ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ MINH TUẤN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ MINH TUẤN PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐỖ THỊ BẮC THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ) Phú Thọ, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Hà Minh Tuấn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa sau đại học, thầy, cô giáo trường Đại học kinh tế Quản trị Kinh doanh Phú Thọ tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Thị Bắc - Giảng viên trực tiếp hướng dẫn tận tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, đồng nghiệp BIDV tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến động viên tác giả suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Phú Thọ, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Hà Minh Tuấn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đề tài Kết cấu đề tài Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP 1.1.2 Vai trò tín dụng bán lẻ kinh tế 1.1.3 Phân loại sản phẩm tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP 11 1.1.4 Hoạt động nhằm phát triển tín dụng bán lẻ 14 1.1.5 Nội dung phát triển tín dụng bán lẻ 16 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ 20 1.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số Ngân hàng thương mại nước học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại Việt Nam 27 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số Ngân hàng thương mại nước 27 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.2.3 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng bán lẻ cho NHTM Việt Nam 31 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 33 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 33 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 34 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 34 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 35 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng 35 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 37 Chương 3: THỰC TRẠNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 39 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu tỉnh Phú Thọ 39 3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 40 3.2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ 40 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn mô hình tổ chức 42 3.2.3 Nguồn nhân lực BIDV Phú Thọ 45 3.2.4 Mạng lưới hoạt động sở vật chất BIDV Phú Thọ 46 3.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ 48 3.3.1 Hoạt động huy động vốn BIDV Phú Thọ 49 3.3.2 Hoạt động tín dụng BIDV Phú Thọ 50 3.3.3 Dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Thọ 53 3.3.4 Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ 54 3.4 Thực trạng phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 56 3.4.1 Cho vay bán lẻ 58 3.4.2 Về dư nợ thị phần tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ so với NHTM khác 63 3.4.3 Về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 65 3.4.4 Về hệ thống kênh phân phối (số lượng chi nhánh phòng giao dịch BIDV Phú Thọ so với NHTM khác) 67 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v 3.4.5 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ so với tổng dư nợ 68 3.4.6 Lợi nhuận từ tín dụng bán lẻ 69 3.4.7 Chất lượng tín dụng bán lẻ qua đánh giá khách hàng 71 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 78 3.5.1 Yếu tố khách quan 79 3.5.2 Yếu tố chủ quan 83 3.6 Đánh giá chung hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 85 3.6.1 Kết đạt 85 3.6.2 Những tồn tại, bất cập 85 3.6.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 86 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ THỌ 89 4.1 Quan điểm, định hướng, mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 89 4.1.1 Quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 89 4.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 89 4.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ 90 4.2.1 Giải pháp nhóm nhân tố khách quan 91 4.2.2 Giải pháp nhóm nhân tố chủ quan 96 4.3 Kiến nghị 105 4.3.1 Đối với Chính phủ 105 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 106 4.3.3 Đối với quyền địa phương 107 4.3.4 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 PHẦN PHỤ LỤC 112 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ BIDV Phú Thọ Ngân hàng thương mại Cổ phần NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank tỉnh Phú Thọ tỉnh Phú Thọ Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng Sông Cửu Long MHB Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội MB Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng VPbank Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế VIB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Martimebank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank Thương mại cổ phần TMCP Tổ chức tín dụng TCTD Kinh tế-xã hội KT-XH Trung hạn dài hạn TH &DH Lãi tiền gửi Lãi TG Nợ xử lý rủi ro Nợ XLRR Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu nguồn vốn BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 49 Bảng 3.2: Dư nợ tín dụng BIDV Phú Thọ năm 2013 - 2015 51 Bảng 3.3: Chất lượng tín dụng BIDV Phú Thọ năm 2013 - 2015 53 Bảng 3.4: Thu dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 54 Bảng 3.5: Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 56 Bảng 3.6 Dư nợ tín dụng bán lẻ/Cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng năm 2013 - 2015 58 Bảng 3.7 Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo thời hạn vay Các năm 2013-2015 60 Bảng 3.8 Tình hình cho vay bán lẻ BIDV Phú Thọ theo mục đích sử dụng vốn năm 2013-2015 61 Bảng 3.9 Thị phần dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ NHTM khác địa bàn năm 2013 - 2015 63 Bảng 3.10 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 65 Bảng 3.11 Hệ thống kênh phân phối BIDV Phú Thọ NHTM khác năm 2013-2015 67 Bảng 3.12 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 68 Bảng 3.13 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 69 Bảng 3.14 Nghề nghiệp khách hàng vay vốn trả lời điều tra, khảo sát 73 Bảng 3.15 Kết khảo sát đánh giá chung BIDV Phú Thọ 74 Bảng 3.16 Kết khảo sát chế, sách tín dụng bán lẻ 75 Bảng 3.17 Kết khảo sát sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm 77 Bảng 3.18 Kết khảo sát chất lượng phục vụ đội ngũ cán 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ 45 Biểu đồ 3.1: So sánh quy mô lao động NHTM địa bàn 46 Biểu đồ 3.2: So sánh quy mô mạng lưới NHTM địa bàn 48 Biểu đồ 3.3: Tăng trưởng tín dụng BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 51 Biểu đồ 3.4: Thị phần tín dụng năm 2015 53 Biểu đồ 3.5 Biến động dư nợ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2015 59 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2015 59 Biểu đồ 3.7 Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 20132015 66 Biểu đồ 3.8 Hệ thống kênh phân phối BIDV Phú Thọ NHTM khác năm 2013-2015 67 Biểu đồ 3.9 Thu nhập từ tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2013-2015 70 Biểu đồ 3.10 Độ tuổi nhóm khách hàng vay vốn trả lời khảo sát cho vay bán lẻ 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 102 phòng Quản lý khách hàng doanh nghiệp phòng Quản lý khách hàng cá nhân, phòng Kế hoạch tổng hợp, hoạt động thúc đẩy quảng bá thương hiệu chưa thực hiệu quả, chứng thời gian qua BIDV Phú Thọ thực hoạt động truyền thông, quảng bá hình ảnh, thương hiệu bên ngoài, dù chất lượng sản phẩm dịch vụ BIDV Phú Thọ có cao, danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ tương đối đầy đủ phận lớn người dân tỉnh chưa biết đến thương hiệu sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ, ngoại trừ khách hàng quen thuộc Do , sản phẩm tín dụng bán lẻ đến gần với người dân với khách hàng 4.2.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Phú Thọ dành cho tín dụng bán lẻ Trong thời đại ngày nay, ngân hàng muốn phát triển cần hội tụ yếu tố: vốn, công nghệ người, người yếu tố định Chính người tạo đa dạng chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo tình cảm, niềm tin yêu khách hàng, cộng đồng, xã hội Con n gười yếu tố định vấn đề, người tiếp thị đưa sản phẩm tín dụng bán lẻ đến với khách hàng cán quản lý khách hàng Mỗi cán BIDV vừa đối tượng để phản ánh giá trị thương hiệu BIDV , phản ánh chất lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ vừa người làm nên giá trị Sự đồng thuận, trí lòng sợi dây xuyên suốt làm nên sức mạnh BIDV Như vậy, BIDV Phú Thọ cần phải: - Thu hút, đào tạo phát triển, trì nguồn nhân lực chất lượng cao - Sử dụng có hiệu nguồn nhân lực nhằm tăng suất lao động, gia tăng giá trị sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho thị trường, bảo đảm hoàn thành tốt Chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phấn đấu: + 100% cán chuyên môn có kiến thức ngân hàng chuyên sâu; có kỹ tác nghiệp, kỹ chăm sóc khách hàng chuyên sâu, có phong cách làm việc chuyên nghiệp, có kiến thức thương hiệu, truyền thông quảng bá thương hiệu; + 100% cán tham gia lớp đào tạo kỹ mềm, phong cách giao dịch kỹ ứng xử, giao tiếp, xử lý tình huống, kể lái xe, bảo vệ lễ tân; Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 103 + 100% cán lãnh đạo quy hoạch có đủ khả năng, kỹ lãnh đạo, điều hành, quản lý rủi ro làm việc theo nhóm, có đủ trình độ ngoại ngữ; + 100% cán đào tạo văn hóa BIDV, kế hoạch - chiến lược BIDV, đào tạo 02 quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử Do đó, BIDV Phú Thọ cần thực tốt giải pháp sau: - Về tuyển dụng nguồn nhân lực + Tổ chức dự báo nhu cầu nhân lực, xây dựng kế hoạch tuyển dụng, bảo đảm tuyển người cho việc + Hoàn thiện chế, quy trình/quy định/phương thức tuyển dụng Tiếp tục mở rộng hình thức tuyển dụng tập trung theo khu vực tuyển dụng theo vị trí, kể vị trí lãnh đạo cấp, lựa chọn tài để phát hiện, thu hút cán giỏi - Đào tạo nguồn nhân lực + Xây dựng quy định chế độ đào tạo cấp cán bộ, xác định chương trình đào tạo dài hạn cán theo định hướng phát triển nghề nghiệp, từ cán tuyển dụng đến cán lãnh đạo cấp cao + Đổi công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ, phù hợp với đối tượng đào tạo, yêu cầu sử dụng cán bộ: tăng lực chuyên môn cho cán tác nghiệp, tăng lực quản lý điều hành cho cán quản lý, hoàn thiện tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ theo ngạch bậc, chức danh cán + Đa dạng hóa hình thức phương pháp đào tạo, bao gồm: tự đào tạo qua thực tế công việc, đào tạo đáp ứng yêu cầu công việc, đào tạo để phát triển, trọng ứng dụng công nghệ tiết kiệm thời gian chi phí đào tạo Cần phân bổ tốt nguồn lực cán dành cho phát triển tín dụng bán lẻ cách hợp lý BIDV Phú Thọ cần phải luân chuyển cán từ phòng Quản lý khách hàng cá nhân phòng đầu mối sản phẩm tín dụng bán lẻ đến phòng giao dịch mà hoạt động tín dụng bán lẻ yếu như: Khu công nghiệp Thụy Vân, Phong Châu, Lâm Thao để nâng cao chất lượng nhân lực hoạt động tín dụng bán lẻ Ngoài việc luân chuyển cán cần có đào tạo chỗ cử Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 104 học tập, đào tạo trung ương chi nhánh có hoạt động tín dụng bán lẻ phát triển tốt + Xây dựng sách đào tạo cán trẻ: đào tạo bổ sung kiến thức lãnh đạo, lực quản trị ngân hàng đại nước nước, luân chuyển để đào tạo kinh nghiệm quản lý đơn vị sở, vùng khó khăn để rèn luyện lĩnh, ý chí phấn đấu + Quản lý tốt trình đào tạo qua khâu: đánh giá nhu cầu, thiết kế chương trình đào tạo, thực chương trình đào tạo, đánh giá kết chương trình đào tạo sử dụng sau đào tạo sở quy định chế độ thông tin hai chiều đánh giá cán sau đào tạo - Đánh giá kết công việc đánh giá cán + Xây dựng quy định, quy trình đánh giá kết thực công việc với tiêu chí, định lượng cụ thể theo vị trí công tác (căn vào bảng mô tả công việc) + Nghiên cứu áp dụng phương pháp theo thông lệ phương pháp để đánh giá kết công việc cán Việc đánh giá kết thực công việc phải công khai, minh bạch trực tiếp cán đánh giá - Xây dựng hệ thống chế sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhập cạnh tranh cao + Xây dựng thực Quy chế chi trả thu nhập mới, đáp ứng yêu cầu: thu hút, trì đội ngũ cán giỏi; kích thích động viên cán làm việc + Thực tốt công tác thi đua khen thưởng toàn hệ tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say với công việc - Hoàn thiện công cụ quản lý nguồn nhân lực + Xây dựng chuẩn hệ thống văn quy định pháp luật liên quan tới việc quản lý nguồn nhân lực (Hợp đồng lao động, kỷ luật, sa thải, không phân biệt đối xử, ) đảm bảo hài hòa quyền lợi trách nhiệm người lao động người sử dụng lao động - Xây dựng văn hoá doanh nghiệp BIDV + Tiếp tục hoàn thiện thực hành văn hóa doanh nghiệp BIDV, bảo đảm Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 trì phát huy giá trị cốt lõi BDIV toàn thể đội ngũ cán nhân viên + Xây dựng phong cách làm việc động, trẻ trung, đại toàn đội ngũ lao động BIDV Đặc biệt, với học rủi ro đạo đức, lợi dụng chức vụ gây thất thoát chiếm đoạt tài sản ngân hàng khách hàng thời gian vừa qua NHTM khác làm tổn hại đến thương hiệu nhiều ngân hàng, BIDV Phú Thọ cần làm tốt công tác giáo dục tư tưởng trị đạo đức cho cán bộ, tăng cường công tác giám sát cán để không xảy trường hợp - Quản lý tốt rủi ro, đặc biệt rủi ro đạo đức cán bộ: thực quản trị ngân hàng từ chiều rộng sang chiều sâu theo hướng nâng cao lực quản trị rủi ro thông qua việc hoàn thiện máy tổ chức quản trị nội bộ, thực công tác kiểm tra, tra chế độ báo cáo thường xuyên Quản lý rủi ro tín dụng, giảm dư nợ xấu cách tiếp tục cấu lại danh mục cho vay theo hướng có cân đối kỳ hạn huy động cho vay; cho vay phân tán vào ngành lĩnh vực có nhu cầu vốn thực Đặc biệt, phải làm tốt công tác quản lý cán bộ, tăng cường giám sát vụ việc vi phạm pháp luật, rủi ro tài sản ngân hàng khách hàng, có nhân dính dáng đến vòng lao lý hay đơn giản có đời sống cá nhân phức tạp, mắc tệ nạn xã hội (cờ bạc, nghiện hút, cá độ,…) ảnh hưởng lớn đến hoạt động nội ngân hàng tâm lý chung khách hàng, ảnh hưởng xấu đến uy tín thương hiệu ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Chính phủ Trong điều kiện lạm phát tăng cao năm trở lại đây, tình hình kinh tế chưa có dấu hiệu phục hồi, người dân buộc phải thắt chặt chi tiêu, việc vay vốn ngân hàng trở nên khó khăn mặt lãi suất cao Điều ảnh hưởng tiêu cực đến tính khoản độ an toàn NHTM nói chung hoạt động cho vay bán lẻ nói riêng Do vậy, Chính phủ phải có điều hành thận trọng nhằm bình ổn giá cả, kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế Từ đó, giảm dần mặt lãi suất, để tín dụng nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 phát triển Để đơn giản hóa thủ tục hành chính, Chính phủ cần đạo UBND cấp quan nhà nước có thẩm quyền (Sở tài nguyên môi trường) đẩy nhanh tiến độ cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho ngân hàng việc thẩm định, cho vay, thu nợ xử lý tài sản bảo đảm Sớm ban hành luật sở hữu tài sản để thống chuẩn mực giấy tờ sở hữu tài sản tất thành phần kinh tế Thông qua thúc đẩy việc chuyển quyền sở hữu tài sản nhanh chóng, dễ dàng, tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại việc nhận tài sản đảm bảo phát mại tài sản đảm bảo Cải tiến công tác án, thi hành án, sớm chỉnh sửa pháp lệnh thi hành án để nâng cao hiệu lực pháp lý án có hiệu lực thi hành, rút ngắn thời gian tố tụng, thời gian thi hành án 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất: Cần nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) phần cải thiện tình trạng thiếu thông tin tín dụng phục vụ công tác cho vay Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng Tuy nhiên, việc thu thập cập nhật thông tin biến động CIC chưa kịp thời Một số nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng là: thông tin CIC phần lớn doanh nghiệp, tổ chức tín dụng cung cấp Thông tin thường phản ánh sai lệch doanh nghiệp chưa thực đầy đủ pháp lệnh kế toán thống kê, việc cung cấp thông tin không kịp thời làm cho thông tin thường bị lạc hậu so với thời điểm cung cấp Về phía tổ chức tín dụng, chưa tuân thủ quy định cung cấp thông tin, xác nhận dư nợ khách hàng, thiếu tinh thần hợp tác với vay khách hàng mà có bí mật thông tin khách hàng mà biết để đảm bảo quyền lợi cho Chính vậy, đề nghị Ngân hàng Nhà nước cần sớm có giải pháp để hoạt động trung tâm phát huy hiệu Cần bắt buộc Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng tham gia vào hoạt động hệ thống CIC, coi Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 quyền lợi nghĩa vụ Thứ hai: Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện quy chế, quy định môi trường pháp lý cho hoạt động tín dụng Cụ thể: - Công ty mua bán nợ Việt Nam (DATC) Công ty quản lý tài sản (VAMC) thành lập song đến công ty hoạt động hiệu quả, chưa thực nhiệm vụ xử lý nợ đóng băng Ngân hàng - Có vướng mắc việc thực quy định pháp luật luật tổ chức tín dụng, điều 52, khoản có nói rõ tổ chức tín dụng có quyền bán tài sản cầm cố chấp để thu hồi nợ yêu cầu người bảo lãnh thực trách nhiệm có quyền khởi kiện khách hàng không trả nợ Nhưng theo nghị định 86/ CP Ngân hàng quyền bán đấu giá tài sản cầm cố chấp - Hiện nay, NHNN cho phép triển khai thành lập trung tâm thông tin tín dụng tư nhân, chưa có hành lang pháp lý cụ thể cho hoạt động Vì vậy, NHNN cần tích cực hoàn thiện, nâng cao chất lượng thông tin tài CIC Đồng thời, tạo hành lang pháp lý đồng không cho CIC nói riêng mà cho hệ thống thông tin tín dụng phát triển Với việc cho phép thành lập trung tâm thông tin tín dụng cá nhân, coi định đắn NHNN Tuy nhiên, NHNN cần hoàn thiện văn hướng dẫn để hoạt động trung tâm thực đem lại hiệu cho ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng cho toàn hệ thống 4.3.3 Đối với quyền địa phương Các quan quản lý nhà đất từ tỉnh, thành phố đến xã phường đẩy nhanh trình Giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà Quyền sử dụng đất cách niêm yết công khai thủ tục, cách làm hồ sơ, giấy tờ cần thiết Hệ thống loa đài phường xã sử dụng để tuyên truyền, phổ biến nội dung cho người dân rõ chủ trương cách làm, tránh tình trạng người dân không rõ thủ tục Nghiêm túc xử phạt cán quan liêu, hách dịch, nhũng nhiễu dân chúng, làm chậm tiến độ, chủ trương tỉnh Đơn giản hoá thủ tục phát mại tài sản đảm bảo ngân hàng tổ chức tín Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 dụng khách hàng đến hạn không trả nợ Triển khai tốt đăng ký giao dịch bảo đảm Đối với ngành công an, án phối hợp BIDV Phú Thọ việc xử lý tài sản đảm bảo để thu hồi nợ 4.3.4 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Kiến nghị với BIDV cần sớm nghiên cứu xây dựng ban hành quy định hệ thống chấm điểm xếp hạng khách hàng cá nhân giống hệ thống xếp hạng doanh nghiệp BIDv Qua chi nhánh có sở thực phân hạng khách hàng để thực cho vay có chế ứng xử với khách hàng cách phù hợp về: hạn mức, lãi suất, thời gianưu tiên giải hồ sơ Xây dựng chương tình theo dõi thu nhập chi phí hoạt động tín dụng bán lẻ cụ thể theo sản phẩm cụ thể, phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch để từ có kế hoạch kinh doanh biện pháp giải pháp phù hợp Đề nghị BIDV cần nghiên cứu ban hành Quy trình hướng dẫn xử lý nợ (bao gồm: nợ hạn, nợ xấu, nợ ngoại bảng) để hỗ trợ chi nhánh việc xử lý khoản nợ xấu Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 KẾT LUẬN Phát triển tín dụng bán lẻ có vai trò định mà BIDV định hướng mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thời gian tới Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt phát triển tín dụng bán lẻ lựa chọn nhiều NHTM để gia tăng lợi nhuận, phân tán rủi ro cách hữu hiệu hoạt động tín dụng Thực trạng hoạt động bán lẻ BIDV Phú Thọ năm 2013 - 2015 đạt kết như: Nâng cao mở rộng đáng kể hình ảnh, vị thương hiệu BIDV địa bàn Dư nợ tín dụng nói chung liên tục tăng số tuyệt đối tỷ lệ qua năm 2013-2015; Trong đó, dư nợ bán lẻ tăng trưởng số tuyệt đối từ 561 tỷ đồng năm 2015 lên 779 tỷ đồng năm 2015 Quản trị rủi ro tín dụng bán lẻ tốt thể qua tỷ lệ nợ xấu Song song với dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng tỷ lệ nợ xấu nói chung tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ mức thấp, dao động từ 0.78% đến 1.4% (thấp mức tiêu chuẩn NHNN BIDV 3%) Thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm 90% tổng thu nhập BIDV Phú Thọ, thu nhập từ cho vay bán lẻ chiếm 60% tăng trưởng liên tục số tuyệt đối tỷ trọng qua năm Mạng lưới hoạt động BIDV Phú Thọ hẹp góp phần đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho khách hàng đặc biệt khách hàng bán lẻ địa bàn tỉnh Phú Thọ Phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ đến năm 2020, gia tăng tỷ trọng đóng góp mảng tín dụng tổng tài sản, lợi nhuận, số dư huy động cho vay theo định hướng ngân hàng thương mại trọng bán lẻ Tăng số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ lên 6.000 khách hàng Duy trì tăng cường tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng bán lẻ BIDV Phú Thọ, tập trung sang dòng sản phẩm dịch vụ tận dụng công nghệ Xây dựng BIDV Phú Thọ trở thành siêu thị tài với đầy đủ tất dịch vụ tài phục vụ khách hàng bán lẻ Đẩy mạnh việc kinh doanh thẻ, triển khai thấu chi thẻ thẻ tín dụng quốc tế Chú trọng phát triển dịch vụ kiều hối dịch vụ trọng điểm khách hàng cá nhân, hộ gia đình Đảm bảo tỷ lệ nợ xấu 1,5%; giảm chi phí Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 dự phòng rủi ro tín dụng Để phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ thành thực, hiệu cần thực tốt giải pháp chủ yếu như: Giải pháp mặt chiến lược phù hợp thời kỳ nhằm hạn chế tác động nhân tố môi trường kinh tế; Giải pháp nâng cao lực quản lý rủi ro nâng cao hiệu hoạt động tín dụng bán lẻ nhằm hạn chế tác động xấu môi trường trị - pháp luật; Giải pháp nâng cao chất lượng môi trường kỹ thuật - công nghệ trình độ sử dụng công nghệ cán bộ; Giải pháp phát triển khách hàng tín dụng bán lẻ; Giải pháp nâng cao quy mô nguồn vốn, giảm lãi suất huy động vốn thực tốt sách chăm sóc khách hàng để giải vấn đề tồn sách khách hàng; Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại; Giải pháp phát triển thương hiệu BIDV; Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực BIDV Phú Thọ dành cho tín dụng bán lẻ Đồng thời cần có nỗ lực toàn thể cán công nhân viên, lãnh đạo BIDV Phú Thọ công phát triển tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ thành công Với việc thực chủ động, triệt để linh hoạt giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ trên, BIDV Phú Thọ sớm nâng cao vị lĩnh vực tài ngân hàng, đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà góp phần đưa BIDV trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu vươn tầm khu vực giới Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Cục thống kê tỉnh Phú Thọ (2015), Niên giám thống kê tỉnh Phú Thọ 2014, NXB Thống kê, Hà Nội Hồ Diệu (2000), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thị Minh Huệ (2013), "Giảm tăng trưởng tín dụng: khó kéo lãi suất xuống", Tạp chí Ngân hàng, số (38), tr.22-25 Nguyễn Thị Mùi (2005), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013- 2015), Báo cáo thường niên - Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh (2012, 2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Phú (2013- 2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2015, Phú Thọ Quốc hội Nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội Phạm Tiến Thành Lê Thị Vân Khanh (2011), "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số (7), tr 35-36 10 Nguyễn Văn Tiế n (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thố ng kê 11 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê II Tiếng Anh 12 David Begg and Stanley Ficher, Rudger Dornbusch - Kinh tế học tập I NXB Giáo dục, trường Đại học Kinh tế quốc dân 1992 13 Edward W Reed & Edward K.Gill - Ngân hàng Thương mại 14 Frederic S.Mishkin: Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội 1994 III Các websites: 15 - https://www.acb.com.vn 16 - https://www.agribank.com.vn 17 - https://www.bidv.com.vn 18 - https://www.hsbc.com.vn 19 - https://www.phutho.gov.vn 20 - https://www.sbv.com.vn 21 - https://www.techcombank.com.vn 22 - https://www.vcb.com.vn 23 - https://www.vietinbank.com.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC A PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ Kính chào Quý khách hàng! Nhằm khảo sát thực tế đánh giá chất lượng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ (BIDV Phú Thọ), xin gửi tới Quý khách hàng bảng thăm dò ý kiến Rất mong Quý khách hàng bớt chút thời gian, vui lòng giúp trả lời câu hỏi Thông tin Quý khách hàng trao đổi giữ bí mật sử dụng cho cho trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! I - THÔNG TIN CHUNG VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN 1- Họ tên………………………………… Giới tính:  Nam  Nữ 2- Tuổi: Dưới 30 ( ) Từ 30- 45 ( ) Từ 45 - 60 ( ) Trên 60 ( ) 3- Nghề nghiệp: Cán công, viên chức ( ) Hộ gia đình ( ) Công nhân ( ) Khác ( ) Thời gian có quan hệ giao dịch vay vốn với ngân hàng: Dưới năm ( ) Từ 1- năm ( ) Trên năm ( ) II - ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI BIDV PHÚ THỌ Mức độ sau dùng để đánh giá chất lượng tín dụng khách hàng bán lẻ mà Quý khách hàng cảm nhận được, Đánh dấu (x) vào cột mà Quý khách hàng lựa chọn theo mức đưa đây: Mức Lựa chọn Mức đánh giá Hoàn toàn đồng ý Rất tốt (Ex) Đồng ý Tốt (G) Bình thường Trung bình (AV) Không đồng ý Yếu (PO) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 Hoàn toàn không đồng ý TT Mức đánh giá, lựa chọn Tiêu chí II.1 Đánh giá chung BIDV Phú Thọ Là ngân hàng lớn, uy tín an toàn II.2 Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Công nghệ đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Cơ chế, sách tín dụng bán lẻ Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng, thuận tiện Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay cạnh tranh linh hoạt II.2 Kém (VP) Sản phẩm quy trình cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng II.3 Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dế hiểu Chất lượng phục vụ đội ngũ cán Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Tư vấn trả lời thỏa đáng vướng mắc Có đạo đức trách nhiệm Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 PHỤ LỤC B Tổng hợp đánh giá tác giả chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Phú Thọ đánh giá khách hàng bán lẻ Số lượng: Người TT Mức đánh giá, lựa chọn Cơ Cơ Cơ cấu SL cấu SL cấu (%) (%) (%) SL Cơ cấu (%) SL 0,8 2,1 129 52,9 84 0,8 30 12,3 142 58,2 0,4 1,2 164 10 4,2 17 6,9 0,8 27 11,1 SL Cơ cấu (%) 34,4 24 9,8 38 15,6 32 13,1 67,2 68 27,9 3,3 172 70,5 30 12,3 15 6,1 1,2 133 54,5 102 41,8 1,6 39 16,0 41 16,8 90 36,9 19,3 3,7 70 28,7 102 41,8 48 19,7 15 6,1 2,5 2,0 171 70,1 55 22,5 2,9 3,3 2,9 136 55,7 85 34,8 3,3 - 0,4 194 79,5 46 18,9 1,2 0,4 0,8 188 77,0 49 20,1 1,6 0,4 0,8 163 66,8 75 30,7 1,2 - 0,4 192 78,7 47 19,3 1,6 Tiêu chí Đánh giá chung BIDV Phú Thọ Là ngân hàng lớn, uy tín an toàn Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Công nghệ đại; Bảo mật thông tin tốt cho khách hàng Cơ chế, sách tín II dụng bán lẻ Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng, thuận tiện Thông tin lãi suất rõ ràng Lãi suất cho vay cạnh tranh linh hoạt Sản phẩm quy trình III cung ứng sản phẩm Sản phẩm cho vay đa dạng, dễ dàng tiếp cận với tất sản phẩm tín dụng Thời gian cho vay phù hợp với loại sản phẩm đối tượng khách hàng Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dế hiểu Chất lượng phục vụ IV đội ngũ cán Có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Tư vấn trả lời thỏa đáng vướng mắc Xét duyệt cho vay nhanh chóng Có đạo đức trách nhiệm I (Nguồn: Số liệu điều tra khảo sát năm 2015) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 PHỤ LỤC C Mức đánh giá, lựa chọn TT 1 Tiêu chí Lãi suất cho vay cạnh tranh linh hoạt SL Cơ cấu (%) 27 SL Cơ cấu (%) 11,1 39 3,3 10 SL Cơ cấu (%) 16,0 41 2,9 4,2 17 0,8 0,8 SL Cơ cấu (%) SL Cơ cấu (%) 16,8 90 36,9 19,3 136 55,7 85 34,8 3,3 6,9 172 70,5 30 12,3 15 6,1 30 12,3 142 58,2 38 15,6 32 13,1 2,1 129 52,9 84 34,4 24 9,8 Giấy tờ, mẫu biểu sử thiết kế đơn giản, rõ ràng dế hiểu Xét duyệt thủ tục vay nhanh chóng, thuận tiện Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Là ngân hàng lớn, uy tín an toàn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ... 39 3.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 40 3.2.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ ... VIẾT TẮT Ngân hàng nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ BIDV Phú Thọ Ngân hàng thương... TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm tín dụng bán lẻ ngân hàng TMCP 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ