NHỮNG CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN VÀ TƯ DUY THỐNG KÊ Th.s Nguyễn Thị Bích Thuỷ_ DBA NỘI DUNG CHÍNH        Mô tả triển khai chức chất lượng thiết kế đồng thời Giới thiệu số công cụ cải tiến công tác hoạch định chất lượng Mô tả chu trình Deming Mô tả công cụ thống kê Phương pháp dò tìm sai hỏng Sáng tạo đổi Tư thống kê Công cụ hoạch định chất lượng 1.Triển khai chức chất lượng (QFD)  QFD nghiên cứu Nhật cuối thập niên 1960, Giáo sư Shigeru Mizuno Yoji Akao, áp dụng xưởng đóng tàu Mitsubishi’s Kobe 1972, giới thiệu Mỹ 1983 châu Âu 1988  Những công ty dẫn đầu phổ biến áp dụng: Ford, Toyota, Rank Xerox, P&G, Mars Công cụ hoạch định chất lượng 1.Triển khai chức chất lượng (QFD) QFD phương pháp chuyển đổi mong muốn KH thành tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt giai đoạn trình phát triển sp sản xuất    Liên kết nhu cầu khách hàng với thiết kế, sản xuất marketing Bảo đảm nhu cầu khách hàng đáp ứng thông qua thiết kế sản xuất Dịch chuyển nhu cầu khách hàng thành đặc tính kĩ thuật Lợi ích QFD      Cải tiến truyền thông làm việc nhóm khâu nghiên cứu marketing, thiết kế, mua sắm, sản xuất, bán hàng… Giúp xác định nguyên nhân không hài lòng khách hàng Là công cụ để phân tích cạnh tranh chất lượng Mô ý tưởng thiết kế sản phẩm mới, cải tiến sản phẩm Cải thiện chất lượng thời gian thiết kế sản phẩm Lợi ích QFD Công cụ hoạch định chất lượng (QFD) Mối quan hệ Đặc tính kỹ thuật Tiếng nói KH Tầm quan Mối quan hệ thuộc trọng đối tính khách hàng đặc với KH tính kỹ thuật Hệ số ưu tiên đặc tính kỹ thuật Đánh giá cạnh tranh Ο ∆ ⊗ ⊗ Đánh giá cạnh tranh ĐTA ĐT B béo natri calo cỡ giá tầm quan trọng KH Vị ∆ ⊗ Ο Dinh dưỡng ⊗ Ο ⊗ 3 Cảm quan ∆ ⊗ ∆ Giá trị ⊗ Ο 4 Cty 4 Đối Thủ A Đối Thủ B 4 3 Triển khai * * C.ty * ⊗ Quan hệ mạnh Ο Quan hệ mạnh ∆ Quan hệ yếu 1: Thấp 5: Cao Các bước thực QFD Nhận diện thuộc tính khách hàng & mức độ quan trọng Xác định đặc tính kỹ thuật Nhận diện mối quan hệ đặc tính kĩ thuật Liên kết thuộc tính khách hàng với đặc tính kĩ thuật thiết kế Đánh giá sp cạnh tranh dựa vào thuộc tính khách hàng Lựa chọn đặc tính kĩ thuật triển khai Công cụ hoạch định chất lượng Thiết kế đồng thời   Là phương pháp làm việc dựa sở thực đồng thời/song song nhiệm vụ việc phát triển sản phẩm Các chức đóng góp vào việc có sản phẩm đưa thị trường (từ phận chịu trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu đến bán hàng hóa) thực nhiệm vụ đồng thời 10 Chỉ số lực trình   •Phản ánh mức độ chất lượng trình: đánh giá mức độ biến động thực tế trình so với mức độ biến động cho phép Thường sử dụng kết hợp với biểu đồ phân bố kiểm soát 75 Chỉ số lực trình  Chỉ số đánh giá mức độ chất lượng trình: Đánh giá mức độ biến động thực tế so với mức độ cho phép Cp = độ rộng cho phép/độ rộng thực tế Cp = (USL-LSL)/(UCL-LCL)     UCL (Upper Control Limits): giới hạn kiểm soát LCL (Lower Control Limits): giới hạn kiểm soát USL (Upper Specification Limits): giới hạn tiêu chuẩn LSL (Lower Specification Limits): giới hạn tiêu chuẩn  Đường giới hạn kiểm soát xây dựng tiêu chuẩn ±3δ USL − LSL USL − LSL Cp = = UCL − LCL 6δ  Trường hợp tính giới hạn tiêu chuẩn phía: − x − LSL LC p = 3δ − UC p = USL − x 3δ 76 Cp Tỉ lệú khuyết tật phía Tỉ lệ khuyết tật hai phía 0.1 38.2% 76.4% 0.2 27.4% 54.9% 0.3 18.4% 36.8% 0.4 11.5% 23% 0.5 6.7% 13.4% 0.6 3.6% 7.2% 0.7 1.8% 3.6% 0.8 0.82% 1.6% 0.9 0.35% 0.69% 0.14% 0.27% 1.1 0.048% 0.097% 1.2 159PPM 318PPM 1.3 48PPM 96PPM 1.33 32PPM 63PPM 1.4 13PPM 27PPM 1.5 3.4PPM 6.8PPM 1.6 1.79PPM 1.6PPM 1.67 0.29PPM 0.57PPM 1.7 0.17PPM 0.34PPM 1.8 33PPB 67PPB 1.9 6PPB 12PPB 1PPB 2PPB 77 Vòng tròn/ chu trình Deming   Là phương pháp sử dụng cho cải tiến/giải vấn đề CL, có nguồn gốc từ vòng tròn Shewhart giai đoạn thực cải tiến     Hoạch định (P): nghiên cứu tình huống, thu thập thông tin & hoạch định việc cải tiến Thực hiện(D): Thực thử nghiệm kế hoạch cải tiến Kiểm tra/Nghiên cứu (C/S): Xác định kế hoạch thử nghiệm có sai sót không, vấn đề nảy sinh, có hội nào? Hành động(A): Thực kế hoạch để đảm bảo cải tiến tiêu chuẩn hóa liên tục 78 Vòng tròn Deming Deming Cycle Plan Act Do Check/S tudy Chất lượng Plan Act Do Plan Do Act Study Study Q U A Plan Do Act Study L I Plan Do Act Study T Plan Do Act Study Y Chu kỳ không kết thúc hay cải tiến liên tục ( kaizen) 79 Tìm kiếm chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke)    Được phát triển kỹ sư chế tạo người Nhật, Shigeo Shingo (1909 – 1990) Thủ tục tự động để tìm sai sót tránh sai sót chủ yếu liên quan đến người Với poka-yoke 100% sản phẩm kiểm tra phần công việc qui trình sản xuất 80 Tìm kiếm chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke)  Tập trung vào phương diện:     Dự đoán phát sai sót Lắp đặt thiết bị báo động ngừng hệ thống có sai sót Khắc phục sai sót Kỹ thuật poka-yoke sử dụng để thiết kế sp để tránh sai hỏng sơ suất vô ý người sử dụng 81 Tìm kiếm chứng, ngăn ngừa sai lỗi (mistake-proofing/poka-yoke)  Poka Yoke thường thiết kếế̀ phòng tránh hư hỏng khi:        Có sai sót thao tác, nguyên liệu không đặt vào dụng cụ Có sai sót thao tác, máy không chạy Có bất thường nguyên liệu, máy không chạy Có sai sót thao tác hay sót bước quy trình, sai sót tự động khắc phục máy chạy tiếp Những bất thường công đoạn trước kiểm tra công đoạn sau loại trước công đoạn chạy …… Thường công nhân sản xuất nguồn lực thích hợp cho việc thiết kế poka - yoke 82 Tìm kiếm chứng mistake-proofing/poka-yoke   Trong dịch vụ: xác định sai hỏng dịch vụ sai hỏng khách hàng Kỹ thuật poka-yoke sử dụng dịch vụ: nhận diện sai hỏng thường xuyên xuất đâu, nguyên nhân nào, dự phòng sai sót thông qua kiểm tra tự kiểm tra 83 Sáng tạo đổi      Sáng tạo: khả khám phá mối quan hệ hay ý tưởng cách hữu dụng Đổi mới: thực ý tưởng sáng tạo Luôn phải tạo môi trường tốt cho sáng tạo đổi để thực nguyên lý TQM Sáng tạo thường thúc đẩy cá nhân hay nhóm phải có giải pháp nguồn lực bị giới hạn Nhật: Nhờ sáng tạo đổi liên tục tạo điều kỳ diệu 84 Sáng tạo đổi  Các bước phương pháp sáng tạo để giải vấn đề:     Xác định lại & phân tích vấn đề nắm bắt Tập hợp ý tưởng Đáng giá ý tưởng & lựa chọn giải pháp thực Thực giải pháp 85 Sáng tạo đổi mới- Nhiệm vụ nhà quản trị        Xoá bỏ rào cản sáng tạo tổ chức Làm cho công việc phù hợp với khả sáng tạo cá nhân Khoan dung với sai hỏng đưa dẫn Thúc đẩy cải tiến để tăng suất giải vấn đề Khơi dậy lòng tự trọng xây dựng lòng tin cho thành viên tổ chức Cải tiến thông tin liên lạc để ý tưởng chia sẻ tốt Phân công cá nhân có khả sáng tạo cao vào công việc đặc biệt cho họ hội đào tạo để thúc đẩy khả sáng tạo 86 Tư thống kê   Là triết lý quan trọng Deming & tảng để quản lý tốt Dựa tảng      Mọi công việc xuất hệ thống bao gồm thủ tục có quan hệ với Sự biến động tồn trình Thông hiểu & giảm biến động yếu tố quan trọng thành công tổ chức Tư thống kê quan trọng ứng dụng giải pháp thống kê Tư thống kê: tập trung vào thông hiểu giảm biến động không đơn xác định số lượng biến động 87 Tư thống kê      Mọi qui trình sx có biến động cố hữu mang tính chất Nguyên nhân biến động: Nguyên nhân thông thường/chung & nguyên nhân đặc biệt Sự biến động tồn nơi nên định quản trị phải tính đến điều Quá trình kiểm soát: có nguyên nhân thông thường, biến động ngẫu nhiên Quá trình không kiểm soát: Tồn nguyên nhân 88 Chọn đặc tính chất lượng Giảm nguyên nhân thông thường (thay đổi trình) Loại bỏ nguyên nhân đặc biệt (ổn định trình) Xác định biểu đồ Kiểm soát thích hợp Có Xác định nguyên nhân thông thường Tiến trình ổn định Tiến trình có ổn định? Chịu trách nhiệm cải thiện Không Xác định nguyên nhân đặc biệt Tiến trình không ổn định Nhà quản lý Nhân viên giám sát Chuyên gia kỹ thuật Chuyên gia kỹ thuật Nhân viên giám sát Nhà quản lý Công nhân tiến trình Công nhân tiến trình 89