Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

13 163 0
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

Header Page of 126 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ MINH PHƯƠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Trương Bá Thanh Đà Nẵng – Năm 2011 Footer Page of 126 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong triết lý kinh doanh ñại doanh nghiệp muốn thành công phải biến ñang ñâu ñánh giá khách hàng hay khách hàng có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ mà cung cấp hay không? Công ty viễn thông Viettel nói chung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng không nằm triết lý ñó Vấn ñề ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm/dịch vụ mà cung cấp ñã ñược nhiều công ty giới tiến hành họ thường tiến hành khảo sát theo ñịnh kỳ Có thể kể tên số công ty ñược xem ñi ñầu vấn ñề American Express, IBM, Xerox, AT & T, … Chi nhánh Đà Nẵng công ty viễn thông Viettel cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng dịch vụ 178, dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng Viettel, dịch vụ Internet ADSL, … Trong ñó, dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng dịch vụ mang lại doanh thu lớn cho chi nhánh Xuất phát từ hiểu biết mối quan tâm khách hàng ñối với mạng ñiện thoại di ñộng, kết hợp với thực trạng ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với mạng ñiện thoại di ñộng chi nhánh ñược ñồng ý lãnh ñạo chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng Tôi tiến hành thực ñề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ñiện thoại di ñộng công ty viễn thông Viettel ñịa bàn thành phố Đà Nẵng” Đây ñề tài ñược chọn làm luận văn tốt nghiệp khóa cao học kinh tế MỤC TIÊU NGHÊN CỨU Đi từ nghiên cứu vấn ñề lý thuyết hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ nói chung ñến việc nghiên cứu thực tế hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng Đề tài hướng ñến ñạt ñược số mục tiêu sau: - Tìm mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng Mô hình rõ nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng Viettel thị trường Đà Nẵng - Xây dựng hệ thống thang ño biến quan sát cho nhân tố mô hình ñánh giá Header Page of 126 - Từ kết khảo sát hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng, tác giả ñưa số giải pháp, kiến nghị với lãnh ñạo chi nhánh ñể góp phần nâng cao hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhân tố tác ñộng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trường Đà Nẵng với khách hàng ñang sử dụng dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng Viettel Cụ thể, ñề tài giới hạn phạm vi khảo sát ñối với nhóm ñối tượng khách hàng Đà Nẵng số khách hàng sử dụng thuê bao trả sau (ñiều tra dựa liệu khách hàng chi nhánh cung cấp) số khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (chỉ khảo sát ñối với khách hàng người ñã ñi làm ñể ñảm bảo khách hàng tương ñối lâu dài mạng di ñông Viettel) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài ñược thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu ñịnh tính - Phương pháp tổng hợp, phân tích vấn ñề lý thuyết thông tin liên quan ñể ñề xuất mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu ñịnh lượng: Thu thập liệu sơ cấp ñể kiểm tra mô hình nghiên cứu ñề xuất; Phân tích liệu với kỹ thuật phân tích phức tạo với hỗ trợ phần mềm xử lý liệu thống kê SPSS 16.0 ñể kiểm tra phù hợp mô hình nghiên cứu có ñiều chỉnh cần thiết ñối với mô hình nghiên cứu ñể tìm mô hình nghiên cứu phù hợp Để làm ñược ñiều cần thực số kỹ thuật phân tích phức tạp phần mềm phân tích liệu thống kế SPSS ñánh giá ñộ tin cậy thang ño hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, … DỰ KIẾN NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI Đề tài ñược thực thành công cung cấp cho chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng mô hình ñánh giá hài lòng Footer Page of 126 khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng Mô hình dùng làm sở ñể ñánh giá mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng dùng cho chi nhánh khác tham khảo áp dụng Bên cạnh ñó, kết ñề tài giúp cho ban lãnh ñạo chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng có ñược nhận thức nhân tố ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng ñánh giá ñược mức ñộ hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ mạng ñiện thoại di ñộng thời ñiểm KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở ñầu, tài liệu tham khảo phụ lục nội dung ñề tài ñược trình bày chương, ñó là: Chương 1: Cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng công ty viễn thông Viettel ñịa bàn Đà Nẵng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Header Page of 126 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHO NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ ñặc tính dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ - Theo Kotler Armstrong “Một dịch vụ hoạt ñộng hay lợi ích mà bên cung cấp cho bên kia, ñó có tính vô hình không dẫn ñến chuyển giao sở hữu cả” - Theo từ ñiển Đức dịch vụ lao vụ ñược thực không liên quan ñến sản xuất hàng hóa - Theo từ ñiển kinh tế thị trường Trung Quốc dịch vụ theo nghĩa hẹp hoạt ñộng không sản xuất cải vật chất, người bỏ sức lao ñộng cung cấp hiệu vô hình mà sản phẩm hữu hình … Theo nghĩa rộng, ñó hoạt ñộng ñưa lao ñộng sống vào sản phẩm vật chất ñể thỏa mãn nhu cầu ñó người khác - Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao ñộng thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại (Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học kinh tế quốc dân 2003) - Theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực công việc ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong ñợi khách hàng” 1.1.1.2 Các ñặc tính dịch vụ Dịch vụ “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều ñặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vô hình, tính không ñồng nhất, tính tách rời tính cất trữ Chính ñặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó ñịnh lượng nhận dạng mắt thường ñược Tính vô hình Tính không ñồng Tính tách rời Tính cất trữ Tính chuyển quyền sở hữu Các ñặc tính khác Không thể hoàn trả: Quan hệ qua người: Footer Page of 126 Tính cá nhân: Tâm lý: 1.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ñược ñinh nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào ñối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Trong số nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al nhà nghiên cứu tiếng lĩnh vực Năm 1985, Parasuraman et al ñã ñưa mười nhân tố ñịnh chất lượng dịch vụ ñược liệt kê ñây: Khả tiếp cận;Chất lượng thông tin liên lạc;Năng lực chuyên môn;Phong cách phục vụ;Tôn trọng khách hàng;Đáng tin cậy;Hiệu phục vụ;Tính an toàn;Tính hữu hình;Am hiểu khách hàng Và ñến năm 1988, ông ñã khái quát hoá thành nhân tố cụ thể sau: Sự tin cậy; Hiệu phục vụ; Sự hữu hình; Sự ñảm bảo;Sự cảm thông 1.1.2.2 Một số mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ Mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho ta tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng mô hình thành 10 thành phần Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos vào năm 1983 cho chất lượng dịch vụ ñược xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng chức (Functional quality) Chất lượng kỹ thuật ñược phục vụ, ví dụ hệ thống máy vi tính hóa, giải pháp kỹ thuật, giải pháp kỹ thuật, công nghệ Chất lượng chức chúng ñược phục vụ Ví dụ chất lượng chức bao gồm thái ñộ, hành vi nhân viên ñối với khách hàng, 1.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di ñộng Việc ñánh giá chất lượng dịch vụ ñiện thoại mạng viễn thông di ñộng mặt ñất ñược ñánh giá dựa công bố chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông công ty viễn thông ñiện lực, dựa tiêu chí: Header Page of 126 Tỷ lệ gọi ñược thiết lập thành công; Tỷ lệ gọi bị rơi; Chất lượng thoại; Độ xác ghi cước (tỷ lệ gọi bị ghi cước sai, tỷ lệ thời gian ñàm thoại bị ghi cước sai); Tỷ lệ gọi tính cước, lập hóa ñơn sai; Độ khả dụng dịch vụ; Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ; Hồi âm khiếu nại khách hàng; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua ñiện thoại; tỷ lệ gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành công nhận ñược tín hiệu trả lời ñiện thoại vòng 60 giây) 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng vấn ñề ñược nhiều người làm kinh doanh nói chung nhà làm marketing nói chung quan tâm Bởi yếu tố có vai trò ñịnh ñến việc công ty có giữ chân ñược khách hàng hay không có gia tăng ñược số lượng khách hàng tương lai hay không Nó yếu tố ñịnh ñến hành vi sau mua khách hàng Footer Page of 126 1.2.3 Quy trình ñánh giá hài lòng khách hàng 1.2.3.1 Khảo sát ñịnh tính nhằm xác ñịnh nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm/dịch vụ Xác ñịnh danh mục nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng ñối với sản phẩm, dịch vụ tổ chức cung cấp sở: - Kinh nghiệm tổ chức: Những hiểu biết tâm tư, tình cảm, tâm lý khách hàng ñược ñúc kết trình phục vụ khách hàng - Phỏng vấn số khách hàng: Là phương thức hiệu giúp tổ chức nắm bắt ñược mong muốn, nhu cầu, mức ñộ hài lòng, phàn nàn khách hàng ñối với sản phẩm/dịch vụ Trên sở ñó tổ chức có cách quản lý tốt nhằm nâng cao hiệu hoạt ñộng - Các lý thuyết nghiên cứu sẵn có 1.2.3.2 Tiến hành khảo sát ñịnh lượng hài lòng khách hàng Sau khảo sát ñịnh tính, tiếp tục khảo sát ñịnh lượng hài lòng khách hàng qua bước sau: Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi dựa danh mục nhân tố cấu thành hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ; lựa chọn sử dụng thang ño Bước 2: Phỏng vấn thử ñể ñảm bảo tính dễ hiểu xác bảng câu hỏi Tiến hành hiệu chỉnh, bổ sung hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm chuẩn bị cho việc vấn thức Bước 3: Chọn mẫu phù hợp với tổng thể khách hàng Bước 4: Triển khai thu thập thông tin phân tích số liệu Bước 5: Sử dụng hiệu thông tin có ñược từ phân tích số liệu nhằm xây dựng mục tiêu chiến lược phù hợp 1.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.3.2 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.4.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 1.4.2 Mô hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) 1.4.3 Mô hình lý thuyết hài lòng khách hàng ngành thông tin di ñộng M – K Kim et al Header Page of 126 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL TẠI ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG 2.1 VÀI NÉT VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty viễn thông quân ñội mà tiền thân Tổng công ty thiết bị viễn thông Tổng công ty thiết bị viễn thông ñược thành lập ngày tháng năm 1989, doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Binh chủng thông tin liên lạc – Bộ quốc phòng Ngày 14 tháng năm 1995, tổng công ty thiết bị viễn thông ñược ñổi tên thành công ty ñiện tử viễn thông quân ñội, tên giao dịch quốc tế Viettel Năm 2004, công ty thức cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng toàn quốc với mạng Viettel mobile 098 Ngày tháng năm 2005, công ty viễn thông quân ñội ñược ñổi tên thành tổng công ty viễn thông quân ñội Viettel - Dịch vụ ñiện thoại cố ñịnh, dịch vụ Internet phổ cập rộng rãi ñến tầng lớp dân cư, vùng miền hải ñảo - Dịch vụ ñiện thoại di ñộng vượt số 14 triệu khách hàng 3500 trạm phát sóng; ñang ñà phấn ñấu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng số Việt Nam, ñây mục tiêu Viettel theo ñuổi suốt trình hoạt ñộng - Năm 2007, tháng ñầu năm tổng doanh thu ñạt xấp xỉ 7000 tỷ, doanh thu năm 2006 Năm 2007 năm thứ liên tiếp Tổng công ty ñạt ñược mức tăng trưởng doanh thu năm sau gấp ñôi năm trước 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ chi nhánh Đà Nẵng 2.1.2.1 Chức 2.1.2.2 Nhiệm vụ 2.2 TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI VIỆT NAM 2.2.1 Tình hình cạnh tranh ñối thủ cạnh tranh Thị trường dịch vụ ñiện thoại di ñộng Việt Nam có khoảng nhà cung cấp dịch vụ, có nhà cung cấp Footer Page of 126 chiếm thị phần ñáng kể: Viettel, Vina Phone MobiFone chiếm ñến 90% thị phần, nhà cung cấp lại với mạng di ñộng Sfone, Beeline, Vietnamobile, EVN Telecom chiếm chưa tới 10% thị phần toàn thị trường Thế nhưng, Beeline Vietnamobile kiên trì theo ñuổi thị trường ñang có nỗ lực ñáng kể ñể tăng thị phần cho mình, chủ yếu sử dụng sách giá rẻ Để ñối phó với nỗ lực cạnh tranh nhằm ñánh vào giá dịch vụ Beeline Vietnamobile gần ñây nhóm “ñại gia” ngành Viettel, MobiFone, Vina Phone ñã ñua ñưa chương trình khuyến hấp dẫn nhằm hút lượng khách hàng ỏi mà mạng nhóm mạng nhỏ (Vietnamobile, Sfone, Beeline, EVN Telecom) ñang phục vụ 2.2.2 Sự thay ñổi xu cạnh tranh 2.2.3 Áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp tiềm tàng 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH VIETTEL CORPORATION TẠI ĐÀ NẴNG 2.3.1 Tình hình hoạt ñộng cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng Chi nhánh Viettel Corporation Đà Nẵng thời gian gần ñây Bảng 2.1: Kết hoạt ñộng cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng Viettel Đà Nẵng năm gần ñây Năm Chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 2007 Thuê 3.500 1.355.028 1.835.866 2.164.513 Sản bao lượng Tỷ 994 1.553 2.346,15 2.623,976 Doanh ñồng thu % 18 21 20 23 Thị phần % 10 10,5 11,2 12 Rời mạng Nguồn: Phòng kinh doanh – Chi nhánh Viettel Corporation Đà Nẵng 10 Header Page of 126 Ngay kết hoạt ñộng năm qua chi nhánh Viettel xét riêng ñối với hoạt ñộng cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng cho thấy số lượng thuê bao Viettel tăng dần qua năm, doanh thu tăng, thị phần tăng Đây tín hiệu tốt công việc kinh doanh Viettel thị trường Đà Nẵng Tuy nhiên, nhiều hạn chế ñôi bảng số liệu chưa phản ánh ñược hết chất vấn ñề cần xem xét 2.3.2 Tình hình cạnh tranh ngành cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng thị trường Đà Nẵng Nhìn chung ngành cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng thị trường Đà Nẵng không khác nhiều so với thị trường Việt Nam nói chung ngành Tuy nhiên, thị trường Đà Nẵng có số khác biệt ñịnh so với thị trường chung Viêt Nam vị nhà cung cấp, ưa chuộng khách hàng ñối với mạng di dộng, ñặc ñiểm thị trường, CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG 3.1 3.1.2 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU Đề xuất mô hình nghiên cứu dựa sở lý thuyết Tham khảo từ mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI), mô hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (ECSI) ta thấy hài lòng khách hàng chịu tác ñộng hai nhân tố là: Chất lượng dịch vụ hình ảnh tổ chức (hình ảnh thương hiệu) Bên cạnh ñó, tác giả tham khảo áp dụng mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng M – K Kim et al ngành thông tin di ñộng, mô hình nghiên cứu lòng trung thành khách hàng Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng ngành dịch vụ ñiện thoại di ñộng 3.1.3 Nghiên cứu ñịnh tính 3.1.3.1 Nghiên cứu ñịnh tính lần Lấy ý kiến 10 chuyên gia có thâm niên lĩnh vực cung cấp dịch vụ ñiện thoại di ñộng 3.1.3.2 Nghiên cứu ñịnh tính lần Phỏng vấn 40 khách hàng ñang sử dụng dịch vụ ñiện thoại di ñộng chi nhánh công ty viễn thông Viettel Đà Nẵng 3.1.3.3 Kết luận cho bước nghiên cứu sơ ñiều chỉnh mô hình, hệ thống biến quan sát Bảng 2.3 Danh sách biến quan sát ñã ñược ñiều chỉnh bổ sung Nhân tố Chất lượng gọi Cấu trúc giá Biến quan sát Chất lượng ñường truyền, gọi tốt Thực kết nối nhanh Phạm vi phủ sóng rộng Không bị rớt mạng (mạch) Giá cước gọi chấp nhận ñược Giá cước thông tin (cước gọi ñến 19008198, cước truy cập Internet qua ñiện thoại, ) chấp nhận ñược Cước thuê bao chấp nhận ñược Giá cước không cao so với chất lượng dịch vụ 12 Footer Page of 126 11 Header Page of 126 cung cấp Giá cước ña dạng theo dịch vụ Có nhiều loại dịch vụ gia tăng Thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ gia Dịch vụ gia tăng tăng Các dịch vụ gia tăng ñược cập nhật Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Có nhiều ñiểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải khiếu nại nhanh Dịch vụ Dễ dàng gọi vào tổng ñài giải ñáp khách hàng Nhân viên tổng ñài trả lời nhiệt tình Thời gian hỗ trợ khách hàng lúc (24/24h tuần) Thủ tục hòa mạng dễ dàng Thủ tục cắt mở, thay ñổi sim, ñóng cước thuận tiện, nhanh chóng Sự thuận Thời gian khắc phục cố dịch vụ nhanh chóng tiện Nhân viên làm thủ tục thân thiện Cửa hàng hoạt ñộng giấc phù hợp Thương hiệu ñầu tiên khách hàng nghĩ ñến Hình ảnh Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ mà thương thương hiệu cung cấp hiệu Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu Thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn Khách hàng cảm thấy thích thú với chương trình Quảng cáo, khuyến công ty khuyến Thông tin quảng cáo lôi khách hàng Khách hàng tin tưởng thông tin quảng cáo công ty Khách hàng cảm thấy ñịnh ñúng chọn dịch vụ công ty Khách hàng cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ Sự hài lòng ñiện thoại di ñộng công ty Khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty 3.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO CHO NGHIÊN CỨU 3.2.1 Mô hình nghiên cứu thức: Một số giả thuyết ñặt cho mô hình nghiên cứu: H1: Nhân tố Chất lượng gọi có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H2: Nhân tố Cấu trúc giá có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H3: Nhân tố Dịch vụ gia tăng có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H4: Nhân tố Dịch vụ khách hàng có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H5: Nhân tố Sự thuận tiện có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H6: Nhân tố Hình ảnh thương hiệu có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H7: Nhân tố Quảng cáo, khuyến có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng 3.2.2 Định nghĩa nhân tố mô hình nghiên cứu xây dựng hệ thống thang ño Trong nghiên cứu này, tất 30 biến quan sát thuộc nhân tố ñóng vai trò biến ñộc lập biến quan sát thuộc biến phụ thuộc (hài lòng khách hàng) ñều ñược ño lường thang ño Likert ñiểm (thang ño khoảng cách) biến thiên từ = Rất không ñồng ý ñến = Rất ñồng ý Những biến ñánh giá nêu ñã ñược cụ thể hóa thành biến quan sát (mục hỏi) bảng câu hỏi ñể làm công cụ ñể thu thập thông tin cho nghiên cứu ñịnh lượng 13 14 Footer Page of 126 Header Page of 126 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 MÔ TẢ SƠ LƯỢC VỀ CUỘC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Tổng số bảng câu hỏi phát 275 bảng câu hỏi thu ñược 250 bảng câu hỏi hợp lệ ñể ñưa vào nghiên cứu thức Như vậy, sau gần tháng tiến hành thu thập liệu, nhóm khảo sát ñã thu ñược 250 bảng câu hỏi hợp lệ ñể ñưa vào nghiên cứu ñịnh lượng (nghiên cứu thức) 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) * Đánh giá thang ño * Phân tích khám phá * Phân tích hồi quy Sau tiến hành thu thập liệu sơ cấp, làm liệu tiến hành mã hóa, nhập liệu với 250 bảng câu hỏi hợp lệ Phân tích nhân tố khám phá ñược sử dụng ñể kiểm tra ñộ hội tụ biến quan sát theo thành phần mô hình nghiên cứu ñề xuất Phương pháp rút trích ñược chọn ñể phân tích phương pháp principal components với phép quay varimax Tất 30 biến quan sát ñược dùng ñể ñánh giá nhân tố ñược cho ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ñiện thoại di ñộng công ty viễn thông Viettel ñịa bàn thành phố Đà Nẵng ñều ñược ñưa vào phân tích nhân tố khám phá Kết phân tích nhân tố khám phá ñối với biến quan sát sau: 15 Footer Page of 126 Bảng 4.1: Bảng hệ số KMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 894 4735.977 df 435 Sig .000 Kết kiểm ñịnh KMO từ bảng 4.1 cho thấy hệ số KMO = 0.894 (> 0.5) mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05) nên phân tích nhân tố thích hợp Từ kết kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá cho thấy so với mô hình ñề nghị có khác biệt Cụ thể biến quan sát thứ nhân tố Cấu trúc giá (cước phí mạng ĐTDĐ Viettel ña dạng theo dịch vụ) kết hợp với biến quan sát (9 biến quan sát) thuộc nhân tố Dịch vụ gia tăng nhân tố Dịch vụ khách hàng tạo thành nhân tố Như vậy, mô hình nghiên cứu thực tế nhân tố so với mô hình ñề nghị dựa lý thuyết Tất 10 biến quan sát thuộc nhân tố ñều ñánh giá khía cạnh dịch vụ tăng thêm cho khách hàng (giá trị tăng thêm) nên ñặt tên nhân tố Dịch vụ tăng thêm Đặt lại giả thuyết cho mô hình nghiên cứu thực tế: H1: Nhân tố Chất lượng gọi có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H2: Nhân tố Cấu trúc giá có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H3: Nhân tố Dịch vụ tăng thêm có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H4: Nhân tố Sự thuận tiện có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng 16 Header Page of 126 H5: Nhân tố Hình ảnh thương hiệu có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng H6: Nhân tố Quảng cáo, khuyến có quan hệ ñồng biến với hài lòng khách hàng Kết cho thấy biến quan sát ñược dùng ñể ñánh giá hài lòng khách hàng có ñộ hội tụ tốt, biến quan sát ñều hội tụ thành nhân tố 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH ALPHA 4.3.1 Nhóm thang ño nhân tố Chất lượng gọi 4.3.2 Nhóm thang ño nhân tố Cấu trúc giá 4.3.3 Nhóm thang ño nhân tố Dịch vụ tăng thêm 4.3.4 Nhóm thang ño nhân tố Sự thuận tiện 4.3.5 Nhóm thang ño nhân tố Hình ảnh thương hiệu 4.3.6 Nhóm thang ño nhân tố Quảng cáo, khuyến 4.3.7 Nhóm thang ño biến phụ thuộc Sự hài long 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến ñộc lập mô hình nghiên cứu thực tế Bảng 4.11: Ma trận tương quan biến mô hình nghiên cứu Từ ma trận tương quan vừa xây dựng ñược ta có nhận xét sơ tương quan hài lòng khách hàng với nhân tố mô hình nghiên cứu, dựa vào ma trận ta thấy hài lòng khách hàng với nhân tố mô hình có mối quan hệ tương quan thuận không chặt chẽ Tuy nhiên, nhân tố mô hình nghiên cứu (các biến ñộc lập) có mối tương quan với không chặt chẽ 17 Footer Page of 126 vội vàng kết luận cách chủ quan việc có hay không tượng ña cộng tuyến nhân tố mà vấn ñề ñược xem xét kỹ thuật phân tích ñề tài 4.4.2 Phân tích hồi quy bội Bảng 4.12: Bảng phân tích Model Summary Model Summaryb Model Change Statistics Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate R Square F Change df1 df2 Change 916a 840 836 22746 840 211.926 DurbinSig F Watson Change 243 000 1.770 Hệ số R ñiều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.836 nghĩa mô hình hồi quy tuyến tính bội ñã xây dựng phù hợp với tập liệu 83.6% Nói cách khác, với tập liệu ta thu thập ñược khoảng 83.6% khác biệt hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñược giải thích nhân tố: Chất lượng gọi, cấu trúc giá, dịch vụ tăng thêm, thuận tiện, hình ảnh thương hiệu, tác ñộng chương trình quảng cáo khuyến Bảng 4.13: Bảng phân tích ANOVA ANOVAb Model Sum of Squares Mean Square df Regression 65.789 Residual 12.573 243 Total 78.362 249 F 10.965 211.926 Sig .000a 052 Đại lượng thống kê F bảng phân tích phương sai (ANOVA) ñược dùng ñể kiểm ñịnh phù hợp mô hình hồi quy với tổng thể Ta thấy kết kiểm ñịnh có mức ý nghĩa 18 Header Page 10 of 126 Sig = 0.000 < 0.01 (α = 0.01) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng phù hợp với tổng thể nghiên cứu ñược sử dụng Từ kết hồi quy ta rút hàm hồi quy mô hình nghiên cứu có dạng sau: Sự hài lòng khách hàng = 0,004 + 0,266* Chất lượng gọi + 0,308* Cấu trúc giá + 0,166* Dịch vụ tăng thêm + 0,055* Sự thuận tiện + 0,133* Quảng cáo, khuyến 0,081* Hình ảnh thương hiệu + Các hệ số hồi quy mang giá trị dương thể yếu tố mô hình hồi quy có quan hệ tỉ lệ thuận với hài lòng khách hàng Bên cạnh ñó hàm hồi quy vừa xây dựng cho thấy nhân tố mô hình nghiên cứu nhân tố Cấu trúc giá có tác ñộng mạnh ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel, ngược lại nhân tố Sự thuận tiện tác ñộng yếu ñến hài lòng khách hàng 4.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG Trong ñó nhân tố mô hình ñược ñánh giá thang ño khoảng cách (thang ño Likert) với mức ñiểm biến thiên từ = Rất không ñồng ý ñến = Rất ñồng ý ñể ñánh giá biến quan sát cho nhân tố mô hình Các nhân tố mô hình ñược ñánh giá hệ thống biến quan sát sau: Nhân tố Chất lượng gọi ñược ñánh giá biến quan sát Nhân tố Cấu trúc giá ñược ñánh giá biến quan sát Nhân tố Dịch vụ tăng thêm ñược ñánh giá 10 biến quan sát Nhân tố Hình ảnh thương hiệu ñược ñánh giá biến quan sát sau: Nhân tố Quảng cáo, khuyến ñược ñánh giá biến quan sát sau: Thang ño Sự hài lòng khách hàng ñược ñánh giá biến quan sát sau: 4.6 MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU KHÁC 4.6.1 Kết ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng Ý kiến khách hàng Chất lượng gọi dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng: Ý kiến khách hàng Cấu trúc giá dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng: Ý kiến khách hàng Dịch vụ tăng thêm dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng: Ý kiến khách hàng Sự thuận tiện dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng: Ý kiến khách hàng Hình ảnh thương hiệu dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng: Ý kiến khách hàng Quảng cáo, khuyến dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng Ý kiến khách hàng Sự hài lòng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng: Kết ñánh giá Sự hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng, nhìn vào kết ñánh giá bảng 4.21 ta thấy có ñến 76% khách hàng ñược khảo sát tỏ hài lòng với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng 4.6.2 Một số kết nghiên cứu khác Nhân tố Sự thuận tiện ñược ñánh giá biến quan sát sau 19 Footer Page 10 of 126 20 Header Page 11 of 126 Ngoài việc cố gắng tìm mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng ñề tài nghiên cứu cung cấp thêm cho ban lãnh ñạo dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng số thông tin bổ ích như: - Khách hàng cho mạng ĐTDĐ Viettel ñang có chương trình khuyến hấp dẫn so với mạng Beeline, Vietnamobile, … chương trình khuyến Viettel chưa thật hấp dẫn - So với mạng ĐTDĐ MobiFone hay Vina Phone dịch vụ tăng thêm mạng ĐTDĐ Viettel chưa thật phong phú CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU Qua trình nghiên cứu gần tháng tác giả ñã tìm ñược mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng sau: Chất lượng gọi 0.266 Cấu trúc giá Dịch vụ tăng thêm 0.308 0.166 Sự hài lòng Sự thuận tiện 0.055 Hình ảnh thương hiệu 0.081 Quảng cáo, khuyến 0.133 Hình 5.1 Mô hình ñánh giá hài lòng khách hàng 21 Footer Page 11 of 126 22 Header Page 12 of 126 Trong ñó nhân tố mô hình ñược ñánh giá thang ño khoảng cách (thang ño Likert) với mức ñiểm biến thiên từ = Rất không ñồng ý ñến = Rất ñồng ý ñể ñánh giá biến quan sát cho nhân tố mô hình Các nhân tố mô hình ñược ñánh giá hệ thống biến quan sát sau: Nhân tố Chất lượng gọi ñược ñánh giá biến quan sát; Nhân tố Cấu trúc giá ñược ñánh giá biến quan sát: Nhân tố Dịch vụ tăng thêm ñược ñánh giá 10 biến quan sát Nhân tố Sự thuận tiện ñược ñánh giá biến quan sát Nhân tố Hình ảnh thương hiệu ñược ñánh giá biến quan sát Nhân tố Quảng cáo, khuyến ñược ñánh giá biến quan sát Thang ño Sự hài lòng khách hàng ñược ñánh giá biến quan sát 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO VIETTEL CORPORATION VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG Căn vào kết nghiên cứu, tác giả có số kiến nghị ñối với ban lãnh ñạo Viettel Corporation dịch vụ ĐTDĐ Viettel nhằm tìm phương pháp, biện pháp nâng cao hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng thời gian ñến Cụ thể số kiến nghị sau: - Ban lãnh ñạo dòng dịch vụ ĐTDĐ Viettel cần xem xét lại sách khuyến giá trị khuyến mãi, tần suất chương trình khuyến so sánh với chương trình 23 Footer Page 12 of 126 khuyến mạng ĐTDĐ hang cạnh tranh MobiFone, Vina Phone, … ñể ngày thu hút ñược nhiều khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng hay ñịa bàn khác - Trong tương lai, nỗ lực ban giám ñốc Viettel Đà Nẵng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng phải cần tập trung vào nhóm nhân tố Chất lượng gọi, Dịch vụ tăng thêm, Cấu trúc giá, Hình ảnh thương hiệu, Tác ñộng chương trình quảng cáo, khuyến mãi, Sự thuận tiện ñối với khách hàng - Cũng vào mô hình nghiên cứu tìm ñược nghiên cứu tác giả xin ñề xuất hướng ñiều chỉnh tương lai muốn nâng cao hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng, ñó ñầu tiên nên tập trung vào nhân tố có hệ số Bêta lớn mô hình hồi quy nghiên cứu Cụ thể ñối với nhân tố Cấu trúc giá, Chất lượng gọi, … 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI 5.3.1 Những hạn chế ñề tài Trong trình thực ñề tài thân người nghiên cứu nhận thấy dù ñề tài ñã ñược thực thành công số hạn chế, cụ thể là: Thứ nhất, so với quy mô thị trường dịch vụ ĐTDĐ Viettel quy mô mẫu khảo sát n = 250 nhỏ nên ñộ tin cậy kết nghiên cứu không cao Thứ hai, trình thực nghiên cứu nghiên cứu ñịnh tính ñược thực chưa thật tốt Điều nhân viên thực nghiên cứu chưa thật chuyên nghiệp am hiểu phương pháp tập kích não (tấn công não), khách hàng 24 Header Page 13 of 126 tham gia buổi vấn chưa thật am hiểu phương pháp nghiên cứu này, … Vì kết nghiên cứu có ñộ tin cậy chưa thật cao 5.3.2 Những hướng nghiên cứu cho ñề tài - Cố gắng nghiên cứu ñưa thêm số nhân tố khác vào mô hình nghiên cứu ñề tài ñể nâng cao khả giải thích cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) mô hình Hay nói cách khác tìm thêm ñược nhân tố khác có ảnh hưởng ñến hài lòng khách hàng ñối với dịch vụ ĐTDĐ Viettel ñịa bàn Đà Nẵng ñể ñưa vào mô hình nghiên cứu nhằm tăng ñộ giải thích mô hình ñối với biến phụ thuộc - Cố gắng tăng kích thước mẫu ñể tăng ñộ tin cậy cho mô hình nghiên cứu 25 Footer Page 13 of 126 ... mạng di dộng, ñặc ñiểm thị trường, CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐTDĐ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG 3.1 3.1.2 QUY TRÌNH TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU Đề xuất mô hình nghiên. .. BAN LÃNH ĐẠO VIETTEL CORPORATION VỀ DỊCH VỤ ĐTDĐ VIETTEL TRÊN ĐỊA BÀN ĐÀ NẴNG Căn vào kết nghiên cứu, tác giả có số kiến nghị ñối với ban lãnh ñạo Viettel Corporation dịch vụ ĐTDĐ Viettel nhằm... ñể ñảm bảo khách hàng tương ñối lâu dài mạng di ñông Viettel) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài ñược thực với kết hợp số phương pháp nghiên cứu sau: - Nghiên cứu ñịnh tính - Phương pháp tổng hợp,

Ngày đăng: 20/05/2017, 04:35

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan