Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KẾ HOẠCH ĐÀ NẴNG KHOA KẾ HOẠCH – QUẢN TRỊ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BẾP THUỘC NHÀ HÀNG DOUMER – KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS Sinh viên thực tập Lớp Mã số sinh viên Giáo viên hướng dẫn : : : : Võ Nhật Trường QTDLKS 2-14 141183104352 Phạm Anh Định Đà Nẵng, tháng 12 năm 2016 LỜI CÁM ƠN Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Ba năm học trường Cao Đẳng chúng em kết thúc để lại học sinh, sinh viên chúng em ngậm ngùi luyến tiếc Thời gian học trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế Hoạch Đà Nẵng cho chúng em bao kiến thức mà phổ thông Vậy tảng quý báu mà chúng em truyền lại để có sở bước vào đời Để có thành Phải kể đến công lao thầy cô giáo nhà trường Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế Hoạch Đà Nẵng, thầy cô giảng dạy nhà trường Để có viết tốt cho Báo cáo thực tập em xin chân thành cảm ơn toàn thể ban lãnh đạo anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Hills bảo giúp đỡ em thời gian thực tập Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn thầy Phạm Anh Định người hướng dẫn, định hướng cho em việc bổ sung hoàn thành chuyên đề tốt Với thời gian thực tập ngắn, trình tìm hiểu chưa sát thực tế nên đánh giá, nhận xét hạn chế định Những nội dung đề tài mang tính lí thuyết, khách quan Nhưng phạm vi định đề tài giúp cho việc hình thành phương hướng, ý tưởng áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Công ty nói chung nhà hàng nói riêng Em mong nhận quan tâm, đánh giá đóng góp ý kiến ban giám hiệu nhà trường, thầy cô để đề tài hoàn chỉnh thiết thực Em xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: Tổng quan khu du lịch Bà Nà Hills nhà hàng Doumer Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định 1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 1.1.1 Vị trí địa lí 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2.1 Trước năm 1945 1.1.2.2 Sau năm 1945 1.1.3 Hoạt động kinh doanh 1.1.3.1 Loại hình kinh doanh 1.1.3.2 Lĩnh vực kinh doanh 1.1.4 Các điểm du lịch đặc biệt 1.2 Giới thiệu chung nhà hàng Doumer CHƯƠNG II: Thực trạng công việc chất lượng phục vụ phận bếp 2.1 Thực trạng công việc chất lượng phục vụ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills 2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận bếp – Nhà hàng Doumer 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chung phận bếp CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 2.1.3 Các đặc điểm cần thiết nhân viên phận bếp 2.1.3.1 Thái độ 2.1.3.2 Kiến thức chuyên môn 2.1.3.3 Phẩm chất kỹ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức phận bếp Nhà hàng Doumer 2.1.5 Bố trí nhân phân công lao động phận bếp 2.1.6 Hoạt động quản lý giám sát theo dõi phận bếp 2.2 Thực trạng công việc phục vụ bếp phận bếp - nhà hàng Doumer 2.2.1 Giới thiệu công việc phục vụ bếp 2.2.2 Qui trình vệ sinh công cụ dụng cụ 2.2.3 Cách sơ chế, chế biến, trình bày số ăn 2.2.4 Thuận lợi khó khăn công việc 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng, phận bếp Doumer 2.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ 2.3.2 Đặc điểm chất lượng phục vụ 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 2.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định 2.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 2.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng 2.3.4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn 2.3.4.1.1 Chất lượng phục vụ đánh giá thông qua tiêu 2.3.4.1.2 Sự đa dạng sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hóa 2.3.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động 2.3.4.2 Thông qua cảm nhận khách du lịch 2.3.4.3 Thông qua kết kinh doanh 2.3.4.4 Thông qua hiếu khách, thái độ phục vụ nhân viên 2.4 Ưu điểm nhược điểm thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ phận bếp – nhà hàng Doumer 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Giải pháp 3.2 Kiến nghị, đề xuất 3.2.1 Đối với sở thực tập 3.2.2 Đối với khoa 3.3 Bài học kinh nghiệm sau đợt thực tập KẾT LUẬN Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch coi ngành kinh tế quan trọng đất nước Chính phủ nhân dân ta ngày coi trọng ngành du lịch xác định du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Với xu phát triển mình, ngành du lịch có đóng góp đáng kể cho GDP Bên cạnh đó, ngành du lịch Việt Nam hội nhập giới, gia nhập tổ chức Du lịch Châu Á Thái Bình Dương thành viên thứ 11 tổ chức Hiện nay, du lịch Việt Nam quảng bá sản phẩm du lịch với thị trường du lịch giới Trong đó, việc phát triển bền vững lâu dài đặt lên vị trí hàng đầu Do kinh doanh nhà hàng , dịch vụ ăn uống đôi với phát triển du lịch Môi trường cạnh tranh du lịch ngày khốc liệt, có nhiều khu du lịch xây dựng Vì thế, công ty du lịch phải luôn không ngừng phát triển công nghệ, kĩ thuật, sở vật chất, đặc biệt tay nghề, thái độ làm việc nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch để thu hút khách sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí khu du lịch làm chủ tăng thị phần thị trường Ăn uống nhu cầu thực tế thiếu người, cá nhân Và ngành đặc thù ngành du lịch ăn uống lại nâng lên tầm cao “nghệ thuật ẩm thực” Để có ăn ngon, bắt mắt, phù hợp với người kỹ thuật chế biến ăn phải có tay nghề định Không phải có nhiệt huyết, lòng yêu nghề đầu bếp, kỹ thuật viên chế biến ăn ngon, phù hợp với đa số thị hiếu người tiêu dùng Nắm bắt nhu cầu này, Trường Cao Đẳng Kinh Tế Kế hoạch Đà Nẵng có kết hợp với khu du lịch Bà Nà Hills Mountain Resort đưa sinh viên thực tập nghề vòng hai tháng Đây thực hội có quý báu tôi, trước quen với việc học lý thuyết nhà trường, chưa bước chân vào môi trường làm việc thực Thời gian hai tháng không nhiều đủ mang đến cho em nhiều điều lạ, tiếp xúc với thực tế, rèn luyện kĩ học tập nhiều kinh nghiệm bổ ích SVTH: Võ Nhật Trường Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS VÀ NHÀ HÀNG DOUMER 1.1 Giới thiệu chung Công ty cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 1.1.1 Vị trí địa lý: Khu du lịch cách trung tâm thành phố khoảng 25 km phía tây nam, thuộc xã Hòa Ninh, huyện Hòa Vang, Thành phố Đà Nẵng Nằm độ cao 1.487m so với mực nước biển, rừng nguyên sinh tồn nguyên vẹn, môi trường lành, mát mẻ, nhiệt độ trung bình từ 17 độ C – 20 độ C, Bà Nà xem “hòn ngọc khí hậu” miền Trung, SaPa thứ hai Việt Nam Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển loại hình DU LỊCH SINH THÁI Địa hình đồi núi, tương đối phẳng, phong phú tài nguyên thiên nhiên thu hút nhiều du khách đến tham quan, nghĩ dưỡng Bà Nà-Núi Chúa với tổng diện tích khoảng 17.441 ha, Chính phủ công nhận nơi dự trữ thiên nhiên với nhiều loại động thực vật quý có Sách Đỏ Việt Nam: Trầm hương, sến, trĩ sao… 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khu du lịch Bà Nà Hills 1.1.2.1 Trước năm 1945 Tiếp nối khám phá xây dựng Đà Lạt, vào tháng 2-1900, Toàn quyền Đông Dương Paul Doumer cử đại úy Victor Adrien Debay thuộc Quân đội Pháp thám sát vùng núi lân cận khu vực Đà Nẵng - Huế để tìm kiếm thêm điểm nghỉ mát, dưỡng sức chữa bệnh Tháng -1901, đoàn thám hiểm Debay tìm Bà Nà, đỉnh địa hình phẳng, khí hậu tương tự Đà Lạt cách thành phố Đà Nẵng phía tây chừng 46 km Nhưng đến năm 1912, toàn quyền Đông Dương nghị định biến Bà Nà thành khu bảo tồn lâm nghiệp việc nghiên cứu rặng núi đẩy mạnh Và tháng năm 1919, luật sư Beisson trở thành người xây dựng nhà nghỉ Bà Nà Lúc đầu, xe chạy từ Đà Nẵng đến Bà Nà phải dừng ngang số 28 Phú Thượng; đoạn lại kiệu ghế ngựa, khoảng 3-4 đến khu nghỉ mát Năm 1928, đoạn đường cuối lên đỉnh Bà Nà hoàn tất, với 15 km đường đất quanh co, uốn lượn Lượng du khách đến Bà Nà thời gian đầu ỏi SVTH: Võ Nhật Trường Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2.2 GVHD:Phạm Anh Định Sau năm 1945 Khi Pháp quay trở lại xâm lược Việt Nam lần 2, nhân dân địa phương thực chủ trương “tiêu thổ kháng chiến” nên triệt hạ công trình xây dựng Bà Nà Từ đấy, khu nghỉ mát hoang phế dần bị rừng che phủ quên lãng gần nửa kỷ Năm 1998, UBND thành phố Đà Nẵng định xây dựng lại Bà Nà thành KDL sinh thái có quy mô lớn với hệ thống nhà nghỉ, nhà hàng, khu bảo tồn Con đường từ chân núi lên đỉnh Bà Nà dài 15 km rải nhựa, thuận tiện cho giao thông Sau năm 2000, Bà Nà đánh thức tái tạo vị thị trấn du lịch nhanh chóng trở lại vị khu du lịch tiếng thành phố Đà Nẵng 1.1.3 Hoạt động kinh doanh 1.1.3.1 Loại hình kinh doanh: Công ty cổ phần − Tên giao dịch: Công ty cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà − Tên Tiếng anh: Ba Na Service Cable Car Joint Stock Company − Tên viết tắt: BANACAB − Địa chỉ: thôn An Sơn, Xã Hòa Ninh, Huyện hòa Vang, Tp Đà Năng, Việt Nam − Số điện thoại: (84- 511) 3791 290 − Website: www.banahills.com.vn 1.1.3.2 Lĩnh vực kinh doanh Công ty cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà thành lập vào ngày 14/9 2007 với ngành nghề kinh doanh sau: − − − − − − − − − Kinh doanh vận chuyển khách hệ thống cáp treo máng trượt, tàu hỏa leo núi Kinh doanh vận chuyển hàng Cho thuê quảng cáo treo pano, trụ tháp cabin cáp treo thuộc công ty quản lý Kinh doanh loại hình vui chơi giải trí chuyển giao công nghệ loại hình vui chơi giải trí Kinh doanh bất động sạn cho thuê nhà làm văn phòng Kinh doanh nhà hàng ăn uống Kinh doanh dịch vụ lưu trú, nghỉ ngơi với khu khách sạn French Village đạt tiêu chuẩn Kinh doanh dịch vụ đánh golf Kinh doanh sách báo ấn phẩm định kì 1.1.4 Các điểm du lịch đặc biệt SVTH: Võ Nhật Trường Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Nhà Bia: Cùng với Đền Lĩnh Chúa Linh Từ, bên cạnh vẻ đẹp Lầu Chuông, tòa Tháp Linh Phong Tự chín tầng với vẻ uy nghiêm Nhà Bia với bia cao 1.8m, ghi nhận cảnh sắc lãng mạn Bà Nà, tất tạo nên không gian tâm linh có Bà Nà Làng Pháp Làng Pháp khu du lịch Bà Nà Hills tái nước Pháp cổ điển lãng mạn với tổ hợp công trình kiến trúc độc đáo: quảng trường, nhà thờ, thị trấn, làng mạc, khách sạn,… Đến với Làng Pháp, du khách ngược dòng thời gian, trải nghiệm không gian sống tinh tế đậm chất thơ quốc gia lâu đời giới Chùa Linh Ứng Tọa lạc khu đất có địa đẹp, linh thiêng thơ mộng độ cao gần 1.500m so với mực nước biển Kiến trúc tinh tế chùa tượng phật Thích Ca Mâu Ni cao 27m tọa thiền đài sen cao 6m khiến lòng người thêm tịnh đến chốn thiền môn Đền Lĩnh chúa Linh từ SVTH: Võ Nhật Trường Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Tọa lạc nơi đất trời giao hòa, âm dương hội tụ; đền Lĩnh Chúa Linh Từ nơi thờ tự, ghi nhớ công đức Bà Chúa Thượng Ngàn để chở che cho vùng đất Bà Nà Trú Vũ Trà Quán Không gian Trú Vũ Trà Quán trí theo phong cách đơn giản tinh tế Đây nơi dừng chân lý tưởng để du khách vừa thưởng thức trà đạo, vừa ngắm nhìn vẻ đẹp mây trời, rừng nguyên sinh bạt ngàn vẻ tráng lệ Mecure Banahills French Village Lầu Chuông Thưởng lãm Lầu Chuông xây dựng theo kiến trúc nhà Phật với chuông đồng nặng đúc tỉ mỉ tinh xảo đỉnh Bà Nà Sự bình yên thản nơi với tiếng chuông chùa khiến tâm hồn thư thái, hòa vào cảnh đẹp chốn bồng lai tiên cảnh núi Bà Nà Linh Phong Bảo Tháp Linh Phong Bảo Tháp nằm đỉnh Bà Nà Tháp cao tầng, tầng có chuông đồng treo bốn góc biểu trưng cho âm vang linh thiêng công trình kiến trúc tâm linh SVTH: Võ Nhật Trường Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Tọa lạc hướng Đông Nam, Linh Phong Thiền Tự bật với màu nâu mịn sáng bóng gỗ lim, mái chùa lợp ngói đỏ cổ truyền, bên trang trí hoành phi sơn son thếp vàng mang nét đặc trưng kiến trúc chùa chiền Bắc Bộ Cáp treo Hệ thống cáp treo Bà Nà – 10 tuyến cáp treo ấn tượng giới với tuyến cáp treo: Suối Mơ – Bà Nà, Debay – Morin, Thác Tóc Tiên – L’Indochine với tổng số 201 cabin, công suất 3.000 khách/giờ Vườn hoa Le Jardin D’Amour Khám phá vườn hoa Le Jardin D’Amour bay bổng lãng mạn điều du khách bỏ qua đến Bà Nà khu vườn Le Jardin D’Amour câu chuyện thú vị đặt phong cách kiến trúc độc đáo khác nhau, tạo không gian mang đậm chất thơ ngập tràn hương sắc Khu vui chơi Fantasy Park SVTH: Võ Nhật Trường 10 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định  Thuận lợi − − − − − − − − − Được làm việc môi trường chuyên nghiệp, đầy đủ trang thiết bị đại Biết cách làm nhiều ăn Học hỏi cách làm việc chuyên nghiệp từ anh chị nhân viên Trải qua thời gian thực tập trực tiếp tiếp xúc với thực tế thân em tgu nhận nhiều kiến thức, kỹ cao mối quan hệ có cách đối nhân xử qua trình giao tiếp giao lưu với anh chị, cô nhà hàng Làm việc nhân viên thực phận bếp, em hoàn thiện kĩ cần thiết em cảm nhận trưởng thành thân Nhờ tinh thần làm việc với thái độ cầu tiến với gúp đỡ chân thành từ anh chị, cô làm tạo điều kiện anh chị giám sát phận bếp Doumer em thu nhận nhiều kiến thức kĩ làm việc Có hội thực hành giao tiếp Tiếng anh, đặc biệt tiếng Trung Quốc với khách Được anh chị quản lý giúp đỡ thông ti visual để viết báo cáo  Khó khăn Khi đăng kí thực tập em mong muốn thực tập phận khách sạn nhà hàng sau lại xếp làm việc phận bếp nên hội tiếp xúc với khách không nhiều Những ngày đầu bắt đầu công việc gặp nhiều khó khăn chưa làm quen với môi trường phong cách làm việc bếp 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng phận bếp 2.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ Rất khó định nghĩa chất lượng phục vụ Thường ngời ta coi chất lượng đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn định nỗ lực để thu hút khách hàng trì khách hàng có khách sạn Thông qua trình phục vụ, hàng hóa dịch vụ thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Chính chất lượng phục vụ du lịch coi tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động ngành khách sạn Để định nghĩa chất lượng phục vụ trước hết ta tìm hiểu khái niệm chất lượng Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp mà chất lượng điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn chờ đợi Chất lượng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, hiệt tình, thủ tục đơn giản SVTH: Võ Nhật Trường 28 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Như vậy, nội dung chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn bao gồm yếu tố: Mức phục vụ kinh doanh khách sạn Thỏa mãn khách hàng mục tiêu Tính quán kinh doanh dịch vụ Đặc điểm chất lượng phục vụ − Chất lượng phục vụ đánh giá cách xác thông qua cảm nhận khách hàng − Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp − Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật − Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính quán cao lúc, nơi cho khách hàng, nhân viên − − − 2.3.2 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ 2.3.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan − Yếu tố hệ thống sở vật chất kỹ thuật + + + + + + + Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn chất lượng phục vụ Trong nhà hàng có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt điều kiện mang lại tiện lợi đem lại hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên toàn nhà hàng phục vụ hoàn thiện chuyên nghiệp giúp khách hàng hài lòng Tâm lý khách hàng muốn thể đẳng cấp thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng có tiêu chuẩn cao Ngược lại, sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu làm cho khách hàng không hài lòng tức chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng yếu tố cảm nhận sở vật chất củah khách hàng đóng vai trò quan trọng − Yếu tố người Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, nhân tố người đóng vai trò quan trọng việc sản xuất cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, đầu tư vào người để nâng cao chất lượng phục vụ hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng Tất nhân viên nhà hàng từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Một nhà hàng có cở sở vật chất kỹ thuật tiện nghi đến đội ngũ lao động lại tỏ yếu trình độ không đảm bảo chất lượng phục vụ Vì chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ SVTH: Võ Nhật Trường 29 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp + + + + + + + − + + + − + + − − GVHD:Phạm Anh Định Nhân viên người trực tiếp sản xuất sản phẩm dịch vụ, họ cần có đủ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, trình độ học vấn, khả giao tiếp, để đáp ứng hài lòng cho khách hàng Bên cạnh tinh thần thái độ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng − Khả quản lý Người quản lý có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ, tác phong người quản lý ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên phục vụ Người quản lý giỏi biết cách xếp công việc cách khoa học, phân chia công việc cho người hợp lý tạo chuyên nghiệp phục vụ, từ làm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng nói chung phận bếp nói riêng Chất lượng dịch vụ cao quản lý nhà hàng nhìn bao quát, cách xử lý rắc rối, phân công công việc − Sản phẩm dịch vụ thực đơn nhà hàng: Thực đơn yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhà hàng thực đơn phong phú, lựa chọn cho khách nhiều chất lượng cao Nhà hàng mà gọi không có, khả sẵn sàng ăn không cao chất lượng không đánh giá cao 2.3.3.2 Nhóm nhân tố khách quan Kinh nghiệm tiêu dùng: Kinh nghiệm tiêu dùng khách ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Những người có kinh nghiệm thường có yêu cầu cao chất lượng phục vụ, họ thường yêu cầu thứ mức hoàn hảo Khách hàng người tiêu dùng sản phẩm họ có cách đánh giá riêng theo kinh nghiệm họ Phong tục, vị đối tượng khác: Phong tục tập quán khách có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận họ chất lượng phục vụ Cùng dịch vụ, phong cách phục vụ có người đánh giá cao, có người lại không hài lòng đánh giá thấp chất lượng dịch vụ Các yếu tố môi trường: dịch bệnh làm ảnh hưởng đến lượng dịch vụ Trên giới xuất nhiều dịch bệnh lạ làm ảnh hưởng không tới chất lượng phục vụ nhà hàng Tính thời vụ kinh doanh: dựa vào mùa năm mà có thay đổi lượng khách tăng giảm Khách đông thường vào tháng 6, 7, vào tháng này, lượng khách tăng đột biến, nhà hàng phải quay vòng nhiều mà chất lượng phục vụ bị giám sát chặt chẽ 2.3.4 Đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh nhà hàng 2.3.4.1 Thông qua hệ thống tiêu chuẩn 2.3.4.1.1 Chất lượng phục vụ đánh giá thông qua tiêu − Mức độ tiện nghi trang thiết bị bếp nhà hàng: SVTH: Võ Nhật Trường 30 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp + + + + + + + + + + + + + − − − GVHD:Phạm Anh Định Các trang thiết bị đại tiện lợi cho nhân viên phục vụ nhân viên bếp Nhà hàng bị đánh giá chất lượng phục vụ thấp cao điểm mà sở vật chất kĩ thuật bị hỏng học đột ngột gây trở ngại việc chế biến ăn phục vụ khách Tại phận bếp nhà hàng Doumer, tình trạng sở vật chất kĩ thuật bị hỏng lúc phục vụ khách Có thể nói sở vật chất nhà hàng tương đối đại đáp ứng nhu cầu khách trpng trình phục vụ − Mức độ vệ sinh: Vệ sinh dễ cảm nhận dễ cảm nhận nhất, vệ sinh thước đo để đánh gía an toàn Nhà hàng mà mức độ vệ sinh thấp nghĩa không đảm bảo chất lượng phục vụ khả thu hút khách Sự không bên nhà hàng thức ăn Mà từ phía nhân viên bếp, nhân viên phục vụ Khách hàng đánh giá cao nhân viên ăn mặc sẽ, gọn gàng theo quy định Quần áo phải ăn mặc theo quy định nhà hàng, sẽ, gọn gàng, không trang điểm đậm, không đeo đồ trang sức lớn Nhà vệ sinh, sàn nhà phải lau chùi sẽ, đồ dùng ăn uống phải thường xuyên diệt trùng , khử khuẩn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm − Sự xác Các ăn mà khách lựa chọn phải xác, khách gọi đằng, nhà hàng mang đồ ăn nẻo Khi ăn phải chờ chế biến, nhà hàng phải hẹn khách thời gian cụ thể Thức ăn phải mang xác thời gian hẹn Chất lượng phục vụ đánh giá vào xác mà nhà hàng hứa với khách Tình trạng nhà hàng Doumer gặp nhiều Trong cao điểm, lượng khách tăng đột ngột, nhà hàng, phận bếp không đáp ứng kịp sản phẩm đem đến cho khách, khách phải chờ lâu Đôi khi, nhà hàng đem nhằm thức ăn cho khách diễn 2.3.4.1.2 Sự đa dạng sản phẩm, số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ hàng hóa Những nhà hàng mà có sản phẩm, ăn, thức uống đa dạng, phong phú chất lượng cao đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú khách Chất lượng sản phẩm, ăn chiếm 13% yếu tố định quay lại nhà hàng khách Vì thế, khách hàng không quay lại nhà hàng chất lượng ăn không ngon Một phần chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào cách trình bày, trang trí ăn cho đẹp mắt có tính thẩm mỹ Chất lượng thức ăn nhà hàng yếu tố để đánh giá chất lượng sản phẩm lại có ảnh hưởng lớn để tạo chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoàn hảo SVTH: Võ Nhật Trường 31 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp − − − − − − − GVHD:Phạm Anh Định Về mặt này, nhà hàng làm tốt Nhưng nhà hàng nên bổ sung vào thực đơn ăn theo mùa,các ăn dành cho người già, trẻ em, Ví dụ mùa hè cần bổ sung vào thực đơn ăn tươi mát, nhiều rau xanh, 2.3.4.1.3 Chất lượng đội ngũ lao động Chất lượng đội ngũ lao động nhà hàng phận bếp tiêu quan trọng hàng đầu để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng, gồm: trình độ chuyên môn, độ tuổi, giới tính, phẩm chất tư cách đạo đức, thái độ phục vụ, khả giao tiếp nắm bắt tâm lý Do yêu cầu trình độ học vấn phận không giống Có phận đòi hỏi có trình độ học vấn cao có phận đòi hỏi sơ cấp trình độ Nhìn chung, trình độ học vấn lao động nhà hàng ổn định Tuy nhiên, ban lãnh đạo phải thường xuyên mở khóa đào tạo để nâng cao tay nghề trình độ quản lý cán nhân viên nhà hàng 2.3.4.2 Thông qua cảm nhận khách du lịch Khách hàng yếu tố quan trọng, yếu tố định sống doanh nghiệp Vì vậy, để biết khách thực cảm nhận chất lượng phục vụ nhà hàng thiết phải thăm dò ý kiến khách phải đặt vị trí vào vị trí khách Về mặt này, nhà hàng chưa khai thác triệt để, chưa thu thập ý kiến khách để hoàn thiện quy trình phục vụ chất lượng ăn 2.3.4.3 Thông qua kết kinh doanh Kết kinh doanh tiêu đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng cách cụ thể chất lượng phục vụ khái niệm trừu tượng Dựa vào tiêu kết kinh doanh , nhà kinh doanh đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng tốt hay chưa tốt lợi nhuận cao hay thấp Doanh thu nhà hàng thống kê qua bảng 2.1 để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Bảng 2.3 : Tổng doanh thu qua năm 2013, 2014, 2015 nhà hàng Doumer ĐVT: (1000 đồng) Chỉ tiêu/ Năm Doanh thu ăn uống Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Tổng doanh thu 2013 2014 2015 10.219.870 11.325.457 13.580.270 3.456.870 4.253.687 4.660.356 13.676.740 15.579.144 18.240.626 Qua bảng ta thấy, doanh thu nhà hàng Doumer có mức tăng trưởng tương đối ổn định qua năm Doanh thu năm 2013 13.676.740 ngàn đồng đến năm 2014 tăng 1.902.404 ngàn đồng Và từ năm 2014 15.579.144 ngàn đồng đến năm 2015 tăng 2.661.482 ngàn đồng Cho thấy doanh thu năm có tăng SVTH: Võ Nhật Trường 32 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định trưởng rõ rệt chứng tỏ nhà hàng kinh doanh có hiệu nhiều người biết đếnnhà hàng Qua đó, nhà hàng phần nâng cao chất lượng phục vụ Thông qua hiếu khách, thái độ phục vụ nhân viên: Một tiêu chí để đánh giá chất lượng phục vụ thái độ nhân viên phục vụ, tươi cười, niềm nở nhân viên làm cho khách cảm thấy thoải mái làm cho chất lượng phục vụ nhà hàng đánh giá cao, khác hẳn với nhà hàng mà khách hàng bước chân vào nhận cau có, nhân viên làm việc không chuyên nghiệp Sự cảm nhận khách phụ thuộc lớn vào thái độ phục vụ nhân viên Vì thế, coi tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng phục vụ nhà hàng Trong thời gian em thực tập không nhiều, em cảm thấy nhân viên nhà hàng có thái độ niềm nở, tươi cười với khách, gây nhiều thiện cảm khách du lịch nước 2.4 Ưu điểm, nhược điểm thực trạng hoạt động chất lượng phục vụ phận bếp – nhà hàng Doumer 2.4.1 Ưu điểm Cơ sở vật chất kĩ thuật nhà hàng phận bếp trang bị đầy đủ tiện nghi đáp ứng nhu cầu làm việc nhân viên nhà hàng thỏa mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi khách hàng Được quan tâm sâu sắc ban lãnh đạo Công ty cổ phần dịch vụ cáp treo Bà Nà đội ngũ cán công nhân viên có tính đoàn kết, có khả trình độ chuyên môn, có lực góp phần lớn việc hoàn thành nhiệm vụ Công ty giao Quy trình phục vụ theo sơ đồ khép kín thực nghiêm túc Nhà hàng quảng cáo tập gấp, ấn phẩm tạp chí, điều cho thấy nhà hàng biết tận dụng mạnh tập gấp dễ truyền tay đến khách du lịch Giai đoạn phục vụ chuẩn bị kỹ thực tốt từ khâu chuẩn bị phục vụ đến khách hàng nhập tiệc phục vụ Trong nhều năm hoạt động tạo chỗ đứng thương trường, làm ăn có hiệu quả, uy tín dược nhiều người biết đến Các ăn nhân viên trang trí bắt mắt dùng với loại gia vị nước chấm kèm Các ăn đưa lên phục vụ khách nhanh chóng giữ hương vị thơm ngon − Không gian phục vụ rộng, phục vụ tối đa 350 khách/ lượt 2.4.2 Nhược điểm Hệ thống thoát nước phận bếp vào màu cao điểm, nước thải thoát chậm − Vấn đề vệ sinh bếp phải dọn dẹp thường xuyên Vào cao điểm khách đông mà nhân viên phục vụ nên phải bổ sung nhân viên tăng cường chuyên môn cao Website nhà hàng chưa phổ biến nhiều đến khách hàng, chưa có nhiều hình ảnh thức ăn Nhà hàng thu thập thông tin số lượng khách, chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống nhà hàng 2.3.4.4 − − − − − − − − − − − − − − SVTH: Võ Nhật Trường 33 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Công ty dịch vụ nói chung nhà hàng nói riêng thiếu phòng quảnl ý chất lượng để giám sát tình trạng chất lượng chung Công ty Vì vậy, việc theo dõi phát huy hiệu việc nâng cao chất lượng chưa tập trung cách triệt để khó khăn việc bố trí xếp nhân lực chua hợp lý − Cơ sở vật chất kỹ thuật: sở nhà hàng tương đối ổn chưa phải tiên tiến để tạo điều kiện phát huy nâng cao chts lượng phục vụ nhà hàng Do đó, đòi hỏi nhà hàng phải luôn ý đến việc cải tạo, đổi sở vật chất kỹ thuật có khả ngày nâng cao chất lượng phục vụ − Nhà hàng phải không ngừng đổi công nghệ, sở hạ tầng, đội ngũ lao động để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng − CHƯƠNG 3: Nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills 3.1 Giải pháp Trong xu hội nhập phát triển, việc du lịch tham quan du ngoạn ngắm cảnh ngày nhiều Du khách tới khu du lịch Bà Nà Hills sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng nhằm đáp ứng nhu cầu tiện lợi cvho khách hàng Những năm gần đây, đời sống người dân ngày nâng cao yêu cầu họ đặt cho nhu cầu ăn uống co Ăn uống không nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà nhu cầu tinh thần, người ta muốn phục vụ, muốn tận hưởng sống, muốn tận hưởng ngon, lạ Không thế, ăn nhà hàng “mốt” người giàu có Họ kiếm nhiều tiền họ muốn đến nơi sang trọng, phù hợp với địa vị, đẳng cấp họ Nhà hàng sang trọng họ cảm thấy hãnh diện nhiêu Vì vậy, phận nhà hàng phải đồng phát triển, hoàn thiện mặt: Nâng cấp sở vật chất kĩ thuật Củng cố lại đội ngũ nhân viên nhà hàng Nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng lôi kéo nhiều khách hàng trung thành − Mở rộng khai thác nhu cầu ăn uống khách du lịch người dân địa phương  Hoàn thiện chất lượng sản phẩm Việc bố trí bàn ghế không gian nhà hàng chưa thực hợp lý, bàn ghế kê sát gây ảnh hưởng đến việc phục vụ nhân viên Vì cần phải kê lại bàn ghế giảm bớt số bàn xuống Sự phục vụ nhân viên cần phải đào tạo để tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhà hàng nên mở lớp dạy lại kỹ thuật chế biến ăn cho nhân viên bếp vào thời gian mùa vụ nhà hàng chuyên gia ẩm thực đào tạo, − − − − − − SVTH: Võ Nhật Trường 34 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp − − − − − − − − − GVHD:Phạm Anh Định hương dẫn hoàn thiện trình độ chuyên môn, nghiệp vụ chế biến ăn Điều giảm chi phí đào tạo cho nhà hàng mà lại có đội ngũ nhân chuyên nghiệp Và từ chất lượng dịch vụ ăn uống khách đánh giá cao, thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống  Xây dựng thực đơn hoàn chỉnh: Bộ phận bếp nên phối hợp với nhà hàng xây dựng thực đơn theo mùa, ví dụ thực đơn mùa hè nên có ăn mát, nhiều rau quả, thực đơn mùa đông nên có ăn nóng, ăn chế biến từ thịt, Vào cuối tuần cần có thực đơn đặc biệt cho gia đình đến ăn để tăng thêm phần thú vị cho ngày cuối tuần khách nhà hàng nên xây dựng thực đơn có ăn cầu kỳ, đẹp mắt có tên hấp dẫn Hoặc chế biến ăn bàn cho khách để khách vừa thưởng thức vừa thấy tài nghệ người đầu bếp Nhà hàng nên có thực đơn đặc biệt cho trẻ em, người già, người có bệnh cần kiêng khem ăn uống Thực đơn cho trẻ em cần ăn dễ tiêu hóa, đủ chất vitamin Thực đơn cho người già nên có ăn mềm, nhiều rau , thịt Còn người có bệnh cần ăn kiêng tùy theo khách mà tư vấn giúp khách  Hệ thống kênh phân phối: Nhà hàng nên tiếp tục tận dụng kênh phân phối có: thông qua công ty lữ hành, thông qua mối quan hệ công ty với sở, quan nhà nước, thông qua mối quan hệ nhân viên qua kênh phân phối trực tiếp nhà hàng với khách hàng để có hợp đồng từ khách, để bán sản phẩm dịch vụ Sử dụng kênh phân phối từ dịch vụ cáp treo, vui chơi giải trí, khu du lịch Bà Nà Hills làm kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ăn uống Điều giúp cho nhà hàng có thêm nhiều khách, khách du lịch đến không sử dụng dịch vụ cáp treo mà họ sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng cần tiếp tục ký hợp đồng với công ty lữ hành để có thêm nhiều hợp đồng khách Nhân viên nhà hàng cần phải biết tư vấn giúp khách họ đến sử dụng dịch vụ ăn uống để bán thêm dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng Để có nhân viên chuyên nghiệp đòi hỏi nhà hàng cần phải đào tạo lại đội ngũ nhân lực nhà hàng Doumer  Chính sách xúc tiến Áp dụng chiến lược quảng cáo trực tiếp thông qua chất lượng sản phẩm, tên tuổi, thương hiệu nhà hàng − Quảng cáo thông qua thực đơn − Quảng cáo thông qua buổi triển lãm ăn hay thi ẩm thực Quảng cáo tờ rơi đến trung tâm thương mại, khu dân cư thực đơn, sách khuyến mãi, Các chương trình khuyến dành cho khách hàng: áp dụng sách khuyến cho khách hàng diễn thường xuyên − Khuyến cho đối tượng cặp tình nhân vào ngày lễ tình nhân SVTH: Võ Nhật Trường 35 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Khuyến cho đối tượng phụ nữ dịp lễ ngày lễ chị em phụ nữ Các công cụ xúc tiến khác như: giảm giá ăn mới, phiếu thưởng, tổ chức thi ẩm thực cho khách hàng với phần quà phiếu ăn miễn phí nhà hàng Chăm sóc khách hàng với đối tượng khách Vip khách hàng thường xuyên nhà hàng hay khách quen việc nhà hàng Doumer nên gửi thư chúc mừng, cảm ơn, thông báo chương trình giảm giá đặc biệt, chương trình nhà hàng, Đặc biệt nhà hàng nên đầu tư vào việc trì củng cố thêm hoạt động kinh doanh trực tuyến Hiện Khu du lịch Bà Nà Hills sở hữu trang trực tuyến, nhiên chủ yếu giới thiệu điểm du lịch đặc biệt, chưa có nhiều hình ảnh ăn sản phẩm dịch vụ bổ sung khác Như , Khu du lịch Bà Nà Hills nên thuê đội ngũ lập trình viên để bảo trì cập nhật thông tin lên website có Hoàn thiện chế sách cho việc thúc đẩy, nâng cao chất lượng phục vụ − Các sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động việc xây dựng thực thi sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích nhân viên kể vật chất lẫn tinh thần sách lương, thưởng, phụ cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, hội thăng tiến…Ví dụ nâng lương khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt có nhiều thành tích sáng tạo công việc Dịp lễ tết nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh doanh nhà hàng phục vụ bếp ngành dịch vụ nên ngày ngành khác nghỉ ngành dịch vụ hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho nhân viên nhân viên làm khách hàng hài lòng chất lượng phục vụ tốt − Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV: Đời sống CBCNV phải quyền Công đoàn quan tâm thông qua việc thực đầy đủ kịp thời chế độ sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải trường hợp đau ốm thai sản, tham gia BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động Nên tổ chức cho CBCNV tham quan nghỉ mát nước Tổ chức hoạt động văn nghệ vào ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao động cho CBCNV Các sách hỗ trợ kinh phí tạo điều kiện cho CBCNV có hoàn cảnh khó khăn để giữ ổn định, tạo yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp − Đưa sách môi trường: Tiếp tục thực công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001:2004 Đưa giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm Giáo dục ý thức bảo môi trường, phân loại rác thải Thực công tác diệt côn trùng chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà hàng khách sạn Chính sách đầu tư vào hoàn thiện sở vật chất: Chính sách đầu tư ngắn hạn dài hạn cho cán nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên  Hoàn thiện CSVCKT − − − −  + + + + + − + + + − SVTH: Võ Nhật Trường 36 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp − − − − − − − − − − − − GVHD:Phạm Anh Định Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp Khu vực bếp phải bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát đánh giá sơ tình trạng CSVCKT Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật Khi phát hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ máy lạnh hư phải sửa chữa ngay… Nếu CSVCKT hư hỏng mà sửa chữa cần phải thay lại bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật cũ hết hạn sử dụng nên thay đảm bảo an toàn cho người sử dụng Phải nâng cấp kịp thời sở vật chất tình trạng hoạt động không hiệu bên nhà hàng Doumer cần nâng cấp lại vừa nóng vừa thiếu ánh sáng nên khách tới  Giải pháp việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nhu cầu thiếu doanh nghiệp Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật nhu cầu ngày cao xã hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt nhu cầu đạo tạo phát triển tăng nhanh Hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực chất lượng sản phẩm dịch vụ trở thành yếu tố đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp Để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ hiệu công việc người nhân tố định Do đó, đào tạo đội ngũ cán nhân viên doanh nghiệp yêu cầu cấp thiết Trong tình hình Nhà hàng Doumer, phần lớn lao động phận trực tiếp sản xuất đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, riêng số nhân viên không đào tạo cách quy có thâm niên công việc Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán nhân viên Nhà hàng Việc đào tạo tái đào tạo toàn thể cán nhân viên khách sạn quan tâm, đặc biệt đội ngũ cán chủ chốt Ban Giám Đốc, Trưởng Phó Phòng, Ban, Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng chế thị trường định hướng Xã hội Chủ Nghĩa Phần lớn cán chủ chốt đạt trình độ trung cấp, đại học sau đại học qua nhiều hình thức quy chức,… Điều thể nỗ lực lớn cán nhân viên việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh tình hình Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, Nhà hàng Doumer đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ngoại ngữ điều cần thiết Hướng dẫn huấn nghiệp cho nhân viên giới thiệu cho nhân viên tổng quan phận nhà hàng, giới thiệu công việc mà nhân viên làm Như vậy, nhân viên không khỏi bỡ ngỡ nhanh làm quen với công việc SVTH: Võ Nhật Trường 37 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp − − − − − − − − − − − − GVHD:Phạm Anh Định Nên tạo hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Tổ chức kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân viên Tiếp tục cho CBCNV sang nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Cần mở thêm lớp học nghiêp vụ Âu để nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn  Về việc xây dựng thiết lập tiêu chuẩn phục vụ Đưa giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên bếp tiêu chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo bố trí theo chuyên môn nghiệp vụ, không nên phân công công việc không chuyên môn nhân viên chất lượng phục vụ không hiệu Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh Trang phục mặc theo quy định chức danh Thực biện pháp đảm bảo yêu cầu vệ sinh vệ sinh trang thiết bị dụng cụ, vệ sinh khu vực, vệ sinh thực phẩm đặc biệt vệ sinh cá nhân Đưa tiêu chuẩn thực công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh thần làm việc tạo hội thăng tiến cho nhân viên  Quy trình phục vụ Tiếp tục trì ngày hoàn thiện giai đoạn phục vụ để phục vụ khách hàng cách tốt Đưa thêm nhiều để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian chế biến nướng nướng khách gọi thường nhiều thời gian nhà hàng chưa sơ chế ví dụ cừu nướng lửa hồng thời khoảng 40 phút đưa lên phục vụ khách Đón tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý hỏi khách dùng xong chưa sau dọn đưa lên  Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận bếp nhà hàng nên kiểm tra chất lượng đội ngũ nhân viên Khi tuyển dụng, nhà quản lý cần đưa kiểm tra tuyển dụng tuyển ứng viên đảm bảo sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với công việc ứng tuyển hay không Hiện nay, thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cần thiết Nhất năm qua xuất nạn dịch dịch cúm gia cầm, tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào Vì chất lượng mặt hàng nhập vào định chất lượng sản phẩm thức ăn đồ uống sản xuất nhà hàng Nên người tham gia trực tiếp vào trình nhập nguyên liệu phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho, giám sát viên phải kiểm tra nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ loại thực phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương Giám sát phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem phương pháp thực có hiệu thích hợp với tình hình nhà hàng hay không SVTH: Võ Nhật Trường 38 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp − − − − − − − − GVHD:Phạm Anh Định Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ nhân viên, xem xét thái độ làm việc nhân viên kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra công cụ dụng cụ bày biện bàn… Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT mức độ hư hỏng, mức độ sinh, mức dộ an toàn…  Các giải pháp khác Giải pháp ẩm thực: Luôn cải thiện thực đơn đa dạng phong phú Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mỹ Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Tây phương Đông Thường xuyên đưa thực đơn cho khách lựa chọn Biểu diễn cách làm ăn cho khách xem nhằm lôi thu hút khách Bổ sung số đầu bếp Âu, Hoa, Hàn Tìm hiểu nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường xem đối thủ cạnh tranh có mặt mạnh mặt yêu để ta phát huy đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh Phối hợp chặt chẽ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn 3.2 Những đề xuất nhằm nâng cao suất hiệu lao động nâng cao chất lượng phục vụ đơn vị thực tập 3.2.1 Đối với sở thực tập: Qua trình thực tập phận bếp thuộc nhà hàng Doumer, em xin có vài ý kiến đề xuất sau:  Tổ chức thực nhiệm vụ sở: − − − − − − Phải lựa chọn nhân viên có đạo đức trị chuyên môn nguyên tắc Bố trí, phân công nhân viên vào công việc phù hợp với khả Phải có định mức lao động hiệp tác lao động đắn Không ngừng nâng cao trình độ trị, tư tưởng, văn hóa nghiệp vụ kĩ thuật nhân viên nhà hàng Thực tốt chế độ sách tiền lương, tiền thưởng, bồi dưỡng tay nghề kĩ thuật, khuyến khích lợi ích vật chất, không ngừng cải thiện đời sống nhân viên bếp ăn Quy định ngày, giờ, lề lối tác phong làm việc phù hợp Chú ý cải thiện điều kiện lao động, bảo hộ lao động, bảo đảm an toàn lao động − Không ngừng tăng cường kỷ luật lao động Thực vận dụng tốt tiến kỹ thuật trình lao động bếp cần thiết quan trọng  Thực biện pháp bảo đảm tiêu chuẩn ăn chất lượng phục vụ nhà hàng Doumer − Nắm lượng khách đặt bàn, tiêu chuẩn ăn khách: SVTH: Võ Nhật Trường 39 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp − − − − − − − − − − − GVHD:Phạm Anh Định Lượng khách, tiêu chuẩn ăn đối tượng khách sở để tiếp nhận lương thực, thực phẩm, tổ chức nấu ăn phục vụ ăn uống đủ cho khách Lượng khách khách hàng là đầu tiên, yếu tố thiếu xác định nhu cầu tổ chức bảo đảm ăn uống cho khách du lịch Tiếp nhận vật chất, lương thực, thực phẩm từ nguồn cung cấp đủ số lượng có chất lượng tốt: Bếp ăn nơi trực tiếp thực nội dung bảo đảm ăn uống cho khách du lịch Để bảo đảm tốt tiêu chuẩn, nhân viên phải chủ động nắm hướng dẫn kế hoạch cấp trên, thị của bếp phó để tổ chức tiếp nhận vật chất, lương thực, thực phẩm bảo đảm nhu cầu ăn uống cho loại khách Quá trình tiếp nhận lương thực, thực phẩm, rau xanh phải chủ động chuẩn bị dụng cụ phương tiện để chứa đựng, cân đong bảo đảm đủ số lượng, tốt chất lượng  Cải tiến kĩ thuật chế biến nấu ăn phục vụ ăn uống cho khách du lịch: Trong tất khâu quy trình chế biến ăn phải thực tiết kiệm, ránh lãng phí, tham ô, mát, hư hỏng Khi sơ chế, tinh chế lương thực, thực phẩm phải tận dụng triệt để phần ăn được, bảo đảm không không ảnh hưởng đến chất lượng ăn Chế biến, nấu ăn phải thực quy trình , kĩ thuật ăn, không để tượng cơm sông, cơm khê Các ăn phải chất lượng tốt, đáp ứng yêu cầu kĩ thuật yêu cầu cảm quan Thường xuyên cải tiến kĩ thuật nấu ăn, ăn thực đơn nhà hàng phải phong phú, đa dạng  Bảo quản, quản lý sử dụng tôt lương thực, thực phẩm, dụng cụ, trang thiết bị bếp nhằm giữ vững nâng cao giá trị sử dụng vật phẩm: Vận dụng phương pháp bảo quản phù hợp với đặc điểm, tính chất từng loại lương thực, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ nhằm giữ gìn tốt số lượng, chất lượng vật phẩm 3.2.2 Đối với khoa: Em mong muốn khoa tạo điều kiện cho chúng em học buổi thực hành nhiều để chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế Em hy vọng khoa tạo điều kiện giúp đỡ quan tâm đến khó khăn chúng em suốt trình thực tập không báo cáo lần sau tháng thực tập khó khăn phát sinh sau Sau tốt nghiệp chúng em mong khoa quan tâm giúp đỡ vấn đề việc làm cho sinh viên trường chúng em 3.3 Bài học kinh nghiệm sau đợt thực tập Mặt được: Có yêu nghề, lòng nhiệt tình với công việc, hăng say học hỏi Luôn tuân thủ nội quy giấc làm việc Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, nhạy bén, biết sáng tạo nhiều điều thao tác làm việc nhanh nhẹn, rút nhiều kinh nghiệm việc chế biến ăn − Những điều cần làm: SVTH: Võ Nhật Trường 40 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định Không ngừng cố gắng học hỏi kinh nghiệm từ người trước, tích cực tham gia hoạt động chế biến ăn để nâng cao tay nghề − Những việc không nên làm: + Vô tâm với công việc phân công cố ý làm chưa phân công làm việc không trọng trách giao + Không làm trái với lương tâm nghề nghiệp như: không sơ chế thực phẩm trước nấu, thức ăn rơi xuống sàn bẩn nhặt lên bỏ vào đĩa dùng nước bẩn để nấu, thực phẩm ôi thiu đưa vào chế biến … Vì làm trái với lương tâm người gây ngộ độc thực phẩm cho người ăn + Trong đợt thực tập vừa qua không dài em học hỏi biết thêm nhiều điều Thời gian thực tập cho chúng em trau dồi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ mềm nhiều điều bổ ích Và may mắn em thực tập nhà hàng Doumer thuộc Công ty cổ phần dịch vụ cáp treo Bà Nà, em biết thêm nhiều cách làm ăn Âu Ngoài ra, có ăn Á thơm ngon gắn liền với mảnh đất quê hương Việt Nam thân yêu chúng ta, nhà hàng giúp em hiểu rõ thêm văn hóa ẩm thực đất nước Trong trình thực tập em giúp đỡ nhiệt tình nhân viên nhà hàng phận bếp Mọi người bảo em nhiều điều, nâng cao tay nghề, hiểu rõ vai trò trách nhiệm công việc cách ứng xử người xung quanh Đối với người cá nhân bạn mong muốn thực ước mơ việc bạn cần làm phải có niềm đam mê nghề nghiệp lòng yêu nghề đặt lòng tin vào đường chọn, cố gắng nỗ lực không ngừng, tin ước mơ bạn chắn trở thành thực Hãy cống hiến nghiệp tương lai thân góp phần làm giàu cho quê hương đất nước Hãy tự tin vào thân cố gắng tin bạn chắn trở thành người thành công SVTH: Võ Nhật Trường 41 Lớp: QTDLKS2-14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Phạm Anh Định KẾT LUẬN Trên khóa luận giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer – khu du lịch Bà Nà Hills Qua giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp nhà hàng Doumer, đòi hỏi ta phải phân tích, đánh giá toàn công tác nâng cao chất lượng phục vụ kể yếu tố khách quan hay chủ quan ảnh hưởng đến nó, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đó, đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho nhà hàng tăng tính cạnh tranh thị trường Em tin tương lai Bộ phận bếp nhà hàng Doumer phát huy mặt mạnh vốn có khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đưa nhà hàng lên Như nhìn chung khóa luận em đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer Tuy nhiên làm không khỏi tránh nhiều thiếu sót, mong nhận quan tâm, đánh giá đóng góp ý kiến thầy cô để khóa luận hoàn chỉnh thiết thực Em xin chân thành cám ơn! SVTH: Võ Nhật Trường 42 Lớp: QTDLKS2-14 ... TRẠNG CỦA BỘ PHẬN BẾP NHÀ HÀNG DOUMER Thực trạng công việc chất lượng phục vụ phận bếp thuộc nhà hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills 2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận bếp – Nhà hàng Doumer. .. bếp thuộc nhà hàng Doumer – Khu du lịch Bà Nà Hills 2.1.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật phận bếp – Nhà hàng Doumer 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chung phận bếp CTCP Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 2.1.3... Bếp Bếp Vista Bếp Bếp lạnh B ế p Phụ bếp Phụ bếp GVHD:Phạm Anh Định Bếp Kavkaz Bếp Giám sát Bếp Giám sát Bếp Giám sát Bếp Bếp Bếp lạnh Bếp lạnh Bếp Bếp Thợ làm bánh Bếp lạnh Phụ bếp Phụ bếp Bếp