BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM HỨA NGUYỄN THANH NGUYÊN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực, khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác TP.HCM, ngày tháng năm 2013 Tác giả Hứa Nguyễn Thanh Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU: - 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung đề tài - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM -4 1.1.1.1 Thương mại điện tử 1.1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ NHĐT: 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT: 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử: -6 1.1.4 Ưu nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM: -8 1.1.4.1 Ưu điểm của dịch vụ NHĐT: 1.1.4.2 Nhược điểm của dịch vụ NHĐT: - 10 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM - 11 1.1.5.1 Internet Banking: - 11 1.1.5.2 Home Banking: - 11 1.1.5.3 Phone Banking: - 12 1.1.5.4 Mobile Banking: 12 1.1.5.5 Call Center/Contact center: 13 1.1.5.6 Kiosk ngân hàng: - 13 1.1.6 Những rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử - 14 1.2 Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT: - 18 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: - 18 1.2.2 Giới thiệu mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB - 19 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ACB - 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu: - 26 2.1.1 Lịch sử hình thành 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức - 26 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu qua các giai đoạn: 26 2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ACB - 29 2.2.1 Bối cảnh chi phối sự đời và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam và ACB: 29 2.2.2 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB: - 31 2.2.3 Các sản phẩm ngân hàng điện tử ACB - 31 2.2.4 Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB thời gian vừa qua 31 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua hài lòng khách hàng: - 36 2.3.1 Quy trình nghiên cứu: - 36 2.3.2 Phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT ACB - 37 2.3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 37 2.3.2.2 Nghiên cứu thức (Nghiên cứu định lượng): - 38 2.3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB: - 41 2.3.3.1 Thống kê mô tả - 41 2.3.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha 42 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) - 44 2.3.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy 47 2.3.3.5 Phân tích Anova 50 2.4 Nhận xét, đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT ACB thông qua hài lòng khách hàng: 52 2.4.1 Những điều khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB 52 2.4.2 Những điều khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB 53 2.4.3 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng ACB - 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: - 56 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu: - 57 3.2.1 Giải pháp đối với yếu tố tin cậy và bảo mật: 57 3.2.2 Đối với yếu tố hiệu quả - 64 3.2.3 Các giải pháp khác giúp tăng cường sự phản ứng của ngân hàng: - 65 3.2.4 Đối với yếu tố liên hệ 66 3.2.5 Đối với yếu tố lực phục vụ - 67 3.2.6 Một số giải pháp khác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT ACB: - 70 3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước - 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN - 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 3: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG THỐNG KÊ MÔ TẢ PHỤ LỤC 4: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 PHỤ LỤC 12: LỊCH SỬ HÌNH THÀNH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU PHỤ LỤC 13: CÁC SẢN PHẨM NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EFA : Phân tích nhân tố KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KMO : Kaiser – Meyer - Olkin NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD/CN : Phòng giao dịch/Chi nhánh SPSS : Phần mềm thống kê TK TGTT : Tài khoản tiền gửi toán TMCP : Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu Hình 2.1: Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ACB Bảng 2.2:Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.4: Tỷ lệ doanh số giao dịch của sản phẩm tổng doanh số giao dịch của dịch vụ NHĐT ACB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp các thang đo được mã hóa Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ sử dụng cảc sản phẩm dịch vụ NHĐT ACB Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu được thiết lập lại Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng hợp Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 6.436 2.847 1.984 1.632 1.329 775 721 714 599 566 537 510 484 461 413 387 385 317 276 244 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 29.254 29.254 12.939 42.193 9.016 51.210 7.418 58.628 6.043 64.670 3.524 68.194 3.278 71.472 3.245 74.717 2.724 77.442 2.573 80.014 2.441 82.455 2.318 84.773 2.200 86.973 2.097 89.070 1.876 90.946 1.757 92.703 1.750 94.453 1.439 95.892 1.255 97.147 1.109 98.256 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 6.436 29.254 29.254 2.847 12.939 42.193 1.984 9.016 51.210 1.632 7.418 58.628 1.329 6.043 64.670 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 5.101 23.187 23.187 2.651 12.050 35.237 2.303 10.467 45.704 2.243 10.196 55.900 1.929 8.770 64.670 21 197 895 99.151 22 187 849 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 729 Adequacy Approx Chi-Square 342.687 Bartlett's Test of df Sphericity Sig .000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.472 82.403 82.403 2.472 82.403 82.403 338 11.266 93.669 190 6.331 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Compone nt HL1 913 HL2 931 HL3 878 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Kiểm định Pearson Correlations FAC1_ FAC2_ FAC3_N FAC4_ FAC5_ FAC1_ TC HQ LPV PU LH HL Pearson 000 000 FAC1_ Correlation TC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 FAC2_ Correlation HQ Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 FAC3_ Correlation NLPV Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 000 FAC4_ Correlation PU Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 000 000 000 FAC5_ Correlation LH Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 189 189 189 Pearson 433** 374** 258** FAC1_ Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 189 189 189 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 000 433** 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 374** 1.000 189 1.000 189 000 189 000 000 258** 1.000 189 1.000 189 000 189 000 338** 189 1.000 189 000 189 000 264** 1.000 189 189 000 189 338** 264** 000 189 000 189 189 Phân tích hồi quy bội Model Summary Model R R Adjust Std Change Statistics Squar ed R Error of R F df1 df2 Sig F e Squar the Square Chang Change e Estimate Change e 6585632 50.09 760a 578 566 578 183 000 a Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ ANOVAa Model Sum of df Mean F Squares Square Regression 108.632 21.726 50.095 Residual 79.368 183 434 Total 188.000 188 a Dependent Variable: FAC1_HL b Predictors: (Constant), FAC5_LH, FAC4_PU, FAC3_NLPV, FAC2_TC, FAC1_HQ Model Unstandardized Coefficients B (Constant) 5.438E017 Std Error Coefficientsa Standardiz ed Coefficien ts Beta 048 FAC1_H 433 048 Q 374 048 FAC2_TC FAC3_NL 258 048 PV FAC4_PU 338 048 FAC5_LH 264 048 a Dependent Variable: FAC1_HL t Sig Sig .000b Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 1.000 433 9.023 000 1.000 1.000 374 7.791 000 1.000 1.000 258 5.371 000 1.000 1.000 338 264 7.027 5.489 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives FAC1_HL N duoi trieu 38 tu - duoi 10 trieu 52 tren 10 trieu 20 trieu 92 tren 20 trieu Total 189 Mean Std Deviat ion Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 1.0525 23398 17074843 -.5799536 6404 44 85167 37614 11810547 -.6132488 067 22 27005 97344 10148841 82 259 1119848 -.1390355 0684640 4716525 51506 98153 37098703 -.3927089 36 942 1.4228362 1.0000 07273930 -.1434901 0000 1434901 0E-7 Minim um 1.7526 1.7526 1.7526 1.4513 1.7526 Maxi mum 1.780 50 1.177 94 1.780 50 1.477 70 1.780 50 Test of Homogeneity of Variances FAC1_HL Levene df1 df2 Sig Statistic 676 185 568 ANOVA FAC1_HL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total Df Mean Square 18.004 6.001 169.996 185 919 188.000 188 F 6.531 Sig .000 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: FAC1_HL Tukey HSD (I) thu (J) thu nhap Mean Std Error Sig nhap Difference (I-J) tu - duoi 14215773 20457893 10 trieu duoi tren 10 trieu trieu -.50404265* 18484984 - 20 trieu tren 20 trieu -.74904809 39427438 duoi trieu -.14215773 20457893 tu - duoi tren 10 trieu -.64620038* 16631016 10 trieu - 20 trieu tren 20 trieu -.89120582 38592990 duoi trieu 50404265* 18484984 tren 10 tu - duoi trieu - 20 64620038* 16631016 10 trieu trieu tren 20 trieu -.24500543 37584414 duoi trieu 74904809 39427438 tu - duoi tren 20 89120582 38592990 10 trieu trieu tren 10 trieu 24500543 37584414 - 20 trieu * The mean difference is significant at the 0.05 level 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound 899 -.3882203 035 -.9832723 -.0248130 232 -1.7712182 899 -.6725357 6725357 2731220 3882203 001 -1.0773653 -.2150355 100 -1.8917426 035 0248130 001 1093309 9832723 2150355 1.0773653 915 -1.2193945 7293836 232 -.2731220 1.7712182 100 -.1093309 1.8917426 915 -.7293836 1.2193945 PHỤ LỤC 8: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA ACB GIAI ĐOẠN 2008 -2012 (Đơn vị tính: tỷ đồng) Tổng tài sản 2008 59% 47% 34,833 (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng lợi nhuận trước thuế (tỷ lệ tăng so với năm trước) 2011 2012 22% 37% -37% 91,174 134,479 183,132 234,503 159,500 (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng dư nợ cho vay 2010 105,306 167,724 205,103 281,019 176,308 (tỷ lệ tăng so với năm trước) Tổng vốn huy động 2009 2,561 62,358 36% 28% -32% 87,195 102,809 102,815 79% 40% 18% 0% 2,838 3,102 4,203 1,043 11% 9% 35% -75% (Nguồn: Báo cáo thường niên 2012) PHỤ LỤC 10: CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE (Nguồn: http://www.acb.com.vn/nhdt/acbodn/nhdtdn.htm) CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE DÀNH CHO KHCN Hạn mức chuyển khoản Tên gói dịch vụ Phương thức xác thực Tài khoản thụ hưởng cùng chủ tài khoản Gói Mật tĩnh chuẩn Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký quầy) Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online) ≤ 500 triệu Chuyển khoản VND/ngày cho Không giới hạn hạn mức Gói bạc Chữ ký điện tử động Không giới hạn ≤ tỷ ≤ 100 triệu VND/ngày VND/ngày (OTP SMS, OTP Token, OTP Ma trận) Gói Chứng thư điện vàng tử tĩnh (Chứng thư số) Không giới hạn hạn mức CÁC GÓI DỊCH VỤ ACBONLINE DÀNH CHO KHDN Hạn mức chuyển khoản Phương thức xác thực Tài khoản thụ hưởng tin cậy (đăng ký quầy) Gói Mật Tài khoản thụ hưởng thông thường (đăng ký online) KH tự đăng ký hạn mức, Chuyển khoản cho chủ tối đa ACB quy định là: tài khoản, không giới hạn hạn ≤ 100 triệu VND/giao dịch mức Và ≤ 500 triệu VND/ngày Gói Chữ ký KH tự đăng ký hạn mức, KH tự đăng ký hạn mức, điện tử tối đa ACB quy định là: tối đa ACB quy định là: động (OTP ≤ tỷ VND/giao dịch ≤ 300 triệu VND/giao dịch Token) Và ≤ tỷ VND/ngày Và ≤ tỷ VND/ngày Gói Chữ ký KH tự đăng ký hạn mức KH tự đăng ký hạn mức điện tử tĩnh (ACB không giới hạn hạn (ACB không giới hạn hạn (Chứng thư mức) mức) điện tử) CÁC GÓI DỊCH VỤ MOBILE SERVICE DÀNH CHO KHCN Hạn mức chuyển khoản Tên gói Phương thức Tài khoản thụ dịch vụ xác thực hưởng tin cậy (*) Gói chuẩn Mật tĩnh Tài khoản thụ hưởng thông thường ≤ 500 triệu Chuyển khoản cho chủ tài đồng/ ngày khoản, không giới hạn hạn mức Chữ ký điện tử động (OTP Gói bạc SMS, OTP Token, OTP Matrix) ≤ tỷ đồng/ ngày ≤ 100 triệu đồng/ ngày PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KINH DOANH TỪ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ACB GIAI ĐOẠN 2009 -2012 (Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động NHĐT ACB từ 2009 - 2012) ACB ONLINE 2009 Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 2010 Thực Thực % tăng trưởng so với 2009 3,717 74,430 1,902 % 193,518 8,546 203,526 2,282 % 2,337,444 1,826 12,782 600 % 160,798 MOBILE SERVICE 2009 Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 2011 Thực 2010 % % tăng tăng trưởn trưởn Thực g so g so với với 2010 2011 160 % 346,739 79% 1,04 113 % 4,978,755 % 1,15 121 8% 355,364 % 2011 % tăng trưởng so với 2009 Thực Thực 2012 2012 % tăng trưởn Thực g so với 2010 Thực % tăng trưởn g so với 2011 5,325 6,280 18 % 7,734 23 % 9,590 24% 14,509 16,105 11 % 20,454 26,590 30% 2,264 2,235 -1.28% 14,205 27 % 536 % 17,756 25% SMS SERVICE 2009 Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) Thực 2010 Thực 2011 % tăng trưởng so với 2009 2012 % tăng trưởn Thực g so với 2010 Thực % tăng trưởn g so với 2011 980 1,198 22 % 1,897 58 % 2,535 34% 3,401 3,876 14 % 4,500 5,806 29% 789 1,509 91.25% 3,345 16 % 122 % 4,001 20% PHONE SERVICE 2009 Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) Thực 2010 2011 % tăng trưởng so với 2009 Thực Thực 123 320 160 % 1,078 250 660 164 % 3,201 560 1,098 96.07% 3,009 2012 % tăng trưởn Thực g so với 2010 237 % 1,189 385 % 3,400 174 % 3,590 % tăng trưởn g so với 2011 10% 6% 19% CALL CENTER 2009 Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) Thực 2010 2011 % tăng trưởng so với 2009 Thực 2012 % tăng trưởn Thực g so với 2010 Thực % tăng trưởn g so với 2011 1,897 2,459 30 % 4,546 85 % 7,759 71% 4,501 6,590 46 % 9,976 11,032 11% 176 238 35.23% 546 51 % 129 % 764 40% TỔNG 2009 Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Số lượng giao dịch Doanh số giao dịch (tỷ đồng) 2010 2011 % tăng trưởng so với 2009 Thực Thực 12,042 84,687 603 % 208,773 31,207 230,757 2,375,575 5,615 17,862 639 % 218.11 % Thực 181,903 2012 % tăng trưởn Thực g so với 2010 147 % 367,812 929 % 5,025,583 918 % 381,475 % tăng trưởn g so với 2011 76% 112 % 110 % ... 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 56 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện. .. nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chất lượng. .. đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB)” cho khóa luận tốt nghiệp của Mục tiêu nghiên cứu Xem xét cách tổng quát có hệ