Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH SVTH: Ngơ Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Cùng với sự phát triển của đất nước những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, là một "con gà đẻ trứng vàng" của nền kinh tế nước ta Việt Nam đường hội nhập với khu vực và quốc tế, chúng ta đã là thành viên của khối ASEAN, Liên hợp quốc và là một thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO Điều tất nhiên, Việt Nam là một đất nước thu hút được rất nhiều đầu tư và sự quan tâm từ nước ngoài nhiều lĩnh vực Với điều kiện kinh tế hiện thì khái niệm "đi du lịch" không chỉ phổ biến tầng lớp những người có thu nhập cao mà nó đã trở thành một hoạt động phổ biến xã hội, số lượng khách quốc tế vào Việt Nam, khách Việt Nam nước khoài và khách du lịch nội địa không ngừng tăng cao theo từng năm Theo thống kê website của Tổng cục du lịch Việt Nam: Lượng khách quốc tế đến Việt Nam tháng 2/2017 ước đạt 1.199.421 lượt, tăng 19,1% so với tháng 01/2017 và tăng 42,2% so với cùng kỳ năm 2016 Tính chung tháng năm 2017 ước đạt 2.206.659 lượt khách, tăng 33,0% so với cùng kỳ năm 2016 (Cập nhật ngày Thứ ba, 28/02/2017) Lượng khách nội địa năm 2016 đạt 62.000.000 lượt, tăng 8,8% so với năm 2015 (Cập nhật ngày Thứ ba, 24/01/2017) Bên cạnh sự phát triển của thị trường khách du lịch và ngoài nước là sự gia tăng đáng kể của các khách sạn, các sở kinh doanh lưu trú với quy mô, thứ hạng khác nhằm đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của khách du lịch Môi trường cạnh tranh hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch diễn với quy mô, mức độ ngày càng gay gắt Vì vậy các khách sạn muốn tồn tại và phát triển điều kiện hiện cần phải tìm cho mình những sách hợp lý và những bước phù hợp để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh, khẳng định vị thế của mình thị trường Mợt sớ đó là việc nâng cao chất lượng phục vụ Đối với khách hàng, cảm nhận đầu tiên về một khách sạn hay một sở lưu trú ngoài sở vật chất thì "Bộ phận Lễ tân" là nơi để lại "ấn tượng ban đầu" mạnh nhất Có thể nói bộ phận Lễ tân là gương mặt đại diện cho cả doanh nghiệp và là bộ SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc phận giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đó là một những bộ phận quan trọng nhất của một khách sạn hay sở lưu trú Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại học Huế và qua thời gian em đã thực tập tại khách sạn Eldora thành phố Huế, em đã nhận thước được tầm quan trọng, sự cần thiết cũng vai trò của bộ phận lễ tân Em đã chọn đề tài: "Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Eldora thành phớ H" làm chun đề tớt nghiệp Mục đích nghiên cứu Có cái nhìn khái quát về bộ phận Lễ tân, chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, ưu điểm, nhược điểm còn tồn tại việc nâng cao chất lượng phụ vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora, từ đó đưa một số giải pháp, kiến nghị nằm nâng cao chất lượng phục vụ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chuyên đề này là bộ phận Lễ tân Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp điều tra, nghiên cứu phân tích thực tế kết hợp lý luận để đánh giá, só sanh rồi từ đó rút những kết luận làm sở cho các ý kiến đề xuất Cấu trúc nội dung đề tài Đề tài này gồm phần: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Phần III: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Trước tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, em muốn đưa một vấn đề là thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng ćn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh khách sạn” dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh lưu trú” cũng dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề cập, vì ngoài hoạt động lưu trú ra, lĩnh vực kinh doanh này còn có cả các hoạt động kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách… Theo em được biết nguyên bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là “Hospitality Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên gọi mà theo em thì quan trọng tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh doanh mà ta muốn đề cập Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch” Tuy nhiên, các chuyên gia lĩnh vực du lịch thường sử dụng khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Ngoài hai nhu cầu ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn còn có nhu cầu về hội họp, chữa bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì kinh doanh khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ điện thoại, dịch vụ toán, dịch vụ vận chuyển,… Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi 1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 1.2.1 Đặc điểm sản phẩm Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình Quá trình sản xuất sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn đồng thời, quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý người có vai trò rất lớn việc đánh giá chất lượng sản phẩm Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn gần đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả toán và khả chi trả cao mức tiêu dùng bình thường Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua suốt thời gian du lịch là rất cao Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà 1.2.2 Đặc điểm đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người SVTH: Ngơ Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt cho khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả mang lại lợi nhuận cao – Đó là quá trình xác định khách hàng mục tiêu 1.2.3 Đặc điểm việc sử dụng yếu tố nguồn lực kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh kinh doanh khách sạn chỉ thành công biết khai thác một cách hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy người du lịch, là yếu tố quyết định nguồn khách của khách sạn Ngoài ra, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch ở điểm du lịch quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn Rõ ràng, kinh doanh khách sạn, tài nguyên du lịch đóng một vài trò then chốt, xác lập số lượng và đối tượng khách đến khách sạn đồng thời nó cũng quyết định đến quy mô, thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu tương đối cao Đặc điểm này xuất phát từ tính chất cao cấp của các sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các yếu tố thuộc về sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải cao cấp tương ứng Sự sang trọng của các trang thiết bị lắp đặt bên khách sạn là mợt những ngun nhân đẩy chi phí đầu tư khách sạn lên cao Việc sử dụng nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn có ý nghĩa rất quan trọng và cũng là một yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh doanh Chất lượng sản phẩm của khách sạn được đo bằng cảm nhận của khách hàng, vậy, các hiểu biết về văn hoá ứng xử, tâm lý hành vi… phải được đặc biệt chú trọng quá trình tuyển dụng nhân viên cho khách sạn Ngoài ra, các khâu quá trình cung ứng các sản phẩm của khách sạn đều phải được thực hiện bằng bàn tay của người, khó có thể thực hiện khí hoá, nên lực lượng lao động trực tiếp kinh doanh khách sạn thường là rất lớn Đây là một đặc điểm nổi bật về nguồn nhân lực kinh doanh khách sạn SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc 1.2.4 Tính quy luật kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật về tâm lý của người Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên thời tiết, khí hậu… của mợt khu vực có tác động đáng kể đến khả khai thác các tài nguyên du lịch vùng và hình thành nên tính mùa vụ kinh doanh du lịch Tác động của các quy luật kinh tế xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng – là sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình Việc nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến kết quả kinh doanh giúp các khách sạn chủ động đề những giải pháp và phương án kinh doanh hiệu quả KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa sản phẩm, tiếp cận chất lượng góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị Mỗi cách tiếp cận có nhiều sở lý luận khác Theo quan niệm cổ điển “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về mợt sớ đặc tính của sản phẩm” Theo quan điểm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức đợ làm thỏa mãn khách hàng” Và theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402(TCVN5814 – 94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụcó khả làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt hoặc tiềm ẩn” Hiện nay, dịch vụ là một ngành được đánh giá rất cao, một lĩnh vực có nhiều tiềm và có triển vọng lớn nhất so với những ngành còn lại Những kết quả mà ngành dịch vụ đem lại đã tỏ rõ ưu thế của ngành này nền kinh tế Ngành dịch vụ đã thúc đẩy quá trình phát SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc triển kinh tế, nâng cao mức sống của người dân, làm cho nhu cầu của người ngày càng đa dạng và phong phú hơn.Chính vì vậy, việc tạo mợt hệ thớng dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống Trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ, đó là dịch vụ và dịch vụ bở sung: • Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách lưu trú tại khách sạn • Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng phòng cho khách thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích kiếm lãi • Dịch vụ ăn ́ng: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn ́ng và giải trí tại các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi • Dịch vụ bở sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu trú khách sạn Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bở sung khơng bắt ḅc • Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đới và chủ quan Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được Chấy lượng dịch vụ được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ.Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng, là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng là mức độ thỏa mãn khách hàng của một khách sạn Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Điều này có nghĩa là: - Khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được sự cảm nhận đúng với sự mong chờ của họ, đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá ở mức trung bình - Khách hàng cảm thấy thất vọng sự cảm nhận thấp sự mong đợi của họ, đó chất lượng dịch vụ khách sạn bị đánh giá là tệ - Ngược lại, khách hàng cảm thấy hài lòng sự cảm nhận cao sự mong đợi của họ rất nhiều, đó chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá là hoàn hảo 2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và là dịch vụ trọn gói vì có đủ bốn thành phần: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế, đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cần phải đánh giá chất lượng của cả bốn yếu tố Tuy nhiên, việc đánh giá cả bốn yếu tố rất khó thực hiện được Hai yếu tố đầu có thể được đánh giá dễ dàng hơn, bởi vì là những yếu tố hữu hình, cụ thể, chúng ta có thể nhìn thấy, đo đếm bằng các sớ đo có tính quy ước cao và cảm nhận được Còn hai yếu tố sau thì việc kiểm tra, đánh giá chất lượng khó nhiều, bởi vì là các yếu tố vô hình, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Trong đó, sự cảm nhận của khách hàng lại thay đổi theo thời gian, không gian, và tâm trạng của bản thân nên đã gây khó khăn việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn Khách hàng là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn là xác nhất, bởi vì, họ vừa là người bỏ tiền sử dụng sản phẩm của khách sạn vừa là người tiêu dùng sản phẩm • Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Chất lượng dịch vụ khách sạn bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức • Chất lượng kỹ thuật: là chất lượng của các thành phần sở vật chất kỹ thuật của khách sạn • Chất lượng chức năng: là những yếu tố liên quan đến người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp khách Cả hai thành phần có tác động rất lớn đến hình ảnh của khách sạn tâm trí của khách hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn Chính vì vậy, cả hai yếu đòi hỏi phải quan tâm và tìm biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn • Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán đó là sự thớng nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, các nhân viên của khách sạn về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn Tính nhất quán còn là sự đờng bộ, toàn diện mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhân viên khách sạn Chất lượng dịch vụkhách sạn cần phải được hoàn thiện không ngừng và phải luôn được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu của thực tế KHÁI QUÁT CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 3.1 Khái niệm bộ phận Lễ tân Lễ tân là bộ phận khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách Nó là bộ phận đầu tiên và cũng là cuối cùng tiếp xúc trực tiếp với khách 3.2 Đặc điểm của bộ phận Lễ tân - Lễ tân là một nghề phục vụ khách, trực tiếp giao tiếp với khách Có khả thuyết phục khách hàng, gây ấn tượng tốt cho khách sử dụng các dịch vụ - Là bộ phận đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ khác khách sạn khách hàng có nhu cầu SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc tinh thần đoàn kết giữa các bộ phận, các thành viên khách sạn, giúp cho chất lượng phục vụ khách được nâng cao Phối hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: có khách đặt buồng (hoặc khách có những yêu cầu đặc biệt về đặt buồng), nhân viên Lễ tân thông báo cho bộ phận Buồng để chuẩn bị sẵn sàng đón khách, và ngược lai khách trả phòng, nhân viên Buồng kiểm tra xem phòng mà khách trả có vấn đề gì không (trang thiết bị bị hỏng hóc, mất mát…), khách hàng có sử dụng dịch vụ giặt là khách sạn không? để thông báo cho bộ phận Lễ tân xử lý, nếu có hoá đơn cần toán thì phải chuyển đến bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn tổng hợp toán với khách hàng Thời điểm khách trả phòng là thời điểm mà hai bộ phận này cần phối hợp với hết sức nhanh chóng, chặt chẽ và xác Phới hợp hoạt động giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Bàn, Bar: bộ phận Bàn, Bar cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách thời gian lưu trú Vì thế sau khách hàng tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ cần chuyển các hoá đơn toán xuống bộ phận Lễ tân để vào hoá đơn toán tổng hợp nếu không cứ dồn lại lúc khách trả phòng mới chuyển xuống Lễ tân thì rất dễ gây nhầm lẫn, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Phối hợp với bộ phận Bảo vệ: từ khách đến tới lúc khách trả phòng khách sạn thì trách nhiệm của bộ phận Bảo vệ cũng không nhỏ Không những chỉ đảm bảo an ninh khách sạn, an toàn cho khách lưu trú mà Bảo vệ còn giúp đỡ khách những công việc mà khách có yêu cầu (mang hành lý lên phòng khách đến, mang hành lý xe khách trả phòng hoặc làm theo yêu cầu của khách có những tình huống bất thường xảy ra…) Sự kết hợp giữa hai bộ phận này cũng rất quan trọng, các nhân viên Bảo vệ không cần sự nhắc nhở, thông báo từ nhân viên Lễ tân cũng tự giác làm tròn trách nhiệm theo nghiệp vụ của mình Khi nhận thông báo từ khách hàng, từ các nhân viên của bộ phận khác về các trang thiết bị, đồ dùng khách sạn không còn hoạt động hay hoạt động chất lượng (tivi bị hỏng, đèn buồng không sáng…), nhân viên Lễ tân cần thông báo cho tổ bảo dưỡng để khắc phục kịp thời Sự phối hợp hoạt động này góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách tốt làm cho khách thực sự yên tâm và thoải mái SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Hoàn thành tốt công việc bộ phận mình chưa đủ, cần biết liên kết với các bộ phận khác cùng hoàn thành vì mục tiêu chung của khách sạn mới đem lại kết quả mong muốn Tất cả các bộ phận nghiệp vụ khách sạn nên phối hợp với thật ăn ý, hợp lý thì chất lượng phục vụ khách sạn nói chung và bộ phận Lễ tân nói riêng mới được nâng cao, mới đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng 2.4 Đảm bảo yêu cầu vệ sinh tồn khách sạn bợ phận Lễ tân Bộ phận Lễ tân là bộ mặt đại diện cho khách sạn vì thế tại luôn phải thật sạch sẽ, ngăn nắp, gọn gàng Tại khách sạn Eldora hiện nay, mới chỉ có hai người chuyên trách công việc này (thuộc bộ phận Housekeeping): một người có trách nhiệm chăm sóc, cắt, tỉa cảnh, khuôn viên và phía ngoài khách sạn; người còn lại chịu trách nhiệm quét dọn, lau chùi sàn nhà, khu vực đại sảnh, lối vào Tuy nhiên có nhiều thời điểm đông khách (khi nhà hàng có tiệc đám cưới, khách vào đông), khối lượng công việc lớn, hai nhân viên này mặc dù đã rất cố gắng không kịp dọn dẹp nên chất lượng vệ sinh ở khu vực Lễ tân không được đảm bảo Khách sạn cần bổ sung thêm nhân viên cho bộ phận tạp vụ, nhắc nhở các nhân viên làm việc khu vực Lễ tân phát huy tính tự giác, ln giữ gìn vệ sinh, sắp xếp đồ dùng gọn gàng sạch Thường xuyên lau chùi các trang thiết bị, máy móc, quầy Lễ tân, trải thảm ở các lối để khách hàng nhìn vào cảm thấy yên tâm ề chất lượng vệ sinh cũng chất lượng phục vụ của khách sạn 2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân Nếu chỉ đưa các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không có giám sát, buông lỏng quản lý thì rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên khách sạn Chính vì thế mà cơng tác quản lý có một vai trò hết sức quan trọng hoạt động của bộ phận Lễ tân Người cán bộ quản lý làm để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề Từ đó dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc Đối với khách sạn Eldora thì vấn đề quản lý tại bộ phận Lễ tân chưa thực sự sát Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của Lễ tân là Phó giám đốc (phụ trách mảng khách sạn), cách kiểm tra còn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ Em xin đưa một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng tăng cường công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora: - Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau: + Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được quá trình phục vụ khách hàng Việc xác định các mục tiêu này dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức độ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn + Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn + Tổ chức cho các nhân viên bộ phận Lễ tân thực hiện + Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy thực hiện + Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế + Đánh giá, phân tích các kết quả đã được Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân - Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ ḷt thích đáng đới với các nhân viên bộ phận Lễ tân Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác nhân viên Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực công việc đối với nhân viên - Thu nhận các ý kiến phản hời từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và chất lượng phục vụ khách sạn nói chung để rút những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn 2.5 Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân Nếu chỉ đưa các chỉ tiêu và tạo điều kiện thuận lợi để cho bộ phận Lễ tân làm việc mà không có giám sát, buông lỏng quản lý thì rất nguy hiểm cho sự phát triển của khách sạn, nó có những tác động tiêu cực tới tất cả các bộ phận, các nhân viên khách sạn Chính vì thế mà cơng tác quản lý có một vai trò hết sức SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc quan trọng hoạt động của bộ phận Lễ tân Người cán bộ quản lý làm để nhân viên của mình làm việc tích cực hơn, hoàn thành xuất sắc các mục tiêu đề Từ đó dẫn tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân Đối với khách sạn Eldora thì vấn đề quản lý tại bộ phận Lễ tân chưa thực sự sát Người trực tiếp giám sát, đôn đốc công việc của Lễ tân là Phó giám đốc (phụ trách mảng khách sạn), cách kiểm tra còn mang tính hình thức, chưa chặt chẽ Em xin đưa một số phương hướng để nâng cao chất lượng cũng tăng cường công tác quản lý tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora: - Công tác quản lý cần tuân theo một số bước sau: + Xác định các mục tiêu mà Lễ tân cần đạt được quá trình phục vụ khách hàng Việc xác định các mục tiêu này dựa việc nghiên cứu nhu cầu từ phía khách hàng và mức đợ phù hợp với mục tiêu chung của khách sạn + Thiết kế các chuẩn mực phù hợp với điều kiện hiện tại của khách sạn + Tổ chức cho các nhân viên bộ phận Lễ tân thực hiện + Ban lãnh đạo (người quản lý trực tiếp) cần phải giám sát, đôn đốc, kiểm tra quá trình thực hiện để phát hiện và ngăn ngừa các sai sót có thể xảy thực hiện + Sau một khoảng thời gian nhất định phải so sánh kết quả đạt được so với các chuẩn mực được thiết kế + Đánh giá, phân tích các kết quả đã được Những gì chưa làm được cần tìm hiểu nguyên nhân và từ đó rút những nhận xét, những thiếu sót, hạn chế để tìm biện pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân - Có những biện pháp khuyến khích, khen thưởng, kỷ ḷt thích đáng đới với các nhân viên bộ phận Lễ tân Nâng cao tinh thần trách nhiệm cơng việc, phát huy tính tự giác nhân viên Người quản lý kiểm tra, giám sát chứ không tạo áp lực công việc đối với nhân viên - Thu nhận các ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về chất lượng phục vụ tại bợ phận Lễ tân nói riêng và chất lượng phục vụ khách sạn nói chung để rút những bài học kinh nghiệm cho công tác tổ chức sau này của khách sạn SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc 2.6 Có sách đãi ngợ hợp lý đới với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân Các hình thức khen thưởng là những động lực có tác đợng tích cực khơng nhỏ đới với cơng việc Ban quản lý khách sạn cần đưa những mức khen thưởng các nhân viên hoàn thành xuất sắc công việc, đạt được các mục tiêu đã đề ra: tăng tiền lương, tiền thưởng, nghỉ phép…Bên cạnh đó cần có những hình thức nhắc nhở, kiểm điểm, kỷ luật phù hợp các nhân viên mắc sai phạm ảnh hưởng tới kết quả chung Khi các nhân viên mắc lỗi không nên quá nguyên tắc xử phạt, ảnh hưởng xấu đến tâm lý nhân viên mà cần nhẹ nhàng chỉ cho họ thấy khuyết điểm của mình mà sửa chữa, chú ý công việc Điều này giúp cho nhân viên cảm thấy thoải mái, tự tin công việc và vấn đề chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được nâng cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua các nợi dung đã phân tích ở chương III, chúng ta có thể thấy được tình hình kinh doanh khách sạn địa bàn Huế hiện đã và diễn thế nào Có những điều kiện thuận lợi và còn tồn tại những khó khăn gì ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch thời gian tới Trước những điều kiện đó khách sạn Eldora đã có những mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh phù hợp để có thể khẳng định uy tín, vị thế của mình thị trường Qua tình hình hoạt động thực tế cũng tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay, em xin đề xuất một số ý kiến đóng góp đối với ban quản lý khách sạn Eldora cùng các quan xem xét để có thể có những tác đợng tích cực tới việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Eldora nói chung SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kiên nghị 1.1 Mợt sớ kiên nghị đới với Nhà nước Chính phủ Sự tác đợng của Nhà nước và Chính phủ có ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch và hoạt động kinh doanh khách sạn Sự tác động này chủ yếu nhằm tạo một lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng lượng khách du lịch nước ngày mợt nhiều Nhà nước và Chính phủ quan tâm đến ngành kinh doanh khách sạn du lịch nước bằng mợt sớ biện pháp mang tính chiến lược lâu dài: - Xúc tiến các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, cán bộ quản lý các sở du lịch, khách sạn tỉnh phù hợp với tình hình và yêu cầu phát triển du lịch của tỉnh Thừa Thiên Huế - Tăng cường giao lưu, hợp tác phát triển song phương về du lịch giữa các quốc gia thế giới với Việt Nam Thông qua ngành kinh doanh khách sạn du lịch ở những nước đã phát triển chúng ta có thể học hỏi được những kinh nghiệm quý báu công tác tổ chức, quản lý khách sạn hiện đại thế giới Các khách sạn nước tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ của mình để có thế cạnh tranh và thu hút khách nhiều - Đơn giản hoá các thủ tục xuất-nhập cảnh để cho khách du lịch quốc tế đến Việt Nam dễ dàng - Tạo điều kiện thuận lợi để người dân nước có thời gian và tăng nhanh nhu cầu du lịch nước: tăng mức phúc lợi xã hội, giảm giờ làm… 1.2 Một số kiên nghị với Tổng cục du lịch Việt Nam Tổng cục du lịch Việt Nam là quan Nhà nước trực tiếp quản lý các hoạt động và tình hình kinh doanh khách sạn, du lịch cả nước hiện Những kế hoạch, chiến lược của Tổng cục du lịch Việt Nam cũng tác động không nhỏ đến tình hình kinh doanh khách sạn Em xin kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân sau: - Tổ chức các tuần lễ du lịch, các kì festival địa bàn Huế thời gian qua Điều này có nghĩa là lượng khách quốc tế đến với Huế nhiều hơn, mở nhiều hội kinh doanh cho khách sạn Chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách quốc tế cao hơn, khách sạn phải cố gắng việc cung cấp các SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc dịch vụ và việc nâng cao chất lượng phục vụ được chú trọng nữa, đặc biệt là tại bộ phận Lễ tân - Tổ chức các cuộc hội thảo, thảo luận bàn về việc nâng cao chất lượng kinh doanh khách sạn, du lịch nói chung và ở bộ phận Lễ tân khách sạn nói riêng Các cuộc hội thảo, thảo luận này cung cấp cho các khách sạn những thông tin cần thiết về tình hình kinh doanh khách sạn, những vấn đề còn tồn tại công tác phục vụ tại bộ phận Lễ tân nói riêng và khách sạn nói chung Những cần khắc phục và những gì cần phát huy Dựa vào những nhận định của các chuyên gia hàng đầu, ý kiến của các đồng nghiệp lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch mà các doanh nghiệp tự tìm cho mình những hướng thích hợp tuỳ vào điều kiện của khách sạn mình - Tổ chức các cuộc thi cho các nhân viên Lễ tân giữa các đơn vị để họ có thể cọ sát, học hỏi những kinh nghiệm của Qua các cuộc thi “Lễ tân giỏi” vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân được đề cao, các nhân viên Lễ tân thu được những kinh nghiệm từ thực tế, có dịp học hỏi lẫn để tích lũy và phong phú thêm kiến thức và trình độ của mình Hiệu quả trực tiếp của các cuộc thi này rất cao, qua những tình huống và cách xử lý khác giữa các đồng nghiệp mà nhân viên Lễ tân của khách sạn tự hoàn thiện mình Nó còn thể hiện được sự quan tâm của các cấp quản lý đến việc nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động kinh doanh khách sạn… 1.3 Đối với khách sạn Eldora Huê - Hoàn thiện và nâng cao sở vật chất phục vụ khách sạn - Không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn nói chung và ở bộ phận lễ tân nói riêng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại ngữ phù hợp với các thị trường mục tiêu của khách sạn - Trang bị cho nhân viên các kĩ ứng xử với các tình huống bất ngờ xảy - Nâng cao trình độ chất lượng chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên - Cần quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên - Chế độ thưởng phạt rõ rang, phân minh - Thường xuyên trò chuyện, tiếp xúc với khách hàng để biết rõ về cảm nhân và mong muốn của khách hàng Kêt luận Vấn đề mà hầu hết các khách sạn, các sở kinh doanh lưu trú hiện quan tâm đó là vấn đề về nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Các khách SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc sạn cần có những hướng đúng đắn và những biện pháp thích hợp mới có thể đem lại hiệu quả cao hoạt động kinh doanh Một những điểm được ưu tiên hàng đầu mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ đó là vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Để phục vụ khách hàng được tốt thì bộ phận Lễ tân được quan tâm và được chú trọng đầu tư Các nhân viên cần có một trình độ chuyên môn giỏi và không ngừng tự học hỏi để hoàn thiện hơn, có khả giao tiếp, thuyết phục khách hàng, có những hiểu biết về nền văn hoá Việt Nam cũng các quốc gia thế giới Chính vì tầm quan trọng và ý nghĩa thực tiễn của việc nâng cao chất lượng phục vụ nên em đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Eldora thành phố Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp Trong quá trình thưc tập tại đây, em đã giải quyết một số vấn đề sau: - Khái quát về bộ phận Lễ tân, đánh giá chất lượng phục vụ và vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn - Giới thiệu về khách sạn Eldora và tình hình kinh doanh của khách sạn năm vừa qua Và bằng kết quả điều tra thực tế chúng ta thấy được thực trạng chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora - Đưa một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora: + Đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật + Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, không ngừng nâng cao tay nghề cho các nhân viên tại bộ phận Lễ tân + Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận nghiệp vụ khác khách sạn + Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh toàn khách sạn, cũng tại bộ phận Lễ tân + Tăng cường công tác quản lý, quản lý chất lượng tại bộ phận Lễ tân khách sạn + Có sách đãi ngợ hợp lý đới với các nhân viên tại bộ phận Lễ tân - Đề xuất một số kiến nghị với các quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora Do còn nhiều hạn chế về trình độ cũng thời gian thực tập nên đề tài này chưa thực sự hoàn thiện Em mong sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện và đầy đủ Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn cô giáo: Nguyễn Thị Hồng Ngọc, các thầy cô tổ bộ môn Nghiệp vụ khách sạn du lịch cùng toàn thể Ban giám đốc SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc và tập thể nhân viên khách sạn Eldora đã giúp đỡ, chỉ bảo em thời gian thực tập và hoàn thành đề tài này SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu: Quản trị chất lượng khách sạn du lịch - ĐH Thương Mại Hà Nội Nguyễn Văn Hoàn, Lê Nhật Thức: Nghiệp vụ Lễ tân khách sạn – NXB Thống kê năm 1997 Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng: Giáo trình giảng dạy môn “Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch” - ĐH Thương Mại Hà Nội Các luận văn khoa và các trang Web, báo điện tử về tình hình kinh tế, xã hội Việt Nam năm 2017 Các trang Web tham khảo: www.vietnamtourism.gov.vn, www.agoda.com, www.tailieu.vn , www.eldorahotel.com, SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chào mừng quý khách đến với khách sạn Eldora! Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân cũng toàn khách sạn Xin quý khách vui lòng cho biết những đánh giá của mình về các nợi dung dưới đây: Quý khách hãy tích dấu (X) vào câu trả lời của mình Mức đánh giá Tốt Các tiêu đánh giá Khá Trung bình Kém Rất Trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tác phong, tinh thần, thái độ làm việc Kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng Các tiện nghi trang thiết bị Chất lượng vệ sinh Nếu có thể xin quý khách vui lòng cho biết: Họ và tên: …………………………………………… ….… ……………… Địa chỉ: ………………………………………………… … …….….…… Số điện thoại: ………………………… ……………………… Thời gian quý khách lưu trú: từ………………đến…………….….…….…… Một số câu hỏi phụ: Đây lần thứ quý khách đến với khách sạn:  Lần đầu tiên  Nhiều lần  Lần thứ  Thường xuyên Xin quý khách cho biết đánh giá mức chất lượng đón tiếp, phục vụ khách sạn chúng tôi:  Dưới mức mong đợi  Đáp ứng mức mong đợi SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT Chuyên đề tốt nghiệp đại học GVHD: Nguyễn Thị Hồng Ngọc  Vượt mức mong đợi Thời gian làm thủ tục nhập khách sạn khoảng  - 10 phút  10 - 15 phút  15 - 20 phút  Nhiều 20 phút Quý khách thấy điểm bật nhiệm vụ Lễ tân:  Tác phong công việc  Giao tiếp, ứng xử  Tinh thần trách nhiệm  Lịch sự, nhiệt tình Q khách có thấy chưa hài lịng nhiệm vụ Lễ tân:  Trình đợ chuyên môn  Thái độ phục vụ  Tin thần, trách nhiệm phục vụ  Trang phục, diện mạo Quý khách thấy cần phải ý đến chất lượng vệ sinh khu vực phận Lễ tân:  Quầy Lễ tân  Khu vực đại sảnh  Cửa vào  Tất cả Rất cám ơn quý khách! SVTH: Ngô Viết Quang Lớp: K47-TMĐT ... Đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố Huê 3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố. .. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bộ phận Lễ tân Chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân được đánh giá thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự đánh giá của các... nhân chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora thành phố Huê Qua bảng thống kê về kết quả điều tra chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Eldora