Đang tải... (xem toàn văn)
Thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ sau bán hàng đối với sự tồn tại và phát triển của công ty trong xu thế kinh tế hiện nay, qua một thời gian thực tập tại Công ty TNHH MTV Phan Quang, em đã tìm hiểu và biết được tình hình hoạt động của Công ty và tình hình quản trị chất lượng của Công ty, nên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp.
1 MỤC LỤC MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1.Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.1.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.2.Dịch vụ sau bán hàng .4 1.2.Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý Công ty TNHH MTV Phan Quang .6 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty .6 2.1.2 Đặc điểm công ty .6 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .7 2.1.3.1.Tổ chức máy hoạt động chức phòng ban .7 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang 2.2.1 Khách hàng Công ty 2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.2.3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.2.Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.3.1.Những nhân tố bên 2.3.2.Nhân tố bên 10 2.3.Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 12 2.4.1 Đánh giá khách hàng 12 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 14 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 14 3.1.1 Ưu điểm 14 3.1.2 Hạn chế 14 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 14 3.2.1 Giải pháp khác phục nhóm hạn chế mặt nhân 14 3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình thời gian cung cấp dịch vụ 17 3.2.3 Giải pháp gia tăng độ đa dạng gói dịch vụ sau bán .17 3.2.4 Một số giải pháp khác 18 KẾT LUẬN .19 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thấy rõ vai trò quan trọng dịch vụ sau bán hàng tồn phát triển công ty xu kinh tế nay, qua thời gian thực tập Công ty TNHH MTV Phan Quang, em tìm hiểu biết tình hình hoạt động Công ty tình hình quản trị chất lượng Công ty, nên em chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang” để viết khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp sở lý thuyết dịch vụ sau bán hàng Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Phương pháp phạm vi nghiên cứu Được nghiên cứu với kết hợp lý thuyết trường thực tế Công ty thực tập • Phương pháp nghiên cứu: + Nghiên cứu dựa tài liệu nhằm tổng hợp lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ sau bán hàng + Tìm hiểu thực tế chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty + Quan sát học hỏi từ cán bộ, nhân viên Công ty • Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Công ty TNHH MTV Phan Quang Phạm vi thời gian: Từ ngày 24/2/2016 đến ngày 13/5/2016 Kết cấu khoá luận Nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ sau bán hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Chương 3: Đánh giá thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG 1.1 Tổng quan dịch vụ sau bán hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, trội hoá… mà cao trở thành thương hiệu, nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ kinh doanh có hiệu hơn” Adam Smith định nghĩa rằng, "dịch vụ nghề hoang phí tất nghề cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công, Công việc tất bọn họ tàn lụi lúc sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta nhận thấy Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" sản phẩm dịch vụ, tức sản xuất tiêu thụ đồng thời (Nguồn trích dẫn wikipedia.org) Phân loại dịch vụ - Theo mục đích kinh doanh, chia ra: Dịch vụ mục đích lợi nhuận dịch vụ mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo ) Theo tiến trình mua: Dịch vụ trước bán, dịch vụ bán dịch vụ sau bán 1.1.2 Dịch vụ sau bán hàng Định nghĩa: Dịch vụ sau bán hàng hiểu hoạt động sau bán hàng, tất dịch vụ doanh nghiệp cung cấp thêm cho khách hàng, với chi phí rẻ không tính phí, sau thời gian bảo hành sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng mua khâu thiếu quy trình Marketing nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ Phân loại dịch vụ sau bán hàng: Một số dịch vụ sau bán hàng phổ biến sau: Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ kiện Theo dõi sản phẩm Giải khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi Dịch vụ hỗ trợ tài Một số dịch vụ khác Vai trò dịch vụ sau bán hàng: Các công ty kinh doanh điều kiện thị trường đặt mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vai trò dịch vụ sau bán hàng thể sau: Tạo lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp Tác động đến bán hàng định tiếp tục mua hàng Tăng thêm hình tượng Công ty khách hàng Một số hoạt động dịch vụ sau bán hàng sửa chữa, thay phụ kiện mang tính chất hoạt động sinh lời 1.2 Các mô hình lý thuyết đo lương chất lượng dịch vụ Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) Mô hình BANKSERV Avkiran (SQ3) Mô hình BSQ Bahia & Nantel (SQ5) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 2.1 Đặc điểm sản xuất kinh doanh, tổ chức quản lý Công ty TNHH MTV Phan Quang 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty -Tên gọi: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Phan Quang - Số điện thoại: 0511.3828000 - Fax: 0511.3828678 - Website: www.phanquang.com.vn (Nguồn: phanquang.com.vn) Hình 2.1: Logo công ty TNHH MTV Phan Quang Công ty TNHH MTV Phan Quang thành lập ngày 07/09/2008 với tên Công ty TNHH MTV Phan Quang Giám đốc bà Mai Thị Thu Quý Địa chỉ: 145 Hàm Nghi - phường Thạc Gián - Quận Thanh khê -Thành Phố Đà Nẵng 2.1.2 Đặc điểm công ty Các lĩnh vực kinh doanh: Lĩnh vực tin học, lĩnh vực viễn thông lĩnh vực điện tử 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty 2.1.3.1 Tổ chức máy hoạt động chức phòng ban • Mô hình tổ chức máy hoạt động công ty GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH PHÒNG NHÂN SỰHÀNH CHÍNH PHÒNG TÀI CHÍNH- KẾ TOÁN Chú thích: PHÒNG MARKETING PHÒNG KĨ THUẬT : Quan hệ trực tuyến PHÒNG KINH DOANH : : Quan hệ chức ( Nguồn: Trưởng phòng nhân công ty ) Hình 2.3: Mô hình tổ chức máy hoạt động công ty TNHH MTV Phan Quang 2.2 Thực trạng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang 2.2.1 Khách hàng Công ty Doanh nghiệp, tổ chức địa bàn thành phố Đà Nẵng cá nhân 2.2.2 Các loại hình dịch vụ sau bán hàng Công ty Trong suốt trình hoạt động để nâng cao giá trị sản phẩm thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng công ty cung cấp nhiều dịch vụ sau bán hàng cụ thể: • Bảo hành, bảo trì • Tư vấn dùng thử sản phẩm • Vận chuyển, lắp đặt • Các sách hỗ trợ đặc biệt khác 2.2.3 Tình hình quản trị dịch vụ sau bán hàng Công ty Giám đốc Công ty phê duyệt xong tiến hành thực kế hoạch tổ chức giám sát việc thực kế hoạch Những ý kiến đưa ra: Số lượng sản phẩm cần sửa chữa đạt Giảm tỷ lệ sản phẩm hỏng Số lượng sản phẩm cần bảo hành Các chương trình đào tạo nhân viên công tác tuyển nhân viên Giảm tỷ lệ khiếu nại khách hàng • Công tác kiểm tra, đánh giá Thực công tác kiểm tra, đánh giá Công tác kiểm tra, đánh giá phải đạt mục đích đưa Người kiểm tra, đánh giá: Thời gian kiểm tra, đánh giá: vào tháng quý năm • Công tác khen thưởng Khen thưởng, kỷ luật biện pháp thiếu công ty Nó có tác dụng thúc đẩy nhân viên làm việc chăm chỉ, hăng say ngày sáng tạo hơn, đồng thời giúp nhân viên làm việc có kỷ luật, tuân theo quy định chi nhánh đặt Ngoài tiền lương để thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực khen thưởng biện pháp hữu hiệu Khen thưởng bao gồm hình thức: vật chất phi vật chất • Công tác quản trị nhân viên cung ứng dịch vụ sau bán hàng Con người yếu tố quan trọng tồn doanh nghiệp Con người đề kế hoạch mục tiêu, tổ chức thực kế hoạch mục tiêu doanh nghiệp Trong doanh nghiệp có lao động quản lý, lao động thực định lao động quản lý Lao động quản lý đề kế hoạch mục tiêu doanh nghiệp lao động thực làm theo kế hoạch mục tiêu Bên cạnh việc tạo kế hoạch mục tiêu phù hợp với tình hình Công ty vấn đề thực kế hoạch mục tiêu quan trọng Chất lượng thực kế hoạch mục tiêu phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ lao động thực Hàng năm Chi nhánh phải lên kế hoạch bước tuyển chọn nhân viên Hiện Công ty xây dựng bước tuyển chọn nhân viên bao gồm: Thông báo tuyển dụng Tiếp nhận hồ sơ Phân loại hồ sơ để xác định ứng viên phù hợp với tiêu chuẩn mà công ty đặt 9 Phỏng vấn ứng viên phù hợp tiêu chuẩn đặt để chọn số nhân viên cần thiết từ ứng viên tham gia tuyển chọn Sau tuyển chọn nhân viên ứng viên tham gia Công ty ký hợp đồng lao động thử việc sau thử việc thấy nhân viên đáp ứng công việc giao Công ty ký hợp đồng thức Để giúp cho nhân viên làm công việc Công ty đề tiêu chuẩn đối vơi ứng viên tham gia tuyển dụng là: Có cấp (hay trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tương ứng), có sức khoẻ đảm bảo yêu cầu công việc đặt Tự nguyện cam kết thực nội quy Công ty Đối với nhân viên cũ hay nhân viên Công ty thường xuyên tổ chức chương trình để nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên 2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.3.1 Những nhân tố bên • Đối thủ cạnh tranh Ngày với phát triển không ngừng kinh tế nhu cầu dịch vụ ngày tăng cao Công nghệ lĩnh vực đem lại thành công cho Công ty Do Công ty luôn mong muốn tạo dịch vụ để thu hút khách hàng thắng đối thủ cạnh tranh Các đối thủ cạnh tranh Công ty là: thegioididong, Công ty TNHH Phi Long, Tập đoàn FPT nhiều Công ty công nghệ khác • Khách hàng Trong kinh doanh, có hai yếu tố định số phận làm ăn sản phẩm (chất lượng sản phẩm, số liệu sản phẩm) giá (cách thức toán, thời hạn toán) Nhưng sai lầm người bán cho yếu tố khách hàng cần giá thật rẻ Khách hàng quen ngày đòi hỏi nhiều Ngoài chất lượng giá thành sản phẩm, dịch vụ kèm với định sống Công ty, từ Công ty đáp ứng theo nhu cầu khách hàng Công ty có lòng tin khách hàng 10 • Thị trường tiêu thụ Thị trường tiêu thụ yếu tố tạo lên tồn doanh nghiệp Và thị trường tiêu thu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng doanh nghiệp Thị trường tiêu thụ lớn gần doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng dễ dàng nhanh chóng Đối với thị trường phát triển xa doanh nghiệp vấn đề cung cấp dịch vụ cho khách hàng khó khăn 2.3.2 Nhân tố bên • Mối quan hệ phòng ban công ty Mối quan hệ phòng ban yếu tố thúc đẩy công ty phát triển mà yếu tố quan trọng thành công hoạt động dịch vụ sau khách hàng Mỗi phòng ban có nhiệm vụ cụ thể, phòng có mối quan hệ tốt với tạo sức mạnh to lớn để hướng tới làm cho khách hàng ngày thoả mãn với dịch vụ mà Công ty đưa • Nhận thức Ban quản trị tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng Trách nhiệm nhận thức nhà quản trị hoạt động kinh doanh quan trọng Ban quản trị nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty tổ chức buổi họp, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng • Đội ngũ nhân viên Công ty TNHH MTV Phan Quang có đội ngũ nhân viên đầy nhiệt tình, có lực kỷ luật cao Hàng năm Công ty tổ chức nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên để đáp ứng mục tiêu công ty đề Xét mặt cấu Công ty có nhiều nhân viên nữ (chiếm 75% tổng số nhân viên) Các nhân viên nữ thường xếp phận hành chính, tổng hợp, kế toán dịch vụ khách hàng bán hàng Nếu xét theo trình độ số lao động tốt nghiệp Đại học chiếm khoảng 30%, số nhân viên tốt nghiệp cao đẳng công nhân bậc ba chiếm khoảng gần 50% lại lao động tốt nghiệp trung học phổ thông Nếu theo độ tuổi Công ty có đội ngũ lao động trẻ, độ tuổi từ 20-40 tuổi chiếm 90%, lại độ tuổi từ 41-49 tuổi, Công ty độ tuổi 50 tuổi ( Nguồn: Phòng nhân Công ty ) 11 Thứ nhất: Thái độ phục vụ nhân viên bán hàng Nền kinh tế ngày phát triển cạnh tranh ngày khốc liệt Không phải công việc bán hàng thành công bán sản phẩm cho khách hàng, mà công việc bán hàng thành công khách hàng cảm thấy thỏa mãn vượt qua thỏa mãn mong đợi sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty cung cấp cho khách hàng Do dịch vụ sau bán hàng nhân tố quan trọng để tạo uy tín cho khách hàng Với sản phẩm đặc biệt máy tính sản phẩm công nghệ, trình sử dụng sản phẩm gặp cố, không bảo hành, sửa chữa ảnh hưởng đến tài sản khách hàng Mức độ thỏa mãn khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Thứ hai: Trình độ đội ngũ nhân viên Máy tính sản phẩm công nghệ cao, sử dụng mà có cố ảnh hưởng tới trình làm việc khách hàng Do trình độ đội ngũ bảo hành có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Nếu đội ngũ nhân viên bảo hành mà có trình độ tay nghề cao có kiến thức chuyên môn sâu tìm lỗi hư hỏng sữa chữa nhanh chóng kịp thời để đảm bảo công việc dịch vụ mà khách hàng sử dụng qua máy tính, từ làm cho khách hàng tin tuởng vào trình độ đội ngũ nhân viên sửa chữa công ty, khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Công ty đáp ứng • Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến trình bán hàng mà ảnh hưởng đến trình dịch vụ sau bán hàng Nếu chất lượng sản phẩm tốt trình sử dụng khách hàng lâu dài, xảy cố giảm chi phí dịch vụ sau bán hàng, nâng cao hiệu hoạt động Công ty mà giảm chi phí cho khách hàng, khách hàng thỏa mãn nhu cầu, từ khách hàng tin tưởng sản phẩm Công ty Nếu chất lượng sản phẩm máy tính thiết bị công nghệ khác thấp, gặp cố sử dụng, vừa tăng chi phí Công ty, giảm hiệu kinh doanh, vừa tăng chi phí khách hàng • Khả tài Nguồn vốn kinh doanh tăng lên giúp cho Công ty cải thiện sở vật chất, trang thiết bị cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng, giúp Công ty mua sản phẩm cần thiết cho trình sửa chữa, bảo hành, thiết bị dùng 12 để thay sản phẩm bị cố, hư hỏng Dự trữ hàng hoá cần thiết đảm bảo cho trình sửa chữa, thay thế, bảo trì, bảo hành, diễn tiến độ mà tránh nguy biến động kinh tế môi trường kinh doanh Như nguồn vốn kinh doanh Công ty liên tục tăng giúp cho Công ty ngày tạo hình ảnh đẹp trước khách hàng, ngày lấy lòng tin khách hàng 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 2.4.1 Đánh giá khách hàng Công ty sử dụng nhiều phương pháp để lấy ý kiến khách hàng phát phiếu điều tra, thăm dò khách hàng, trực tiếp nói chuyện với khách hàng, khách hàng gọi điện cho nhân viên phòng dịch vụ bán hàng nhân viên đến sửa chữa bảo hành, bảo dưỡng khách hàng phán ánh với nhân viên Công ty + Phương pháp phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng + Phương pháp nói chuyện trực tiếp với khách hàng Khách hàng trực tiếp gọi điện đến Công ty khách hàng phản ánh trực tiếp với nhân viên nhân viên đến sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành, bảo trì: Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ mà Công ty cung cấp làm cho khách hàng cảm thấy không hài lòng khách hàng phản ánh với nhân viên công ty Có thể lấy ý kiến khách hàng nhiều cách khách nhau, cách phải có tiêu sau để khách hàng trả lời: Phan Quang có giữ lời hứa Nhân viên Phan Quang lịch sự, tôn trọng khách hàng cung cấp dịch vụ Phan Quang hiểu thấu khách hàng cần Nhân viên Phan Quang giải đáp thắc mắc bạn Bạn cảm thấy tin tưởng, an toàn giao dịch với Phan Quang Bạn cảm thấy hài lòng dịch vụ Phan Quang Phan Quang thực bảo hành,bảo trì,bảo dưỡng định kỳ Phan Quang báo trước cho khách hàng công ty tới bảo trì, sửa chữa Phan Quang bố trí làm việc thuận tiện cho bạn 13 Giá hợp lý Nhân viên Phan Quang trung thực Dựa vào cách tiêu thức trên, công ty thu thập ý kiến 300 khách hàng có số liệu bảng đây: STT 10 11 12 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 (%) (%) (%) Phan Quang có giữ lời 85,3 86,6 88,5 hứa Phan Quang cung cấp 83,4 85,3 88,5 dịch vụ Nhân viên Phan Quang 82 84,6 87,2 lịch sự, tôn trọng khách Phan Quang hiểu thấu 79 80,3 82,3 khách hàng cần Nhân viên Phan Quang 72,4 75,2 77,3 giải đáp thắc mắc bạn Bạn cảm thấy tin tưởng, an 79 82,3 83,3 toàn giao dịch với PhanQuang Bạn cảm thấy hài lòng 70 70,3 71,3 dịch vụ Phan Quang Phan Quang thực 80 81,2 82,3 bảo hành,bảo trì,bảo dưỡng định kỳ Phan Quang báo trước 100 100 100 cho khách hàng công ty tới bảo trì, sửa chữa Phan Quang bố trí làm việc 90 92,3 95 thuận tiện cho bạn Giá hợp lý 74,3 75,6 76,3 Nhân viên Phan Quang 90,2 92,2 93,5 trung thực (Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng) 2014 (%) 90,6 2015 (%) 93 90,6 93 89,3 92 82 83,4 79,2 82,2 84,3 85,5 72,1 72,5 83,4 86 100 100 96,5 97 77,2 94,2 78 95,3 Bảng 2.1: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 14 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 3.1.1 Ưu điểm Để cho hệ thống chất lượng vận hành tốt Công ty thường xuyên tổ chức đánh giá công tác thực đội ngũ nhân viên Công ty tổ chức tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Các dịch vụ công ty cung cấp tuân thủ theo tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tuân thủ theo yêu cầu kỹ thuật nên dịch vụ đảm bảo có chất lượng tốt, tuổi thọ thiết bị cao, có tượng hư hỏng, tượng khiếu nại giảm đáng kể Công ty luôn chủ trương thực nghiêm túc, có chất lượng công tác kiểm tra, đánh giá ý kiến khách hàng 3.1.2 Hạn chế Những khuyết điểm Công ty cần khắc phục là: Trình độ đội ngũ lao động chưa đồng Thời gian đáp ứng nhu cầu khách hàng chậm Thực quy trình, thủ tục cung cấp cho khách hàng Các nhân viên Công ty chưa tự đặt mục tiêu cho mình, công việc nghe lệnh từ cấp trên, hạn chế lớn Đối tượng dịch vụ Công ty hạn chế 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty Từ hạn chế ta thấy Công ty Phan Quang tồn nhóm hạn chế chính: • Hạn chế nhân • Hạn chế quy trình thời gian cung cấp dịch vụ • Hạn chế độ đa dạng gói dịch vụ sau bán 3.2.1 Giải pháp khác phục nhóm hạn chế mặt nhân Căn vào hạn chế ta đưa giải pháp sau: Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 15 Để nâng cao trình độ chất lượng đội ngũ nhân viên Công ty Công ty phải tiến hành số biện pháp sau đây: Xây dựng tảng kiến thức quản trị theo chất lượng vững cho đội ngũ nhân viên Công ty cách mời chuyên gia chất lượng, mở hội thảo chất lượng, xây dựng câu hiệu chất lượng, truyền bá, giải thích thuật ngữ mà người lao động không hiểu Phải nói rõ cho người nhân viên hiểu quản trị theo hệ thống chất lượng có vai trò quan trọng tồn phát triển của Công ty Công ty phải thành lập câu lạc tổ chức sinh hoạt định kỳ tuần lần để truyền đạt kiến thức cho nhân viên, Công ty mở lớp đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên Cho nhân viên học trường ngành, mời chuyên gia dạy cho đội ngũ nhân viên Làm đội ngũ nhân viên có khả thực tốt công việc mà phân công, Đào tạo kiến thức liên quan đến chất lượng dịch vụ, cạnh tranh mối quan hệ chúng cho toàn nhân viên Công ty Tạo hội thăng tiến cho nhân viên, để nhân viên cố gắng hoàn thiện lực trình độ chuyên môn thân Dựa lực chuyên môn người lao động để bố trí công việc hợp lý Thực công minh, công bằng, có thưởng phạt rõ ràng tạo điều kiện cho nhân viên vươn lên Công ty phải thường xuyên tổ chức hội thi kiểm tra nhằm kiểm tra trình độ tay nghề nhân viên, để tìm thiếu sót đội ngũ nhân viên kịp thời bổ sung kiến thức cho người lao động Để thực tốt biện pháp Công ty cần: Công ty phải có tiềm lực tài mạnh Ban lãnh đạo Công ty phải hiểu tầm quan trọng quản trị theo chất lượng Công ty nới chung chi nhánh nói riêng phải có kế hoạch đào tạo đào tạo vào thời gian nào, tiến trình đào tạo, nội dung cần đào tạo đối tượng tham gia trình đào tạo 16 Người quản lý phải công bằng, người lao động làm tốt công việc phải khen thưởng, người lao động không làm việc phải phê bình Người quản lý phải biết đánh giá công việc, tuyển chọn, sử dụng sa thải nhân viên không làm việc Phải lên kế hoạch thường xuyên theo dõi tình hình hoạt động đội ngũ nhân viên đánh giá kết trình đào tạo Tăng cường số lượng nhân viên Các tiêu chí để tuyển dụng nhân viên có trình độ tay nghề cao: • Nhiệt tình, hứng thú với công việc • Phải có phẩm chất đạo đức tốt • Có cấp tương ứng với vị trí tuyển dụng • Có kiến thức chuyên môn tốt • Khả giao tiếp tốt, nắm bắt kiến thức chuyên môn • Phải có kinh nghiệm làm việc Nâng cao khả giao tiếp nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Nâng cao khả giao tiếp nhân viên việc cần phải thực Để làm việc này, nhân viên Công ty phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững kiến thức dịch vụ thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Hai là, nguyên tắc nhân viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ Công ty TNHH MTV Phan Quang Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói Bốn là, nguyên tắc trung thực việc thực dịch vụ Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng 17 3.2.2 Giải pháp cải thiện quy trình thời gian cung cấp dịch vụ Sau giải pháp đưa ra: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng tiếp nhận ý kiến khách hàng nhu cầu họ để báo cho nhân viên bảo hành biết, qua sửa chữa khắc phục nhanh cố đáp ứng nhu cầu khách hàng Xây dựng quy trình dịch vụ bảo hành nhanh chóng, hiệu tốt cho khách hàng Quy trình có bước sau: - Bước 1: Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận yêu cầu dịch vụ bảo hành từ khách hàng - Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng đưa yêu cầu từ khách hàng đến phận kỹ thuật để xem xét kiểm tra - Bước 3: Bộ phận kỹ thuật xác định lỗi hay cố sản phẩm sau đưa thời gian sửa chữa cụ thể cho phận chăm sóc khách hàng - Bước 4: Bộ phận chăm sóc khách hàng gặp khách hàng nói thời gian cụ thể, nhanh khách hàng ngồi chờ chỗ, lâu nhân viên chăm sóc khách hàng đưa đến bàn tiếp khách uống cà phê chờ đợi Trường hợp sản phẩm cần phải bảo hành thời gian lâu vài ngày khách hàng nhận giấy hẹn đến ngày nhận sản phẩm 3.2.3 Giải pháp gia tăng độ đa dạng gói dịch vụ sau bán Yêu cầu kinh doanh kinh tế thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thường xuyên đổi sản phẩm – có dịch vụ Hoàn thiện dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thành tốt việc bảo hành, thay phụ kiện, linh kiện hãng, sửa chữa thời gian ngắn để tiết kiệm thời gian cho khách hàng • Tăng thêm số dịch vụ + Hỗ trợ sản phẩm hết thời hạn bảo hành Sau hết thời hạn bảo hành, khách hàng có nhu cầu Công ty sửa chữa cho khách hàng Nếu sản phẩm bị hỏng thiết bị nhân viên thay cho khách hàng khách hàng đồng ý + Cho mượn sản phẩm thay thời gian chờ bảo hành Trong trường hợp máy tính PC bị hỏng cần chờ đợi thời gian bảo hành hãng sản xuất/phân phối, khách hàng có yêu cầu, Công ty Phan Quang sẽ, hỗ trợ 18 khách hàng cách cho mượn sản phẩm khác để dụng tạm thời miễn phí thời gian chờ đợi bảo hành để không làm gián đoạn công việc khách hàng Việc cho mượn phụ thuộc vào linh kiện, sản phẩm cụ thể yêu cầu bảo hành hãng sản xuất nhà phân phối 3.2.4 Một số giải pháp khác Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng Nâng cao nhận thức Ban quản trị tầm quan trọng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Quản lý tốt chất lượng dịch vụ Tăng cường hoạt động quảng cáo Chính sách giá hợp lý Tri ân khách hàng Các hình thức khuyến mại thường dùng: • Cung ứng dịch vụ kèm theo không thu tiền (mua máy tính tặng túi đựng chuột, vệ sinh, pin dự phòng, ) • Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp gái bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, áp dụng thời gian khuyến mại đăng ký thông báo • Bán hàng cung ứng dịch vụ kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng hưởng lợi ích định • Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo việc tặng thưởng cho khách hàng số lượng hàng hóa mua giá hàng hóa 19 KẾT LUẬN Trong xu phát triển kinh tế dịch vụ sau bán hàng góp phần không nhỏ đến thành công Công ty công cạnh tranh ngày khốc liệt Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng công việc quan trọng, với làm cho Công ty TNHH MTV Phan Quang ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng, giúp Công ty mở rộng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, tạo thương hiệu cho Công ty thị trường Phan Quang đến Công ty chuyên cung cấp loại máy tính, thiết bị công nghệ có chất lượng cao, giá hợp lý, tư vấn cho khách hàng để khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mà Công ty cung cấp dịch vụ bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng tốt cho khách hàng Công ty cung cấp dịch vụ tư vấn kỹ thuật cho khách hàng để phù hợp với sản phẩm khách hàng định mua Phan Quang thật nơi lý tưởng cho khách hàng lựa chọn sản phẩm hài lòng với dịch vụ mà Phan Quang cung cấp Tuy nhiên, để cạnh tranh với đối thủ khác Phan Quang không dừng lại chất lượng dịch vụ mà phải ngày nâng cao cải tiến dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng ... Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Phương pháp phạm vi nghiên... luận dịch vụ sau bán hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH MTV Phan Quang Chương 3: Đánh giá thực trạng số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng. .. sát chất lượng dịch vụ sau bán hàng Công ty 14 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV PHAN QUANG 3.1 Đánh giá chất lượng