1 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại nói chung thầy Khoa Khách sạn Du lịch nói riêng Các thầy trang bị cho em kiến thức chuyên ngành bốn năm học tập em trường vừa qua tạo điều kiện cho em thực tập Crowne Plaza West Ha Noi để em hồn thành khóa luận Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Bích Hằng trực tiếp hướng dẫn tận tình, góp ý cung cấp kiến thức bổ ích cho em suốt thời gian em làm khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Crowne Plaza West Ha Noi tạo hội giúp đỡ em thời gian vừa qua, giúp em hiểu vận dụng kiến thức học ghế nhà trường gúp em học hỏi nhiều kinh nghiệm quý báu, nghiệp vụ chuyên môn cung cấp thông tin cần thiết giúp em nghiên cứu, tổng hợp hoàn thành khố luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi, Hà Nội” Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Số bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Tên bảng Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Ha Noi năm 2015 – 2016 Tình hình nhân lực Nhà hàng Lackah Nhách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 Nhu cầu đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 Các phương pháp triển khai đào tạo nhân lực Nhà hàng Trang PL1 PL3 PL4 23 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 3.1 Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Chi phí đào tạo nhân viên Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Đánh giá kết học tập nhân viên Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Bảng 3.1 Kế hoạch phát triển phát triển hoạt động kinh doanh Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2017 PL5 PL6 30 Sơ đồ Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Nhà hàng Lackah PL2 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BVHTTDL CĐ CHXNCNVN CP ĐH ĐVT KH LNST LNTT NV PL Nghĩa từ viết tắt Bộ văn hóa thể thao du lịch Cao đẳng Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Chi phí Đại học Đơn vị tính Kế hoạch Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận trước thuế Nhân viên Phụ lục STT TB TC TH TNDN Trđ Số thứ tự Trung bình Trung cấp Thực Thu nhập doanh nghiệp Triệu đồng TS Tiến sĩ PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cùng với nghiệp đổi đất nước 30 năm qua, ngành du lịch Việt Nam đạt thành tựu đáng ghi nhận đóng góp phần khơng nhỏ vào tăng trưởng kinh tế - xã hội tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động Sự phát triển du lịch kéo theo phát triển nhiều ngành, nghề liên quan, đặc biệt lĩnh vực Lữ hành Nhà hàng - Khách sạn Với ổn định trị, Việt Nam thu hút nhiều dự án đầu tư nước lĩnh vực liên doanh xây dựng quản lý khách sạn kéo theo cạnh tranh doanh nghiệp khách sạn ngày gay gắt để cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải tạo cho khác biệt hóa Thực tế cho thấy, kinh doanh nhà hàng khách sạn đội ngũ nhân viên đóng vai trị quan trọng họ người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để lại ấn tượng với khách đặc biệt họ người mang dịch vụ nhà hàng đến với khách Tuy nhiên, qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành khách sạn nước ta cho thấy đội ngũ lao động thiếu yếu lực Trình độ chun mơn nghiệp vụ lao động khách sạn khơng cao, đặc biệt trình độ ngoại ngữ yếu, đội ngũ lao động ngành chủ yếu từ ngành nghề khác chuyển sang nên chưa thạo nghiệp vụ chuyên môn phong cách phục vụ, chưa đào tạo đặc biệt đội ngũ nhân viên thời vụ Do để doanh nghiệp khách sạn tạo lợi cạnh tranh thị trường doanh nghiệp phải trọng đến công tác quản trị nhân lực, tổ chức đào tạo nhân lực công việc quan trọng thiếu nhân lực yếu tố định thành bại doanh nghiệp Sau thời gian thực tập khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi, thông qua kết điều tra sơ khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực nhà hàng vấn đề cấp thiết cần đặt khách sạn Tổ chức công tác đào tạo Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi cịn tồn chưa xác định xác nhu cầu đào tạo, phương pháp đào tạo nghèo nàn chủ yếu đào tạo chỗ, công tác đánh giá kết đào tạo hạn chế, ngân sách dành cho đào tạo cịn Chính vậy, em đinh lựa chọn đề tài khóa luận: “Hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi, Hà Nội” làm đề tài khóa luận Tình hình nghiên cứu đề tài Tổ chức đào tạo nhân lực vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển sau: - Vũ Thuỳ Dương, Hoàng Văn Hải (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê Giáo trình hệ thống hóa lí luận khái niệm, vai trò, nội dụng, phương thức quản trị nhân lực Trong có khía cạnh việc đào tạo nhân lực doanh nghiệp - Hoàng Thị Lan Hương, Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Đây giáo trình nghiên cứu vấn đề quản trị kinh doanh khách sạn, nghiên cứu sâu việc quản trị nhân lực khách sạn Giải vấn đề tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo phát triển, đãi ngộ nhân lực nhà hàng – khách sạn Việt Nam - Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê Giáo trình nghiên cứu nội dung tổ chức quản lý lao động dịch vụ như: hoạch đinh nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng nhân lực, đánh giá nhân lực, đào tạo phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực - Nguyễn Doãn Thị Liễu (Chủ biên) (2010), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê Giáo trình nghiên cứu nội dung quản trị nguồn nhân lực nhằm quản lý sử dụng có hiệu nguồn nhân lực doanh nghiệp Bên cạnh số luận văn nghiên cứu đào tạo nhân lực khách sạn như: - Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn Long Biên – Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại - Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện tổ chức công tác đào tạo nhân viên Khách sạn Hà Nội Imperial Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Các tài liệu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề đào tạo nhân lực lý thuyết lẫn thực tế Thơng qua việc tìm hiểu, phân tích phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo, tìm hiểu chương trình đào tạo khách sạn phận cụ thể khách sạn, dựa vào dự báo, quan điểm đào tạo phát triển khách sạn, từ đưa giải pháp kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo nhân lực khách sạn Song, chưa có tài liệu hay luận văn nghiên cứu vấn đề tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Vì vậy, đề tài nghiên cứu có kế thừa khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu công bố Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi, Hà Nội Để đạt mục tiêu cần phải triển khai nhiệm vụ cụ thể: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận tổ chức đào tạo nhân lực nhà hàng khách sạn - Khảo sát, đánh giá thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah của Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài số vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi b, Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến việc hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực, triển khai thực đào tạo nhân lực, đánh giá kết đào tạo nhân viên nhà hàng khách sạn - Về không gian: Nghiên cứu Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi - Về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng liệu nghiên cứu thực trạng hoạt động năm 2015 -2016 đề xuất giải pháp định hướng cho năm 2017 Phương pháp nghiên cứu đề tài a, Phương pháp thu thập liệu Khóa luận tốt nghiệp em sử dụng chủ yếu liệu thứ cấp Do phương pháp thu thập liệu phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp luận văn thu thập từ nguồn: - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác đào tạo nhân lực Nhà hành Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi, Hà Nội liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, chi phí đào tạo nhân lực Các thơng tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng nhân sự, phịng kế tốn - tài Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi - Nguồn bên khách sạn: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận tổ chức đào tạo nhân lực, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch b, Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin liệu liên quan đến cấu lao động, kết hoạt động kinh doanh, doanh thu, cấu lao động, chi phí đào tạo khách sạn cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài - Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh liệu định tính định lượng kết kinh doanh năm 2015 – 2016, chi phí đào tạo năm 2015- 2016 Từ đó, đưa kết luận cụ thể việc kinh doanh chi phí đào tạo nhân lực - Phương pháp phân tích, đánh giá: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích kết hoạt động kinh doanh, hiệu sử dụng chi phí đào tạo để đánh giá thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực nhà hàng khách sạn Kết cấu khóa luận Nội dung khóa luận kết cấu bao gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận tổ chức đào tạo nhân lực nhà hàng khách sạn Chương 2: Thực trạng tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị nhân lực nhà hàng khách sạn 1.1.1 Khách sạn nhà hàng khách sạn Khách sạn có nhiều cách hiểu tiếp cận nhiều cách khác Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách sạn phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chun mơn, ngoại ngữ người quản lý nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương ứng loại, hạng.[7] Theo thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL ngày 30/12/2008 Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn sở lưu trú du lịch, có quy mơ từ mười buống ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú sử dụng dịch vụ”.[6] Như vậy, phạm vị nghiên cứu đề tài hiểu: khách sạn sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng số yêu cầu khách nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ khác Có thể hiểu rằng, nhà hàng nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực dịch vụ kèm khác Gồm ba phận riêng rẽ phối hợp cách nhịp nhàng phận bàn, bar bếp Theo thông tư liên số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 Tổng cục Du lịch Bộ Thương mại Việt Nam nhà hàng nơi kinh doanh ăn, đồ uống có mức chất lượng sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định loại hình doanh nghiệp.[6,69] Theo Nghị định Chính phủ kinh doanh sơ sở lưu trú du lịch năm 2000 nhà hàng sở chế biến bán sản phẩm ăn uông có chất lượng cao, có sở vật chất, trang thiết bị phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng.[6] Dựa theo khái niệm nhà hàng đơn vị cung cấp thức ăn, đồ uống với dịch vụ bổ sung cho khách 1.1.2 Nhân lực phận nhà hàng Khái niệm nhân lực tiếp cận theo nhiều quan điểm khác Có quan điểm cho nhân lực người lao động làm việc trực tiếp doanh nghiệp.[2] Trong phạm vi nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp này, hiểu: Nhân lực phận nhà hàng khách sạn phận lao động xã hội cần thiết phân công để thực sản xuất cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng Là phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên lao động phận nhà hàng có đặc điểm chung lao động xã hội phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ khách sạn: - Mang tính phi sản xuất vật chất: Lao động nhà hàng khách sạn mang tính chất lao động dịch vụ lao động chủ yếu lao động phi sản xuất vật chất sản phẩm tạo có tính chất vơ hình, tác động góp phần tạo nên ấn tượng lịng khách hàng.[4] - Mang tính chất phức tạp: Lao động nhà hàng người trực tiếp phục vụ khách nhà hàng góp phần cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng Tính chất phức tạp phận lao động thể mơi trường làm việc, tính chất cơng việc mối quan hệ phức tạp thể qua mối quan hệ với khách hàng, với nhà quản trị nhân viên với nhau.[4] - Có khả giới hóa, tự động hóa thấp: Khi phục vụ khách, q trình làm việc cơng đoạn từ phục vụ từ lau chùi bàn ghế, đồ dùng đến trang trí nhà hàng, thực q trình đón tiếp,tiễn khách hay toán với khách phận lao 10 động nhà hàng đảm nhận, máy móc hỗ trợ khơng thể thay người được.[4] - Lao động sử dụng theo hướng chun mơn hóa sâu: Để phục vụ hiều khách hàng cung cấp dịch vụ tốt cho khách, lao động nhà hàng cần phải có chun mơn nghiệp vụ, phải nắm rõ quy trình phục vụ khách cách xác lao động phân theo phận nghiệp vụ, phận khác thay cho giai đoạn ngắn Đặc điểm đòi hỏi nhà quản lý phải trọng tuyển chọn la động bố trí lao động sau tuyển chọn đào tạo.[4] - Lao động nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Công việc nhà hàng khơng thể tự động hóa chế biến đồ ăn, thức uống, lắng nghe hiểu tâm trạng khách nên cần phải có tham gia người lao động Do quản lý linhc vực khó để tuyển chọn lao động chưa thể xác định khả người lao động từ đầu, khó đánh giá kết lao động.[4] - Lao động thường lao động trẻ không theo lĩnh vực, chủ yếu nhân viên nữ cơng việc nhà hàng địi hỏi cẩn thận, khéo léo lại giống với công việc nhà chị em phụ nữ Độ tuổi lao động thay đổi theo phận, phận đòi hỏi mức độ thấp: lễ tân, Bar, bàn Nhưng phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn, có nhiều kinh nghiệm Đó khó khăn trình tuyển dụng, đào tạo.[4] - Bộ phận tiệc thường có lao động tạm thời, hệ số luân chuyển lao động ngành cao đặc kiểm tính thời vụ kinh doanh dịch vụ Vào mùa kinh doanh chính, lượng khách tập trung lớn, khơi lượng cơng việc tăng cịn vào trái vụ ngược lại, tần suất công việc giảm, số lượng nhân viên giảm theo.[4] - Lao động chịu áp lực tâm lý cao, có khả giao tiếp tốt có sức khỏe tốt Do phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng có đặc điểm tâm lý, địa vị xã hơi, trình độ học vấn khác nên cảm nhận dịch vụ không giống Vì thế, để thoả mãn nhu cầu tất khách hàng, nhân viên buồng cần có nhanh nhạy để xử lý khéo léo tình xảy ra, tránh gây cho khách hàng cảm thấy không thoải mái sử dụng dịch vụ phòng khách sạn.[4] Từ phân tích trên, thấy đội ngũ nhân lực khách sạn có đặc thù riêng biệt, để khái thác sử dụng tốt khả tiềm tang họ địi hỏi phải có sách đào tạo thường xuyên 1.1.3 Quản trị nhân lực nhà hàng Quản trị nhân lực hoạt động cần thiết doanh nghiệp dịch vụ nhằm tạo trì cho doanh nghiệp dịch vụ đội ngũ lao động đủ số lượng, hợp lý thức cho cơng việc mình, khách sạn nên quan tâm đến xây dựng văn hoá tổ chức xây dựng mối quan hệ bền chặt nhân viên trình làm việc khách sạn Để làm điều này, nhà hàng người lãnh đạo nhà hàng phải thấu hiểu nhu cầu cá nhân, chăm lo đến đời sống tinh thần tình cảm nhân viên cách tặng quà cho nhân viên vào dịp đặc biệt lễ,tết; tặng voucher giảm giá cho nhân viên tiêu dùng dịch vụ nhà hàng Có vậy, nhân viên cảm thấy phần khách sạn từ nhân viên tự giác hồn thiện nâng cao kỹ cho cơng việc 3.2.5 Hồn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo Công tác kiếm tra đánh giá kết sau đào tạo có ảnh hưởng lớn tới việc định xem trình thực đào tạo nhân lực khách sạn thành công hay thất bại Việc đánh giá kết sau đào tạo thường gặp khó khăn định Nên việc phải thực cách nghiêm túc, thành thật thúc đẩy nhân viên tham gia đào tạo có hiệu quả, tránh tình trạng tham gia lấy lệ thực đào tạo cách chống đối Nhìn chung nhà hàng Lackah thực công tác đánh giá thông kết học tập người đào tạo xem xét kết học tập học viên thông qua bảng điểm, chứng chỉ, văn bằng, phiếu điều tra tự đánh giá Tuy nhiên, việc đánh giá tình hình thực cơng việc nhân viên sau đào tạo dựa vào quan sát quản lý, trợ lý giám sát chưa có phương pháp đánh giá cụ thể chưa đánh giá xác lực kết đạt học viên Để việc đánh giá đạt kết tốt nhà hàng nên kết hợp với phiếu đánh giá học viên, đánh giá giảng viên dạy -Sử dụng phương pháp đánh giá cụ thể như: dùng phương pháp thang điểm để đánh giá tình hình thực cơng việc người lao động sau đào tạo Phương pháp liệt kê hoạt động mà nhân viên thực trình thao tác nghiệp vụ mình: chất lượng, số lượng sản phẩm dịch vụ bán được, thái độ hàng vi ứng xử với khách hàng Sau thơng qua biểu mẫu nhà quản trị dùng phương pháp quan sát vấn để đánh giá trình độ học viên thời gian vừa đủ sau nhận xét cụ thể - Thực so sánh người đào tạo chưa qua đào tạo để thấy chênh lệch Thực vấn, sát hạch kiến thức, kỹ mà học viên học xem họ áp dụng để công tác đánh giá hiệu đào tạo tốt nữa, tương lai nhà hàng cần xây dựng thêm phương pháp đánh giá mới, có hiệu để bổ sung vào Đặc biệt cần có nghiên cứu để xác định xem hiệu đào tạo có tác động đến doanh thu lợi nhuận nhà hàng 3.2.6 Một số giải pháp khác - Thực tốt công tác tuyển dụng: để tuyển lao động có trình độ cao, đặc biệt bổ sung cán nhân để cải thiện lực giúp họ thực chức đào tạo tốt Công ty cần ý biện pháp để thu hút sinh viên xuất sắc tốt nghiệp chuyên ngành xây dựng, quản trị nhân lực kinh tế lao động cho nhằm trẻ hóa đơi ngũ lao động phục vụ mục tiêu chiến lược tương lai - Hồn thiện quy chế sách liên quan đến đào tạo: Quy chế đào tạo phát triển, sách khuyến khích hỗ trợ người đào tạo, sách bố trí sử dụng người lao động sau đào tạo xong, Quy chế thưởng phạt lao động đào tạo Một sách thự tốt tạo điều kiện làm cho người lao động yên tâm, nhiệt tình tham gia khóa đào tạo Hồn thiện quy chế đào tạo giúp người cảm thấy công đào tạo tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá, phương pháp quy định rõ ràng, rành mạch Tránh nghi ngờ đố kị, tạo gắn bó đồn kết tập thể Chính sách khuyến khích hỗ trợ giúp người lao động giảm bớt khó khăn, thuận lợi tham gia đào tạo Chính sách bố trí sử dụng lao động sau đào tạo nguyên nhân để tạo động lực đào tạo công việc người lao động Nếu người biết thăng chức khóa đào tạo giúp họ thực tốt công việc tới chắn người hang hái tham gia khóa đào tạo - Xây dựng sở bồi thường chi phí đào tạo: Hiện tại, nhà hàng chưa có quy định bồi thường thiệt hại với khóa học khơng đạt yêu cầu Như tạo tâm lý ỷ lại người đào tạo việc đào tạo có đạt hay không không ảnh hưởng lớn đến công việc họ Vì thế, nhà hàng cần xây dựng quy định bồi hoàn phần toàn chi phí đào tạo người cử đào tạo mà kết cuối khóa khơng đạt u cầu hay q trình làm việc sau đào tạo khơng đạt hiệu mong đợi - Tăng cường kỷ luật lao động: Như biết kỷ luật tảng để xây dựng tập thể, khơng có kỷ luật khơng thể điều chỉnh mối quan hệ trình hoạt động tập thể Để có hiệu cơng việc tốt nhất, khách sạn cần xây dựng hệ thống kỷ luật xác, tỉ mỉ Những qui định xây dựng dựa trình hoạt động nhân viên từ nhỏ giấc, trang phục ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay trao đến tận tay nhân viên phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Việc xử lý vi phạm nhân viên thực công bằng, vi phạm kỷ luật đưa buổi họp phận xử lý công khai Điều giúp cho nhân viên ý thức q trình làm việc góp phần cụ thể hóa hiệu q trình đào tạo - Thời gian dành cho công tác đào tạo nhà hàng tương đối ngắn, tháng nên nhiều cường độ khóa học diễn nhanh, dồn dập làm cho nhân vien khơng có thời gia nghỉ ngơi luyện tập kĩ kiến thức đào tạo Tùy thuộc vào công tác tổ chức đào tạo nhà hàng nên điều chỉnh lại thời gian đào tạo cho hợp lý để phù hợp với nội dung phương pháp đào tạo 3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước - Nhà nước cần có văn hướng dẫn cụ thể việc trả lương cho người lao động ngành dịch vụ Đưa mức lương quy định hợp lý theo cấp bậc mức độ hồn thành cơng việc nhằm khuyến khích thu hút nhân lực làm việc ngành dịch vụ, từ họ có trách nhiệm trình đào tạo để nâng cao chun mơn nghiệp vụ Đưa sách ưu đãi cho người lao động làm việc theo ca đặc biệt với mức lương lao động giờ, làm ca đêm, kỳ nghỉ lễ chế độ ăn uống, chế độ nghỉ ngời người lao động ngành dịch vụ - Nhà nước cần xây dựng kế hoạch, chương trình quốc gia cụ thể đào tạo nhân lực có chất lượng cao ngành dịch vụ Thơng qua hình thành mạng lưới sở đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ có chất lượng cao - Ngồi ra, cần mở rộng hợp tác quốc tế đào tạo nhân lực, tạo điều kiện thuận lợi để người lao động học hỏi kinh nghiệm, kiến thức, kỹ làm việc, quản lý hiệu khoa học từ nước phát triển Nhà nước cần tăng cường ký kết hiệp định giáo dục, trao đổi phương tiện kĩ thuật dạy học để tạo điều kiện tốt cho người lao động 3.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch - Phối hợp với khách sạn trình tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mở thêm lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, sau khoá học nhân viên cấp chứng theo tiêu chuẩn Tổng cục du lịch đặt - Tạo mối quan hệ sở đào tạo với khách sạn việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cao việc hỗ trợ đào tạo Tạo điều kiện để khách sạn phát triển cách toàn diện, thống nội dung đào tạo Đồng thời, kết hợp với trường đại học du lịch, cao đẳng, trung cấp có khoa đào tạo khách sạn - du lịch để xây dựng nội dung tổ chức đào tạo tham gia vào dự án hợp tác đào tạo với nước - Quan tâm tới việc đầu tư cho công tác đào tạo phát triển nhân lực ngành cần có phối hợp chặt chẽ Tổng cục Du lịch Bộ Giáo dục đào tạo việc triển khai dự án đào tạo bồi dưỡng nhân lực - Phối hợp với nhà hàng tổ chức thi tay nghề, tìm hiểu ẩm thực để nhân vien nhà hàng tham gia học hỏi kinh nghiệm lẫn 3.3.3 Kiến nghị với tập đoàn IHG - Hệ thống hóa cơng tác tổ chức đào tạo nhân lực khách sạn thuộc tập đoàn IHG theo quy chuẩn chung - Đầu tư cho công tác tổ chức đào tạo nhân lực nguyện vọng người lao động Tạo điều kiện cho nhân viên học tập khách sạn lớn thuộc Tập đoàn nước để nhân viên mở rộng tầm hiểu biết KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu làm khóa luận đề tài: “Hồn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi, Hà Nội” em thấy khóa luận bước đầu phân tích đưa số vấn đề hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực nhà hàng khách sạn Trên sở lý luận em tìm hiểu, đánh giá phân tích thực trạng đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah việc xác định nhu cầu đào tạo nhân lực, xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực, triển khai thực đào tạo nhân lực, đánh giá kết đào tạo nhân viên Nhà hàng Lackah từ em phát só hạn chế việc đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Từ phát trình nghiên cứu, em đưa só giải pháp nhằm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lưc Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi như: - Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo nhân lực - Hoàn thiện tổ chức đa dạng hóa phương pháp đào tạo nhân lực - Huy động tăng cường chi phí cho cơng tác đào tạo phát triển - Tạo động lực cho nhân viên q trình đào tạo - Hồn thiện chương trình kiểm tra đánh giá sau đào tạo - Một số giải pháp khác Song việc đưa giải pháp cịn mang tính hạn chế chưa giải triệt để hạn chế công tác đào tạo Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Bên cạnh khóa luận đưa sô kiến nghị với Nhà Nước, Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch việc hoàn thiện tổ chức đào tạo nhà hàng Tuy nhiên nhiều hạn chế mặt kiến thức chun mơn nên khóa luận em cịn số vấn đề chưa giải giải chưa triệt để khóa luận đưa lý luận sở lý thuyết cịn việc áp dụng cần phải có thời gian để thử nghiệm áp dụng Trong q trình thực khố luận cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để khố luận em hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt (1) Thân Thị Mỹ Dung (2013), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên khách sạn Long Biên – Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại (2) Vũ Thuỳ Dương, Hồng Văn Hải (2011), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống kê, Hà Nội (3) Nguyễn Thị Hoa (2014), Hồn thiện tổ chức cơng tác đào tạo nhân viên Khách sạn Hà Nội Imperial Công ty du lịch dịch vụ thương mại Thiên Phú Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại (4) Hoàng Thị Lan Hương, Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội (5) Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê (6) Nguyễn Dỗn Thị Liễu (Chủ biên) (2011), Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội (7) Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội Website 1.http://vietnamtourism.gov.vn/ 2.https://www.ihg.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Crowne Plaza West Ha Noi So sánh 2016/2015 STT Chỉ tiêu ĐVT 2015 2016 % I II III IV V Tổng doanh thu 1.Doanh thu lưu trú Tỷ trọng 2.Doanh thu ăn uống Trđ 32.4561,84 398.641,59 74.079,75 122,82 Trđ 155.887,05 198.124,87 42.237,82 127,09 % 48,03 49,7 1,67 - Trđ 118.172,96 147.019,02 28,846.06 124,41 Tỷ trọng % 36,41 36,88 0,47 - 3.Doanh thu dịch vụ khác Trđ 50.501,83 53.497,7 2.995,87 105,93 Tỷ trọng % 15,56 13,42 (2,14) - Tổng chi phí Trđ 211.711,68 251.861,75 40.150,07 118,96 Tỷ suất chi phí % 65,23 63,18 (2.05) - 1.Chi phí lưu trú Trđ 114.154,94 140.110,69 25.955,75 122,73 Tỷ trọng % 53,92 53,63 1,71 - 2.Chi phí ăn uống Trđ 56.505,84 64.980,33 8.474,49 114,99 Tỷ trọng % 26,69 25,8 (0,89) - 3.Chi phí khác Trđ 41.050,9 46.770,73 5.719,83 113,93 Tỷ trọng % 15,56 13,42 (2,14) - Thuế VAT Trđ 24.374,59 30.496,08 6.141,49 125,11 LNTT Tỷ suất LNTT LNST Tỷ suất LNST Trđ % Trđ 88.475,56 27,26 69.010,94 116.283,75 29,17 90.701,32 27.808,19 2,01 21.690,38 131,43 131,43 % 21,26 22,75 1,15 - năm 2015 – 2016 PHỤ LỤC Giám đốc Quản lý Trợ lý Trợ lý Giám sát nguyên vật liệu Giám sát nhân Nhân viên đón tiếp Nhân viên phục vụ Nhân viên pha chế Sơ đồ 2.1 Mơ hình cấu tổ chức Nhà hàng Lackah PHỤ LỤC Bảng 2.2 Tình hình nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 Đơn vị tính: Người Các tiêu Số lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ tiếng Anh bình qn (tuổi) Trình độ chun mơn Nam Nữ ĐH, ĐH CĐ TC PT A B C Giám đốc - 1 - - - - 45 Quản lý 1 - - - - - 38 Trợ lý 1 - - - - 33 Giám sát Nhân viên phục vụ Nhân viên đón tiếp Nhân viên pha chế Tổng nhân viên Tỷ lệ (%) 1 - - - - 30 27 12 15 12 15 - - 13 14 25 - 6 - - - - 24 3 - - 26 44 17 27 27 17 - - 15 29 31 61,36 38,64 - - 34,09 65,91 - 100 38,64 61,36 PHỤ LỤC Bảng 2.3 Nhu cầu đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2016 Đơn vị tính: Lượt Đối tượng đào tạo Trợ lý Giám sát NV đón tiếp NV pha NV cũ chế NV NV phục NV cũ vụ NV Tổng Tỷ lệ (%) Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ 13 35,13 Đào tạo kỹ giao tiếp, ứng xử 2 10 27,03 PHỤ LỤC Đào tạo trình độ ngoại ngữ 1 12 32,43 Đào tạo kỹ quản lý 1 5,41 Bảng 2.5 Chi phí đào tạo nhân viên Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi năm 2015 – 2016 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2015 2016 So sánh % Tổng số lao động đào tạo Tổng chi phí cho đào tạo Chi phí đào tạo ngồi nhà hàng CP tiến lương cho giáo viên CP cho người cộng tác CP cho trang Chi phí thiết bị học tập đào tạo nhà CP cho tài liệu, giáo trình hàng học tập Trợ cấp cho người học CP khác Chi phí đào tạo bình quần Người Trđ 30 200 32 220 20 106,67 110 Trđ 60 63 105 Trđ 70 80 10 114,29 Trđ 10 10 100 Trđ 6 100 Trđ 125 Trđ 48 53 110,42 Trđ Trđ/người 6,67 6,875 0,205 150 103,07 PHỤ LỤC Bảng 2.6 Đánh giá kết học tập nhân viên Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Đơn vị tính: Người Đối tượng đào tạo Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Đào tạo kỹ giao tiếp ứng xử Đào tạo trình độ ngoại ngữ Đào tạo kỹ quản lý Tốt Khá TB Tốt Khá TB Tốt Khá TB Tốt Khá TB Trợ lý - - - - - - - - - - - Giám sát - - - - - - - - - - - Nhân viên đón tiếp - - - - - - - - - - Nhân viên pha chế 1 - - - - - - - - Nhân viên phục vụ - - - - - - Tổng - - - - - ... NHẰM HOÀN THIỆN TỔ CHỨC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC NHÀ HÀNG TẠI NHÀ HÀNG LACKAH CỦA KHÁCH SẠN CROWNE PLAZA WEST HA NOI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện tổ chức đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách. .. đào tạo nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi 2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực Nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Ha Noi Đặc điểm tình hình nhân lực Nhà hàng Lackah. .. tổ chức đào tạo nhân lực lên hàng đầu Tổ chức đào tạo nhân lực nhà hàng phải sử dụng hiệu nguồn ngân sách chi cho đào tạo mà nhà hàng bỏ ra, tránh lãng phí - Tổ chức đào tạo nhân lực nhà hàng khách