BÀI TẬP CÁ NHÂN MÔN QUẢN TRỊ HÀNH VI TỔ CHỨC Chủ đề: “Bạn phát triển dự án đổi mô hình quản lý cá nhân nhóm làm việc cho doanh nghiệp/ tổ chức bạn làm việc Hãy xác định doanh nghiệp/ tổ chức bạn, có vấn đề hay hội liên quan đến chủ đề môn học hành vi tổ chức? Tại sao? Bạn có giải pháp mang tính thực tiễn dựa sở lý thuyết hành vi tổ chức?” I GIỚI THIỆU Chúng ta qua ngày cuối năm 2011 đầy biến động kinh tế Việt nam, kinh tế phương diện vĩ mô vi mô Có thể nói năm 2011 năm đầy khó khăn thách thức giới doanh nhân Việt nam, khó khăn thách thức diễn liên tục từ ngày đầu năm đến giây phút cuối năm 2011 Tuy nhiên, tình hình khó khăn nhìn thấy nhiều điểm sáng, doanh nghiệp vượt qua giai đoạn khủng hoảng cách ngoạn mục, chí đạt tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ hai đến ba số Một số Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam(Vietinbank), ngân hàng đạt thành tích kinh doanh bật năm 2011 Thành tích thể tiêu sau: - Tính đến thời điểm 30/11/2011, tổng tài sản đạt 420.000 tỷ đồng, đạt 95% chỉ tiêu đề - Tổng đầu tư cho vay tăng trưởng 19% so với đầu năm, đạt 99,02% chỉ tiêu Tổng dư nợ cho vay đến hết năm tăng khoảng 24% - Lợi nhuận sau thuế, tăng 200% so với năm 2010, đạt 6.000 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế là 8.500 tỷ đồng, tăng 85% so với năm 2010 - Trong nợ xấu của các ngân hàng 3,5% thì VietinBank nhỏ 1% Kể từ thành lập năm 1988, Bộ tài chính chỉ cấp cho Ngân hàng Công thương trước (nay VietinBank) 5.000 tỷ đồng, đó 2.000 tỷ đồng là vốn trái phiếu với lãi xuất 3%/ năm Hiện nay, vốn điều lệ của VietinBank đạt mức 20.000 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 23.000 tỷ đồng Có được sự tăng trưởng là tiềm sức bật mạnh mẽ của chính VietinBank, không những bảo tồn mà còn phát huy được nguồn vốn của Nhà nước cấp trước Với mục tiêu xây dựng Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam trở thành tập đoàn tài ngân hàng đại, hiệu chủ lực kinh tế Việt Nam, xếp hạng tiên tiến khu vực: đáp ứng toàn diện nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tài chính, hỗ trợ tốt cho khách hàng nước quốc tế; Quản lý có hiệu phát triển bền vững Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam xây dựng cho chiến lược phát triển từ đến 2015 với nội dung sau: Tăng qui mô tài sản hàng năm trung bình 20-22%, đa dạng hóa cấu sở hữu theo nguyên tắc Nhà nước sở hữu 51% trở lên, thu hút cổ đông chiến lược có uy tín nước Hoàn thành trình tái cấu ngân hàng để có mô hình tổ chức đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu bảo đảm hiệu kinh doanh, kiểm soát rủi ro, có khả cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng đòi hỏi ngày cao kinh tế thị trường nhu cầu khách hàng thuộc thành phần Mục đích nghiên cứu: - Phát triển tầm nhìn đổi Bài tập cá nhân of 12 II - Phân tích sâu vấn đề hành vi tổ chức: Phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quyền lực xung đột, động viên khuyến khích nhân viên làm việc, phát triển đề xuất có giá trị - Xác định bước hành động chi tiết cụ thể cho dự án đổi PHÂN TÍCH Phát triển tầm nhìn đổi Một doanh nghiệp muốn phát triển tốt đòi hỏi phải có nhà Lãnh đạo tài ba, có tầm nhìn chiến lược, biết khích lệ, thúc đẩy, tạo động lực phát triển cho cá nhân tạo niềm say mê công việc cho tất nhân viên mình, cách mà nhà lãnh đạo thông minh làm Mục đích nhằm giải cho ba đức tính “ Trách nhiệm -Tôn trọng - Đạo đức” học thuyết quản trị đổi mà số học giả giới xây dựng Chúng ta cần phải “mổ xẻ” cho thấu tình đạt lý vấn đề nhằm tìm “giá trị” tồn tiềm ẩn lòng người công ty “Giá trị”, là: Nhân cách Tình cảm - Đạo đức Nhân cách tạo nên văn hóa công ty, tình cảm tạo nên gần gũi thắt chặt hơn, đạo đức tạo nên lòng trung thành nhiệt tình cống hiến Một doanh nghiệp muốn phát triển bền vững yếu tố người phải đặt lên hàng đầu, người tạo sản phẩm, người tạo công nghệ, người tạo phương thức quản lý… người, sản phẩm cạnh tranh hàng đầu doanh nghiệp Có thể nói Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam tự hào có vị chủ tịch ngân hàng vừa có tâm vừa có tầm, ông Phạm Huy Hùng Trong ngân hàng khác loay hoay với khó khăn Vietinbank tiến mạnh tiêu tăng trưởng lợi nhuận giảm tỉ lệ nợ xấu Chia sẻ về những kinh nghiệm vượt bão, “thuyền trưởng” Tiến sĩ Phạm Huy Hùng cho biết: “Quan trọng nhất là tư đúng, định hướng đúng và hành động đúng” Một những hành động đúng là áp dụng quản trị ngân hàng theo chuẩn mực quốc tế Ông người hiểu rõ Vietinbank ông vốn người lãnh đạo từ cấp lên Ngay từ năm 1996-1997 ông Giám đốc chi nhánh Ngân hàng Công thương Ba Đình ông hiểu bí cạnh tranh coi khách hàng số Từ thời ấy, tất nhà vệ sinh phòng giao dịch thuộc chi nhánh ông trang bị đại, Bài tập cá nhân of 12 lắp điều hòa nhiệt độ, phút lại lau sàn sảnh tiếp khách lần Ông nói “chúng muốn phục vụ khách hàng cách chi tiết, chân thành nhất” Liệu có phải lời giải cho câu hỏi Vietinbank lại thành công hay không? Chúng ta tiếp tục tìm câu trả lời phần sau Tìm hiểu vấn đề hành vi tổ chức Hành vi tổ chức (OB) nghiên cứu suy nghĩ, cảm nhận hành động bên liên quan đến tổ chức Các học giả OB nghiên cứu hệ thống đặc tính cá nhân, nhóm cấu trúc ảnh hưởng tới hành vi tổ chức Phong cách lãnh đạo: nhiều nhà phân tích cho có khác biệt quản lý lãnh đạo Sự khác biệt lãnh đạo quản lý gì? Đây câu hỏi có tần suất nhắc lại cao có cách trả lời khác Sự khác biệt lớn người lãnh đạo nhà quản lý nằm cách thức họ khuyến khích người lao động, khác biệt điều chỉnh hành động khác họ Vậy công việc nhà quản lý gì? Sự lãnh đạo động hiệu người quản lý nguyên nhân quan trọng để tổ chức thành công Nhà quản lý kèm với quyền lực thống tổ chức Quyền lực biểu theo nhiều cách khác Quyền lực liên quan mật thiết với lãnh đạo, phương tiện để nhà lãnh đạo gây ảnh hưởng đến hành vi người khác Những nhà quản lý thường có xu tìm kiếm ổn định, thích sống sống "thường thường" vừa đủ Điều dẫn đến hệ họ ngại rủi ro cố gắng tránh né xung đột Bài tập cá nhân of 12 Thế nhà lãnh đạo? Người lãnh đạo có người theo họ Người lãnh đạo cấp - họ thực công việc lãnh đạo Nhiều nhà lãnh đạo cấp độ tổ chức cấp mà có người đồng nghiệp khác có vai trò quản lý Vai trò thủ lĩnh tinh thần - chuyển đổi người Bảo người khác làm việc làm cho họ phát sinh ý nghĩ theo ta Nhà lãnh đạo phải kêu gọi, lôi người quyền kia, cho họ thấy theo mình, họ tìm thấy điều mong mỏi trái tim họ Khi thành công? Khi mà mong muốn theo người chịu tác động người lãnh đạo đạt đến mức họ dừng lại việc họ làm dám thử tham gia vào tình mà họ quên việc đánh giá rủi ro xung quanh Tập trung vào người Ta thường thấy nhiều nhà lãnh đạo có phẩm chất vị lãnh tụ tinh thần, từ Ganhdi, Fidel, Hitle Bin Laden, điều không đồng nghĩa với cá tính trội, ầm ĩ Họ thường tỏ tốt với người khác, với phong cách riêng im lặng tạo độ tin tưởng cho người - phương pháp tương đối hiệu việc tạo dựng lòng trung thành mà nhiều nhà lãnh đạo vĩ đại áp dụng Một số không nhỏ nhà lãnh đạo thường phải đối mặt với dạng hạn chế với sống bình thường họ phải tự vượt qua Một số người có tuổi thơ hạnh phúc đa số trẻ em khác, số lại gặp phải hạn chế việc đọc, hạn chế thể hình Ta có bảng tóm tắt số đặc trưng so sánh nhà lãnh đạo nhà quản lý Tiêu chí Lãnh đạo Quản lý Bản chất Thay đổi Ổn định Tập trung Lãnh đạo người Quản lý công việc Có Người theo Cấp dưới/Nhân viên Tìm kiếm Tầm nhìn Mục tiêu Mức độ cụ thể Định hướng Lên kế hoạch cụ thể Quyền lực Uy tín cá nhân Quyền lực chuẩn tắc Bài tập cá nhân of 12 Tác động đến Trái tim Trí óc Năng lượng Đam mê Điều khiển Mức độ động Chủ động trước Bị động, phòng vệ Thuyết phục “Bán” ý tưởng “Bảo” người khác làm theo Phong cách Chuyển đổi tâm lý người Áp đặt tâm lý người Trao đổi Niềm hăng say làm việc Tiền – Công việc Rủi ro Chấp nhận – tìm kiếm rủi Tối thiểu hóa rủi ro ro Nguyên tắc Phá bỏ nguyên tắc Lập nguyên tắc Xung đột Sử dụng xung đột Tránh xung đột Định hướng Đường Đường có Đổ lỗi Nhận lỗi Đổ lỗi cho người khác Trong đối thoại thực nhà báo Trần Việt Dũng từ báo điện tử Nguoiduatin.vn sau báo công bố loạt hình thức xử lý mạnh mẽ ông Hùng với nhân cao cấp hai đơn vị nhà băng Thủ đô Hà Nội Chi nhánh quận Hoàng Mai Chi nhánh huyện Đông Anh Ông Phạm Huy Hùng Chủ tịch HĐQT ngân hàng Vietinbank chia sẻ quản lý nhân ngân hàng "Tôi làm việc quần quật từ sáng đến tối, phờ phạc người, để giữ cho Vietinbank an toàn, giữ ổn định phát triển cho 18 ngàn người dễ dàng chút nào” Đó hành động mà chưa có nhà băng Việt Nam làm trước "Tôi có thái độ kiên quyết, dứt khoát không khoan nhượng cán có hành động tiêu cực, người làm tổn hại uy tín Vietinbank khách hàng công chúng cán nào" Ông chia sẻ thêm quản trị nhân nghệ thuật "Ở Vietinbank, công nghệ ngân hàng đại hóa đến mức bậc Việt Nam làm thứ tốt để Vietinbank tốt đẹp có hậu chưa tốt xảy ra" Bài tập cá nhân of 12 Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng thành công: Văn hoá doanh nghiệp tài sản vô hình doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế thị trường việc xây dựng văn hoá doanh nghiệp việc làm cần thiết không khó khăn Văn hoá doanh nghiệp toàn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi thành viên doanh nghiệp việc theo đuổi thực mục đích Trước hết, văn hoá doanh nghiệp sản phẩm người làm doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu giá trị bền vững Nó xác lập hệ thống giá trị người làm doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao ứng xử theo giá trị Văn hoá doanh nghiệp góp phần tạo nên khác biệt doanh nghiệp coi truyền thống riêng doanh nghiệp Quyền lực xung đột: Quyền lực thứ mà nhiều người mong muốn có Vươn lên vị trí cao thang bậc xã hội thường xem nhiệm vụ sức, việc mà người sinh mang tài xuất chúng làm Nhưng nguyên nhân sinh xung đột cung quyền lực, quyền lực mà có xung đột cá nhân Ở tổ chức Ngân hàng thương mại Cổ phần công thương Việt Nam để tránh xảy trường hợp xung đột quyền lực hay doanh nghiệp cung phải có chế rõ ràng, cá nhân, phận chịu trách nhiệm quản lý lệnh phạm vi quyền hạn Động viên khuyến khích nhân viên làm việc: hình thức đánh vào tâm lý người lao động, họ làm tốt công việc giao động viên khuyến khích từ cấp động lực lớn lao mục tiêu để nhân viên quyền hoành thành tốt công viêc Với tiêu chí đó, Vietinbank ngoại lệ có chế hệ thống khen thưởng động viên, khích lệ kịp thời nhằm khuyến khích phát huy tinh thần làm việc đạt hiệu cao III GIẢI PHÁP Với khái niệm, tiêu chí nguyên tắc cụ thể việc tổ chức, doanh nghiệp hay công ty muốn phát triển cách tốt cần phải đưa tầm nhìn cho tổ chức, tạo phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp phương pháp động viên khuyến khích kịp thời đạt hiểu cao Bài tập cá nhân of 12 Để đạt điều Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam xây dựng cho sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh riêng - Sứ mệnh trở thành Tập đoàn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa năng, cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế, nhằm nâng giá trị sống - Tầm nhìn trở thành Tập đoàn tài ngân hàng đại, hiệu hàng đầu nước Quốc tế - Giá trị cốt lõi - Mọi hoạt động hướng tới khách hàng; - Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận tâm, minh bạch, đại; - Người lao động quyền phấn đấu, cống hiến làm việc – quyền hưởng thụ với chất lượng, kết quả, hiệu cá nhân đóng góp – quyền tôn vinh cá nhân xuất sắc, lao động giỏi - Triết lý kinh doanh - An toàn, hiệu quả, bền vững chuẩn mực quốc tế; - Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ trách nhiệm xã hội; - Sự thịnh vượng khách hàng thành công Vietinbank - Slogan Vietinbank là: Nâng giá trị sống Dựa tầm nhìn sứ mệnh Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam xây dựng cho thương hiệu, hình ảnh văn hóa doanh nghiệp riêng Đó máy tổ chức phân cấp thông suốt theo dạng từ xuống nhằm đảm bảo quản lý xác, tránh xung đột chồng chéo phòng ban nghiệp vụ Vietinbank có may mắn ngân hàng thành lập sau ngân hàng quốc doanh khác, nên Vietinbank tránh nhiều vấn đề mà ngân hàng nhà nước khác gặp phải Tuy nhiên, không tránh khỏi lỗi mang tính hệ thống tư người lao động theo kiểu làm chủ tập thể xã hội chủ nghĩa Đó tư coi công chức nhà nước làm việc lĩnh vực ngân hàng người cung cấp dịch vụ làm việc lĩnh vực tài ngân hàng Do đó, máy lãnh đạo ngân hàng cần phải khơi thông tư tưởng muốn cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt hơn, hoàn hảo Việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng nói dễ thực không đơn giản, việc đòi hỏi nhận thức thấm nhuần từ lãnh đạo cao Bài tập cá nhân of 12 tới cán bộ, công nhân viên phòng giao dịch Công việc nhiều thời gian để người lao động hiểu rõ vấn đề, đòi hỏi nhiều công sức để giáo dục tuyên truyền Dưới nội dung mà công ty doanh nghiệp cần quan tâm muốn cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo: o Nắm rõ toàn thông thông tin khách hàng - Ghi chép thông tin khách hàng - Tiến hành phân loại khách hàng - Yêu cầu nguyên tắc thu thập thông tin khách hàng - Các cách thu thập thông tin khách hàng - Xây dựng hồ sơ chỉnh lý thông tin khách hàng - Phân tích, xử lý thông tin khách hàng - Quản lý hồ sơ khách hàng - Sử dụng thông tin khách hàng - Thiết kế kho liệu thông tin khách hàng - Xây dựng kho liệu thông tin khách hàng - Bảo vệ quản lý kho liệu thông tin khách hàng - Bảo mật thông tin khách hàng - Quản lý lực tài khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần tuân thủ nguyên tắc tạo lòng trung thành khách hàng dựa triết lý giáo sư W Edwards Deming đề sách "Out of the Crisis” (Tạm dịch: Vượt qua khủng hoảng) là: - Kiên trì theo đuổi mục đích tiến đến cải thiện sản phẩm dịch vụ nhắm tới đối thủ cạnh tranh tạo công ăn việc làm cho người lao động - Không ngừng cải thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng khả sản xuất, liên tục giảm chi phí - Tiến hành công tác đào tạo nhân viên Bài tập cá nhân of 12 - Xây dựng kỹ lãnh đạo Sếp nên giúp người quản lý máy làm việc tốt Các nhà quản lý cần kiểm tra giám sát nhân viên kỹ lưỡng - Bỏ qua sợ hãi giúp người làm việc hiệu cho công ty - Phá vỡ hàng rào ngăn cản cấp cấp Tất phải đoàn kết nhìn nhận vấn đề - Xây dựng chương trình phát triển - Đặt người công ty phong cách làm việc linh hoạt Có thể nói kinh tế cạnh tranh ngày nay, việc hướng tới dịch vụ khách hàng hoàn hảo thực cần thiết Bởi định đến sống doanh nghiệp, cho dù có hoạt động lĩnh vực kinh doanh Một chủ đề lớn quản trị ngân hàng đại văn hóa tổ chức Khi cạnh tranh thị trường trở nên căng thẳng hơn, thắng lợi tổ chức phụ thuộc vào việc liệu có thực khác biệt Những nghiên cứu gần tổ chức thành công có văn hóa mạnh Do vậy, theo em, Vietinbank cần có lộ trình cụ thể cho việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh Những kiện xẩy gần Vietinbank, việc chủ tịch phải đưa hình thực xử lý mạnh tay với hai nhân cao cấp thủ đô Hà nội hay vị chủ tịch có lần than phiền với báo giới "Vietinbank ngân hàng quản trị rủi ro tốt nên kinh doanh hiệu Còn chuyện nhân phức tạp Khi làm việc, nói với cảnh sát lực lượng công an nhân dân tuyển chọn nhân kỹ mà có cán tha hóa Tôi có 18.000 cán bộ, 12.000 nữ Tôi quy định vào tan tầm, ăn trưa họ phép làm Tôi chịu trách nhiệm với kết quả, hậu giây phút họ" Tất chuyện chứng việc Vietinbank chưa có văn hóa doanh nghiệp mạnh Nên có chuyện nhà quản lý cấp trung không trung thành với giá trị quan trọng công ty, họ sẵn sàng làm điều tổn hại đến tổ chức IV KẾT LUẬN Trong bối cảnh ngân hàng hệ thống ngân hàng thương mại Việt nam cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, đòi hỏi Vietinbank cần phải xây dựng cho hình ảnh đậm nét Bài tập cá nhân 10 of 12 B lòng khách hàng văn hóa doanh nghiệp riêng Vietinbank nên đánh giá lại điểm đạt chưa đạt để từ cung cấp cho khác hàng dịch vụ khách hàng tốt hơn, hoàn hảo “Không có sản phẩm hoàn hảo mà có dịch vụ khách hàng hoản hảo giúp khách hàng trung thành với doanh nghiệp bạn” phương châm ngân hàng doanh nghiệp nên theo đuổi Để làm công việc đó, đòi hỏi Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt nam phải đề cao yếu tố người coi yếu tố người tảng cho phát triển mạnh bền vững TÀI LIỆU THAM KHẢO Slide giảng Quản trị hành vi tổ chức – Chương trình GaMBA – Griggs (Hoa Kỳ) Sách tham khảo giảng Quản trị hành vi tổ chức – Chương trình GaMBA – Griggs (Hoa Kỳ) Hành vi tổ chức – Th s Nguyễn Hữu Lam – NXB Giáo dục Organizational Behavior - McShane, S.L Von Glinow - NXB McGraw-Hill Giáo trình hành vi tổ chức – GS TS Bùi Anh Tuấn TS Phạm Thúy Hương – NXB Đại học kinh tế quốc dân Bản cáo bạch chào bán cổ phiếu công chúng, tháng 7/2011 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam http://www.baomoi.com/Home/TaiChinh/congluan.vn/Vi-thu-linh-nganhang-voi-nhung-hanh-dong-quyet-liet/7499276.epi http://biz.cafef.vn/20111213044437191CA48/chu-tich-vietinbank-ky-uc-vengheo-kho-la-suc-manh-de-vuon-len.chn http://www.ceohcm.com/kien-thuc-quan-li 10 http://quanlykhachhang.vietmos.com/tabid/73/News/105/Dich-vu-khachhang-hoan-hao-phai-bat-dau-tu-nguoi-quan-ly.aspx 11 http://biz.cafef.vn/2011120311121407CA48/chu-tich-vietinbank-toi-lam- Bài tập cá nhân 11 of 12 viec-quan-quat-tu-6-gio-sang-den-9-gio-toi.chn 12 http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/about/index.html Bài tập cá nhân 12 of 12 ... khách hàng cách chi tiết, chân thành nhất” Liệu có phải lời giải cho câu hỏi Vietinbank lại thành công hay không? Chúng ta tiếp tục tìm câu trả lời phần sau Tìm hiểu vấn đề hành vi tổ chức Hành vi. .. tích sâu vấn đề hành vi tổ chức: Phong cách lãnh đạo, văn hóa doanh nghiệp, quyền lực xung đột, động vi n khuyến khích nhân vi n làm vi c, phát triển đề xuất có giá trị - Xác định bước hành động... "Ở Vietinbank, công nghệ ngân hàng đại hóa đến mức bậc Vi t Nam làm thứ tốt để Vietinbank tốt đẹp có hậu chưa tốt xảy ra" Bài tập cá nhân of 12 Văn hóa doanh nghiệp, yếu tố vàng thành công: Văn