Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại KS Century.pdf

Hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại KS Century

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY

Huế, Tháng 4 năm 2010

LỜI CẢM ƠN

Qua bốn năm học tập và rèn luyện dưới giảng đường trường Đại học Kinh Tế, được sự dìu dắt và dạy bảo tận tình của các thầy cô giáo, em đã tiếp thu được nhiều kiến thức quí báu và cơ bản Em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy em trong suốt 4 năm học qua

Đặc biệt em xin gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc tới cô giáo Tiến sỹ Bùi Thị Tám đã nhiệt tình giúp đở, hướng dẫn về phương pháp nghiên cứu và chuyên môn, đó là cơ sở giúp em hoàn thành khoá luận tốt nghiệp này

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Century, em đã được sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo của các cô, các chú, các anh, các chị trong khách sạn, đặc biệt là các anh chị trong bộ phận lễ tân Vì vậy, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Đốc Khách sạn Century cùng các anh chị bộ phận Lễ tân và toàn thể các phòng ban, nhân viên khách sạn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập tại khách sạn

Cuối cùng em xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên, chia sẽ và giúp đở, đóng góp ý kiến trong quá trình hoàn thiện khoá luận tốt nghiệp này

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế cùng với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khoá luận của em không tránh khỏi những sai sót, rất mong được sự đóng góp của thầy cô và bạn bè

Xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 4 năm 2009

MỤC LỤC

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU 8

1 Lí do chọn đề tài 8

2 Mục đích của đề tài 9

3 Phương pháp nghiên cứu 9

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 9

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 10

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10

I Cơ sở lí luận 10

I.1 Một số khái niệm cơ bản 10

I.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn 11

I.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .11

I.2.1.1 Vai trò 11

I.2.1.2 Nhiệm vụ chung 12

I.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân 12

I.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 14

I.2.4 Bố trí quầy lễ trong khách sạn 14

I.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ 15

I.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch 16

I.5 Mức độ hài lòng của khách hàng 16

I.6 Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ 17

II Cơ sở thực tiễn 19

II.1 Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam 19

II.2 Tình hình phát triển của du lịch tại Thừa Thiên Huế 21

III Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng .24

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY 26

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY 27

I Tổng quan về khách sạn Century- Huế 27

I.1 Vị trí 27

I.2 Lịch sử hình thành và phát triển 27

I.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy 30

I.4 Các nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2007-2009) 30

I.4.1 Tình hình lao động 30

I.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật 33

I.5 Kết quả kinh doanh khách sạn Century qua 3 năm (2007-2009) 33

I.5.1 Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm(2007-2009) 33

I.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century qua 3 năm 36

II Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century 37

II.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh 37

II.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 40

II.3 Quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân tại khách sạn Century 43

II.4 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn Century: 49III Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Century 50

III.1 Đánh giá của khách về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tại quầy lễ tân khách sạn Century 52

III.2 Đánh giá về nhân viên 58

III.2.1 Đánh giá về nhân viên hành lí 58

III.2.2 Đánh giá về nhân viên lễ tân 61

III.3 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Century .69

III.3.1 Ưu điểm 69

III.3.2 Hạn chế 70

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY .72

1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân 72

2 Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân 74

3 Hoàn thiện qui trình phục vụ của bộ phận lễ tân 75

4 Hoàn thiện công tác quản lí chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 75

5 Các giải pháp khác 76

PHẦN C KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78

I KẾT LUẬN 78

II KIẾN NGHỊ 79

1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 79

2 Đối với khách sạn Century 79

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

TTH : Thừa Thiên Huế NK : Ngày khách

CB – CNVC : Cán bộ công nhân viên chức UBND : Uỷ ban nhân dân

CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng

KS : Khách sạn

CMND : Chứng minh nhân dân NVLT : Nhân viên lễ tân NV : Nhân viên CSVC : Cơ sở vật chất KV : Khu vực

NVHL : Nhân viên hành lí VN : Việt Nam

NSNN : Ngân sách nhà nước CSVCKT : Cơ sở vật chất kỹ thuật

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Trang

Sơ đồ 1 : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn 14

Sơ đồ 2 : Mô hình hoá các khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL 18

Sơ đồ 3 : Quy trình đặt buồng của khách sạn Century 44

Sơ đồ 4 : Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn 46

Sơ đồ 5 : Quy trình thanh toán và tiễn khách 48

Sơ đồ 6 : Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn 49

DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Trang

Bảng 1 : Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm (2007-2009) 22

Bảng 2 : Tình hình lao động của khách sạn Century từ 2007-2009 32

Bảng 3 : Tình hình khách đến khách sạn và kết quả kinh doanh của khách sạn Century qua 3 năm 2007- 2009 35

Bảng 4 : Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Century 42

Bảng 5 : Thông tin về khách được điều tra 50

Bảng 6 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân khách sạn Century 53

Bảng 7 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo giới tính 54

Bảng 8 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo độ tuổi 55

Bảng 9 : Đánh giá của khách về KV quầy lễ tân rộng rãi, thoáng mát 56

Bảng 10 : Đánh giá của khách hàng về CSVC theo quốc tịch 57

Bảng 11 : Kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên hành lí tại khách sạn Century 59

Bảng 12 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên hành lí theo quốc tịch 60

Bảng 13 : kiểm định ANOVA về đánh giá của khách hàng đối với nhân viên lễ tân khách sạn Century 65

Bảng 14 : Đánh giá của khách hàng về nhân viên lễ tân theo quốc tịch 66

Bảng 15 : Đánh giá của khách về NVLT biết cách giải quyết thoả đáng các yêu cầu, phàn nàn của khách 68

Biểu đồ 1 : Cơ cấu khách điều tra theo quốc tịch 52

PHẦN A: LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Hiện nay, du lịch là một trong những ngành phát triển mạnh và có đóng góp nhiều vào thu nhập của các quốc gia trên thế giới Ngành du lịch phát triển như vậy cũng bởi do nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng nhiều và dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng của cuộc sống Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan trọng của ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn đang gia tăng như hiện nay đòi hỏi các khách sạn phải có các biện pháp để thu hút khách và từ đó khẳng định vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường Càng ngày khách càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, song như ta biết thì chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào cảm nhận của từng khách hàng Để thoả mãn tất cả nhu cầu của tất cả các khách hàng là vấn đề khó khăn của doanh nghiệp Để tạo ra chất lượng sản phẩm cao cần phải giảm thiểu sai sót trong quy trình phục vụ từ lúc khách tới cho đến lúc khách rời khách sạn

Cũng như trong kinh doanh các ngành kinh tế khác thì trong kinh doanh khách sạn giao tiếp là vấn đề quan trọng, nó góp phần vào sự thành bại của một doanh nghiệp Đặc biệt, trong kinh doanh khách sạn giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng Thông qua đó mà doanh nghiệp có thể thông tin, hướng dẫn, giải thích các phàn nàn hoặc thắc mắc của khách Từ đó, có thể tìm hiểu khai thác các nhu cầu của từng loại khách khác nhau, đáp ứng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách, đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu lại và tiễn khách khi ra về Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu của khách về khách sạn Thông qua lễ tân mà khách có thể đánh giá được chất lượng của khách sạn có tốt hay không Đồng thời cũng thông qua hoạt động lễ tân khách sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công

Khách sạn Century là một trong các khách sạn 4 sao hàng đầu ở Huế, cùng với một vị trí thuận lợi thì đội ngũ nhân viên trong thời gian qua cũng được đánh giá khá

cao đặc biệt là nhân viên bộ phận lễ tân Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ thì còn gặp phải nhiều vấn đề còn tồn tại cần khắc phục Xuất phát từ những điểm trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên và những kiến thức đã trang bị trong 4 năm ở giảng đường Đại học, tôi đã chọn đề tài: “HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN CENTURY” để làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình

2 Mục đích của đề tài

Trên cơ sở quan sát, khảo sát, phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đưa ra một số ý kiến đóng góp nhằm góp phần nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân Đó là tâm huyết và mục đích chung của tôi khi thực hiện đề tài này

Do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm thực tiển cũng như năng lực bản thân có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu chính ở bộ phận lễ tân khách sạn Century

* Mục đích cụ thể của đề tài:

- Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Century

- Đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó hoàn thiện chất lượng phục vụ

3 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp điều tra, khảo sát

- Phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu - Phương pháp phân tích thống kê mô tả

- Phương pháp khác( quan sát, so sánh, đánh giá, thống kê, hỏi ý kiến chuyên gia…)

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận lễ tân khách sạn Century

- Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong phạm vi khách sạn Century

PHẦN B: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Còn theo nghị định 09/CP ngày 5 tháng 02 năm 1994 của chính phủ về việc tổ chức và quản lí doanh nghiệp du lịch quy định: “Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị có tư cách pháp nhân, thanh toán độc lập, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc phục vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng và các dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch”

* Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

Trong kinh doanh khách sạn phân thành 2 hoạt động chính:

- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi

- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi

Trong 2 dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản Sự phát triển của khách sạn trước hết phụ thuộc vào sự phát triển của dịch vụ này

Bên cạnh hai hoạt động kinh doanh chính đó thì tuỳ theo qui mô, thứ hạng, vị trí mà các khách sạn khác nhau còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn

nhu cầu đa dạng của khách hàng như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

* Đặc điểm kinh doanh khách sạn: có 4 đặc điểm chính

Thứ nhất: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn

Thứ hai: Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao

Thứ ba: Kinh doanh khách sạn cần dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của du khách, thường kéo dài 24/24 h mỗi ngày, nhưng mỗi người chỉ có thể hoạt động hiệu quả nhất 8h mỗi ngày, do đó cần phải có một lượng lao động trực tiếp khá lớn

Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số qui luật như: qui luật tự nhiên, qui luật kinh tế, qui luật tâm lí con người…Sự tác động của qui luật nào cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho hoạt động kinh doanh khách sạn

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

I.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn

I.2.1 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn I.2.1.1 Vai trò

Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó đựơc ví như như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với

bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sống thống nhất” vậy Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin về khách sạn, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn

Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp các thông tin kịp thời Nhờ đó nhà quản lý có thể phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp

I.2.1.2 Nhiệm vụ chung

- Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách

- Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách một cách tốt nhất

- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…

- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày của bộ phận lễ tân

- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhất của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho khách sạn

I.2.2 Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân

* Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết

- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân

- Nhân viên bộ phận này phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng

- Nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và khách sạn

- Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách của khách sạn, nội quy đối với người lao động trong khách sạn, trong bộ phận lễ tân, mục tiêu phương hướng kinh doanh, khả năng cung cấp các dịch vụ của khách sạn

- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng

- Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa bàn, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn

- Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)

- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý…) an ninh, tuyên truyền, quảng cáo…

* Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính

+ Ngoại ngữ: Nhân viên bộ phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành khách sạn du lịch và một số ngoại ngữ khác như tiếng

Pháp, Trung Quốc, Nhật Bản…

Yêu cầu cụ thể:

- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo một ngoại ngữ (tiếng Anh)

- Đối với khách sạn 4 sao: Biết 2 ngoại ngoại ngữ: một ngoại ngữ thông thạo: (tiếng Anh) và một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được)

- Đối với khánh sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại ngữ tiếng Anh)

+ Vi tính: Biết sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân

* Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp

- Thật thà, trung thực

- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vắt và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống, - Siêng năng, tỉ mỉ có phong cách làm việc theo trình tự và có tính xác và đạt hiệu quả cao

- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự và tôn trọng, sẵn sàng giúp đở khách Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ theo nguyên tắc “khách hàng không bao giờ sai”

- Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách

- Có tính đồng đội trong công việc, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đở các nhân viên khác trong bộ phận

* Yêu cầu về hình thức và thể chất

Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách và là bộ mặt của khách sạn nên hình thức bên ngoài của nhân viên là yếu tố quan trọng Công việc của lễ tân khá vất vả, nhân viên phải đứng nhiều, giao tiếp với nhiều đối tượng khách khác nhau, tiếp nhận và truyền đạt một khối lượng lớn thông tin hàng ngày, vì vậy yêu cầu nhân viên lễ tân phải đáp ứng đủ các yêu cầu sau đây:

I.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn I.2.4 Bố trí quầy lễ trong khách sạn

- Quầy lễ tân thường được bố trí gần lối cửa ra vào chính của khách sạn Nếu là khách sạn có nhiều tầng thì tầng dưới cùng (tầng trệt) thường dành phần lớn diện tích

Tổng giám đốc General Manager

Giám đốc tiền sảnh Front office Manager

Trưởng bộ phận lễ tân Head Receptionist

Bộ phận đặt phòng Reservation

Bộ phận đón tiếp Reception

Bộ phận thu ngân Cashier

BP quan hệ khách hàng

Guest Relation

BP tổng đài Operation

làm nơi đón tiếp khách, phần còn lại là văn phòng làm việc, nhà hàng, quầy hàng, quán

bar…

I.3 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà có thể đưa ra những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách hàng

Có thể tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được

* Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ:

Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm 1988, bao gồm 5 yếu tố (hay còn gọi là năm phương diện của chất lượng dịch vụ) - ‘RATER’

- Sự tin cậy (Reliability): Đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác

- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy

- Các yếu tố hữu hình (Tangibles): Điều kiện phương tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian dịch vụ…

- Sự hiểu biết, chia sẽ (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc đối với từng cá nhân khách hàng

- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Thái độ phục vụ tận tình có trách nhiệm, sẵn lòng giúp đở khách hàng và phục vụ nhanh chóng, kịp thời…

Các yếu tố này chính là sự khái quát các biến số tổng hợp mà khách hàng tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ Qua nghiên cứu thực nghiệm, 5 yếu tố này được kiểm định là những biến số phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ

I.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh du lịch

- Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính và quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên một cách hợp lý Vì thế vẫn đảm bảo tăng khă năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là một công cụ giúp doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ trên khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo của khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung của doanh nghiệp này

I.5 Mức độ hài lòng của khách hàng

Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả nhận thức trong thực tế với sự mong muốn của khách hàng Nó phản ánh tâm lý khách hàng nhưng không phải là loại hành vi Từ cuối những năm 80 của thế kỉ XX trở lại đây, chiến lược làm hài lòng khách hàng đã dần hoàn thiện, trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để các doanh nghiệp thu thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo được ưu thế cạnh tranh rõ rệt trên thị trường

Mức độ hài lòng trở thành chỉ tiêu quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lực cạnh tranh trên thị trường của mình Việc điều tra mức độ hài lòng ngày càng được các doanh nghiệp coi trọng Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hành sửa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện đáp ứng nhu cầu của khách

Vì vậy ngày nay việc điều tra sự hài lòng càng được ứng dụng nhanh chóng và rộng rãi

I.6 Mô hình khoảng cách và giảm thiểu sai lệch trong chất lượng dịch vụ

Ông Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới - mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp

Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay chênh lệch (Gap) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Mục tiêu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xoá bỏ hay ít nhất thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể

Mô hình này đề xuất hai nhóm khoảng cách chất lượng có thể xảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách 1 - 4) và sai lệch từ người tiêu dùng (khoảng cách 5) Các sai lệch từ nhà cung cấp bao gồm:

- Sai lệch 1 - Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì: Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó Để giảm thiểu khoảng cách này cần phải khắc phục các nguyên nhân sau: Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, thiếu các giao tiếp giữa nhà quản lí, marketing với nhân viên và với khách hàng, thiếu các kênh phản hồi hiệu quả, chưa chú trọng vào việc duy trì quan hệ với khách hàng

- Sai lệch 2 - Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng dịch vụ cụ thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hang mới chỉ là điều kiện cần để có thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng Vấn đề quan trọng là phải chuyển tải các hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, qui trình và chuẩn mực chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm, dịch vụ

- Sai lệch 3 - Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực Để hạn chế khoảng cách này cần có sự nổ lực lớn của sự giao tiếp bên trong và quản lí nguồn nhân lực, đồng thời tránh những sai sót, hỏng hóc của phương tiện vật chất

Sơ đồ 2: Mô hình hoá các khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL

- Sai lệch 4 - Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung cấp quảng bá và giới thiệu Sự khác biệt này thực sự gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dùng cả về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận Doanh nghiệp cần phải lựa chọn và thực hiện mức chất lượng phù hợp với khách hàng mục tiêu Và không nên quảng cáo phóng đại quá mức so với thực tế, đưa sự chờ đợi của khách hàng lên đến mức mà doanh nghiệp không đáp ứng được

- Sai lệch 5 - sai lệch từ phía người tiêu dùng là sự khác biệt giữa mong đợi và trải nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Việc giảm thiểu khoảng cách này là rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá khứ

Chất lượng dịch vụ mong đợi

Việc nghiên cứu và phân tích 5 sai lệch trên đây là cơ sở để xây dựng một chương trình quản lí và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch Tuy nhiên thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh của mình để xác định khách hàng mục tiêu và mức chất lượng phù hợp, từ đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai lệch

II Cơ sở thực tiễn

II.1 Tình hình phát triển du lịch tại Việt Nam

Ngày nay cùng với xu thế chung của nhiều nước trên thế giới, coi du lịch là ngành kinh tế mủi nhọn trong sự nghiệp phát triển kinh tế của mình thì du lịch Việt Nam cũng không ngừng khởi sắc và có nhiều thành tựu mới

Trong tháng 12, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 376400 lượt Tính chung cả năm 2009, lượng khách quốc tế ước đạt 3.772.359 lượt, giảm 10,9% so với năm 2008

Theo tổng cục trưởng Nguyễn Văn Tuấn tuy năm 2009 là một năm đầy khó khăn, thách thức nhưng ngành Du lịch với nỗ lực vượt bậc đã tổ chức thành công Diễn đàn Du lịch ASEAN (ATF 2009), thực hiện tốt chương trình “Ấn tượng Việt Nam” và nhiều hoạt động khác, kìm hãm được đà sụt giảm khách du lịch

Năm 2010 với những sự kiện lớn của đất nước và của Ngành như Đại lễ kỷ niệm 1000 năm Thăng Long – Hà Nội, Năm Du lịch quốc gia tại Hà Nội, Kỷ niệm 50 năm thành lập Ngành Du lịch Việt Nam, các địa phương, doanh nghiệp khu vực phía Bắc cần tận dụng thời cơ, khai thác thế mạnh riêng có, đẩy mạnh liên kết để tiếp tục phục hồi và đạt tăng trưởng nhanh; góp phần hoàn thành mục tiêu của ngành Du lịch trong năm 2010 đón 4,2 triệu lượt khách quốc tế, 27 - 28 triệu lượt khách nội địa, thu nhập du lịch đạt 75 - 78.000 tỷ đồng

* Về kinh doanh khách sạn: Theo kết quả khảo sát về thị trường khách sạn Việt

Nam do công ty CBRE thực hiện, sự giảm sút của ngành du lịch thể hiện rõ ở cả tỉ lệ đặt phòng lẫn giá cho thuê Trong nửa đầu năm 2009, tỷ lệ đặt phòng giảm 30% và giá thuê phòng hạ từ 25 - 38%

Tại Tp.HCM, nhóm khách sạn 4 sao trở xuống, trung bình giá cho thuê phòng chỉ còn mức 50 USD/phòng một đêm Trong khi đó, vào tháng 1/2009 vẫn còn được

giá 80 USD/phòng/một đêm Nhóm khách sạn 5 sao giá cũng giảm mạnh từ 130 USD giảm xuống còn khoảng 80 USD/phòng một đêm Nhóm khách sạn hạng sang nếu thời điểm đầu năm nay có giá thuê 240 USD/phòng một đêm, đến tháng 6/2009 đã tụt xuống chỉ còn 180 USD Như tính toán, giá thuê phòng tại Tp.HCM ở tất cả hạng khách sạn đã giảm trung bình từ 25 - 38% trong vòng 6 tháng qua Kết quả của cuộc khảo sát cũng cho thấy, năng suất khách sạn 4 sao và 5 sao vẫn đang trong tình trạng giảm nhanh Rất nhiều khách sạn còn hoạt động với công suất trên 70% ở quý 2 năm ngoái thì năm nay công suất phòng chỉ còn khoảng 55% Nhóm khách sạn nhỏ được đánh giá là có kết quả hoạt động tốt hơn

Trước tình hình lượng khách sụt giảm như hiện tại, các khách sạn đều nghĩ đến giảm giá để thu hút khách Thực tế, có một số khách sạn không giảm giá trực tiếp, nhưng tung ra những chương trình khuyến mại, đổi mới và cung cấp thêm dịch vụ Do đó, không nhất thiết là phải giảm giá phòng mà tùy thuộc vào mục tiêu hoạt động của từng khách sạn Giải thích cho việc lượng khách quốc tế đến Việt Nam sụt giảm trong những năm qua, theo ông Mcintosh (Giám đốc điều hành CBRE Hotels khu vực châu Á - Thái Bình Dương) thị trường khách sạn Việt Nam đang thiếu sự đa dạng về các thương hiệu, sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có giá trung bình Vì vậy, Việt Nam cần có sự đa dạng về thương hiệu khách sạn, phong cách, hướng đến phục vụ nhiều đối tượng khác nhau Ông Mcintosh cho rằng trong vòng 5 năm tới thị trường khách sạn Việt Nam sẽ có nhiều thay đổi theo hướng đa dạng các phân khúc thị trường Đến nay, một số tập đoàn quản lý khách sạn như Accor, Intercontinental, Marriot đã vào Việt Nam, chính các tập đoàn này sẽ lần lượt đưa các thương hiệu của mình theo nhu cầu thực tế để khai thác tiềm năng của Việt Nam Mặc dù, thị trường đang có sụt giảm nhưng theo thống kê về các chỉ số khách sạn toàn cầu mà STR Global công bố, Việt Nam vẫn xếp thứ hai về doanh số bán phòng trên tỷ lệ phòng có sẵn, và là thị trường sôi động hơn so với các nước khác trong khu vực

Do vậy trong thời gian tới toàn thể các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải nổ lực cố gắng hơn nữa để đạt được chất lượng phục vụ tốt nhất nhằm thu hút càng nhiều khách quốc tế và trong nước, đồng thời đưa ngành kinh doanh khách sạn lên sánh vai cùng các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới

II.2 Tình hình phát triển của du lịch tại Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế đang gìn giữ kho tàng văn hóa phong phú, đa dạng, đặc sắc trong dòng chảy văn hóa Việt Nam Với gần 1000 di tích bao gồm di tích lịch sử cách mạng, di tích tôn giáo, di tích lưu niệm của Chủ tịch Hồ Chí Minh Trong đó, Quần thể Di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hóa Thế giới (năm 1993) TTH còn là nơi tập trung những di sản văn hóa phi vật thể phong phú và đa dạng, được bảo tồn, khai thác và phát huy Trong đó, Nhã nhạc cung đình triều Nguyễn được UNESCO công nhận là kiệt tác phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại (năm 2003) và đang được tích cực gìn giữ và phát huy giá trị TTH có hơn 500 lễ hội bao gồm lễ hội cung đình, lễ hội dân gian truyền thống, lễ hội tôn giáo tồn tại cùng với truyền thống văn hóa lâu đời của mỗi vùng miền Hiện nay, có hơn 100 lễ hội dân gian, lễ hội truyền thống và hiện đại đã được các địa phương khôi phục và phát huy, bao gồm lễ hội cung đình Huế (lễ tế Đàn Nam Giao, lễ tế Đàn Xã Tắc, ), các lễ hội văn hóa tín ngưỡng tôn giáo (lễ hội Quán Thế Âm, lễ Phật Đản ), và nhiều lễ hội khác như lễ hội Đền Huyền Trân,…Đặc biệt, Festival Huế được định kỳ tổ chức hai năm một lần vào các năm chẵn, Festival Nghề truyền thống Huế tổ chức hai năm một lần vào các năm lẻ đã trở thành một sinh hoạt văn hóa, lễ hội ấn tượng, đặc sắc, tạo nên nét độc đáo cho vùng đất

Với lợi thế về tài nguyên di sản và lễ hội, TTH đã khai thác và phát huy lợi thế đó, đưa du lịch trở thành một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh và của cả khu vực miền Trung Năm 1990, dịch vụ du lịch chỉ chiếm 25-35%, đến nay đã vươn lên chiếm tới hơn 43% trong tổng thu nhập kinh tế của tỉnh Ngành du lịch từ chỗ chỉ có 30 khách sạn với 150 phòng, nay đã tăng lên gần 160 khách sạn với 6000 phòng, trong đó có 36 khách sạn được công nhận là khách sạn 1-5 sao

Bảng 1: Tình hình du lịch Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2007 – 2009

SL % SL % Lượt khách Lượt khách 1517790 1680800 1430000 163010 10,74 -250800 -14,92 Quốc tế Lượt khách 666590 790750 601113 124160 18,63 -189637 -23,99 1

Nội địa Lượt khách 851200 889250 828887 38050 4,47 -60363 -6,79 Ngày khách Ngày khách 3079420 3478750 2888600 399330 12,97 -590150 -16,96 Quốc tế Lượt khách 1376320 1689970 1214248 313650 22,79 -475722 -28,15 2

Nội địa Lượt khách 1703100 1788780 1674352 85680 5,03 -114428 -6,34 Thời gian l.trú bình quân Ngày 2,03 2,07 2,02 0,04 1,97 -0,05 -2,42 Quốc tế Ngày 2,06 2,14 2,02 0,08 3,88 -0,12 -5,61 3

Nội địa Ngày 2,00 2,01 2,02 0,01 0,5 0,01 0,5 4 Doanh thu du lịch Triệu đồng 1060270 1143500 1203450 83230 7,85 59950 5,24

(Nguồn: Sở du lịch Thừa Thiên Huế)

Qua bảng về tình hình du lịch Thừa Thiên Huế năm 2007-2009 ta thấy rằng du lịch TTH cũng đạt được nhiều thành tựu đáng kể Năm 2009 là một năm khó khăn đối với du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Huế nói riêng Mặc dù có nhiều nổ lực cố gắng để khắc phục khó khăn nhưng về lượt khách, ngày khách đều giảm sút so với năm 2007 và 2008 Cụ thể lượt khách đến Huế năm 2009 đạt 1,43 triệu lượt giảm 250800 lượt tương ứng giảm 14,92% so với năm 2008 Trong đó khách nội địa đạt 601113, khách quốc tế đạt 828887 lượt Về ngày khách thì có 2888600 NK, giảm 590150 NK so với 2008, khách quốc tế đạt 1214248 NK, khách nội địa đạt 1674352 NK Năm 2009 số ngày lưu trú bình quân của cả khách nội địa và khách quốc tế là 2,02 ngày giảm 0,05 ngày so với năm 2008 Đây cũng là điều dễ hiểu vì năm 2008 mặc dù vẫn chịu ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế nhưng bù lại có diễn ra Festival nên lượng khách và ngày khách có nhiều hơn năm 2009

Mặc dù bị sụt giảm về lượt khách và ngày khách song bằng sự nổ lực phấn đấu không mệt mỏi của toàn thể các cấp các ngành, doanh thu du lịch năm 2009 đạt 1203.450 tỉ đồng tăng 59.950 tỉ đồng so với năm 2008 tương ứng 5,24%, với nhiều khó khăn và thử thách gặp phải thì rõ ràng đây là một con số rất ấn tượng

Năm 2009 nhiều hoạt động văn hóa, thể thao và du lịch với quy mô lớn, chất lượng cao đã được tổ chức thành công, hoạt động văn hoá, thể thao cơ sở ngày càng khởi sắc, cơ sở vật chất và bộ máy tổ chức của toàn ngành tiếp tục được củng cố, tăng cường và ổn định Công tác điều hành, phối hợp tổ chức các hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể dục, thể thao; công tác xây dựng đề án, kế hoạch, quy định của ngành được tăng cường, thu được những thành quả tốt đẹp Môi trường văn hoá, du lịch ổn định và lành mạnh hoá Thành quả đó đã khẳng định hiệu quả từ công tác điều hành, chỉ đạo thống nhất, kịp thời của lãnh đạo Sở, công tác tham mưu sáng tạo, linh hoạt của các phòng chuyên môn thuộc Sở, vai trò tích cực và chủ động của các đơn vị sự nghiệp Phòng Văn hoá và Thông tin các huyện, thành phố Huế, sự phối hợp chặt chẽ của hiệp hội Du lịch và các tổ chức, đoàn thể liên qua cùng với sự đoàn kết, nỗ lực của tập thể CB-CNVC và lao động trong toàn ngành Với tiềm năng phong phú cùng với sự nổ lực của Đảng bộ và toàn thể nhân dân, chắc chắn ngành du lịch Thừa Thiên Huế sẽ đạt được nhiều thành tựu trong năm 2010 tới, xứng đáng là trung tâm du lịch của Việt Nam và cả nước

III Chất lượng phục vụ của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập như hiện nay cùng với việc phải đối phó với khó khăn, khủng hoảng kinh tế thì ngành du lịch Việt Nam phải tranh thủ cơ hội đồng thời tìm cách đối phó với những nguy cơ và rủi ro gặp phải Để làm được điều đó du lịch Việt Nam phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh, trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề thiết yếu

Theo thực tế thì lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được doanh thu cao

Qua một số kết quả điều tra cho thấy số lượng và chất lượng của đội ngũ lao động ngành du lịch có ảnh hưởng đến chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch Tuy nhiên việc đào tạo lại, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và quản lý cho đến nay chưa được thực hiện theo một quy trình khoa học; không dựa trên một quy hoạch, chiến lược lâu dài, phù hợp nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của ngành và của địa phương Lực lượng lao động của ngành du lịch tuy đông nhưng vẫn còn nhiều hạn chế, bất cập, thừa lao động lớn tuổi, chưa được đào tạo nhưng lại thiếu lao động được đào tạo cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ

Trong hoạt động lữ hành, công tác quản lý hướng dẫn viên du lịch có tầm đặc biệt quan trọng Tổng cục Du lịch đã áp dụng một số biện pháp nhằm phát triển số lượng và nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên Tuy nhiên, hiện tại các địa phương vẫn thiếu hướng dẫn viên sử dụng ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Hàn, Tây Ban Nha, Ý

Qua việc khảo sát mức độ hài lòng của du khách, có thể thấy chất lượng du lịch của chúng ta còn ở mức thấp Điều này thể hiện qua việc có rất nhiều khách được hỏi thì trả lời sẽ không quay lại Việt Nam, nếu số người này gia tăng vì chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì du lịch Việt Nam sẻ không phát triển, thậm chí bị đóng băng Vẫn biết việc nâng cao được chất lượng dịch vụ du lịch không phải là vấn đề ngày một, ngày hai nhưng ngay từ bây giờ phải đổi mới cách nhìn nhận vấn đề, làm du lịch

không phải chỉ ở thời cơ, sự may mắn và cơ hội mà phải tập trung chú trọng vào chất lượng dịch vụ Đồng thời muốn thu hút các đầu tư về du lịch thì phải nâng cấp, đầu tư vào cơ sở vật chất kĩ thuật, cơ sở hạ tầng và giao thông, liên lạc

Đối với du lịch Thừa Thiên Huế, dẫu là một thành phố du lịch, với rất nhiều tài nguyên phong phú nhưng ngoài các hình thức giải trí truyền thống như Ca Huế trên sông Hương, các loại hình văn hoá cung đình, thì các điểm vui chơi, giải trí hiện đại và các loại hình tổ chức mới hấp dẫn khác mà du khách mong đợi đến bây giờ Huế vẫn chưa có Những năm gần đây, ngành du lịch tỉnh, UBND thành phố Huế cùng một số ngành liên quan quan tâm đến việc mở rộng các hoạt động phục vụ du khách như hình thành các tuyến du lịch nhà vườn, các khu du lịch sinh thái…các hoạt động này mặc dù đã có sắc thái riêng, độc đáo nhưng chưa chú trọng về mặt chất lượng nên chỉ thu hút khách trong thời gian đầu, nay cũng bị bỏ quên Qua đây cho thấy dù có phát triển nhiều về số lượng đi nữa thì ngành du lịch cũng không thể phát triển nếu vấn đề về chất lượng không đặt lên hàng đầu

Đối với ngành kinh doanh khách sạn: Theo báo cáo của Vụ khách sạn cho thấy các cơ sở lưu trú có quy mô nhỏ hiện nay chiếm rất nhiều và đồng loạt ra đời nhưng rất thiếu chuyên nghiệp, không nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Các cơ sở lưu trú có thứ hạng cao, các khách sạn 4 - 5 sao, chất lượng tốt thì còn quá ít và thường chỉ tập trung ở các thành phố lớn Điều này dẫn đến tình trạng thiếu phòng có chất lượng ở các tỉnh, các trung tâm du lịch Do vậy khi đến điểm du lịch đó do ở tại một khách sạn có chất lượng thấp làm khách có ấn tượng không tốt và sẻ không quay lại vào lần sau Hiểu được điều đó, hiện nay các khách sạn cũng đã có quan tâm đến vấn đề chất lượng phục vụ, song do những nguyên nhân khách quan hay chủ quan mà họ vẫn chưa quan tâm đúng mức và thiếu tính đồng bộ, làm khách du lịch vẫn chưa hài lòng

Tại thành phố Huế: Những năm qua nhiều khách sạn trên địa bàn thành phố Huế đã được xây dựng mới hoặc đầu tư cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ cho khách đến Huế tham dự Festival hay đi du lịch ngày càng đông Dù đã có 160 khách sạn với hơn 6000 phòng, trong đó có 36 khách sạn được gắn sao nhưng đa số các khách sạn đều có quy mô nhỏ, trang thiết bị chưa đồng bộ Số khách sạn có cảnh quan đẹp với đầy đủ các công trình phụ trợ, thiết bị hiện đại rất ít, chưa đáp ứng được nhu

cầu ngày càng tăng của khách du lịch và đáp ứng đầy đủ cho các cuộc họp cấp quốc gia và cấp quốc tế hiện nay đang tổ chức rất nhiều tại Huế

Việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung và CLDV du lịch nói riêng chưa được quan tâm đúng mức, chỉ có một số nghiên cứu nhỏ, lẻ chưa mang tính đồng bộ, điều đó không những không góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn hạn chế năng lực phát triển của ngành Do vậy mà các khách sạn cũng chưa thể áp dụng một cách đồng bộ để nâng cao chất lượng của mình Thực tế thì tại các khách sạn hiện nay cũng có làm các phiếu điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về CLDV của mình, song việc điều tra này cũng chưa được đầu tư hay quan tâm đúng mức, chưa có một con số thống kê cụ thể nào về chất lượng dịch vụ Đây là điều mà ngành du lịch nói chung và khách sạn nói riêng cần quan tâm giải quyết để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN CENTURY

I Tổng quan về khách sạn Century- Huế I.1 Vị trí

- Khách sạn Century toạ lạc ở số 49 - đường Lê lợi, là một trong những khách sạn có vị trí thuận tiện và đẹp nhất trên địa bàn thành phố Huế Chỉ mất 20 phút lái xe từ sân bay Phú Bài và 5 phút để đến ga Huế, khách sạn nằm ngay trung tâm thành phố và ngay bên dòng sông Hương thơ mộng và nổi tiếng trên thế giới Được bao trùm bởi nhiều cây xanh râm mát, không gian rộng rãi và thanh bình rất phù hợp cho việc nghỉ ngơi hay đi nghỉ tuần trăng mật Nhất là lại gần các điểm du lịch như Đại Nội, cầu Trường Tiền, các lăng và chùa … sẽ làm cho chuyến đi du lịch của du khách thú vị hơn Tóm lại khách sạn Century sở hửu một vị trí vô cùng thuận tiện cho việc kinh doanh của mình

I.2 Lịch sử hình thành và phát triển

- Đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí ngày càng tăng và lượng khách du lịch đến Huế ngày càng tăng, năm 1985, được sự đồng ý của UBND tỉnh TTH, công ty du lịch TTH đã tiến hành khởi công xây dựng khách sạn Hương Giang II với quy mô 139 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao tại trung tâm thành phố

- Ngày 20/08/1991, khách sạn Hương Giang chính thức đi vào hoạt động với số lượng 30 phòng Năm 1992 thêm 42 phòng nữa chính thức đi vào hoạt động, nâng tổng số phòng của khách sạn lên 72 phòng, lúc này khách sạn lấy tên là khách sạn Huế

- Thực hiện đường lối đổi mới của Đảng, tăng cường mở rộng liên doanh, liên kết, huy động nguồn lực bên ngoài để khai thác tiềm năng địa phương, công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã kí hợp đồng liên doanh với tập đoàn D’ Elegant Holding Ltd Hong Kong thành lập công ty liên doanh khách sạn Bờ sông thanh lịch

- Ngày 01/01/1993 công ty liên doanh khách sạn bờ sông thanh lịch chính thức đi vào hoạt động với tên gọi Century Riverside Huế Từ năm 1993-1996, Hai bên chủ sở hữu đã thuê tập đoàn Century International Hotels - một tập đoàn chuyên quản lí các khách sạn quốc tế ở Hong Kong để đứng ra điều hành quản lí khách sạn Đến tháng 6/1996, hội đồng quản trị đã chính thức chấm dứt hợp đồng quản lí với tập đoàn

MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ KHÁCH SẠN CENTURY

Century International Hotels, chỉ thuê lại thương hiệu Century, toàn bộ công tác quản lí khách sạn do cán bộ quản lí Việt Nam đảm nhiệm

- Trong 3 năm từ 1993-1995, khách sạn đã tập trung đầu tư xây dựng và nâng cấp 147 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, bể bơi, tennis, healthy centre…Đầu năm 1997, khách sạn tiếp tục đầu tư một số dịch vụ: nhà hàng cung đình, nhà hàng Tây Nguyên, phòng họp 300 chỗ, cải tạo cảnh quan sân vườn

Năm 2001, khách sạn Bờ sông Thanh Lịch đã được tổng cục du lịch công nhận là khách sạn 4 sao

Hiện nay khách sạn đã có 133 phòng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế với các dịch vụ bổ sung phong phú như phòng hội nghị, bể bơi, massage, beauty salon, ca Huế, cơm vua, hàng lưu niệm, Internet,…

Với hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú, cùng với việc coi trọng chất lượng dịch vụ, trong nhiều năm qua, khách sạn đã nhận được nhiều giải thưởng từ nhiều tổ chức trong và ngoài nước như:

- Huy chương bạc theo tiêu chuẩn ISO 9000 vào năm 1996 do bộ khoa học, công nghệ và môi trường cấp

- Giải thưởng quốc gia Cúp vàng phát triển bền vững vì sự nghiệp Xanh Việt Nam

- Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam của tổng cục du lịch

- Huân chương lao động hạng Ba do Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tăng vào tháng 11/2005

- Giải thưởng quốc tế lần thứ 31 về du lịch, khách sạn và ẩm thực tại Tây Ban Nha năm 2006 của tổ chức Editorial Office

- Giải chất lượng phục vụ năm 2006 do tạp chí The Guide tặng thưởng - Giải thưởng Top Trade Service của Bộ thương mại vào tháng 3/2006 - Giải thưởng chất lượng vàng Châu Âu vào tháng 6/2006 tại Paris

- Cúp vàng khách sạn phục vụ tốt nhất ở Huế do chi nhánh Thời báo kinh tế Việt Nam tại thành phố Hồ Chí Minh trao tặng

- Bằng khen doanh nghiệp xuất sắc năm 2009 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế

Trong thời gian qua, khách sạn đã không ngừng nâng cao chất lượng, thường xuyên nâng cấp và đổi mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, khách sạn vừa đưa vào hoạt động nhà hàng Full House thu hút nhiều khách hàng KS cũng thường xuyên quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên (tăng lương, thưởng, tặng quà vào ngày sinh nhật của tất cả các nhân viên), có chế độ làm việc hợp lí, tạo dựng được lòng trung thành của toàn thể đội ngũ nhân viên, làm cho họ có động lực lao động từ đó nâng cao chất lượng phục vụ tốt hơn, đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của du lịch TTH

I.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy

+ Hội đồng quản trị + Tổng giám đốc

+ Các phó giám đốc khách sạn: Gồm phó giám đốc phụ trách bộ phận lưu trú và ăn uống

- Bộ máy tham mưu, giúp việc điều hành khách sạn Century có 10 phòng: + Phòng tổ chức - hành chính

+ Phòng kế toán + Phòng thị trường + Bộ phận lễ tân + Bộ phận lưu trú + Bộ phận nhà hàng + Bộ phận bếp + Bộ phận Bảo trì + Bộ phận bảo vệ

trong ngành kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn có thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào việc sử dụng nguồn nhân lực như thế nào cho phù hợp

Đối với khách sạn Century, các nhà quản lí rất quan tâm đến đời sống vật chất cũng như tinh thần của cán bộ công nhân viên: bố trí ca làm việc hợp lí, các chế độ nghỉ ngơi, phụ cấp, trợ cấp phù hợp, đặc biệt vào ngày sinh nhật của bất kì nhân viên bộ phận nào cũng có một món quà để động viên tinh thần

Trong tất cả các nguồn lực bên trong khách sạn thì nguồn lực lao động là rất quan trọng, do đặc điểm lao động trong khách sạn không thể thay thế bằng máy móc do đó càng quan trọng hơn Muốn hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả thì nhà quản lí phải biết sử dụng lao động cho phù hợp với từng giai đoạn từng thời kì phát triển của khách sạn

Qua bảng phân tích trên ta thấy lao động của khách sạn Century ít biến động qua 3 năm từ 2007-2009 Năm 2008 lao động không thay đổi so với năm 2007 Năm 2009 lao động tăng 2 người tương ứng 1,06% Điều này đã cho thấy rằng qua nhiều năm hoạt động sản xuất kinh doanh thì nguồn lao động của khách sạn Century đã được bảo hoà

Về giới tính thì khách sạn Century sử dụng lao động nam và nữ gần ngang nhau Qua thực tế đi thực tập tại khách sạn cho thấy mặc dù ở bộ phận lễ tân nữ chiếm đa số hơn nhưng các bộ phận khác như bảo trì, bảo vệ, phòng thị trường và các phòng kế toán đa số là nam, và qua quan sát tại bộ phận buồng thì lao động nam cũng làm tốt như lao động nữ nhiều lúc còn tích cực và làm nhanh hơn, cho nên việc khách sạn sử dụng lao động như thế cũng là phù hợp

Cũng như các khách sạn khác khách sạn Century sử dụng nguồn lao động trực tiếp nhiều và tăng qua các năm Năm 2009 tăng 4 lao động trực tiếp tương ứng với 2,48%, chiếm 86,84 trong tổng số lao động của khách sạn, cho thấy tình hình quản lí lao động ở đây rất tốt

Theo trình độ chuyên môn thì lao động có trình độ đại học, cao đẳng tăng dần qua các năm và giảm lao động phổ thông xuống, nâng số lao động có trình độ đại học lên chiếm 23,16% trong năm 2009, lao động có trình độ cao đẳng chiếm 21,05% trong tổng số lao động Tuy lao động phổ thông có giảm song vẫn chiếm tỉ lệ cao là 34,21%,

vì vậy trong thời gian tới các nhà quản lí cần quan tâm đưa lao động đi học thêm để nâng cao nghiệp vụ và tay nghề

Bảng 2: Tình hình lao động của khách sạn Century từ 2007-2009:

2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008 Chỉ tiêu

SL % SL % SL % SL % SL % 1 Tổng số lao

động

188 100 188 100 190 100 0 - 2 1,06 2 Phân theo

giới tính - Nam - Nữ

97 91

51,60 48,40

95 93

50,53 49,47

94 96

49,47 50,53

-2 2

-2,06 2,20

-1 3

-1,05 3,23 3 Phân theo

tính chất công việc

- LĐ trực tiếp - LĐ gián tiếp

161 27

85,64 14,36

161 27

85,64 14,36

165 25

86,84 13,16

0 0

- -

4 -2

2,48 -7,41 4 Theo trình

độ chuyên môn - Đại học - Cao đẳng - Trung cấp - LĐ phổ thông

41 39 39 69

21,81 20,74 20,74 36,71

41 41 37 69

21,81 21,81 19,67 36,71

44 40 41 65

23,16 21,05 21,58 34,21

0 2 -2 0

- 5,13 -5,13 -

3 -1 4 -4

7,32 -2,44 10,81 -5,79 5 Theo trình

độ ngoại ngữ - Đại học - Bằng C - Bằng B - Bằng A

23 40 58 67

12,23 21,28 30,85 35,64

23 38 58 69

12,23 20,22 30,85 36,70

25 45 60 60

13,16 23,68 31,58 31.58

0 -2 0 2

- -5 - 2,99

2 7 2 -9

8,69 18,42 3,45 13,04 6 Theo hình

thức tuyển dụng

- HĐ dài hạn - HĐ ngắn hạn

186 2

98,94 1,06

187 1

99,47 0,53

188 2

98,95 1,05

1 -1

0,54 -50

1 1

0,53 100

(Nguồn: Khách sạn Century)

Xét theo trình độ ngoại ngữ thì nhìn chung lao động khách sạn Century đa số biết ngoại ngữ, tối thiểu là bằng A Vì khách sạn có nguồn khách nước ngoài là chủ yếu nên biết ngoại ngữ là điều rất quan trọng trong quá trình phục vụ khách Lao động có trình độ đại học ngoại ngữ và bằng C, B cũng tăng dần qua các năm, năm 2009 đại học chiếm 13,16%, bằng C chiếm 23,68%, bằng B chiếm 31,58%, đây là dấu hiệu rất tốt Tuy nhiên càng ngày thì nhu cầu của khách hàng đồi hỏi càng cao do vậy khách

sạn phải luôn chú ý đến vấn đề nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, không chỉ là ở bằng cấp mà quan trọng là giao tiếp thực tế trong công việc Và qua thực tế cho thấy rằng nhân viên ở đây chủ yếu chỉ biết một ngoại ngữ đó là tiếng Anh, do vậy cần học thêm một số ngoại ngữ nữa

Xét theo hình thức tuyển dụng:

Đa số lao động làm việc trong khách sạn Century đều kí hợp đồng dài hạn, đảm bảo cho nhân viên yên tâm làm việc và được hưởng các chế độ chính sách của người lao động

Xét một cách tổng quát thì lao động của khách sạn Century phần lớn có trình độ nghiệp vụ đảm bảo được các nhu cầu thiết yếu của khách hàng Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay cộng với sự đòi hỏi ngày càng cao của khách thì lao động phải thường xuyên bồi dưỡng cả nâng cao tay nghề và cả trình độ ngoại ngữ có như vậy mới đưa khách sạn đứng vững trên thị trường

I.4.2 Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật

Khách sạn 4 sao Century có 5 tầng, toạ lạc bên bờ sông Hương thơ mộng - Tổng số vốn đầu tư: 7.468.864 USD

- Tổng diện tích mặt bằng (m2) 15.000 m2 Tổng diện tích mặt bằng xây dựng: 6000 m2

Năm 2008/2007: Lượng khách giảm 1138 lượt tương ứng giảm 5,08% trong đó khách quốc tế giảm 650 lượt tương ứng 3,27%, khách nội địa giảm 488 lượt tương ứng giảm 19,52% Ngày khách giảm 6048 tương ứng giảm 17,44%, trong đó nội địa giảm 271 tương ứng giảm 7,99%, quốc tế giảm 6319 tương ứng giảm 20,19% Làm giảm thời gian lưu trú bình quân giảm từ 1,54 vào năm 2007 xuống 1,34 năm 2008 Nguyên

nhân là do ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế thế giới cộng với một vài yếu tố nữa là: thiên tai, lụt bão và dịch bệnh kéo dài như heo tai xanh, cúm gia cầm… đã làm cho du khách ít muốn đi du lịch

Năm 2009/2008: Năm 2009 lượt khách đạt 23411 người tăng 2149 người tương ứng tăng 10,11% so với năm 2008 Trong đó khách quốc tế tăng 1413 lượt tương ứng 7,34%, khách nội địa tăng 736 tương ứng tăng 36,37% Về ngày khách thì đạt 36257 ngày khách tăng 7630 ngày khách tương ứng tăng 7,34% so với 2008 Trong đó khách quốc tế tăng 7072 tương ứng 28,32%, khách nội địa tăng 558 tăng 15,25% Làm tăng thời gian lưu trú bình quân tăng từ 1,34 ngày vào năm 2008 lên 1,55 ngày năm 2009

Qua những số liệu trên cho thấy năm 2009 là một năm đầy thành công với khách sạn Century, mặc dù lượng khách đến Việt nam nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng đều giảm nhưng khách đến Khách sạn Century vẫn tăng, chứng tỏ khách sạn đã biết vượt lên khó khăn, từng bước nâng cấp, xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật làm cho hiện đại hơn đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và hoàn thiện các quy trình phục vụ chuẩn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Làm cho các khách đến với khách sạn thấy hài lòng do đó mà thời gian lưu trú cũng được kéo dài và thu hút khách đến nhiều hơn

Công suất sử dụng buồng của khách sạn cũng được tăng lên là 46,27% tăng 3,68% so với năm 2007 Kết quả này là một dấu hiệu tốt tuy nhiên trong thời gian tới khách sạn cần phải cố gắng hơn nữa để khẳng định vị thế khách sạn 4 sao hàng đầu của mình ở Huế, cũng như thu hút được nhiều khách hàng hơn

Bảng 3: Kết quả kinh doanh khách sạn Century qua 3 năm 2007 - 2009

2008/2007 2009/2008

SL % SL % Lượt khách Người 22400 21262 23411 -1138 - 5,08 2149 10,11 + Khách quốc tế Người 19900 19250 20663 -650 -3,27 1413 7,34 1

+ Khách nội địa Người 2500 2012 2748 -488 -19,52 736 36,58 Ngày khách Ngày khách 34675 28627 36257 -6048 -17,44 7630 26,65 + Khách quốc tế Ngày khách 31287 24968 32040 -6319 -20,19 7072 28,32 2

+ Khách nội địa Ngày khách 3388 3659 4217 -271 -7,99 558 15,25 Tổng doanh thu Triệu đồng 19921 18184 20034 -1737 -8,72 1850 10,17 + Phòng ngủ Triệu đồng 11810 11229 11834 -581 -4,92 605 5,39 + Bán hàng ăn uống Triệu đồng 6100 5399 6626 -701 -11,49 1227 22,73 + Bán hàng mỹ nghệ Triệu đồng 34 36 21 2 5,89 -15 -41,67 + Vận chuyển khách Triệu đồng 140 132 145 -8 -5,71 13 9,85 + Phục vụ vui chơi, giải trí Triệu đồng 330 390 299 60 18,18 -91 -23,33 3

+ Doanh thu khác Triệu đồng 1507 998 1109 -509 -33,78 111 11,12 4 Công suất sử dụng buồng % 46 42,59 46,27 -3,41 3,68

5 Thời gian lưu trú bình quân Ngày 1,54 1,34 1,55 -0,2 -12,99 0,21 15,67 6 Tổng chi phí Triệu đồng 16556 15879 16220 -677 -4,09 341 2,15 7 Tổng lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 3365 2305 3814 -1060 -31,5 1509 65,47 8 Nộp NSNN Triệu đồng 2423 1661 2748 -762 -31,45 1087 65,44

(Nguồn: Khách sạn Century)

I.5.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century qua 3 năm

Thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century ta thấy rằng trong thời gian qua nhờ sự quan tâm, chỉ đạo của các cấp, nghành và đặc biệt là sự cố gắng, nổ lực, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên nên đã đem lại kết quả đáng khâm phục Qua 3 năm mặc dù có nhiều biến động nhưng vẫn thu lại lợi nhuận cao Điều này cũng thể hiện được khả năng lao động tốt của nhân viên cũng như năng lực và bản lĩnh của những nhà quản lí khách sạn

Về doanh thu: Cũng tăng giảm không đều qua các năm Năm 2008 doanh thu khách sạn đạt 18184 triệu đồng giảm 1737 triệu đồng so với 2007 tương ứng giảm 8,72% Đây cũng là điều dễ lí giải, năm 2008 tình hình kinh tế thế giới khủng hoảng gặp phải nhiều khó khăn, kéo theo hoạt động du lịch cũng bị giảm sút theo, do đó doanh thu du lịch cũng giảm đi một con số đảng kể Việc giảm doanh thu là do giảm doanh thu các bộ phận mà đảng kể nhất và kinh doanh phòng ngủ và nhà hàng, năm 2008 kinh doanh buồng ngủ giảm 581 triệu tương ứng giảm 4,92%, doanh thu nhà hàng giảm 701 triệu tương ứng giảm 11,49% Còn doanh thu năm 2009 đạt 20034 triệu tăng 1850 triệu so với 2008 tương ứng tăng 10,17%, đây là dấu hiệu rất tốt chứng tỏ khách sạn đã biết vượt qua khó khăn, khắc phục khủng hoảng kinh tế bằng cách đưa ra những chính sách phù hợp từ đó hoạt động kinh doanh có hiệu quả làm tăng doanh thu trở lại, trong đó kinh doanh phòng ngủ và nhà hàng vẫn chiếm tỉ trọng lớn trong doanh thu khách sạn Đặc biệt năm 2009 kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất hiệu quả tăng 1227 triệu so với năm 2008, tương ứng tăng 22,73%, do khách sạn có chất lượng các nhà hàng tốt, đầu bếp chuyên nghiệp cộng với vị trí thuận lợi và nhân viên năng động nên đã thu hút nhiều khách hàng tổ chức các tiệc lớn và đám cưới, ngoài ra khách sạn còn nhận phục vụ các tiệc ở ngoài khách sạn, chứng tỏ phải có các nguồn lực lớn mới làm được như vậy

Trong kinh doanh khách sạn thì các dịch vụ bổ sung luôn đóng vai trò quan trọng để góp phần tăng đáng kể doanh thu, đối với khách sạn Century nhờ các dịch vụ bổ sung đa dạng và phong phú, lại thường xuyên đón các đoàn khách tàu biển nên về dịch vụ này cũng hoạt động hiệu quả trong thời gian qua, năm 2007 đạt 330 triệu, năm 2008: 390 triệu, năm 2009 đạt 299 triệu Tuy nhiên ngày nay muốn thu hút nhiều khách hàng phải có nhiều dịch vụ bổ sung mới, độc đáo và khác biệt so với đối thủ

cạnh tranh, do vậy trong thời gian tới khách sạn cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của thị trường để đưa vào thêm nhiều dịch vụ mới, thu hút khách hàng

Về lợi nhuận tuy năm 2008 có giảm sút so với năm 2007 nhưng đến năm 2009 đã phục hồi với con số ấn tượng là 3814 triệu tăng 1509 triệu so với năm 2008 tương ứng tăng 65,47% để làm được điều này thì chắc chắn phải cần một sự nổ lực rất lớn từ phía cán bộ công nhân viên khách sạn Lợi nhuận tăng đáng kể vừa do doanh thu tăng song cũng do doanh nghiệp làm tốt các công tác về cắt giảm chi phí, chi phí năm 2009 giảm 341 triệu, tương ứng giảm 2,15% Mặc dù giảm chi phí nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng vì đó là những khoản chi phí không cần thiết, và vẫn đảm bảo được lợi nhuận

Hằng năm khách sạn luôn tuân thủ nghiêm túc việc nộp thuế và thực hiện đúng chính sách thuế của nhà nước, ngân sách nộp nhà nước rất lớn và tăng đáng kể năm 2009 tăng 1087 tương ứng tăng 65,44% so với năm 2008 Chính điều này cho ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn Century là rất hiệu quả

II Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Century

II.1 Cơ sở vật chất tại khu vực tiền sảnh

Với mỗi nhà kinh doanh về lĩnh vực khách sạn thì lại có một cách thức kinh doanh riêng, nhưng mục đích cuối cùng là việc kinh doanh có hiệu quả và thu về nhiều lợi nhuận nhất Và muốn việc kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất thì phải đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của mình Ngày nay khi nhu cầu đòi hỏi của khách hàng càng cao cùng với sự nâng cao của mức sống thì công việc đó lại càng khó khăn Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: vị trí khách sạn, chất lượng phục vụ, giá cả, hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật tham gia vào quá trình phục vụ Xuất phát từ đặc điểm về kinh doanh khách sạn, nó mang tính vô hình, khó có thể đo lường được chất lượng thực sự của nó, mà điều này phụ thuộc chủ yếu vào cảm nhận của khách hàng Do vậy ấn tượng đầu tiên của khách hàng là rất quan trọng, khi mới tới khách sạn chưa nói đến giá cả, chất lượng phục vụ thì điều đầu tiên mà KH để ý tới là các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Khi chưa tiêu dùng sản phẩm thì đó là yếu tố đầu tiên mà khách hàng căn cứ để lựa chọn khách sạn Đặc biệt là các trang thiết bị, cơ sở vật chất ở khu vực tiền sảnh

Khu vực tiền sảnh hay còn gọi là khu vực tiếp tân Là khu vực đầu tiên khi khách đến khách sạn, là yếu tố đầu tiên để lại ấn tượng cho khách Khu vực tiền sảnh biểu hiện tính thẩm mỹ, mức độ hiện đại của kiến trúc và ý đồ kinh doanh của khách sạn

Mỗi khách sạn thì có những cách phân chia làm nhiều khu vực khác nhau tuỳ theo mục đích riêng của mình Đối với khách sạn Century thì chia tiền sảnh làm 2 khu vực ngăn cách bằng một bậc cấp thấp đó là đại sảnh và quầy lễ tân

Khi khách đến khách sạn bước lên các bậc của tầng cấp thì hành ảnh đầu tiên nhìn thấy là bộ trống và chiêng được đặt hai bên cửa rất đẹp, mang phong cách truyền thống của làng quê Việt Nam, bộ trống chiêng này ngoài việc để chưng cho đẹp thì còn dùng để đánh trong các dịp lễ hay múa lân trong đám cưới và đón khách tàu biển, đây là điều rất ấn tượng ở khách sạn Century mà ít thấy ở các khách sạn khác Phía trên cửa là dòng chữ rất lớn: “Welcome to Century Hotel” Đi qua cánh cửa chính của khách sạn là khu vực đại sảnh được bài trí rất gọn gàng và sạch sẽ

Bao gồm:

+ Sát bên trái cữa là bàn information desk, trên bàn được trang trí bằng một lẵng hoa rất đẹp, một máy tính lưu các thông tin, 2 quyển sổ lưu thông tin khách đến và khách đi dành cho các nhân viên bell man để chủ động đưa đón khách được nhanh chóng và chính xác, trên bàn còn để sách du lịch, sách ẩm thực và báo dành cho khách hàng và một máy điện thoại, kế bên trái đó là 3 bộ salon nệm cho khách nghĩ ngơi, các bộ bàn này luôn được nhân viên lau chùi hàng ngày rất sạch sẽ, khu vực này cũng rộng và thoáng mát Dọc dãy này được điểm xuyết bằng các cây cảnh xanh mát và các bình gốm với nhiều kích cở và màu sắc khác nhau rất đẹp mắt Ở đây còn có một tấm gương rất lớn đặt để khách chỉnh lại trang phục Cuối của dãy này là 2 nhà vệ sinh dành cho khách, rất tiện cho khách sử dụng

+ Bên phải cửa là quầy hàng lưu niệm với nhiều mặt hàng khác nhau cho khách hàng lựa chọn mua sắm

+ Toàn bộ khu vực tiền sảnh được đặt rất nhiều cây xanh và bình gốm sang trọng, lá cây cũng được nhân viên lau chùi thường xuyên nên nhìn rất xanh và sạch sẽ

+ Ở đây có hai thang máy đặt ngay chính giữa đại sảnh

+ Một điều rất hay ở khách sạn Century là có một bảng chữ thay đổi hằng ngày, trên đó sắp tên các đoàn khách lớn sẽ đón trong ngày, làm cho khách rất ấn tượng vì khi khách đến thấy tên mình trên đó sẽ thấy rất được tôn trọng

+ Phía trên trần được trang bị hệ thống đèn chùm với sắc màu chủ đạo là trắng và vàng đem lại không gian ấm cúng cho khách sạn

+ Đặc biệt từ sau tết Canh Dần khách sạn cho đặt một dãy 6 đồng hồ với các múi giờ của các nước như: Anh, Pháp, Mỹ, Đức, Nhật, Việt Nam và một quyển lịch xé cở lớn rất đẹp Đây là một bước thay đổi phù hợp của khách sạn làm cho khách vừa theo dỏi được giờ và ngày dễ dàng mà nhìn đại sảnh cũng sang trọng và đẹp hơn

+ Toàn bộ đại sảnh có 4 máy điều hoà

+ Khu vực phía trên bậc cấp sát quầy lễ tân: phía dưới sàn được trải thảm đỏ với hoa văn sang trọng phù hợp với màu gỗ, có 3 bộ bàn ghế salon gỗ hoa văn đẹp, trên bàn luôn đặt hoa tươi và bàn ghế cũng vệ sinh rất sạch sẽ, không gian bao bọc xung quanh là cửa kính nhìn ra 2 bên là vườn cây, bể bơi và cảnh sông Hương, cầu Trường Tiền làm cho du khách rất thích thú Ưu điểm là đẹp, rộng, thoáng nhưng nhược điểm là nhìn ra hành lang nhiều khi không quét rác bẩn và nhiều đồ cũ được đặt ở hành làng kề đó, trông không rất mất thẫm mỹ

+ Sát bên phải quầy lễ tân là 2 máy tính kết nối Internet miễn phí cho khách Với lối bài trí trên đã tạo cho không gian đại sảnh trông rất hài hoà và đẹp mắt Các thiết bị để phục vụ khách tương đối đầy đủ Tuy nhiên một số điều cần chú ý là: Sách báo được đặt trên bàn information còn ít nên khách không biết để dùng, khách sạn nên có giá để sách báo dành riêng cho khách đọc trong lúc chờ xe hay làm các thủ tục Nên đặt thêm một quạt máy cở lớn để làm mát cho khách vào ngày nắng nóng

Quan sát hằng ngày thấy bậc cấp từ đại sảnh lên quầy lễ tân vì thấp và màu thảm trên dưới gần giống nhau nên khách bị vấp rất nhiều do vậy nên thay màu thảm ở đây khác biệt nhau tránh khách vấp ngã gây lo lắng cho khách

Phần trung tâm của khu vực tiền sảnh là quầy lễ tân Đầy là điểm tiếp xúc hằng ngày của nhân viên với khách, là nơi làm việc của nhân viên lễ tân Quầy được thiết kế bằng gổ sơn rất đẹp và sang trọng, phía trong tường có biển Reception, khái quát CSVC tại khu vực lễ tân gồm có:

+ Quầy được trang trí bằng một lẵng hoa tươi lớn rất đẹp, có bảng tỉ giá trao đổi giữa các nước được thay đổi hằng ngày

+ Phía trong quầy có 2 máy tính, 2 máy điện thoại, tủ đựng đồ khách gửi, ngăn để chìa khoá, một máy check-in bằng điện thoại, một máy tổng đài lớn, một máy in, 1 máy làm khoá hiện đại, 1 quạt máy dùng cho mùa hè, ngăn để danh sách khách check-in, check-out trong ngày, máy in hoá đơn giá trị gia tăng

Nhìn chung quầy lễ tân khách sạn Century được trang bị tương đối đầy đủ các trang thiết bị hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng Các ngăn được bài trí gọn gàng, vệ sinh sạch sẽ, tiện cho việc sử dụng Tuy nhiên vấn đề cần chú ý là các ngăn và tủ bên trong quầy đã cũ nếu khách chú ý nhìn vào thì sẽ để lại ấn tượng không tốt Và còn đặt thêm các ghế để nhân viên ngồi Thiết nghĩ, với một khách sạn 4 sao chuyên nghiệp thì nhân viên phải đứng không nên đặt ghế như vậy Vì vậy các nhà quản lí cần chú ý vấn đề này để tạo ra một phong cách làm việc chuyen nghiệp phù hợp với một khách sạn 4 sao hơn

II.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân

- Đối với các khách sạn thì có thể nói bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, được coi là trung tâm của khách sạn Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ phút đầu tiên tiếp xúc Nhận thấy tầm quan trọng của bộ phận này nên các nhà quản lí khách sạn Century trong thời gian qua đã không ngừng cải cách, đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên lễ tân để đạt được chất lượng cao nhất Chính nhờ sự không ngừng quan tâm đội ngũ nhân viên lễ tân cả về số lượng và chất lượng nên đã phần nào đảm bảo phục vụ tốt nhất khách hàng

- Bộ phận lễ tân khách sạn Century gồm 13 nhân viên chia làm 3 ca trực: ca sáng từ 6h sáng đến 14h chiều, ca chiều từ 14h chiều đến 22h đêm, ca đêm từ 22h đêm đến 6h sáng hôm sau Bộ phận lễ tân có 4 người nam, trừ ông trưởng lễ tân ra thì 3 người thay nhau trực ca đêm (nữ không làm ca đêm) Một tuần thì các nhân viên thay nhau được nghỉ một ngày Thời gian và lịch làm việc do trưởng lễ tân phân công, chính nhờ việc phân ra thời gian và lịch làm việc phù hợp nên sự phối hợp giữa nhân