BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU LỜI CÁM ƠN Ba năm học trường Cao Đẳng chúng em kết thúc để lại học sinh, sinh viên chúng em ngậm ngùi luyến tiếc Thời gian học trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế Hoạch Đà Nẵng cho chúng em bao kiến thức mà phổ thông Vậy tảng quý báu mà chúng em truyền lại để có sở bước vào đời Để có thành Phải kể đến công lao thầy cô giáo nhà trường Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế Hoạch Đà Nẵng, thầy cô giảng dạy nhà trường Để có viết tốt cho Báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo anh chị nhân viên công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài bảo giúp đỡ em thời gian thực tập Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy Bùi Quang Hậu người hướng dẫn, định hướng cho em việc bổ sung hoàn thành chuyên đề tốt Em mong nhận quan tâm, đánh giá đóng góp ý kiến ban giám hiệu nhà trường, thầy cô để đề tài hoàn chỉnh thiết thực Với thời gian thực tập ngắn, trình tìm hiểu chưa sát thực tế nên đánh giá, nhận xét hạn chế định Những nội dung đề tài mang tính lí thuyết, khách quan Nhưng phạm vi định đề tài giúp cho việc hình thành phương hướng, ý tưởng áp dụng vào thực tế nhằm hoàn thiện hiệu hoạt động kinh doanh công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài Em xin chân thành cám ơn! SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU MỤC LỤC SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch coi ngành kinh tế quan trọng đất nước Chính phủ nhân dân ta ngày coi trọng ngành du lịch xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Với xu phát triển mình, ngành du lịch có đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, ngành du lịch Việt Nam hội nhập giới, gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thành viên thứ 11 tổ chức Hiện nay, du lịch Việt Nam quảng bá sản phẩm du lịch với thị trường du lịch giới Trong đó, việc phát triển bền vững lâu dài đặt lên vị trí hàng đầu Do kinh doanh nhà hàng , dịch vụ ăn uống đôi với phát triển du lịch Môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khu du lịch xây dựng Vì thế, công ty du lịch phải luôn không ngừng phát triển công nghệ, kĩ thuật, sở vật chất, đặc biệt tay nghề, thái độ làm việc nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khu du lịch làm chủ tăng thị phần thị trường Bộ phận lễ tân hướng dẫn đóng vai trò đặc biệt quan trọng ví mặt Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài,trong việc giao tiếp quan hệ với khách hàng cầu nối khu nghỉ dưỡng với khách hàng.Là phận quan trọng việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ khu du lịch cánh tay phải quản lý việc tư vấn,góp ý tình hình khu du lịch nhu cầu thị trường,thị hiếu khách hàng,xu hướng tương lai… Để từ nhà quản lý đưa thay đổi nhầm đem lại hiệu cao khu du lịch Nắm bắt nhu cầu này, Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế hoạch Đà Nẵng có kết hợp với Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài đưa sinh viên thực tập nghề vòng hai tháng Đây thực hội có quý báu em, trước quen với việc học lý thuyết nhà trường, chưa bước chân vào môi trường làm việc thực SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Thời gian hai tháng không nhiều đủ mang đến cho em nhiều điều lạ, tiếp xúc với thực tế, rèn luyện kĩ học tập nhiều kinh nghiệm bổ ích SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1.1 GVHD: BÙI QUANG HẬU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI VÀ BỘ PHẬN ĐƯỢC PHÂN CÔNG THỰC TẬP Giới thiệu chung công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài 1.1.1 Thông tin chung Tên đơn vị thực tập:CÔNG VIÊN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI (Thành viên tổng công ty cổ phần đàu tư dhc làm chủ đầu tư) Địa chỉ: : Quốc lộ 14G, xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, Đà Nẵng, Việt Nam Điện thoại: Tel: 0945 777 377 - Fax: 0236 368 5888 Email: reservation@nuithantai.vn Website: www.nuithantai.vn Loại hình kinh doanh: Du lịch nghĩ dưỡng, vui chơi giải trí 1.1.2 Giới thiệu Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài Nằm khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà Núi Chúa, thôn Phú Túc, xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng, Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài nói tuyệt tác mà thiên nhiên ban tặng cho thủ phủ miền Trung Việt Nam, trải dài diện tích 60 hectare Giữa thành phố biển nơi lại mang khí hậu đặc trưng Bà Nà với mùa ngày Nhắc đến Suối khoáng nóng ta thường hình dung đến bầu trời rực lửa không thích hợp với khí hậu miền Trung vốn nắng nóng khắc nghiệt Nhưng đến với Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài bạn trải nghiệm cảm giác đầy khác biệt, hòa vào thiên nhiên hùng vĩ với cánh rừng nguyên sinh bạt ngàn khu bảo tồn Bà Nà Núi Chúa dòng suối lạnh Và nơi bạn cảm nhận nóng nước khoáng lạnh suối đầu nguồn thật rõ nét Suối khoáng nóng Núi Thần Tài khởi nguồn từ đỉnh thiêng Bà Nà bao bọc hai bên đồi Thanh Long, đồi Bạch Hổ phát lộ long huyệt thôn Phú Túc Suối khoáng nóng tìm thấy duyên cho thành phố Đà Nẵng thời điểm mà sản phẩm du lịch sông, núi, biển phát triển trở nên phổ biến Dịch vụ nghỉ dưỡng suối khoáng nóng xem sản phẩm khác biệt mang lại trải nghiệm thú vị góp phần tái tạo lượng, bổ sung khoáng chất Chính thế, bạn lo lắng da khô sau ngâm nước biển, ngược lại, bạn cảm nhận SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU tươi trẻ, “thanh mát” khoáng chất cần thiết cho da thể bổ sung qua nước khoáng nóng tự nhiên TẠI SAO GỌI LÀ NÚI THẦN TÀI Khu du lịch nằm khu đất mà theo phong thủy nguời ta gọi Kết mạch hay gọi huyệt đạo Khu đất đuợc bao bọc lưng có đỉnh Bà nà chắn biển (gọi Núi Tổ) Bên phải núi Bạch Hổ, bên trái Thanh Long Truớc có hồ nuớc đuợc tạo nên từ suối rồng chầu đuợc gọi Minh Đuờng Xa có núi huớng gọi Ẩn sơn bên có tiền Thanh Long Bạch Hổ chầu bảo vệ Những nơi thuờng có khí lành từ truờng tốt cho nguời nên đến có cảm giác phấn quên mệt mỏi, phát huy hết đuợc trí tuệ vốn có thân Đặt tên Núi Thần Tài tựợng trưng cho may mắn mà đất trời địa nơi có mong mỏi đem đến cho bạn may mắn, tài lộc đến tham quan khu du lịch 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài dự án Công ty Cổ phần DHC Suối Đôi (thành viên Tổng Công ty Cổ phần Đầu tư DHC) làm chủ đầu tư Nằm khu bảo tồn thiên nhiên Bà Nà Núi Chúa, thôn Phú túc, xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài đưa vào vận hành từ ngày 27/04/2016 với hạng mục Giai đoạn bao gồm: Long Huyệt Hồ Khu tắm khoáng Bungalow Thanh Long Bạch Hổ Khu khách sạn cao cấp tiêu chuẩn Ebisu Hệ thống nhà hàng Rồng đỏ, nhà hàng Ebisu với hệ thống karaoke đại Khu vực tắm bùn, tắm trà, tắm cà phê, tắm sữa Khu Omi Day Spa sauna Khu vực hồ bơi trời, có khu vui chơi thiếu nhi, Động Long Tiên với dòng sông lười ấn tượng Hệ thống cửa hàng lưu niệm, nhiều điểm tham quan hấp dẫn khác Đặc biệt, khách tham quan trải nghiệm dịch vụ “Tắm ONSEN” theo tiêu chuẩn Nhật Bản lần xuất Việt Nam SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Ngày 03/06/2016, Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài thức khai trương đánh dấu hoàn thiện tất hạng mục, đặc biệt hệ thống khách sạn Ebisu Hotel để phục vụ nhu cầu khách tham quan lưu trú Hạng mục Công viên nước thức bắt đầu khởi công với đường trượt thú vi, hồ tạo sóng, hố đen vũ trụ… Công viên nước đưa vào hoạt động hứa hẹn điểm nhấn cho du khách đến Công viên suối khoáng nóng Dự kiến hạng mục hoàn thiện đưa vào sử dụng cuối năm 2016 1.3 Chức năng, nhiệm vụ Mang đến địa điểm du lịch hấp dẫn để bảo tồn nguồn tài nguyên thiên nhiên vô quý giá cho cháu đời sau, “Nguồn nước khoáng” Đem đến cho du khách cảm giácChủsảng khoái, tịch DHC Suối thư Đôi giãn sau phút học tâp, làm việc mệt mỏi Đến với Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài bạn Banngũ giámchuyên đốc hưởng dịch vụ từ đội nghiệp, điều hành chuyên gia đến từ Nhật Bản, nơi mệnh danh quê hương nước khóang nóng Riêng với du khách Việt BP Nam, Bán hàngdu lịch BP HCNS IT trảiBPnghiệm quốc tế lòng Đà Nẵng, mang lại cho bạn cảm giác khác biệt BP F&B không đơn tắm khoáng nóng BP Cảnh quan môi trường BP Chăm sóc khách hàng BP Bếp BP Kiểm soát nội BP ATLĐ – PCCC - MT BP Kinh doanh BP Truyền thông – Marketing BP An Ninh BP Lễ tân - Buggy BP Buồng phòng BP Kế toán Lễ tân BP Kỹ thuật Kỹ thuật Khách sạn Lái xe – Bảo trì xe Buggy Bungalow 1.4 Cơ cấu tổ chức công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài Y tế vệ sinh xử lý hồ Kế toán Soát vé SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN Thu ngân Tắm bùn Onsen Giặt QTDLKS3-14 LỚP: Vệ sinh công cộng BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Sơ đồ 1.1 Cơ cấu máy quản lý Công ty (Nguồn: Phòng Hành - Nhân DHC Suối Đôi) Cơ cấu tổ chức xếp từ cao đến thấp, cấp đạo phân việc cho nhân viên, trách nhiệm nhân viên phải hoàn thành tốt công việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng  1.5 Đặc điểm hoạt động kinh doanh du lịch Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài : 1.5.1 Các loại hình kinh doanh du lịch : Khai thác nguồn tài nguyên khoáng sản (thăm dò, khai thác mỏ nước khoáng nóng); SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP      GVHD: BÙI QUANG HẬU Kinh doanh nhà hàng; Khu lưu trú, nghỉ dưỡng; Cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí, thể thao; Dịch vụ thư giãn tăng cường sức khỏe (spa, tắm khoáng nóng, tắm bùn,…); Tổ chức khai thác tour du lịch sinh thái,… Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài phân thành nhiều hạng mục vui chơi, nghỉ dưỡng với mật độ xây dựng thấp nhằm giữ gìn, phát huy tối đa hệ sinh thái nơi Dự án hứa hẹn trở thành điểm đến hấp dẫn du khách nước, góp phần đa dạng hóa sản phẩm du lịch Đà Nẵng Khi đưa vào hoạt động tạo hàng ngàn hội việc làm trực tiếp gián tiếp, góp phần đóng góp vào ngân sách địa phương nói riêng phát triển khu vực phía Tây Nam thành phố nói chung, khu vực chưa phát triển khai thác với tiềm sẵn có 1.5.2 Sản phẩm dịch vụ : Ngày 03/06/2016, Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài thức khai trương đánh dấu hoàn thiện tất hạng mục, đặc biệt hệ thống khách sạn Ebisu Hotel để phục vụ nhu cầu khách tham quan lưu trú Hạng mục Công viên nước thức bắt đầu khởi công với đường trượt thú vi, hồ tạo sóng, hố đen vũ trụ… Công viên nước đưa vào hoạt động hứa hẹn điểm nhấn cho du khách đến Công viên suối khoáng nóng Dự kiến hạng mục hoàn thiện đưa vào sử dụng cuối năm 2016 Khu tắm khoáng nóng: Long Huyệt Hồ Đây nơi phát lộ điểm nước khoáng nóng (nhiệt độ khoảng 68 độ C) từ độ sâu khoảng 1000m Trung tâm Huyệt Long Hồ phía nơi xuất lộ khí kèm theo nguồn nước tảng đá tự nhiên hình thành Thanh Long Bạch Hổ SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Huyệt long hồ nơi có đủ yếu tố thiên nhiên tạo ra, có Thanh long Bạch hổ bảo vệ, có nguồn nuớc phun trào từ Long mạch đặc biệt đất theo thuật phong thủy kinh dịch nơi đuợc gọi Huyệt Thủy Rồng nơi đem đến may mắn, tiền bạc sức khỏe Hiên có thêm dịch vụ 02 Hồ ngâm chân khoáng nóng phía Long Huyệt Hồ từ ngày 29/1/2017 Đặt tên Huyệt Long Hồ muốn nói lên vốn có khu vực để đến nạp khí duỡng tuệ sau ngày lao động mệt mỏi có nơi cho quý vị phục hồi lại luợng cách nhanh Bungalow tắm khoáng: Quý khách trải nghiệm thư giãn nhẹ nhàng ngâm nguồn nước khoáng nóng tự nhiên tốt cho sức khỏe Đặc biệt hơn, bồn tắm làm đá với thiết kế riêng biệt, đảm bảo nhu cầu nghỉ ngơi riêng tư cho cặp đôi, gia đình nhóm bạn bè Nước khoáng giữ nhiệt độ lý tưởng để liệu pháp tắm ngâm nóng đạt hiệu tốt nhất, giúp cải thiện da thúc đẩy tuần hoàn máu Số lượng: 34 18 đồi Bạch Hổ, gồm cổng từ số 18 đến 35 16 đồi Thanh Long gồm cổng từ số đến 17 Đặc điểm: Bồn tắm Bungalow làm đá tự nhiên cảnh quan thiên nhiên độc đáo Diện tích bồn: m2 Sức chứa: 4-5 người/bồn Tối đa 10 người/căn SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 10 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU 1.Hướng dẫn khách: Khu vực nghĩ ngơi miễn phí: − − − − Các chòi trước khách sạn, sàn nghĩ trước bể bơi , chòi gần động long tiêu ( khách lẻ 10 người ) Nghĩ ngơi tầng nhà hàng ( khách đoàn ) Khu vực thay đồ cất đồ : tầng nhà hàng Khu vực khách tắm Trả lời thắc mắc khách  Hướng dẩn khách di chuyển lên khu vực cầu thang dẫn lên nhà hàng để đến điểm nghĩ ngơi tắm Bước : Khi khách điểm tắm lại bụng rồng Điều phối xe buggy để đưa khách đến điểm tắm khác ( suối khoáng nóng, hồ luộc trứng , omi spa, khu tắm trà, tắm sữa, ….tắm bùn, khu bungalow long) Điều phối xe đưa khách nhà đón 2.3.2.4 Lễ Tân hướng dẫn nhà hàng  Bước 1: Khi khách vừa lên khu vực nhà hàng Hướng dẫn khách đến khu vực nghĩ ngơi, thay đồ điểm tắm  − Bước 2: Khi khách tham gia hoạt động nghĩ ngơi tắm: Trả lời thắc mắc khách hướng dẫn khách khách hỏi ( bao gồm: khu vực nhà vệ sinh, phòng tắm lại, chi phí ăn uống nhà hàng, điểm −  − − − tắm nhà hàng, liên hệ gọi bên y tế khách đau ốm bị thương,… ) Điều phối xe buggy khách có nhu cầu đến điểm tắm xa khu vực nhà hàng Bước 3: Khi khách Hướng dẫn khách có lối : Nếu khách xe đưa đón hướng dẫn khách xuống Bụng Rồng Nếu khách tự lái xe riêng đậu bãi đỗ xe hướng dẫn lên tầng nhà hàng bãi đỗ xe (tất điểm đứng hướng dẩn lể tân, điểm chung là: tươi cười lể phép, đứng nghiêm túc, nói nhẹ nhàng, trang phục gọn gàn, sẽ,…) 2.3.2.5 Lễ Tân hướng dẫn Huyệt Long Hồ SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 26 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Huyệt Long Hồ điểm trung tâm khu vực người hướng dẫn điều phối xe đưa khách điểm :          Ngâm chân ngâm Suối khoáng nóng Hồ luộc trứng trường thọ Bồn dá kỷ lục Việt Nam Tắm Bùn Tắm Sả Chanh Hồ sục thủy lực Hồ bơi trời Khách sạn Thần tài SAUNA 2.3.2.6 Lễ Tân hướng dẫn SAUNA    Hướng dẫn khách hướng vào phòng xông Hướng dẫn khách đường lên Miếu Sơn Thần Điều xe bugy cho khách điểm mà khách muốn đến 2.3.3.Thực trạng mô tả phận hướng dẫn Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài a Về số lượng Bảng 1.1 Cơ cấu lao động theo số lượng (ĐVT: Người) Chỉ tiêu Số lượng Nam Giới tính Nữ 24 Tổng 29 > 30 Độ tuổi 25 – 30 24 < 25 Tổng 29 (Nguồn: Phòng Hành – Nhân DHC Suối Đôi) b Về chất lượng SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 27 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Chức vụ Trưởng phận Thư kí Giám sát Ca trưởng Chín h thức Nhâ Thử n viên việc Thực tập Số lượng Giới tính Trình độ Cao Không đẳng cấp Nam Nữ Đại học 1 0 2 1 0 2 0 11 10 3 9 Các số liệu mô tả số lượng nhân viên phận hướng dẫn năm 2016 - 2017.Số lượng sinh viên thực tập khu du lịch tương đối đảm bảo số lượng chất lượng, phần tương đối quan trọng việc hỗ trợ nhân viên mùa cao điểm, góp phần nâng cao hiệu tiến độ công việc, làm hài lòng thực khách đến với khu du lịch 2.3.4 Quản trị người phận lễ tân hướng dẫn : a Yêu cầu công việc          Nam/ nữ tuổi từ 20-30; Giao tiếp tốt ; Ngoại ngữ ; Ngoại hình dễ nhìn Có sức khỏe tốt ; Trình độ học vấn: Cao đẳng Mức kinh nghiệm: 1-2 năm kinh nghiệm Loại công việc: Toàn thời gian cố định Giới tính: Nam/Nữ Nhân viên phải mặc đồng phục đeo bảng tên vào bên trái áo đồng phục Tóc phải gọn gàng phải buộc lên Trang điểm đơn giản không cầu kỳ Trước Kiểm tra thiết bị đàm,loa, có hoạt động tốt không làm việc Vệ sinh nơi làm việc Nhân viên xe đưa lên sớm 15 phút để thay đồng phục SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 28 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU gọn gàng kiểm tra bảng tên đầy đủ vào nhận ca Tuyệt đối không ăn hay xả rác thấy rác nơi vị trí đứng phải nhặt lên bỏ vào thùng rác Không nói chuyện riêng tư nhiều Trong Không ngồi khách đến,nếu lúc vắng khách nhân viên có làm việc thể ngồi nghỉ ngơi vài phút Nhân viên không bỏ vị trí chưa có người đứng thay Kiểm tra đàm sử dung bình thường Ký sổ cảm thấy trục trặc phải báo liền cho ca trưởng xử lý , phát trục trặc mà không báo người sử dụng đàm ca Sau bồi thường làm việc Viết số giao ca báo cáo công việc hoạt động vị trí có hoạt động bình thường hay không Quy trình nhận giao ca:  Lịch làm việc xếp theo tuần, nhân viên thay làm tất vị trí đứng , tuần nghỉ ngày theo lịch ca trưởng phân công, đăng ký ngày nghỉ trước tuần ,nếu muốn xin nghỉ phép phải làm đơn trước ngày để làm thủ tục cắt cơm cho nhân viên b Đội ngũ phận lễ tân hướng dẫn công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài Trưởng Bộ phận Thư kí Giám sát Ca trưởng Sections - Gite SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN Nhân viên 29 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP  GVHD: BÙI QUANG HẬU Trưởng phận : Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động nhân viên lễ tân Làm báo cáo số lượng khách khoảng thời gian để báo cáo lên cấp xư lý có cố lễ tân xảy Là người lãnh đạo quản lý tất nhân viên đội, phải xây dựng môi trường làm việc  phận Thư ký : Là người trợ lý đắc lực trưởng phận,là người thay mặt lên tiếng cho trưởng phận, liệt kê số liệu mong muốn khách  hàng cho trưởng phận để trưởng phận làm việc trực tiếp với cấp Giám sát : Là người theo dõi đông hành nhân viên suốt thời gian làm việc,là người đưa lịch làm việc cho nhân viên vào tuần Người quan sát cách làm việc nhân viên đưa lời khen hay khiển trách họp cuối tháng,và người hỗ trợ nhân viên  khách đông Ca trưởng : Là người giao vị trí làm việc giám sát,và có  thể thay mặt giám sát theo dõi nhân viên làm việc Sections – Gite : Người hướng dẫn khách khách theo đoàn mà hướng dẫn đoàn đặt booking trước,hướng dẫn giới thiệu sơ lược  khu du lịch cho khách hàng Nhân viên : Là người trực tiếp hướng dẫn giao tiếp với khách nhiều suốt trình khách đến khu du lịch Người đem lại hài lòng phàn nàn từ khách hàng Nhân viên đóng vai trò quan trọng thái độ phục vụ nhân viên định tới việc khách hàng có đến với khu du lịch hay không c Chế độ quy định công ty nhân viên lễ tân hướng dẫn công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài  Chế độ làm việc -Số làm việc tuần : 54 -Làm việc theo hành : / ngày - Phụ cấp tiền ăn : 30.000/người /ngày làm việc SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 30 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU - Trang thiết bị lao động : trang bị thiết bị bảo hộ lao động : đồng phục,bảng tên,tủ đựng đồ kết sắc để nhân viên thực công việc hiệu  Chính sách đào tạo - Đào tạo chuyên môn : công ty thường tổ chức đào tạo lại chuyên môn, nghiệp vụ cho người lao động - Đào tạo kỹ mềm : công ty thường xuyên cho người lao động tham gia lớp học bổ sung kỷ mềm giao tiếp tiếng anh, tổ chức khen thưởng cho cá nhân đội xuất sắc  Chính sách lương, thưởng, phúc lợi - Chính sách lương : công ty thực sách trả lương theo quy định luật lao động Chính sách xét tăng lương theo quy định công ty, năm xét tăng lần - Chính sách thưởng : Hằng tháng tùy theo kết kinh doanh, cán công nhân viên hưởng tiền kinh doanh công ty Công ty có sách khen thưởng cho cán công nhân viên có thành tích xuất sắc tháng - Bảo hiểm phúc lợi : 100% cán công nhân viên công ty hưởng đầy đủ chế độ bảo hiểm xả hội-bảo hiểm y tế quy định hành Chế độ nghĩ phép thực hiên thao quy định Bộ Luật Lao Động hành  2.3.5 Những công việc thực tế làm phận lễ tân hướng dẫn: Công việc hàng ngày em làm tất vị trí em phải đứng vị trí nhà đón,nhà tròn.bụng rồng,nhà hàng ,huyệt long hồ,sauna Tại nhà đón nhà tròn, khách theo đoàn mà chưa có vé mời họ ngồi đợi phòng chờ, đợi hướng dẫn viên phát vé, khách có vé mời họ  di chuyển lên xếp hàng qua soát vé Đối với khách theo đoàn có hướng dẫn viên nhân viên không cần giới thiệu thêm mà cần hướng dẫn khách chưa hiểu lời hướng dẫn viên nói đến hỏi lại nhân viên,vì tất hướng dẫn viên dẫn khách đến họ hướng dẫn kỹ cho khách Hướng dẫn cho khách xe buggy chở người tùy theo xe lớn xe nhỏ ghế ngồi hai người SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 31 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU lớn trẻ em Nếu khách đông em phải vừa hướng dẫn vừa gọi xe cho khách điều cần lưu ý phải quan sát khách đến trước cho lên xe  trước khách đến sau phải chuyến sau Tại khu vực nhà hàng nơi khách xe buggy không đón khách trường hợp khách bị thương hay di chuyển khó khăn em  quyền gọi xe xuống khu vực nhà hàng để đưa khách Đứng vị trí có khách bị tai nạn bị thương nhẹ em sử dụng đàm để chuyên qua kênh y tế liên hệ bên y tế đến nơi mà khách bị thương  2.3.6 Thực trạng hoàn thiện công tác quản trị công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài Công tác quản trị công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài ngày hoàn thiện Đội ngũ nhân viên đào tạo, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ - nâng cao tay nghề để phục vụ khách hàng cách chu đáo, chuyên  nghiệp Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài ngạc nhiên, bất ngờ trước trải nghiệm đặc biệt, thú vị ngờ có mặt Đà Nẵng đặc biệt khu vực Tắm ONSEN theo kiểu Nhật Bản lần mắt có mặt đất nước Việt Nam.Hệ thống nhà hàng, khách sạn Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài đầu tư, xây dựng với tầm cỡ quốc tế, tiêu chuần giúp cho du khách nơi đầy độc đáo có giây phút thư giãn, thỏa mái bên gia  đình sau ngày làm việc, học tập mệt mỏi, vất vả Nhân làm việc quản lí nhân viên chặt chẽ nên trường hợp nhân viên vi phạm điều lệ nội quy khu du lịch Tuy nhiên cần phải xem xét lại sách ưu đãi dành cho nhân viên làm việc không nên  thay đổi nhiều để nhân viên xác định giấc Về công tác quản trị bên nhân cần phải xem xét lắng nghe ý kiến nhân viên để góp phần làm tăng làm việc nhiệt tình nhiệt huyết nhân viên thêm phần làm cho khu du lịch ngày hoàn thiện  2.3.7 Thực trạng ưu điểm khuyết điểm phận lễ tân hướng dẫn Ưu điểm - Với khách SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 32 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP   GVHD: BÙI QUANG HẬU Nhiệt tình, vui vẻ, lễ phép với khách Luôn đặc vào vị trí khách để hướng dẫn, giúp đở tư vấn cho khách sử dụng dịch vụ tốt có khu du lịch tùy theo lứa tuổi điều kiện  khách Trân trọng đánh giá khách nhanh chóng gửi ý kiến lên trưởng phận -     Với công việc Tận tâm, tâm huyết, có chí cầu tiến Yêu thích nhiệt huyết với công việc Khuyết điểm Cần trao dồi thêm ngoại ngữ , trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn hẹp nên chưa làm vừa lòng du khách nước mà du khách nước  đến ngày đông Đôi lúc khách đông nhân viên có phần cau có khó chịu với khách hàng SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 33 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP  GVHD: BÙI QUANG HẬU CHƯƠNG 3: HOÀN THÀNH CÔNG TÁC QUẢN TRỊ TẠI BỘ PHẬN HƯỚNG DẪN SUỐI KHOÁNG NÓNG NÚI THẦN TÀI 3.1 Đánh giá thực trạng Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài 3.1.1 Ưu điểm Các nhân viên có chuyên môn vững, có thái độ phục vụ khách chu đáo, niềm nở, tươi cười hướng dẫn khách hay giới thiệu dịch vụ khu du lịch đến với khách hàng đặc biệt biết lắng nghe cố gắng giải khách có thắc mắc hay phàn nàn Các nhân viên giao tiếp thành thạo tiếng Anh, đặc biệt vài người biết tiếng Trung tiếng Nhật  3.1.2 Khuyết điểm Đa số công việc nhân viên lễ tân như: bước làm thủ tục mua vé cho khách, ghi cần lưu ý trình phục vụ khách … tiến hành theo bước thủ công kẻ ô, kẻ bảng, ghi chép lưu lại toàn thông tin liên quan hai sổ trưởng ca lễ tân coi giữ Nói chung, máy tính sử dụng chủ yếu phục vụ cho trình toán cho công việc chuyên môn, nghiệp vụ kế toán thống kê số lượng khách đến khu du lịch Đây coi điểm yếu phận lễ tân không áp dụng triệt để tiến khoa học đại vào công việc 3.2 làm giảm tốc độ độ xác quy trình nghiệp vụ So sánh thực tế với lý thuyết học: Sau thực tập, em nhận thấy nhiều bước trình đón tiếp khách phận lễ tân khu du lịch rút gọn nhiều so với lý thuyết học Ví dụ khách hàng có thẻ thành viên ưu tiên phục vụ đến với khu du lịch chẳng hạn miễn số thủ tục trình mua vé, lên xe Buggy trước người khách khác Nếu khách theo đoàn mà có người hướng dẫn biết rõ khu du lịch không cần hướng dẫn nhiều Quy trình đón khách số giai đoạn giống lý thuyết học quy trình chào đón khách phải niềm nở, nở nụ cười môi (tiêu chuẩn 5C), nhìn khách với ánh mắt thân thiện, cởi mở SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 34 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Giúp em học số kỹ giải số tình xảy bất ngờ mà lý thuyết không nói hết khách du lịch nhí bị lạc gia đình Lý thuyết em học nói giới thiệu sơ lược khách sạn dịch vụ kèm theo Khi thực tập em phải hướng dẫn cụ thể, chi tiết cho khách trò chơi, dịch vụ khu du lịch để du khách biết để du khách có thêm lựa chọn Khi đón đoàn khách lớn đặc biệt khách nước khâu chuẩn bị quan trọng so với lý thuyết học từ khâu xếp, bố trí nhân lực điều kiện khác (bảng chào mừng khách, hoa, nghi lễ…) để sẵn sàng đón khách  3.2.Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị phận lễ tân hướng dẫn: Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài vừa cổ phần hoá nên việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho toàn sản phẩm nói chung phận lễ tân nói riêng việc làm cần thiết có ý nghĩa quan trọng việc phát triển nâng cao uy tín khu du lịch Việc hoàn thiện chất lượng dịch  vụ nói chung tuân thủ theo bước sau đây: Xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu,nhu cầu nhóm khách hàng(Điều tra nhu cầu,đánh giá mức độ thoã mãn,chia thị trường làm nhiều đoạn,khách       hàng mục tiêu không cố định thay đổi) Diễn giải yêu cầu khách hàng thành tiêu chuẩn dịch vụ ,đặt mục tiêu cải tiến Lập kế hoạch tổ chức thực Kiểm tra giám sát phát lỗi kịp thời điều chỉnh hoàn thiện chất lượng Dịch vụ cho chu kỳ Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khu du lịch việc phải làm đảm bảo chất lượng dịch vụ trước phận lễ tân Sau hoàn thiện chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với tiến hành hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ khách hàng  3.2.1 Ý kiến đề xuất lên công ty Trong tháng thực tập vừa qua em đảm nhiệm làm nhân viên hướng dẫn khách khu du lịch Núi Thần Tài em có ý kiến sau: SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 35 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Vấn đề vệ sinh vào ngày cuối tuần ngày Lễ chưa đạt chất lượng du khách đa số thiếu ý thức việc bảo vệ môi trường, khách ăn vặt vứt rác bừa bãi khu du lịch nên công ty cần phải bố trí thêm thùng rác biển báo để nhắc nhở khách Cần tuyển thêm nhiều nhân viên thời vụ vào dịp lễ phận Lễ Tân hướng dẫn phận lái xe Buggy có đến 10.000 lượt khách ngày nhân viên không đủ sức để phục vụ cho khách, phận khách lên xuống, di chuyển thường xuyên cần xe đưa đón liên tục nên thời gian nghỉ ngơi hạn chế nên cần phải tuyển nhân viên cho hai phận để phục vụ cho khách tốt dịp lễ Nhân viên hạn chế tiếng Trung quốc tiếng Hàn quốc nên công ty cần phải tổ chức huấn luyện đào tạo cho nhân viên du khách Trung Quốc Hàn Quốc tương lai đến khu du lịch với số lượng cao Quảng bá chưa rõ việc khách tham quan lên khu du lịch khách xe Buggy đưa điểm dịch vụ không đưa tham quan , du khách phàn nàn nhiều vấn đề Vào dịp Lễ 30/4 1/5 vừa qua, có đông du khách hiểu lầm thông tin khuyến 50% giá vé , thông tin năm trước Công ty cần đưa thông tin xác theo thời điểm năm dể du khách không bị nhầm lẫn đến 3.2.2 Ý kiến đề xuất lên nhà trường Nhà trường cần tạo điều kiện cho sinh viên thực tế nhiều tạo điều kiện cho sinh viên tiếp xúc với nhà cung ứng dịch vụ du lịch để hiểu rõ chương trình du lịch Ngoại ngữ vấn đề quan trọng, nên nhà trường cần đào tạo thêm vốn ngoại ngữ có phương pháp học tốt giúp cho sinh viên tự tin giao tiếp với nhiều khách du lịch Tạo hội cho sinh viên thực tập công ty dịch vụ du lịch có liên quan đến ngành học Theo em, nhà trường cần kéo dài chuyến thực tế vào mùa khách đông tổ chức câu lạc có liên quan đến ngành nghề để sinh viên tham gia đúc kết nhiều kinh nghiệm SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 36 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Nhà trường cần đưa chương trình thuyết minh tuyến điểm vào nhiều chương trình học để giúp sinh viên nắm vững lộ trình di chuyển chương trình du lịch Cần cho sinh viên thực tế nhiều tạo điều kiện cho sinh viên tự tiếp xúc trực tiếp với nhà cung ứng dịch vụ du lịch hiểu rõ trình thực chương trình du lịch Tạo điều kiện cho sinh viên thực tập công ty kinh doanh dịch vụ du lịch phù hợp với ngành học 3.3 Những tình xảy cách giải tình : * Tình 1: Khách phàn nàn phải xếp hàng lâu hay khu du lịch làm việc không tốt : Bước 1: Đầu tiên, xin lỗi khách nói chuyện nhẹ để tìm hiểu nguyên nhân khiến cho khách phàn nàn tìm cách giải vấn đề đó, giải thích cho khách hiểu đưa hướng giải tốt làm cho khách cảm thấy hài lòng cuối xin khách thông cảm cho khu du lịch Bước 2: Nếu khách phàn nàn giải cho khách quyền hạn thân lúc nhờ quản lí trưởng phận có trách nhiệm quyền hạn để giải vấn đề cho khách  Tình : Khách dẫn trẻ em theo không chịu đo chiều cao mà muốn vào miễn phí : Bước 1: Nhẹ nhàng giữ chân khách lại giải thích cho khách hiểu quy định công ty thuyết phục khách tuân theo quy định , xin khách thông cảm Bước : Nếu khách kiên muốn vào mà không chịu đo chiều cao để bên soát vé làm việc với khách  Tình 3: Khách thang máy khu vực Nhà hàng đến tầng cửa không mở : Bước 1: Đầu tiên trấn an tâm lí khách, nhắc nhở khách đứng im thag máy em đàm lên phận kỹ thuật đến sửa chữa Bước 2: Xin lỗi khách nói chuyện nhẹ nhàng với khách mong khách thông cảm lý thang máy bị kẹp mảnh giấy nhỏ nên cửa hoạt động bị lỗi SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 37 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU  Tình 4: Khách nhầm đường : Giữ chân khách lại nhẹ nhàng hỏi khách muốn đến địa điểm tận tình  dẫn cho khách đưa khách đến tận nơi mà khách muốn đến tham quan Nếu đường xa gọi xe buggy đến đưa khách đến vị trí mà khách muốn  đến Tình : Khách bị hành lí túi xách khu du lịch  Bước 1: khách hàng thông báo tài sản, thông báo cho phận khác an ninh khu vực du lịch để kiểm tra xem phận an ninh có tìm tài sản thất lạc khách để quên đánh rơi hay không có làm thủ tục bàn giao cho khách Bước 2: Nếu thông báo cho phận khác nhân viên an ninh mà không tìm thấy tiến hành kiểm tra camera vị trí khách lại khu du lịch tìm kiếm lại tài sản cho khách  Tình : Khách theo nhà không chịu xe mà phải di xe Nói cho khách hiểu dù riêng xe hay xe xe đưa khách đến địa điểm Nếu khách không chịu xe buộc lòng phải cho khách xuống xe đợi chuyến sau để  Tình : Khách bị vé vào cổng đồng nghĩa với việc mở tủ locker lấy đồ : Trấn an khách Hướng dẫn khách đến lại khu vực thay đồ gửi đồ khách có phận soát vé hướng dẫn cho khách làm lại vé bồi thường theo số tiền quy định Hướng dẫn khách vào xếp hàng có vé Nhờ bên soát vé hỗ trợ cho khách khách tìm vé Quy tắc chung giải tình     Phải trực tiếp xin lỗi khách có tình xảy phải biết lắng nghe,thông cảm động viên an ủi khách Luôn giữ bình tĩnh tình Phải ăn nói nhỏ nhẹ tôn trọng giao tiếp với khách Không cãi hay nhăn nhó lớn tiếng với khách SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 38 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP    GVHD: BÙI QUANG HẬU Không ngắt lời khách Phải nhanh nhẹn khéo léo giải tình Phải xin lỗi tìm hiểu nguyên nhân khách phàn nàn tìm hướng giải tốt cho khách để khách cảm thấy hài lòng, cuối xin khách thông cảm Kết đạt sau giải tình    3.4 Giải vấn đề cho khách Có nhiều kinh nghiệm cho thân Tạo hình ảnh đẹp khách cởi mở thân thiện Bài học kinh nghiệm sau đợt thực tập - Mặt được: Có yêu nghề, lòng nhiệt tình với công việc, hăng say học hỏi Luôn tuân thủ nội quy giấc làm việc Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, nhạy bén, biết sáng tạo nhiều điều thao tác làm việc nhanh nhẹn, rút nhiều kinh nghiệm việc chế biến ăn - Những điều cần làm:  Không ngừng cố gắng học hỏi kinh nghiệm từ người trước, tích cực  tham gia hoạt động chế biến ăn để nâng cao tay nghề Những việc không nên làm: Vô tâm với công việc phân công cố ý làm chưa phân công làm  việc không trọng trách giao Không làm nói thô lỗ cộc cằn với khách KẾT LUẬN Trên báo cáo hoàn thiện công tác quản trị phận lễ tân hướng dẫn công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài Trong đợt thực tập vừa qua không dài em học hỏi biết thêm nhiều điều Thời gian thực tập cho chúng em trau dồi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ mềm nhiều điều bổ ích Và may mắn em thực tập Công viên Suối khoáng nóng Núi Thần Tài em có kỹ giao tiếp tốt cách đối nhân xử công việc xã hội SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 39 LỚP: QTDLKS3-14 BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GVHD: BÙI QUANG HẬU Hai tháng thực tập Công viên suối khoáng nóng Núi Thần Tài, sinh viên chúng em hiểu rõ công việc làm tương lai, giúp thân áp dụng kiến thức học trường vận dụng vào thực tế, học hỏi điều hay kinh nghiệm anh chị trước dạy cho chúng em, tích lũy thêm kiến thức công việc, bổ sung thứ thiếu sót cho thân.Đợt thực tập giúp chúng em khám phá lực thân tự tin đứng trước nhiều người, tự tin giao tiếp, hoàn thiện thân Trong trình thực tập em giúp đỡ nhiệt tình nhân viên phận phận Mọi người bảo em nhiều điều,hoàn thiện công việc, hiểu rõ vai trò trách nhiệm công việc Tuy nhiên làm không khỏi tránh nhiều thiếu sót, mong nhận quan tâm, đánh giá đóng góp ý kiến thầy cô để báo cáo hoàn chỉnh thiết thực Em xin chân thành cám ơn! Đà Nẵng, tháng 06 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Lan SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN 40 LỚP: QTDLKS3-14 ... đó, ngành du lịch Việt Nam hội nhập giới, gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thành viên thứ 11 tổ chức Hiện nay, du lịch Việt Nam quảng bá sản phẩm du lịch với thị trường du lịch giới... ĐẦU Ngày nay, du lịch coi ngành kinh tế quan trọng đất nước Chính phủ nhân dân ta ngày coi trọng ngành du lịch xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Với xu phát triển mình, ngành du lịch có đóng... nhà hàng , dịch vụ ăn uống đôi với phát triển du lịch Môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khu du lịch xây dựng Vì thế, công ty du lịch phải luôn không ngừng phát triển công