TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING *** CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG VÀ HOÀN THIỆN DỊCH VỤ Ở NHÀ HÀNG LAVACHE STEAK Họ tên Mã sinh viên Lớp GVHD : Nguyễn Thuỷ Trang : 11134176 : Quản trị marketing 55 : ThS Nguyễn Thanh Thuỷ Hà Nội - 2017 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Xã hội phát triển, nhu cầu người dịch vụ ngày đa dạng số lượng lẫn chất lượng Ngoài nhu cầu phụ thêm du lịch, làm đẹp… nhu cầu ăn uống nhu cầu thiết yếu chung toàn thể người Hiện nay, thị trường Việt Nam nói chung thành phố Hà Nội nói riêng, cạnh tranh lĩnh vực dịch vụ ăn uống vô khốc liệt Các nhà hàng mới, cải tiến dịch vụ giao hàng liên tục đời nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kéo theo sau toán lớn cho chủ đầu tư, công ty kinh doanh dịnh vụ nhà hàng Lý lựa chọn đề tài Dịch vụ ăn uống – kinh doanh nhà hàng không đơn trình trao đổi khách hàng đến, chủ kinh doanh bán đồ, mà trình phức tạp bao gồm nhiều công việc chọn lựa nguồn cung ứng phù hợp, tạo trải nghiệm dịch vụ vừa lòng khách hàng mục tiêu, truyền thông quảng bá cho nhà hàng, xây dựng thương hiệu… Trong đó, hoạt động marketing dịch vụ tạo trải nghiệm đóng vai trò thiết yếu Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích đưa giải pháp để hoàn thiện dịch vụ nhà hàng Lavache Steak, thu hút xây dựng lượng khách hàng ổn định cho nhà hàng Từ tối đa hóa hiệu suất hoạt động nhà hàng, đem lại doanh thu cho chủ đầu tư phát triển thương hiệu Lavache Steak bền vững, thành công Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing-mix nhà hàng Lavache Steak, tập trung vào hoạt động xúc tiến hỗn hợp, chứng vật chất, quy trình dịch vụ người - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động nêu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu thứ cấp - Thu thập số liệu chương trình marketing cũ đánh giá hiệu - Thu thập phản hồi có khách hàng từ trước đến 4.2 Nghiên cứu sơ cấp - Theo dõi hoạt động marketing nhà hàng - Thu thập đánh giá phản hồi khách hàng dịch vụ nhà hàng qua phiếu trả lời, hotline, Facebook Phạm vi nghiên cứu - Cơ sở vật chất, nhân viên nhà hàng Lavache Steak - Nhân viên phòng Marketing Công ty Cổ phần Truyền thông Địa Điểm Việt - Khách hàng nhà hàng Lavache Steak NỘI DUNG CHÍNH 1CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG ĐỊA ĐIỂM VIỆT 1.1 Khái quát tiền sử hoạt động công ty VietnamPlace (VNP) tập đoàn hoạt động đa ngành nhiều lĩnh vực, chủ yếu truyền thông kinh doanh lĩnh vực ẩm thực – nhà hàng Tiền thân VNP công ty truyền thông nhỏ thành lập năm 2015, sau nhờ kinh doanh phát triển mạnh mảng quảng cáo online cho nhà hàng đối tác mà trở thành công ty lớn Trụ sở VNP Group: Số 181, Nguyễn Lương Bằng, Quận Đống Đa, Hà Nội 1.2 Cấu trúc công ty Sơ đồ 1.1 Sơ đồ phận công ty VNP Media VNP Restaurant VNP Project VNP GROUP VNP Academy VNP Farm House VNP Food 1.2.1 VNP Media VNP Media hoạt động lĩnh vực truyền thông nhà hàng, cụ thể cung cấp giải pháp chuyên sâu lĩnh vực nhà hàng Với triết lý kinh doanh “Kết nối doanh nghiệp – Kết nối cộng đồng” nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ chất lượng tới đối tượng khách hàng mục tiêu đông đảo người dùng VNP Media phận truyền thông cho chuỗi nhà hàng công ty đồng thời cung cấp dịch vụ tới nhà hàng đối tác Chỉ năm hoạt động, VNP Media có lượng thành viên người sử dụng dịch vụ lên đến hàng triệu người khắp đất nước Việt Nam trở thành đối tác tin cậy nhiều đơn vị, tổ chức nước 1.2.2 VNP Restaurant VNP Restaurant chuỗi thương hiệu nhà hàng thuộc quyền sở hữu VNP Group Chỉ thành lập năm hệ thống nhà hàng VNP có bước phát triển mạnh mẽ Hệ thống nhà hàng VNP chủ yếu tập trung xây dựng độc đáo đến từ ăn, không gian kiến trúc phong cách phục vụ chu đáo Trong tương lai, kinh doanh nhà hàng trở thành lĩnh vực kinh doanh mũi nhọn VNP Group Các nhà hàng trực thuộc VNP trọng đầu tư vào hệ thống sở vật chất kỹ thuật đầu tư vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trở thành kim nam cho định hướng phát triển dài hạn tất thành viên thuộc VNP Restaurant, dành cho khách hàng tin tưởng hệ thống nhà hàng VNP VNP Restaurant chia hoạt động lĩnh vực: Kinh doanh nhà hàng truyền thống cửa tiệm bán online - Hệ thống nhà hàng truyền thống: + Lavache Steak: Hoạt động từ tháng 12/2015, địa số 17 – ngõ 59 – Láng Hạ - Hà Nội + Bánh mỳ Ô Long: Hoạt động từ đầu năm 2015, địa 65-67 - Hồ Đắc Di – Hà Nội + Zamba Beer & BBQ: Hoạt động từ tháng 7/2015, địa số 33 – Đông Các – Hà Nội + Quán Xưa 1: Hoạt động từ tháng 12/2015, địa số 25 – ngõ 59 – Láng Hạ - Hà Nội + Quán Xưa 2: Hoạt động từ tháng 2/2017, địa số 60 – Tô Hiến Thành - Hà Nội - Cơ sở kinh doanh online: + Tiệm Bánh 365 + Mama Chicken Box + Mama Sushi Box Chuyên đề tập trung nghiên cứu nhà hàng Lavache Steak, nhà hàng truyền thống trực thuộc VNP Restaurant 1.2.3 VNP Project VNP Project hoạt động nhiều lĩnh vực kinh doanh khác Đây phận có tăng trưởng ngoạn mục VNP Với đội ngũ nhân viên trẻ trung, động sáng tạo, VNP Project không ngừng mở rộng mạng lưới phát triển mình, từ lĩnh vực nghệ thuật mảng kinh doanh online, bán lẻ… bắt kịp xu hướng đời sống hàng ngày để giúp VNP Group nói chung ngày hoàn thiện 1.2.4 VNP Academy Gồm mảng VNP Academy Food VNP Academy Design - VNP Academy Food (Học viện Ẩm thực Việt Nam) đơn vị cung cấp giải pháp đào tạo chuyên môn, cung cấp nhân chất lượng lĩnh vực nhà hàng VNP Academy – Food xây dựng dành cho chủ kinh doanh nhà hàng lâu năm ứng viên muốn tham gia vào lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Với tảng kinh doanh nhà hàng vững thành công đội ngũ giảng viên quản lý, bếp trưởng có nhiều năm kinh nghiệm, VNP Academy Food cung cấp kiến thức chuyên sâu thực tế để rào cản kinh doanh nhà hàng không nỗi lo với ứng viên - VNP Academy – Design (Học viện Thiết kế Việt Nam) đời với mục tiêu phát triển đội ngũ nhân mạnh lĩnh vực thiết kế/quay phim/chụp ảnh Trước mắt để hỗ trợ xây dựng hình ảnh, nhận diện thương hiệu cho hệ thống nhà hàng thuộc VNP Restaurant Xa cung cấp gói dịch vụ thiết kế/quay phim/chụp ảnh/tư vấn định hình phát triển thương hiệu cho hệ thống nhà hàng, khách sạn Việt Nam Ngoài ra, VNP Academy – Design có tổ chức khoá đào tạo ngắn dài hạn đào tạo kỹ thiết kế/quay phim/chụp ảnh từ đến chuyên nghiệp 1.2.5 VNP Farm House Với mục đích đơn vị kinh doanh nhà hàng Việt Nam sở hữu vòng tròn khép kín “From Farm To Table”, VNP Restaurant mở dự án VNP Farm House bao gồm hệ thống trang trại lớn lại Ba Vì Hoà Bình cung cấp tất sản phẩm sạch, quy trình chất lượng đến hệ thống nhà hàng thuộc VNP Restaurant Cụ thể, nhà hàng sử dụng nguồn thực phẩm lấy trực tiếp từ trang trại thay nhập từ nhà cung cấp Điều nhằm mục đích mang đến cho thực khách cảm nhận thực phẩm nhà hàng tươi ngon, tạo an tâm khiến thực khách muốn quay trở lại với VNP Restaurant 1.2.6 VNP Food VNP Food kênh cung cấp thực phẩm cho hệ thống nhà hàng, xoá bỏ nỗi lo vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm lĩnh vực kinh doanh nhà hàng Đồng thời, cách hỗ trợ người nông dân địa phương, giúp họ tiêu thụ nông sản nhanh chóng thuận tiện hơn, giải pháp hiệu đa dụng hướng tới nhiều đối tượng Với nhiều phận hoạt động dịch vụ đa dạng trên, VNP Group có phân bố cấu phòng ban quản lý sau Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu hoạt động phòng ban công ty Phòng Nhân Sự Phòng Kế Toán Khối Văn Phòng Phòng Marketing Phụ trách tuyển nhân cho toàn công ty Phụ trách sổ sách kế toán, thu mua nguyên vật liệu tài sản khác Phụ trách nhiệm vụ Marketing cho VNP Restaurant Quản lý VNP Media, VNP Phòng Content Project, VNP Academy hỗ trợ phòng Marketing Ban Giám Đốc Phòng Kinh Doanh Trực tiếp tìm trao đổi với khách hàng VNP Media Chế biến, cung cấp sản phẩm cho Bếp tổng cửa tiệm online thuộc VNP Restaurant Khối nhà hàng Đội quản lý nhà hàng Quản lý nhà hàng trực thuộc VNP Restaurant 10 2CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG LAVACHE STEAK 2.1 Khái quát nhà hàng Lavache Steak 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Lavache Steak thành lập vào tháng 4/2016, nhà hàng phong cách châu Âu với ăn chủ đạo bít tết Lúc đầu nhà hàng xây dựng với mô hình Steakhouse (nhà hàng chuyên phục vụ loại bít tết) sau muốn mở rộng kinh doanh nên thay đổi thực đơn, chuyển thành nhà hàng phục vụ Âu, giữ nguyên tên ăn chủ đạo, thêm vào ăn khác để thoả mãn thêm nhu cầu khách hàng Sau chủ kinh doanh cũ nhượng quyền lại nhà hàng cho VNP Group vào tháng 12/2016, Lavache Steak thức trở thành nhà hàng chuỗi VNP Restaurant, toàn quyền quản lý Ban Giám Đốc VNP Group Địa nhà hàng Lavache Steak: Số 17, ngõ 59, Láng Hạ, Hà Nội 2.1.2 Mục tiêu hoạt động nhà hàng - Thu hút nhiều khách hàng mới, tăng tỉ lệ khách hàng quay lại nhà hàng - Đạt mức doanh thu đề Ban Giám Đốc Công ty 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhà hàng Lavache Steak có mức tiêu doanh thu 250 triệu/tháng Số liệu kinh doanh thực tế nhà hàng từ tháng 1/2016 đến tháng 4/2017 cho bảng sau Bảng 2.1 Doanh thu nhà hàng từ tháng 1/2016 đến tháng 4/2017 (đơn vị: triệu đồng) Tháng Doanh thu (23 ngày) 139178 (27 ngày) 192085 (31 ngày) 217659 (30 ngày) 230383 (Nguồn: Phòng Kế toán Công ty Cổ phần Truyền Thông Địa Điểm Việt) 2.2 Bộ máy tổ chức quản lý Marketing nhà hàng Các công việc Marketing nhà hàng đảm nhiệm phòng Marketing, triển khai thực sau đàm phán, trao đổi với quản lý nhà hàng bếp trưởng Sau đưa kế hoạch cụ thể, phòng Marketing báo cáo lại với Ban Giám Đốc để duyệt thực Kết chương trình Marketing phòng Marketing Ban Giám Đốc sử dụng 26 Fanpage nhà hàng Cũng lý mà khó để tổng hợp ý kiến phản hồi khách hàng để rút kết luận xác nhà hàng 2.6.3 Phân tích: Khi tạo lập dach sách khách hàng mục tiêu hay khách hàng mua sản phẩm công ty (khách hàng thực giao dịch nào) Phần phân tích coi yếu tố then chốt cho công việc phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm bán chạy, thời điểm Nói chung phân tích mà người dùng CRM muốn Tuy vậy, nêu chưa có danh sách khách hàng xác, việc phân tích thông tin chưa thực nhà hàng Lavache Steak 2.6.4 Hỗ trợ liên kết (Collaborative) CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) hỗ trợ phối hợp nhóm nhân viên với kênh khách hàng Collaborative CRM giải pháp gắn liền người, quy trình liệu với để doanh nghiệp phục vụ giữ khách hàng tốt Hiện tại, kênh Collaborative nhà hàng sử dụng bao gồm: - Hotline tư vấn trực tiếp - Fanpage Facebook Các kênh Collaborative khác email, sms… chưa tận dụng 27 2.7 Đánh giá chung tình hình hoạt động Marketing nhà hàng Lavache Steak Từ việc phân tích thông tin nêu trên, ta thấy tình hình hoạt động Marketing nhà hàng Lavache Steak có đặc điểm sau: Chưa có chiến lược, mục tiêu dài hạn Chỉ tập trung vào việc tăng doanh thu ngắn hạn chưa có kế hoạch xây dựng thương hiệu lâu dài Bộ phận Marketing tách rời với máy quản lý nhà hàng, dẫn tới việc thông tin bị nhiễu trình trao đổi Bộ phận Marketing không nắm rõ tình hình thực tế nhà hàng, chương trình theo cảm tính Chi phí bỏ cho chương trình Marketing so với hiệu thu chưa tương xứng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng sơ sài, gần chưa có Dịch vụ nhiều thiếu sót, chưa có kế hoạch mục tiêu chiến lược dài hạn nên chưa trọng nâng cấp Dẫn tới trải nghiệm khách hàng tới nhà hàng không đồng nhất, chưa tạo uy tín xây dựng hình ảnh thương hiệu rõ ràng cho khách hàng Do chịu ảnh hưởng từ danh tiếng không tốt từ chủ kinh doanh cũ kiểm soát nhà hàng nên có nhiều khách hàng không hài lòng với nhà hàng Tuy nhiên, tiếp quản nhà hàng, công ty phận Marketing chưa giải vấn đề này, dẫn tới việc thương hiệu nhà hàng bị ảnh hưởng nghiêm trọng 28 3CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING ĐỀ XUẤT CHO NHÀ HÀNG LAVACHE STEAK 3.1 Xu hướng ảnh hưởng yếu tố môi trường Marketing đến hoạt động Marketing nhà hàng 3.1.1 Bối cảnh thị trường ăn uống nhà Việt Nam Với dân số 93 triệu người, tăng số lượng lẫn sức mua, Việt Nam thị trường hấp dẫn lĩnh vực thực phẩm đồ uống Người Việt, đặc biệt thành phố lớn, có xu hướng ăn bên nhiều Các địa điểm ăn uống từ quán cóc vỉa hè đến nhà hàng tăng trưởng mạnh Những người địa phương thường nhóm lớn đến nhà hàng Tây dịp đặc biệt Địa điểm thuận tiện lý hàng đầu lựa chọn nhà hàng, chất lượng hương vị thực phẩm Các khảo sát cho thấy, có khoảng khoảng 7% bữa ăn gia đình lựa chọn nhà hàng kiểu Tây McDonald, KFC Burger King Tuy nhiên, có lợi thương hiệu chuỗi nhà hàng phương Tây phải đối mặt với thách thức Katrin Roscher, tác giả khảo sát thuộc Decision Lab nhận định: "Các cửa hàng phương Tây hấp dẫn gia đình, thoả tò mò hay lạ không hấp dẫn nữa, họ lại chuộng đồ Á hơn" Theo Decision Lab (2016), yếu tố nhà hàng cần ý muốn thành công thị trường ăn nhà Việt Nam bao gồm: - Sự thuận tiện sẵn có - Giá - Ngày lễ - Hương vị - Sự thoả mãn khách hàng Trong đó, thuận tiện sẵn có yếu tố đứng đầu việc khách hàng Việt Nam lựa chọn nhà hàng phục vụ Á Âu Cụ thể độ quan trọng yếu tố khách hàng lựa chọn nhà hàng sau: 29 Sơ đồ 3.1 Độ quan trọng yếu tố để khách hàng định lựa chọn dùng bữa nhà hàng (Nguồn: Báo cáo Decision Lab xu hướng thị trường ăn uống bên Việt Nam năm 2016) Ngoài ra, theo Decision Lab, việc giao hàng tận nhà giúp tăng doanh thu cho nhà hàng Do mức chi trả trung bình người Việt Nam cho dịch vụ giao hàng nhà 162.002đ Trong mức chi trả trung bình nhà hàng 80.171đ mua hàng mang 42.784đ Xu hướng đặt hàng online trở nên ngày phổ biến Các đơn hàng đặt qua mạng chiếm đến 69% toàn đơn hàng đặt ăn giao tận nhà Các khách hàng ăn Âu có mức chi trả gấp 2,5 lần so với ăn nhà hàng phục vụ Á Do vậy, nhà hàng Âu thường có tỉ lệ khách tới thường xuyên thấp hơn, khách hàng thường tới nhà hàng Âu vào dịp đặc biệt nhiều Khuyến giảm giá phương pháp lâu dài phù hợp cho nhà hàng Âu Trẻ thích tới nhà hàng phương Tây nhà hàng phục vụ đồ ăn Á Trong bữa ăn ngày, bữa sáng hội lớn dành cho nhà hàng Do lượng khách hàng ăn sáng chiếm tỉ trọng lớn ngày Khách hàng thường ăn sáng theo thói quen, thu hút khách hàng tới dùng bữa sáng nhà hàng, có khả cao sau khách hàng lặp lại 30 việc tới nhà hàng thường xuyên Nhà hàng Âu không chiếm thị phần cao thị trường ăn sáng Việt Nam Khách hàng tới nhà hàng phục vụ Âu thường theo nhóm nhiều hơn, mức chi trả mà cao so với tới nhà hàng Á Do khách hàng coi nhà hàng Âu nơi gặp gỡ chia sẻ với đối tác, bạn bè, gia đình nhà hàng Á đạt lợi mặt tiện lợi, ăn với tần suất thường xuyên Về hương vị, yếu tố quan trọng đứng thứ yếu tố để khách hàng lựa chọn nhà hàng, nhà hàng Âu yếu so với nhà hàng Á Nhìn chung, nhà hàng Âu nên có phần điều chỉnh hương vị cho phù hợp với vị người dân địa phương Các khách hàng trẻ tuổi (15-35 tuổi) thường khó làm hài lòng khách hàng lớn tuổi (36-50 tuổi) Do họ có hiểu biết có khả tìm nhiều thông tin so sánh nhà hàng với hơn, điều tất yếu Các khách hàng trẻ tuổi thường giới thiệu nhà hàng cho người khác khách hàng lớn tuổi Nếu có giới thiệu, thường nhà hàng phục vụ Âu giới thiệu nhiều 3.1.2 Phân tích cạnh tranh Thị trường ăn uống nhà Hà Nội ngày trở nên thu hút cạnh tranh khốc liệt với kênh chính: - Nhà hàng truyền thống - Nhà hàng ăn nhanh - Đồ ăn đường phố - Bar/Club - Cửa hàng tiện lợi - Khách sạn - Canteen trường học, quan Trong đó, nhà hàng cạnh tranh trực tiếp với Lavache Steak phân khúc kể đến Măm Măm Steak, Botanica, Grille6, Steak Out… Đây nhà hàng Âu có chủ đạo bít tết với mức giá phân khúc với Lavache Steak - Điểm mạnh nhóm nhà hàng phân khúc với Lavache Steak + Truyền thông mạnh mẽ mạng xã hội (do khách hàng mục tiêu có độ tuổi trẻ) + Mức giá trung bình thấp với nhiều khuyến đưa liên tục 31 + Không gian nhà hàng chăm chút kỹ lưỡng để tạo cảm giác sang trọng, lịch + Địa điểm nhà hàng mặt phố lớn, lợi mạnh việc thu hút khách hàng - Điểm yếu nhóm nhà hàng là: + Menu chưa thay đổi nhiều, không tạo lạ cho nhóm khách hàng trẻ vốn thích thử + Ngoài nhà hàng tận dụng việc phục vụ bữa sáng để đáp ứng nhu cầu thị trường Ngoài nhà hàng cạnh tranh trực tiếp, Lavache Steak phải cạnh tranh với nhà hàng cung cấp sản phẩm thay khác Điển hình nhà hàng ngõ 59, Láng Hạ Nhà hàng đại diện cho nhóm Quán Xưa 1, nhà hàng trực thuộc VNP Group - Điểm mạnh: + Món ăn Á dễ ăn hơn, đỡ ngấy hơn, ăn hàng ngày + Đều ăn quen thuộc với người Việt + Có lượng khách quen đông đảo từ trước - Điểm yếu + Truyền thông không mạnh mẽ Lavache Steak + Không gian trời vào mùa hè tạo cảm giác nóng nực, khó chịu cho khách hàng + Địa điểm nằm ngõ, khó thu hút khách hàng + Menu nhiều lộn xộn, tạo cảm giác rối loạn cho khách hàng 3.1.3 Ma trận SWOT Từ chương phân tích mục 3.1.1 3.1.2, ta xây dựng ma trận SWOT cho nhà hàng Lavache Steak sau (S) Điểm mạnh - Món ăn ngon với chất lượng đồng - Giá tương đối rẻ - Có khả đáp ứng dịch vụ giao hàng nhà - Nguồn lực truyền thông mạnh (W) Điểm yếu - Địa điểm nằm ngõ, khó tìm, khó thu hút khách hàng - Nhân viên ít, khó đảm bảo chất lượng dịch vụ - Bộ phận Marketing tách biệt với nhà hàng, chưa sát nắm tình hình thực tế nhà hàng Các chương trình đưa chưa hiệu quả, chưa nắm thông tin khách hàng - Chưa tận dụng kênh truyền thông offline khác cho nhà hàng 32 (O) Cơ hội - Xu hướng đặt hàng online tăng cao - Khách hàng trẻ em (8-13 tuổi) ưa thích ăn Âu, xây dựng chương trình hướng tới nhóm khách hàng - Khách hàng có xu hướng sử dụng Âu rượu vang => Cơ hội tăng doanh thu nhờ việc bán rượu vang menu liên kết với sở cung ứng rượu vang - Thị trường ăn uống nhà có nhu cầu bữa sáng lớn (T) Thách thức - Cạnh tranh khốc liệt với nhà hàng phân khúc nhà hàng có địa điểm gần 3.2 Mục tiêu định hướng chiến lược Marketing cho nhà hàng Từ phân tích nêu trên, chuyên đề xin đề số mục tiêu nhằm định hướng chiến lược Marketing cho nhà hàng Lavache Steak sau - Tăng lượng khách hàng tiếp cận qua kênh marketing offline liên kết với đối tác - Phát triển dịch vụ đặt hàng online giao hàng - Tăng cảm giác thoả mãn khách hàng bỏ tiền sử dụng dịch vụ + Xây dựng khuyến phù hợp cho đối tượng gia đình trẻ con, đặc biệt tháng hè tới + Cung cấp khuyến dành cho khách hàng theo nhóm đông - Nghiên cứu, phát triển dịch vụ dành cho bữa sáng 3.3 Giải pháp Marketing – mix 3.3.1 Sản phẩm Các chương trình marketing khuyến Lavache Steak trước thường tập trung vào nhóm người, chương trình dành cho nhóm khách hàng từ người trở lên nhóm khách hàng đem lại doanh thu cao cho nhà hàng Với đặc thù Lavache Steak, nhà hàng xây dựng chương trình phù hợp với đối tượng sau: - Gia đình có trẻ em (5-13 tuổi) theo nhóm từ người trở lên + Xây dựng thực đơn riêng, dễ ăn với kích cỡ nhỏ vị phù hợp dành cho em nhỏ + Xây dựng combo gồm nhiều với lượng thức ăn đủ cho nhóm 4-6-8 người - Nhóm bạn bè, đồng nghiệp với (chỉ gồm người lớn) theo nhóm người trở lên 33 + Xây dựng combo ăn phù hợp cho nhóm từ người đến 10 người trở lên + Xây dựng chương trình khuyến phù hợp với nhóm đông 3.3.2 Phân phối Ngoài việc tới ăn trực tiếp nhà hàng, Lavache Steak nên xây dựng hệ thống giao hàng nhà cho khách hàng có nhu cầu nói tới mục 3.1.1 Các công việc cần thực bao gồm: - Mua hộp đựng (tốt hộp đơn, màu đen) dùng lần với số lượng lớn - Thông báo cho khách hàng dịch vụ giao hàng qua Fanpage Facebook, đưa số chương trình ưu đãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ 3.3.3 Xúc tiến hỗn hợp Trong tháng tới, chuyên đề muốn đề xuất việc tập trung xây dựng chương trình hướng tới nhóm khách hàng theo nhóm người trở lên Lavache Steak Đặc biệt nhóm khách hàng gia đình có trẻ Các dịp lễ lớn 1/6, kỳ nghỉ hè thời điểm thuận tiện để tung chương trình thu hút nhóm khách hàng tới với nhà hàng Ngoài chương trình xúc tiến hỗn hợp phải đôi với việc hoàn thiện mặt khác 7P nêu mục 3.3 nói chung Cần mở rộng thêm việc truyền thông cho nhà hàng thông qua kênh marketing offline, đẩy mạnh marketing online kênh truyền thông thuộc VNP Media để tăng lượt tiếp cận & độ tin cậy không giới hạn lại quảng cáo Fanpage nhà hàng 3.3.4 Con người Trước hết, cần thuê thêm nhân làm việc nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định Các lời phàn nàn khách hàng nói dịch vụ chưa tốt Trong lại lý quan trọng để khách hàng lựa chọn có tới nhà hàng hay không Ngoài ra, để đảm bảo đồng thương hiệu, cần thiết kế đồng phục dành cho nhân viên nhà hàng Đi kèm với huấn luyện nhân viên cung cách phục vụ lịch sự, trang trọng, lễ phép với khách hàng Từ xây dựng hình ảnh thương hiệu nhà hàng Âu sang trọng cho Lavache Steak Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng trực Fanpage Lavache Steak cần có thái độ lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Bất phàn nàn khách hàng cần bình tĩnh đối đáp, dù có lỗi nhà hàng hay không trước giải thích phải xin lỗi khách hàng làm khách hàng phiền lòng Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ dịch vụ, khuyến có nhà hàng để đảm bảo phục vụ khách hàng tốt 34 3.3.5 Bằng chứng vật chất Thay đổi lại thiết kế nhà hàng bao gồm: - Sơn lại màu bên nhà hàng Do tương phản màu trắng (bên ngoài) màu đỏ/đen (bên trong) lớn, tạo cảm giác không đồng thương hiệu Có thể lựa chọn màu trắng đen với phong cách vintage - Đặt thêm nhiều bàn dành cho nhóm đông từ người trở lên nhà hàng để tập trung phục vụ nhóm khách hàng - Thay đổi tranh treo tường cho phù hợp với phong cách nhà hàng 3.3.6 Quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống CRM nhà hàng Lavache Steak nhiều thiếu sót Đặc biệt chưa có sở liệu khách hàng tổng hợp Do vậy, cần triển khai việc thu thập thông tin khách hàng bao gồm: - Tên Số điện thoại Ngày sinh Email Sau thu thông tin từ khách hàng, cần tổng hợp xếp thông tin hợp lý Biện pháp đề xuất làm thẻ cứng lưu thông tin khách hàng theo mã số Mỗi lần khách hàng tới nhà hàng sử dụng thẻ để tích điểm sử dụng chương trình khuyến khác nhà hàng Bộ phận Marketing từ sở liệu khách hàng mà xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng trung thành cho phù hợp giảm giá vào ngày sinh nhật, gửi tin nhắn chúc mừng vào dịp lễ trọng đại, gửi thông báo khuyến có nhà hàng… Ngoài Lavache Steak, thẻ thành viên dùng chung cho toàn nhà hàng thuộc khối VNP Restaurant Từ tăng tập khách hàng cho nhà hàng khối 35 3.3.7 Xây dựng thương hiệu Nếu muốn tồn lâu dài, nhà hàng Lavache Steak cần có chiến lược xây dựng thương hiệu cụ thể chi tiết hình ảnh định vị rõ ràng, tạo dấu ấn tâm trí khách hàng, từ phân biệt rõ nhà hàng Lavache Steak với thương hiệu nhà hàng Âu khác Do cần tới nguồn lực lớn nằm phạm vi rộng chuyên đề thực tập, em đề xuất số gợi ý việc xây dựng thương hiệu cho nhà hàng tương lai sau: - Hình ảnh thương hiệu mong muốn xây dựng cho nhà hàng nhà hàng Âu mang phong cách sang trọng, lãng mạn, ấm cúng, phù hợp cho buổi hẹn gặp thân mật - Hình ảnh khác biệt: Nhấn mạnh vào hình ảnh bò, bít tết ăn chủ đạo nhà hàng - Hình ảnh nhận diện: + Logo & tên thương hiệu: Do có logo mang biểu tượng đầu bò gắn với thương hiệu nhà hàng nên không cần thiết phải thay đổi logo Tuy nhiên cần làm hoạt động marketing bổ trợ nhằm xây dựng hình ảnh thương hiệu hướng tới ấm cúng, lãng mạn, phù hợp cho đối tượng cặp đôi gia đình + Các hoạt động marketing hỗ trợ xây dựng thương hiệu bao gồm hoạt động nêu mục từ 3.3.1 đến 3.3.6 Sau thời gian đầu tiến hành xây dựng thương hiệu (trong khoảng tháng từ tháng 6/2017 đến tháng 12/2017), cần có thêm hoạt động trì khuếch trương thương hiệu Cụ thể hoạt động bao gồm: * Duy trì giá trị cốt lõi thương hiệu hoạt động thực tế (củng cố yếu tố đảm bảo cho giá trị thương hiệu) - Các hoạt động với cửa hàng: Để đảm bảo sắc giá trị cốt lõi thương hiệu sang trọng, ấm cúng, lãng mạn trì bền vững, số hoạt động cần thực Hướng đến trước hết sang trọng ấm cúng thiết kế nhà hàng, sang trọng ấm cúng thực đơn, tư vấn cho khách hàng - Đầu tư phát triển nguồn nhân lực: + Nhân lực quản lý: Quản lý cửa hàng cần nâng cao khả lập kế hoạch sản xuất; tổ chức phân bổ nhân viên phận hoạt động theo hướng chuyên môn hóa (nhằm tăng suất lao động, giảm thời gian hoàn thiện sản phẩm); tạo động lực cho nhân viên hoạt động tinh thần nhà hàng thông qua sách 36 lương, thưởng, điều kiện sở vật chất, không khí văn hóa nơi làm việc, ; kiểm soát chất lượng làm việc phận thông qua hệ thống tiêu đo lường lên chi tiết + Nhân lực kiểm soát nhập nguyên liệu: Cửa hàng cần trì từ nhân viên chuyên trách việc kiểm soát nhập nguyên liệu, xếp nguyên liệu thực phẩm, trưng bày rượu thứ khác nhà hàng Những nhân viên cần đào tạo đảm bảo yêu cầu: (1) Nắm vững nhà hàng cần nguyên liệu, thực phẩm ; (2) Có khả nhận biết, đánh giá chất lượng thực phẩm; (3) Cập nhật nắm bắt thông tin xác nhà cung ứng => Hoạt động giúp kiểm soát chất lượng đồ ăn đồ uống, đảm bảo giá trị uy tín cho nhà hàng + Nhân lực bếp: Cửa hàng cần trì bếp trưởng cố định với từ 3-4 nhân viên bếp chuyên trách việc nấu ăn Những nhân viên cần chọn lọc đào tạo đảm bảo yêu cầu: (1) Có khả quản lý thời gian hoàn thành ăn nhanh chóng; (2) Chất lượng đồ ăn làm đồng đều, phù hợp vị thực khách, đặc biệt phải dễ ăn (do hướng tới nhóm khách hàng gia đình trẻ con); (3) Bếp trưởng có khả sáng tạo nhiều ăn ngon đẹp mắt, phù hợp với tiêu chí sang trọng mà gần gũi => Kiểm soát trì giá trị sang trọng, ấm cúng thông qua ăn, thời gian phục vụ hương vị ăn + Nhân lực marketing: Cửa hàng cần trì nhân viên chuyên trách hoạt động marketing Ngoài kiến thức chuyên môn marketing, nhân viên cần chọn lọc đào tạo đảm bảo thêm yêu cầu: (1) Hiểu biết không ngừng cập nhật nhu cầu khách hàng, kết nối nhu cầu với phận bếp phục vụ; (2) Quan sát phản ứng đối thủ cạnh tranh có kế hoạch đối phó kịp thời + Có kế hoạch xếp huy động nhân lực vào thời gian cao điểm - Các hoạt động với nhà cung ứng: Duy trì phát triển mối quan hệ mật thiết với nhà cung ứng thực phẩm lựa chọn nhằm đảm bảo chất lượng thực phẩm + Thỏa thuận hợp đồng dài hạn với điều kiện rõ ràng chất lượng sản phẩm, giá cả, sản lượng cung cấp đáp ứng yêu cầu chất lượng Lavache Steak; 37 + Giới thiệu sản phẩm, thương hiệu nhà cung ứng rượu đến với khách hàng: thông tin nhà cung cấp với dòng sản phẩm rượu họ, tổ chức buổi ăn uống thử rượu cho khách hàng + Liên kết với nhà cung ứng rượu để giới thiệu thương hiệu Lavache Steak đến khách hàng họ - Các hoạt động với đối thủ cạnh tranh: + Theo dõi sát phản ứng đối thủ cạnh tranh với chiến lược thương hiệu nhà hàng + Đầu tư cải tiến ăn, quy trình hoạt động, nguồn nhân lực thường xuyên để đảm bảo hình ảnh thương hiệu trước đối thủ cạnh tranh * Duy trì nhận thức khách hàng hình ảnh thương hiệu gắn với hệ giá trị cốt lõi xây dựng - Hoạt động quảng cáo hướng đến mục đích gợi nhắc thương hiệu giá trị cốt lõi, thông điệp truyền thông gắn trực tiếp với hoạt động thực tế nhà hàng nhằm tăng tính tin cậy, chân thực - Đảm bảo công tác truyền thông quản trị quan hệ khách hàng thông qua facebook hoạt động tốt: + Nhanh chóng trả lời giải đáp thắc mắc, đề nghị khách hàng qua facebook; + Cập nhật hàng tuần viết ăn Âu rượu vang (cách đánh giá chất lượng, ăn mới…), tâm hay khoảnh khắc đáng nhớ khách hàng đến ăn nhà hàng, cách tự nấu Âu dịp đặc biệt… => làm tăng lượt view, like, share facebook * Mở rộng quy mô kinh doanh - Mở thêm sở khu vực quận Cầu Giấy thương hiệu Lavache Steak có danh tiếng - Đầu tư tuyển dụng thêm nhân lực có tay nghề tốt, đào tạo cho họ có tác phong chuyên nghiệp, hiểu rõ giá trị Lavache Steak 38 - Mở rộng điều chỉnh thực đơn liên tục cách bổ sung ăn mới, ngon hơn, sang trọng đắt tiền hướng tới hình ảnh thương hiệu cần trì Lavache Steak 39 KẾT LUẬN Chuyên đề thực tập kết tháng tự trải nghiệm công việc thực tế áp dụng kiến thức Marketing học vào công việc VNP Group em Với tình hình cạnh tranh khốc liệt thị trường ăn uống nhà Việt Nam, mong chuyên đề giúp ích đôi chút việc cải thiện dịch vụ hoàn thiện hoạt động Marketing nhà hàng Lavache Steak Cốt lõi ngành dịch vụ có một: “Khách hàng Thượng đế.” Dù marketing nói chung hay dịch vụ nói riêng, muốn tạo giá trị thực cho khách hàng phải lấy khách hàng làm kim nam Những thiếu sót áp dụng vào thực tế tránh khỏi, song nguyên tắc không thay đổi 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình “Quản trị Marketing” (2013), PGS TS Trương Đình Chiến, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Báo cáo “Out-of-Home Food & Drink Consumption Trends Vietnam” (2016), Decision Lab Sổ tay VNP Group (2016), Vietnamplace Group Giáo trình “Quản trị Giá Doanh nghiệp”, TS Vũ Minh Đức, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân ... 2CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG LAVACHE STEAK 2.1 Khái quát nhà hàng Lavache Steak 2.1.1 Giới thiệu nhà hàng Lavache Steak thành lập vào tháng 4/2016, nhà hàng phong... cứu nhằm mục đích đưa giải pháp để hoàn thiện dịch vụ nhà hàng Lavache Steak, thu hút xây dựng lượng khách hàng ổn định cho nhà hàng Từ tối đa hóa hiệu suất hoạt động nhà hàng, đem lại doanh thu. .. trình dịch vụ người - Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động nêu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu thứ cấp - Thu thập số liệu chương trình marketing cũ đánh giá hiệu - Thu thập phản hồi có khách