Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ MỸ DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CPE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN T RỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2011 Footer Page of 126 Header Page of 126 Công trình ñược hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Thu Hương Phản biện 1: TS Đường Thị Liên Hà Phản biện 2: PGS TS Thái Thanh Hà Luận văn ñược bảo vệ Hội ñồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 17 tháng năm 2011 * Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin- Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng Footer Page of 126 Header Page of 126 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ñề tài CPE tổ chức Giáo dục chuyên cung cấp chương trình Tư vấn Đào tạo dành cho Doanh nghiệp khu vực Miền Trung Việt Nam Để tồn phát triển thị trường dịch vụ ñào tạo nay, công ty quan tâm ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo hài lòng học viên Chất lượng thực loại dịch vụ không ñược cảm nhận ñánh giá khách hàng học viên– người trực tiếp tiếp nhận dịch vụ mà ñược ñánh giá sau ñó doanh nghiệp – người sử dụng sản phẩm dịch vụ ñào tạo phục vụ cho hoạt ñộng sản xuất kinh doanh xã hội – người có vai trò ñảm bảo cho kết ñào tạo ñóng góp hữu hiệu cho phát triển kinh tế xã hội Nhận thức ñược tầm quan trọng này, ñã ñịnh chọn ñề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo Công ty cổ phẩn CPE” làm ñề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu ñề tài Xác ñịnh nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE Xây dựng mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE, tiến hành kiểm ñịnh mô hình thực nghiệm Xác ñịnh mức ñộ hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE theo mô hình thực nghiệm, ñưa kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu chủ yếu nhóm khách hàng cá nhân số doanh nghiệp có nhiều nhân viên tham gia ñào tạo công ty hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty Footer Page of 126 Header Page of 126 cổ phần CPE Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng ñã tham gia khóa ñào tạo công ty CPE ñịa bàn thành phố Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu lý luận qua tài liệu Phương pháp ñiều tra, phân tích thống kê, phương pháp chuyên gia Phương pháp khảo sát thực tế Công cụ chủ yếu phiếu khảo sát hài lòng ñể thu thập thông tin Các thông tin phiếu khảo sát ñược mã hóa ñưa vào SPSS 16 ñể thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Luận văn sở giúp công ty hiểu rõ ñược yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng Các nhân tố khách hàng quan tâm ñịnh lựa chọn dịch vụ ñào tạo công ty Thông qua việc nghiên cứu, giải pháp kiến nghị ñưa ñể giúp công ty kết hợp hài hòa yếu tố nhằm tạo cho khách hàng hài lòng tốt Kết cấu luận văn Ngoài lời mở ñầu, kết luận phụ lục, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận mô hình nghiên cứu Chương 2: Dịch vụ ñào tạo Công ty CP CPE Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết nghiên cứu Chương 5: Bình luận kết nghiên cứu kiến nghị Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ ñặc ñiểm dịch vụ 1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ “Dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng.” (Zeithaml & Britner, 2000) 1.1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ Dịch vụ hàng hóa ñặc biệt, có nét ñặc trưng riêng mà hàng hóa hữu hình Dịch vụ có bốn ñặc ñiểm bậc ñó là: * Tính vô hình * Tính không lưu trữ ñược * Tính không ñồng * Tính tách rời 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ - “Chất lượng dịch vụ ñánh giá khách hàng tính siêu việt tuyệt vời nói chung thực thể Nó dạng thái ñộ hệ từ so sánh ñược mong ñợi nhận thức thứ ta nhận ñược.” (Theo Zeithaml, 1987) - Chất lượng so sánh mong ñợi giá trị dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận ñược doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu nhà quản lý doanh nghiệp dịch vụ ñều thống quan ñiểm cho chất lượng dịch vụ Footer Page of 126 Header Page of 126 bao hàm so sánh mong ñợi thực tế Từ suy nghĩ ñịnh hướng phát triển theo mức sau: Dịch vụ nhận ñược Sự mong ñợi Giá trị dịch vụ nhận ñược > Giá trị mong ñợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ñược ≥ Giá trị mong ñợi Cao Giá trị dịch vụ nhận ñược < Giá trị mong ñợi Thấp Chất lượng dịch vụ Qua phân tích trên, chất lượng dịch vụ ñược ñịnh nghĩa cách tổng quát sau: Chất lượng dịch vụ mức ñộ mà dịch vụ, quy trình dịch vụ tổ chức dịch vụ thõa mãn mong ñợi khách hàng 1.1.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Chất lượng phương diện kỹ thuật (hay phần cứng chất lượng) - Chất lượng phương diện chức (hay phần mềm chất lượng) 1.1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) Footer Page of 126 Header Page of 126 Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận Khách hàng Khoảng cách Thông tin ñến khách hàng Dịch vụ chuyển giao Khoảng cách Khoảng cách Chuyển ñổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách Nhận thức kỳ vọng khách hàng NHÀ TIẾP THỊ CUN G ỨNG DỊCH VỤ Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 1.1.2.4 Thang ño chất lượng dịch vụ - Thang ño SERVQUAL với 10 nhân tố: Phương tiện hữu hình, tin cậy, ñáp ứng, lực phục vụ, tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn, thấu hiểu Sau giai ñoạn làm thang ño, họ rút gọn 10 yếu tố xuống yếu tố chất lượng dịch vụ: phương tiện hữu hình, tin cậy, ñáp ứng, an toàn, cảm thông (PZB 1988) - Tuy nhiên thang ño SERVQUAL nảy sinh nhiều tranh luận, phê bình Do vậy, ñã xuất biến thể SERVQUAL SERVPERF Do có xuất xứ từ thang ño SERVQUAL, thành phần Footer Page of 126 Header Page of 126 biến quan sát thang ño SERVPERF giữ SERVQUAL Mô hình ño lường ñược gọi mô hình cảm nhận (perception model) [Chất lượng dịch vụ] = [Chất lượng cảm nhận] Theo Crossley Xu (1996), mô hình Servperf có cấu trúc vững hiệu mô hình Servqual 1.2 Sự hài lòng khách hàng mô hình nghiên cứu hài lòng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Nhìn chung, hiểu hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận mong ñợi ñối với vấn ñề ñấy Đây quan ñiểm ñược nhiều tác giả ủng hộ như: Parasuman cộng (1998), Spreng cộng (1996), 1.2.1.2 Sự cần thiết ño lường hài lòng khách hàng 1.2.1.3 Phân loại hài lòng khách hàng 1.2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhân tố tình PT hữu hình Độ tin cậy Sự ñáp ứng Sự ñảm bảo ChấtĐộ lượng dịch n vụ cậy Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Sự cảm thông Giá Các nhân tố cá nhân Hình 1.5 Mô hình nhận thức chất lượng thỏa mãn Nguồn: Zeithaml.&Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw -Hi Footer Page of 126 Header Page of 126 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu số hài lòng khách hàng 1.2.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (CSI model) 1.2.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 1.2.3 Mô hình nghiên cứu ñề xuất cho ñề tài Phương tiện hữu hình Độ tin cậy H1 H2 Sự ñáp ứng H3 Năng lực phục vụ H4 H5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo CPE Sự cảm thông H6 Học phí Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Các giả thuyết: H1: phương tiện hữu hình ñược khách hàng ñánh giá tăng giảm hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng H2: ñộ tin cậy ñược khách hàng ñánh giá tăng giảm hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng H3: ñáp ứng ñược khách hàng ñánh giá tăng giảm hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng H4: lực phục vụ ñược khách hàng ñánh giá tăng giảm hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng H5: cảm thông ñược khách hàng ñánh giá tăng giảm hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng H6: học phí ñược khách hàng ñánh giá phù hợp tăng giảm hài lòng khách hàng tăng giảm tương ứng Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 10 CHƯƠNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CPE 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần CPE - Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần CPE - Tên giao dịch: CPE Corporation - Trụ sở chính: 480 - 482 Trưng Nữ Vương - Đà Nẵng - Điện thoại: 0511 3633717 Fax: 0511.3632727 - Email: cpe.training@cpe.com.vn - Website: www.cpe.edu.vn 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty cổ phẩn CPE 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 2.1.2.1 Chức 2.1.2.2 Nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 2.1.3.1 Sơ ñồ cấu tổ chức 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 2.2 Các nguồn lực công ty 2.2.1 Cơ sở vật chất Văn phòng làm việc công ty có diện tích 50m2 Công ty trang bị ñầy ñủ thiết bị văn phòng phục vụ tốt cho công việc công ty nhân viên Phòng học ñược thiết kế ña năng, phù hợp với hình thức ñào tạo ñặc biệt: Làm việc nhóm, xử lý tình huống, ñóng vai , …Sức chứa tối ña 24 học viên, trang thiết bị ñại ñầy ñủ: projector, ñiều hòa nhiệt ñộ, có wireless, chiếu, bảng viết, bàn ghế phù hợp diện tích rộng 40m2 2.2.2 Nguồn nhân lực 2.2.2.1 Nhà quản lý nhân viên Footer Page 10 of 126 Header Page 12 of 126 12 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Tiến trình thực nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang ño nháp Nghiên cứu thức Nghiên cứu ñịnh lượng N=350 Thang ño thức Điều chỉnh - Loại biến có tương quan biến tổng < 0.3 - Kiểm tra hệ số Alpha Cronbach Alpha - Loại biến hệ số tải nhân tố < 0.5 - Kiểm tra nhân tố trích ñược - Kiểm tra phương sai trích Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang ño hiệu chỉnh Ngiên cứu sơ Thảo luận chuyên gia Phỏng vấn thử Phân tích hồi quy Thang ño hoàn chỉnh Hình 3.1 Sơ ñồ quy trình nghiên cứu ñề tài 3.2 Nghiên cứu sơ 3.2.1 Thảo luận chuyên gia Nghiên cứu sơ ñược thực thông qua phương pháp nghiên cứu ñịnh tính Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận chuyên gia Footer Page 12 of 126 Header Page 13 of 126 13 Mục ñích nghiên cứu khám phá yếu tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo Từ kết trình thảo luận kết hợp với sở lý thuyết mô hình SERVPERF ñã xây dựng nên mô hình cho nghiên cứu 3.2.2 Phỏng vấn thử Sau xác ñịnh ñược nhân tố cấu tạo nên hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo CPE, nhân tố với 30 biến quan sát ñược sử dụng ñể thiết kế phiếu khảo sát dùng vấn thử nhằm hiệu chỉnh thang ño Phiếu khảo sát gồm có phần sau: - Phần 1: Các câu hỏi ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng dịch vụ ñào tạo - Phần 2: Các câu hỏi thông tin cá nhân ñể phân loại ñối tượng ñiều tra 3.3 Nghiên cứu thức 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu Phương pháp thu thập thông tin ñược sử dụng ñề tài phương pháp ñiều tra ý kiến khách hàng Mẫu ñiều tra ñược chọn theo phướng pháp chọn mẫu thuận tiện, kích thước mẫu tối thiểu 250 Để ñạt ñược tối thiểu 250 mẫu ñề ra, 350 phiếu khảo sát ñược vấn Phiếu khảo sát ñược gởi ñến khách hàng cách vấn trực tiếp, email, fax 3.3.2 Kế hoạch phân tích liệu 3.3.3 Một số phương pháp thống kê ñược sử dụng nghiên cứu 3.3.3.1 Cronbach alpha: Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rải rác trình nghiên cứu ñánh giá ñộ tin cậy thang ño hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng Footer Page 13 of 126 Header Page 14 of 126 14 nhỏ 0,3 bị loại Thang ño có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên sử dụng ñược trường hợp khái niệm ñang nghiên cứu mới ñối với người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Sater, 1995) Thông thường, thang ño có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 ñến 0,8 sử dụng ñược Nhiều nhà nghiên cứu cho thang ño có hệ số Cronbach alpha từ 0,8 trở lên ñến gần thang ño tốt 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor anylysis) Phân tích nhân tố khám phá dùng ñể thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp trích hệ số ñược sử dụng Principal Component Analysis với phép xoay Varimax Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng ñể xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO lớn (0,5 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp, giá trị nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Ngoài ra, phân tích nhân tố dựa vào eigenvalue ñể xác ñịnh số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có eigenvalue lớn ñược giữ lại mô hình Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố phải có hệ số tải nhân tố có trọng số lớn 0,5 ñạt yêu cầu 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phương pháp hồi quy tuyến tính bội ñược dùng ñể nghiên cứu mối liên hệ yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ ñào tạo khách hàng cảm nhận, thường ñược thể qua biến mức ñộ hài lòng khách hàng Footer Page 14 of 126 Header Page 15 of 126 15 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu Sau phát hành 350 phiếu khảo sát ñể tiến hành thu thập liệu, kết thu ñược 297 phiếu, ñạt tỷ lệ 84,85% so với số lượng phiếu phát hành Trong tổng số phiếu khảo sát thu 297 phiếu sau loại bỏ phiếu không hợp lệ thu ñược 275 phiếu 4.1.1 Giới tính Về giới tính có 105 khách hàng ñược vấn nam chiếm 38,2% kích thước mẫu, 170 khách hàng nữ chiếm 61,8% kích thước mẫu 4.1.2 Độ tuổi Về ñộ tuổi có 67 khách hàng có ñộ tuổi 25 tuổi chiếm 24,4% kích thước mẫu; 172 khách hàng có ñộ tuổi từ 25 ñến 40 tuổi chiếm 62,5% 36 khách hàng có dộ tuổi 40 tuổi chiếm 13,1% kích thước mẫu 4.1.3 Trình ñộ học vấn Về trình ñộ học vấn, ñối tượng khách hàng có trình ñộ học vấn phổ thông trung học ít, có 10 khách hàng chiếm 3,6% kích thước mẫu; trình ñộ trung học - cao ñẳng có 65 khách hàng chiếm 23,6%, trình ñộ ñại học 165 khách hàng chiếm 60% trình ñộ sau ñại học 35 khách hàng chiếm 12,7% kích thước mẫu 4.1.4 Thu nhập hàng tháng Về thu nhập hàng tháng có 25 phiếu khách hàng không ñánh vào mục hỏi thu nhập hàng tháng, chiếm 9,1% kích thước mẫu Đây ñối tượng sinh viên chưa có thu nhập Còn lại 250 phiếu khảo sát, ñó ñối tượng khách hàng có mức thu nhập triệu ñồng 125 khách hàng chiếm 45,5% kích thước mẫu; ñối tượng khách hàng có Footer Page 15 of 126 Header Page 16 of 126 16 thu nhập từ ñến 10 triệu ñồng 80 khách hàng chiếm 29,1% lại 45 khách hàng có thu nhập từ 10 ñến 15 triệu ñồng chiếm 16,4% kích thước mẫu 4.1.5 Chức danh Đối tượng khách hàng ñược khảo sát chủ yếu nhân viên cán quản lý ñang làm việc doanh nghiệp Nhân viên có 140 khách hàng chiếm 50,9% kích thước mẫu, cán quản lý có 110 khách hàng chiếm 40% kích thước mẫu, lại sinh viên 25 khách hàng chiếm 9,1% kích thước mẫu 4.2 Phân tích ñộ tin cậy thang ño 4.2.1 Kết phân tích thang ño với thành phần phương tiện hữu hình Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,846>0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha ñều nhỏ 0,846 nên biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên 4.2.2 Kết phân tích thang ño với thành phần ñộ tin cậy Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,745>0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha ñều nhỏ 0,846 nên biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên 4.2.3 Kết phân tích thang ño với thành phần ñáp ứng Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,847>0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha ñều nhỏ 0,847 nên Footer Page 16 of 126 Header Page 17 of 126 17 biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên 4.2.4 Kết phân tích thang ño với thành phần ñảm bảo Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,884 > 0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha biến “Nhân viên giảng viên chuyên nghiệp, lịch giao tiếp với học viên” 0,920 > 0,884 nên biến bị loại khỏi thành phần ñảm bảo Ta tiến hành phân tích lần Sau loại bỏ biến quan sát không ñủ ñiều kiện thỏa mãn khỏi thang ño, kết phân tích cho biến quan sát lại có hệ số Cronbach Alpha tổng hợp 0,920 > 0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha ñều nhỏ 0,920 nên biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên 4.2.5 Kết phân tích thang ño với thành phần cảm thông Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,797>0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha ñều nhỏ 0,797 nên biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên 4.2.6 Kết phân tích thang ño với thành phần học phí Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,741>0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha ñều nhỏ 0,741 nên biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên Footer Page 17 of 126 Header Page 18 of 126 18 4.2.7 Kết phân tích thang ño hài lòng Thang ño hài lòng gồm biến quan sát Kết phân tích cho thấy giá trị Cronbach Alpha tổng hợp 0,749 > 0,6 Cả biến ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 dựa vào kết Cronbach Alpha loại bỏ bớt biến quan sát ñó hệ số Cronbach Alpha biến ñều nhỏ 0,749, ñạt yêu cầu nên biến thuộc thành phần ñều ñược giữ nguyên 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.1 Phân tích nhân tố lần Trị số KMO = 0.819 (>0.5) với mức ý nghĩa sig 000 nhỏ nhiều so với 0.05 nên việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñược nhân tố từ 30 biến quan sát với phương sai trích 75.937% (> 50%) ñạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số factor loading nhỏ 0.5 là: “các thông tin học viên ñược quản lý xác” có biến quan sát có hệ số factor loading lớn 0.5 hai thành phần là: “Cơ sở vật chất CPE ñáp ứng tốt nhu cầu ñào tạo học tập”và “nội dung chương trình phù hợp với lượng thời gian ñào tạo” nên loại biến khỏi thang ño Sau loại biến này, lại 27 biến tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4.3.2 Phân tích nhân tố lần Trị số KMO = 0.852 (>0.5) với mức ý nghĩa sig 000 nhỏ nhiều so với 0.05 nên việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñược nhân tố từ 27 biến quan sát với phương sai trích 74.457% ( > 50%) ñạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số factor loading nhỏ 0.5 là: “tài liệu dụng học tập cung cấp ñầy ñủ” “ nhân viên ân cần thông cảm với học viên” ; có biến quan sát có hệ số factor loading lớn Footer Page 18 of 126 Header Page 19 of 126 19 0.5 hai thành phần là: “học viên dễ dang nhận ñược câu trả lời xác phận có trách nhiệm CPE ” nên loại biến khỏi thang ño Sau loại biến này, lại 24 biến tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4.3.3 Phân tích nhân tố lần Trị số KMO = 0.849 (>0.5) với mức ý nghĩa sig 000 nhỏ nhiều so với 0.05 nên việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñược nhân tố từ 24 biến quan sát với phương sai trích 72.071% ( > 50%) ñạt yêu cầu Có biến quan sát có hệ số factor loading nhỏ 0.5 là: “nhân viên CPE giải vấn ñề học viên cách nhanh chóng” ;“ mức học phí CPE ña dạng theo chương trình ñào tạo” “ sách ưu ñãi học phí phù hợp”; có biến quan sát có hệ số factor loading lớn 0.5 hai thành phần là: “phòng học ñảm bảo yêu cầu chỗ ngồi”; “lớp học có số lượng học viên hợp lý” “mọi thắc mắc nội dung học trao ñổi dễ dàng với giảng viên: nên loại biến khỏi thang ño Sau loại biến này, lại 18 biến tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA lần 4.3.4 Phân tích nhân tố lần Trị số KMO = 0.829 (>0.5) với mức ý nghĩa sig 000 nhỏ nhiều so với 0.05 nên việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Tại mức giá trị Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñược nhân tố từ 18 biến quan sát với phương sai trích 71.554% ( > 50%) ñạt yêu cầu Các biến ñều có hệ số factor loading lớn 0.5 ñạt yêu cầu Kết cuối có nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo CPE 4.3.5 Phân tích nhân tố thang ño thỏa mãn KMO = 0.627 (>0.5) với mức ý nghĩa sig 000 nhỏ Footer Page 19 of 126 Header Page 20 of 126 20 nhiều so với 0.05 nên việc phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp Kết phân tích EFA cho thấy mức giá trị Eigenvalue > 1cho phép rút trích ñược nhân tố từ biến quan sát với phương sai trích 66.638 % ( > 50%) ñạt yêu cầu 4.4 Mô hình hiệu chỉnh Sự ñảm bảo H1 Phuong tiện hữu hình H2 Sự cảm thông H3 Mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ñào tạo CPE H4 Sự ñáp ứng H5 Độ tin cậy Hình 4.1 Mô hình hiệu chỉnh sau tiến hành phân tích EFA 4.5 Kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội Ta tiến hành phân tích hồi quy bội ñể xác ñịnh cụ thể trọng số yếu tố tác ñộng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng Phân tích hồi quy bội ñược thực với biến ñộc lập Sự ñảm bảo (ASS), Phương tiện hữu hình(TAN), Sự cảm thông (EMP), Sự ñáp ứng(RES), Độ tin cậy(REL) biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng(SAT) Với giả thuyết ban ñầu cho mô hình lý thuyết, ta có mô hình hồi quy: ∧ SAT = β0 + β1 × ASS + β × TAN + β3 × EMP + β × RES + β5 × REL + ui Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2 = 0.493 R2 ñiều chỉnh = 484 Điều nói lên thích hợp Footer Page 20 of 126 Header Page 21 of 126 21 mô hình 48.4% Với d = 1.950 tra bảng thống kê Durbin-Watson tượng tự tương quan Phân tích ANOVA cho thấy thông số F có sig=0.000, chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu thu thập ñược sử dụng ñược Kết phân tích Coefficients cho thấy hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mô hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận ñến hài lòng khách hàng Giá trị sig biến ñộc lập TAN (phương tiện hữu hình) 0.082 lớn 0.05 nên biến ý nghĩa mô hình Còn lại biến: ASS, EMP, RES, REL ñều có giá trị sig nhỏ 0.05 nên biến ñộc lập có tác ñộng ñến hài lòng khách hàng Các hệ số phóng ñại phương sai VIF (Variance inflation factor VIF) ñều nhỏ 10 cho thấy biến ñộc lập quan hệ chặt chẽ với nên tượng ña cộng tuyến xảy Do ñó, mối quan hệ biến ñộc lập không ảnh hưởng ñáng kể ñén kết giải thích mô hình hồi quy Kiểm tra phần dư cho thấy phân phói phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0.000 ñộ lệch chuẩn Std Dev = 0.991 gần 1, ñó kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm sử dụng phương pháp hồi quy bội Mô hình hồi quy tuyến tính sau phân tích có dạng sau: SAT = 0.180ASS + 0.209EMP + 0.242RES + 0.230REL Theo mô hình, tầm quan trọng thành phần có chênh lệch, quan trọng thành phần ñáp ứng (beta = 0.240), thành phần ñộ tin cậy (beta = 0.230), tiếp ñến thành phần cảm thông (beta = 0.209) cuối thành phần ñảm bảo (beta = 0.180) Footer Page 21 of 126 Header Page 22 of 126 22 CHƯƠNG BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo Công ty cổ phần CPE 5.2 Kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE thông qua kết khảo sát 5.2.1 Kiến nghị ñáp ứng Khách hàng CPE chủ yếu người ñang công tác quan, doanh nghiệp nên ñối với họ thời gian học tập thuận tiện quan trọng ñể họ ñịnh có tham gia khóa học ñược hay không CPE coi trọng việc bố trí thời gian học hợp lý thuận tiện cho học viên Mặc dù lịch học ñã ñược bố trí số trường hợp không thực ñược giảng viên CPE chủ yếu mời từ bên nên bị ñộng Hơn nữa, số học viên bận công tác nên hoãn lại khóa học dẫn ñến số lượng học viên không ñủ ñiều kiện tổ chức lớp nên bố trí lại lịch học khác, từ nguyên nhân ñó làm giảm hài lòng ñối với số học viên Đối với khả ứng dụng giảng giảng viên công việc quan trọng ñối với học viên Những kiến thức mang tính lý thuyết họ ñã ñược trang bị nhiều trường học trước ñây, tham gia khóa ñào tạo nâng cao khả làm việc khả ứng dụng giảng quan trọng Vì vậy, ñể gia tăng hài lòng cho khách hàng CPE cần xây dựng lịch học thuận tiện cho học viên, cải tiến chất lượng giảng ñể ñáp ứng ñược khả ứng dụng cao hơn, có sách ñối với giảng viên ñể nâng cao uy tín họ ñối với học viên, cụ thể sau: - Về lịch học tập: Đối với chương trình ñào tạo ngắn hạn Footer Page 22 of 126 Header Page 23 of 126 23 (vài buổi) nên bố trí lịch học tập trung vào buổi tuần, thuận lợi thứ chủ nhật Tuyệt ñối không nên bố trí lịch học vào buổi hành tuần Những chương trình ñào tạo dài hạn nên bố trí lịch học trải ñều vào tuần cần liên tiếp phần nội dung, không nên gián ñoạn thời gian Lịch học tập ñã thông báo kế hoạch cần thiết phải tổ chức ñúng kế hoạch, tránh gây gián ñoạn cho học viên - Bài giảng giảng viên: Đây yếu tố quan trọng ñối với học viên, họ người ñã va chạm vào công việc thực tế, ñó giảng chương trình ñào tạo cần có tính ứng dụng cao Đối với giảng mà CPE thiết kế mời giảng viên giảng giảng giảng viên mời giảng thiết kế CPE cần trao ñổi với với giảng viên ñể rà soát lại nội dung cho phù hợp với thực tiễn ñịa bàn ñang tổ chức ñào tạo ñể ñáp ứng tốt nhu cầu mong ñợi học viên 5.2.2 Kiến nghị ñộ tin cậy Thành phần ñộ tin cậy bao gồm hai biến quan sát: “ CPE thực theo ñúng kế hoạch giảng dạy (nội dung ñào tạo, lịch học, giảng viên, ) ñược thông báo trước” “CPE thông báo thông tin học tập, giảng dạy, chiêu sinh xác ñáng tin cậy” Mặc dù thành phần có hệ số beta nhỏ so với ñáp ứng, nhiên ñây vấn ñề học viên hay phàn nàn ñối với CPE Vì số nguyên nhân mà có chương trình ñào tạo không ñược tổ chức theo ñúng kế hoạch Để cải thiện khó khăn này, CPE cần thay ñổi chiến lược chiêu sinh, cải tiến chương trình ñào tạo, ñể khóa học ñảm bảo ñủ ñược số lượng học viên Vấn ñề thứ hai, việc thông báo thông tin học tập, giảng dạy, chiêu sinh CPE cần cải thiện Có nhứng khóa học theo kế hoạch CPE thông báo học viên muốn tham Footer Page 23 of 126 Header Page 24 of 126 24 gia trùng lịch công tác họ tham gia, có nhu cầu khóa sau tổ chức lại, CPE cần phải có kế hoạch ñào tạo dài hạn ñể thông báo cho học viên 5.2.3 Kiến nghị cảm thông Trong thành phần có biến quan sát học phí, công ty cần có chiến lược ñịnh mức học phí cho cạnh tranh với sở ñào tạo khác thị trường ñồng thời ñảm bảo ñược chất lượng ñào tao cho học viên Các vấn ñề nhiệt tình giúp ñỡ giảng viên nhân viên ñối với việc học học viên công ty phải quan tâm nhiều Đây yếu tố hỗ trợ giúp học viên cảm thấy ñược quan tâm họ hài lòng dịch vụ ñào tạo 5.2.4 Kiến nghị ñảm bảo Kết hợp với việc tìm hiểu nhu cầu học viên, công ty khám phá ñược nhu cầu thực cần thiết chương trình ñào tạo từ học viên, từ ñó lên kế hoạch xây dựng chương trình Công ty cần chọn lọc ñội ngũ giảng viên mời từ bên ñể ñảm bảo phương pháp giảng dạy có học vị trình ñộ chuyên môn cao Tạo uy tín chất lượng ñào tạo cho học viên ñể họ tự tin yên tâm tham gia chương trình ñào tạo CPE 5.3 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu Mặc dù tác giả ñã nổ lực nhiều, thân chưa có kinh nghiệm công tác nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trình nghiên cứu nên ñề tài có số hạn chế sau: - Do giới hạn thời gian, việc thu thập liệu nghiên cứu tập trung vào khách hàng Đà Nẵng củ yếu vài khách Quảng Nam Trong ñó thị trường ñào tạo CPE khu vực Miền Trung nên kết nghiên cứu không khái quát ñược ñối với tỉnh thành khác thuộc Miền Trung Vì Footer Page 24 of 126 Header Page 25 of 126 25 hướng nghiên cứu ñề tài lấy mẫu cho khu vực Miền Trung ñể tăng ñộ xác có so sánh tỉnh thành - Trong nghiên cứu, chưa có so sánh phân tích ñối thủ lĩnh vực ñào tạo cho doanh nghiệp CPE Trong nghiên cứu tiếp theo, cần mở rộng ñối tượng nghiên cứu ñối thủ khác - Phương pháp nghiên cứu dừng lại phân tích hồi quy tuyến tính nhân tố mô hình lý thuyết, chưa kiểm ñịnh ảnh hưởng yếu tố khác mô giới tính, trình ñộ học vấn, chức danh, Có thể mối quan hệ ñáp ứng, cảm thông, ñảm bảo, tin cậy nhiều yếu tố khác tác ñộng ñến hài lòng khách hàng mà nghiên cứu bỏ qua Vấn ñề ñưa hướng nghiên cứu 5.4 Kết luận Trong giai ñoạn nay, ñối với hoạt ñộng doanh nghiệp, bên cạnh chiến lược kinh doanh nguồn tài chính, nguồn nhân lực vấn ñề quan trọng ñáng quan tâm hàng ñầu Nguồn nhân lực tài sản xác ñịnh lực cạnh tranh doanh nghiệp, chí công nghệ tài sản hữu hình Nhận thức ñược tầm quan trọng này, doanh nghiệp ñã tuyển ñược ñội ngũ lao ñộng ñúng tiêu chuẩn; cá nhân tốt nghiệp với cấp ñảm bảo ñược khối lượng kiến thức nhà trường, tất họ ñều biết chưa ñủ ñể va chạm vào thị trường kinh doanh Cả công ty thân nhân viên ñều mong muốn ñược nâng cao kiến thức thực tế ñể làm việc tốt Chính nhu cầu ñào tạo chương trình nâng cao tay nghề, kiến thức thực tiễn ngày cao Các sở ñào tạo doanh nghiệp ngày gia tăng, ñể tồn phát Footer Page 25 of 126 Header Page 26 of 126 26 triển cần có chiến lược lâu dài Nghiên cứu ñược thực ñể ñiều tra hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE, ñó tìm hiểu mức ñộ ảnh hưởng nhân tố, ñể từ ñó có cải tiến chất lượng ñào tạo nhằm tăng hài lòng cho khách hàng thời gian tới Để ñạt ñược mục tiêu trên, sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu ñã trình bày chi tiết Sau thu thập liệu, tiến hành phân tích ñộ tin cậy thang ño ñể loại bỏ biến quan sát không ñạt yêu cầu, tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA ñể nhóm biến quan sát lại thành nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng, cuối phân tích hồi quy tuyến tính ñể xác ñịnh mô hình hài lòng Kết phân tích cho mô hình hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo CPE bao gồm nhân tố: ñảm bảo, cảm thông, ñáp ứng ñộ tin cậy Kết nghiên cứu ñề tài sở liệu cần thiết cho việc xây dựng chiến lược marketing CPE, giúp cho CPE có hội ñể tìm hiểu nhu cầu khách hàng ñể từ ñó công ty hoạt ñộng hiệu lĩnh vực ñào tạo doanh nghiệp Footer Page 26 of 126 ... QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Bình luận kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo Công ty cổ phần CPE 5.2 Kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty cổ phần CPE. .. gia ñào tạo công ty hài lòng khách hàng dịch vụ ñào tạo công ty Footer Page of 126 Header Page of 126 cổ phần CPE Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng ñã tham gia khóa ñào tạo công ty CPE ñịa... mô hình Servqual 1.2 Sự hài lòng khách hàng mô hình nghiên cứu hài lòng 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Nhìn chung, hiểu hài lòng khách hàng phản ứng họ khác