KIỀM TRA MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Tóm tắt Mục tiêu: Mục tiêu báo cáo khoa học kiểm tra mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng theo sau đến hài lòng khách hàng bối cảnh ngành NH New Zealand Phác thảo/ phương pháp tiếp cận: Bộ phận dịch vụ khách hàng NH trực tuyến NH nhà nước New Zealand hoàn thành bảng câu hỏi cá nhân Dữ liệu có từ khách hàng phân tích mô hình SEM, dựa phương pháp bình phương riêng phần nhỏ PLS Kết - kết cho thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng có ý nghĩa Sáng tạo/ giá trị - vài lưu ý nhỏ đưa nghiên cứu để hiểu khía cạnh chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng cụ thể Bằng việc mở rộng nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ NH trực tuyến, nghiên cứu kiểm tra thực tiễn mối quan hệ khái cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng Từ khóa – Internet, ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, hài lòng khách hàng, hoạt động trực tuyến, New Zealand Loại hình báo cáo - báo cáo nghiên cứu Giới thiệu Trong ngành công nghiệp dịch vụ nói chung ngành ngân hàng nói riêng, internet khám phá khai thác công cụ để cải thiện việc cung cấp dịch vụ (Jun et al, 2004) NH cạnh tranh dịch vụ NH truyền thống, mà mở rộng cạnh tranh đến môi trường điện tử với dịch vụ NH trực tuyến (Gonzalez et al, 2004) Những NH giới thiệu NH trực tuyến đảm bảo cho khách hàng họ trì chất lượng cạnh tranh dịch vụ tương lai, với nỗ lực tránh việc đánh khách hàng vào chi nhánh NH nước (Jenkins, 2007) Người New Zealand dần trở thành người thích sử dụng dịch vụ NH trực tuyến (Fisher, 2001) dịch vụ NH trực tuyến không xem lợi cạnh tranh điều kiện cần thiết để cạnh tranh (Gan et al, 2006) NH trực tuyến giúp NH xây dựng trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, giảm chi phí vận hành chi phí cố định (Mols, 2000), hoạt động tài nâng cao hiệu (DeYoung et al, 2007) Từ quan điểm khách hàng, nghiên cứu lợi ích khách hàng từ dịch vụ NH trực tuyến tăng cường kiểm soát, dễ sử dụng, giảm chi phí giao dịch (Unsal and Movassaghi, 2001) Nghiên cứu ngày tìm cách kiểm tra yếu tố kết cụ thể đó[1] chất lượng dịch vụ ngân hàng qua internet New Zealand Cụ thể, nghiên cứu có hai mục tiêu Thứ nhất, dựa lý thuyết từ nghiên cứu khám phá Jun Cai (2001), người xác định nhóm khái niệm mở rộng liên quan đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến, kiểm tra thực nghiệm mối quan hệ giữa: • Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến • Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến; • Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tổng thể chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thứ hai, kiểm tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng Trong phần tiếp theo, trình bày cụ thể hệ thống lý thuyết liên quan đến giả thuyết nghiên cứu Điều dựa thảo luận phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu thực nghiệm thực NH quốc gia New Zealand Chúng kết thúc báo cáo khoa học với gợi ý kết hướng nghiên cứu tương lai Cơ sở lý thuyết Chất lượng dịch vụ định nghĩa yếu tố quan trọng có tính định tổ chức để xây dựng lợi cạnh tranh gia tăng tính cạnh tranh Parasuraman et al (1985) tiên phong việc liệt kê 10 yếu tố định (độ tin cậy, khả đáp ứng, lực, khả truy cập, lịch sự, thông tin, uy tín, bảo mật, hiểu khách hàng, phương tiện hữu hình) đến chất lượng dịch vụ, kết từ nghiên cứu thảo luận nhóm với nhà cung cấp dịch vụ khách hàng dẫn đến phát triển công cụ SERQUAL với mười thuộc tính tạo nên yếu tố chất lượng dịch vụ yếu tố SERQUAL (Parasuraman et al, 1998, 1991): (1) Phương tiện hữu hình: sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, người phương tiện thông tin liên lạc; (2) Độ tin cậy: liên quan đến khả thực dịch vụ cách tin cậy xác; (3) Khả đáp ứng, liên quan đến nhiệt tình nhà cung cấp việc giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo, liên quan đến kiến thức thái độ lịch nhân viên khả tạo tin cậy tự tin với khách hàng; (5) Sự đồng cảm, liên quan đến việc quan tâm lưu ý cá biệt đến khách hàng; Nếu nhìn vào tài liệu NH truyền thống chất lượng dịch vụ, viết Johnston (1995) yếu tố định đến chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng bao gồm: quan tâm, chăm sóc, đáp ứng thân thiện Và số yếu tố chủ yếu khác làm khách hàng cảm thấy không hài lòng gồm: tính toàn vẹn, độ tin cậy, khả đáp ứng, dịch vụ sẵn có thân thiện Nghiên cứu Johnston (1997) minh họa hoạt động định, chẳng hạng tăng tốc độ xử lý thông tin giao dịch khách hàng, ảnh hưởng quan trọng đến việc làm hài lòng khách hàng; nhiên hoạt động khác, chẳng hạn cải thiện độ tin cậy trang thiết bị, làm giảm việc không hài lòng khách hàng làm khách hàng thích thú, cho thấy giaỉ vấn đề khách hàng không hài lòng ưu tiên khách hàng hài lòng việc quan trọng Johnson et al (2008) cho thấy ảnh hưởng yếu tố không làm khách hàng hài lòng khác (như không hiệu quả, việc thiếu lực, lộn xộn cô lập) khách hàng NH trực tuyến, phân tích dựa vào biểu không rõ ràng người tiêu dùng tin tưởng khách hàng vấn đề kỹ thuật Vì vậy, để trì mở rộng sở khách hàng họ, điều quan trọng NH phải hiểu người tiêu dùng sử dụng tiêu chí để đánh giá internet dịch vụ NH làm tác động đến nhận thức họ tổng thể chất lượng dịch vụ NH trực tuyến, hài lòng với dịch vụ điện tử ngân hàng tổng thể Điều dẫn đến mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Trong tài liệu hài lòng/không hài lòng người tiêu dùng, việc không xác định nhu cầu khách hàng liên quan đến chênh lệch kỳ vọng khách hàng trước dùng dịch vụ mức độ cảm nhận sau dùng dịch vụ (Peter Olson, 1990) Có hai trường hợp không xác định được: disconfirmation tích cực tiêu cực Disconfirmation tiêu cực xảy sản phẩm chất lượng thấp mong đợi, dẫn đến không hài lòng khách hàng, disconfirmation tích cực xảy sản phẩm vượt qua mong đợi, tạo hài lòng Cụ thể là, hài lòng người tiêu dùng kết trình đánh giá so sánh kỳ vọng khách hàng trước dùng dịch vụ cảm nhận trình sử dụng sau sử dụng dịch vụ (McQuitty et al., 2000) Tuy nhiên có vài nhận định trái chiều, số nhà nghiên cứu cho cảm nhận (Homburg Giering, 2001) kinh nghiệm tích lũy (Aderson et al., 1994) góp phần vào hài lòng người tiêu dùng Trong bối cảnh NH trực tuyến, có nghiên cứu chuyên sâu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng, Jayaward Foley (2000b) tính website ảnh hưởng đến hài lòng người dùng tốc độ, nội dung web thiết kế, định vị, tương tác an ninh, Broderick Varchirapornpuk (2002) thấy mức độ chất tham gia khách hàng tác động lớn đến đến chất lượng trải nghiệm sử dụng dịch vụ vấn đề miền chịu đựng khách hàng (Zone of Tolerance, khoảng trống dịch vụ khách hàng mong muốn mức độ dịch vụ mà họ sẵn lòng chấp nhận), mức độ hiểu biết vai trò khách hàng phản ứng mặt cảm xúc có khả xác định khách hàng Tương tự, Lassar et al (2000) chứng minh khách hàng tích cực tham gia quan tâm đến việc cung cấp dịch vụ, mô hình dựa chất lượng chức làm tốt công việc dự đoán mức độ hài lòng khách hàng mô hình SERQUAL Nghiên cứu điều tra tiêu chí khách hàng sử dụng việc đánh giá chất lượng dịch vụ NH trực tuyến hài lòng họ với tổng thể ngân hàng lĩnh vực tương đối (Jayawardhena, 2004; Sohail Saikh, 2008) Nghiên cứu thực nghiệm Han Baek’s (2004) NH trực tuyến Hàn Quốc tìm mối quan hệ mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng trực tuyến, hài lòng khách hàng, trì khách hàng Bảng I minh họa nghiên cứu bổ sung xem xét chất lượng dịch vụ trực tuyến Yang Fang (2004) khám phá việc dễ sử dụng hữu ích yếu tố quan trọng việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến Doll Torkzadeh (1988) xác định yếu tố chất lượng có ảnh hưởng đến hài lòng “người sử dụng” môi trường trực tuyến: nội dung, độ xác, định dạng, dễ dàng sử dụng, không tốn thời gian Độ tin cậy giá trị khía cạnh chứng minh Doll et al (1994) Hendrickson Collins (1996) Zeithaml et al (2001) phát triển mô hình e-SERQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, xác định 11 yếu tố: khả truy cập, dễ dàng chuyển hướng, hiệu quả, tính linh hoạt, độ tin cậy, an ninh/ bảo mật, đáp ứng, đảm bảo/ tin tưởng, tính thẩm mỹ trang web, thông tin có giá trị Trong điều kiện hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ bán lẻ trực tuyến, Wolfinbarger Gilly (2002) phát yếu tố: thiết kế web, độ tin cậy, bảo mật, quyền riêng tư dịch vụ khách hàng Xem xét thành công website, Liu Arnett (2000) gợi ý yếu tố, là: hệ thống sử dụng, chất lượng thiết kế hệ thống, chất lượng thông tin, vui thú truy cập Nghiên cứu thăm dò June et al (2004) thực bối cảnh bán lẻ trực tuyến cho thấy phản ứng đáng tin cậy/kịp thời, tâm, việc dễ sử dụng tác động lớn đến chất lượng dịch vụ tổng thể mà khách hàng nhận hài lòng sử dụng Như vậy, theo từ số tài liệu rút yếu tố then chốt việc dễ sử dụng tin cậy Tuy nhiên, yếu tố khác độ xác, khả đáp ứng, thiết kế web quan trọng Trong nhiều năm qua, số nghiên cứu khái niệm thực nghiệm cố gắng xác định thuộc tính quan trọng chất lượng dịch vụ trực tiếp gián tiếp liên quan đến dịch vụ trực tuyến và, SERQUAL chấp nhận rộng rãi sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống thông tin (Van Dyke et al., 1997) Yang Jun (2002) xác định lại yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống bối cảnh dịch vụ trực tuyến, đề nghị công cụ bao gồm yếu tố dịch vụ trực tuyến (độ tin cậy, khả truy cập, việc dễ sử dụng, quyền riêng tư cá nhân, bảo mật, tin tưởng khả đáp ứng) Joseph et al (1999) xem xét chất lượng dịch vụ ngân hàng liên quan đến việc sử dụng công nghệ, ví dụ máy ATM, điện thoại, Internet xác định yếu tố Chúng bao gồm tiện lợi/chính xác, quản lý thông tin phản hồi/khiếu nại, hiệu sử dụng, quản lý hàng đợi, khả tiếp cận tùy biến Một nghiên cứu Anh phát thuộc tính chất lượng dịch vụ, bao gồm: vấn đề liên quan đến bảo mật, thuận tiện, tốc độ việc sử dụng dịch vụ không nhiều thời gian, tính khác nhau/đa dạng sản phẩm (White Nteli, 2004) Shamdasani et al (2008) tìm thấy kiểm soát nhận thức có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc đánh gía chất lượng dịch vụ, tốc độ nhận thức phân phối, tin cậy quyền lợi có tác động đáng kể đến cảm nhận chất lượng dịch vụ Bảng 1: Tóm tắt lý thuyết quản lý dịch vụ online Tác giả Các yếu tố then chốt cần thảo luận Doll Torkzadel (1988) Nội dung, độ xác, hình thức, dễ sử dụng, Jun et al (2004) không tốn nhiều thời gian Tin cậy/nhanh chóng, đáp ứng, thái độ ân cần, dễ Liu Arnett (2000) sử dụng Cách sử dụng hệ thống, thiết kế hệ thống, chất Parasuraman et al (2005) lượng thông tin, vui thú truy cập Bảo mật/ an ninh; nội dung thông tin; sử dụng, thiết kế web hay đồ họa; dễ sử dụng; tin cậy/đáp ứng yêu cầu, nội dung, dễ sử dụng, Pikkarainen et al (2006) Wolfinbarger Gilly (2002) xác Nội dung, dễ sử dụng, xác Thiết kế web, tin cậy, bảo mật/an ninh, dịch vụ Yang Fang (2004) khách hàng Dễ sử dụng tính hữu dụng yếu tố quan Zeithaml et al (2001) trọng để đánh giá chất lượng dịch trực tuyến Khả truy cập; dễ định vị; hiệu quả; linh hoạt; độ tin cậy; riêng tư cá nhân; an ninh/bảo mật; đáp úng; đảm bảo/tin cậy; tính thẩm mỹ web; thông tin có giá trị Mặc dù có nhiều nỗ lực để sử dụng công cụ SERQUAL bối cảnh NH bán lẻ truyền thống quốc gia khác (Arasli et al 2005; Cuiet et al., 2003: Jabnoun Al-tamimi, 2003; Najjar Bishu, 2006) Nghiên cứu theo mô hình nghiên cứu giả thuyết Trong bối cảnh này, trình bày khái niệm giả thuyết dựa tài liệu có Mô hình nghiên cứu giả thuyết Nghiên cứu thực nhiều nước khác cho thấy chất lượng dịch vụ NH trực tuyến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với tổng thể NH (Curry Penman, 2004; Partricio et al., 2003; Yang Fang, 2004) Han Baek (2004) thực nghiệm điều tra mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, trì khách hàng với việc sử dụng mô hình SERQUAL bối cảnh NH trực tuyến Hàn Quốc Họ khẳng định chất lượng dịch vụ yếu tố tiền đề việc trì làm hài lòng khách hàng Khuôn khổ khái niệm thể Hình vào kết thăm dò trước Jun Cai (2001) Mô hình xem xét trình thông qua ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ NH trực tuyến với chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể, mối quan hệ chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể gồm: chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến; chất lượng hệ thống trực tuyến; chất lượng sản phẩm dịch vụ NH Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể Sự hài lòng khách hàng H1 + = + H2 + H3 + H4 + Hình Mô hình nghiên cứu Lý thuyết Gap cho thấy khác biệt kỳ vọng khách hàng hoạt động nhà cung cấp dịch vụ đánh giá hoạt động thực tế công ty cụ thể ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng dịch vụ nhận thức chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng tương tác cá nhân tương tác thông qua công nghệ với nhà cung cấp dịch vụ (June Cai, 2001) Nghiên cứu June Cai đề cập đến chất lượng dịch vụ NH truyền thống lý thuyết dịch vụ khách hàng “ tập trung vào việc CUNG cung cấp dịch vụ qua tương tác cá nhân”, chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến định nghĩa “tập trung vào máy vi tính tương tác khách quan dựa mạng internet, với nhấn mạnh đặc biệt vào hài lòng người sử dụng máy tính” (Jun Cai, 2001, p.277) Tương tự vậy, Yang et al (2004, p.1153) kết luận “mục tiêu dịch vụ hệ thống thông tin cho phép khách hàng sử dụng độc lập thực nhiều giao dịch cá nhân Ngoài ra, người sử dụng, người tiêu dùng thường tìm kiếm sản phẩm mong muốn thông tin dịch vụ thông qua trang web” Dựa vào tài liệu trên, nghiên cứu định nghĩa chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến tinh lọc thông tin tương tác tự động người dùng trang web, chất lượng cao hài lòng người sử dụng cao” (Jun Cai, 2001, p.277) Hệ thống thông tin trực tuyến cho phép thực chức mong đợi, giúp khách hàng thực giao dịch tìm kiếm thông tin trực tuyến quyền hạn Chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể): mức độ cảm nhận chất lượng mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến tạo (Jun Cai, 2001 Sự hài lòng khách hàng: hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể ngân hàng nói chung Các mối quan hệ giả thuyết biến thảo luận đây: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Mặc dù họ không tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng, khách hàng trực tuyến mong muốn đối xử tôn trọng, trang web cung cấp thông tin có giá trị, cung cấp dịch vụ nhanh chóng đáng tin cậy (Jun Cai, 2001) Bằng trực giác, hy vọng chất lượng tương tác khách hàng nhà cung cấp dịch vụ (ví dụ NH) liên kết với chất lượng dịch vụ NH tổng thể Các nghiên cứu trước xác định tầm quan trọng tương đối yếu tố quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng đến chất lượng dịch vụ tổng thể (Rosen Karwan, 1994) bối cảnh NH trực tuyến, Jayawardhena (2004) phát triển số biện pháp sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng dịch vụ NH điện tử thông qua yếu tố: khả truy cập, giao diện internet, độ tin cậy, chăm sóc tín nhiệm Nhận thức khách hàng tích cực chất lượng dịch vụ NH trực tuyến môi trường NH trực tuyến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến cảm nhận tốt Sử dụng công cụ SERQUAL, Han Baek (2004) nhận thấy mối quan hệ tích cực chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Trong điều kiện nói trên, đề xuất giả thuyết đầu tiên: H1 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Mối quan hệ chất lượng hệ thống thông tin quản lý trực tuyến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến quan trọng nhận thức người sử dụng dịch vụ ngân hàng internet chất lượng dịch vụ ngân hàng internet tổng thể yếu tố then chốt dịch vụ họ muốn sử dụng (Jun Cai, 2001) Nếu hệ thống thông tin không hoạt động tốt, khách hàng tin tưởng thực giao dịch truy cập thông tin, ảnh hưởng đến cảm nhận họ chất lượng dịch vụ (Yang et al., 2004) Nếu trang web không cung cấp nhiều thông tin, thiết kế trang web không thích hợp với người sử dụng, điều có tác động tiêu cực đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Các khách hàng tương tác với NH thông qua trang web thuận tiện hơn, giao dịch trực tuyến an toàn hơn, lỗi giao dịch nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ NH trực tuyến ngày tốt H2 Chất lượng hệ thống trực tuyến ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Mối quan hệ chất lượng sản phẩm dịch vụ NH chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Các nghiên cứu chất lượng sản phẩm dịch vụ NH yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ NH tổng thể (Jayawardhena Foley, 2000a) Strieter et al (1999) lưu ý những phát triển quan trọng lĩnh vực NH tăng cường hoạt động marketing mảng rộng dịch vụ tài Mols (2000) lập luận đặc điểm tính sản phẩm cung cấp cho khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng Cho Park (2001) cho nhiều sản phẩm khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng qua internet Như vậy, phạm vi sản phẩm rộng tính đa dạng quan trọng ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Jun Cai, 2001); Yang et al., 2004), khách hàng trực tuyến thích công ty cung cấp nhiều dịch vụ khác tính đa dạng Do đó, giả thuyết thứ ba là: H3 Chất lượng sản phẩm dịch vụ NH ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể hài lòng khách hàng Có vẻ có thống hài lòng liên quan mật thiết đến kết giao dịch dịch vụ mang tính cá nhân cung cấp dịch vụ tổng thể, chất lượng dịch vụ ấn tượng chung khách hàng mối quan hệ yếu kém/ ưu tổ chúc dịch vụ (Johnston, 1995) Rất nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng môi trường trực tuyến (Han Baek, 2004; Yang Fang, 2004) Bằng trực giác, nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ trực tuyến tích cực, mức độ hài lòng chung NH cao Sức mạnh mối quan hệ phụ thuộc vào trọng số đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể liên quan đến thuộc tính khác ngân hàng Do đó, giả thuyết thứ tư là: H4 Chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể ảnh hưởng tích cực đến hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu Mẫu Để thu thập liệu cho nghiên cứu này, tổng cộng 300 bảng câu hỏi cá nhân gửi mail đến mẫu khách hàng ngẫu nhiên có hệ thống ngân hàng bán lẻ New Zealand lớn chi nhánh với dịch vụ NH trực tuyến Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật lấy mẫu có hệ thống Mẫu lựa chọn cách chọn ngẫu nhiên điểm bắt đầu sau chọn đến khách hàng cá nhân thứ 100 từ sở liệu gốc NH Áp dụng kỹ thuật này, 300 cá nhân chọn Những khách hàng xác định người sử dụng NH trực tuyến thời điểm khảo sát câu hỏi có liên quan đến trải nghiệm sử dụng ngân hàng trực tuyến họ Vào ngày kết thúc thu thập liệu, 300 bảng câu hỏi thu sử dụng 72 bảng, tỷ lệ thu hồi đạt 24% Dưới 55% đáp viên nữ Trên 1/3 (33.8%) trình độ trung học 54.9% trình độ cao đẳng/đại học Các đáp viên thuộc nhiều nhóm tuổi với 15.3% thuộc nhóm tuổi 18-24, 20.8% thuộc nhóm tuổi 25-34, 26.4% thuộc nhóm tuổi 35-44, 25% thuộc nhóm tuổi 45-54 12.5% 55 tuổi Hồ sơ so sánh với tổng số khách hàng sở liệu khách hàng trực tuyến NH Để đảm bảo sai lệch mẫu sai số việc “không trả lời/ không tham gia” không tồn tại, so sánh phù hợp thực đáp viên trả lời sớm đáp viên trả lời muộn, đáp viên tham gia không tham gia (Armstrong Overton, 1977) Trả lời sớm muộn so sánh tất biến quan tâm, cách sử dụng mô hình t-test truyền thống theo đề nghị Armstrong Overton’s (1977) Phép kiểm định T-test thực mẫu độc lập sử dụng để kiểm tra nhóm với Sự khác biệt nhóm không mang ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 0.05, cho thấy khác biệt nhóm trả lời sớm trả lời muộn Do đó, giả định sai số việc không trả lời/không tham gia vấn đề Đồng thời, đáp viên trả lời sớm trả lời muộn so sánh theo kiến nghị Mentzer Flint (1997), 30 đáp viên không tham gia liên lạc hỏi câu hỏi (các biến khảo sát) liên quan đến giả thuyết Không có khác biệt mang ý nghĩa thống kê câu trả lời đáp viên tham gia đáp viên không tham gia trả lời câu hỏi Đo lường Trong việc thiết kế công cụ khảo sát, viết có liên quan đến tài liệu chất lượng dịch vụ trực tuyến nghiên cứu cách tỉ mĩ (Han and Baek, 2004; Yang et al., 2004) Phụ lục chi tiết, mục thường sử dụng để đo lường vài khái niệm nghiên cứu Theo Han&Baek (2004), Jun & Cai (2001), xác định đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến khái niệm nghiên cứu đa chiều Đặc biệt, chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến khái niệm nghiên cứu sử dụng Han&Baek’s (2004), yếu tố chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến (phương diện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, đồng cảm) Phương diện hữu hình độ tin cậy đo lường biến quan sát đó, mức độ đáp ứng đo lường biến quan sát đồng cảm đo lường biến quan sát Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến miêu tả yếu tố (dễ sử dụng, xác, an ninh/bảo mật, nội dung, kịp thời, thẩm mỹ) (từ công trình Jun&Cai (2001)) Trong tổng số 15 biến quan sát sử dụng để đo lường yếu tố Chất lượng sản phẩm dịch vụ NH bao gồm biến quan sát sử dụng cách phù hợp (từ công trình Jun&Cai (2001)) Chất lượng dịch vụ NH trực tuyến tổng thể bao gồm biến quan sát (từ công trình Yang et al (2004)) chất lượng dịch vụ ngân hàng nhìn chung ngân hàng mức độ cảm nhận ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt Cuối cùng, hài lòng khách hàng đo lường yếu tố (Yang et al (2004)) Những người trả lời mục câu hỏi gợi ý thang đo mức độ từ “5 = đồng ý” đến “1 = không đồng ý” (Phụ lục) Tất thành phần cho khái niệm nghiên cứu đối chiếu biến quan sát phản ánh ý nghĩa khái niệm nghiên cứu Các công cụ đối chiếu tạo quan điểm tất chúng đo lường tượng giống (Chin, 1998) Chúng xác định đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến khái niệm nghiên cứu đa chiều thước đo hình thành hỗn hợp cho khía cạnh mục trung bình điểm số dọc đại diện cho khía cạnh Đặc biệt, sử dụng điểm số tổng hợp cho biến quan sát bao gồm: phương diện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, đồng cảm để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến sử dụng điểm số tổng hợp để đại diện cho khái niệm nghiên cứu mô hình gộp phần để thừa nhận chất đa chiều (Bagozzi Heatherton, 1994) Sự tương quan mạnh tài sản hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, đồng cảm mang lại chứng thực nghiệm cho yếu tố số chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến Chúng tiến hành thủ tục để đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Tương tự vậy, tương quan mạnh mẽ dễ sử dụng, xác, an ninh/bảo mật, nội dung, kịp thời, thẩm mỹ mang lại chứng thực nghiệm cho yếu tố số chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến Spector (1987) báo cáo nguồn phương pháp phương sai tìm thường xuyên báo cáo cá nhân chấp nhận cách kỳ vọng nghiêng xã hội Công cụ khảo sát tổ chức thành phần khác cách tách biến độc Ovexp Ovservic Ovsatis Ovproduc Ovxyz Độ tin cậy 0.9395 -0.027 0.059 -0.034 -0.004 0.008 0.048 0.8955 0.856 0.8821 0.8034 -0.059 -0.008 -0.001 0.005 -0.041 0.039 0.884 0.052 -0.063 0.12 0.016 -0.087 0.031 0.05 -0.097 0.059 0.063 -0.03 -0.036 Độ đáp ứng -0.059 -0.062 0.8278 -0.071 -0.12 Hữu hình Sự đồng cảm 0.085 -0.047 0.107 0.006 0.7587 0.8844 0.094 -0.07 0.081 0.062 Thẩm mỹ Kịp thời Nội dung Dễ sử dụng 0.026 -0.1 -0.026 0.018 0.07 -0.129 0.014 0.009 0.08 -0.011 -0.04 -0.01 0.756 0.7777 0.7944 0.8499 0.038 -0.028 0.011 -0.01 An ninh Độ xác 0.073 -0.016 0.048 -0.035 -0.053 0.039 0.7601 0.8872 -0.007 -0.005 Range Features Free Function Menu 0.04 -0.063 -0.121 0.089 0.003 -0.01 -0.046 -0.09 0.113 -0.015 0.086 -0.002 0.016 -0.062 -0.018 -0.015 -0.001 -0.024 0.067 -0.043 0.7129 0.851 0.7604 0.8254 0.8538 Bảng IV Tương quan điểm số khái niệm nghiên cứu Chất lượng Sự hài lòng Chất lượng Chất lượng Chất lượng dịch vụ NH KH dịch vụ KH Hệ tổng thể trực tuyến thông thông sản phẩm tin dịch vụ NH trực tuyến Chất lượng dịch vụ NH 0.933 tổng thể Sự hài lòng KH 0.827 Chất lượng dịch vụ KH 0.706 0.860 0.737 0.840 trực tuyến Chất lượng Hệ thông 0.775 0.753 0.776 0.806 thông tin trực tuyến Chất lượng sản phẩm dịch 0.664 0.731 0.675 0.708 0.802 vụ NH Lưu ý: Bình phương AVE đường chéo Kết chứng minh mô hình cấu trúc giải thích 64,3% phương sai chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tổng thể 68,4% phương sai hài lòng khách hàng Kết cho thấy chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến trực tuyến chất lượng hệ thống thông tin có ý nghĩa liên quan tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng tổng thể Vì vậy, H1 H2 chấp nhận Mặc dù, chất lượng dịch vụ ngân hàng mối quan hệ có ý nghĩa với chất lượng dịch ngân hàng tực tuyến tổng thể (p