Đang tải... (xem toàn văn)
Khóa luận tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng Junrei tại làng hành hương huế . Bài tốt nghiệp điểm cao, thông tin đầy đủ. Các bạn chỉ việc tải về thay đổi một vài điểm nhỏ và có thể sử dụng. Chúc các bạn thành công
ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG JUNREI TẠI LÀNG HÀNH HƯƠNG Huế, tháng năm 2017 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Lời Cảm Ơn Để thực đề tài em nhận hướng dẫn nhiệt tình giáo viên phụ trách đợt thực tập cuối khóa, động viên giúp đỡ bạn bè tạo điều kiện thuận lợi từ phía khu resort Làng Hành Hương Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo Ths Lê Minh Tuấn cung cấp kiến thức chuyên ngành tận tình hướng dẫn em suốt trình em thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến cô lãnh đạo anh chị nhân viên làng Hành Hương tận tình dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho em thời gian thực tập cung cấp cho em đầy đủ số liệu cần thiết để hoàn thành đề tài Cuối em xin chân thành cám ơn thầy cô Khoa Du Lịch- Đại học Huế giảng dạy cho em suốt năm học Em xin cám ơn ba mẹ, gia đình bạn bè giúp đỡ, động viên em suốt thời gian vừa qua Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên không tránh khỏi thiếu sót đề tài Em mong nhận đóng góp quý thầy cô bạn bè để đề tài hoàn thiện KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu đề tài: .3 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu: .3 Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài nghiên cứu: .4 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .5 I.CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.Khái niệm nhà hàng .5 1.2.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khu resort: 1.3.Vai trò kinh doanh nhà hàng khu resort: .8 1.4.Vị trí, chức năng, nhiệm vụ việc kinh doanh nhà hàng khu resort 1.5.Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 1.5.1.Khái niệm chất lượng 11 1.5.2.Khái niệm dịch vụ 12 1.5.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 1.5.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn 15 1.5.5.Đặc điểm chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn .16 1.5.5.1.Khó đo lường đánh giá 16 1.5.5.2 Chỉ đánh giá xác thông qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp 18 1.5.5.3 Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàng 19 1.5.5.4 Có tính quán cao 19 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1.5.6.Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .20 1.5.6.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật .20 1.5.6.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ 22 1.5.6.3.Chất lượng sản phẩm cấu thành .23 1.5.7.Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng kinh doanh dịch vụ 24 1.5.8.Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu resort 25 1.6.Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual 27 II CƠ SỞ THỰC TIỄN 30 1.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam 30 1.2 Thực trạng du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế qua năm 2014-2016 32 CHƯƠNG 34 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TẠI LÀNG HÀNH HƯƠNG .34 2.1 Tổng quan khu resort Làng Hành Hương 34 2.1.1 Vị trí khu resort Làng Hành Hương 34 2.1.2.Lịch sử hình thành phát triển làng Hành Hương 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ làng Hành Hương 36 2.1.4.Danh mục dịch vụ khu resort 37 2.1.5.Cơ cấu tổ chức máy quản lý khu resort .38 2.1.5.1 Tình hình sử dụng lao động năm 2014-2016 38 2.1.5.2 Cơ cấu máy tổ chức khu resort Làng Hành Hương .42 2.1.6.Tình hình khách lưu trú khu resort năm ( 2014-2016) 43 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Làng Hành Hương qua năm (2014-2016) 46 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Junrei làng Hành Hương .49 2.2.1.Thông tin phiếu điều tra 49 2.2.2.Thông tin chung đối tượng điều tra 49 2.2.3.Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú làng Hành Hương 51 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.2.4.Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng Junrei làng Hành Hương52 2.2.5.Đánh giá khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Junrei làng Hành Hương 53 2.2.5.1.Kiểm định thang đo Likert hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha 53 2.2.5.2.Đánh giá khách đồ ăn, thức uống 53 2.2.5.3 Đánh giá khách không gian nhà hàng 55 2.2.5.4 Đánh giá khách dụng cụ phục vụ 58 2.2.5.5 Đánh giá khách đội ngũ nhân viên phục vụ nhà hàng 59 2.2.5.6 Đánh giá khách giá đồ ăn, thức uống nhà hàng Junrei 61 CHƯƠNG 65 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG JUNREI TẠI LÀNG HÀNH HƯƠNG 65 3.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Junrei .65 3.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ nhân viên công tác điều hành, quản lý chất lượng dịch vụ nhà hàng 65 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức nghề nghiệp 66 3.2.2 Nhóm giải pháp quản trị nguồn nhân lực khu resort 66 PHẦN III 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 Kết luận 67 Kiến nghị .68 MỘT SỐ HÌNH ẢNH CỦA KHU RESORT .70 LÀNG HÀNH HƯƠNG 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng Bảng 2.1: Cơ cấu lao động khu resort Làng Hành Hương (2014-2016) 40 Bảng 2.2: Tình hình khách lưu trú làng Hành Hương (2014-2016) 45 Bảng 2.3: Kết kinh doanh làng Hành Hương (2014-2016) 48 Bảng 2.4: Hệ số tin cậy Cronbach’ s Alpha thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Junrei 53 Bảng 2.5: Đánh giá khách đồ ăn, thức uống 53 Bảng 2.6: Kiểm định ANOVA khác biệt nhóm khách khác đánh giá độ tin cậy đồ ăn, thức uống 54 Bảng 2.7: Đánh giá khách không gian nhà hàng 55 Bảng 2.8: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách không gian nhà hàng 56 Bảng 2.9: Đánh giá khách dụng cụ phục vụ bữa ăn nhà hàng 58 Bảng 2.10: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách dụng cụ phục vụ bữa ăn .58 Bảng 2.11: Đánh giá khách đội ngũ nhân viên phục vụ .59 Bảng 2.12: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách đội ngũ nhân viên phục cụ .60 Bảng 2.13: Đánh giá khách giá đồ ăn, thức uống nhà hàng 61 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA khác biệt ý kiến đánh giá khách giá đồ ăn, thức uống 62 Biểu Biểu đồ 2.1: Số lần sử dụng dịch vụ lưu trú làng Hành Hương 52 Biểu đồ 2.2: Số lần sử dụng dịch vụ ăn uống nhà hàng Junrei 52 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu resort 26 Sơ đồ 1.2: Mô hình Servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ khu resort .27 Sơ đồ 1.3: Mô hình Servqual (Parauraman, Zeithaml Berry,1988) 29 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài: Hiện nay, du lịch trở thành tượng kinh tế-xã hội phổ biến coi ngành công nghiệp không khói đem lại nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước, giải công ăn việc làm cho người lao động, góp phần bảo tồn phát triển văn hóa mang đậm đà sắc dân tộc Đối với quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương, du lịch nhanh chóng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới Không riêng Việt Nam mà tỉnh Thừa Thiên Huế, vùng đất Cố đô Huế thiên nhiên ưu đãi, nơi hội tụ giao thoa yếu tố văn hóa phương Đông phương Tây sau này, “Vùng văn hóa Huế” xuyên suốt trình phát triển kinh tế- xã hội tỉnh, tạo nét độc đáo, đa dạng phong phú, góp phần tạo nên nét đặc sắc cho văn hóa Việt Nam Cố đô Huế với kho tàng lịch sử, cổ vật, danh lam thắng cảnh…, công trình kiến trúc cung đình nhà Nguyễn Cố đô Huế UNESCO công nhận Di sản văn hóa giới, Huế kho tàng với văn hóa phi vật thể đồ sộ, loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hóa dân tộc… Hằng năm, khách sạn, khu resort Huế ngày lên với nhiều quy mô khác tạo nên cạnh tranh không ngừng chúng Để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách du lịch nước nội địa, việc đáp ứng dịch vụ lưu trú khách du lịch khu resort vấn đề nâng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A3b.Do tin cay cua dich vu_Do an co chat luong tot, 13.0400 2.180 690 502 13.0400 2.443 435 659 12.9700 2.858 473 745 dam bao ve sinh A3c Do tin cay cua dich vu_ Thuc uong chat luong tot, dung han su dung A3d Do tin cay cua dich vu_ Do an, thuc uong phuc vu kip thoi, khong cho lau Không gian nhà hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A4a Khong gian nha hang_ Khong gian rong rai, thoang 13.5300 1.262 342 674 13.4800 1.383 413 617 13.4600 1.241 353 623 13.4100 1.376 524 751 mat A4b Khong gian nha hang_ Trang tri noi that dep mat A4c Khong gian nha hang_ He thong anh sang tot A4d Khong gian nha hang_ Nha hang sach se Dụng cụ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 698 Item-Total Statistics KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A5a Dung cu phuc vu_ Ong/ba hai long ve dung cu 17.3500 3.583 348 691 17.3300 3.415 443 654 17.4100 3.295 488 635 17.3600 3.122 560 604 17.4300 3.136 442 657 phuc vu tai nha hang A5b Dung cu phuc vu_ Dung cu su dung dung voi tung loai thuc an A5c Dung cu phuc vu_ Dung cu phuc vu sach se A5d Dung cu phuc vu_ Khan an xep dep mat A5e Dung cu phuc vu_ Khan trai ban sach se Đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 774 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A6a Doi ngu nhan vien_ Hai long ve doi ngu nhan vien 26.3200 5.735 327 779 26.3900 5.473 349 779 26.3700 5.003 619 721 phuc vu nha hang A6b Doi ngu nhan vien_ Trang phuc dep, de nhin A6c Doi ngu nhan vien_ Dap ung tot yeu cau cua khach KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A6d Doi ngu nhan vien_ Phuc vu tan tinh, nhanh 26.4400 5.017 631 719 26.4300 5.035 593 726 26.4900 5.182 527 740 26.4200 5.499 460 753 chong A6e Doi ngu nhan vien_ Giao tiep tot A6f Doi ngu nhan vien_ Vui ve, hai huoc A6g Doi ngu nhan vien_ Thai lich su Gía Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted A7a Gia ca an, thuc uong_ Gia ca phu hop A7b Gia ca an, thuc uong_ Khuyen mai hap dan 8.2400 1.497 585 853 8.1600 1.570 777 628 8.2000 1.838 665 751 A7c Gia ca an, thuc uong_ Co nhieu muc gia de lua chon KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giá trị trung bình biến A4a Khong gian A4b Khong gian A4c Khong gian A4d Khong gian nha hang_ nha hang_ Khong gian rong Trang tri noi that rai, thoang mat nha hang_ Nha thong anh sang hang sach se tot 120 120 120 120 0 0 Mean 3.6800 3.7200 3.56000 3.8100 Median 5.0000 5.0000 5.0000 5.0000 Std Deviation 68542 62732 61134 65713 Minimum 2.00 2.00 2.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 N Valid dep mat nha hang_ He Missing Statistics KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A5a Dung cu A5b Dung cu A5c Dung cu A5d Dung cu A5e Dung cu phuc vu_ Ong/ba phuc vu_ Dung phuc vu_ Dung phuc vu_ Khan phuc vu_ Khan hai long ve dung cu su dung cu phuc vu sach an xep dep mat trai ban sach se cu phuc vu tai nha dung voi tung hang loai thuc an Valid se 120 120 120 120 120 0 0 Mean 3.6300 3.8200 3.7600 3.6800 3.7400 Median 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Std Deviation 63014 61783 63078 64385 72884 Minimum 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Statistics A6a Doi A6b Doi ngu A6c Doi ngu A6d Doi A6e Doi A6f Doi A6g Doi ngu nhan nhan vien_ nhan vien_ ngu nhan ngu nhan ngu nhan ngu nhan vien_ Hai Trang phuc Dap ung tot vien_ Phuc vien_ vien_ Vui vien_ Thai long ve doi dep, de nhin yeu cau cua vu tan tinh, Giao tiep ve, hai lich su khach nhanh tot huoc ngu nhan vien phuc chong vu nha hang N Valid 120 120 120 120 120 120 120 0 0 0 Mean 3.6800 4.0300 3.8500 3.7600 3.8200 3.8600 3.7800 Median 5.0000 4.5000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 4.0000 Std Deviation 55949 63850 57419 56237 58223 58396 52982 Minimum 2.00 3.00 3.00 2.00 2.00 3.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 Missing Statistics KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP N A7a Gia ca A7b Gia ca A7c Gia ca an, thuc uong_ an, thuc uong_ an, thuc uong_ Gia ca phu hop Khuyen mai hap Co nhieu muc dan gia de lua chon Valid 120 120 120 0 Mean 3.8200 3.9200 3.7500 Median 4.0000 4.0000 4.0000 Std Deviation 82658 68195 62765 Minimum 2.00 2.00 3.00 Maximum 5.00 5.00 5.00 Missing Phân tích One way ANOVA a So sánh ý kiến đánh giá đồ ăn, thức uống với biến độc lập Độ tuổi ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A3a.Do tin cay cua dich Between Groups 3.329 832 vu_Mon an, thuc uong phuc vu chinh xac theo Within Groups 52.381 95 551 yeu cau tin cay cua dich A3b.Do Total 55.710 99 Between Groups 984 246 vu_Do an co chat luong Within Groups 38.326 95 403 tot, dam bao ve sinh Total 39.310 99 A3c Do tin cay cua dich Between Groups 219 355 vu_ Thuc uong chat Within Groups 47.091 95 496 luong tot, dung han su Total 47.310 99 dung Do tin cay cua dich A3d Between Groups 1.956 489 vu_ Do an, thuc uong Within Groups 38.684 95 407 phuc vu kip thoi, khong Total 40.640 99 1.510 206 610 657 111 979 1.201 316 cho lau Quốc tịch ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 5.119 1.280 2.403 055 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A3a.Do tin cay cua dich vu_Mon an, thuc uong Within Groups 50.591 95 533 Total 55.710 99 2.988 747 382 phuc vu chinh xac theo yeu cau A3b.Do tin cay cua dich Between Groups vu_Do an co chat luong Within Groups 36.322 95 tot, dam bao ve sinh Total 39.310 99 A3c Do tin cay cua dich Between Groups 2.881 720 vu_ Thuc uong chat Within Groups 44.429 95 468 luong tot, dung han su Total 47.310 99 dung Do tin cay cua dich A3d Between Groups 739 185 vu_ Do an, thuc uong Within Groups 39.901 95 420 phuc vu kip thoi, khong Total 40.640 99 1.953 108 1.540 197 440 779 cho lau Nghề nghiệp ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A3a.Do tin cay cua dich Between Groups 098 498 vu_Mon an, thuc uong Within Groups 55.612 98 567 phuc vu chinh xac theo Total 55.710 99 yeu cau tin cay cua dich A3b.Do Between Groups 1.920 1.920 vu_Do an co chat luong Within Groups 37.390 98 382 tot, dam bao ve sinh Total 39.310 99 A3c Do tin cay cua dich Between Groups 074 374 vu_ Thuc uong chat Within Groups 47.236 98 482 luong tot, dung han su Total 47.310 99 dung Do tin cay cua dich A3d Between Groups 1.404 1.404 vu_ Do an, thuc uong Within Groups 39.236 98 400 phuc vu kip thoi, khong Total 40.640 99 172 679 5.032 027 153 697 3.506 064 cho lau b So sánh ý kiến đánh giá không gian nhà hàng với biến độc lập Giới tính ANOVA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sum of df Mean Square F Sig Squares A4a Khong gian nha Between Groups 051 451 hang_ Khong gian rong Within Groups 46.459 98 474 rai, thoang mat Total 46.510 99 A4b Khong gian nha Between Groups 3.292 3.292 hang_ Trang tri noi that Within Groups 35.668 98 364 dep mat Total 38.960 99 A4c Khong gian nha Between Groups 526 526 hang_ He thong anh Within Groups 36.474 98 372 sang tot Total 37.000 99 A4d Khong gian nha Between Groups 005 305 42.745 98 436 42.750 99 hang_ Nha hang sach se Within Groups Total 108 744 9.045 003 1.412 238 012 913 Quốc tịch ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A4a Khong gian nha Between Groups 504 126 hang_ Khong gian rong Within Groups 46.006 95 484 rai, thoang mat Total 46.510 99 A4b Khong gian nha Between Groups 1.081 270 hang_ Trang tri noi that Within Groups 37.879 95 399 dep mat Total 38.960 99 A4c Khong gian nha Between Groups 1.649 412 hang_ He thong anh Within Groups 35.351 95 372 sang tot Total 37.000 99 A4d Khong gian nha Between Groups 809 202 41.941 95 441 42.750 99 hang_ Nha hang sach se Within Groups Total 260 903 678 609 1.108 358 458 766 Tuổi ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares Between Groups 2.380 595 1.281 283 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Within Groups 44.130 95 465 Total 46.510 99 1.204 301 397 A4b Khong gian nha Between Groups hang_ Trang tri noi that Within Groups 37.756 95 dep mat Total 38.960 99 A4c Khong gian nha Between Groups 1.124 281 hang_ He thong anh Within Groups 35.876 95 378 sang tot Total 37.000 99 A4d Khong gian nha Between Groups 2.570 643 40.180 95 423 42.750 99 hang_ Nha hang sach se Within Groups Total 757 556 744 565 1.519 203 Nghề nghiệp ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A4a Khong gian nha Between Groups 1.841 614 hang_ Khong gian rong rai, thoang mat Within Groups 44.669 96 465 Total 46.510 99 A4b Khong gian nha Between Groups 431 144 hang_ Trang tri noi that Within Groups 38.529 96 401 dep mat Total 38.960 99 A4c Khong gian nha Between Groups 303 101 hang_ He thong anh Within Groups 36.697 96 382 sang tot Total 37.000 99 A4d Khong gian nha Between Groups 2.500 833 40.250 96 419 42.750 99 hang_ Nha hang sach se Within Groups Total 1.319 273 358 784 264 851 1.988 121 c So sánh ý kiến đánh giá dụng cụ phục vụ với các biến Giới tính ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A5a Dung cu phuc vu_ Between Groups 1.708 1.708 4.452 037 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Within Groups 37.602 98 384 Total 39.310 99 896 896 376 A5b Dung cu phuc vu_ Between Groups Dung cu su dung dung Within Groups 36.894 98 voi tung loai thuc an Total 37.790 99 A5c Dung cu phuc vu_ Between Groups 100 100 39.290 98 401 39.390 99 308 308 416 Dung cu phuc vu sach se Within Groups Total A5d Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan an xep dep mat Within Groups 40.732 98 Total 41.040 99 003 303 537 A5e Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan trai ban sach se Within Groups 52.587 98 Total 52.590 99 2.380 126 250 618 741 391 006 939 Quốc tịch ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A5a Dung cu phuc vu_ Between Groups 761 190 Ong/ba hai long ve dung cu phuc vu tai nha hang Within Groups 38.549 95 406 Total 39.310 99 A5b Dung cu phuc vu_ Between Groups 620 155 Dung cu su dung dung Within Groups 37.170 95 391 voi tung loai thuc an Total 37.790 99 A5c Dung cu phuc vu_ Between Groups 1.858 464 37.532 95 395 39.390 99 347 287 428 Dung cu phuc vu sach se Within Groups Total A5d Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan an xep dep mat Within Groups 40.693 95 Total 41.040 99 952 238 544 A5e Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan trai ban sach se Within Groups 51.638 95 Total 52.590 99 469 758 396 811 1.176 327 202 936 438 781 Tuổi ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A5a Dung cu phuc vu_ Between Groups 821 205 Ong/ba hai long ve dung Within Groups 38.489 95 405 cu phuc vu tai nha hang Total 39.310 99 506 731 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A5b Dung cu phuc vu_ Between Groups 2.429 607 Dung cu su dung dung Within Groups 35.361 95 372 voi tung loai thuc an Total 37.790 99 A5c Dung cu phuc vu_ Between Groups 2.640 660 36.750 95 387 39.390 99 1.483 371 416 Dung cu phuc vu sach se Within Groups Total A5d Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan an xep dep mat Within Groups 39.557 95 Total 41.040 99 3.175 794 520 A5e Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan trai ban sach se Within Groups 49.415 95 Total 52.590 99 1.632 173 1.706 155 890 473 1.526 201 Nghề nghiệp ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A5a Dung cu phuc vu_ Between Groups 1.376 459 Ong/ba hai long ve dung Within Groups 37.934 96 395 cu phuc vu tai nha hang Total 39.310 99 A5b Dung cu phuc vu_ Between Groups 1.124 375 Dung cu su dung dung Within Groups 36.666 96 382 voi tung loai thuc an Total 37.790 99 A5c Dung cu phuc vu_ Between Groups 2.852 951 36.538 96 381 39.390 99 1.843 614 408 Dung cu phuc vu sach se Within Groups Total A5d Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan an xep dep mat Within Groups 39.197 96 Total 41.040 99 2.030 677 527 A5e Dung cu phuc vu_ Between Groups Khan trai ban sach se Within Groups 50.560 96 Total 52.590 99 1.161 329 981 405 2.498 064 1.505 218 1.285 284 d So sánh ý kiến đánh giá đội ngũ nhân viên với biến độc lập Giới tính ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A6a Doi ngu nhan vien_ Between Groups 032 332 Hai long ve doi ngu nhan Within Groups 30.958 98 316 vien phuc vu nha hang 30.990 99 514 514 Within Groups 39.846 98 407 Total 40.360 99 127 127 332 Total A6b Doi ngu nhan vien_ Between Groups Trang phuc dep, de nhin A6c Doi ngu nhan vien_ Between Groups Dap ung tot yeu cau cua Within Groups 32.513 98 khach Total 32.640 99 004 404 319 A6d Doi ngu nhan vien_ Between Groups Phuc vu tan tinh, nhanh Within Groups 31.306 98 chong Total 31.310 99 161 161 Within Groups 33.399 98 341 Total 33.560 99 001 301 344 A6e Doi ngu nhan vien_ Between Groups Giao tiep tot A6f Doi ngu nhan vien_ Between Groups Vui ve, hai huoc Within Groups 33.759 98 Total 33.760 99 106 106 Within Groups 27.684 98 282 Total 27.790 99 A6g Doi ngu nhan vien_ Between Groups Thai lich su 103 749 1.263 264 383 538 013 910 474 493 003 955 374 542 Quốc tịch ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A6a Doi ngu nhan vien_ Between Groups 1.080 270 Hai long ve doi ngu nhan Within Groups 29.910 95 315 vien phuc vu nha hang 30.990 99 6.100 1.525 Within Groups 34.260 95 361 Total 40.360 99 1.620 405 327 Total A6b Doi ngu nhan vien_ Between Groups Trang phuc dep, de nhin A6c Doi ngu nhan vien_ Between Groups Dap ung tot yeu cau cua Within Groups 31.020 95 khach Total 32.640 99 858 492 4.229 003 1.240 299 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP A6d Doi ngu nhan vien_ Between Groups 2.205 551 306 Phuc vu tan tinh, nhanh Within Groups 29.105 95 chong Total 31.310 99 869 217 Within Groups 32.691 95 344 Total 33.560 99 870 218 346 A6e Doi ngu nhan vien_ Between Groups Giao tiep tot A6f Doi ngu nhan vien_ Between Groups Vui ve, hai huoc Within Groups 32.890 95 Total 33.760 99 1.196 299 Within Groups 26.594 95 280 Total 27.790 99 A6g Doi ngu nhan vien_ Between Groups Thai lich su 1.799 135 631 642 628 643 1.068 377 Tuổi ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A6a Doi ngu nhan vien_ Between Groups 962 241 Hai long ve doi ngu nhan Within Groups 30.028 95 316 vien phuc vu nha hang 30.990 99 1.341 335 Within Groups 39.019 95 411 Total 40.360 99 1.080 270 332 Total A6b Doi ngu nhan vien_ Between Groups Trang phuc dep, de nhin A6c Doi ngu nhan vien_ Between Groups Dap ung tot yeu cau cua Within Groups 31.560 95 khach Total 32.640 99 067 017 329 A6d Doi ngu nhan vien_ Between Groups Phuc vu tan tinh, nhanh Within Groups 31.243 95 chong Total 31.310 99 822 206 Within Groups 32.738 95 345 Total 33.560 99 1.158 289 343 A6e Doi ngu nhan vien_ Between Groups Giao tiep tot A6f Doi ngu nhan vien_ Between Groups Vui ve, hai huoc Within Groups 32.602 95 Total 33.760 99 349 087 Within Groups 27.441 95 289 Total 27.790 99 A6g Doi ngu nhan vien_ Between Groups Thai lich su Nghề nghiệp 761 553 816 518 813 520 051 995 596 666 844 501 302 876 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A6a Doi ngu nhan vien_ Between Groups 674 225 Hai long ve doi ngu nhan Within Groups 30.316 96 316 vien phuc vu nha hang 30.990 99 1.452 484 Within Groups 38.908 96 405 Total 40.360 99 221 074 338 Total A6b Doi ngu nhan vien_ Between Groups Trang phuc dep, de nhin A6c Doi ngu nhan vien_ Between Groups Dap ung tot yeu cau cua Within Groups 32.419 96 khach Total 32.640 99 291 097 323 A6d Doi ngu nhan vien_ Between Groups Phuc vu tan tinh, nhanh Within Groups 31.019 96 chong Total 31.310 99 575 192 Within Groups 32.985 96 344 Total 33.560 99 319 106 348 A6e Doi ngu nhan vien_ Between Groups Giao tiep tot A6f Doi ngu nhan vien_ Between Groups Vui ve, hai huoc Within Groups 33.441 96 Total 33.760 99 496 165 Within Groups 27.294 96 284 Total 27.790 99 A6g Doi ngu nhan vien_ Between Groups Thai lich su 712 547 1.194 316 218 884 300 825 558 644 305 821 582 628 e So sánh ý kiến đánh giá giá đồ ăn, thức uống với biến Giới tính ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A7a Gia ca an, thuc Between Groups 980 980 uong_ Gia ca phu hop Within Groups 66.660 98 680 Total 67.640 99 142 142 468 A7b Gia ca an, thuc Between Groups uong_ Khuyen mai hap Within Groups 45.898 98 dan Total 46.040 99 A7c Gia ca an, thuc Between Groups 073 073 uong_ Co nhieu muc gia Within Groups 38.927 98 397 de lua chon Total 39.000 99 Quốc tịch ANOVA 1.441 233 303 583 183 670 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sum of df Mean Square F Sig Squares A7a Gia ca an, thuc Between Groups 3.752 938 uong_ Gia ca phu hop Within Groups 63.888 95 673 Total 67.640 99 1.654 414 467 A7b Gia ca an, thuc Between Groups uong_ Khuyen mai hap Within Groups 44.386 95 dan Total 46.040 99 A7c Gia ca an, thuc Between Groups 1.854 464 uong_ Co nhieu muc gia Within Groups 37.146 95 391 de lua chon Total 39.000 99 1.395 242 885 476 1.186 322 Tuổi ANOVA Sum of df Mean Square F Sig Squares A7a Gia ca an, thuc Between Groups 3.159 790 uong_ Gia ca phu hop Within Groups 64.481 95 679 Total 67.640 99 4.900 1.225 433 A7b Gia ca an, thuc Between Groups uong_ Khuyen mai hap Within Groups 41.140 95 dan Total 46.040 99 A7c Gia ca an, thuc Between Groups 2.326 581 uong_ Co nhieu muc gia Within Groups 36.674 95 386 de lua chon Total 39.000 99 1.163 332 2.828 029 1.506 207 Nghề nghiệp A7a Gia ca an, thuc uong_ Gia ca phu hop A7b Gia ca an, thuc uong_ Khuyen mai hap dan A7c Gia ca an, thuc uong_ Co nhieu muc gia de lua chon Between Groups ANOVA Sum of Squares 350 df Mean Square 117 Within Groups 67.290 96 701 Total Between Groups Within Groups 67.640 2.237 43.803 99 96 Total Between Groups 46.040 349 Within Groups Total F Sig .166 919 746 456 1.634 187 99 116 289 833 38.651 96 403 39.000 99 ... trú làng Hành Hương 51 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 2.2.4.Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng Junrei làng Hành Hương5 2 2.2.5 .Đánh giá khách chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Junrei làng Hành Hương ... đề lý luận thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ − Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng Junrei Làng Hành Hương − Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ăn... vụ • Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối quan hệ với chất lượng mong đợi 14 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP 1.5.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng