lịch quốc tế sau: Khách du lịch quốc tế người: - Trên đường thăm một sô' nước, khác với nước mà họ cư trú thường xuyên; - Mục đích chuyến tham quan, thãm viếng nghỉ ngơi không thời gian tháng, tháng phải phép gia hạn; - Không làm viộc để trả thù lao nước đến ý muốn khách hay yêu cầu nước sở - Sau kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để nước nơi cư trú đến nước khác Luật Du lịch Việt Nam khái niệm khách du lịch quốc tế sau: SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân Khách du lịch quốc tế người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước thường trú Việt Nam nước du lịch Như vậy, nhóm khách du lịch quốc tế phân thành loại: Khách du lịch quốc tế vào (Inbound tourist): người nước người quốc gia định cư nước khác vào quốc gia du lịch Loại khách sử dụng ngoại tệ để mua hàng hoá dịch vụ Khách du lịch quốc tế (Outbound tourist): công dân quốc gia người nước cư trú quốc gia nước du lịch Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa (Domestic visitors) khách du lịch thực chuyến quốc gia mà họ cư trú Chuyến xác định từ nơi môi trường sống thường xuyên đến trở nơi xuất phát Hầu hết quốc gia thống việc xác định thời gian mục đích cho chuyến việc xác định nội hàm "môi trường sống thường xuyên lại không thống Mỗi quốc gia khác quy định nội hàm khái niệm khách đu lịch nội địa khác Điều có nghĩa là, UNWTO chấp nhận khái niệm khách du lịch nội địa khác quốc gia khác nhau, nhấn mạnh mục đích xác định khách du lịch nội địa nhằm tính toán tác động nhóm hoạt động kinh tế riêng quốc gia thành viên Đối với Việt Nam: khách du lịch nội địa công dân Việt Nam du lịch phạm vi lãnh thổ Việt Nam CHƯƠNG Chương trình du lịch CHƯƠNG Khái niệm chương trình du lịch Là lịch trình định trước chuyến doanh nghiệp lữ hành tổ chức, xác định thời gian chuyến nơi đến du lịch, điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển dịch vụ khác có giá bán chương trình CHƯƠNG Đặc điểm chương trình du lịch +Tính vô hình sản phẩm +Tính không đồng SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 10 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân Bảng 10: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa “kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch Yếu tố Nghề Vùng Giá trị nghiệp miền trung Giới Độ tính tuổi Ns Ns Ns Ns 3.57 Ns Ns Ns Ns 3.72 Ns Ns Ns Ns 3.65 bình Nhân viên có đủ khả tư vấn chương trình du lịch phù hợp Hướng dẫn viên có nhiều kiến thức Nhân viên có đủ kiến thức giải thắc mắc khách hàng (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tác giả 2017) Chú thích: 1- không hài lòng ; 2- không hài lòng; 3- bình thường; 4- hài lòng; 5- hài lòng Chú thích: Ns: ý nghĩa (*): 0.05 < Sig ≤ 0.1 (**): 0.01 < Sig ≤ 0.05 (***): Sig ≤ 0.01 Dựa vào kết bảng đánh giá khách du lịch kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” ta thấy rằng, giá trị Mean biểu cao Nhìn chung du khách đánh giá kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch , mức bình thường, đặc biệt yếu tố “Kiến thức hướng dẫn viên ”, với giá trị Mean 3.72 Tiếp đến yếu tố “ Nhân viên có đủ kiến thức giải thắc mắc khách hàng ” đánh giá cao với giá trị Mean 3,65 Qua thể khách hàng tương đối hài lòng kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 41 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân Ở nhóm “kiến thức nhân viên phục vụ chương trình du lịch” yếu tố có khác biệt với nhân tố giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, vùng miền Lý kiến thức nhân viên phục vụ đào tạo kiến thức chung , học tập, trau dồi kiến thức cần đủ để giải đáp vấn đề cho tất đối tượng, không phân biệt giới tính, độ tuổi hay vùng miền Vì khác biệt CHƯƠNG 49 Đánh giá kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa “Chương trình tham quan” Bảng 11: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa “Chương trình tham quan” Yếu tố Tuyến điểm tham quan hấp dẫn Cảnh quan khách sạn đẹp Chương trình tham quan đa dạng Nghề Vùng Giá trị nghiệp miền trung Giới Độ tính tuổi Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns Ns bình 3.73 4.04 3.75 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tác giả 2017) Dựa vào kết bảng đánh giá khách du lịch “chương trình tham quan” chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” ta thấy rằng, giá trị Mean biểu cao, đặc biệt yếu tố” cảnh quan khách sạn ” chương chương trình tham quan, với giá trị Mean 4.04 nghĩa mức hài lòng, qua kết Mean thể khác du lịch hài lòng với chương trình tham quan Đối với nhóm “ Chương trình tham quan” đánh giá khách biệt yêu tố, Lí chương trình “ đường di sản miền Trung” chương trình đoàn nên di theo chương trình định sẵn áp dụng SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 42 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân cho tất đối tượng, nam nữ, độ tuổi, nghề nghiệp khác Vì nhóm khác biệt CHƯƠNG 50 Đánh giá kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa ” kỹ hướng dẫn viên” Bảng 12: Kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa ” kỹ hướng dẫn viên” Nghề Vùng Giá trị nghiệp miền trung Giới Độ tính tuổi Hướng dẫn viên hoạt náo tốt Ns Ns Ns *** 3,68 Hướng dẫn viên giáo tiếp tốt Ns Ns Ns Ns 3,64 Ns * Yếu tố Hướng dẫn viên xử lí tình Ns tốt ** bình 3,71 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tác giả 2017) Nhìn vào bảng số liệu ta thấy du khách đánh gía cao nhóm yếu tố “ kỹ hướng dẫn viên, giá trị mean mức trung bình, khách du lịch hài lòng kỹ hướng dẫn viên, giá trị mean yếu tố chênh lệch cao Kiểm định đánh giá có khác biệt yếu tố nhóm nhân tố Cụ thể nhân tố độ tuổi có khác biệt với yếu tố “ hướng dẫn viên xử lí tình tốt” với mức chênh lệch ** Lí khác biệt độ tuổi khác có nhìn nhận khác cách xử lí tình hướng dẫn viên, người trẻ tuổi thích thú thoải mái với cách xử lí hướng dẫn viên người lớn tuổi, họ người có kinh nghiệm cách xử lí yêu cầu cẩn thận, khéo léo Nhân tố có khác biệt vùng miền có khác biệt với yếu tố “hướng dẫn viên hoạt náo tốt” mức chênh lệch ** “ hướng dẫn viên xử lí tình tốt” Mỗi vùng miền có văn hóa, có lối sống , cách tổ chức trò chơi khác nhau, nên tất nhiên có khác biệt vùng miền với cách tổ chức hoạt náo hướng dẫn viên, miền Nam thích trò chơi sôi động thỏa mái, miền Băc lại thích trò đố vui, trò chơi thiên dùng đầu óc Cách xử lí tình hướng dẫn viên có khác biệt nhân tố vùng miền, nói trên, vùng có văn hóa khác nhau, hướng SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 43 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân dẫn viên cần phải nắm bắt tâm lý khách hàng để ứng biến, với khách miền Bắc phải xử lí tình khôn khéo, nhanh gọn, với khách miền Nam thoải mái CHƯƠNG 51 Đánh giá kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa “cơ sở vật chất thái độ phục vụ chương trình du lịch” Bảng 13: kiểm định khác biệt ý kiến đánh giá khách du lịch nội địa “cơ sở vật chất thái độ phục vụ chương trình du lịch” Yếu tố Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi , đại Khách sạn đầy đủ tiện nghi thỏa thuận Nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở Giới Độ Nghề Vùng Giá trị tính tuổi nghiệp miền trung bình Ns Ns Ns Ns 4.11 Ns Ns Ns Ns Ns Ns *** * 3.97 3.76 (Nguồn: Xử lý số liệu điều tra tác giả 2017) Ở nhóm yếu tố “ sở vật chất thái độ phục vụ chương trình du lịch” giá trị Mean cao gần Cụ thể với yếu tố “ Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi , đại” khách du lịch đánh giá 4.11 tương đương mức độ hài lòng yếu tố lại đánh giá cao với giá trị Mean xấp xỉ Kiểm định đánh giá có khác biệt yếu tố nhóm nhân tố Cụ thể nhân tố nghề nghiệp có khác biệt với yếu tố “ nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở” với khách hàng có tính chất nghề khiệp khác nhân viên có cách ứng xử phù hợp với tâm lí khách hàng khác nhau, thường học sinh, sinh viên cách ứng xử thoải mái, không câu nệ, cán bộ, công nhân viên cần phải cẩn trọng, với hưu trí phải lễ phép, kính trọng Đối với khác biệt với vùng miền, khách hàng vùng miền khác có đặc trưng tính cách khác nhau, vù thái độ phục vụ nhân viên phải năm bắt tâm lí khách hàng để phục vụ hài lòng khách hàng thuộc vùng miền khác rẻ tuổi thích trò hoạt náo trẻ trung, sôi động Đối với cán bộ, công nhân viên chức thích trò chơi tìm hiểu văn hóa, lịch sử, kiến SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân thức Đối với hưu trí lại thích hát hò,kể chuyện chiến trường xưa Vì với tiêu thức có khác biệt lớn Đối với tiêu thức” “Giá phù hợp với chương trình tham quan” mức chênh lệch *** Với nghề nghiệp khác có khác giá chương trình tham quan Nếu học sinh, sinh viên quan tâm vấn đề giá Do đối tượng có thu nhập thấp, phụ thuộc vào gia đình nhiều, nên đối tượng cần giá thấp phù hợp với túi tiền Còn đối tượng doanh nhân, họ quan tâm là chất lượng chương trình du lịch, người thành đạt, họ có khả chi trả cho chuyến du lịch CHƯƠNG 52 Dự định khách du lịch sau tham gia chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” CHƯƠNG 53 Dự định khách du lịch nội địa tiếp tục đồng hành sử dụng dịch vụ công ty Biểu đồ 1: Tỷ khách du lịch nội địa dự định tiếp tục đồng hành sử dụng dịch vụ công ty Theo kết điều tra cho thấy có 48% du khách tiếp tục sử du dụng tiếp dịch vụ công ty, 27 % khách chưa đưa định có 24% khách không quay lại Điều cho thấy sau sử dụng dịch vụ công ty để lại ấn tượng rât tốt khách du lịch thu hút họ muốn trở lại sử dụng tiếp dịch vụ công ty Tuy nhiên tỷ lệ khách chưa đưa định số lượng khách không quay lại đông Do công ty cần nghiên cứu nhu cầu, xu hướng, sở thích, hành vi du khách để nắm bắt mong muốn họ nhằm đưa dịch vụ phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày tốt để phục vụ cho khách du lịch CHƯƠNG 54 Thống kê tỷ lệ khách có dự định giới thiệu chương trình du lịch cho bạn bè, người thân Biểu đồ 2: tỷ lệ khách có dự định giới thiệu chương trình du lịch cho bạn bè, người thân SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 45 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân Dự định giới thiệu cho bạn bè, người thân Đa số du khách đánh giá cao có ấn tượng tốt chương trình du lịch “con đường di sản miền Trung” đồng thời họ bày tỏ thích thú giới thiệu cho người thân, bạn bè Theo kết điều tra, có đến 51 % du khách cho sau tham gia chương trình “ đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel, họ giới thiệu cho bạn bè người thân, có 27% khách chưa đưa định có 24% khách du lịch điều tra không giới thiệu Đây kết khả quan Đây kênh truyền miệng hiệu Marketing, góp phần giới thiệu quảng bá rộng rãi hình ảnh công ty, chương trình du lịch “con đường di sản miền Trung” đến với khách du lịch SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 46 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA THAM QUAN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH VIEITRAVAL- CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG 56 Giải pháp nâng cao chương trình tham quan Tuy điểm tham quan chương trình thu hút đơn điệu nên chưa thu hút nhiều khách du lịch Để thu hút đông đảo khách đến với chương trình du lịch, giải pháp quan trọng xây dựng hệ thống chương trình tuyến điểm hấp dẫn phong phú công ty cần mở rộng thêm điểm chương trình tham quan, mở rộng thêm điểm mới, hấp dẫn để thu hút khách du lịch Về thời gian xếp chương trình phải có thời gian để khách du lịch nghỉ ngơi tạo tâm lí thoải mái cho khách du lịch Trước đến điểm cần thông báo thời gian thăm quan cho khách du lịch CHƯƠNG 57 Giải pháp nâng cao sở vật chất phục vụ chương trình du lịch Vì chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” chương trình du lịch có giá dịch vụ cao nên chất lượng kèm phải chịu áp lực tương xứng với số tiền mà khách hàng bỏ Do công ty phải thường xuyên kiểm tra, khảo sát đánh giá chất lượng, dịch vụ doanh nghiệp chuyên cung cấp ăn uống, nghỉ ngơi vận chuyển để đảm bảo dịch vụ cung cấp tốt nhất, hài lòng đến với khách du lịch Với doanh nghiệp chuyên cung cấp ăn uống nghỉ ngơi: chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung” chương tình kéo dài qua tỉnh điểm dừng chân chọn nhà hàng, khách sạn mang phông cách khác nhằm tạo tươi cho khách hàng Đến nơi chọn ăn này, nơi khác chọn ăn khác Tạo thích thú, không nhàm chán đến khách du lịch Với doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển: công ty lữ hành Vietravel có đội ngũ phương tiện vận chuyển tốt, kéo tài toàn quốc chi nhánh Huế hoàn toàn yên tâm việc cung cấp phương tiện vận chuyển, nhiên chất lượng tài xế chưa đáp ứng hài lòng khách hàng, nhiều tài xế chưa có nhiều kinh nghiệm, xử lí chưa tốt Vì vậy, công ty cần SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 47 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân phải đào tạo, rèn luyện trau dồi kinh nghiệm cho đội ngũ tài xế nhằm hướng đến chương trình du lịch hiệu CHƯƠNG 58 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ chương trình du lịch Đối với nhân viên điều hành – người trực tiếp tham gia trình điều tour nên công ty cần kiểm tra thường xuyên hoạt động công việc nhân viên này, để trách sai sót đáng tiếc xảy báo sai đón khách, cập nhật sai thông tin khách hàng Cần có điều hành làm trụ cột điều hành phụ để hỗ trợ lẫn công việc nhằm tránh xảy sai sót Đối với nhân viên nhân viên bán hàng trực tiếp bán hàng qua kênh internet, cần phải trau dồi thêm kĩ năng, thái độ cách thức giao tiếp khách hàng, rèn luyện kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc khách hàng Đối với hướng dẫn viên- người thay mặt công ty trực khách hết chương trình du lịch, đội ngũ cần đào tạo tốt, chọn lọc nghiêm khắc Hướng dẫn viên cần trang bị tốt kiến thức tất điểm tham quan để giới thiệu đến khách du lịch, bên cạnh cần rèn luyện kĩ hoạt náo, kĩ ứng xử giao tiếp để tiếp cận làm hài lòng khách du lịch Về phía công ty, nên có chế độ khen thưởng phù hợp với tất nhân viên họ làm tốt, để nhân viên có thêm động lực cố gắng làm việc Với nhân viên phạm lỗi sai cần có chế tài,, quy định phạt lỗi, nhằm răn đe, hẹn chế sai sót công việc CHƯƠNG 59 Giải pháp nâng cao lòng tin cho khách du lịch Với công ty kinh doanh, đặc biệt kinh doanh lữ hành, du lịch lòng tin khách hàng yếu tố quan trọng thành bại công ty Vì vậy, công ty cần tập trung trọng cử lí thắc mắc, khiếu nại khách hành, xử lí phù hợp làm hài lòng khách hàng để khách quay lại sử dụng tiếp dịch vụ công ty Với rủi ro xảy ra, cần xử lí theo cam kết kí cách hợp tình, hợp lí để khách hàng yên tâm, tin tưởng SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 48 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận S Với mục đích đóng góp phần vào chiến lược phát triển du lịch Thừa Thiên - Huế nói chung sản phẩm công ty cổ phần dịch vụ du lịch GTVT Vietravel nói riêng đứng trước sóng xu hướng, hội, thách thức Đề tài tập trung đánh giá trình bày đặc điểm nguồn khách từ yếu tố nhân học(giới tính; độ tuổi; nghề nghiệp; vùng miền) đến kết đánh giá mức độ hài lòng du khách yếu tố ảnh hưởng đến việc tham gia chương trình du lịch đường di sản miền Trung khách du lịch nội địa, nhằm cung cấp thông tin cần thiết cho nhà hoạch định kế hoạch Tôi hy vọng với nỗ lực thân thu hút ý nhiều không doanh nghiệp nơi thực tập mà doanh nghiệp khác hoạt động địa bàn vào công tác đầu tư khảo sát quy mô để phát triển du lịch Kiến nghị 2.1 Đối với quyền địa phương Sở VHTT&DL ban ngành liên quan Đa phần doanh nghiệp lữ hành có hoạt động kinh doanh địa bàn tỉnh có quy mô vừa nhỏ mà tiềm lực cạnh tranh; quảng bá; tiếp thị có nhiều hạn chế nên cần hỗ trợ tích cực quan chuyên trách, xin có kiến nghị sau: Cần có kế hoạch nghiên cứu cải tạo điểm tham quan du lịch, đầu tư xây dựng hệ thống sở vật chất kỹ thuật cho ngành giao thông vận tải: đường sá; cầu cống; sân bay; nhà ga….Nâng cao chất lượng môi trường, giảm thiểu thủ tục hành rườm rà để khuyến khích hoạt động thương mại du lịch dịch vụ Đề biện pháp để giải dứt điểm vấn nạn du lịch địa phương, tạo môi trường kinh doanh thống lành mạnh để giữ chân du khách lâu hơn, đồng thời khuyến khích quay trở lại đến lần Vạch phương hướng đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cung cấp cho lĩnh vực khác ngành công nhiệp du lịch giai đoạn phát triển bùng nổ SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 49 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân thiếu hụt lao động có lực chuyên môn Tăng cường hợp tác với hiệp hội du lịch, tổ chức văn hóa toàn cầu để phổ biến hình ảnh địa phương đến với bạn bè quốc tế đồng thời thu hút thêm nhiều du khách đến với Huế 2.2 Đối với công ty cổ phần dịch vụ tiếp thị GTVT Vietravel- chi nhánh Huế Giữ mối quan hệ với đối tác ký gửi khách cho công ty đồng thời tìm kiếm thêm nhiều đối tác Tăng cường đầu tư mua sắm mở rộng sở vật chất kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh cải thiện chất lượng dịch vụ công ty Chú trọng hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm; thương hiệu công ty qua trạng mạng xã hội có khả lan tỏa rộng lớn Internet, website du lịch hiệp hội, tổ chức đoàn thể Tập trung kinh phí, nhân lực để thiết kế brochure, tập gấp, đưa thông điệp nhằm thu hút ý khách hàng tiềm Công tác nghiên cứu thị trước cần ưu tiên hàng đầu để nắm bắt nhu cầu, đón đầu khuynh hướng, dừng lại mà công ty tìm hiều kỹ đối thủ cạnh tranh phương diện nhằm có kế hoạch ứng phó hữu hiệu Cần tạo điều kiện tuyển dụng thông thoáng, khách quan, nhằm tạo hội thể cho người có lực chuyên môn kinh nghiệm, để nâng cao hiệu hoạt động công ty trước sức ép cạnh tranh thị trường ngày tăng Giám sát chặt chẽ việc thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng sau sử dụng dịch vụ công ty để từ làm sở cho cải tiến hoàn thiện sản phẩm SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 50 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân BẢNG TÀI LIỆU THAM KHẢO Hội nghị Liên Hợp Quốc du lịch 1963 (1) Theo tổ chức du lịch giới (2) Luật du lịch việt nam 2015 (3) Theo powel 1995 (4) Theo parasurama (5) Theo crosbly (6) Theo damig (7) Theo juran (8) Theo TNVN ISO 900 (9) Theo liên đoàn quốc tế tổ chức du lịch (10) SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 51 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN Xin kính chào quý khách ! Tôi tên LÊ THỊ GIANG, sinh viên ngành Hướng dẫn du lịch, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Hiện nghiên cứu đề tài “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch đường di sản miền Trung công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông Vietravel – chi nhánh Huế” Xin quý khách vui lòng dành thời gian để trả lời câu hỏi sau Những thông tin mà quý khách cung cấp quan trọng bổ ích để hoàn thành đề tài Những thông tin mà quý khách cung cấp sử dụng với mục đích phục vụ cho đề tài không sử dụng cho mục đích khác Rất mong giúp đỡ quý khách, xin chân thành cảm ơn! I THÔNG TIN CHUNG 1.Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế  Lần  Lần  Lần  Trên lần 2.Xin vui lòng cho biết lý quý khách lựa chọn tour du lịch “ đường di sản miền trung “ công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế (Lý mà quý khách hài lòng nhất)  Để khám phá văn hóa, lịch sử  Chương trình hấp dẫn  Gía hợp lý Nghiên cứu học tập Do tò mò muốn tìm hiểu  Lý khác Xin vui lòng cho biết quý khách biết đến chương trình du lịch “ Con đường di sản miền Trung qua phương tiện nào”? Công ty lữ hành giới thiệu Bạn bè, người thân giới thiệu Trên báo,tạp chí giới thiệu Internet, Tập gấp, tờ rơi Khác II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH: “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG” CỦA CÔNG TY CỔ PHÂN FDU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL- CHI NHÁNH HUẾ SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 52 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân Sau tham gia chương trình du lịch: “ Con đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế tổ chức, xin quý khách cho biết ý kiến đánh giá qua tiêu sau: Cách trả lời câu theo thang đo từ đến Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Các Chỉ Tiêu II.1 Về chương trình tham quan Chương trình tham quan đa dạng Tuyến điểm tham quan hấp dẫn Chương trình thiết kế phù hợp với đối tượng Anh, chị có hài lòng chương trình tham quan không? II.2 Về sở vật chất phục vụ chương trình du lịch Phương tiện vận chuyển đầy đủ tiện nghi đại Khách sạn đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn thỏa thuận Cảnh quan khách sạn đẹp Vị trí khách sạn thuận tiện Nhà hàng có phong cảnh thoáng Thực đơn da dạng, phong phú Vệ sinh an toàn thực phẩm đảm bảo Nhìn chung anh, chị có hài lòng sở vật chất phục vụ không? II.3 Nhân viên phục vụ chương trình du lịch Nhân viên phục vụ nhiệt tình,niềm nở Nhân viên phục vụ làm việc chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ có đủ kiến thức để giải thắc SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 53 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân mắc Nhân viên giao dịch có đủ khả để tư vấn chương trình phù hợp với nhu cầu Hướng dẫn viên có nhiều kiến thức, am hiểu tuyến điểm tham quan Hướng dẫn viên giao tiếp tốt Hướng dẫn viên xử lý tình tốt Hướng dẫn viên tổ chức hoạt náo tốt Nhìn chung anh, chị hài lòng nhân viên phụ vụ tour không? II.4 Sự an toàn cho du khách Công tác tổ chức chu đáo Lái xe cẩn thận an toàn Nhân viên nhiệt tình,phục vụ chuyên nghiệp Lái xe có nhiều kinh nghiệm, xử lý tốt Nhìn chung anh, chị có hài lòng an toàn? II.5 Về giá Giá phù hợp với chương trình tham quan Giá chi tiết cụ thể Nhìn chung anh, chị có hài lòng giá không? II.6 Về tin cậy Các khiếu nại giải thỏa đáng Công ty thực thỏa thuận cam kết Nhìn chung anh,chị có hài lòng tin cậy không? Qúy khách giới thiệu chương trình du lịch:” Con đường di sản miền Trung” công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế tổ chức cho bạn bè người thân không? Có Không Chưa biết Nếu có dịp, quý khách tiếp tục đồng hành sử dụng chương trình du SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Th.S Lê Thị Thanh Xuân lịch công ty Vietravel- chi nhánh Huế tổ chức không? Có Không Chưa biết III THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA QUÝ KHÁCH Giới tính Nam Độ tuổi < 18 31 – 45 >60 Nữ 18 – 30 46 – 60 Anh/ chị đến từ vùng nào? Bắc Trung Nam Nghề nghiệp Sinh viên, học sinh Kinh doanh Khác Cán bộ, công nhân viên Hưu trí Xin cảm ơn quý khách nhiệt tình giúp đỡ! SVTH: Lê Thị Giang - K47 HDDL 55 ... Lê Thị Thanh Xuân CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐẠI VỀ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “ CON ĐƯỜNG DI SẢN MIỀN TRUNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIETRAVEL- CHI. .. hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch “ đường di sản miền Trung công ty lữ hành Vietravel- chi nhánh Huế - Đánh giá mức độ hài lòng khách du lịch nội địa tour du lịch “ đường di sản. .. định thực đề tài: “ Đánh giá hài lòng khách du lịch nội địa chương trình du lịch đường di sản miền trung công ty cổ phần du lịch tiếp thị giao thông vận tải Vietravel- chi nhánh Huế Mục tiêu nghiên