TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: KĨ NĂNG BÁN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT (FPTSHOP.COM.VN) Sinh viên thực : TRẦN MINH VƯƠNG Lớp : QUẢN TRỊ MARKETING 55 Mã sinh viên : 11134593 Giảng viên hướng dẫn : GS.TS Trần Minh Đạo Hà Nội, - 2017 Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Bối cảnh viết chuyên đề lý lựa chọn đề tài: Trong chiến thị trường bán lẻ điện thoại ngày khốc liệt: Yếu tố giúp doanh nghiệp trụ vững tiếp tục phát triển tương lai? Thị trường bán lẻ thiết bị di động Việt Nam diễn sôi có cạnh tranh gay gắt nhiều thương hiệu Thegioididong, FPT Shop, Viễn thông A, Viettel Store, NhatCuongmobile, Cellphones, Hoanghamoblile Vậy để trụ vững doanh nghiệp cần có chiêu gì? Giá trước yếu tố quan trọng bán lẻ sản phẩm nói chung bán lẻ thiết bị di động nói riêng Tuy nhiên mà thị trường bán lẻ di động bão hòa, người tiêu dùng có điều kiện kinh tế giả muốn sở hữu sản phẩm, dịch vụ trọn vẹn giá yếu tố định tất Những yếu tố khác ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng bao gồm: Thứ tên tuổi thương hiệu cửa hàng bán có đảm bảo niềm tin tiêu dùng cho khách hàng hay không? Thứ hai vị trí cửa hàng có thuận tiện cho việc mua bán giải vấn đề phát sinh sau mua hàng hay không? Thứ ba chế độ hậu mãi, chăm sóc khách hàng bảo hành kèm sau khách hàng mua sản phẩm có phục vụ chu đáo hay không? Tất yếu tố tác động đến định mua hàng người tiêu dùng Tại thị trường Việt Nam, thấy, so sánh tương quan số lượng cửa hàng theo số liệu tính đến hết năm 2016, Thegioididong dẫn đầu với hệ thống 1000 cửa hàng bán lẻ toàn quốc, FPT Retail với thương hiệu FPT Shop F.Studio có 410 cửa hàng phủ khắp 63 tỉnh thành Viễn thông A với 233 siêu thị toàn quốc, Viettel Store có 308 cửa hàng không mạnh bật thành phố lớn mà tập trung chủ yếu tỉnh Các hệ thống bán lẻ điện thoại với lợi mạnh mẽ Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 Cellphones hay Hoanghamobile với hàng chục cửa hàng lớn nhỏ nằm thành phố lớn ngày có tiếng nói tạo áp lực mạnh mẽ Rõ ràng, với vị trí mặt đẹp, thuận tiện cho việc mua bán người dùng ưu cạnh tranh phủ nhận, nhiên, đầu tư vậy, gánh nặng chi phí lớn Trong kinh doanh bán lẻ, chi phí đầu tư mặt tốn Theo tính toán TP.HCM, bình quân, tiền thuê mặt trung tâm bán lẻ diện tích khoảng 200m2 lên đến 150-200 triệu đồng/tháng dẫn đến chi phí hàng tháng cho - cửa hàng lên đến tỷ đồng Mỗi ngày, cửa hàng đến gần 30 triệu đồng chi phí mặt bằng, điện nước, chưa kể lương nhân viên chi phí khác Với mức tốn vậy, lãi suất có đủ bù đắp chi phí hay không sức mua thiết bị di động Việt Nam dự đoán đạt ngưỡng bão hòa vòng vài năm tới, người dùng hầu hết sở hữu điện thoại thông minh nhu cầu mua chủ yếu việc nâng đời hay thay điện thoại cũ Bên cạnh yếu tố mặt thuận lợi, khách hàng định mua sản phẩm quan tâm đến việc mua thương hiệu uy tín, đảm bảo rủi ro cho sản phẩm họ Còn thương hiệu lớn Thegioididong hay FPTShop… để cạnh tranh trụ vững thị trường đòi hỏi phải có vốn lớn để nhập hàng với số lượng lớn có giá tốt để phân phối, chiến lược kinh doanh giữ khách hàng chương trình khuyến mại hấp dẫn kèm gói bảo hành sản phẩm, hình thức hỗ trợ mua hàng trả góp với lãi suất thấp Tuy nhiên, tương lai hãng sản xuất điện thoại mở Store hãng Việt Nam khó cho thương hiệu bán lẻ di động cạnh tranh dịch vụ bảo hành hậu so với công ty sản xuất thiết bị Trước đây, FPT có ưu với nhà bán lẻ khác đồng thời nhà phân phối hãng nhiều thương hiệu, ưu FPT không bật thương hiệu phân phối qua nhiều kênh khác FPT mà tiến tới có Store hãng thị trường Việt Nam Ngoài ra, xu hướng mua lại, chuyển nhượng thương hiệu hay liên doanh vài nhà bán lẻ nước làm thay đổi cục diện thị trường bán lẻ di động Việt Nam Không kể đến thương mại điện tử ngày phát triển khiến cho việc mua hàng qua mạng toán trở nên dễ dàng Những thương hiệu chuyên việc bán hàng qua mạng không chi phí lớn chi phí mặt bằng, nhờ mà giảm giá bán có chiêu bán hàng thực ấn tượng Lazada cho đổi trả sản phẩm vòng đến ngày không Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 kể nguyên nhân kể thay đổi ý thích Với cạnh tranh gay gắt dự đoán trước thay đổi thị trường tương lai đâu Nhìn vào doanh thu thương hiệu bán lẻ di động năm 2016 số liệu công bố báo chí chuỗi cửa hàng Thegioididong đạt doanh thu lên tới 44.000 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 1.500 tỷ đồng số ấn tượng giúp Thegioididong trở thành nhà bán lẻ số Việt Nam năm qua, đứng đầu thị trường FPT Shop doanh thu năm 2016 đạt 10.700 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 250 tỉ đồng đứng vị trí thứ hai Các tên tuổi khác chưa có số liệu cụ thể, nhiên nhìn tương lai, số chuyên gia kinh tế dự đoán không sáng sủa cho thị trường bán lẻ di động người dùng ngày thông minh việc sử dụng lựa chọn điện thoại, nhiều kênh mua hàng hãng nên việc cửa hàng với mặt lớn nhiều nhân viên chăm sóc Thegioididong FPT Shop dẫn đầu có nguy trở nên thừa thãi tương lai Đây lợi cạnh tranh chuỗi cửa hàng bán lẻ di động, lợi dần “phong trào” mở rộng số lượng chuỗi cửa hàng bán lẻ di động bước sang giai đoạn thoái trào giống thị trường quốc gia phát triển Mỹ, Nhật… diễn vài năm trước Tuy nhiên, thay đổi chắn không diễn thời gian ngắn thị trường thiết bị di động Việt Nam năm 2017 đánh giá có mức tăng trưởng tốt chưa đạt mức bão hòa theo chuyên gia dự báo Việc tương lai, tập đoàn FPT có bán chuỗi cửa hàng FPT Shop không để tập trung nguồn lực đầu tư cho phần mềm viễn thông, hay Thegioididong có rút vốn để tập trung nguồn lực sang lĩnh vực thực phẩm điện máy điều chưa thể đoán trước Cuộc đua ngành bán lẻ di động ngày khốc liệt Trong môi trường cạnh tranh kinh doanh khốc liệt thị trường bán lẻ nay, việc quan tâm đến sản xuất, sản phẩm dịch vụ công ty phải quan tâm đến hoạt động Marketing Đây hoạt động vô quan trọng công ty muốn tồn phát triển vững mạnh thị trường Khép lại năm 2016 vị trí thứ thị trường bán lẻ hàng công nghệ, doanh thu khoảng 10.700 tỉ đồng, đạt mốc 400 cửa hàng toàn quốc, bà Nguyễn Bạch Điệp - Tổng giám đốc FPT Retail đánh giá: “Và chưa phải tất cả” Nữ CEO chia sẻ nhiều hướng phát triển đầy thú vị, Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 FPT Shop không tên chủ đạo "Trong năm tới tiếp tục đà phát triển này, FPT Shop ngưng mở cửa hàng", bà Điệp chia sẻ Những thành mà FPT Retail gặt hái năm 2016 tổng hòa từ nhiều yếu tố, có yếu tố thị trường lẫn chiến lược kinh doanh công ty Như vậy, thấy rằng, bên cạnh tăng trưởng theo chiều hướng chung toàn thị trường mức tăng trưởng lại đến từ chiến lược kinh doanh FPT Retail Cá nhân bà Điệp đánh giá nhờ vào thay đổi cách dịch vụ, trải nghiệm mua sắm, trì chất lượng sản phẩm, hậu bảo hành tốt FPT Retail chiếm ưu phân khúc sản phẩm trung cao cấp, đó, đơn giá trung bình sản phẩm bán FPT Retail cao so với chuỗi bán lẻ khác Phỏng vấn nhiều khách hàng đến với FPTShop, phải chịu mức giá niêm yết cao so với nhiều hệ thống cửa hàng khác lượng khách hàng trì ổn định không ngừng tăng lên Một số phải kể đến đầu tư khắt khe FPTShop dành cho đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn chất lượng cao, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng để họ có trải nghiệm mua sắm tốt nhất, chọn sản phẩm ưng ý phù hợp với nhu cầu thân Đồng hành sau dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng, bảo hành chu đáo bậc ngành bán lẻ di động, ngày khách hàng tin tưởng ủng hộ Tất nhiêu góp phần tạo nên hệ thống FPT Retail “sinh sau đẻ muộn” chẳng cạnh thời Nắm bắt phần tầm quan trọng việc bán chăm sóc khách hàng thời kì bão hòa ngành bán lẻ di động nay, em định lựa chọn đề tài: “Phân tích, đánh giá, hoàn thiện kĩ bán chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPTShop.com.vn)” Qua em mong muốn có hiểu biết chuyên sâu, kĩ kĩ bán chăm sóc mà nhân viên cần có rèn luyện để tồn phát triển môi trường khắc nghiệt Qua có đề xuất, hướng xây dựng để việc tư vấn chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện hơn, đơn hàng xuất đạt giá trị cao dành cho công ty khách hàng Hạnh phúc lớn nhân viên nghe câu nói “We love FPTShop” từ phía thượng đế • Mục tiêu đề tài: Đề xuất đổi mới, bổ sung thêm để hoàn thiện quy trình kĩ bán hàng nhân viên • Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Kỹ bán hàng chăm sóc khách hàng mà Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT triển khai áp dụng toàn hệ thống Phạm vi nghiên cứu: Tác giả xác định để thực đề tài cần nghiên cứu phạm vi là: • Tiêu chuẩn “We love FPT Shop” mà phòng đào tạo áp dụng training cho nhân viên bắt đầu bước vào công ty • Nhân viên khối cửa hàng, đặc biệt nhân viên bán hàng hệ thống FPTShop • Đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu thường xuyên mua sắm thiết bị di động FPTShop Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu • Thông tin tổng doanh thu số shop Hà Nội, doanh thu nhân viên shop đạt vài tháng gần cửa hàng FPTShop 92 Hai Bà Trưng • Thông tin đặc điểm khách hàng mục tiêu FPTShop rõ khu vực • • quận Hai Bà Trưng, Ba Đình, Đống Đa Thông tin tài liệu đào tạo nhân viên văn phòng Thông tin tiêu chí phục vụ khách hàng "We love FPTShop" toàn hệ thống FPT • Một số khiếu nại thường gặp phải tiếp đón khách hàng phản ánh tiêu cực sau mua • Qua tạp chí Chungtanew công ty FPT, tài liệu nội lưu hành công ty • Qua Internet, trang báo mạng, báo điện tử đề cập vấn đề liên quan, Facebook for work 4.2 Phương pháp xử lý liệu Dựa thông tin thu thập được, với ứng dụng kiến thức, lý thuyết Marketing học kinh nghiệm từ thân để đánh giá đề xuất chỉnh sửa, bổ sung cho hoạt động bán chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ KĨ NĂNG BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Quá trình bán hàng cá nhân Quá trình bán hàng bước công việc bán hàng mà nhân viên bán hàng phải thực bao gồm: Tìm kiếm đánh giá khách hàng, chuẩn bị trước tiếp xúc với khách hàng, tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu sản phẩm chào bán, ứng xử với phản đối, kết thúc bán hàng hoạt động sau bán Tuy nhiên, thực tế hầu hết nhân viên bán hàng dành phần lớn thời gian để trì quan hệ với khách hàng xây dựng quan hệ khách hàng lâu dài Chúng ta quan sát trình bán hàng cá nhân theo sơ đồ Sơ đồ: Các bước hoạt động bán hàng hiệu Tìm kiếm đánh giá khách hàng tiềm Chuẩn bị trước tiếp xúc Tiếp xúc với khách hàng z Những hoạt động sau bán 1.1.1 Giới thiệu hàng hóa chào bán Kết thúc bán hàng Ứng xử với phản đối khách hàng Tìm kiếm đánh giá khách hàng Bước trình bán hàng tìm kiếm khách hàng – nhận dạng khách hàng tiềm Nhân viên bán hàng thực việc bán hàng hàng hóa tạo sở công ty nghiên cứu xác định khách hàng mục tiêu Do đó, công ty cung cấp cho nhân viên bán hàng thông tin định khách hàng tiềm Mặc dù vậy, nhân viên bán hàng phải tiếp tục nhận diện rõ nét khách hàng cho hàng hóa công ty theo phạm vi phân công Đặc biệt, nhân viên bán hàng phải thu thập Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 thông tin chi tiết cho riêng nhu cầu, sở thích đặc tính mua sắm khách hàng tiềm Hiểu biết khía cạnh khách hàng yếu tố cần thiết định thành công công việc bán hàng Muốn có thông tin chi tiết đặc tính nhu cầu mua sắm khách hàng tiềm năng, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với nhiều khách hàng tiềm có kỹ cần thiết để thu thập thông tin mong muốn Nhân viên bán hàng tham khảo ý kiến khách hàng khách hàng tiềm ý kiến nhà cung ứng, nhà phân phối, nhân viên bán hàng khác, chí ngân hàng Họ tìm kiếm khách hàng tiềm niêm giám mạng gọi điện thoại viết thư cho họ để lấy thông tin, tình cờ ghé thăm văn phòng quan khách hàng Nhân viên bán hàng cần xác định rõ khash hàng triển vọng thông qua tiêu: khả tài chính, quy mô kinh doanh, nhu cầu đặc thù, địa điểm, khả phát triển 1.1.2 Chuẩn bị trước tiếp xúc Trước tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng tiếp tục tìm hiểu khách hàng để biết rõ nhu cầu họ gì, có liên quan đến việc mua, đặc điểm tính cách mua họ Bước gọi tiền tiếp xúc Nhân viên bán hàng dựa vào thông tin thức ngành, thông tin mang, thông tin từ công ty làm việc với khách hàng nguồn khác để tìm hiểu khách hàng Sau nhân viên bán hàng cần xác định rõ mục đích việc tiếp xúc lần đầu để bán hàng hay để thu thập thông tin khách hàng Tiếp theo, nhân viên bán hàng cần xác định phương thức tiếp xúc với khách hàng (gặp mặt trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại hay giao tiếp qua thư) thời gian tiếp xúc Cuối cùng, nhân viên bán hàng cần quan tâm chiến lược tổng thể bán hàng cho khách hàng 1.1.3 Tiếp xúc với khách hàng Trong bước tiếp xúc, nhân viên bán hàng cần phải biết cách tiếp xúc, chào hỏi người mua để có bước khởi đầu tốt Bước liên quan đến ngoại hình, trang phục, cách thức mở đầu câu chuyện việc tạo ý lắng nghe khách hàng Cách thức mở đầu phù hợp, có lẽ là, đặt số câu hỏi trọng tâm để hiểu nhu cầu người mua giới thiệu sản phẩm mẫu để thu hút ý tò mò khách hàng Nên lưu ý rằng, tình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên bán hàng phải ý lắng nghe khách hàng 1.1.4 Giới thiệu hàng hóa chào bán Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 10 10 Bước là, nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm với người mua Để làm việc thành công, nhân viên bán hàng phải hiểu “vấn đề” khách hàng, sau dùng đặc tính - ưu sản phẩm để chứng minh hoàn toàn giải “vấn để” họ Hỗ trợ cho việc này, ngày nhiều công ty sử dụng cá thiết bị trình chiếu, công nghệ trực tuyến… Nên nhớ rằng, người mua ngày muốn người bán cung cấp cho họ giải pháp không nụ cười, kết “ăn uống, chơi bời vui vẻ” Họ mong muốn nhân viên bán hàng biết lắng nghe vấn đề họ bận tâm, hiểu nhu cầu họ sau đó, tìm cách đáp ứng nhu cầu hàng hóa, dịch vụ có ưu Những tính cách người bán, mà người mua cho quan trọng nhất, biết lắng nghe, biết cảm thông, trung thực, độc lập, dám quyết, chu đáo quan tâm tới khách hàng sau bán Ngược lại, tính cách mà họ thiếu thiện cảm nhất, kiêu căng, chậm trễ, thiếu trung thực, thiếu chu đáo, không chuẩn bị thiếu kế hoạch Tóm lại, nhân viên bán hàng giỏi cần phải biết lắng nghe khách hàng biết xây dựng quan hệ với khách hàng 1.1.5 Ứng xử với phản đối khách hàng Khách hàng thường đưa phản đối – nghi vấn suốt trình giới thiệu, thuyết trình hàng hóa chào bán nhân viên bán hàng hỏi dự định đặt hàng, Đây vấn đề bình thường tâm lý khách hàng, nữa, phản đối lại thường không nói thẳng Chẳng hạn như, họ không muốn bị quấy rầy, không ưa thích nhãn hiệu nguồn cung cấp quen thuộc mà muốn tìm người bán mới, họ không muốn từ bỏ ưa thích với người bán cũ để chuyển sang mua hàng hóa công ty,v.v… Ngoài có chống đối logic phản ứng giá cả, thời điểm cung ứng đặc tính sản phẩm Nhân viên bán hàng cần huấn luyện kĩ để xử lý từ chối Phương châm chung phải xử lý phản ứng theo hướng phản đối không nói ra, khéo léo hỏi người mua để làm rõ phản đối nào, coi phản đối hội để có thêm thông tin tìm cách chuyển phản đối thành lý mua hàng 1.1.6 Kết thúc bán hàng Sớm muộn trình bán hàng chuyển sang giai đoạn kết thúc Những nhân viên bán hàng giỏi dễ dàng nhận dấu hiệu từ phía người mua, có nhân viên bán hàng không nhận để tế nhị kết thúc Dấu hiệu việc kết thúc biểu qua hàng động, lời bình luận câu hỏi thêm từ phía người mua Chẳng hạn như, họ ngồi trực diện, họ gật đầu đồng ý hỏi giá giá điều kiện tín dụng, điều kiện giao nhận hàng Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 53 53 2.4 Phân tích, đánh giá dịch vụ hậu chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT 2.4.1 Chính sách đổi trả Điện thoại di động, Máy tính, Apple, SmartWatch Với phương châm Quyền lợi khách hàng quan trọng nhất, FPTShop.com.vn xây dựng sách đổi trả dành cho khách hàng sau: Miễn phí đổi 30 ngày sản phẩm lỗi nhà sản xuất Bảo hành đổi năm phụ kiện 2.4.1.1 Sản phẩm mới: ĐTDĐ, MTB, MTXT, SMARTWATCH (Áp dụng bao gồm sản phẩm Apple) SẢN PHẨM THỜI GIAN PHÍ ĐỔI TRẢ Miễn phí đổi sản phẩm loại đổi sản 30 NGÀY ĐẦU TIÊN phẩm khác có giá trị >= giá trị sản phẩm lỗi bù tiền chênh lệch có Sản phẩm bị lỗi Trả hàng lấy lại tiền: trừ 20% giá hóa đơn nhà sản xuất Trừ thêm 5% tháng so với tháng thứ THÁNG THỨ 2THÁNG THỨ 12 Tháng thứ trừ 25% giá hóa đơn Tháng thứ trừ 30% giá hóa đơn 30 NGÀY ĐẦU TIÊN Sản phẩm không bị lỗi Trừ 20% giá hóa đơn Trừ thêm 5% tháng so với tháng thứ THÁNG THỨ 2THÁNG THỨ 12 Tháng thứ trừ 25% giá hóa đơn Tháng thứ trừ 30% giá hóa đơn Sản phẩm bị lỗi người sử dụng Sản phẩm không tem bảo hành, bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với vật cứng làm trầy xước, sản phẩm bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành nhà sản xuất => Không áp dụng đổi trả FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 54 54 2.4.1.2 Chính sách đổi trả sản phẩm đổi trả: ĐTDĐ, MTB, MTXT, SMARTWATCH (Áp dụng bao gồm sản phẩm Apple) SẢN PHẨM THỜI GIAN PHÍ ĐỔI TRẢ Miễn phí đổi sản phẩm tương đương: model, dung lượng, thời gian bảo 30 NGÀY ĐẦU TIÊN Sản phẩm bị lỗi hành… Trường hợp sản phẩm tương đương nhà sản xuất THỜI GIAN CÒN LẠI hoàn tiền 100% giá hóa đơn Gửi máy bảo hành Sản phẩm không bị lỗi Sản phẩm bị lỗi người sử xước, sản phẩm bị vào nước…theo quy định từ chối bảo hành nhà sản xuất dụng 2.4.1.3 Không áp dụng đổi trả Sản phẩm bị rơi, va chạm, cấn móp, ma sát với vật cứng làm trầy => Không áp dụng đổi trả FPTSHOP hỗ trợ chuyển bảo hành tính phí Phí phát sinh khác Trường hợp Loại máy Phí phải thu thêm Không thu phí hóa đơn Lưu ý: Chỉ trường hợp khách hàng doanh nghiệp đổi Mất hóa đơn Tất loại máy trả từ 0-30 ngày, biên hủy hóa đơn thu phí 10% giá máy Các trường hợp đổi máy bảo hành, bảo hành vàng bảo hành iphone đổi thu phí hóa đơn Thiếu phụ kiện, phụ Tất loại máy 5% giá máy hóa đơn/ phụ kiện thiếu, hỏng kiện hư hỏng Mất vỏ hộp, vỏ hộp rách Tất loại máy 2% giá máy hóa đơn nát Trầy xước Tất loại máy 5% giá máy hóa đơn Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 55 55 Cấn móp Tất loại máy Chuyển máy thẩm định lỗi (Hãng báo phí) Điều kiện đổi trả 2.4.1.4 Đầy đủ phụ kiện, vỏ hộp nguyên vẹn quà khuyến mại (nếu có) Trường hợp thiếu điều kiện máy bị trầy xước: trừ phí theo quy định Đủ điều kiện bảo hành Đối với iPhone, iPad: Máy phải đăng xuất xóa tài khoản iCloud Lưu ý: Đổi trả lỗi NSX 0-30 ngày  Với ĐTDĐ, MTB Smartwatch (bao gồm iPhone, iPad Apple watch) • Khách hàng đổi sang sản phẩm mã: shop đổi thân vỏ hộp máy cho khách hàng, giữ lại phụ kiện máy • Khách hàng đổi sang sản phẩm khác mã: shop đổi fullbox cho khách hàng, thu lại vỏ hộp phụ kiện máy cũ Khách hàng làm vỏ hộp phụ kiện thu phí theo Quy định  Với MTXT (bao gồm Macbook): • Shop đổi fullbox cho khách hàng, thu lại vỏ hộp phụ kiện máy cũ Khách hàng làm vỏ hộp phụ kiện thu phí theo Quy định 2.4.1.5 Chính sách bảo hành phụ kiện Sản phẩm Chính sách Thẻ nhớ, USB, Chuột, Cáp, Sạc, Sạc dự phòng, Bàn phím, Đế tản nhiệt, Tai nghe, Thiết bị mạng, Ổ cứng, Loa (trừ loa JBL Bảo hành năm đổi Loa Harman Kardon) MDMH lẻ combo miếng dán mặt Bao da, Ốp lưng, Kính cường lực, Miếng dán chống vỡ, Túi chống sốc Phụ kiện nhập hãng Apple Trần Minh Vương Bảo hành tháng dán lại miễn phí Không áp dụng bảo hành FPTShop nhận bảo hành theo sách Quản trị Marketing 55 56 56 Sản phẩm Chính sách Phụ kiện hãng Samsung Loa JBL loa Harman Kardon hãng Điều kiện bảo hành • Sản phẩm bị lỗi kỹ thuật (không bao gồm lỗi thẩm mỹ, lỗi người sử dụng) • Sản phẩm thời hạn bảo hành đủ điều kiện bảo hành nhà sản xuất Lưu ý • Đối với phụ kiện ốp lưng, bao da, miếng dán mua kèm máy (Điện thoại di động/ Máy tính bảng): FPT Shop hỗ trợ nhập trả lại phụ kiện trường hợp khách hàng trả hàng lỗi NSX • Combo phụ kiện: FPT Shop bảo hành cho sản phẩm bị lỗi theo sách phụ kiện mua lẻ • Sản phẩm có thời gian bảo hành dài 12 tháng theo sách nhà sản xuất, kể từ tháng 13 khách hàng bảo hành sản phẩm trực tiếp 2.4.1.6 trung tâm bảo hành Hãng Chính sách đổi trả dịch vụ ĐỐI VỚI SẢN PHẨM ĐẦU THU KỸ THUẬT SỐ FPT PLAYBOX: Trong 31 ngày sử dụng sử dụng sản phẩm FPT Play Box,nếu không nhu cầu sử dụng,Khách hàng tới shop để đổi trả miễn phí hoàn tiền 100% Phí đổi trả khác có: • • • Mất vỏ hộp thu phí 2% giá hóa đơn Mất phụ kiện kèm thu phí 5% giá giá hoá đơn / phụ kiện Máy trầy xước: thu phí 5% giá hóa đơn ĐỐI VỚI PHẦN MỀM DỊCH VỤ (không bao gồm phần mềm Microsoft): Trong vòng 31 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn, khách hàng đổi trả sản phẩm miễn phí không nhu cầu sử dụng 2.4.2 WE LOVE FPT SHOP Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 57 57 Lưu đồ tiếp đón khách hàng FPT Shop We love FPT Shop với nhân viên tiếp đón • Tác phong nhanh nhẹn, thể thái độ nhiệt tình phục vụ • Tập trung quan sát, hỗ trợ khách đậu xe, dắt xe, mở cửa cho khách với khách 2.4.2.1 ô tô phải hướng xe vào lề, mở cửa chào chỗ đậu xe • Ngồi ngược chiều với hướng xe chạy để dễ dàng quan sát khách vào shop khỏi shop • Liên tục quan sát khách shop shop • Tư ngồi phải nghiêm túc, không dựa ngửa lưng, không vắt chân lên ghế, không đứng chỗ tay • Đồng phục gọn gàng theo quy chuẩn Công ty, không cởi giầy, cút áo • Không tự ý dời khỏi vị trí làm việc cho phép quản lý • Lúc vắng khách ngồi quan sát khách hàng • Chào cảm ơn sau giao xe cho khách • Ngày mưa bão: Luôn sẵn sàng khăn tay lau yên xe cho khách, sẵn dù (ô) đưa khách xe vào shop  Khi khách đến cửa hàng • Nhanh chóng di chuyển đến vị trí xe khách hàng • Gật đầu chào yêu cầu khách hàng dừng xe Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 58 58 • •  • • • • 2.4.2.2  • • • Ghi vé xe, đưa vé xe cho khách hang, mời khách hàng vào shop Dắt xe vào bãi, xếp gọn gàng, tạo cảnh quan thông thoáng Khi khách Nhanh chóng di chuyển đến vị trí khách đứng Gật đầu chào yêu cầu nhận vé xe để dắt xe cho khách Dắt xe cho khách, quay đầu xe theo hướng khách muốn Dựng xe giao xe cho khách, chào cảm ơn We love FPT Shop với nhân viên cửa hàng Khi khách tham quan Mỉm cười, gật đầu chào nhẹ bắt gặp ánh mắt khách; Tập trung quan sát khách để sẵn sàng phục vụ khách; Không tụ tập nói chuyện, cười đùa, tụm nhóm hay sử dụng điện thoại có khách tham quan  Quy trình • Chủ động mỉm cười, gật đầu chào nhẹ khách đến gần • Tập trung quan sát khách, di chuyển đến khách thấy dấu hiệu cần hỗ trợ có yêu cầu • Nói với khách sẵn sàng hỗ trợ  Khi khách xem hàng • Niềm nở nhiệt tình với khách hàng suốt trình tư vấn • Tận tình cung cấp thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mại • Không nói mà không nhìn vào khách hàng • Không nghe điện thoại, nói chuyện làm việc khác tiếp xúc khách hàng mà không lịch xin phép khách • Không có thái độ không vui khách xem máy lâu yêu cầu cho xem nhiều máy • Không có thái độ phân biệt đối xử với khách mua máy, quan tâm đến khách sang trọng, có khả mua máy đắt tiền, lơ không phục vụ khách hàng lại • Khi khách không mua hàng cảm ơn khách, đưa khách cửa, chào khách, gửi thông điệp sẵn lòng phục vụ 2.4.2.3 We love FPT Shop với nhân viên Thu ngân, Kế toán, Thủ kho  Khi khách toán Thái độ nhiệt tình, khẩn trương hoàn thành sớm để không thời gian lâu khách hàng Không làm công việc khác không ưu tiên để khách phải đợi Không nói mà không nhìn vào khách hàng Không nói chuyện, cười đùa, tụm nhóm hay sử dụng điện thoại có khách hàng  Khi giao hàng cho khách • Rõ ràng mạch lạc thao tác giao hàng • Luôn cảm ơn chân thành với khách hàng Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 59 59 • Không nói chuyện riêng, cười đùa, tụm nhóm hay sử dụng điện thoại có khách hàng • Không làm công việc khác không ưu tiên để khách phải đợi 2.4.2.4 We love FPT Shop với Nhân viên Kỹ thuật • Tươi cười, niềm nở nhiệt tình với khách hàng suốt trình • Tận tình cung cấp thông tin sản phẩm, hướng dẫn cài đặt, sử dụng • Duy trì số giao tiếp khác để khách cảm giác ngồi nhìn chờ • Cảm ơn khách giao (nhận) máy hai tay • Không nói mà không nhìn vào khách hàng • Không nghe điện thoại, nói chuyện làm việc khác tiếp xúc khách hàng mà không lịch xin phép khách Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 60 60 CHƯƠNG III: HOÀN THIỆN KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT (FPTSHOP.COM.VN) 3.1 Chiến thuật bán hàng cho phận Vấn đề tồn đọng Ở FPT Shop năm trở lại đây, để tiết kiệm nhân lực nâng cao tinh thần cho phận, ngành hàng định khối hỗ trợ kế toán, thủ kho, hay kĩ thuật tham gia tiếp khách bán nhân viên bán hàng bình thường, tính điểm thưởng hưởng thêm lương doanh số Điều ban đầu gây hiệu ứng tinh thần tốt, khối hỗ trợ thời gian rảnh tham gia bán hàng đỡ phung phí thời gian chết, mà giúp họ kiếm thêm thu nhập khác lương Nhưng đôi khi, có nhân viên hỗ trợ lại say mê bán hàng tiếp khách, mà “quên” nhiệm vụ hỗ trợ Sale bán hàng thật tốt để đem doanh thu cho cửa hàng Nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn chất lượng phục vụ xảy ảnh hưởng nghiêm trọng đến tinh thần “We love FPT Shop” công ty Đề xuất phương hướng Khối hỗ trợ tiếp tục bán hàng, có tiêu riêng nhóm hàng bán riêng dành cho phận: Bộ phận kĩ thuật: Tiếp khách khách cài máy, cần hỗ trợ kĩ thuật Vì khối kĩ thuật tập trung bán sản phẩm kĩ thuật phụ kiện thẻ nhớ, ổ cứng di động, sạc dự phòng… Đặc biệt khối kĩ thuật phải có tiêu bán phần mềm quan trọng nhất, họ người trực tiếp hỗ trợ phần mềm cho khách hàng Vì họ hiểu vấn đề khách hàng nhất, tạo tin cậy cao tư vấn phần mềm dễ dàng cho khách phần mềm diệt virus, từ điển, phần mềm văn phòng quyền… Bộ phận kế toán: Tiếp khách khách toán máy hay thu hộ, khối kế toán dễ dàng tư vấn thêm nhóm hàng phụ kiện để khách có thêm lần suy nghĩ Giả dụ thấy khách mua máy không, người nhân viên kế toán khéo léo hỏi: “Anh dán hình cho máy nhé!”, việc nhắc lại lần khiến khách dự thay đổi định Ngoài ra, khối kế toán tư vấn khách mua thêm thẻ cào điện thoại, thẻ nạp lúc ngồi chờ toán dễ dàng Chuyên doanh phụ kiện: Là người phụ trách phụ kiện cửa hàng chuyên doanh phụ kiện phải người đầu tỉ trọng phụ kiện đầu máy Nhân viên chuyên doanh phụ kiện tập trung bán nhiều sản phẩm Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 61 61 phụ kiên, bày trí phụ kiện giảm giá sốc thật bật để khách hàng ý mua thêm Khi phận có tiêu riêng nhóm hàng bán riêng giúp máy bán hàng vận hành trơn chu, khối không bị dẫm chân lên nâng đỡ, giúp bán hàng phục vụ khách hàng tốt 3.2 Chăm sóc khách hàng tốt với dịch vụ “Customer Message” Vấn đề tồn đọng Sau cài đặt hướng dẫn đầy đủ cửa hàng, nhiều khách hàng cảm thấy thích phong cách phục vụ FPT Shop Xong quá nhiều hệ thống bán lẻ mọc lên na ná khiến khách hàng có đôi chút nhầm lẫn Vậy để tăng doanh số cho toàn hệ thống FPT Shop, hẹp chút tăng doanh số cho shop cá nhân tăng thân thiết người bán hàng người mua sau lần giao dịch? Phương hướng giải Ở sau nhiều tháng học hỏi đúc rút kinh nghiệm, em nghĩ dịch vụ mang tên “Customer Message” Nội dung sau: Mỗi nhân viên bán hàng bán máy cho khách phục vụ khách tận tình chu đáo đến lúc rời khỏi cửa hàng, cuối ngày nhân viên nhắn tin cảm ơn khách hàng với nội dung sau: Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 62 62 Với tin nhắn đơn giản này, khách hàng thật cảm nhận thượng đế chăm sóc tận rang mua cửa hàng Việc nêu lại tên cửa hàng “FPT Shop 92 Hai Bà Trưng” in đậm dấu ấn nơi phục vụ mua hàng Tên số điện thoại nhân viên bán hàng khách lưu lại, nâng cao mối quan hệ nhân viên bán khách hàng Mỗi có vấn đề xảy ra, khách hàng gọi nhân viên bán để tư vấn hỗ trợ nhanh nhất, tránh hiểu nhầm không đáng có Ngoài chăm sóc tốt khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân đến cửa hàng mà phục vụ chu đáo để mua Lời giới thiệu từ bạn bè, người thân cách thức Marketing hiệu cho cửa hàng, từ tăng mối quan hệ cho người nhân viên nói riêng tăng doanh số cho cửa hàng tương lai nói chung Một ý tưởng tuyệt vời! 3.3 Nghỉ ngày để ngày mai phục vụ tốt Vấn đề tồn đọng Đặc điểm FPT Shop ngành dịch vụ, mà nhân viên FPT Shop luôn làm việc, hàng ngày, hàng không chút ngừng nghỉ để phục vụ trọn vẹn cho khách hàng Theo quy định công ty, nhân viên làm đủ ngày tuần, luân ca liên tục sáng/chiều (làm chiều ngày hôm trước liền sáng ngày hôm sau, sau nghỉ liền chiều sáng tiếp tục) Theo quy định pháp luật không sai xong phận nhân viên FPT Shop điều phần gây gò bó dành cho họ Rất nhiều nhân viên làm vài tháng trời mà chả nghỉ lấy ngày nào, buổi nghỉ phải chủ động xếp đồng nghiệp làm thay vất vả, shop nhỏ nhân viên Họ có thời gian ngẫm nghĩ, thư giãn hay dành thời gian trọn vẹn cho gia đình mà liên tục sống chung với công việc, sống chung vấn đề khách hàng thân Điều khiến nhiều nhân viên bị ức chế tâm lý tự nhiên, ngày nghỉ thật sự, dẫn đến nhiều lúc nảy sinh khó chịu với công việc với khách hàng, thượng đế mà tiếp Điều ảnh hưởng nghiêm trọng đến tinh thần “We love FPT Shop” Phương hướng giải Dù ngành dịch vụ cửa hàng lúc đông khách Vấn có thời gian mà cửa hàng vắng khách ngày tuần hay dịp thấp điểm Để nhân viên thư thái có thời gian nghỉ ngơi sau lao động căng thẳng, công ty triển khai quy chế “Ngày nghỉ cho nhân viên” vào dịp thấp điểm mua sắm Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 63 63 Mỗi nhân viên có ngày nghỉ tuần đăng kí sẵn với quản lý từ tuần trước, đăng kí vào ngày vắng khách Những đồng nghiệp phận làm ca hành (9 – 18h) ca gãy (8-12h 15h-21h) tùy xếp để người có ngày nghỉ trọn vẹn bên gia đình người thân Khá nhiều lúc cửa hàng vắng khách nhân viên đông không làm Nếu xếp thời gian nghỉ ngơi hợp lý, có thêm ngày nghỉ tuần giúp người nhân viên trở nên thư thái thoải mái hơn, có thêm cảm hứng động lực làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ theo tinh thần “We love FPT Shop” Trước chăm sóc tốt cho người khác, cần chăm sóc tốt cho thân 3.4 Các lỗi cần tránh bán hàng Vấn đề tồn đọng Mặc dù đội ngũ nhân viên FPT Shop huấn luyện vô kĩ lưỡng song lúc đạt đến hoàn hảo tuyệt đối Dù tư vấn đầy đủ chuẩn xác cho khách hàng song người nhân viên mắc phải số lỗi sai lầm Đây điều mà nhân viên lần mắc phải vô số lần tiếp đón khách hàng Phương hướng giải • Không nói nhiều: Luôn nhớ người nhân viên giỏi cần tư vấn đủ điều khách hàng cần thiết Việc tư vấn dài dòng, lan man hay xảy khiến khách hàng nhiều bị rối phân tâm khiến cảm hứng mua hàng Hãy chốt đơn hàng • Tìm hiểu kĩ sản phẩm: Là nhân viên bán hàng, người trực tiếp cung cấp thông tin giá trị sản phẩm mang lại cho khách hàng, nhóm ngành công nghệ yêu cầu độ xác cao, người bán hàng cần luôn nắm rõ trau dồi kiến thức sản phẩm Chỉ nói biết, hỏi tra google, tuyệt đối nhân viên bán hàng không trả lời khách không nắm chắc, dẫn đến sai lầm nghiêm trọng hậu để lại • lớn Cung cấp sản phẩm mang lại cho khách hàng: Đừng đọc tràng dài thông số vô nghĩa cho khách hàng, họ lên mạng tự tìm hiểu Từ thông số phân tích xem mang lại lợi ích dành cho khách hàng, giúp họ giảm tải tiết kiệm Đó khách hàng cần từ phía nhân viên tư vấn • Từ ngữ dễ hiểu: Đối với mặt hàng công nghệ khô khan với số, đừng nói từ ngữ chuyên môn với khách hàng, phụ nữ Giả thông số xung nhịp CPU, GPU… xa lạ với họ khiến họ chẳng Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 64 64 hiểu Hãy thay từ ngữ chuyên môn khô khan thành từ ngữ giải thích dễ hiểu hơn, giúp khách hàng cảm nhận rõ giá trị mà sản phẩm mang lại sở hữu chúng • Bình tĩnh tự tin tình huống: Nhiều đông khách, việc nhân viên bán hàng bị rối loạn cuống thường hay xảy Việc dẫn đến hậu nghiêm trọng xuất nhầm imei cho khách, tư vấn nhầm phụ kiện cần mua… để lại hậu nghiêm trọng tài không sửa chữa kịp thời Vì trường hợp, đông khách tiếp từ từ khách một, bảo họ chờ đợi san sẻ công việc nhân viên khác Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 65 65 Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 66 66 KẾT LUẬN Chính thức bước vào lĩnh vực bán lẻ hàng công nghệ từ năm 2012, FPT Retail bị xem "kẻ chậm chân" thị trường đầy đủ anh tài với tảng vững mạnh Thế giới di động, Viễn thông A, Trần Anh Mặc dù vậy, nhờ chiến lược kinh doanh bản, FPT Retail mở rộng hệ thống nhanh, đưa chuỗi FPT Shop trở thành lực xếp thứ thị trường bán lẻ hàng công nghệ với doanh thu khoảng 10.700 tỉ đồng năm 2016, với 400 shop trải dài khắp 63 tỉnh thành luôn sẵn sang phục vụ khách hàng Để đạt thành tựu đáng khích lệ vậy, ban quản trị công ty đội ngũ nhân viên không quản ngày đêm, đóng góp lực cho phát triển lớn mạnh ngày hôm Để kể yếu tố mang lại giá trị thành công nhiều, song điều tiên quan trọng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp bậc FRT dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện, chu đáo Bởi mà nhiều khách hàng đến với FPT Shop nhiều năm vừa qua chọn FPT Shop đơn vị nghĩ đến việc lựa chọn sản phẩm công nghệ Bán hàng công việc vô thú vị người bán nhận thức giá trị to lớn khách hàng nhận sau tư vấn bán hàng thành công Việc tạo tin tưởng gắn bó với khách hàng giải pháp marketing tốt dành cho doanh nghiệp thời buổi nay, mà khách hàng có cảm tình với công ty tiếp tục giới thiệu cho người bạn, người thân đến mua hàng gắn bó trọn đời với công ty Bởi mà người bán hàng có trọng trách cao nặng nề, họ người đại diện cho công ty với khách hàng, tiếp xúc xây dựng mối quan hệ khách hàng công ty ngày khăng khít, tin tưởng Hãy coi trọng chăm sóc kĩ khách hàng một, giá trị mà họ mang lại cho ta sau to lớn vô Trước mắt giai đoạn 2017 – 2020 vô khó khăn với đơn vị bán lẻ FPT Shop mà thị trường điện thoại thiết bị di động bão hòa Thách thức trước mặt lớn, buộc cho ban lãnh đạo đội ngũ nhân viên phải có cách tiếp cận giữ chân khách hàng tốt không muốn bị đối thủ khác vượt mặt bỏ qua Song chân lý kĩ bán hàng phục vụ khách hàng điều quan trọng mà khách hàng cần công ty Và FPT Shop không để quên điều mà hoàn thiện, xây dựng Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 67 67 hình ảnh công ty đẹp đẽ mắt khách hàng “Mọi khách hàng đến shop đều PHẢI được đối xử công bằng, TẬN TÂM lịch thiệp dù có mua hay ko” TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Giáo trình Marketing – GS.TS Trần Minh Đạo, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 2012 2) Bí kíp bán hàng triệu phú Holcomb – James Irving Holcomb, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 2016 3) Báo cáo thường niên 2016 – Tài liệu nội công ty cổ phần FPT 4) Tài liệu đào tạo nhân viên quy trình bán hàng FPT Shop – Tài liệu nội Trần Minh Vương Quản trị Marketing 55 ... TRẠNG KỸ NĂNG BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT (FPTSHOP.COM.VN) 2.1 2.1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Giới thiệu tập đoàn FPT FPT, tên viết tắt Công. .. (nguồn: tài liệu nội công ty Cổ phần FPT) 2.1.2 Giới thiệu Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ Thuật Số FPT (FPTShop.com.vn) 2.1.2.1 Thông tin chung Công ty CP Bán Lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail) bao gồm... Đến năm 2012 công ty TNHH bán lẻ FPT đổi tên thành Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT trực thuộc trực tiếp tập đoàn FPT Từ năm 2012 đến Công ty Cổ Phần Bán Lẻ Kỹ Thuật Số FPT liên tục mở