ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THUÝ LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ THUÝ LAN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀM THANH THUỶ THÁI NGUYÊN - 2015 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Vũ Thị Thuý Lan, học viên cao học khoá 2013-2015, chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên xin cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tôi, kết phân tích, kết luận luận văn (ngoài phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ Vũ Thị Thuý Lan Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn cố gắng, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học khoa chuyên môn Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên thầy cô giáo trang bị kiến thức tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập nghiên cứu trường Tôi xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình trách nhiệm cô giáo - TS Đàm Thanh Thuỷ - Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, hướng dẫn, tạo điều kiện tốt cho trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thông tin trình khảo sát, nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên hoàn thành tốt khoá học Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, mong nhận đóng góp thầy cô giáo toàn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2015 TÁC GIẢ Vũ Thị Thuý Lan Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 10 1.1.4 Các hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ 19 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 19 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.1 Thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2012 - 2014 24 1.2.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank 26 1.2.3 Bài học kinh nghiêm rút từ thực tiễn cho VietinBank Thái Nguyên 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 29 2.2 Phương pháp nghiên cứu 29 2.2.1 Phương pháp tiếp cận khung phân tích 29 2.2.2 Thu thập tài liệu tổng hợp thông tin 32 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 33 2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.3.1 Nhóm tiêu định tính 34 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.3.2 Nhóm tiêu định lượng 37 Tóm tắt chương 39 Chương 3: THỰC TRANG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 40 3.1 Khái quát Vietinbank thái nguyên 40 3.1.1 Sự hình thành phát triển Vietinbank Thái Nguyên 40 3.1.2 Một số kết kinh doanh NH TMCP công thương chi nhánh Thái Nguyên 43 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 49 3.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ VietinBank Thái Nguyên 49 3.2.2 Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VietinBank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 51 3.2.3 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường 67 3.3 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên 78 3.3.1 Điểm mạnh 78 3.3.2 Điểm yếu 80 3.3.3 Cơ hội 81 3.3.4 Thách thức 82 3.4 Những thành công hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 84 3.4.1 Những thành công 84 3.4.2 Những hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân 85 Tóm tắt chương 89 Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG THÁI NGUYÊN 90 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 90 4.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam 90 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thương Việt Nam 96 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 4.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 97 4.1.4 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 98 4.2 Đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 99 4.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng vào nông nghiệp, nông thôn 99 4.2.2 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ 100 4.2.3 Phát triển ứng dụng ngân hàng điện thoại smartphone 102 4.2.4 Giải pháp nhằm đa dạng hóa SPDV bán lẻ, gia tăng tiện ích kênh phân phối 106 4.2.5 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 107 4.2.6 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng 109 4.2.7 Giải pháp quản trị điều hành 109 4.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL 110 4.2.9 Giải pháp nguồn nhân lực 111 4.3 Một số kiến nghị 112 4.3.1 Đối với Chính phủ 113 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 113 4.3.3 Đối với Viettinbank Việt Nam 114 Tóm tắt chương 115 KẾT LUẬN 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 PHẦN PHỤ LỤC 119 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADM Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) DVNH Dịch vụ ngân hàng KH Khách hàng L/C Thư tín dụng (Letter of Credit) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH Thanh toán điện tử liên ngân hàng USD Đồng dollar Mỹ Vietinbank NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp kết chọn mẫu nghiên cứu 33 Bảng 3.1 Doanh số huy động vốn Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014 44 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 48 Bảng 3.3 Nguồn vốn huy động Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn năm 2012 - 2014 52 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 53 Bảng 3.5 Kết phát triển dịch vụ thẻ ATM Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 62 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Từ câu đến câu 8) 68 Bảng 3.7 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Từ câu đến câu 11) 70 Bảng 3.8 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Câu 13) 73 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Câu 14) 74 Bảng 3.10 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Câu 16) 76 Bảng 3.11 Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng (Câu 18) 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1 Tình hình nhân Viettinbank Thái Nguyên 42 Biểu đồ 3.2 Cơ cấu nhân Viettinbank Thái Nguyên 43 Biểu đồ 3.3 Cơ cấu huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 45 Biểu đồ 3.4 Doanh số huy động vốn năm 2012, 2013, 2014 46 Biểu đồ 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay theo loại hình KH năm 2014 47 Biểu đồ 3.6 Tốc độ tăng trưởng dư nợ theo khách hàng năm 2012, 2013, 2014 47 Biểu đồ 3.7 Kết kinh doanh dich vụ ngân hàng bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên 49 Biểu đồ 3.8 Dư nợ tín dụng bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên 54 Biểu đồ 3.9 Kết tăng trưởng doanh số dịch vụ toán quốc tế Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2012-2014 58 Biểu đồ 3.10 Kết chi trả kiều hối qua năm 2012, 2013, 2014 60 Biểu đồ 3.11 Chi trả kiền hối tỉnh Thái Nguyên năm 2014 61 Biểu đồ 3.12 Thu phí dịch vụ thẻ 63 Biểu đồ 3.13 Cơ cấu tiếp nhận thông tin dịch vụ ngân hàng bán lẻ 71 Biểu đồ 3.14 Đánh giá mức độ tin cậy ngân hàng 72 Biểu đồ 3.15 Mức độ hài lòng, tín nhiệm với ngân hàng 77 Sơ đồ: Sơ đồ 2.1 Khung nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Thái Nguyên 30 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 phí dịch vụ toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận quà tặng có ý nghĩa, tin nhắn chúc mừng ngày sinh nhật, Tết …; thiết kế không gian chuyên biệt phục vụ, tư vấn SPDV, xử lý khiếu nại khách hàng VIP 4.2.6 Giải pháp nhằm thay đổi cách thức bán hàng Trong phạm vi biên độ giá SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế cung cấp gói SPDV NHBL cho khách hàng Trong tất hợp đồng tín dụng phải lưu ý điều khoản kết hợp huy động vốn sử dụng SPDV khác Viettinbank Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, phòng Tín dụng/phòng Kinh doanh cần lưu ý việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV toán, trả lương qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý dòng tiền, huy động vốn tạm thời nhàn rỗi doanh nghiệp cá nhân Trong số thời điểm khan vốn, coi điều kiện để xem xét cấp tín dụng Đối với khách hàng mới, phòng Dịch vụ Marketing làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng sản phẩm dịch vụ khác phối hợp với phòng có liên quan để phục vụ khách hàng Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ phòng chuyên môn nghiệp vụ việc phục vụ khách hàng Có thể thành lập Tổ công tác chịu trách nhiệm việc cung cấp SPDV theo hướng khách hàng, theo tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng.Ví dụ: Khi tiếp cận với Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng) Tổ công tác (bao gồm thành viên thuộc phòng nghiệp vụ Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm làm việc với khách hàng xử lý yêu cầu khách hàng Trong trình phục vụ, khách hàng có yêu cầu thành viên Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, cách thức tương đồng với “Giao dịch cửa” Bố trí giao dịch viên, cán khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng giới thiệu, tư vấn SPDV Viettinbank quầy Các cán làm phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ Marketing, Hành nắm vững đặc tính sản phẩm dịch vụ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng tiếp xúc 4.2.7 Giải pháp quản trị điều hành Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 Xây dựng Đề án phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn 2015-2020 tập trung vào lộ trình triển khai công việc năm với mục tiêu đa dạng hóa SPDV, thay đổi cách thức bán hàng để nâng cao hiệu bán SPDV Viettinbank Giao tiêu kế hoạch doanh thu phí dịch vụ NHBL đến chi nhánh, từ chi nhánh tiến hành giao khoán tiêu đến điểm giao dịch người lao động Theo dõi, đánh giá kết thực kế hoạch xây dựng hình thức thưởng phạt việc hoàn thành tiêu kế hoạch dịch vụ NHBL Xây dựng chế khen thưởng, chế thi đua, chế tài chế điều hành chung SPDV có xét tới yếu tố vùng miền để khuyến khích chi nhánh phát triển SPDV Xây dựng phương pháp điều tra nghiên cứu thị trường, sách quản lý khách hàng nhằm phục vụ công tác quản lý, triển khai hoạt động SPDV Trụ sở chi nhánh Tại chi nhánh, xác định rõ việc triển khai dịch vụ NHBL nhiệm vụ giám đốc chi nhánh Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc Hội đồng thành viên kết phát triển dịch vụ NHBL đơn vị Xây dựng quỹ phát triển dịch vụ NHBL để đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL, khuyến khích ý tưởng, cải tiến kỹ thuật, sáng chế, phát minh ứng dụng công nghệ phát triển dịch vụ NHBL Rà soát văn quy định, quy trình phát triển SPDV, nghiên cứu xây dựng chế xử lý rủi ro hoạt động SPDV, nghiên cứu ban hành chế xử lý rủi ro hoạt động thẻ Tổ chức công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm Đào tạo cán nhận dạng rủi ro, nắm vững thực quy trình nghiệp vụ Thay đổi mô hình hoạt động chi nhánh theo hướng khách hàng Trước mắt giai đoạn 2014-2015 hoàn thành công tác chuẩn bị thay đổi mô hình vào năm 2016 (công tác chuẩn bị cần có đủ thời gian để xây dựng vận hành ổn định) 4.2.8 Giải pháp công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL Với tình hình thực tế số lượng giao dịch ngày tăng cao, Viettinbank phải sớm nâng cấp, cải thiện khả đáp ứng đường truyền công nghệ thông Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 tin Đảm bảo hệ thống vận hành thông suốt ổn định, tiết kiệm thời gian cho khách hàng ngân hàng, đặc biệt để giữ uy tín Viettinbank Làm nhanh tiến độ dự án quan trọng với kế hoạch chi tiết, cụ thể như: Dự án E-Banking, dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV, dự án Contact Center,… để triển khai dịch vụ Viettinbank thiếu, chưa cung cấp thị trường Hoàn thiện dự án E-Banking tạo nhiều sản phẩm ngân hàng đại phù hợp với yêu cầu khách hàng Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu nhóm SPDV nhóm khách hàng Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới SPDV, chăm sóc khách hàng Xây dựng chương trình khai thác thông tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCAS… để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường, thiết kế SPDV phù hợp 4.2.9 Giải pháp nguồn nhân lực 4.2.9.1 Thay đổi quan niệm, nhận thức ngân hàng đại Thông qua thi tìm hiểu SPDV NHBL Viettinbank, nhận thức cán Viettinbank thay đổi nhiều hạn chế Các đơn vị tiếp tục tổ chức buổi học tập, bồi dưỡng nhận thức nhằm hiểu sâu hệ thống SPDV ngân hàng đại trước hết cho cán quản lý chi nhánh Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Viettinbank, SPDV thiếu cần có tương lai Nhận thức rõ vai trò dịch vụ NHBL kinh doanh ngân hàng môi trường cạnh tranh gay gắt Làm rõ nhận thức cán hoạt động ngân hàng, phát triển SPDV xu tất yếu hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng lớn, bền vững cấu thu nhập ngân hàng 4.2.9.2 Đào tạo nâng cao trình độ cán dịch vụ NHBL Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo CBCNV hệ thống dịch vụ NHBL Viettinbank, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hàng… Tổ chức tập huấn kịp thời SPDV ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 vướng mắc tình phát sinh trình triển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đưa văn hóa Viettinbank, văn hóa ứng xử với khách hàng, hiểu biết Viettinbank SPDV Viettinbank nội dung đào tạo Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-Learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán 4.2.9.3 Thay đổi phong cách, tác phong phục vụ khách hàng Thay đổi tác phong, phong cách giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ” (thay quan niệm cũ trước “khách hàng tìm đến ngân hàng”) Cán nhân viên phải có trách nhiệm quảng cáo, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng SPDV Viettinbank, để lại hình ảnh tốt đẹp, chuyên nghiệp tạo dựng lòng tin khách hàng Xây dựng, ban hành quy trình giao dịch giao dịch viên, quy định thống hành vi ứng xử, quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng SPDV Viettinbank 4.2.9.4 Về tổ chức cán Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp công tác phát triển dịch vụ NHBL Có chế độ đãi ngộ hợp lý cán vùng sâu, vùng xa để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí công việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL Viettinbank Tạo môi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ NHBL 4.3 Một số kiến nghị Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 4.3.1 Đối với Chính phủ 4.3.1.1 Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao… Sự ổn định môi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng 4.3.1.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước NHNN cần nhanh chóng xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai, giao dịch vốn … Kết thúc triển khai Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 20062010, Chính phủ tiếp tục phê duyệt Đề án giai đoạn 2011-2015 Tuy nhiên, nhìn chung toán không dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực công, doanh nghiệp dân cư Vì vậy, NHNN phải sớm hoàn thiện văn liên quan để đẩy nhanh trình thực “Đề án toán không dùng tiền mặt” phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật công nghệ hệ thống toán Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng nhiều tầng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 lớp dân cư Phối hợp với Bộ Công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho SPDV ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, công ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan … 4.3.3 Đối với Viettinbank Việt Nam 4.3.3.1 Phát triển dịch vụ bán lẻ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm DVBL để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm DVBL dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketing phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP … Áp dụng công nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ bán lẻ Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng 4.3.3.2 Tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IBMB) Đào tạo sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng; Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán quan hệ khách hàng, cán đón tiếp khách hàng, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng… Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Tóm tắt chương Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên chương đưa giải pháp nhằm hoàn thiện gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Trong chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, tận dụng hội để đại hóa công nghệ NH Đây hai yếu tố then chốt định tới hiệu trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, tạo nên lợi canh tranh cho chi nhánh hệ thống Vietinbank Bên cạnh đó, chương nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống NHTM Việt Nam Vietinbank Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 KẾT LUẬN Trong kinh tế hội nhập, cạnh tranh gay gắt NHTM diễn ngày khốc liệt, thách thức loại dịch vụ truyền thống huy động vốn cho vay bán buôn, mà gay gắt thách thức lại hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ mới, đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập thị phần bán lẻ ổn định, vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng Viettinbank, Viettinbank Thái Nguyên có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ bán lẻ, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên thời gian qua tồn định Để khắc phục tồn tại, hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Viettinbank Thái Nguyên cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, trình học tập, nghiên cứu công tác Viettinbank Thái Nguyên, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Khái quát, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên cở sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ Viettinbank Thái Nguyên Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank nói chung Viettinbank Thái Nguyên nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Viettinbank Thái Nguyên Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước Viettinbank nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Công thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh hội nhập quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng hệ thống Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn 2020, Tài liệu hội thảo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2005 Chính phủ (2006), Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Đảng Cộng sản Việt Nam (2007), Văn kiện Đại hội Đảng lần thứ X, NXB Chính trị Quốc gia, tr.202-204 Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Vũ Văn Hoá, Đinh Xuân Hạng (2005), Giáo trình lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Phạm Bảo Lâm, Tô Thị Hồng Anh (2003), “Hệ thống Ngân hàng Việt Nam: Khả cạnh tranh, hội thách thức hội nhập kinh tế quốc tế”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê Lê Huy Long (2007), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đại ngân hàng Ngoại thương Việt nam xu hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Tài Chính Luật Tổ chức Tín dụng (1997), Luật sửa đổi Tổ chức tín dụng (2004) 10 Trịnh Thị Hoa Mai (2007), “Một số vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Phát triển DVNH bán lẻ NHTM VN, NXB Văn hóa Thông tin 11 Nguyễn Thị Mùi (1999), Quản lý kinh doanh tiền tệ, NXB Tài Chính 12 Nguyễn Thị Mùi (2004), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 13 Ngân hàng Vietinbank Thái Nguyên (2010, 2011, 2012,2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 14 Ngân hàng Vietinbank (2010, 2011, 2012,2013), Báo cáo thường niên 15 Ngân hàng giới (1998), Các hệ thống tài phát triển, NXB Giao thông vận tải 16 Tạp chí ngân hàng, số năm 2010, 2011, 2012, 2013 17 Toàn cảnh Ngân hàng Việt Nam thời kỳ khủng hoảng kinh tế toàn cầu, NXB Lao động năm 2010 Công ty cổ phần truyền thông CMA phát hành 18 Lê Khắc Trí (2005), “Hệ thống DVNH thực trạng giải pháp phát triển”, Kỷ yếu hội thảo khoa học Chiến lược phát triển DVNH đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phương Đông, tr 204-210 19 Ủy ban quốc gia hợp tác quốc tế (2006), Các văn kiện gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr 804-805 20 Viện Nghiên cứu Khoa học Ngân hàng (2003), Kỷ yếu hội thảo khoa học Những thách thức NHTM Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế, NXB Thống kê, Hà Nội Các website: 21 http://www.vietinbank.com.vn 22 http://mof.gov.vn 23 http://sbv.org.vn 24 http://vneconomy.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phiếu khảo sát thực nhằm thu thập thông tin cho đề tài luận văn tốt nghiệp “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên” học viên Vũ Thị Thúy Lan, thuộc chuyên ngành quản trị kinh doanh, trường Đại Học Kinh tế quản trị kinh doanh Thái Nguyên Kết từ điều tra sở để thực luận văn tốt nghiệp Vì vậy, cần giúp đỡ Anh/ Chị việc tham gia trả lời câu hỏi Mỗi ý kiến đóng góp anh/ chị thật có giá trị ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn! Câu 1: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi anh/chị? □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 45 tuổi □ Từ 46 đến 60 tuổi □ Trên 60 tuổi Câu 2: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị? □ Kinh doanh □ Học sinh, Sinh viên □ Cán công chức nhà nước □ Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp □ Cán hưu trí □ Khác Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn anh/chị? □ Trung học phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng anh/chị? □ Dưới triệu đồng □ Từ đến triệu đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 10 đến 20 triệu đồng □ Trên 20 triệu đồng Câu 5: Anh/chị thường xem kênh truyền hình nào? ( Ví dụ: VTV3) □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 6: Anh/chị thường nghe kênh truyền nào? ( Ví dụ: V0V3) □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 7: Anh/chị thường xem trang web nào? □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 8: Anh/chị thường đọc loại báo giấy/ báo in nào? Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 120 □ 1: …………………………… □ 2: ………………………… □ 3: …………………………… □ 4: ……………………… Câu 9: Anh/chị biết đến ngân hàng đánh giá qua kênh thông tin nào? □ 1: Truyền hình, báo chí □ 2: Tiếp thị, giới thiệu ngân hàng □ 3:Bạn bè, người thân □ 4: Khác Câu 10: Theo Anh/chị yếu tố quan trọng việc lựa chọn ngân hàng? □ 1: Giá dịch vụ □ 2: Địa điểm giao dịch thuân tiện □ 3: Chất lượng dịch vụ □ 4: Thương hiệu ngân hàng □ 5: Cơ sở vật chất Câu 11: Ngoài ngân hàng đánh giá, Anh/chị có gửi tiền, giao dịch với ngân hàng/tổ chức tín dụng khách không? □ 1: Có □ 2: Không Câu 12: Anh/chị đánh mức độ tin cậy ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Hoàn Nội dung toàn đồng ý Hoàn Đồng Bình Không toàn ý thường đồng ý không đồng ý Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an toàn giao dịch Hình thức cách tính lãi, chi phí xác minh bạch Bảo mật thông tin khách hàng tốt Kiểm soát giao dịch tài khoản Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Câu 13: Anh/chị đánh mức độ đáp ứng nhu cầu ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Hoàn Hoàn Đồng Bình Không toàn Nội dung toàn ý thường đồng ý không đồng ý đồng ý Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiền Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 121 thời nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 122 Câu 14: Anh/chị đánh tính chuyên nghiệp lực phục vụ ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Nội dung Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình Không thường đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Bảng thông báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch thiệp, thân thiện Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, lịch Câu 15: Anh/chị đánh mức độ đồng cảm (vui lòng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Nội dung Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thường Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Nhân viên phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 123 Câu 16: Anh/chị đánh sở vật chất ngân hàng (vui lòng đánh dấu X vào 01 ô lựa chọn) Hoàn Nội dung toàn đồng ý Hoàn Đồng Bình Không toàn ý thường đồng ý không đồng ý Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe…) Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Câu 17: Anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp? □ 1: Tốt □ 2: Khá □ 3: Tạm □ 4: Chưa Câu 18: Anh/chị giới thiệu dịch vụ bán lẻ ngân hàng đánh giá với người thân bạn bè không? □ 1: Có □ 2: Không Ý kiến đóng góp anh/chị:………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …… Nếu xin vui lòng cho biết: Họ tên: ………………………………Năm sinh: ………… Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: ……………………………………………………………………… Địa chỉ: …………………………………………………………………….… Số điện thoại: ………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Thái. .. TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên Tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên sau: - Giải pháp. .. mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên; Những kết đạt được, mặt hạn chế nguyên nhân phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng