ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH TÚ GIẢI PHÁP MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN ANH TÚ GIẢI PHÁP MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỐC TIẾN THÁI NGUYÊN - 2016 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Quốc Tiến Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ công trình khoa học Các thông tin, tài liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc, có sai hoàn toàn chịu trách nhiệm Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Tú Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học: “Giải pháp Marketing-mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc” nhận quan tâm giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến: Tập thể thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh, Đại học Thái Nguyên tận tình bảo, truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt trình học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán công tác Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, lấy thông tin số liệu Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành tới Thầy giáo TS Nguyễn Quốc Tiến trực tiếp hướng dẫn, bảo suốt trình thực đề tài nghiên cứu khoa học Cuối xin cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp ủng hộ động viên để hoàn thành đề tài khoa học Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Anh Tú Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETINGMIX TẠI ĐIỂM ĐẾN CỦA DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1.1 Tổng quan Marketing Marketing-mix du lịch 1.1.1 Khái niệm vai trò Marketing 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm Marketing-mix 1.1.3 Marketing-mix điểm đến doanh nghiệp du lịch 10 1.1.4 Nội dung sách phận cấu thành Marketing-mix kinh doanh du lịch 21 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing du lịch 33 1.2 Kinh nghiệm Marketing du lịch số điểm đến học kinh nghiệm cho Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 38 1.2.1 Kinh nghiệm Marketing du lịch số điểm đến 38 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn iv 1.2.2 Một số học kinh nghiệm Marketing Mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc áp dụng 40 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 42 2.2 Phương pháp nghiên cứu 42 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 42 2.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý thông tin 43 2.2.3 Phương pháp phân tích thông tin 44 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 44 2.3.1 Các tiêu định lượng 44 2.3.2 Các tiêu định tính 45 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC 46 3.1 Giới thiệu khái quát khu du lịch Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 46 3.1.1 Khái quát khu du lịch Hồ Núi Cốc 46 3.1.2 Khái quát Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 47 3.2 Thực trạng Marketing mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 57 3.2.1 Thực trạng yếu tố cấu thành Marketing-mix Công ty 57 3.2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 84 3.3 Đánh giá chung thực trạng Marketing-mix điểm đến Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 86 3.3.1 Những ưu điểm 86 3.3.2 Một số hạn chế nguyên nhân 88 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn v Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETINGMIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC 91 4.1 Mục tiêu chung mục tiêu Marketing-mix Công ty từ năm 2016 - 2020 91 4.1.1 Mục tiêu chung công ty giai đoạn 2016 - 2020 91 4.1.2 Mục tiêu Marketing-mix công ty giai đoạn 2016 - 2020 91 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix Hồ Núi Cốc 93 4.2.1 Về chiến lược sản phẩm 93 4.2.2 Về chiến lược giá 96 4.2.3 Về chiến lược phân phối 98 4.2.4 Về chiến lược phát triển nguồn nhân lực (con người) 99 4.2.5 Về chiến lược xúc tiến 101 4.2.6 Tăng cường áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh 103 4.3 Một số kiến nghị 103 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 103 4.3.2 Kiến nghị với Bộ Văn hóa - Thể thao du lịch (VHTTDL) 104 4.3.3 Kiến nghị với Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên 104 KẾT LUẬN 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 109 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HNC : Hồ núi cốc PTTH : Trung học phổ thông THCN : Trung học chuyên nghiệp VHTTDL : Văn hóa thể thao du lịch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Lao động cấu lao động Công ty 56 Bảng 3.2 Ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch HNC 68 Bảng 3.3 Giá loại dịch vụ du lịch 71 Bảng 3.4 Bảng giá dịch vụ phòng nghỉ khách sạn Công ty 73 Bảng 3.5 Tài sản nguồn vốn Công ty từ năm 2013- 2015 82 Bảng 3.6 Kết du khách đến Khu du lịch Hồ Núi Cốc 84 Bảng 3.7 Kết hoạt động kinh doanh 85 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 50 Hình 3.2 Sơ đồ quy trình đón tiếp xếp chỗ cho khách 63 Hình 3.3 Sơ đồ quy trình phục vụ vui chơi, giải trí du khách 64 Hình 3.4 Sơ đồ quy trình phục vụ ăn uống du khách 66 Hình 3.5 Sơ đồ quy trình phục vụ lưu trú du khách 68 Hình 3.6 Hệ thống kênh phân phối sản phẩm Công ty 75 Hình 3.7 Logo Công ty CPKS Hồ Núi Cốc 76 Hình 3.8 Một số hình ảnh khu du lịch Hồ Núi Cốc 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 105 đưa hình ảnh, khu du lịch Hồ Núi Cốc giới thiệu, quảng bá sản phẩm du lịch Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 106 KẾT LUẬN Xuất phát từ ý nghĩa, tầm quan trọng hoạt động Marketing sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nói chung, dịch vụ du lịch điểm đến nói riêng; Từ thực trạng Marketing-mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp Marketing-mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc” làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ mình, với hy vọng góp phần hoàn thiện, nâng cao sức hấp dẫn du khách yếu tố cấu thành Marketing-mix Công ty, qua thu hút nhiều du khách nước đến du lịch điểm đến Hồ Núi Cốc, đảm bảo cho Công ty thành công kinh doanh phát triển bền vững Đề tài hoàn thiện mục tiêu nghiên cứu đề là: - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn Marketing-mix điểm đến doanh nghiệp du lịch - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing-mix điểm đến Hồ Núi Cốc Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc, tìm ưu, nhược điểm Marketing-mix Công ty điểm đến nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix điểm đến Hồ Núi Cốc Công ty Trên sở nghiên cứu lý luận thực tiễn Marketing-mix điểm đến doanh nghiệp du lịch, tác giả sâu phân tích, đánh giá thực trạng yếu tố cấu thành Marketing-mix Công ty, làm rõ mặt (ưu điểm), hạn chế nguyên nhân, từ đề xuất số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix Công ty Luận văn kiến nghị với Chính phủ, Bộ Văn hóa - Thể thao Du lịch, Ủy ban nhân dân tỉnh Thái Nguyên số vấn đề thuộc chế sách có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 107 doanh nghiệp kinh doanh khu du lịch nói chung, khu du lịch Hồ Núi Cốc nói riêng phát triển tốt Mặc dù cố gắng, song trình độ thời gian có hạn, giải pháp, kiến nghị nêu chưa toàn diện, chưa thấy hết khía cạnh vấn đề, song tác giả tin tưởng áp dụng Marketing-mix du lịch điểm đến Hồ Núi Cốc Công ty hoàn thiện hơn, từ hấp dẫn, thu hút nhiều du khách nước quốc tế Mặt khác, trình độ thời gian tác giả có hạn Luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả luận văn mong nhận ý kiến đóng góp quý báu Thày, Cô, nhà khoa học để luận văn hoàn chỉnh đạt chất lương cao Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tài liệu tiếng việt Trần Minh Đạo (2003), Marketing, NXB Thống kê Nguyễn Trọng Đặng, Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, NXB ĐHQG Hà Nội Nguyễn Bách Khoa (2005), Giáo trình marketing thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu marketing, NXB ĐH KTQD, Hà Nội Michale M.Coltman (1991), Tiếp thị du lịch, NXB Thành phố HCM Vũ Đức Minh (2008), Tổng quan du lịch, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa (2009), Marketing du lịch, NXB ĐHKTQD, Hà Nội Bùi Xuân Nhàn (2009), Marketing du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (1997), Quản trị marketing dịch vụ, NXB Lao động 10 Philip Kotler, biên dịch: Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Phan Văn Chiến (2002), Marketing bản, NXB Thống Kê, Hà Nội 11 Philip Kotler (2004), Quản trị marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 12 Philip Kotler, ArmStrong, biên dịch Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh, Phạm Viêm Phương, Đỗ Văn Tấn, (1994), Những nguyên lý tiếp thị tập I,II, NXB Thành phố HCM 13 Paul R.Tim (2002), 50 phương pháp tối ưu để thu hút khách hàng mới, NXB Giáo dục 14 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 15 Robert Lanquar & Robert Hollieer (1992), Marketing du lịch, NXB Thế giới 16 Sở VHTT&DL Thái Nguyên (2015), Chiến lược phát triển du lịch Thái Nguyên giai đoạn 2015 - 2020 II Websites 17 http:// www.vietnamtourism.gov.vn 18 http:// www.itdr.org.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 109 PHỤ LỤC Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho du khách Để có thêm thông tin hoạt động Marketing-mix phục vụ nhu cầu du khách cách tốt Xin Quý khách vui lòng trả lời trả lời câu hỏi Các thông tin trả lời Quý khách cam kết sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp Marketing-mix Hồ Núi Cốc” Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ quý báu Quý khách! Phần Thông tin chung khách hàng Họ tên:………………………………Giới tính:………………….…… Năm sinh:……………………………………………………… ……… Quốc tịch:………………………………………………………….……… Nghề nghiệp:…… ……………………………………………….……… Phần Câu hỏi Khi lựa chọn du lịch ta ̣i HNC Yếu tố yếu tố sau yếu tố quan trọng với quý khách? a Giá b Danh lam thẳng cảnh tiếng c Chất lượng sản phẩm d Dễ tiếp cận với điểm đến Lý khác:…………………………………………………………………… Xin vui lòng ghi rõ Quý khách đế n HNC du lịch mấ y lần? a Lầ n đầ u tiên b Lầ n thứ c Nhiều lần Quý khách biết đến Khu du lịch HNC qua phương tiện truyền thông nào? a Báo, tờ rơi b Internet c Công ty du lịch, lữ hành d Khác Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 110 Quý khách cho ý kiến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch HNC (Ghi chú: tốt/rất nhiều; tốt/nhiều; trung bình; kém/ít; kém/rất ít) Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá TT I Dịch vụ ăn uống Số lượng ăn đa dạng, phong phú Chất lượng sản phẩm ăn uống Điều kiện sở vật chất phòng ăn Thái độ nhân viên phục vụ Giá ăn so với chất lượng Vệ sinh, an toàn thực phẩm II Dịch vụ lưu trú Số lượng cấu phòng nghỉ đáp ứng yêu cầu anh/chị chưa? Chất lượng phòng Chất lượng phục vụ nhân viên (thái độ, tinh thần phục vụ) 10 Giá phòng nghỉ hợp lý so với chất lượng chưa III Dịch vụ lữ hành 11 Sản phẩm dịch vụ lữ hành có đa dạng, phong phú không? Hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu quí 12 khách chưa? (kiến thưc, kĩ năng, ngoại hình, sức khỏe, tinh thần thái độ làm việc) Điều kiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch 13 lữ hành điểm đến (tàu, thuyền, xe vận chuyển trình thăm quan) 14 Giá tour lữ hành hợp lý chưa? Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 111 Mức đánh giá tổng hợp Tiêu chí đánh giá TT IV Các hoạt động vui chơi giải trí 15 Các loại hình vui chơi giải trí đa dạng, phong phú số lượng, chất lượng chưa? 16 Chất lượng phục vụ nhân viên V Một số yếu tố Marketing-mix chung cho điểm đến 17 18 Cơ sở hạ tầng toàn khu du lịch HNC (đường lại, điện nước, bãi đỗ xe,…) Môi trường sinh thái tự nhiên (cảnh quan, danh lam thắng cảnh giữ vẻ hoang sơ, nguyên bản) 19 Môi trường vệ sinh khuôn viên khu du lịch 20 21 Môi trường trị, an ninh xã hội (trộm cắp, ăn xin, chèo kéo du khách) Sản phẩm hàng hóa, quà lưu niệm phong phú chưa? Đội ngũ cán bộ, công nhân viên có hoàn thành tốt 22 công việc không? (giải đáp thắc mắc, khiếu nại kịp thời, lắng nghe ý kiến du khách) Ý kiến/Góp ý Quí khách ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn quý khách! Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 112 Phụ lục MẪU PHIẾU KHẢO SÁT Dành cho cán bộ, công nhân viên công ty Câu 1: Anh/ Chị làm việc cho công ty bao lâu? a) Dưới 06 tháng b) 06 tháng - 01 năm c) Trên 01 năm Câu 2: Anh/ Chị đánh chất lượng dịch vụ sau Công ty? a)Tốt b)Khá c)Trung d) Không ý bình kiến 2a) Dịch vụ lưu trú 2b) Dịch vụ ăn uống 2c) Dịch vụ vui chơi giải trí 2d) Cơ sở vật chất kĩ thuật 2e) Dịch vụ lữ hành Câu 3: Anh/ Chị đánh giá dịch vụ sau khách sạn? a)Đắt b)Chấp nhận d)Không c)Rẻ ý kiến 3a) Dịch vụ lưu trú 3b) Dịch vụ ăn uống 3c) Dịch vụ vui chơi giải trí 3d) Dịch vụ lữ hành Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 113 3e) Cơ sở vật chất kĩ thuật  Bạn nhận định yếu tố sau nào? a) Hoàn toàn đồng ý b)Đồng ý c)Không ý kiến/ Không đồng ý Câu 4: Anh/ Chị tự hào nói với người khác công ty làm việc? Câu 5: Anh/ Chị có thông báo đầy đủ tình hình hoạt động công ty? Câu 6: Hợp tác làm việc phận/ nhóm khuyến khích Câu 7: Mọi người nhóm Anh/ Chị làm việc tốt ăn ý với nhau? Câu 8: Anh/ Chị nhận hỗ trợ từ thành viên khác nhóm? Câu 9: Người quản lý trực tiếp lắng nghe tôn trọng ý kiến Anh/ Chị? Câu 10: Người quản lý trực tiếp hỗ trợ động viên Anh/ Chị công việc? Câu 11: Anh/ Chị hài lòng với công việc tại? Câu 12: Anh/ Chị hài lòng với sách lương phúc lợi khác công ty? Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 114 Câu 13: Anh/ Chị nhận phản hồi hiệu làm việc mình? Đồng ý Không đồng ý Câu 14: Công ty khen thưởng cho thành tích xuất sắc? Câu 15: Công ty khuyến khích Anh/ Chị nâng cao kiến thức trao dồi kỹ nghề nghiệp? Câu 16: Công ty cung cấp đầy đủ khóa huấn luyện cho Anh/ Chị trình làm việc? Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 115 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Sau thời gian 20 ngày, nhận 197 phiếu, sau kiểm tra tiêu chí có 191 phiếu hợp lệ, nên tác giả sử dụng 190 phiếu để tổng hợp phân tích luận văn Câu a c Câu d a b c a b c d Số trường hợp 54 86 46 14 24 89 77 30 43 115 13 47 40 23 60 Tỷ lệ % b Câu 28 45 24 16 Câu 1: TT Tiêu chí đánh giá Mức đánh giá tổng hợp I Dịch vụ ăn uống 36 121 23 Số lượng ăn đa dạng, phong phú 50 111 22 Chất lượng sản phẩm ăn uống 50 84 39 10 Điều kiện sở vật chất phòng ăn 59 71 45 13 Thái độ nhân viên phục vụ 10 49 97 18 16 Giá ăn so với chất lượng 34 99 42 15 Vệ sinh, an toàn thực phẩm 22 141 27 II Dịch vụ lưu trú Số lượng cấu phòng nghỉ đáp ứng yêu cầu anh/chị chưa? Chất lượng phòng Chất lượng phục vụ nhân viên (thái độ, tinh thần phục vụ) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 23 141 26 44 89 42 59 71 45 13 11 45 67 13 54 http://www.lrc.tnu.edu.vn 116 Tiêu chí đánh giá TT 10 Giá phòng nghỉ hợp lý so với chất lượng chưa Mức đánh giá tổng hợp 23 23 96 22 16 III Dịch vụ lữ hành 11 Sản phẩm dịch vụ lữ hành có đa dạng, phong phú không? 10 129 51 68 47 67 78 88 24 Hướng dẫn viên đáp ứng yêu cầu 12 quí khách chưa? (kiến thưc, kĩ năng, ngoại hình, sức khỏe, tinh thần thái độ làm việc) Điều kiện sở vật chất kĩ thuật phục vụ du 13 lịch lữ hành điểm đến (tàu, thuyền, xe vận 68 110 12 chuyển trình thăm quan) 14 Giá tour lữ hành hợp lý chưa? 46 IV Dịch vụ vui chơi giải trí 15 Các loại hình vui chơi giải trí đa dạng, phong phú số lượng, chất lượng chưa? 67 13 10 40 88 35 27 63 106 17 50 111 22 44 điểm đến (đường lại, điện nước, bãi đỗ xe,…) 22 95 V Một số yếu tố Marketing-mix chung cho Cơ sở hạ tầng toàn khu du lịch HNC 96 21 137 32 16 Chất lượng phục vụ nhân viên 17 20 Môi trường sinh thái tự nhiên (cảnh quan, 18 danh lam thắng cảnh giữ vẻ hoang sơ, 89 42 nguyên bản) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 117 Tiêu chí đánh giá TT 19 20 21 Môi trường vệ sinh khuôn viên khu du lịch Môi trường trị, an ninh xã hội (trộm cắp, ăn xin, chèo kéo du khách) Sản phẩm hàng hóa, quà lưu niệm phong phú chưa? Mức đánh giá tổng hợp 2 59 71 45 13 11 45 77 33 24 23 23 96 22 16 30 34 76 45 Đội ngũ cán bộ, công nhân viên có hoàn 22 thành tốt công việc không? (giải đáp thắc mắc, khiếu nại kịp thời, lắng nghe ý kiến du khách) Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn 118 Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁN BỘ, CÔNG NHÂN VIÊN Số phiếu nhận sau khảo sát 100, phiếu không hợp lê, nên tác giả sử dụng 100 phiếu để tổng hợp phân tích Câu a b c a a 21 72 68 24 12 44 30 14 38 44 9 21 72 68 24 12 44 30 14 38 44 9 b c d a b Câu 2c d Câu 2d b Câu 2b c Số trường hợp Tỷ lệ % Câu 2a Câu 2e c d a b c c d a b Câu 3a d a b Câu 3b c d a b c d Số trường 29 44 15 15 21 38 15 29 32 44 hợp 15 35 47 18 Tỷ lệ % 29 44 15 15 21 38 15 29 32 44 15 35 47 18 Câu 3c a Câu 3d c d Số trường hợp 24 47 29 18 62 21 21 38 41 15 82 24 47 29 18 62 21 21 38 41 15 82 Câu b c d a Câu 10 b c Câu b Tỷ lệ % a Câu 3e d a Câu 11 b c Câu 12 a b c a b c a b c a b c Số trường hợp 18 35 47 15 26 59 26 15 59 12 21 68 Tỷ lệ % 35 47 15 26 59 26 15 59 12 21 68 18 Câu Câu Câu Câu a b c a b c a b c a b c Số trường hợp 12 79 76 15 29 50 24 41 53 Tỷ lệ % 12 79 76 15 29 50 24 41 53 Số trường hợp Câu 13 a b c 12 18 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Câu 14 a b 12 88 Câu 15 a b 88 12 Câu 16 a b 32 68 http://www.lrc.tnu.edu.vn 119 Tỷ lệ % 12 18 71 Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 12 88 88 12 32 68 http://www.lrc.tnu.edu.vn ... HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HỒ NÚI CỐC 46 3.1 Giới thiệu khái quát khu du lịch Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc ... du lịch Hồ Núi Cốc 46 3.1.2 Khái quát Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc 47 3.2 Thực trạng Marketing mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi. .. động Marketing-mix điểm đến Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công Đoàn Hồ Núi Cốc Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện Marketing-mix Công ty Cổ phần Khách sạn Du lịch Công đoàn Hồ Núi Cốc Chương