TÓM LƯỢC Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành lợi nhuận tăng lên khoảng 25-85%, trung bình khách hàng không hài lòng họ kể khó chịu cho tận chín người nghe khách hàng thoả mãn kể cho năm người khác cảm nhận tốt đẹp sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng doanh nghiệp đánh khách hàng mà làm nhiều khách hàng tiềm Trong trình thực tập công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, qua tìm hiểu công tác đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty, em nhận thấy tầm quan trọng công tác đo lường thỏa mãn khách hàng đến việc định vị thương hiệu thị trường Công ty, em chọn đề tài: “Đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam thị trường Hà Nội” làm đề tài khoá luận cho Nội dung tốt nghiệp gồm có phần: Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu tính cấp thiết hoạt động đo lường hàilòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xác lập tuyên bố mục tiêu nghiên cứu; đề phương phap nghiên cứu; xây dựng đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng thỏa mãn khách hàng chất lượng chất lượng dịch vụ Chương đưa số khái niệm thuật ngữ liên quan đến chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thỏa mãn khách hàng,v.v… mối quan hệ chúng Chương 2: Kết đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Nội dung chương giới thiệu Công ty, đưa kết phân tích xử lý liệu phiếu điều tra liệu thứ cấp, từ rút thành công, hạn chế nguyên nhân gây hạn chế Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng tổ chức CTCP Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Đưa phương hướng phát triển định hướng công tác chăm sóc khách hàng Công ty, từ đưa số đề xuất nhằm gia tăng hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu khoa Marketing Thương Mại, Trường Đại học Thương Mại, giúp đỡ tận tình, quý báu thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập – công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam thị trường Hà Nội” Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp cách thuận lợi Em xin cảm ơn Trường Đại học Thương Mại tạo điều kiện cho sinh viên nói chung thân em nói riêng hội thực tập thực tế trước thức trường Em vô trân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc – Bộ môn Quản trị chất lượng nhiệt tình hỗ trợ dìu dắt em, giúp em có nhận định, phương pháp làm việc đắn, phù hợp trình thực tập Bên cạnh đó, em vui mừng nhận giúp đỡ, hỗ trợ nhiệt tình từ công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, đặc biệt anh Dương Đình Nghệ– phó giám đốc Công ty gửi đến toàn thể công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không lời cảm ơn trân trọng Trong trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc, nên khóa luận nhiều sai sót, em mong thầy cô thông cảm góp ý để sản phẩm sau tiến chất lượng nâng cao Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Kí hiệu Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ACSV Air Cargo Services Of VietNam JSC Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không CBCNV Cán công nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CTCP Công ty cổ phần DHL Dalsey, Hillblom Lynn Công ty chuyển phát nhanh quốc tế DHL EFA Exploit Factor Analysis Nhân tố khám phá GTVT Giao thông vận tải PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Môi trường kinh doanh ngày thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày phát triển nhanh doanh nghiệp muốn tồn cần phải thích nghi với thay đổi môi trường Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu có sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút trì lòng trung thành khách hàng từ đạt mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Chỉ lợi cạnh tranh giá cả, sản phẩm chưa đủ chúng dễ dàng bị bắt chước đối thủ cạnh tranh Bằng cách xem xét cách cẩn thận sách dịch vụ khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tạo nên khác biệt cho sản phẩm khác nhau, đối tượng khách hàng khác nhau, marketing gia tăng đóng góp uy tín lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo tảng cho hoạt động định vị thương hiệu doanh nghiệp tâm trí khách hàng Có thể thấy giới, hoạt động đo lường hài lòng khách hàng thực gần thường xuyên trình hoạt động doanh nghiệp phương pháp hiệu Còn Việt Nam, phương pháp đo lường hài lòng khách hàng thường dừng lại hai hoạt động chính: sử dụng hòm thư góp ý (hòm thư điện tử, hòm thư truyền thồng, số liện thoại khiếu nại, v.v ), tiến xa chút phát tờ phiếu ngắn để khách hàng “phát biểu cảm nghĩ” sử dụng sản phẩm, dịch vụ Như chưa đủ! Rõ ràng để có thông tin cụ thể, doanh nghiệp cần khảo sát đo lường cụ thể thế, chi tiết thế, nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không (ACSV) chuyên cung cấp dịch vụ phục vụ hàng hóa cho hãng hàng không, khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, đóng góp phần quan trọng trình vận tải hàng hóa hàng không Trong năm trở lại đây, thị trường ngày trở nên tiềm đạt tăng trưởng mạnh mẽ Theo báo cáo Cục Hàng không Việt Nam, năm 2013, thị trường vận tải hàng hóa qua đường hàng không Việt Nam vận chuyển 630.000 hàng hóa, tăng 19,6% so với năm 2012 Thị trường hàng không Việt Nam đạt mức tăng trưởng cao, liên tục với tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2001-2014 14,5% hành khách 15,3% hàng hoá theo đánh giá Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam đứng thứ giới tốc độ tăng trưởng Vận tải hàng không đóng góp tỷ USD cho GDP Việt Nam năm 2014 Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng thị trường hội, lực hút nhiều doanh nghiệp tập đoàn lớn xâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa hàng không Nhưng thách thức lớn doanh nghiệp hoạt động ngành vận tải hàng hóa nói chung Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không nói riêng việc đưa sách, chiến lược kinh doanh hợp lý để thu hút khách hàng trước nhiều đối thủ cạnh tranh khác Bên cạnh đó, với dự án xã hội hóa hoạt động quản lý, khai thác cảng hàng không sân bay Việt Nam định số 4908/QĐ-BGTVT ngày 24/12/2014, đem đến hội vô lớn cho doanh nghiệp đặc biết doanh nghiệp tư nhân hoạt động thị trường Tuy nhiên hội này, doanh nghiệp phải chịu sức ép to lớn việc thu hút, giữ chân khách hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài, vững với họ trước cạnh tranh khốc liệt từ doanh nghiệp khác Khách hàng mục tiêu nhân tố tác động to lớn đến hiệu kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt, lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không, khách hàng chủ yếu khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu lớn lâu dài Việc xây dựng mối quan hệ bền vững, tạo dựng tin tưởng từ họ đảm bảo vị cho doanh nghiệp Chính vậy, tầm quan trọng việc đo lường thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không nói chung ACSV nói riêng trở nên to lớn cấp thiết Mặc dù ý đến hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng Công ty chưa thật hoàn thiện chưa mang lại hiệu mong muốn tương xứng với mục tiêu doanh nghiệp Chính thế, đòi hỏi có nghiên cứu chuyên sâu mang tính khoa học, sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích đánh giá hiệu Do đó, Khóa luận tốt nghiệp đại học, em xin thực Đề tài: “Đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam thị trường Hà Nội” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Xét hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ACSV cung cấp, công ty giới thực nhiều muôn vàn phương pháp khác Nhưng với nghiên cứu khách hàng đòi hỏi độ chi tiết cao đầy đủ thông tin nhằm cung cấp toàn vẹn cho hoạt động xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng công ty với quy mô vừa trở lên thực hiện, công ty nhỏ thường sử dụng phương pháp đơn giản Tại Việt Nam, xét phía nghiên cứu doanh nghiệp khảo sát khách hàng tương đối nhiều đa dạng, mức độ chưa thực chi tiết có tính hệ thống chưa cao Một điều đáng ngạc nhiên nghiên cứu khách hàng mức độ cao với gần đầy đủ thông tin cần thiết phục vụ cho trình định lại nằm nghiên cứu khoa học, nghiên cứu thị trường sinh viên đại học, sinh viên khoa học Không nói đâu xa, năm trở lại đây, kho tàng khóa luận tốt nghiệp đại học sinh viên đại học thương mại nói chung, sinh viên khoa Marketing nói riêng, số lượng nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng tương đối phổ biến Tuy nhiên, nắm liện hệ mật thiết chất lượng sản phẩm, dịch vụ với thỏa mãn khách hàng Định hướng đề tài chuyên ngành “Marketing thương mại ” gắn liền với tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đề tài “Đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam thị trường Hà Nội” đảm bảo tính cho nghiên cứu khoa học Mục tiêu nghiên cứu đề tài Về mặt lý luận: Hệ thống hóa phát triển sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đo lường thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp kinh doanh Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, tổ chức nghiên cứu sử dụng phương pháp bảng hỏi để thu thập liệu làm sở phân tích, đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Trên cở sở đó, đề xuất số giải pháp tăng cường thỏa mãn khách hàng nhằm nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ ACSV Đôi tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đề tài thực với đối tượng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ ACSV Các khách hàng bao gồm chủ hàng xuất nhập công ty vận tải giao nhận Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không địa bàn Hà Nội - Về thời gian: Dữ liệu phục vụ phân tích thực trạng đo lường hài lòng khách hàng giai đoạn 2013-2015, giải pháp đề xuất cho giai đoạn 20162020 Phương pháp nghiên cứu • Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Nghiên cứu tiền hành qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức: Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính vấn sâu số chuyên gia với mục đích điều chỉnh bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận hàng hóa hàng không Nghiên cứu thức: thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp phát phiếu bảng câu hỏi khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Thang đo lường hài lòng khách hàng kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ số liệu thu thập được, tác giả thực phân tích lien quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để thực mục tiêu đề tài từ đưa đề xuất giải pháp cải thiện mức dộ thỏa mãn khách hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa ACSV • Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê thu thập thông qua sách, báo chí, tài liệu tham khảo, tài liệu thống kê, báo cáo quan quản lý nhà nước đăng tải, khảo sát báo cáo công ty đo lường thỏa mãn khách hàng • Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông qua số liệu thu thập từ doanh nghiệp phiếu điều tra, thăm dò vấn, tác giả tổng hợp để đo lường, phân tích, đánh giá thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không • Phương pháp phân tích liệu: Sử dụng phương pháp thủ công như: bảng biểu, hình vẽ, đồ thị Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng thỏa mãn khách hàng đối vớichất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Kết đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng tổ chức Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀSỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm thuật ngữ + Chính sách hậu dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ, chương trình dự thưởng + Chương trình khách hàng trung thành (chương trình kết nối dài lâu) + Chương trình khách hàng đặc biệt khách hàng lớn (khách hàng sử dụng có - cước cao, khách hàng doanh nghiệp v…v…) Duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng hoạt động như: o Tổ chức hội nghị khách hàng o Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng o Tổ chức thường xuyên kiện tri ân khách hàng o Xây dựng chương trình hoạt động thường xuyên với khách hàng thân thiện Xây dựng mối quan hệ công chúngthông qua buổi hội thảo, dịp lễ tổng kết cuối năm, thường xuyên tổ chức dịp tri ân khách hàng, tạo điều kiện tiếp xúc thường xuyên lãnh đạo công ty khách hàng, đặc biệt khách hàng tiềm  Nhóm giải pháp khác Một là, trọng phát triển nguồn nhân lực Yếu tố người đóng vai trò quan trọng bậc việc tổ chức cung cấp dịch vụ, định đến thành công hay thất bại dịch vụ Do yếu tố mang tính lịch sử mà đặc điểm CBCNV ACSV nói riêng có nhiều điểm cần cải thiện Trước ACSV trực thuộc cảng hàng không quốc tế nội bài, doanh nghiệp độc quyền tự nhiên, ACSV trọng tảng kỹ thuật nhân viên Tuy nhiên bối cảnh nay, cần trọng mặt kỹ năng, kiến thức quản trị marketing Đào tạo phát triển nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để sử dụng tối đa nguồn lực có , nâng cao tính hiệu mặt chất lượng dịch vụ giúp cho toàn thể CBCNV ACSV hiểu rõ vai trò, chức nhiệm vụ hoạt động chung doanh nghiệp Hai là, trọng công tác tuyển dụng nhân Hoạt động tuyển dụng cần ý đến phẩm chất bên ( sức khỏe, diện mạo, giọng nói, ngôn ngữ) ,các phẩm chất tinh thần (sự nhiệt tình, lòng tự tin, kiên trì, biết quan tâm, lắng nghe, thật thà, đáng tin cậy), trình độ học vấn hiểu biết đa dạng lĩnh vực,… Thành lập phận chuyên trách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Việc thực hoạt động quan hệ khách hàng chủ yếu phòng kinh doanh thực Việc thực nhiều chức khiến cho hiệu công việc giảm đi, đó, phòng kinh doanh cần lập phận chuyên trách hoạt động CRM.Bộ phận đảm nhiệm công tác xây dựng CSDL, đưa sách quan hệ khách hàng, giám sát đánh giá hiệu Ba là, đào tạo tập huấn tất CBCNV liên quan đến hoạt động CRM cách chuyên nghiệp Trách nhiệm thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng không thuộc Đối với chiến dịch truyền thông, cần có quán hành động, đó, nhân viên cần phải tham gia buổi tập huấn hướng dẫn cách chi tiết, cụ thể Không nhân viên tham gia trực tiếp vào truyền thông, mà nhân viên khác công ty cần có nhận thức chiến dịch truyền thông diễn góp phần truyền bá cho hoạt động theo kênh truyền miệng mạng xã hội Tổ chức khóa học để nâng cao kĩ cho CBCNV, khóa học cần tổ chức để phù hợp với quỹ thời gian công ty như: lớp học từ xa, học qua mạng, cử tham quan doanh nghiệp vận tải nước điển hình, tham dự buổi hội thảo chuyên gia nước… Bốn là, có chế độ thù lao chế khuyến khích người lao động dựa hiệu công việc: Dựa giá trị cống hiến chức danh công việc CBCNV (CBCNV đảm nhận chức danh công việc có mức độ phức tạp cao hơn, khối lượng công việc nhiều trả lương cao hơn) Việc phân phối tiền lương phải động lực để động viên, khuyến khích CBCNV có trình độ chuyên môn, kỹ thuật cao, đảm nhận công việc yêu cầu trách nhiệm cao, phức tạp quan trọng Năm là, xây dựng nội quy làm việc thực nghiêm kỷ luật Xây dựng nội quy ca làm việc, kiểm tra chấn chỉnh thái độ làm việc giao dịch viên.Khi phục vụ khách hàng cần phải lịch sự, tận tâm, không cáu gắt hay tỏ thái độ khó chịu với khách hàng Để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng đồng thời góp phần tăng hiệu hoạt động kinh doanh doanh nghiệp,ACSV nên thực số điều sau: Thứ nhất, tăng cường nhận thức thường xuyên quan tâm tới thỏa mãn khách hàng Thông qua việc này, ACSV biết đánh giá, cảm nhận khách hàng như: chất lượng dịch vụ, giá cước, thái độ phục vụ giao dịch viên, …v…v… Thứ hai, xây dựng chương trình đào tạo dành cho nhân viên Các chương trình đào tạo nhằm gia tăng nhận thức nhân viên vai trò họ việc xây dựng quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng;và góp phần xây dựng hình ảnh cho doanh nghiệp Thứ ba, cải thiện chế, máy quản lý doanh nghiệp, doanh nghiệp tách từ Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nên ACSV cần tổ chức máy quản lý cho phù hợp với đặc điểm nguồn lực Cần phải hướng tới việc xây dựng đội ngũ CBCNV có trình độ cao, tác phong làm việc chuyên nghiệp, chế ưu đãi, khen thưởng hợp lý Đây nguồn lực quan trọng doanh nghiệp Thứ tư, ACSV cần không ngừng đầu tư cho công nghệ nhằm tăng chất lượng dịch vụ.Với mục tiêu vị tại, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt việc xây dựng phát triển Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không.Sử dụng công nghệ đồng thời góp phần phục vụ khách hàng tốt hơn, xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng đối tác 3.2.2 Một số kiến nghị với Tổng cục hàng không Việt Nam Quy chế chủ trì, điều phối theo Quyết định 499/QĐ-BGTVT:  Đối với việc tổ chức giao ban khai thác: Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam đề nghị tổ chức họp giao ban khai thác hàng tuần cảng hàng không địa phương có tần suất bay ít, vụ xảy  Đối với quyền trách nhiệm đơn vị hoạt động cảng: Cần luật hóa chi tiết định số 499/QĐ-BGTVT quy định Giám đốc cảng hàng không sân bay người chủ trì điều phối, tối thiểu nghị định Chính phủ phải bổ sung điều khoản nhằm tăng đối tượng bị điều chỉnh nghị định bao gồm quan quản lý Nhà nước cảng Hải quan, công an cửa khẩu, kiểm dịch y tế v.v Việc hiệp thương giá: Việc tổ chức hiệp thương giá với doanh nghiệp kinh doanh ăn uống chưa có quy định cụ thể; thân doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh theo giai đoạn để bảo vệ thương hiệu, uy tín lợi nhuận nên việc áp giá trần gây khó khăn cho doanh nghiệp Đối với mặt hàng kinh doanh khác, cảng hàng không quản lý việc yêu cầu niêm yết giá, đăng ký giá loại mặt hàng, loại hình dịch vụ mà pháp lý để kiểm tra nguồn gốc, xuất xứ nhãn hàng đăng ký kinh doanh Về bố trí SLOT: Tại số cảng hàng không, việc chậm chuyến có nguyên nhân việc bố trí slot chưa hợp lý dẫn đến việc tải lực đáp ứng cảng Vì vậy, ACV tổng hợp số liệu cảng kiến nghị công bố lực khai thác cảng phù hợp với lộ trình bắt buộc Việt Nam gia nhập cộng đồng kinh tế ASEAN-AEC cuối năm 2015, từ việc xếp, bố trí lại slot hợp lý 3.3 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề tiếp tục đặt cho nghiên cứu Nghiên cứu thực theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết mang lại mang nặng yếu tố chủ quan tác giả nghiên cứu, giảm tính khách quan khái quát hóa Vì nghiên cứu sau nên xem xét đến việc sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất đảm bảo tính đại diện cao gia tăng kích cỡ mẫu nghiên cứu để có kết phân tích xác hơn, khái quát hóa Nghiên cứu thực theo hình thức sở hữu khách hàng loại hình doanh nghiệp chưa xem xét đến ảnh hưởng yếu tố : khách hàng nước, quy mô tính chất hợp đồng, quy mô doanh nghiệp sử dụng dịch vụ nhiều yếu tố khác Phạm vi nghiên cứu thực Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không nên kết nghiên cứu thực đưa số kết luận kiến nghị Các nghiên cứu mở rộng phạm vi khảo sát cho doanh nghiệp, đơn vị ngành để có cách nhìn, phương pháp đánh giá toàn diện, đầy đủ KẾT LUẬN Chúng ta thời kỳ sản xuất sản phẩm dịch vụ với cung vượt qua cầu Mỗi doanh nghiệp lựa chọn cho phân khúc khách hàng khác nhau, giúp doanh nghiệp phát triển tồn sản xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu Ý kiến mức độ hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp đo lường hoạt động sản xuất tiếp thị doanh nghiệp có hướng khách hàng quan tâm không Khách hàng đánh giá cho ý kiến góp ý yếu tố hình ảnh thương hiệu, chất lượng sản phẩm mức độ hài lòng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Tìm hiểu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kế hoạch kinh doanh mình, qua đáp ứng tăng mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ doanh nghiệp Đề tài khóa luận đạt mục tiêu nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa phát triển sở lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đo lường hài lòng khách hàng hoạt động định vị thương - hiệu doanh nghiệp kinh doanh Phân tích, đánh giá hoạt động đo lường thỏa mãn khách hàng đối chất lượng sản phẩm dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Đặc biệt, tác giả khóa luận tổ chức mẫu nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng sử dụng phương pháp vấn trực tiếp phát bảng hỏi điện tử để thu thập liệu làm sở phân tích, đo lường hài lòng khách - hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Đề xuất số giải pháp tăng cường đo lường hài lòng khách hàng nhằm nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ định vị thương hiệu tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, Bản tham luận, năm 2015 [2] Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, Báo cáo tài chính, năm 2013,2014,2015 [3] Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, Tài liệu phòng Marketing, năm 2016 [4] Trường Đình Chiến, Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội, năm 2010 [5] Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, năm 2008 [6] Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thuý Quỳnh Loan, Quản lý chất lượng, Nhà xuất Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004 [7] Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê, năm 2015 Tiếng Anh [8] Armand V.Feigenbaum, Otal Quality Control (TQC), 1951 [9] Gabbie, O and O'Neill, M.A., “SERVQUAL and the northern Ireland hotel sector: A comparative analysis – Part 1”, Managing Service Quality, Vol.6, No.6, pp 25-32; 1996 [10] Lehtinen, U & J R Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland; 1982 [11] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., "A conceptual model of service quality and its implication", Journal of Marketing, Vol 49, Fall, pp 41-50; 1985 [12] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., "SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality", Report No 86-108, Marketing Science Institute, Cambridge, MA; 1986 [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing , Vol 64, No 1, pp 12-40; 1988 [14]Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing Vol 67, pp 420-450; 1991 [15] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., "Research note: more on improving service quality measurement", Journal of Retailing, Vol 69, No 1, pp 140147; 1993 [16] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for future research", Journal of Marketing, Vol 58, pp 111-124; 1994 [17] Philip Koler, Kenvin Lane Keller, Marketing Management, Pearson Prentice Hall, New Jersey; 2006 [18] Spreng, R A, MacKenzie,S and Olshavskky,R.W., A Reexamination of the Determinants of Cosumer Satisfation, Journal of Marketing, vol.60, pp 15-32; 1996 Website [19] http://www.acsv.com.vn/ [20] http://www.theasi.org/ [21] www.wikipedia.org PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG Tôi tên Mai Thị Bích Hồng- học viên trường Đại học Thương Mại Tôi trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp đề tài mà thực là: “Đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam thị trường Hà Nội” Anh chị vui lòng dành thời gian điền vào bảng câu hỏi qua góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không ngày tốt Tôi xin cam đoan thông tin sử dụng cho mụ đích nghiên cứu khoa học không dung vào mục đích khác I Dưới đây, muốn hỏi Anh/Chị cảm nhận Anh/Chị dịch vụ vận chuyển hàng hóa Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không cách khoanh tròn vào số tiêu chuẩn đánh giá (Hoàn toàn không hài lòng- Rất hài lòng) Nguồn lực Câu Câu Câu Câu Câu Câu Các trang thiết bị công ty sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng Các trang thiết bị công ty hoạt động tốt, ổn định Công ty có tài ổn định Khả theo dõi vận chuyển hàng hóa công ty tốt Cơ sở hạ tầng công ty tốt, khang trang Kết Tốc độ thực dịch vụ công Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng 5 1 2 3 4 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Bình Hài Rất thường lòng hài lòn g Bình Hài thường lòng Rất hài lòn g Câu Câu Câu Câu 10 Câu 11 Câu 12 Câu 13 Câu 14 Câu 15 Câu 16 Câu 17 Câu 18 ty nhanh chóng Công ty cung cấp dịch vụ cách đáng tin cậy (thực cam kết giao, nhận hàng hạn) Công ty cung cấp dịch vụ cách quán Công ty đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mát, tổn thất) Công ty đảm bảo độ xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) Các dịch vụ công ty đa dạng sẵn có (bất nơi đâu) Giá (cước phí) dịch vụ công ty cạnh tranh Quá trình Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên công ty để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nhân viên công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên có kiến thức tốt yêu cầu nhu cầu khách hàng Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Quản lý Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin quản lý, điều hành Hiệu quản lý điều hành công việc công ty cao 5 5 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng 5 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng 5 Bình Hài thường lòng Bình Hài thường lòng Rất hài lòn g Rất hài lòn g Câu 19 Câu 20 Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Câu 26 Câu 27 Câu 28 Câu 29 Kiến thức kỹ năng, trình độ người quản lý, điều hành công ty cao, bao gồm khả xử lý cố, tai nạn Công ty thấu hiểu nhu cầu yêu cầu khách hàng Công ty có phản hồi tốt từ phía khách hàng Công ty có quan hệ tốt với bên cung cấp (cảng, hãng tàu,…) Công ty không ngừng cải thiện trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng Hình ảnh Uy tín, thương hiệu công ty thị trường tin tưởng Trách nhiệm xã hội Công ty có cách ứng xử trách nhiệm xã hội người Sự hài lòng Nhìn chung, quý vị hài lòng với sở vật chất công ty Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ công ty Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ công ty Quý vị giới thiệu dịch vụ công ty cho người/đối tác khác 5 5 Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng Không hài lòng 5 5 2 Bình Hài thường lòng Bình Hài thường lòng Bình Hài thường lòng Rất hài lòn g Rất hài lòn g Rất hài lòn g Câu 21 II Trong thời gian tới, quý vị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty Thông tin cá nhân (Thông tin hoàn toàn nhằm mục đích nghiên cứu khoa A B C A B A B C D E học) Anh/Chị thường giao dịch vận chuyển hàng hóa Nhận hàng Gửi hàng Cả hai Anh/Chị giao dịch vận chuyển với tư cách: Cá nhân Công ty Tần suất giao dịch vận chuyển hàng hóa công ty Anh/Chị -7 lần/ tháng 8-15 lần/ tháng 16-23 lần/ tháng 24-30 lần/ tháng Trên 30 lần/ tháng Khối lượng hàng hóa mà Anh/ Chị/ Công ty vận chuyển hàng ngày khoảng bao A B C D A B C nhiêu? 1-5 tấn/ tháng 5-dưới 10 tấn/ tháng 10-sưới 30 tấn/ tháng Trên 30 tấn/ tháng Anh/Chị thường giao nhận hàng hóa qua thị trường Nội địa Quốc tế Cả hai Ngoài Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, Anh/Chị sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa công ty khác không? A Có, (vui lòng cho biết tên công ty)………………………………………………… B Không Anh/ Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa Công ty A B C D Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không rôi? Dưới năm năm- năm 3-dưới năm Trên năm ... vụ Hàng hóa Hàng không lời cảm ơn trân trọng Trong trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, thiếu nhiều kinh nghiệm làm việc, nên khóa luận nhiều sai sót, em mong thầy cô thông cảm góp ý để sản... biểu, hình vẽ, đồ thị Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài khóa luận chia thành chương sau: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng thỏa mãn khách hàng đối vớichất lượng chất... thầy giáo, cô giáo với đơn vị thực tập – công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đo lường thỏa mãn khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ giao