BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU TIỂU LUẬN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC Tên đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ TUYỂN DỤNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG NAM Á VŨNG TÀU SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRỊNH THỊ MỸ CHI LỚP: DH15KD GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: Ths VŨNG TÀU 2017 NGÔ THÚY LÂN MỤC LỤC MỤC LỤC CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Khái quát khách sạn Qúa trình hình thành phát triển Chức nhiệm vụ phận khách sạn .6 Bộ phận lễ tân: * Chức năng: - Là nơi mở đầu tiếp xúc thức khách du lịch khách sạn .6 - Thực quy trình công nghệ gắn liền khách khách sạn .6 - Là cầu nối khách với dịch vụ khác khách sạn khách sạn * Nhiệm vụ: - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách số phòng khách đến để thông báo cho phận khác có kế hoạch bố trí xếp công việc nhân lực - Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi… .6 - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến đi, điều phối phòng cho khách nghỉ thời gian dài hay ngắn, - Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho dịch vụ mà khách sạn cung ứng suốt thời gian khách lưu trú - Chuyển giao yêu cầu dịch vụ khách với dịch vụ tương ứng - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị giám đốc uỷ quyền đại diện… .6 - Ngoài nhân viên làm thủ tục đăng ký có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền toán cho khách Tóm lại, lễ tân phận quan trọng khách sạn, nơi tạo ấn tượng ban đầu khách * Phân công lao động: Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn sở vật chất điều hành lao động tổ .6 Tổ chia làm ca: sáng, chiều, đêm .7 Ca sáng từ 6h đến 14 h :làm thủ tục toán khách trả phòng sau tập hợp thông tin từ dịch vụ khách sạn sau toán tiễn khách .7 Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực công việc thủ tục cho khách nhập phòng Thông báo đến phận để chuẩn bị thủ tục đón khách Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc ca chiều bàn giao lại Làm thủ tục toán với đoàn sớm + Bộ phận phục vụ bàn: * Chức năng: Là dây nối liền khách với khách sạn thực thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn Thông qua nhân viên bàn giới thiệu phong tục * Nhiệm vụ: Phục vụ khách ăn uống giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu khách - Thực tốt quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… - Có biện pháp chống độc bảo vệ an toàn cho khách ăn uống - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng + Bộ phận bếp: * Chức năng: Là phận sản xuất trực tiếp, chế biến ăn đáp ứng nhu cầu khách, phù hợp vị phong tục tập quán khách Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú vùng biển * Nhiệm vụ: - Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách - Thực đúng, đủ kịp thời yêu cầu khách - Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách - Thực tốt quy định vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm… - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo ăn hấp dẫn phục vụ khách… *Phân công lao động: - Đứng đầu bếp trưởng, chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kỹ thuật, công việc xếp nhân lực, quản lý lao động thời gian làm việc chia làm ca chính: Sáng chiều Ngoài ra, có nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm Đứng đầu ca ca trưởng kiêm bếp trưởng, ca có ca phó (bếp phó) ba người rửa bát Ngoài có thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn khách, xác định khả tiêu hao + Bộ phận phục vụ lưu trú: * Chức năng: Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi làm việc, nghiệp vụ quan trọng hàng đầu kinh doanh khách sạn * Nhiệm vụ: - Thông qua việc phục vụ phản ánh trình độ văn minh, lịch ngành du lịch, từ khách hiểu phong tục, tập quán lòng hiếu khách Sầm Sơn - Kiểm tra trang thiết bị, thay hỏng hóc - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc toàn tài sản phòng nghỉ .8 - Phản ánh ý kiến khách tới phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách * Phân công lao động: - Chia làm ca chính: Sáng chiều, phục vụ 24/24 h Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm toàn sở vật chất kỹ thuật quản lý điều hành nhân viên tổ .8 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG NAM Á I.Những đặc trưng kinh doanh khách sạn Khái niệm chức .9 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .9 3.Các loại hình dịch vụ khách sạn 10 Đặc điểm lao động du lịch khách sạn 10 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 10 Đặc điểm lao động khách sạn .12 Quản trị nhân lực khách sạn 13 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 13 Ý nghĩa quản trị nhân lực .20 Thực trạng nhân lực .21 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á 25 Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á .31 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG NAM Á 34 1.Thị trường du lịch khách sạn Vũng Tàu .34 2.Các giải pháp kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á 35 3.Một số giải pháp 40 Một vài kiến nghị nhà nước 41 KẾT LUẬN LỜI MỞ ĐẦU Thực tiễn cho thấy tồn tại, phát triển tổ chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhiều điều kiện chủ yếu phụ thuộc vào người hay nguồn nhân lực tổ chức Một số tổ chức từ ngày sơ khai có nguồn nhân lực Để có nguồn nhân lực không cách khác tổ chức phải tiến hành tuyển dụng lao động trực tiếp quản lý sử dụng nguồn nhân lực Trong xu ngày phát triển hội nhập Quốc tế, cạnh tranh diễn gay gắt khốc liệt tổ chức để phát triển bền vững nguồn nhân lực người vững mạnh số lượng chất lượng, thể lực trí lực Vậy tuyển dụng có vị trí vô quan trọng tổ chức công tác quản trị nguồn nhân lực Tuyển dụng tiền đề cho hoạt động khác quản trị nguồn nhân lực Cùng với trình hội nhập kinh tế giới phát triển mạnh mẽ bùng nổ công nghệ, dịch vụ du lịch Để có sức cạnh tranh thị trường, đặc biệt ngành du lịch chất lượng phục vụ phụ thuộc nhiều vào người, vấn để tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao vấn đề đau đầu quản trị gia, đặc biệt tổ chức, khách sạn, công ty, tập đoàn lớn nước Sản phẩm kinh doanh chủ yếu khách sạn việc trì nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng công việc quan trọng Việc quản trị nguồn nhân lực nhân tố mang tính định, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công kinh doanh tăng khả cạnh tranh so với đối thủ khác Trang CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN Khái quát khách sạn Khách sạn Đông Nam Á có diện tích 1000m2, tọa lạc số 249 đường Lê Hồng Phong, phường 8, thành phố Vũng Tàu Đây khu khách sạn hai xây dựng theo lối kiến trúc đại, sang trọng, làm vừa lòng nhu cầu du khách đến Khách sạn có 78 phòng ngủ trang bị đầy đủ tiện nghi với ba loại phòng: phòng thường giá 180.000 đồng/đêm, phòng loại sang giá 220.000 đồng/đêm phòng loại cao cấp giá 300.000 đồng/đêm (giá thay đổi vào ngày lễ, tết) Từ đây, du khách người thân dạo ngắm cảnh đẹp thành phố, hay ghé chợ Vũng Tàu – chợ trung tâm thành phố để mua sắm, thả lên bùng binh Đài liệt sĩ để ngắm phố phường đêm Không thế, du khách đắm nước biển mát rượi bãi biển cách khách sạn kkm Khi lưu trú đây, du khách cảm nhận thoải mái, dễ chịu không khí lành phong cách phục vụ tận tình, chu đáo Qúa trình hình thành phát triển 2.1 Điều kiện sản xuất kinh doanh: 2.1.1 Vị trí địa lý Khách sạn Đông Nam Á có vị trí địa lý thuận lợi giao thông Đây điều kiện kinh doanh tốt khách sạn, khách sạn nằm vùng đất có nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên Với vị trí thuận lợi giao thông, yên tĩnh đẹp đẽ giúp cho du khách có chương trình du lịch hợp lý lý thú 2.1.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách sạn Đông Nam Á nhà cao tầng đồ sộ mà khách sạn có kiến trúc mang tính chất mỹ thuật so với kiểu kiến trúc đại diện tích Trang đất 1000 met vuông Đầu năm 2002, Công ty khách sạn du lịch Đông Nam Á nâng cấp khu vực tiền sảnh, nhà ăn, phòng Marketing… gồm hai khu Avà B Khách sạn có tổng 78 phòng khu nhà A, B, chúng phân chia thành hạng với cấu sau: Biểu 1: Cơ cấu loại phòng ngủ khách sạn Loại phòng Đặc biệt Sang trọng Tiêu chuẩn Khu nhà A 0 60 Khu nhà B 12 Tổng số 72 Ngoài phòng ngủ trang bị đầy đủ với tiện nghi theo tiêu chuẩn Khách sạn có sở phục vụ dịch vụ bổ xung như, quầy bán hàng lưu niệm, phòng Massage với trang thiết bị đại, Một phòng hội thảo phục vụ từ 100 – 200 khách; bãi xe rộng có sức chứa 20 xe ô tô - Để phục vụ cho dịch vụ ăn uống khách sạn trang bị: Một phòng ăn rộng phục vụ từ 100-200 khách (đây phòng hội thảo) Ngoài có phòng ăn nhỏ phục vụ từ 20 đến 30 khách phòng.Phòng bếp rộng 100m2 , trang thiết bị Nhật Nhìn chung, sở vật chất trang thiết bị khách sạn Đông Nam Á tương đối hoàn chỉnh theo tiêu chuẩn 2.1.3.Vốn kinh doanh 20 Khách sạn Đông Nam Á có quy mô lớn, Với quy mô sở vật chất kỹ thuật lớn, lĩnh vực kinh doanh rộng, khách sạn phải cần lượng vốn đầu tư lớn cho việc mở rộng kinh doanh sản xuất Biểu 2: Vốn kinh doanh Khách sạn Trang Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2002 Vốn cố định Triệu đồng 6.383 5.930 Vốn lưu động Triệu đồng 2.610 2560 2.1.4.Cơ cấu tổ chức Cơ cấu quản lý khách sạn Đông Nam Á Trong thời kỳ kinh doanh, khách sạn có mô hình quản lý phù hợp với điều kiện, nhu cầu công việc cụ thể Trong giai đoạn kinh doanh nay, số lượng khách thay đổi nên khách sạn có mô hình tổ chức quản lý phù hợp với điều kiện sản xuất kinh doanh mới, mô hình bắt đầu hoạt động từ 2000 Biểu 3: Mô hình quản lý Công ty khách sạn du lịch Đông Nam Á Giám đốc công ty Phó giám đốc Khách sạn Xí nghiệp giặt Phó giám đốc Cửa hàng ăn uống Tổ chức hành Phòng kỹ thuật nghiệp vụ Phòng kinh tế kế hoạch Trung tâm hành Chi nhánh đại diện Biểu Mô hình quản lý khách sạn Đông Nam Á Giám đốc khách sạn Trang Phó giám đốc phó giám đốc Tổ tiếp tân Tổ làm buồng Tổ vui chơi giải trí Hướng dẫn Tổ hành kế toán Tổ market ing Tổ bảo vệ Tổ bar Tổ bảo dưỡng sửa chữa Theo mô hình giám đốc khách sạn người quản lý chung toàn hoạt động kinh doanh quản lý trực tiếp tổ: Hành kế toán, Marketing, bảo vệ bảo dưỡng sửa chữa Các phận sản xuất chịu đạo phó giám đốc Một phó giám đốc phụ trách: tổ đón tiếp, tổ phòng, phó giám đốc phụ trách: tổ vui chơi giải trí, tổ bàn, bar, tổ bếp tổ dịch vụ văn hoá Như toàn khách sạn phân thành 10 tổ với chức nhiệm vụ rõ ràng riêng biệt Đứng đầu tổ có tổ trưởng đạo trực tiếp nhân viên tổ Qua mô hình ta thấy rõ cấu tổ chức khách sạn theo kiểu trực tuyến khâu chồng chéo Nó phân định rõ ràng nhiệm vụ phận, nhân viên Người có quyền định cao khách sạn giám đốc khách sạn, với mô Trang Tổ bếp chất vấn chủ trương, công tác, tiêu kế hoạch, mặt quản lý khách sạn phải đảm bảo nguyên tắc: có tổ chức, nơi, quy định * Quản lý lao động theo biện pháp hành Ngoài quy định Nhà nước ban hành, quy chế lao động, khách sạn Đông Nam Á có đưa quy định giám đốc khách sạn Quy định đề nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành quy định, có ý thức cao trách nhiệm giao Nội quy quy định bao gồm: Qui định phạm quy trách nhiệm Kỷ luật lao động Kỷ luật quản lý tài chính, tài sản Điều khoản thi hành Trong trường hợp vi phạm nhẹ vi phạm lần đầu nhắc nhở, phê bình Tái phạm vi phạm nặng sử phạt trừ vào tiền lương Nếu lỗi nặng xử lý kỷ luật tuỳ theo mức vi phạm Tuy nhiên thời gian thực tế thấy việc quản lý lao động khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên tác phong làm việc nhân viên phục vụ khách sạn chưa tốt Doanh thu khách sạn năm 2002 2003 gần hầu hết phận ăn uống, phận bổ sung giảm đi.Tổng doanh thu khách sạn giảm xuống cách rõ rệt so với Khách sạn khác Điều nghĩa công tác quản lý lao động hiệu mà số nguyên nhân sau: - Do xuất nhiều khách sạn kinh doanh đời thành phố Vũng Tàu Nhu cầu không tăng, khách sạn phải chịu cạnh tranh gay gắt hàng loạt khách sạn xây dựng - Dịch vụ khách sạn thiếu tính đồng bộ, dịch vụ vừa thiếu vừa thừa ví dụ: nhân viên chạy bàn ăn ,lễ tân….Nhân viên chạy bàn nhiều lúc dư thừa, số lượng khách ăn khách sạn giảm dần, lễ tân nhiều lúc khách đông mà nhân viên lại Trang 30 - Thị trường khách du lịch có nhiều biến động, số lượng khách đến Vũng Tàu không tăng dự kiến, số khách công vụ đến tìm kiếm hội làm ăn Trên số nguyên nhân chủ quan khách quan ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh khách sạn, thời gian tới khách sạn cần có phương hướng kinh doanh mới, đặc biệt cần quan tâm đến việc tổ chức nhân lực khách sạn cho hợp lý Đây vấn đề quan trọng, định đến chất lượng phục vụ khách sạn Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á Nhận xét tổng quát Vấn đề quản trị nhân lực từ trước tới khách sạn quan tâm trọng đến Qua thời gian từ 2001 đến 2003 khách sạn làm nhiều việc có kết giúp khách sạn đứng vững thị trường, có đóng góp lớn đội ngũ lao động Cơ cấu lao động khách sạn hợp lý, đội ngũ lao động hài lòng công việc làm họ cảm thấy thích hợp với công việc với môi trường làm việc, điều kiện làm việc Họ nhận nhiều chế độ ưu đãi khuyến khích (như sách ưu tiên lao động giỏi, sách bảo hiểm xã hội…).Quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á tốt thể tập thể Chất lượng lao động với trình độ có tay nghề nhiều kinh nghiệm trình độ ngoại ngữ, đội ngũ cán công nhân viên có chất lượng so với khách sạn Sầm Sơn Điều thể rõ ràng chất lượng phục vụ Khách sạn Đông Nam Á từ trước tới khách du lịch đánh giá cao chất lượng phục vụ, uy tín tiếng tăm khách sạn đứng hàng đầu khách sạn Vũng Tàu Trong tương lai để trì đội ngũ nhân viên tốt đảm bảo uy tín chất lượng phục vụ, khách sạn có kế hoạch tuyển chọn đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ lực để kế thừa thay đội ngũ lao động +Trong công tác tuyển chọn có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Khách sạn tuyển chọn lao động chủ yếu hợp đồng gắn hạn, sau thời gian làm việc Nếu xét thấy người có lực xẽ ký hợp đồng dài hạn, biện pháp hợp lý giảm chi phí đào tạo lại lao động có đội ngũ lao động có lực thực Trang 31 Khác sạn liên hệ với trung tâm đào tạo chuyên nghành du lịch, để thu hút lao động có tay nghề cao Nhược điểm: Khách sạn giữ chân số cán giỏi Trong tuyển trọn, phần lớn yêu tiên cho em cán nghành, lao động chưa đào tạo chuyên sâu +Trong công tác đào tạo có ưu điểm nhược điểm sau: Ưu điểm: Khách sạn mở lớp đào tạo như:Bồi dưỡng nâng cao tay nghề, chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên, thông qua khoá học ngắn ngày Ngoài khách sạn áp dụng hình thức khác cho họ thực tập số khách sạn lớn để học hỏi kinh nghiệm Nhược điểm: Trong khách sạn có nhân viên trường chuyên nghành khách sạndu lịch khách sạn phải mở lớp đào tạo +Về ưu điểm nhược điểm tổ chức tiền lương, tiền thưởng: Ưu điểm: Khách sạn trả tiền lương cho người lao động tháng tính dựa số lao động người tháng Mức lương mà khách sạn trả mức sống người lao động Khách sạn thường có hình thức thưởng đột xuất cho nhân viên có sáng kiến cải tạo lao động, nâng cao xuất lao động, nhân viên phục vụ tốt khách khen gợi Ngoài quy định nhà nước, khách sạn kỷ luật riêng, nhằm giáo dục cán nhân viên nghiêm chỉnh, tự giác, chấp hành Nhược điểm: Khách sạn chưa có biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Trang 32 Việc kỷ luật khách sạn chưa chặt chẽ, cán quản lý chưa thật nghiêm khắc với nhân viên + Mô hình tổ chức quản lý: với mô hình quản lý thuận lợi cho công tác quản lý Giám đốc người quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua trưởng phòng giám đốc khối dịch vụ Thêm vào với giúp đỡ phó giám đốc Công ty phần giảm bớt công việc nặng nề đặt nên vai giám đốc Các phòng ban, tổ đội quy định nhiệm vụ rõ ràng nên dễ xác định quyền hạn trách nhiệm phận Mặt khác có mối quan hệ trực tiếp cấp quản lý đối tượng quản lý nên sai lệch công việc Nhìn chung, công tác quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á vấp phải khó khăn số lượng lớn, độ tuổi trung bình lao động cao, khối lượng nhân viên thuộc lao động hợp đồng nhiều nên công tác điều chỉnh nhân vị trí khó khăn Nhưng với kinh nghiệm lâu năm, trình độ cao ban quản lý nhân khách sạn đưa sách, điều chỉnh hợp lý công tác quản lý đào tạo nguồn nhân lực để đưa khách sạn tồn phát triển ngày Trang 33 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG NAM Á 1.Thị trường du lịch khách sạn Vũng Tàu Trong năm qua Vũng Tàu, hệ thống khách sạn phát triển với tốc độ nhanh, nhiên phát triển mang tính tự phát theo điều tiết thị trường thiếu định hướng, nên phát triển làm cho cung vượt cầu tạo dồn ép giá dẫn đến kinh doanh thua lỗ Bên cạnh đó, phát triển khách sạn lớn mà hình thức vui chơi giải trí lại nên tình hình kinh doanh khách sạn lại trở nên khó khăn Do khách đến Vũng Tàu để tìm hiểu du lịch, truyền thống văn hoá người Vũng Tàu song cảnh quan lịch sử lại thiếu đầu tư, gìn giữ bảo vệ, bên cạnh ô nhiễm môi trường ngày gia tăng Điều hạn chế khả thu hút khách của tỉnh thành Tuy nhiên số lượng khách đến Vũng Tàu, có điểm đáng mừng kết kinh doanh thể mức tăng doanh thu lớn, lượng khách sạn du lịch nước tăng, hoạt động kinh doanh điều kiện tiếp tục đẩy mạnh Nằm thị trường du lịch , với môi trường kinh doanh có tính cạnh tranh cao nên đòi hỏi khách sạn phải có chỗ đứng vững thị trường để tồn phát triển Khách sạn Đông Nam Á có số ưu lớn khu vực: - Có vị trí địa lý đẹp thuận lợi kinh doanh - Môi trường thiên nhiên lành yên tĩnh - Cơ sở vật chất đồng có chất lượng tốt - Đội ngũ cán công nhân viên giàu kinh nghiệm - Là khách sạn cao cấp Vũng Tàu nên khách sạn Đông Nam Á có vị kể thị trường, có nhiều bạn hàng tin cậy lâu năm Trang 34 Đây lợi đáng quý khách sạn mà không dễ khách sạn khác có Do để phát triển kinh doanh khách sạn điều quan trọng khách sạn Đông Nam Á phát huy tiềm lực Trong trình hoạt động kinh doanh mình, khách sạn Đông Nam Á coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khác Về thị trường mục tiêu: Khách sạn trú trọng thu hút nhiều đối tượng khách, đặc biệt khách công vụ khách du lịch cao cấp, đối tượng có khả toán cao, nhiên số lượng khách ngày hạn chế phải cạnh tranh gay gắt khách sạn loại khách sạn có thứ hạng cao khu vực Do khách sạn mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khoán có khả chi tiêu trung bình, khách lẻ… Nhìn chung, với lợi địa lý, nhân kinh nghiệm quản lý ban quản lý tín khách sạn Đông Nam Á dần tiến bước khẳng định vị trí vững thị trường du lịch 2.Các giải pháp kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á 2.1 Cơ cấu quản trị nhân Cơ cấu tổ chức nhân yếu tố quan trọng doanh nghiệp Cơ cấu tổ chức quy định doanh nghiệp có khả phát triển hay không Đồng thời việc bố trí từ cấu tổ chức lao động hợp lý giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm lao động, giảm tối đa chi phí sản xuất kinh doanh Như vậy, doanh nghiệp muốn sản xuất có hiệu trước hết phải hoàn thiện cấu tổ chức quản lý nhân Song trình bày trên: cấu tổ chức quản lý nhân khách sạn trải qua trình dài thiết lập sửa đổi song nhiều điểm chưa hợp lý máy lãnh đạo khách sạn chưa thực động, công việc định thuộc hai người, tạo cho lãnh đạo (giám đốc) tải công việc, cường độ lao động căng thẳng hạn chế mở rộng quan hệ với lĩnh vực khách, ngành khách nhân viên có sáng tạo công việc Trang 35 Vì vậy, khách sạn cần phải có biện pháp đắn để phát huy mặt tích cực cấu quản lý hạn chế mặt tiêu cực Sau số kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý nhân sự, góp phần nâng cao chất lượng lao động khách sạn 2.2 Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động Công tác tuyển chọn lao động có ý nghĩa lớn chất lượng lao động phận sau khách sạn Thực tốt công tác tuyển chọn giảm bớt thời gian, chi phí đào tạo sau này, điều kiện để nâng cao chất lượng, khả hoà nhập, đảm bảo cho đội ngũ lao động có độ tuổi hợp lý, ngoại hình phù hợp (đặc biệt phận đón tiếp) Vì công tác tuyển chọn lao động quan trọng có ý nghĩa lớn công tác tổ chức quản lý lao động Công tác tuyển chọn khách sạn Đông Nam Á chưa khách quan, phần lớn ưu tiên cho em cán ngành, lao động chưa đào tạo có chuyên sâu Cán quản lý tốt nghiệp đại học người tốt nghiệp đại học điều kiện trường có liên quan Vì vậy, khách sạn cần có hình thức tuyển chọn công khai đầy đủ yêu cầu với khách dự thi để tất người tham gia thi tuyển Hình thức tuyển chọn mà khách sạn áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp, cho làm thi tình Đó hình thức doanh nghiệp nước liên doanh nước áp dụng vừa mang tính khách quan, vừa mang tính khoa học Khách sạn nên có sách đổi đội ngũ nhân viên để phù hợp với độ tuổi, giới tính để đáp ứng với tính chất công việc 2.3 Hoàn thiện công tác đào tạo lao động Đây vấn đề nhiều khách sạn quan tâm, ý Nếu khách sạn làm tốt công tác giảm chi phí đào tạo sau này, khách sạn Đông Nam Á lao động nói chung có trình độ học vấn chưa cao Trong tổng số 127 cán công nhân viên mà có 15 người tốt nghiệp đại học Ngoài lao động tốt nghiệp PTTH THCN tương đối nhiều Vì vậy, nhân viên tốt nghiệp đại học, đặc biệt cán quản lý, khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai quản lý kinh doanh khách sạn Đối với nhân viên khác nên khuyến khích họ học lớp chức buổi tối để nâng cao trình độ học chung Ngoài khách sạn nên mở lớp bồi dưỡng hàng năm nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách du lịch, văn hoá dân tộc, thói quen vị ăn uống Trang 36 khách cho phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng Đồng thời nên tổ chức lớp đào tạo chuyên sâu lĩnh vực cụ thể như: phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng Mặt khác, đội ngũ cán khách sạn có độ tuổi trung bình cao, khách sạn cần có định hướng tuyển chọn đào tạo cán trẻ từ để kế thừa công việc Một vấn đề trình độ ngoại ngữ nhân viên khách sạn yếu (riêng phận lễ tân nói thạo 1-2 ngoại ngữ phận khác bàn, bar trình độ A, B, C), người nói hai ngoại ngữ Vì vậy, khách sạn nên mở lớp đào tạo chuyên ngành riêng cho lĩnh vực du lịch nói chung khách sạn nói riêng Đây vấn đề thiếu mà nhiều khách sạn tài trợ học phí đào tạo chưa thực quan tâm ý đến khách sạn tài trợ học phí cho nhân viên tự túc học phải bố trí thời gian cho họ Sau khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để giám sát kết học tập tiến nhân viên Đối với nhân viên khách sạn tuyển dụng thường trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút kinh nghiệm nêu ta nguyên nhân sai sót Đồng thời nên mời chuyên gia tư vấn, người phục vụ nhiều năm phận khách sạn để nói chuyện học kinh nghiệm mà họ đúc kết trình phục vụ Đội ngũ cán khách sạn nên lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên để giải thoả đáng yêu cầu nguyện vọng họ Tăng cường nâng cao trình độ cán nhân viên Thế giới tương lai giới khoa học công nghệ, động lực quan trọng để đưa đất nước thoát khỏi nghèo phụ thuộc vào đội ngũ người lao động có tri thức sách có tâm huyết tay nghề cao, việc sử dụng có hiệu trang thiết bị đại Trong khách sạn muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho nhân viên thích ứng với chế thị trường, có thói quen tôn trọng khách hàng, coi trọng khách hàng “thượng đế” không kể Muốn vậy, trước mắt khách sạn phải đào tạo đào tạo lại đội ngũ cán công nhân viên, trang bị cho nhân viên kiến thức với kỹ phục vụ kỹ giao tiếp, ngoại ngữ… Khách sạn Đông Nam Á cần đào tạo đào tạo lại, kết hợp với tuyển dụng theo tiêu chuẩn, khuyến khích người tự học hỏi, có chế độ đãi ngộ với người học tập theo ngành nghề để vươn lên Bằng hình thức đào tạo chỗ, gửi học, mời giáo viên đến dạy Kết Trang 37 hợp với đào tạo theo trường lớp cần tổ chức đào tạo chỗ hình thức đàm thoại, trao đổi, thử làm thực tế - Đào tạo đào tạo lại nhân viên khách sạn trình độ ngoại ngữ, chuyên môn phong cách giao tiếp điều quan trọng nhân tố định tình hình kinh doanh, kết kinh doanh 2.4 Cần áp dụng số sách khen thưởng, kiểm tra Đối với người lao động để khuyến khích người lao động làm việc với hết khả lòng nhiệt tình, khách sạn cần có hình thức khen thưởng vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên làm đặn, giờ, không nghỉ ngày theo quy định chấp hành tốt nội quy không để xảy sai sót với khách hàng tháng, hàng quý hưởng thêm khoản tiền thưởng theo phần trăm lương nhân viên có trình độ lại sử dụng thành thạo hai ngoại ngữ thưởng mức lương cao Mặt khác khách sạn cần tăng cường khoản thưởng đột xuất cho nhân viên khách hàng khen ngợi, nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt khách sạn nên thành lập nhóm nhân viên chuyên quan sát từ xe, thái độ, tác phong làm nhân viên, nhân viên để sai sót bị đánh dấu vào cuối ngày nhân viên nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại Nếu tiếp tục mắc sai sót 50 có hình thức phạt vật chất trừ vào lương, thưởng Đối với nhân viên giỏi khách sạn cần có ràng buộc với họ mặt vật chất tinh thần, để tránh nhân viên tìm việc nơi khách có nhu cầu thu nhập cao Hơn khách sạn nên cụ thể hoá tiêu thức đánh giá để kiểm tra nhóm nhân viên thường xuyên đánh giá chất lượng công việc ngàym, nhóm người lao động khách sạn Đến cuối tháng tổng kế đánh giá xử lý trường hợp không đạt yêu cầu Ngoài sử dụng hồm thư góp ý khách hàng đặt nơi khách hàng hay qua lại phòng khách lưu trú Cần có sách thưởng phạt phân minh nhằm khắc phục nhân viên có trình độ ý tưởng xấu, có quan tâm mực tới người lao động để động viên họ yên tâm mức tới người lao động để động viên họ yên tâm làm việc yêu ngành nghề 2.5 Hoàn thiện công tác tiền lương Trang 38 Quỹ lương dùng để trả lương cho người lao động tương ứng với công sức người lao động bỏ Công vụ lương thưởng tay nhà quản lý dao hai lưỡi khuyến khích làm trì trệ lao động, tuỳ thuộc vào lực người sử dụng Hiện Công ty khách sạn Đông Nam Á trì mức lương đời sống người lao động chưa thự đảm bảo để “giữ chân” nhân viên để khuyến khích người lao động hăng hái làm việc Khách sạn Đông Nam Á cần tiến hành biện pháp nhằm nâng cao mức thu nhập cho người lao động Bên cạnh việc áp dụng chế độ tiền lương, thưởng linh hoạt cần thiết kinh doanh khách sạn tình trạng 2.6 Có chế độ đãi ngộ thoả đáng với người lao động Con người yếu tố vô quan trọng xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng Con người luôn vận động, trình độ, yếu tố tâm lý, tinh thần trách nhiệm người tham gia vào trình tạo sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến chất lượng Chất lượng sản phẩm tiêu kinh tế tổng hợp hoàn thành chịu chi phối khâu dây chuyền sản xuất Do muốn có sản phẩm chất lượng cao phải có biện pháp quản lý chặt chẽ cụ thể khâu trình sản xuất, kinh doanh Muốn nâng cao chất lượng phục vụ phải tạo cho cán bộ, nhân viên ý thức trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương lao động Khách sạn không nên trông chờ vào ý thức tự giác cán bộ, nhân viên mà phải có quy chế cụ thể Ví dụ phát cho nhân viên bước vào làm việc sổ tay, nhân viên mà nội dung cụ thể nội quy khách sạn, quy định nhân viên phận cụ thể, trách nhiệm quyền lợi họ họ mắc sai phạm làm lợi cho khách sạn Từ người phạm lỗi nói họ không biết, vi phạm người lao động có ý thức có mục tiêu cụ thể để họ vươn lên Kết hợp với biện pháp khuyến khích kinh tế, kích thích người lao động làm việc có suất chất lượng cao Thưởng phạt nghiêm minh công bằng, không xét ngoại lệ Hàng năm cần làm tốt công tác phân loại cán nhằm lựa chọn người làm việc có hiệu quả, loại bỏ người không đủ khả năng, đồng thời góp phần tạo hội cho người giỏi có hội phát triển tài họ Bên cạnh việc tạo điều kiện thuận lợi cho người lao động thông qua trang thiết bị đại góp phần nâng cao hiệu công việc đồng thời giảm bớt công việc nặng nhọc cho người lao động Trang 39 3.Một số giải pháp Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa với tăng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn tăng thu nhập người lao động khách sạn Do đó: - Khách sạn cần trì phát huy kết đạt sử dụng lao động - Từng bước khắc phục hạn chế việc bố trí lao động gián tiếp chưa ngành, nghề hay lao động trực tiếp hạn chế chuyên môn - Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với loại lao động, phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa đặc điểm kinh doanh điều kiện có khách sạn - Bố trí lao động phải linh hoạt phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo “đúng người đứng việc” nhằm phát huy tối đa lực tính sáng tạo công việc sở bố trí công việc phù hợp với trình độ khả chuyên môn người để phát huy “sở trường”, hạn chế “sở đoản” từ nâng cao suất lao động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Thực việc giao khoán cá nhân, phận để người lao động nâng cao ý thức, trách nhiệm việc thực công việc cá nhân phận Việc cán nhân viên tự nâng cao ý thức hoàn thành tốt công việc người xung quanh, với phận khách sạn cần thiết việc nâng cao suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động - Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính - Do đặc thù khách sạn, để nâng cao hiệu sử dụng lao động chất lượng phục vụ khách hàng, cần có kết hợp phân công lao động hợp tác lao động Ví dụ, nhà hàng ăn uống, hỗ trợ nhân viên một vài phận (như: bàn, bar, ) cao điểm cần thiết - Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghệp vụ giỏi vào khâu, phận kinh doanh vị trí then chốt định phát triển kinh doanh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Trang 40 Chẳng hạn: - tổ lễ tân: Tổ bao gồm nhân viên với chế độ làm việc ba ca công việc tổ tập trung chủ yếu vào hai ca ngày sáng chiều, cần tăng cường lao động hai ca nên phân công lao động nữ vào ca ngày Còn ca tối công việc trực đêm không nhiều nên cần hai nhân viên đủ Để đảm bảo tính hợp lý, tránh tình trạng sử dụng lao động cách vô ích khoảng thời gian có khối lượng công việc giúp cho nhân viên nữ thoát khỏi nặng nhọc công việc trực đêm, ca tối nên bố trí hai nhân viên nam - tổ bếp: số lượng 20 người, công nhân viên chủ yếu tập trung vào hai ca sáng chiều, ca tối khoảng đến người trực, phục vụ trường hợp yêu cầu đột xuất khách Số lượng nhân viên hai ca phân bổ sau: Ca 1: 10 nhân viên Ca 2: 10 nhân viên Trong trường hợp cần thiết có tiệc thay đổi số nhân viên ca + Tổ bar: tổ có nhân viên nhân viên nữ chiếm 4, dựa vào tính chất công việc phục vụ điều hợp lý, tuyệt đối hoá nữ không tốt, yêu cầu người trưởng quầy bar phải sành rượu, phương pháp pha chế rượu đồ uống Công vịêc phù hợp với nam giới Vì tổ cần điều thêm nhân viên nam để dễ dàng thực công việc quầy bar + Tổ bàn: với 30 nhân viên, theo tính chất công việc phục vụ bàn chia ngày làm ca Ca từ 5h30 đến 14h, ca từ 14h đến 23 h Số lượng nhân viên nên bố trí đều ca Trường hợp có tiệc, hội nghị có biến đổi số nhân viên ca cho phù hợp Khách sạn cần tạo chương mục, trang Web mạng Internet để quảng cáo sản phẩm khách sạn Một vài kiến nghị nhà nước Trong khó khăn ngành kinh doanh khách sạn nay, để hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu có số vấn đề mà Nhà nước nên lưu tâm giải ngành sau: Trang 41 - Đơn giản thủ tục hành kinh doanh: Các giấy phép kinh doanh Sauna- Massage, vũ trường, karaoke… tăng thời hạn sử dụng củ giấy phép - Nhà nước cần quan tâm đến sản phẩm du lịch Việt Nam, cần phải quảng bá, khuyếch trương nước, hoạt động thu hút lượng khách lớn - Nhà nước cần tạo điều kiện tài chính, thuế khoá để kích thích phát triển ngành kinh doanh khách sạn Trang 42 KẾT LUẬN Tuyển dụng nhiệm vụ hàng đầu liên tục nhằm đảm bảo cho tất công ty, tổ chức, khách sạn có đội ngũ nhân viên tốt chất lượng Một khách sạn làm tốt công tác tuyển dụng coi có khởi đầu tốt cho thành công khách sạn tương lai Tuyển người tảng cho việc thực công việc hiệu nhân viên, nhóm toàn khách sạn Khách sạn Đông Nam Á với mục tiêu trở thành khách sạn dẫn đầu ngành du lịch, công tác tuyển dụng mục tiêu đặt hàng đầu Tuy nhiên, kinh tế thị trường, mức độ cạnh tranh khốc liệt ngành du lịch nói riêng kinh tế nói chung, việc tuyển nhân có kĩ năng, phù hợp với mục tiêu khách sạn điều không dễ đòi hỏi đội ngũ nhân viên tuyển dụng phải sức kiếm tìm Tăng cường sức cạnh tranh, nâng cao hiệu kinh doanh Đây công việc mà khách sạn phải đề cập tới Để giúp cho công việc khách sạn cần phải có nhiều biện pháp Quản trị nhân lực biện pháp hợp lý, đem lại tính hiệu kinh doanh nhờ khai thác nguồn tài nguyên lao động, khoa học quản lý làm giảm chi phí kinh doanh, ưu việt đội ngũ nhân viên tạo sản phẩm mang tính chất đặc thù khách sạn Nó góp phần vào việc cải tổ phát triển tới vị cao thị trường du lịch khách sạn Với sách, chế độ quản lý nhân lực, quan tâm mức đội ngũ quản lý, nhiệt thành công việc đội ngũ nhân viên, em tin cần thời gian ngắn khách sạn Đông Nam Á thắng lợi kinh doanh, đạt tới tầm cao mới, vị trí đẹp đẽ sáng sủa đường kinh doanh VŨNG TÀU, ngày 24 tháng năm 2017 Sinh viên thực hiện: Trịnh Thị Mỹ Chi Trang 43 ... 13 Ý nghĩa quản trị nhân lực .20 Thực trạng nhân lực .21 Thực trạng quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á 25 Nhận xét quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á .31 CHƯƠNG... trạng quản trị nhân lực khách sạn Đông Nam Á 4.1 Công tác tuyển chọn sử dụng nhân khách sạn Đông Nam Á Để tồn phát triển chế thị trường, Công ty du lịch Việt Quốc có đổi công tác quản trị nhân. .. PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN DỤNG TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG NAM Á 34 1.Thị trường du lịch khách sạn Vũng Tàu .34 2.Các giải pháp kiến nghị hoàn thiện công tác quản trị nhân lực