TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING 7P CHO CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI GALA Giáo viên hướng dẫn Sinh viên Mã sinh viên Lớp : PGS - TS VŨ HUY THÔNG : ĐINH VĂN THÍCH : 11133691 : QUẢN TRỊ MARKETING 55 Hà Nội, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn thầy - PGS-TS Vũ Huy Thông tận tình hướng dẫn em suốt thời gian làm Những hướng dẫn tận tình Thầy giúp em định hướng hoàn thiện làm Em xin chân thành cảm ơn Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Gala cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, tháng năm 2017 Sinh viên thực ĐINH VĂN THÍCH MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Ngày nay, du lịch trở thành ngành dịch vụ quan trọng đem lại lợi nhuận lớn cho tất quốc gia giới Du lịch không nhu cầu cao cấp, dành cho tầng lớp thượng lưu mà trở nên phù hợp với hầu hết tầng lớp xã hội Du lịch góp phần thúc đẩy tiến xã hội, giúp gia tăng tình hữu nghị, hòa bình quốc gia giúp người mở mang thêm kho kiến thức thân Chính vậy, du lịch trở thành ngành dịch vụ mũi nhọn quốc gia Việt Nam đánh giá điểm đến an toàn giới Tiềm du lịch Việt Nam vô lớn với điều kiện tự nhiên tương đối thuận lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ du lịch Số lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam hàng năm ngày tăng sách hỗ trợ, phát triển du lịch phủ Bên cạnh đó, tình hình kinh tế Việt Nam ngày phát triển, thu nhập người dân tăng nhanh, nhu cầu tận hưởng sống ngày cao Người dân bắt đầu quan tâm nhiều đến việc du lịch, không du lịch nước mà du lịch tới nước khác Nhận thấy tiềm ngành du lịch Việt Nam, Công ty Du lịch Gala thành lập vào tháng 11 năm 2005 Ban đầu, với tiềm lực có hạn, công ty chuyên tổ chức tour Inbound dành cho khách du lịch quốc tế đến thăm Việt Nam, du khách quốc tế đánh giá cao Chính vậy, từ năm 2014 công ty định mở thêm mảng tour outbound dành cho du khách Việt Nam Triết lý kinh doanh công ty đặt hài lòng khách hàng lên hết, lắng nghe tận tuỵ 24/7 từ lần tiếp xúc với khách hàng để mang lại cho khách hàng chuyến đầy cảm xúc ấn tượng khó quên Khi có vướng mắc phát sinh chuyến đi, tìm cách giải hợp lý, có lợi cho khách hàng Lý nghiên cứu đề tài Với phát triển mạnh mẽ ngành du lịch, kèm theo xuất nhiều công ty tổ chức tour du lịch nên cạnh tranh ngành du lịch gay gắt Khách hàng luôn có nhiều lựa chọn khác Nếu bạn sách hợp lý, bạn bị đối thủ cạnh tranh khác đánh bật khỏi chiến Ngoài ra, kinh tế thị trường linh hoạt nay, ngành nghề có quy luật riêng nó, đòi hỏi nhà quản trị phải nắm bắt quy luật, vận dụng cách linh hoạt triết lý kinh doanh nghệ thuật kinh doanh Và thủ pháp nghệ thuật Marketing Mỗi chiến lược Marketing muốn đem lại hiệu cần phải có điểm độc đáo khác biệt Đối với công ty lữ hành Gala việc thu hút khách hàng việc quan trọng Và để thu hút khách hàng Marketing vô quan trọng Marketing tác nhân quan trọng giúp kết nối nguồn lực khả công ty với thị trường, với khách hàng Khi doanh nghiệp có chiến lược Marketing tốt kết kinh doanh doanh nghiệp đạt mong muốn ngược lại Trước năm 2014, khách hàng mục tiêu chủ yếu Gala khách hàng nước Từ cuối năm 2014, với cạnh tranh gay gắt từ công ty đối thủ khác, tập trung vào nhóm khách hàng cũ công ty hoạt động hiệu Nên công ty định mở rộng thêm mảng tour Outbound dành cho khách hàng Việt Điều làm cho chiến lược kinh doanh chiến lược marketing công ty phải thay đổi theo Tuy nhiên sau năm thay đổi, mục tiêu mà công ty để hàng năm chưa thể thực Lợi nhuận hàng năm không đạt mục tiêu đề Ngoài ra, trình hoạt động, công ty nhiều vấn đề liên quan tới nhân viên công ty số vấn đề thuộc 7P Marketing dịch vụ Vì vậy, sau thời gian thực tập làm việc công ty, em định lựa chọn đề tài “Hoàn thiện sách Markeing mix 7P cho Công ty Du lịch Gala” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing Công ty Du lịch Gala - Đánh giá hiệu chương trình marketing Công ty Gala - Hoàn thiện chiến lược Marketing mix 7P cho Công ty Du lịch Gala Nội dung câu hỏi nghiên cứu a - Nghiên cứu chương trình, công cụ Marketing thực Công ty Gala - Nghiên cứu chiến lược Marketing mix 7P công ty để tìm điểm chưa chiến lược - Các phương pháp đánh giá hiệu chiến lược Marketing mix hoàn thiện b Nội dung nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu - Các nhóm khách hàng mục tiêu Công ty Gala ai? Đặc điểm cụ thể nhóm khách hàng gì? - Các sách 7P Marketing dịch vụ công ty sao? Có ưu điểm hay hạn chế gì? - Mục tiêu lợi nhuận năm tới công ty gì? Chính sách Marketing mix 7P để thực mục tiêu đó? Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu a - - Thông tin cần thu thập: Thông tin thứ cấp: • Các chiến lược Marketing mix 7P thực Công ty Du lịch Gala • Các báo cáo kết kinh doanh năm trước Công ty Du lịch Gala • Các chiến lược Marketing mix công ty đối thủ cạnh tranh • Đánh giá, phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty Gala Thông tin sơ cấp: • Phỏng vấn chuyên sâu với ban giám đốc công ty để nắm định hướng chiến lược, mục tiêu kinh doanh tương lai Đặc biệt sách Marketing mà công ty triển khai Những vấn đề khác xoay quanh 7P marketing dịch vụ • Phỏng vấn chuyên sâu với nhân viên công ty để biết chi tiết việc thực sách Marketing mà công ty đề b Đối tượng nghiên cứu: - Chính sách Marketing 7P Công ty Du lịch Gala - Nhân viên Công ty Du lịch Gala - Khách hàng Công ty Du lịch Gala c Phương pháp nghiên cứu: - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập liệu sẵn có, báo cáo kết kinh doanh, đánh giá phản hồi khách hàng Sắp xếp, chọn lọc liệu cần thiết - Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành vấn nhân viên công ty sách Marketing công ty d Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Công ty Du lịch Gala - Thời gian: Từ tháng đến hết tháng năm 2017 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số lý luận ngành du lịch dịch vụ lữ hành 1.1.1 Khái niệm chung 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành Lữ hành hiểu theo nghĩa rộng hoạt động nhằm thực chuyến từ nơi đến nơi khác nhiều loại phương tiện khác với nhiều lý mục đích khác không thiết phải quay trở lại điểm xuất phát Tuy nhiện nhà kinh doanh du lịch lữ hành lại hiểu theo nghĩa hẹp, mang tính bao quát hơn: lữ hành thực chuyến du lịch theo kế hoạch, lộ trình chương trình định trước (theo pháp lệnh Du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam) Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) việc thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hay phần, quảng cáo bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch Mục đích việc kinh doanh lữ hành ngành kinh doanh khác sinh lợi cho doanh nghiệp kinh doanh Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình du lịch, tour du lịch cho khách du lịch nội địa Có điều kiện để kinh doanh lữ hành nội địa (theo điều 44 Luật Du lịch Việt Nam 2005): Có đăng ký kinh doanh lữ hành nội địa quan đăng ký kinh doanh có thẩm quyền Có phương án kinh doanh lữ hành nội địa Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa phải có thời gian ba năm hoạt động lĩnh vực lữ hành Kinh doanh lữ hành quốc tế việc xây dựng, bán tổ chức thực chương trình, tour du lịch cho khách du lịch quốc tế Có điều kiện để kinh doanh lữ hành quốc tế (theo điều 46 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): Có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế quan quản lý nhà nước du lịch trung ương cấp Có phương án kinh doanh lữ hành; có chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế theo phạm vi kinh doanh quy định khoản Điều 47 Luật Người điều hành hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế phải có thời gian bốn năm hoạt động lĩnh vực lữ hành Có ba hướng dẫn viên cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch quốc tế Có tiền ký quỹ theo quy định Chính phủ 1.1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán thực chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành tiến hành hoạt động trung gian bán sản phẩm nhà cung cấp du lịch thực hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ nhu cầu du lịch khách từ khâu đến khâu cuối (theo nhóm tác giả: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh – GS.TS Nguyễn Văn Đính, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân) Doanh nghiệp lữ hành có nhiều cách phân loại khác như: - - - - - Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: • Doanh nghiệp lữ hành nội địa • Doanh nghiệp lữ hành quốc tế Theo hình thái kinh tế hình thức sỡ hữu tài sản: • Thuộc sỡ hữu nhà nước: nhà nước đầu tư • Tư nhân: Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Công ty liên doanh, Công ty có vốn 100% nước ngoài) Theo nhiệm vụ đặc trưng hoạt động doanh nghiệp • Công ty lữ hành (Công ty Du lịch) • Công ty lữ hành môi giới, trung gian Theo kênh phân phối: • Doanh nghiệp bán buôn • Doanh nghiệp bán lẻ • Doanh nghiệp tổng hợp Theo quy mô hoạt động: • Doanh nghiệp lớn • Doanh nghiệp vừa • 1.1.1.3 Doanh nghiệp nhỏ Vai trò doanh nghiệp lữ hành ngành du lịch Đầu tiên vai trò doanh nghiệp lữ hành tổ chức hoạt động trung gian, bán tiêu thụ sản phẩm nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giải mâu thuẫn quan hệ cung cầu du lịch giúp rút ngắn xoá bỏ khoảng cách khách du lịch với sở kinh doanh du lịch Tiếp đến doanh nghiệp lữ hành giúp tổ chức chương trình du lịch trọn gói cách tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu khách du lịch khả đáp ứng nhà cung cấp dịch vụ du lịch để xây dựng chương trình du lịch phù hợp với đối tượng khách hàng đoạn thị trường mục tiêu định Các chương trình du lịch nhằm liên kết sản phẩm du lịch vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…thành sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách Ngoài ra, đời sống người dân ngày tăng cao, kéo theo nhu cầu hưởng thụ tăng lên doanh nghiệp lữ hành có nhiệm vụ giúp khách du lịch biết nắm bắt thông tin cần thiết liên quan đến du lịch Tổ chức chương trình du lịch theo yêu cầu khách du lịch, đảm bảo phục vụ tất nhu cầu khách du lịch từ khâu tới khâu cuối 1.1.1.4 Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành Hệ thống sản phẩm doanh nghiệp lữ hành đa dạng, nhằm thực tốt vai trò ngành du lịch hệ thống sản phẩm đa dạng chia thành nhóm: Dịch vụ trung gian, chương trình du lịch trọn gói dịch vụ tổng hợp - Dịch vụ trung gian: Các công ty lữ hành đóng vai trò trung gian môi giới khách du lịch với nhà cung cấp dịch vụ du lịch, đồng thời người bán trực tiếp sản phẩm hàng hóa dịch vụ nhà cung cấp cho khách du lịch Các sản phẩm trung gian công ty lữ hành bao gồm: • Đăng ký đặt chỗ bán vé máy bay • Làm visa, đón tiễn khách cửa khẩu, sân bay… • Đăng ký đặt chỗ bán vé loại phương tiện khác: tàu thuỷ, đường sắt, ôtô • Môi giới cho thuê xe ôtô • Môi giới bán bảo hiểm du lịch • Đăng ký đặt chỗ bán chương trình du lịch • Đăng ký đặt chỗ khách sạn • Các dịch vụ môi giới trung gian khác Các dịch vụ trung gian giúp doanh nghiệp xây dựng tảng cho chương trình du lịch trọn gói - Các chương trình du lịch trọn gói: Đây nhóm sản phẩm quan trọng công ty lữ hành Nhóm sản phẩm bao gồm dịch vụ: • Dịch vụ vận chuyển: Là dịch vụ quan trọng chuyến du lịch Các công ty lữ hành vào điều kiện, yêu cầu cụ thể khách du lịch để lựa chọn công cụ vận tải cho phù hợp Ngoài việc xem xét yếu tố uy tín hãng vận tải tiêu chí quan trọng việc lựa chọn công cụ vận tải cho chương trình • Dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ quan trọng đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ khách Cũng yếu tố giúp đánh giá chất lượng chuyến du lịch giúp phân loại chuyến thành cao cấp hay bình dân phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng • Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ thiếu với chuyến đi, bao gồm bữa ăn, thực đơn, địa điểm ăn, • Dịch vụ tham quan: Đây yếu tố quan trọng nhằm đáp ứng kỳ vọng khách chuyến du lịch • Dịch vụ vui chơi giải trí: Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng địa điểm tham quan để lựa chọn loại hình vui chơi giải trí cho phù hợp với nhu cầu khách hàng • Lịch trình chuyến đi: Gồm tổng thời gian chuyến đi, thời gian bắt đầu, kết thúc, số điểm dừng chân tham quan thời gian điểm dừng Bao gồm hoạt động ngày suốt chương trình 10 • - - Đặc biệt điểm đến chủ yếu chương trình tour công ty Gala quốc gia thuộc khu vực ASEAN việc Việt Nam tham gia vào ASEAN với sách ASEAN khoảng thời gian gần tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển du lịch Mặc dù việc có sách mở không mang đến thuận lợi mà mang đến nhiều thách thức Đặc biệt việc cạnh tranh Việc di chuyển quốc gia trở nên dễ dàng tạo điều kiện cho công ty du lịch nước xâm nhập vào thị trường mục tiêu công ty Điều đòi hỏi công ty phải có chiến lược cạnh tranh phù hợp với đối thủ cạnh tranh nước Môi trường văn hóa xã hội: • Văn hóa - xã hội sở để hình thành sản phẩm du lịch yếu tố quan trọng việc xây dựng chương trình tour công ty du lịch Ngày nay, chuyến du lịch không đơn để ngắm cảnh hay nghỉ ngơi mà để tìm hiểu đời sống văn hóa, xã hội vùng miền khác nhau, để trải nghiệm lạ Chính công ty du lịch phải tìm hiểu kỹ đời sống văn hóa, giá trị văn hóa, tôn giáo, sắc tộc vấn đề văn hóa xã hội khác điểm đến tour du lịch để xây dựng chương trình tour hợp lý Ngoài việc tìm hiểu lối sống, thói quen tiêu dùng, cách cư xử giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, dễ dàng thỏa mãn nhu cầu họ • Ví dụ nay, người dần trở nên ưa thích chuyến du lịch khám phá, phiêu lưu mạo hiểm để tìm kiếm giải trí, giảm stress sau ngày làm việc mệt mỏi Chính chương trình tour du lịch khám phá, phiêu lưu mạo hiểm ngày nhiều Và mạnh công ty Gala nước ven đồng sông Mekong thích hợp cho việc xây dựng chương trình tour Và Gala trọng khai thác vào đặc điểm Môi trường kỹ thuật công nghệ: • Yếu tố kỹ thuật, công nghệ yếu tố quan trọng việc cạnh tranh, đặc biệt với công ty du lịch Ngày nay, với phát triển nhanh chóng kỹ thuật công nghệ yêu cầu công ty du lịch phải liên tục đổi mới, áp dụng công nghệ để tăng sức cạnh tranh với công ty khác Việc liên tục tạo công nghệ giúp cho doanh nghiệp kinh doanh ngày thuận tiện hơn, nhiên thách thức không nhỏ công nghệ thay đổi theo ngày, bạn theo kịp thay đổi đó, bạn bị đào thải Điều yêu cầu ban quản trị phải luôn áp dụng công nghệ, kỹ thuật mới, theo kịp vượt lên so với đối thủ cạnh tranh 21 • - Môi trường tự nhiên: • Việc phân tích môi trường tự nhiên vô quan trọng việc kinh doanh công ty du lịch Môi trường tự nhiên bao gồm: Vị trí địa lý, địa hình, thời tiết, khí hậu, thiên nhiên, động thực vật, vấn đề môi trường, Các yếu tố tương đối quan trọng, đặc biệt việc xây dựng chương trình tour cho phù hợp với mùa hay với khí hậu khác Không việc phân tích yếu tố vị trí, địa hình giúp công ty xây dựng chương trình tour với điểm đến phù hợp với đối tượng khách hàng • Các nước Việt Nam, Laos, Cambodia, Thailand, Myanmar có điều kiện tự nhiên tương đối giống phù hợp với chương trình tour du lịch khám phá mà công ty Gala khai thác thực 2.6.1.1.2 - Công ty Gala công ty du lịch khác trọng đến việc đầu tư vào công nghệ thông tin, áp dụng công nghệ vào quản lý kinh doanh Với việc chào bán sản phẩm chủ yếu qua website Gala cố gắng xây dựng hệ thống website đại, thuận tiện cho khách hàng việc tìm kiếm thông tin liên hệ đặt tour Ngoài hệ thống phần mềm hỗ trợ SEO liên tục cập nhật nhằm đáp ứng yêu cầu cho việc cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác Môi trường vi mô Đối thủ cạnh tranh: • Đối thủ cạnh tranh yếu tố mà tất doanh nghiệp kinh doanh cần phải tìm hiểu thật kỹ Vì với kinh tế việc cạnh tranh diễn ngày gay gắt việc biết hiểu đối thủ cạnh tranh giúp doanh nghiệp đưa chiến lược cạnh tranh đắn nhằm tồn thị trường hay xa mang lại hiệu kinh doanh tốt • Đặc biệt Việt Nam nước phát triển, xây dựng kinh tế thị trường - nơi mà cạnh tranh có từ khắp nơi Không phải cạnh tranh với đối thủ nước mà gặp phải cạnh tranh doanh nghiệp nước Tuy nhiên cạnh tranh nhà nước giám sát quản lý tránh xuất trường hợp cạnh tranh độc quyền hay cạnh tranh không lành mạnh Chính doanh nghiệp Việt Nam muốn tồn phát triển thị trường phải tìm hiểu kỹ môi trường cạnh tranh để có biện pháp cạnh tranh hợp lý • Đối với ngành du lịch, cạnh tranh giá loại hình cạnh tranh phổ biến Các doanh nghiệp cố gắng xây dựng chương trình tour chất lượng cao với giá rẻ nhằm cạnh tranh với đối thủ lại Việc tối ưu giá doanh nghiệp kinh doanh lữ hành đưa lên hàng đầu Ngoài cạnh tranh giá, ngành du lịch số loại cạnh tranh khác cạnh tranh chương trình tour, đa dạng chương trình tour yếu 22 tố cạnh tranh quan trọng Cạnh tranh quy trình cung ứng dịch vụ, cạnh tranh uy tín thương hiệu Một doanh nghiệp có uy tín thương hiệu tốt bán chương trình tour với giá cao so với doanh nghiêp chưa có uy tín - • Đối với công ty Gala nay, chương trình tour xây dựng cách đa dạng phong phú, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách du lịch Giá bán tour tương đồng với công ty đối thủ khác Ngoài công ty xây dựng uy tín tương đối với du khách phạm vi hoạt động cong ty • Những đối thủ cạnh tranh trực công ty Gala kể đến như: Vietsense, Far East Tour, công ty TNHH Việt Nam Khám Phá, công ty du lịch Vua Á Châu, Ngoài đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn khác công ty Hanoitourist, Saigontourist, Viettravel, Khát Vọng Việt, … Nhà cung ứng dịch vụ • Đặc điểm công ty lữ hành tách rời với nhà cung ứng dịch vụ Trong chương trình tour du lịch, có nhiều nhà cung ứng dịch vụ khác khách sạn, nhà hàng, địa điểm tham quan, địa điểm vui chơi, hàng không, dịch vụ vân chuyển,… • Các nhà cung ứng dịch vụ định chất lượng chương trình tour, ảnh hưởng lớn đánh giá khách hàng tour công ty lữ hành Chính mà công ty lữ hành cố gắng tìm hiểu thật kỹ nhà cung ứng dịch vụ, từ lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ phù hợp với chương trình tour nhằm đảm bảo chất lượng đầu cho sản phẩm Việc phân tích nhà cung ứng cần phải yếu tố quan trọng số lượng, chất lượng dịch vụ, giá cả, khả cung ứng, mối quan hệ với doanh nghiệp, thái độ kinh doanh, nhà cung ứng dịch vụ • Chính doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thường phải chịu sức ép tương đối lớn nhà cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhà cung ứng phải đáp ứng yêu cầu khách hàng, giá phải phù hợp, mức độ sẵn sàng phải đáp ứng Sau công ty lữ hành phải lựa chọn kết hợp nhà cung ứng dịch vụ nhiều lĩnh vực kinh doanh khác lại với để tạo chương trình hoàn chỉnh với giá thấp chất lượng dịch vụ tốt cạnh tranh với đối thủ khác • Công ty Gala với chặng đường 10 năm hoạt động phát triển có số lượng nhà cung ứng dịch vụ đủ đáp ứng nhu cầu công ty Với uy tín công ty đàm phán với nhà cung ứng chất lượng dịch vụ cung ứng Đây lợi Gala cần phát huy nhiều thời gian tới Ngoài với trình phát 23 triển ngành du lịch nay, công ty Gala có kế hoạch trở thành nhà cung ứng dịch vụ cho số lĩnh vực tương lai nhằm phát triển tình hình kinh doanh công ty - Khách hàng: • Khách hàng người trực tiếp sử dụng dịch vụ, người trực tiếp mua sản phẩm công ty khách hàng có ảnh hưởng vô lớn tới tình hình kinh doanh công ty Vì việc phân tích tìm hiểu khách hàng việc làm cần thiết doanh nghiệp Đối với công ty du lịch, phân tích, tìm hiểu khách hàng cần làm rõ vấn đề như: Họ ai, họ đến từ đâu, mục đích du lịch họ gì, tình hình thu nhập khả chi trả họ sao, độ tuổi, giới tính đặc điểm cá nhân khác Đối với chương trình tour họ muốn sử dụng loại nào, họ mua hình thức nào, yếu tố ảnh hưởng đến định mua họ gì, họ muốn làm du lịch, • Khách hàng mục tiêu công ty Gala bao gồm khách quốc tế khách Việt Nam nên cần phải tìm hiểu nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt • Nhóm khách hàng quốc tế: Đặc điểm họ người nói tiếng Anh, Pháp Khả chi trả cho chuyến tương đối cao thời gian chuyến thường dài ngày (thường ngày) Họ thường ưa thích loại hình du lịch khám phá, phiêu lưu, tìm hiểu văn hóa đời sống vùng miền, thích trải nghiệm lạ Thời gian tour cao điểm từ tháng 1-4, từ tháng 9-12 hàng năm Tuy nhiên thời điểm liên hệ đặt tour họ thường trước ngày tour từ 3-6 tháng Những tour du lịch ưa thích họ tour Hạ Long, Sapa, tour miền trung Huế, Đà Nẵng, Hội An, tour đồng sông Cửu Long tour khám phá dọc sông Mekong • Nhóm khách hàng Việt Nam: Khách Việt Nam thường tương đối khó tính thường quan tâm nhiều đến giá lựa chọn tour Thời gian du lịch chủ yếu vào dịp nghỉ lễ, tết vào tháng mùa hè từ tháng 6-8 Họ thường liên hệ đặt tour khoảng tháng trước ngày tour chí cách 1, tuần trước tour Điều khiến cho công ty Gala hầu hết cong ty lữ hành khác gặp nhiều khó khăn việc xây dựng, xếp chương trình tour thời gian gấp Môi trường bên 2.6.1.2 - Nguồn nhân lực: • Nhân viên chìa khóa thành công doanh nghiệp Biết điều nên ban gám đốc công ty Gala trọng đến việc xây dựng cho đội ngũ nhân viên giỏi, công việc, công ty Là công ty tư nhân nhỏ, Gala có 15 nhân viên thức Các nhân viên công ty người có nhiều năm kinh nghiệm 24 nghề Khi tuyển dụng vào công ty Gala, nhân viên đào tạo thêm lần nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nắm bắt tình hình công ty cách thức làm việc công ty để nhân viên thích ứng nhanh với môi trường làm việc mới, tăng hiệu lao động - Uy tín danh hiệu: • Thương hiệu Gala bắt đầu có uy tín thị trường khách quốc tế, đặc biệt với khách Pháp, Anh nhiều lần xuất diễn đàn du lịch tiếng Tripadvisor (diễn đàn du lịch lớn giới) Mặc dù thương hiệu Gala lạ lẫm với khách Việt Nam với sách phát triển tuong lai công ty, thương hiệu Gala biết đến rộng rãi thị trường khách Việt 2.6.2 Thực trạng sách marketing 7P Công ty Gala 2.6.2.1 Chính sách sản phẩm Công ty Gala xây dựng cho hệ thống sản phẩm đa dạng, đáp ứng hầu hết nhu cầu khách hàng Tính chất ngành du lịch sản phẩm dễ để bắt chước lại thường xuyên có đổi mới, nên công ty Gala cố gắng liên tục xây dựng thêm gói sản phẩm mới, với chương trình tour đa dạng đáp ứng nhu cầu khác khách hàng, từ tour dài ngày tour ngắn ngày Từ du lịch sông nước đến tour miền núi, từ tour du lịch nghỉ ngơi đến tour phiêu lưu mạo hiểm Một số tour du lịch bật công ty Gala suốt quãng thời gian qua như: Hanoi City tour, Cruise Halong, Tour Sapa, Da Nang - Hoi An - Hue tour, Circuit Vietnam Cambodge, Croisiere Mekong, Circuit Thailand, Circuit Myanmar, Circuit Laos, nhiều tour du lịch dành cho khách Việt Tràng An - Bái Đính, Hạ Long, Thái Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Malaysia - Singapore, Những chương trình tour thường xuyên cải tiến mới, bổ sung thêm điểm đến hấp dẫn dành cho du khách 2.6.2.2 Chính sách giá Giá yếu tố quan trọng du lịch Đây yếu tố cạnh tranh công ty du lịch Việc định cho sản phẩm để vừa đáp ứng khách hàng, vừa thắng đối thủ cạnh tranh lại vừa có lợi nhuận lớn cho công ty vấn đề mà nhà quản trị phải vất vả suy nghĩ để đưa định Khách hàng lựa chọn chương trình tour thường khảo giá vài công ty du lịch khác để lựa chọn chương trình với mức giá hợp lý Chính để đưa mức giá cuối cho sản phẩm công ty cần phải tìm hiểu kỹ khả chi trả khách hàng, mức giá củ đối thủ cạnh tranh, Hiện mức công ty Gala đưa mức giá trung bình, thấp, tương đương với giá công ty đối thủ cạnh tranh trực tiếp Với mức lợi nhuận tour khoảng 10% Ngoài mức giá thương lượng điều chỉnh nhân viên bán 25 hàng làm việc trực tiếp với khách để đưa mức giá hợp lý Phương châm công ty cố gắng thỏa mãn cách tốt khách hàng Chính công ty đưa mức giá phù hợp với đối tượng khách hàng thay đổi số dịch vụ để điều chỉnh mức giá theo yêu cầu khách hàng Việc điều chỉnh mức giá sản phẩm việc điều chỉnh dịch vụ điểm đặc biệt ngành du lịch mạnh ngành du lịch so với ngành kinh doanh khác Tuy nhiên điểm thách thức cho công ty du lịch Công ty Gala cố gắng đàm phán với công ty cung ứng dịch vụ nhằm thu mức giá tốt nhất, công ty cố gắng xếp, lựa chọn dịch vụ chương trình tour cho có mức giá thấp đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngoài công ty áp dụng sách giá ưu đãi cho khách hàng quen thuộc công ty nhằm giữ gìn mối quan hệ với khách hàng Khi gửi chương trình tour cho khách, công ty xây dựng lịch trình cụ thể Giá báo ghi rõ ràng phần sau lịch trình, chi tiết dịch vụ bao gồm, chi phí không bao gồm tour thời gian trì hiệu lực báo giá (Được ghi chi tiết phần lưu ý bên chương trình) Mức giá ưu đãi dành cho trẻ em (miễn phí giảm giá) quy định theo chương trình cụ thể gửi cho khách Theo thông lệ 10 tuổi tính trẻ em, 10 tuổi trở lên tính người lớn 2.6.2.3 Chính sách phân phối Sản phẩm du lịch sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, lưu trữ, dịch chuyển, xa so với khách du lịch khách du lịch cảm nhận rõ chất lượng sản phẩm không trực tiếp sử dụng sản phẩm Nên vai trò công ty du lịch phải làm cầu nối để đưa khách hàng đến sử dụng sản phẩm thông qua kênh phân phối công ty Hiện nay, công ty Gala sử dụng hệ thống kênh phân phối trực tiếp Khách hàng liên hệ đặt tour trực tiếp qua website công ty gọi trực tiếp đến hotline công ty để tư vấn hỗ trợ đặt tour Đặc điểm kênh phân phối trực tiếp công ty phụ thuộc nhiều vào hệ thống website công ty công ty nhiên với kênh phân phối trực tiếp công ty phục vụ khách hàng tốt thuận tiện việc chăm sóc khách hàng sau bán 2.6.2.4 Chính sách truyền thông Các sản phẩm công ty Gala thường truyền thông qua website công ty, diễn đàn du lịch, hay qua facebook Ngoài công ty áp dụng hình thức truyền thông truyền miệng: Những khách hàng tour công ty thường nhờ để giới thiệu thương hiệu Gala đến với bạn bè Đây hình thức truyền thông mang lại hiệu tương đối tốt độ tin cậy 2.6.2.5 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ 26 Về quy trình cung ứng dịch vụ, công ty Gala cố gắng xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ chuẩn mực nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng Quy trình cung ứng dịch vụ công ty Gala áp dụng là: - Khách hàng liên hệ hỏi tour qua website công ty qua gọi điện trực tiếp đến hotline công ty Trong đó, du khách cố gắng cung cấp thông tin cần thiết để công ty lựa chọn xây dựng chương trình tour hợp lý như: • Thời gian dự kiến (càng xác tốt) • Số lượng khách đoàn, độ tuổi khách, số lượng trẻ em (với số tuổi cụ thể) để nhận mức giá ưu đãi cho trẻ em • Dịch vụ yêu cầu: Ví dụ yêu cầu máy bay, tàu hỏa, khách sạn 03 sao, 02 người 03 người/ phòng, giá bao gồm hóa đơn VAT không bao gồm hóa đơn VAT • Cách thức nhận chương trình: qua email, fax • Các yêu cầu đặc biệt khác… - Sau nhận yêu cầu khách, phòng tour tiến hành kiểm tra dịch vụ, xây dựng sau gửi chương trình tour báo giá sơ cho khách hàng thời gian từ 01h đến 24h, tùy thuộc vào mức độ đặc biệt khác yêu cầu - Khi đại điện khách hàng Gala thống chương trình, giá chi tiết dịch vụ qua Điện thoại, Fax, Email Yahoo Chat, phòng điều hành gửi hợp đồng qua để đại diện bên thống Sau thống nội dung hợp đồng, hai bên thức ký hợp đồng đặt tour - Việc ký hợp đồng tiến hành theo hình thức sau, tùy thuộc vào lựa chọn khách hàng cho tiện lợi nhất: • Ký hợp đồng trực tiếp địa mà Quý khách yêu cầu • Ký hợp đồng trực tiếp Công ty Gala • Hợp đồng hai bên ký - đóng dấu, gửi scan qua e mail trước, gốc gửi chuyển phát nhanh đồng thời - Để giữ dịch vụ (đặt vé máy bay, vé tàu hoả, xe ô tô, khách sạn …) thực hợp đồng ký hai bên, du khách cần đặt cọc sau ký, số tiền tối thiểu tương ứng với 30% tổng giá trị hợp đồng Tùy thuộc vào thời gian yêu cầu đặt cọc xuất vé máy bay, vé tàu nhà cung ứng dịch vụ, việc tiến hành đặt cọc diễn trước thời gian ký hợp đồng, để đảm bảo không thay đổi giá yếu tố khác dịch vụ - Trong trình tour, phòng điều hành công ty theo sát lịch trình tour khách để kịp thời xử lý gặp cố - Khi gặp cố trình tour, công ty phải tìm cách giải cố bồi thường cho khách cần thiết 27 - Sau kết thúc chương trình tour, công ty chủ động liên hệ với khách để hỏi thăm trình tour hay cảm nhận khách chương trình tour nhằm giữ liên hệ với khách hàng tương lai - Các đợt toán thỏa thuận quy định rõ điều khoản "thanh toán" hợp đồng ký hai bên - Hình thức toán khách hàng lựa chọn hình thức toán sau: - - 2.6.2.6 • Nếu khách hàng Hà Nội: Công ty có nhân viên đến tận nhà/văn phòng để tiến hành thủ tục đăng kí dịch vụ (ký hợp đồng) nhận tiền đặt cọc (Nếu khách hàng yêu cầu) • Thanh toán nhận phiếu thu công ty • Thanh toán chuyển khoản hình thức Online (Internet Banking) qua ngân hàng đến tài khoản cá nhân người đại diện công ty (Chi tiết số tài khoản phần dưới) • Thanh toán ủy nhiệm chi, nộp trực tiếp vào tài khoản công ty • Với hình thức toán chuyển khoản, biên lai ngân hàng có giá trị phiếu thu Trong trường hợp hủy tour công ty: • Nếu công ty không tổ chức tour theo ngày khởi hành dự kiến phải thông tin cho khách hàng tiến hành thoả thuận với khách hàng để thu xếp ngày khởi hành Mọi chi phí phát sinh hai bên thỏa thuận • Nếu dịch vụ chương trình du lịch không cung cấp có thay đổi lộ trình lý bất khả kháng thiên tai, dịch hoạ, chiến tranh, hoả hoạn…nằm kiểm soát công ty thu xếp ngày khởi hành mới, chi phí hai bên thỏa thuận Trường hợp hủy tour khách hàng: • Khách hàng phải bồi thường chi phí tùy theo thời gian báo hủy đến ngày tour theo hợp đồng • Việc thông báo hủy bỏ chuyến phải thông báo trực tiếp với công ty điện thoại, văn e-mail phải công ty xác nhận Chính sách sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố có tác động tới tình hình kinh doanh công ty Công ty Gala trọng đầu tư vào sở vật chất để tạo cho nhân viên công ty môi trường làm việc thoải mái Tạo động lực cho nhân viên Văn phòng công ty lựa chọn tòa nhà có diện tích rộng rãi, thoáng mát Hệ thống đèn điện chiếu sáng phải đảm bảo đủ để nhân viên làm việc mà không ảnh hưởng đến mắt Hệ thống điều hòa máy lạnh phải đầy đủ bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo 28 mặt sức khỏe môi trường làm việc cho nhân viên Việc xếp bàn làm việc cho nhân viên xếp theo nhóm nhân viên thuộc phòng để tiện trao đổi kinh nghiệm nhân viên Về dụng cụ làm việc nhân viên trang bị máy tính đại giúp trình làm việc nhanh chóng dễ dàng Các nhân viên phòng tour, phòng điều hành phòng kế toán trang bị điện thoại để liên hệ với khách hàng đôi tác thuận lợi Ngoài công ty trang bị thêm lò vi sóng, tủ lạnh để phục vụ cho nhân viên bữa ăn trưa hay buổi teambreak 2.6.2.7 Chính sách người Con người nhân tố định đến thành công công ty Chính công ty Gala trọng đầu tư phát triển hệ thống nhân viên ngày hoàn thiện Hiện nay, công ty Gala có 15 nhân viên thức: Giám Đốc, Phó Giám Đốc, kế toán, điều hành, nhân viên bán tour, nhân viên Marketing Đội ngũ nhân viên công ty người có nhiều năm kinh nghiệm nghề, có kiến thức công việc ngành du lịch Nhân viên sau vào công ty giám đốc đào tạo thêm vấn đề chuyên môn nhân viên cũ giúp đỡ, truyền thêm kinh nghiệm làm việc giúp nhân viên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu công việc hòa nhập với môi trường làm việc công ty Ngoài công ty thường xuyên tổ chức buổi teambreak nhẹ công ty vào hàng tuần để giúp nhân viên có thư giãn, giúp gắn kết, hòa đồng nhân viên Vì công ty tư nhân nhỏ với số lượng nhân viên nên buổi sinh nhật nhân viên tổ chức có quà nhỏ công ty nhằm tăng cảm tình nhân viên với công ty, giúp nhân viên có động lực để gắn bó nhiều với công ty Ngoài việc tổ chức buổi tiệc hay quà lễ, tết công ty có sách lương, thưởng nhằm tăng thêm động lực để nhân viên gắn bó lâu dài với công ty Ngoài lương cứng, công ty áp dụng chế độ hưởng hoa hồng với tất nhân viên công ty Đối với nhân viên điều hành nhân viên bán tour tiền hoa hồng nhận thêm trực tiếp từ số lượng doanh thu, lợi nhuận mà nhân viên mang lại cho công ty hàng tháng Còn nhân viên phòng tài kế toán phòng Marketing hưởng lợi nhuận từ tổng lợi nhuận hàng năm công ty Đây biện pháp giúp tăng tinh thần, động lực làm việc cho nhân viên, từ làm tăng hiệu kinh doanh công ty Hàng năm, công ty thường tổ chức 1, chuyến khảo sát cho nhân viên, chuyến du lịch cho nhân viên người nhà nhân viên công ty để nâng cao trình độ chuyên môn công ty làm tăng động lực làm việc, động lực để nhân viên gắn bó với công ty Ngoài công ty áp dụng mức thưởng doanh số cho nhân viên bán tour Nếu đạt mức doanh số thưởng phần thưởng có giá trị 2.6.3 2.6.3.1 Đánh giá thực trạng sách Marketing 7P công ty Gala Kết hoạt động: 29 Thực theo sách marketing đề ra, công ty thu kết kinh doanh sau: Tổng doanh thu năm 2016 đạt: 3.234 triệu đồng, tăng 309 triệu đồng so với năm 2015 Tổng lợi nhuận năm 2016 đạt: 523 triệu đồng, giảm 111,1 triệu so với năm 2016 Tổng số lượt khách tour năm 2016: 424 khách tăng 9% so với năm 2015 Tổng số lượt khách hỏi tour năm 2016 tăng 20% so với năm 2015 Những vấn đề cần khắc phục nguyên nhân xảy vấn đề 2.6.3.2 Qua báo cáo kết kinh doanh quan sát, đánh giá sách Marketing kết hợp với thông tin thu thập từ vấn chuyên sâu với ban giám đốc nhân viên công ty, tác giả đưa số vấn đề cần khắc phục nguyên nhân xảy vấn đề sau: - - - Số lượng khách hỏi tour tăng 20% với năm 2015 số lượng khách tour thực tế lại tăng 9% so với năm 2015 Nguyên nhân xảy vấn đề do: • Mức giá công ty chương trình tour không cạnh tranh với số công ty đối thủ khác • Chương trình tour không đáp ứng hết yêu cầu khách hàng, không tốt chương trình công ty đối thủ • Do số nhân viên vào chưa có nhiều kinh nghiệm việc liên hệ với khách hàng dẫn đến chưa hiểu hết yêu cầu khách hàng, nên thỏa mãn đầy đủ yêu cầu khách hàng Số lượng khách Việt tăng 24 khách so với năm 2015, không đáp ứng kỳ vọng công ty Nguyên nhân do: • Chính sách truyền thông quảng bá chưa đáp ứng yêu cầu • Mức giá chương trình tour công ty không cạnh tranh so với số công ty đối thủ Tổng chi phí tăng cao Nguyên nhân do: • Trong năm 2016, công ty có đầu tư thêm hệ thống công nghệ phần mềm: 400 triệu cho hệ thống link Nâng cấp toàn hệ thống máy tính từ máy bàn sang laptop (150 triệu VND) • Số lượng nhận viên thay đổi nhiều dẫn đến chi phí đào tạo phát sinh tăng 30 CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ CHO CÔNG TY DU LỊCH GALA Xác định mục tiêu marketing công ty Gala 3.1 Mục tiêu Marketing công ty năm 2017 - Số lượng khách tương tác hỏi tour tăng 30% so với năm 2016 - Số lượng khác tour thực tế tăng 20% so với năm 2016 - Tổng doanh thu tăng 20% so với năm 2016 - Tổng lợi nhuận đạt 800 triệu đồng - Thương hiệu Gala biết đến nhiều thị trường Việt Nam quốc tế Khách hàng thị trường mục tiêu 3.2 - - Khách hàng mục tiêu: • Thị trường khách hàng Pháp người nói tiếng Pháp • Thị trường khách hàng Anh, Mỹ người nói tiếng Anh • Thị trường khách lẻ nội địa • Thị trường khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Thị trường du lịch: Trong khoảng thời gian tới, công ty Gala tiếp tục khai thác vào điểm du lịch nước ven đồng sông Mekong Việt Nam, Thái Lan, Lào, Campuchia, Myanmar Ngoài khách nội địa khai thác thêm thị trường nước ASEAN, nước Đông Á Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, nước Châu Âu 3.3 Hoàn thiện sách 7P Marketing dịch vụ 3.3.1 Chính sách sản phẩm: Với tính chất sản phẩm tour du lịch dễ bắt chước luôn thay đổi công ty Gala cần tích cực việc xây dựng chương trình tour Ví dụ xây dựng chương trình tour vào mùa thấp điểm, chương trình tour du lịch mang giá trị văn hóa, lễ hội truyền thống, lễ tết hay tour du lịch thưởng thức, khám phá ẩm thực độc đáo vùng miền Điều làm đa dạng thêm cho hệ thống sản phẩm công ty, giúp khai thác thêm nhóm khách hàng ưa thích nghệ thuật truyền thống Ngoài công ty cần tiếp tục đầu tư hoàn thiện chương trình tour du lịch khám phá vùng sông nước Đồng Bằng sông Mekong Nơi có tiềm du lịch vô lớn, điểm đến hấp dẫn đặc biệt với du khách quốc tế Tiếp tục khai thác tốt chương trình tour thu hút nhiều lượt khách cho công ty như: Vietnam Cambodia tour, Mekong tour, Halong tour, City tour, Da Nang 31 – Hoi An – Hue, Circuit Vietnam Cambodge, Croisiere Mekong, Circuit Thailand tour cho khách Việt như: Tour Thái Lan, Nhật Bane, Hàn Quốc, Hạ Long, Bái Đính – Tràng An, Phú Quốc, Quy Nhơn 3.3.2 Chính sách giá: Công ty áp dụng sách giá rẻ giá đàm phán nhân viên với khách hàng Mức lợi nhuận tour mà công ty áp dụng 10% Tuy nhiên công ty nên xem xét kỹ đến việc phân tích khách hàng để đưa mức giá cao nhằm nâng cao giá trị thương hiệu, thương hiệu Gala có ảnh hưởng định đến du khách quốc tế Điều giúp doanh thu, lợi nhuận công ty cải thiện Tuy nhiên công ty nên áp dụng mức giá linh hoạt nữa, lấy mức lợi nhuận thấp 10% khách hàng tiềm mà khai thác nhiều đơn hàng từ họ để tạo thiện cảm với khách hàng xây dựng mối quan hệ với họ Công ty nên lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ có giá thấp đảm bảo chất lượng dịch vụ để làm giảm giá tour nhằm bán nhiều sản phẩm Hoặc đàm phán với nhà cung ứng để có giá tốt nhờ lợi ích số lượng khách tăng lên 3.3.3 Chính sách phân phối Tiếp tục sử dụng hệ thống kênh phân phối trực tiếp nhằm chăm sóc phục vụ khách hàng cách trực tiếp thuận tiện Nâng cấp website công ty, cập nhật chương trình tour lên website với mức giá hợp lý Cập nhật tin tức mới, bật hữu ích cho khách hàng lên website công ty Kênh phân phối gián tiếp: Liên kết với công ty du lịch nhỏ khác nhằm tập hợp khách hàng lẻ lại thành nhóm ghép lớn để giảm mức giá tour cho khách hàng 3.3.4 Chính sách truyền thông: Hiện Công ty Gala sử dụng công cụ Marketing SEO website SEO viết tắt Search Engine Optimization, tức tối ưu hóa công cụ tìm kiếm Google, Bing, Yahoo,… Công ty nên tiếp tục thực kế hoạch SEO từ khóa, đặc biệt với từ khóa thu hút nhiều khách hàng cho công ty Đối với số từ khóa quan trọng tương ứng với chương trình tour mang lại nhiều khách hàng cho công ty, công ty nên áp dụng thêm công cụ GoogleAdword vào thời điểm trước mùa cao điểm tháng, nhằm mang lại hiệu cao Đối với sản phẩm dành cho khách nội địa, công ty áp dụng hình thức quảng bá phát tờ rơi, phát brochure hay tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch để quảng bá thêm thương hiệu Gala Đối với khách quốc tế, công ty nên tích cực tham gia quảng bá hình ảnh diễn đàn du lịch tiếng giới, nhờ khách hàng than thiết viết viết cảm ơn hay 32 giới thiệu tốt diễn đàn du lịch Qua nhằm nâng cao uy tín thương hiệu cho công ty 3.3.5 Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ Quy trình cung ứng dịch vụ công ty khoa học hiệu Vì công ty nên tiếp tục thực hiến quy trình cung ứng dịch vụ Ngoài ra, khách hàng tour công ty, nhân viên nên chủ động gọi điện, nhắn tin thăm hỏi giới thiệu chương trình tour thay chờ đợi nhóm khách hàng liên hệ với công ty 3.3.6 Chính sách sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố tác động nhiều tới nhân viên công ty Vì hệ thống sở vật chất cần chăm sóc bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo không bị ảnh hưởng đến môi trường làm việc nhân viên 3.3.7 Chính sách người: Về vấn đề nhân viên, công ty nên giải vấn đề nhân viên gắn bó lâu dài với công ty Việc thực biện pháp tăng lương cứng với nhân viên hoạt động hiệu nhằm tăng thêm động lực làm việc cho nhân viên, tăng mức chiết khấu lợi nhuận Tăng cường việc tương tác, hòa hợp nhân viên công ty Hàng năm nên tổ chức thêm vài chuyến khảo sát cho nhân viên công ty để nâng cao trình độ chuyên môn Kéo dài ngày cho chuyến du lịch hàng năm nhân viên từ ngày đêm lên ngày đêm để người có thời gian nghỉ ngơi thư giãn thoải mái Cứ tháng nên tổ chức họp toàn công ty để nhân viên bày tỏ vấn đề gặp phải thời gian qua để ban giám đốc kịp thời giúp đỡ điều chỉnh Các phòng điều hành phòng bán tour nên tổ chức buổi giao lưu hàng tháng nhằm trao đổi kinh nghiệm khó khăn mà gặp phải trình điều hành bán tour Qua vừa làm tăng gắn bó nhân viên phòng, lại làm tăng trình độ chuyên môn công ty Có thể mời chuyên gia tổ chức buổi nói chuyện chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên nhằm gia tăng trình độ chuyên môn công ty 33 KẾT LUẬN Có thể thấy ngành Du lịch Việt Nam nói riêng ngành du lịch giới nói chung phát triển nhanh chóng theo với tình hình phát triển kinh tế - xã hội Đây hội doanh nghiệp kinh doanh lữ hành Công ty Gala Bên cạnh hội thách thức không nhỏ việc cạnh tranh với đối thủ, hay sức ép từ khách hàng từ nhà cung ứng dịch vụ yêu cầu ban quản trị công ty phải có sách kinh doanh phát triển cách hợp lý để tồn phát triển tương lai 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình: Quản trị kinh doanh lữ hành PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình: Marketing Dịch Vụ PGS.TS Ngô Kim Thanh (2013) NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình: Quản Trị Kênh Phân Phối PGS.TS Trương Đình Chiến (2012) NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Marketing (2012) GS TS Trần Minh Đạo Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Quản trị Marketing (2012) PGS TS Trương Đình Chiến Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Giáo trình Nghiên cứu Marketing PGS TS Nguyễn Viết Lâm Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân Báo cáo kết kinh doanh năm 2016 Công ty TNHH Du Lịch Thương Mại Gala Website Công ty Du lịch Gala: http://www.galatravel.vn/; http://galatourist.com/; http://www.circuit-vietnam-cambodge.com/; … Các tài liệu tham khảo từ nguồn nội Công ty Du lịch Gala 35 ... mix 7P cho Công ty Du lịch Gala lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu thực trạng hoạt động Marketing Công ty Du lịch Gala - Đánh giá hiệu chương trình marketing Công ty Gala - Hoàn. .. thiện chiến lược Marketing mix 7P cho Công ty Du lịch Gala Nội dung câu hỏi nghiên cứu a - Nghiên cứu chương trình, công cụ Marketing thực Công ty Gala - Nghiên cứu chiến lược Marketing mix 7P. .. quanh 7P marketing dịch vụ • Phỏng vấn chuyên sâu với nhân viên công ty để biết chi tiết việc thực sách Marketing mà công ty đề b Đối tượng nghiên cứu: - Chính sách Marketing 7P Công ty Du lịch Gala