HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Mã số: Quản lý kinh tế 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp sách) tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nông nghiệp sách, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ trình học tập, thực đề tài hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích hoàn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Danh mục hình ix Danh mục biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2 1.2.2 1.3 1.3.1 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận sở thực tiễn 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Các khái niệm Đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 Nội dung nghiên cứu chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 12 Cơ sở thực tiễn chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 14 iii 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số nước giới 14 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt nước 16 Bài học rút cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 19 Phần Phương pháp nghiên cứu 22 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 22 3.1.2 Sơ đồ tổ chức máy Tổng công ty vận tải Hà Nội 25 3.1.1 3.1.3 3.2 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Lịch sử hình thành Tổng công ty vận tải Hà Nội 22 Kết sản xuất, kinh doanh Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015 28 Phương pháp nghiên cứu 42 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 42 Phương pháp thu thập thông tin 43 Phương pháp xử lí thông tin 44 Phương pháp phân tích thông tin 44 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 46 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 4.2.1 4.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 Tư vấn, hỗ trợ khách hàng dịch vụ xe buýt Tổng công ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 50 Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 62 Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 66 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty vận tải Hà Nội 67 Nhận thức trình độ cán bộ, công nhân viên công tác chăm sóc khách hàng 67 Trang thiết bị phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 68 iv 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.3 4.3.1 4.3.2 Khung thời gian làm việc 69 Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng đơn vị vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội 70 Những khó khăn tồn từ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 71 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 72 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020 72 Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty vận tải Hà Nội 73 Phần Kết luận kiến nghị 77 5.1 Kết luận 77 5.2.1 Với nhà nước 78 5.2 5.2.2 Kiến nghị 78 Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội 81 Tài liệu tham khảo 82 Phục lục 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CC Cơ cấu BQ Bình quân GTĐT Giao thông đô thị GTVT Giao thông vận tải SL Số lượng TRANSERCO Tổng công ty Vận tải Hà Nội TB Trung bình VTHKCC Vận tải hành khách công cộng TĐPT BQ Tốc độ phát triển bình quân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng số lao động Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014 27 Bảng 4.1 Cơ cấu nhân định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 47 Bảng 3.2 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Bảng 4.8 Bảng 4.9 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015 41 Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015) 52 Tỷ lệ đánh giá khách hàng ứng dụng năm 2015 52 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015 53 Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 54 Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015 56 Khả tiếp cận khách hàng với Đường dây nóng Transerco 57 Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc xe buýt năm 2015 58 Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc xe buýt Transerco 59 Bảng 4.10 Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105 61 Bảng 4.11 Khả tiếp cận khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội 62 Bảng 4.12 Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015 63 Bảng 4.13 Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015 64 Bảng 4.14 Đánh giá góp ý, phản ánh khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội 65 Bảng 4.15 Đánh giá hài lòng khách hàng phản hồi thông tin 69 Bảng 4.16 Đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên tư vấn 67 Bảng 4.17 Thống kê sơ trang thiết bị Phòng Khách hàng Transerco 68 Bảng 4.18 Đánh giá sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 69 Bảng 4.19 Đánh giá thời gian hoạt động xe buýt Transerco 70 Bảng 4.20 Thống kê số điện thoại đường dây nóng doanh nghiệp VTHKCC xe buýt địa bàn thành phố 71 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội 26 Sơ đồ 4.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 viii DANH MỤC HÌNH Hình 4.1 Hình ảnh giao diện ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 51 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Sản lượng vận chuyển hành khách xe buýt 2013 – 2015 46 ix hàng quan tâm nhất, là: “Xe phải bên bên ngoài; bán giá vé quy định; khởi hành biểu đồ, lái xe an toàn; chạy xe lộ trình quy định; phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự” Về quyền lợi, doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng xe buýt hưởng sách ưu đãi đầu tư theo quy định Luật Khuyến khích đầu tư nước nghị định hướng dẫn thi hành Bên cạnh đó, xem xét hỗ trợ lãi suất sau đầu tư Các doanh nghiệp sử dụng miễn phí hệ thống hạ tầng sở tuyến xe buýt bao gồm: điểm dừng đón trả khách, nhà chờ, đường dành riêng cho xe buýt, điểm đỗ xe đầu cuối tuyến xe buýt Thắng thầu, doanh nghiệp khai thác ổn định tuyến tối thiểu năm Hợp đồng ký tiếp nhà thầu thực tốt chất lượng dịch vụ giảm chi phí Trong trình tham gia, doanh nghiệp xem xét cho thuê đất sử dụng vào mục đích làm văn phòng, nhà xưởng, bãi đỗ xe hưởng ưu đãi tiền thuê đất theo quy định pháp luật Để đảm bảo cho dịch vụ xe buýt hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp tham gia cạch tranh cách công mục tiêu phát triển chung thủ đô Hà Nội, quan quản lý phải nâng cao hiệu trước sau đấu thầu tuyến Lực lượng Thanh tra giao thông công chính, Đội kiểm tra, giám sát xe buýt thuộc Trung tâm Quản lý điều hành giao thông đô thị chịu trách nhiệm việc kiểm tra, xử lý vi phạm 5.2.2 Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội - Tiếp tục xây dựng phát triển văn hóa công ty cách lành mạnh mà Transerco xây dựng qua nhiều năm, tạo môi trường cạnh tranh động sáng tạo cho nhân viên, giúp họ phát huy hết khả - Ứng dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng - Bổ sung, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra giám sát chất lượng gọi - Nâng cao tay nghề cho công nhân lái xe, phụ xe liên tục bồi dường kiến thức cho cán quản lý Công ty 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 10 11 12 13 Bộ GTVT (1999) Giao thông vận tải Việt Nam bước vào kỷ 21 NXB Giao thông vận tải Business Edge (2008) Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh Dịch giả Ngô Đình Dũng NXB Trẻ Cục đường Việt Nam (2010) Giáo trình Nghiệp vụ Vận tải NXB Giao thông vận tải Khuất Việt Hùng (2005) Bài giảng quy hoạch giao thông vận tải đô thị Tr 34-42 Khuyết Danh (2015) Hội thảo bàn giải pháp phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng TPHCM Truy cập ngày 26 tháng 12 năm 2015, địa http://www.samco.com.vn/ban-ve-cac-giai-phap-phat-trien-he-thong-van-taihanh-khach-cong-cong-tphcm-dt2218-5.html#.VzBZINJEnIU Lâm Lương (2016) Phương tiện giao thông công cộng Pháp Truy cập ngày 10 tháng 04 năm 2016 địa http://yolobordeaux.com/doi-song-van-hoa/phuongtien-giao-thong-cong-cong-o-phap/ Lưu Văn Nghiêm (2008) Giáo trình Marketing dịch vụ Đại học kinh tế quốc dân tr 15-34 Nguyễn Thanh Chương (2005) Tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC xe buýt Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế tr 16-40 Nguyễn Đình Phan cộng (2015) Giáo trình quản lý chất lượng NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Nhuận Minh Hoàng (2016) Đà Nẵng: Sẵn sàng bù lỗ, trợ giá khuyến khích người dân xe buýt Thời báo Pháp luật – xã hội Truy cập ngày 20 tháng 04 năm 2016, địa http://m.cadn.com.vn/news/da-nang-san-sang-bu-lo-tro-gia-khuyenkhich-nguoi 147208-64 Philip Kotler (2007) Marketing Dịch giả Phan Thăng – Vũ Thị Phượng – Phan Văn Chiến NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội Quốc Cường (2012) Hệ thống giao thông công cộng Thái Lan ngày hoàn thiện Truy cập ngày 28 tháng năm 2015 Tại địa http://www.sgtvt.danang.gov.vn/index.php?option=com_content&view=article&i 82 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 d=1887%3Ah-thng-giao-thong-cong-cng-ti-thai-lan-ang-ngay-cang-hoanthin&catid=6%3Atin-giao-thong-o-th&Itemid=17&lang=vi Thủ tướng Chính phủ (2012) Quyết định phê duyệt đề án phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt giai đoạn năm 2010 – 2020 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2014) Báo cáo hoạt động Phòng Khách hàng năm 2014 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2015) Báo cáo hoạt động Phòng Khách hàng năm 2015 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2013) Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2013 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2014) Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2014 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2015) Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2015 Trần Minh Đạo (2013) Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội tr 15-22 Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị (2015) Báo cáo quản lý doanh nghiệp VTHKCC địa bàn thành phố Hà Nội Trương Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ Trương Đình Chiến (2013) Giáo trình quản trị Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội tr 20-25 Từ Sỹ Sùa (2003) Bài giảng vận tải hành khách thành phố Từ Sỹ Sùa (2005) Bài giảng tổ chức vận tải Vũ Trí Dũng (2014) Marketing Dịch vụ công NXB Đại học Kinh tế quốc dân Vũ Anh Minh (2015) Cơ sở hạ tầng Giao thông Vận tải Nhật Bản - cảm nhận từ chuyến Truy cập ngày 25 tháng 10 năm 2015 địa https://sgtvt.quangbinh.gov.vn/3cms/co-so-ha-tang-giao-thong-van-tai-nhat-ban cam-nhan-tu-mot-chuyen-di htm Tiếng Anh: 28 Meredith Estep (2011) truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2015 địa http://www.unitiv.com/intelligent-help-desk-blog/bid/64866/Customer-Serviceor-Customer-Care-Know-the-Difference 83 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TRANSERCO I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Với mong muốn cải thiện tình hình giao thông địa Bàn Hà Nội việc nâng cao chất lượng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, tiến hành nghiên cứu đề tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Rất mong Ông/Bà bớt chút thời gian giúp đỡ việc trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi (Các thông tin Ông/Bà cung cấp phiếu hoàn toàn giữ kín nhằm mục đích để nghiên cứu) Xin chân thành cảm ơn! II.THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thông tin thân Ông/Bà theo nội dung đây: Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính: O Nam O Nữ Độ tuổi O Dưới 20 tuổi O Từ 20 – 39 tuổi O Từ 40 – 59 tuổi O Từ 60 tuổi trở lên Địa chỉ/thông tin liên hệ: …………… Trình độ học vấn: O Biết đọc, biết viết O Dạy nghề/ Trung cấp O Tiểu học (cấp 1) O Cao đẳng/ Đại học O Trung học sở (cấp 2) O Trên Đại học O Trung học phổ thông (cấp 3) Nghề nghiệp: Nội trợ/ lao động tự O Nông dân O Công nhân O Làm việc tổ chức/Doanh nghiệp tư nhân O Cán bộ/công chức/viên chức O Học sinh – Sinh viên 84 Thu nhập trung bình hàng tháng Ông/Bà: O Dưới triệu O Từ triệu đến triệu O Từ triệu đến 10 triệu O Từ 10 triệu trở lên III ĐÁNH GIÁ VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT CỦA TRANSERCO (HANOIBUS) NỘI DUNG I Tư vấn thông tin, hỗ trợ khách hàng tìm đồ thất lạc xe buýt qua đường dây nóng diễn đàn xe buýt Hà Nội Trên xe buýt thường đi, Ông/Bà có đọc thông tin số điện thoại đường dây nóng Hanoibus không? O Có O Không O Không để ý Ngoài thông tin điểm dừng xe, Ông/Bà biết thông tin xe buýt từ đâu?(có thể lựa chọn nhiều đáp án) O Thông qua báo đài, internet (website Transerco) O Thông qua tờ rơi, pano O Thông qua bạn bè, người thân O Khác (vui lòng nêu rõ)………………………… Ông/Bà có biết ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” (Timbus.vn) Transerco không? O Có (chuyển câu 4a, 4b) O Không 4a Ông/Bà biết ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” qua phương tiện nào? O Thông qua báo đài, internet (website Transerco) O Thông qua hệ thống Maica trang bị xe O Thông qua tờ rơi, pano, mẫu đăng ký vé tháng xe buýt O Thông qua bạn bè, người thân 4b Ông/bà đánh giá ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” Transerco? O Không có tác dụng O Chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn/còn nhiều thiếu sót O Bình thường O Rất hữu ích 85 Ông/Bà có biết số điện thoại đường dây nóng Hanoibus không? O Có O Không Ông/Bà có biết thông tin Diễn đàn xe buýt Hà Nội Hanoibus không? O Có O Không Ông/Bà gọi lên đường dây nóng Hanoibus chưa? O Đã (chuyển câu 7a) O Chưa 7a Mục đích ông bà gọi tới đường dây nóng Hanoibus gì? O Hỏi thông tin O Góp ý phản ánh O Khác 7b Nếu hỏi thông tin qua đường dây nóng, Ông/Bà nhận thấy hỗ trợ nào? O Được giải đáp O Bình thường O Giải đáp chưa thỏa đáng 7c Ông/bà nhận thấy thái độ nhân viên trực tổng đài nào? O Không nhiệt tình O Bình thường O Nhiệt tình Ông/Bà hỏi thông tin xe buýt qua Diễn đàn xe buýt Hà Nội Hanoibus chưa? O Đã (chuyển 8a, 8b) O Chưa 8a Nếu hỏi thông tin qua diễn đàn xe buýt Hà Nội, Ông/Bà nhận thấy hỗ trợ nào? O Được giải đáp O Bình thường O Giải đáp chưa thỏa đáng 8b Ông/bà nhận thấy thái độ nhân viên trực tổng đài nào? O Không nhiệt tình O Bình thường O Nhiệt tình 86 II Tiếp nhận, xử lý thông tin góp ý, phản ánh khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội ứng dụng “timbus.vn” Ông/Bà góp ý, phản ánh chất lượng dịch vụ xe buýt qua số điện thoại đường dây nóng, ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” hay Diễn đàn xe buýt Hà Nội Hanoibus chưa? O Đã (chuyển 9a, 9b) O Chưa (chuyển 9c) 9a Các góp ý Ông/Bà qua đường dây nóng, diễn đàn hay ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” có phản hồi hay không? O Có O Không 9b Ông bà đánh giá chất lượng xử lý thông tin góp ý, phản ánh Hanoibus? O Triệt để O Không triệt để 9c Nguyên nhân Ông/Bà không sử dụng đường dây nóng, diễn đàn hay ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” để góp ý, phản ánh chất lượng dịch vụ xe buýt? O Không có nội dung để góp ý, phản ánh O Không quan tâm thói quen góp ý, phản ánh O Suy nghĩ có góp ý, phản ánh vô ích chẳng thay đổi O Quá bận rộn, thời gian O Lý khác (vui lòng nêu rõ)………………………… 10 Ông Bà có biết dịch vụ hỗ trợ tìm người, tìm đồ bị thất lạc xe buýt Transerco không? O Có (Chuyển 10a, 10b,10c,10d) O Không 10a Ông/Bà biết dịch vụ hỗ trợ tìm người, tìm đồ thất lạc xe buýt Transerco qua kênh thông tin nào? O Truyền thông (báo chí, internet…) O Hệ thống Maica trang bị xe O Quảng cáo (tờ rơi, pano dán xe) O Trực tiếp nhân viên xe buýt truyền đạt lại 10b Ông/Bà đánh giá việc hỗ trợ tìm người, tìm đồ bị thất lạc xe buýt Transerco? O Rất 87 O Có hỗ trợ không kịp thời O Mang tính hình thức O Rất tốt 10c Ông/Bà đánh giá hiệu công tác tìm người, tìm đồ thất lạc xe buýt Transerco nào? O Không hiệu O Thấp O Trung bình O Cao 10d Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên xe buýt tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ tìm người, tìm đồ bị thất lạc xe buýt? O Rất O Hời hợt O Bình thường O Nhiệt tình hỗ trợ III Đánh giá, khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Hanoibus 11 Nếu phản ánh CLDV, Ông bà có hài lòng kết giải phản ánh, khiếu nại Hanoibus O Hài lòng O Không hài lòng 12 Ông bà đánh giá kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên CSKH phản hồi thông tin tới Ông/bà? O Tốt O Chưa đáp ứng O Kém 13 Trong tương lai, Ông/bà có tiếp tục góp ý/phản ánh CLDV Transerco không O Có O Không IV Đánh giá trình độ nhân viên làm chăm sóc khách hàng 14 Theo ông/bà trình độ nhân viên tư vấn có ảnh hưởng đến hiệu công tác chăm sóc khách hàng O Rất ảnh hưởng O Ảnh hưởng 88 O Có phần ảnh hưởng O Không ảnh hưởng 15 Ông/bà đánh chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên CSKH O Giỏi O Khá O Trung bình O Yếu V Đánh giá sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ công tác chăm sóc khách hàng 16 Ông bà đánh chất lượng đàm thoại kết nối đến tổng đài? O Tốt O Bình thường O Không tốt 17 Nếu chất lượng đàm thoại không tốt nguyên nhân đâu? O Quá tải, khách hàng phải chờ lâu O Tín hiệu chập chờn, khó nghe O Không rõ nguyên nhân VI Đánh giá thời gian hoạt động xe buýt Transerco 18 Ông/bà nhận thấy thời gian hoạt động xe buýt Transerco có phù hợp với nhu cầu lại ông/bà hay không? O Phù hợp O Không phù hợp 19 Nếu thời gian hoạt động xe buýt không phù hợp ông/bà mong muốn điều gì? O Thời gian xuất bến sớm O Thời gian đóng bến muộn O Cả phương án XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/BÀ! 89 Phụ lục Bước Trách nhiệm Lưu đồ - Phòng Khách hàng: Mô tả công việc Thời gian + Tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng kênh thông tin khác: phản ánh trực tiếp, đơn thư khiếu nại, truyền thông báo chí thông tin từ đơn vị nội TCT + NV tổng đài thực quy định nghiệp vụ tiếp nhận thông tin qua điện thoại - Đầu mối tiếp nhận thông tin đơn vị hoạt động buýt: + Phòng Khách hàng + Đơn vị Tiếp nhận thông tin + Nhân viên CSKH thực tiếp nhận thông tin trường hợp khách hàng trực tiếp đến đơn vị phản ánh Trường hợp thông tin liên quan đến đơn vị khác trực thuộc TCT nhân viên CSKH đơn vị tiếp nhận chuyển thông tin P.KH để xử lý + Phòng Nhân phòng ban khác thuộc đơn vị nhận thông tin phản ánh có nhiệm vụ chuyển thông tin tới nhân viên CSKH đơn vị để thực tiếp bước theo quy trình - Các cá nhân đơn vị khác thuộc TCT: Văn phòng, Trung tâm, phòng ban hỗ trợ kinh doanh … thuộc TCT nhận thông tin phản ánh có nhiệm vụ chuyển thông tin tới P.KH để thực tiếp bước theo quy trình 90 Trong ngày Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả công việc  Nhân viên tổng đài P.KH, nhân viên CSKH đơn vị thực việc phân loại sau: Phân loại Không thuộc phạm vi giải + Phòng Khách hàng Giải thích, hướng dẫn + Đơn vị Thuộc phạm vi giải Có thể giải đáp Chưa thể giải đáp Tổng hợp báo cáo (Bước 7) Tổng hợp báo cáo (Bước 7) Thông tin nghiêm trọng Có bước xử lý riêng (6a) Thông tin bình thường Thời gian - Đối với thông tin không thuộc phạm vi giải quyết: cần giải thích hướng dẫn cho khách hàng (theo mẫu câu chuẩn) - Đối với thông tin thuộc phạm vi giải phân trường hợp sau: + Thông tin giải đáp ngay: Là thông tin với mục đích góp ý, đề xuất chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng cần tư vấn dịch vụ như: lộ trình, điểm dừng, tần suất, giá vé, thủ tục làm thẻ vé tháng …vv + Thông tin chưa thể giải đáp ngay: Là thông tin cần có thêm thời gian để xác minh, xử lý trả lời khách hàng Nhân viên tổng đài có nhiệm làm rõ thông tin số hiệu tuyến, biển kiểm soát, thời gian, nội dung, thông tin cá nhân khách hàng + Thông tin chưa thể giải đáp phân loại theo mức độ quan trọng thông tin, gồm: Thông tin nghiêm trọng thông tin bình thường + Trường hợp thông tin nghiêm trọng có bước thực riêng theo mục 6a 91 Thực giải đáp sau tiếp nhận thông tin Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả công việc Xác minh sơ + Phòng Khách hàng; + Đơn vị Thông tin không xác Thông tin xác Trả lời lại khách hàng Tổng hợp báo cáo (Bước 7) + Phòng Khách hàng; + Đơn vị + Đơn vị Chuyển tin Chuyểnthông thông vị vị tintới tớiđơn đơn Thời gian  Nhân viên tổng đài P.KH, nhân viên CSKH đơn vị: - Sử dụng cách thức sau để tiến hành xác minh sơ bộ: + Kiểm tra thông tin khách hàng qua hệ thống giám sát hành trình, số liệu phương tiện, nhân lực đơn vị liệu khác có liên quan Không + Liên hệ với khách hàng để làm rõ thêm thông tin 30 + Liên hệ với đơn vị đề nghị hỗ trợ xác minh thông tin phút kể - Thời gian xác minh sơ bộ: Không 30 phút kể từ nhận thông tin từ (trừ trường hợp đặc biệt) nhận - Sau xác minh sơ thông tin phân loại: thông tin + Thông tin xác: Tiếp tục thực theo bước + Thông tin không xác: Cần đề nghị khách hàng cung cấp lại bổ sung thêm thông tin Trường hợp không đủ để xác minh giải trả lời cho khách hàng (theo mẫu câu chuẩn.)  Nhân viên tổng đài – P.KH: - Sau xác minh sơ cập nhập thông tin vào phần mềm CSKH Thông chuyển thông tin đến chuyên viên CSKH- P.KH tin phát  Chuyên viên CSKH – P.KH: sinh - Kiểm soát lại chuyển thông tin phản ánh khách hàng tới đơn vị (Khi chuyển phải ghi rõ nội dung thông tin, thời gian chuyển, nơi nhận, ngày thời hạn, yêu cầu đơn vị phản hồi kết quả) gửi trước - Trường hợp có thông tin liên quan đến nhiều đơn vị chuyển đồng 9h00 thời nội dung thông tin đến tất đơn vị liên quan ngày  Đơn vị hoạt động buýt: hôm - Đối với thông tin đơn vị trực tiếp nhận: Nhân viên CSKH cập nhập nội sau dung thông tin sau xác minh sơ vào phần mềm CSKH để P.KH tổng hợp theo dõi, đồng thời nhân viên CSKH chuyển thông tin tới phận liên quan đơn vị để xác minh giải  Đơn vị hoạt động buýt: 92 Bước Trách nhiệm + Phòng Khách hàng Lưu đồ Mô tả công việc - Nhân viên CSKH sau tiếp nhận thông tin phản hồi lại khách hàng việc phản ánh quý khách chuyển đơn vị yêu cầu giải với mục đích để khách hàng yên tâm - Nhân viên CSKH đề xuất lãnh đạo phụ trách công tác khách hàng đơn vị giao nhiệm vụ cho CBNV phòng ban liên quan để giải (thực qua phần mềm) - Phòng/ban thụ lý giải xác minh đề xuất hình thức xử lý - Nhân viên CSKH thường xuyên theo dõi, đôn đốc cập nhập diễn biến trình xử lý thông tin vào sổ nhật ký phần mềm CSKH để lãnh đạo đơn vị P.KH nắm bắt theo dõi - Trường hợp cần liên hệ, gặp khách hàng để xin lỗi làm rõ việc: Phòng/ban thụ lý giải đề xuất lãnh đạo đơn vị cử nhân viên CSKH tham gia đề nghị P.KH hỗ trợ cần thiết - Trong xác minh việc phải giữ bí mật thông tin cá nhân khách hàng đảm bảo không gây phiền hà, xúc thêm cho khách hàng - Trường hợp thông tin chuyển đến nhiều đơn vị để xác minh, đơn vị giải phản hồi lại P.KH để thông báo đơn vị khác dừng việc xác minh - Thời hạn xử lý không ngày kể từ đơn vị tiếp nhận thông tin Trường hợp cần gặp trực tiếp khách hàng để làm rõ thông tin không ngày; trường hợp đặc biệt ngày đơn vị nêu rõ lý thời hạn xử lý  Phòng Khách hàng : - Hỗ trợ đơn vị gặp gỡ khách hàng đơn vị có yêu cầu - Thường xuyên nắm bắt, đôn đốc đơn vị trình xử lý thông tin, đặc biệt thông tin thời hạn xử lý 93 Thời gian ngày kể từ nhận thông tin, ngày cần gặp trực tiếp KH xác minh, trường hợp đặc biệt ghi rõ lý thời hạn Bước Trách nhiệm Lưu đồ + Đơn vị + Phòng Khách hàng + Đơn vị + Trung tâm Vé Phản hồi kết quả, đánh giá hài lòng khách hàng Tổng hợp báo cáo kết thúc quy trình Mô tả công việc  Đơn vị: - Nhân viên CSKH định xử lý thông tin lãnh đạo đơn vị phê duyệt cập nhập kết xử lý thông tin vào phần mềm CSKH phản hồi lên P.KH Trường hợp thông tin không xử lý, đơn vị cần nêu rõ lý phản hồi thông tin lại P.KH  Phòng Khách hàng: - Phản hồi kết xử lý thông tin đến khách hàng chậm sau 01 kể từ nhận thông tin phản hồi từ đơn vị (trừ trường hợp bất khả kháng) - Tiến hành đánh giá mức độ hài lòng khách hàng - Trong trường hợp khách hàng chưa hài lòng nhận thấy kết xử lý chưa hợp lý tiếp tục thực từ bước  Đơn vị: - Nhân viên CSKH tổng hợp số liệu phân tích đánh giá kết xử lý thông tin, đề xuất giải pháp thực tốt công tác CSKH - Lãnh đạo đơn vị xem xét đề xuất nhân viên CSKH triển khai giải pháp nhằm không ngừng nâng cao CLDV - Đơn vị thực việc chuyển báo cáo tháng báo cáo định kỳ khác lên P.KH để tổng hợp báo cáo lãnh đạo TCT  Phòng Khách hàng : - Hàng tháng tổng hợp, phân tích, đánh giá kết thực công tác xử lý thông tin, CSKH báo cáo lãnh đạo TTV lãnh đạo TCT - Đề xuất biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến báo cáo tổng kết năm nhằm thực tốt việc xử lý thông tin CSKH 94 Thời gian Chậm sau 01 kể từ nhận phản hồi từ đơn vị Ngày 05 háng tháng Ngày 10 háng tháng Đơn vị TT Khối Vận tải hành khách công cộng XN buýt Hà Nội Công ty CP Xe điện Hà Nội Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên Xí nghiệp Xe buýt Cầu Bươu XN buýt 10/10 XN buýt Thăng Long XN buýt Liên Ninh Trung tâm điều hành Trung tâm vé 10 Trung tâm kiểm tra - Giám sát Tổng Khối VTHKCC Khối Vận tải & Du lịch Trung tâm Tân Đạt XN Vận tải & Du lịch Công ty Cổ phần Xe khách XN Xe khách Nam Tổng Khối VT&DL Tổng Vụ Vụ việc việc yêu cầu phản hồi phản hồi PHỤ LỤC Ý kiến đánh giá KH Vụ việc khảo sát Hài lòng Không hài lòng Khác Vụ việc phải giải Phản lại hồi Khảo sát Tỷ lệ (%) Đánh giá Đánh giá Đánh giá Giải Ghi không hài hài lòng khác lại lòng 21 17 10 16 0 71 20 17 10 16 0 69 20 17 10 16 0 69 17 17 15 0 63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 95.2 100 100 85.7 100 100 85.7 0 97.2 95.2 100 100 85.7 100 100 85.7 0 97.2 85 100 100 83.3 80 93.8 100 0 91.3 0 0 0 0 0 15 0 16.7 20 6.3 0 0 8.7 0 0 0 0 0 7 7 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 0 0 0 0 78 76 76 70 97.4 97.4 92.1 7.9 95 ... trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe. .. pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 72 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng. .. công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty Vận tải Hà Nội; Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng Công ty