TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH NGÀNH VIỆT NAM HỌC ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN SINH VIÊN: PHAN VĂN PHƯƠNG HUẾ, NĂM 2017 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ - QUẢN TRỊ - DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH NGÀNH VIỆT NAM HỌC ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Sinh viên thực : Phan Văn Phương Lớp : 14CDDL11 Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh Huế, 2017 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : Phan Văn Phương Mã sinh viên : 14513810014 Lớp : 14CDDL11 Ngày tháng năm 2017 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Ký ghi rõ họ tên) LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với tình hình phát triển kinh tế nay, đời sống người ngày nâng cao đời sống vật chất đời sống tinh thần Vì thế, nhu cầu vật chất như: cơm, áo, gạo, lương thực…đã không vấn đề quan trọng sống ngày đại đa số gia đình không Việt Nam mà toàn giới Thay vào họ lại muốn tìm hiểu sống để nâng cao hiểu biết thỏa mãn nhu cầu tính tò mò thân Vì thế, nhiều nước giới du lịch coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi toàn cầu du lịch ngành kinh tế đối thủ cạnh tranh, phát du lịch ngành kinh doanh béo bở nhiều nhà kinh doanh tìm cách đáp ứng tối đa nhu cầu mặt du khách Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đời sống kinh tế xã hội Nó đáp ứng nhu cầu lưu trú cho người mà thiếu phát triển du lịch vùng nói riêng hay đất nước nói chung kinh tế quốc dân nhiều nước giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng mà mang nhiều ngoại tệ mạnh cho đất nước Bởi khách sạn nơi "thực hiện" xuất chỗ Hàng hoá dịch vụ không thực bán khách sạn mà khu dân cư xung quanh khách sạn bán dịch vụ hàng hoá khác cho khách nước ngoài, thế, phần thu ngoại tệ khách sạn, nhà kinh doanh tính đến việc thu ngoại tệ xã hội từ vị khách nước nghỉ khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn tạo nhiều công ăn việc làm cho người lao động, giải nhiều vấn đề xúc tệ nạn xã hội Khách sạn nơi thực công tác phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân cư thu nhập từ vùng qua vùng khác Khách sạn không phục vụ khách nước mà phục vụ khách nước lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí Những người tới khách sạn người có thu nhập khác xã hội thương gia, quan chức, công nhân,… Họ đến khách sạn sử dụng dịch vụ, hàng hoá thực việc tác phân chia nguồn thu nhập qua thuế khách sạn cho Nhà nước, thông qua thu nhập người dân sở Thông thường khách từ nhiều địa phương đến đem thu nhập từ địa phương đến địa phương khách sạn nơi mà họ nghỉ ngơi chuyến du lịch Do đòi hỏi phải có phục vụ chu đáo tận tình trực tiếp gián tiếp khách hàng Nhiều lúc đáp ứng nhu cầu khách hàng tận tình chu đáo Chỉ sơ suất nhỏ dẫn tới hậu tồi tệ, chí ảnh hưởng tới hình ảnh khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, tình dở khóc dỡ cười diễn công việc xử lý chúng khó khăn không Một số phận phục vụ khách có khách sạn lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, guest relation(chào đón chăm sóc khách hàng), khu vực giải trí spa, hồ bơi, fitness center… số phận thường xuyên tiếp túc với khách hàng nên có nhiều tình đột xuất dở khóc dở cười xảy ra, phải xử lý cho hợp lý Nhận thức tầm quan trọng vấn đề trên, thời gian thực tập khách sạn Thuận Thành em định sâu nghiên cứu chuyên đề: “ Nghệ thuật xử lý tình hoạt động kinh doanh khách sạn” chuyên đề với mong muốn vận dụng kiến thức học vào giải tình dở khóc dở cười hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm giúp doanh nghiệp thuận lợi hoạt động kinh doanh Nhưng thời gian có hạn kinh nghiệm thực tế chưa nhiều nên chuyên đề nhiều thiếu sót Bởi em kính mong thầy cô hướng dẫn bổ sung giúp em hoàn thiện Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu tình đề xuất cách giải tình lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhằm giúp nhà quản lý giải vấn đề ý muốn hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày phát triển Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với khách sạn cảm nhận họ chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách Phương pháp nhiên cứu Vận dụng kiến thức quản trị khách sạn mà ta học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế khách sạn, nắm vững vấn đề liên quan Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp Phạm vi nghiên cứu Không gian: khách sạn Thuận Thành Thời gian: từ ngày 13/03 đến 29/04 năm 2017 Kết cấu chuyên đề Chuyên đề chia làm chương: Chương Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 3: Nghệ thuật xử lý tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái quát ngành công nghiệp khách sạn: 1.1.1 Khách sạn gì? Khi nói đến khách sạn hẳn nghĩ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn có từ năm trước công nguyên mà tiền thân nhà trọ Nhà trọ nơi chủ nhân phục vụ khách sạn đầy tớ mà nghề Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm nhiều nguyên nhân gây mà nguyên nhân chiến tranh giới ngày khách sạn khôi phục phát triển rực rỡ với hệ thống khách sạn đại đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết nhu cầu du khách góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn Đây nguyên nhân dẫn đến khác phong cách phục vụ cung cấp dịch vụ khách sạn Mỗi quốc gia có định nghĩa khác khách sạn dựa vào điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đất nước Nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie định nghĩa rằng: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách với buồng ngủ có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” Cùng với phát triển kinh tế nhu cầu đời sống người nâng cao hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu nên tiện nghi khách sạn ngày đại nhân viên chu đáo hơn, hiểu tâm lí khách hàng đồng thời cung cách phục vụ ngày chuyên nghiệp Với định nghĩa cụ thể nhà nghiên cứu Morcel Gotie khái niệm khách sạn phản ánh cách hoàn thiện trình độ mức độ phát triển Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to Hospitality” nói rằng: “Khách sạn nơi mà trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ phải có hai phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng sân bay.” Hiện nay, dịch vụ lưu trú, ăn uống tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh nước khoáng khách sạn kinh doanh dịch vụ cần thiết khác tùy khả khách sạn yêu cầu khách nên dịch vụ khách sạn ngày phong phú đa dạng Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 Tổng cục du lịch hướng dẫn thực Nghị định số 39/2000/NĐ – CP Chính phủ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) công trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Như vậy, việc tìm hiểu khách sạn giúp hiểu sâu sắc sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn 1.1.2 Phân loại khách sạn: Ngày nay, phát triển đa dạng phong phú khách sạn nên việc phân loại không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào bốn tiêu chí để phân loại khách sạn: • Phân loại khách sạn theo quy mô • Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu • Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ • Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu mức độ liên kết 1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô: Việc phân loại chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn Mỗi quốc gia khu vực có cách đánh giá khác quy mô khách sạn Xét mặt công tác quản lý điều hành khách sạn Việt Nam, khách sạn chia làm hạng sau: o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ o Khách sạn loại lớn: có 500 buồng ngủ 1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh khách sạn Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: a Khách sạn công vụ: Vị trí: Thường nằm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: chủ yếu khách thương gia, song loại hình khách sạn không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời… Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí v.v…Ngoài ra, khách sạn có dịch vụ văn phòng như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật… b Khách sạn hàng không: Vị trí: Thường nằm tụ điểm giao thông gần khu vực sân - bay - Đối tượng khách: Khách thương gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay v.v… Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ khách sạn hàng phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa đón khách dịch vụ đặt buồng trực tiếp sân bay c Khách sạn du lịch: - - Vị trí: Thường nằm nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v… Đối tượng khách: Khách dài ngày khách sạn công vụ Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, v.v… d Khách sạn hộ: - Vị trí: Thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình… Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách công ty ký hợp đồng dài - hạn - Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn hộ có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị v.v Vào dịp lễ, tết, khách sạn tổ chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn e Khách sạn sòng bạc: - Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu phú, tỷ phú v.v… Thời gian lưu trú: Ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn sang trọng, có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Đối với loại hình khách sạn dịch vụ buồng ăn uống chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc 1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ: Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch Các khách sạn có quy mô loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có ba mức độ phục vụ bản: a Mức độ phục vụ cao cấp: Thường khách sạn đại với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức phủ, khách giàu có v.v … Các tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao chí số thủ tục đăng ký khách sạn, toán cho khách thực buồng khách cho đối tượng khách Mọi yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh b Mức độ phục vụ trung bình: Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình, thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ khiêm tốn đầy đủ c Mức độ phục vụ bình dân: Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đoàn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày 1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sỡ hữu: a Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết: Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại bản: Khách sạn độc lập: Khách sạn độc lập loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân gia đình quản lý sở độc lập công ty công ty quản lý, điều hành Khách sạn tập đoàn: Khách sạn tập đoàn tập đoàn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc tập đoàn Accor, tập đoàn hilton, Holiday Inn v.v… b Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu: Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau:  Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn  Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Theo tinh thần Nghị Trung ương III Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, tương lai không xa loại hình doanh nghiệp khách sạn phải chuyển sang loại hình doanh nghiệp có chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư (doanh nghiệp cổ phần) nhà nước cổ đông  Khách sạn liên doanh: hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc, nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý - Khách sạn liên kết đặc quyền chức lao động khách sạn yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách 1.1.4 Khái quát ngành kinh doanh khách sạn 1.1.4.1 Ngành kinh doanh khách sạn gì? Hoạt động kinh doanh loại hình sở lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách v.v… Kinh doanh khách sạn họat động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống giải trí họ thời gian lưu lại tạm thời nơi khác nơi thường xuyên khách nhằm mục đích kiếm lời 1.1.4.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.Vì tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn đòi hỏi sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa mà thực nhân viên phục vụ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật chịu chi phối mộ số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý người … 1.1.4.3 Ý nghĩa kinh doanh du lịch: a Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn góp phần tăng GDP cho vùng quốc gia thông qua việc tiêu xài du khách cho chi phí khách sạn việc huy động tiền nhàn rỗi quỹ tiêu dùng người dân sử dụng cho việc tiêu thụ hàng hóa doanh nghiệp khách sạn Ngành công nghiệp khách sạn phát triển thúc đẩy ngành công nghiệp khác phát triển như: ngành kiến trúc, ngành công nghiệp thực phẩm, ngành đồ họa, ngành bưu viễn thông, ngành may mặc, ngành thủ công mỹ nghệ v.v… khách sạn tiêu thụ lượng sản phẩm lớn ngành hàng ngày nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh Kinh doanh khách sạn góp phần giải công ăn việc làm cho người lao động ngành công nghiệp đòi hỏi lượng lao động lớn Kinh doanh khách sạn hoạt động thực nhiệm vụ quan trọng ngành Có mối quan hệ hai chiều hỗ trợ ngành du lịch đồng thời nhân tố thiếu phát triển chung xã hội Kinh doanh khách sạn góp phần thu hút nguồn vốn đầu tư nước; song song có hỗ trợ nhà nước nên nguồn vốn đầu tư lĩnh vực tăng b Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn thõa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi góp phần nâng cao vật chất tinh thần cho nhân dân; song song việc tạo sở cho khách nghỉ ngơi nơi lưu trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn phục hồi khả lao động với sức sản xuất người lao động Kinh doanh khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho gặp gỡ giao lưu người từ khắp nơi, từ quốc gia, châu lục giới tới Việt Nam Điều làm tăng ý nghĩa mục đích hóa bình, hữu nghị tình đoàn kết dân tộc kinh doanh du lịch nói chung kinh khách sạn nói riêng Hoạt động kinh doanh khách sạn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử, văn hóa đất nước thành tựu công xây dựng bảo vệ đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước lòng tự hào dân tộc cho hệ trẻ Kinh doanh khách sạn nơi chứng kiến kiện ký kết văn trị, kinh tế quan trọng nước giới Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho giao lưu quốc gia dân tộc giới nhiều phương diện khác CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Tình 1: Đoàn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong có đoàn khách khác đòi check in sớm 12h Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 2: Đang đêm khách phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng họ bảo thấy phòng có…ma Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 3: Trong giặt đồ cho khách nhân viên vô ý làm hỏng áo khách Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 4: Khi nhân viên vào dọn phòng phát khách làm hư hỏng tài sản khách sạn Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 5: Trong lúc dọn phòng cho khách có nhân viên dọn buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật khách Khách phàn nàn yêu cầu bồi thường Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 7: Một khách nước đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00 Khách nói toán tiền buồng qua hãnh lữ hành (bạn kiểm tra thấy hãng không đặt buồng cho khách khách sạn bạn khách sạn buồng trống) Thậm chí khách dứt khoát không trả tiền taxi từ sân bay nói mua tour qua công ty lữ hành trả đủ Lái xe nói bạn không trả tiền không cho khách lên buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 8: Một khách đặt buồng khách sạn bạn khẳng định chắn hôm đến, thâm chí thông báo số hiệu chuyến bay hạ cánh lúc 15h Bây 19h30, khách chưa đến làm thủ tục check in Trong có khách khác muốn thuê buồng khách sạn không buồng trống khác buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 9: Khách than không ngủ phòng kế bên ồn Trong trường hợp quản lý phải xử lý nào? Tình 10: Phát khách nấu phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn phòng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 11: Khách sạn hết buồng, đại diện hãng lữ hành gọi điện xin buồng miễn phí cho giám đốc hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn thị trường đầy tiềm dịp tốt để giới thiệu khách sạn mình) Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát tủ lạnh để buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 13: Khách hút thuốc không chỗ quy định Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành Khi khách làm xong thủ tục lên nhận phòng khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 15: Vào mùa cao điểm khách sạn hết phòng có khách đến hỏi thuê phòng Trong trường hợp quản lý phải xử lý nào? CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Tình 1: Đoàn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong có đoàn khách khác đòi check in sớm 12h Xử lý tình huống: Trường hợp chủ động: Hàng ngày Lễ tân phải chủ động liên hệ với hướng dẫn khách để biết check out khách Nếu có thông tin tình hình đoàn khách xin check – out muộn, lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin lại để chủ động gọi điện cho hướng dẫn đoàn đến check – in hôm nhờ họ điều chỉnh đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách ăn trưa trước khách sạn…) Trường hợp bị động: Trường hợp 1: Khách khách sạn đặt phòng đêm nhiều hơn, triển khai thông tin khách sạn nhầm thành đoàn khách đêm lý khách xin lại thêm đêm dẫn đến tình trạng không phòng cho đoàn khách đến check in Trong trường hợp lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn khách nguyên nhân dẫn đến tình trạng không phòng Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương tốt để đặt phòng cho khách Trường hợp chi phí phát sinh đặt phòng khách sạn nhận chịu phần Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn đoàn khách khác đến sảnh Lễ tân Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi hành lý cho đoàn khách đến Chuẩn bị nước uống welcome khăn lạnh cần cho khách Giải thích nguyên nhân chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp số phòng gặp cố điện, nước nhân viên sửa chữa…) xin lỗi khách ngồi chờ chốc lát, khách sạn khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách Tiếp đến gọi điện liên lạc yêu cầu đoàn khách trả phòng Trường hợp lý đoàn trả phòng xin phép họ thu xếp hành lý vào phòng để giải phóng phòng cho đoàn đợi Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách Được phòng đưa cho hướng dẫn để họ ưu tiên xếp cho trưởng đoàn, khách khó tính khách VIP… Tình 2: Đang đêm khách phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng họ bảo thấy phòng có…ma Xử lý tình huống: Trước tiên người lễ tân phải ý lắng nghe cách nghiêm túc, không cười cợt phải tỏ thái độ chia sẻ với khách Tuyệt đối không cãi lại phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm khiến khách cảm giác yêu cầu không quan tâm, không tôn trọng mực Tiến hành đổi buồng cho họ khách sạn khả đáp ứng (thật giải mặt tâm lý làm có ma) Trong trường hợp khách sạn kín buồng đổi được, nên từ từ giải thích với khách ảo giác, khách sạn bạn có nhân viên trực sảnh phía nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ yên tâm Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách đổi buồng giúp hay không bạn nên hỏi phòng mà khách chàng niên Theo dõi ngày hôm sau có tình trạng xảy nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng thật Tình 3: Trong giặt đồ nhân viên vô ý làm hỏng áo khách Xử lý tình huống: Lúc nhân viên phục vụ buồng phải xin lỗi khách Nhân viên phục vụ buồng tìm phiếu ghi giặt, trước giặt thật có chỗ hư hỏng đưa phiếu cho khách xem giải thích thêm Nếu phiếu không ghi hư hỏng, mà điều xảy trình giặt, mức độ thiệt hại để bồi thường, số tiền bồi thường cao gấp 10 lần phí giặt quần áo Khi nhân viên giặt – nhận giặt quần áo cũ nên nhắc nhở khách bị rách, trưng cầu ý kiến khách có nên giặt không, giặt theo phương thức Khi trả quần áo bị rách rơi cúc nên nói cho khách biết ghi chép rõ phiếu ; khách vắng mặt dùng hình thức viết thư nhắn để lại Tình 4: Khách vô ý làm hư hỏng tài sản khách sạn Xử lý tình huống: Sau thông báo thiết bị vật dụng khách sạn bị khách làm hư hỏng, nhân viên phục vụ buồng mời nhân viên có trách nhiệm đến trường để xem xét, bảo lưu trường lập biên Sau khách xác nhận, mức độ tổn thất nhẹ hay nặng, giá bồi thường khách sạn quy định để thông báo cho khách Nếu khách không đồng ý mức bồi thường thuyết phục giá bồi thường theo quyền hạn mà miễn giảm: Khi thông báo, thấy cần thiết Phó Giám đốc Lễ tân phải nhân viên liên quan dẫn khách đến xem xét trường, nói rõ trạng thái ban đầu, cho khách xem điều ghi chép có liên quan Nếu mức bồi thường vượt quyền hạn định Phó Giám đốc Lễ tân phải báo cáo với cấp tiến để xử lý Trường hợp bồi thường có liên quan đến khách quý phải báo cáo với lãnh đạo khách sạn để xin ý kiến, sau chuyển kết đến nhân viên theo khách đơn vị tiếp đón khách đề nghị họ thực Nếu khách không khách sạn phải bảo lưu trường kết thúc việc bồi thường Nếu khách đồng ý bồi thường phải yêu cầu nhân viên có liên quan làm hóa đơn để khách người tiếp đón khách ký giấy bồi thường Tình 5: Trong lúc dọn phòng cho khách có nhân viên dọn buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật khách Khách phàn nàn yêu cầu bồi thường Xử lý tình huống: Lúc nhân viên dọn buồng phải cẩn thận, đặc biệt đồ vật khách để bàn nói chung không nên động đến Khi cần di chuyển động tác phải nhẹ nhàng, lau bàn xong đưa đồ vật trở chỗ cũ Nếu không may làm hỏng đồ vật phản ánh với cấp chủ động xin lỗi sẵn sàng bồi thường cho khách Nếu vật quý phải có mặt lãnh đạo Ban giám đốc để thừa nhận khuyết điểm Xin ý kiến khách, khách yêu cầu bồi thường tình hình cụ thể mà giải Tình 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Xử lý tình huống: Cho đồ vào túi niêm phong Lập biện Lost and Found ghi rõ nội dung quy định (ngày, nhặt đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…) Thông báo với Lễ tân thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ Trong trường hợp không liên lạc với khách Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau nộp cho khách sạn giữ lại tháng, người đến nhận thống giao cho khách sạn xử lý Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau tháng người đến nhận, Giám đốc Lễ tân phê chuẩn bỏ ; đồ vật hoa thực phẩm sau ngày người đến nhận, Phòng Lễ tân đồng ý vứt bỏ Những vật chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống giao cho phận bảo vệ xử lý Những vật khác sau tháng người đến nhận khách sạn xử lý Tình 7: Một khách nước đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00 Khách nói toán tiền buồng qua hãnh lữ hành (bạn kiểm tra thấy hãng không đặt buồng cho khách khách sạn bạn khách sạn buồng trống) Thậm chí khách dứt khoát không trả tiền taxi từ sân bay nói mua tour qua công ty lữ hành trả đủ Lái xe nói bạn không trả tiền không cho khách lên buồng Xử lý tình huống: Tình đòi hỏi phải khép léo để vừa không làm lòng khách lại vừa đảm bảo doanh thu cho khách sạn Đầu tiên, nhân viên lễ tân yêu cầu khách tự toán tiền taxi, đề nghị khách giữ lại hóa đơn taxi giải thích với khách khách sạn giúp khách hàng xác nhận thông tin, bên công ty taxi hoàn tiền lại Tiếp theo, khách hàng nói mua tour hãng lữ hành yêu cầu họ xuất trình voucher Nếu có voucher liên hệ với hãng lữ hành để giải cho khách, trường hợp voucher nhân viên lễ tân phải giải thích với khách hàng cho họ hiểu Sau đó, nhân viên lễ tân xem xét tình hình khả chi trả khách hàng, bất ổn thực quy trình bán buồng yêu cầu khách kí quỹ theo thủ tục Tình 8: Một khách đặt buồng khách sạn bạn khẳng định chắn hôm đến, thâm chí thông báo số hiệu chuyến bay hạ cánh lúc 15h Bây 19h30, khách chưa đến làm thủ tục check in Trong có khách khác muốn thuê buồng khách sạn không buồng trống khác buồng Xử lý tình huống: Trường hợp 1: Khách đặt phòng có đảm bảo Nếu khách đặt phòng có đảm bảo, tất nhiên họ trả tiền phòng nên dù không chắn thời điểm khách đến, lễ tân phải giữ phòng cho khách khách có quyền check in lúc từ 14h hôm đến 12h hôm check out đồng thời doanh thu khách sạn đảm bảo Trường hợp 2: Khách đặt phòng đảm bảo Trong trường hợp khách đặt phòng chưa có hình thức bảo đảm hay đặt cọc nào, nhân viên lễ tân phải gọi điện xác nhận lại cho khách Trong lúc đặt phòng nhân viên lễ tân hỏi đầy đủ thông tin liên lạc khách như: Điện thoại, email nói rõ với khách hàng giữ phòng đến thời gian cụ thể, để phải liên hệ lại với khách để thông báo Nếu đơn giản khách nói 15h check in 19h30 chưa đến, ta double check với booker khách sạn bạn có quầy tour desk, ta check xem chuyến bay có chậm hay không Do khách từ nước Việt Nam, chưa hẳn có số điện thoại Việt Nam để sử dụng nhân viên lễ tân nhờ booker hỗ trợ tìm giúp, để trường hợp booker không giải bạn có quyền bán buồng cho khách khác có nhu cầu Sau thực bán buồng cho khách khác, bạn không liên hệ điện thoại khách máy bay, nhân viên lễ tân phải gửi email thông báo với khách phòng khách không giữ 18h (Không lấy lí có khách khác muốn thuê phòng mà bán phòng khách, lý làm khách hàng tức giận họ nghĩ không khách sạn tôn trọng.) Nếu khách có đến khách sạn tâm trạng bực không giữ phòng mà thông báo lúc có chứng gởi thông báo cho khách qua email Tình 9: Khách than không ngủ phòng kế bên ồn Xử lý tình huống: Trong trường hợp này, trước hết, Lễ tân phải xác định dù tình phải thật mềm mỏng, tiếp tục xử lý Đầu tiên, bạn phải thật mềm mỏng, vừa hỏi khách để xác định nguyên nhân, vừa khéo léo khẳng định lỗi không xuất phát từ khách sạn (Nếu khách sạn bạn tình trạng sửa chữa, lễ tân loại nguyên nhân; tiếp đến phải phối hợp với phận kỹ thuật để nắm tình hình trang thiết bị phòng, để giúp bạn khẳng định loại bỏ thêm nguyên nhân thiết bị ) Lưu ý, thời gian nói chuyện với khách, bạn phải gạch đầu dòng khách phàn nàn, việc khiến khách cảm thấy bạn thực nghiêm túc lắng nghe ý kiến họ Đồng thời phải xoa dịu tâm lý họ (xóa lỗi khẳng định khách, cách dồn khách vào sai.) Sau đó, bạn nên trực tiếp thu xếp, khách + nhân viên bảo trì thiết bị lên phòng kiêm tra khách khẳng định lỗi ồn thiết bị Nếu khách báo ồn khách sạn sửa chữa, phòng khách nằm bar, hay sản nhảy bạn cần khéo léo, nhắc nhở khách lưu ý khách sạn đặt phòng (như khẳng định lỗi khách sạn, mà bên đặt phòng, khách - với điều kiện, khách sạn thật có cảnh báo tới khách) Cuối cùng, dù thế, khách không hài lòng với phòng đó, bạn nên thu xếp đổi phòng cho khách (nếu có thể) Hoặc offer cho khách dịch vụ miễn phí cho đảm bảo hài lòng, khắc phục cố tiếng ồn đến mức tốt làm hài lòng khách Tình 10: Phát khách nấu ăn phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn phòng Xử lý tình huống: Nhân viên cần giải khách cho khách biết khách sạn quy định không nấu buồng, đồng thời tìm hiểu nguyên nhân Nếu khách sắc thuốc báo với khách đưa xuống nhà bếp để làm ; mà đun nấu đưa xuống nhà bếp đun thu thêm phí ; khách không lòng với ăn khách sạn giới thiệu cho khách cửa hàng ăn bên hợp vị để đáp ứng nhu cầu khách ; có nhiều khách đun nấu phải xem xét tăng thêm buồng nấu cho khách ; nhiều lần giải thích mà khách làm khách sạn phải có biện pháp cứng rắn hơn, chí tịch thu bếp điện, giữ lại khách trả Tình 11: Khách sạn hết buồng, đại diện hãng lữ hành gọi điện xin buồng miễn phí cho Giám đốc hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn thị trường đầy tiềm dịp tốt để giới thiệu khách sạn mình) Xử lý tình huống: Nếu theo nguyên tắc, có trưởng Sale General Manager có quyền định trường hợp này, cấp độ nhân viên không phép định nhận hay không nhận mà phải xin thị từ cấp Khi có thị đồng ý, lúc phối hợp với Sale khéo léo chuyển khách đặt phòng đặt cọc qua khách sạn khác ghép đoàn Lễ tân không phép tự ý tiếp nhận hay không tiếp nhận Dù cấp quản lý phải xác thực vai trò khách hàng tình đưa hay không Khi đại diện tour tới lưu trú khách sạn, đặc biệt giám đốc điều kiện phục vụ tốt, kỹ lưỡng Thông thường, đại diện hang lữ hành không liên hệ với lễ tân mà liên hệ Sale quản lý account bên họ Đặc biệt đến nơi nhân viên lễ tân phải khéo léo xin khách cho thấy giấy đường, công văn hay card visit xin F.O.C phòng Tình 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát tủ lạnh để buồng Xử lý tình huống: Lúc phải đưa cho khách xem sổ ghi số lượng nước giải khát buồng đề nghị khách toán Đồng thời ghi vào sổ để sau khách trở lại thông báo cho phận phục vụ buồng nhân viên bên quan ý đề phòng Đối với khách có địa vị mà trở lại không bắt trả tiền phải nói rõ với khách quy định nguyên nhân trả tiền Ghi chép lại trình xử lý nhật ký khách sạn Tình 13: Khách hút thuốc không chỗ quy định Xử lý t - Nhân viên liên hệ với khách, giải thích rõ quy định khách sạn đề nghị khách hợp tác Nếu khách người nghiện thuốc đề nghị khách đổi buồng đến tầng hút thuốc Trường hợp khách vắng mặt nhờ phòng ăn để lại giấy nhắn cho khách biết Tình 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành Khi khách làm xong thủ tục lên nhận phòng khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng Xử lý tình huống: Lắng nghe phàn nàn khách Xin lỗi khách làm cho khách không hài lòng Nói khách vui long đợi giây lát mời khách uống nước Gọi cho công ty lữ hành báo việc Trường hợp 1: Công ty lữ hành đồng ý trả giá cao để khách chuyển phòng có đầy đủ tiện nghi Báo cho khách làm thủ tục chuyển phòng Kiểm tra hài long khách Trường hợp 2: Công ty lữ hành không đồng ý trả giá cao Thuyết phục khách trả thêm tiền để nhận phòng có tiện nghi Nếu khách đồng ý làm thủ tục chuyển phòng kiểm tra hài lòng khách Nếu khách không đồng ý thuyết phục khách lại đêm, hôm sau cố gắng bố trí phòng khác( loại) cho khách Tình 15: Vào mùa cao điểm khách sạn hết phòng có khách đến hỏi thuê phòng Xử lý tình huống: Lúc cần an ủi, xin lỗi khách, đề nghị khách chờ, tỏ tìm biện pháp để giải Nhân viên phải nhanh chóng tìm xem vị khách có phải trước đặt buồng chưa đến được, người theo đoàn đó, khách tạm thời huỷ bỏ đặt buồng lại tìm đến không Nếu xếp buồng nên giúp khách liên hệ với khách sạn khác, dẫn khách đến xin lỗi khách Mong lẫn sau khách đến KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nước ta tiến hành đẩy mạnh nghiệp công nghiệp hoá - đại hoá Sự tham gia ngành kinh tế nghiệp đất nước tối quan trọng Hoà với xu hướng phát triển ngành kinh tế khác, ngành du lịch nước ta non trẻ đánh giá “ngành kinh tế mũi nhọn” cấu kinh tế nước ta “Ngành công nghiệp không khói” góp phần không nhỏ cho ngân sách nhà nước đem lại khoản siêu lợi nhuận doanh nghiệp Nếu đường lối sách kinh doanh có hiệu quả, hấp dẫn đối tượng khách để ngành du lịch phát triển có đóng góp to lớn ngành kinh doanh khách sạn Vì kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp nên phát triển ngành kinh tế khác có điều kiện đẩy mạnh thúc đẩy phát triển Do ngành kinh doanh khách sạn có vai trò đặc biệt quan trọng ngành du lịch nói riêng ngành kinh tế khác nói chung Để kinh doanh hoạt động khách sạn có hiệu chất lượng đóng vai trò quan trọng việc định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách sạn, đặc biệt giai đoạn cạnh tranh gay gắt Khách sạn chất lượng tìm vị trí tồn bền vững Tầm quan trọng chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn phủ nhận, nhiên tùy vào tình hình cụ thể khách sạn mà ta có biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ khác Tuy thành lập, những năm vừa qua khách sạn Thuận Thành vinh dự đơn vị kinh doanh có hiệu cao lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu khách Khách sạn bước khẳng định vị trí, đứng vững phát triển không ngừng đạt nhiều thành tích cao kinh doanh Để có thành tích trên, đóng góp, phấn đấu nỗ lực toàn khách sạn, có đóng góp tích cực đội ngũ nhân viên lễ tân Nhận rõ trách nhiệm tầm quan trọng mình, đội ngũ lễ tân cung cấp thông tin, bán buồng… kịp thời cho lãnh đạo khách sạn có biện pháp xác, phương thức kinh doanh, nâng cao đời sống cán công nhân viên, đáp ứng nhu cầu cao thị trường, đồng thời thúc đẩy kinh tế nước phát triển Qua thời gian thực tập , tìm hiểu thực tế nghề nghiệp Thuận Thành em nhận thức tầm quan trọng nghiệp vụ mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp " Nghệ thuật xử lý tình hoạt động kinh doanh khách sạn " Thông qua chuyên đề em muốn hiểu sau vai trò, nhiệm vụ quản lý khách sạn nói chung khách sạn Thuận Thành nói riêng Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, tổ, phận, phòng ban khách sạn Thuận Thành thầy cô giáo trường giúp đỡ em hoàn thành "Chuyên đề thực tập tốt nghiệp" Do thời gian thực tập có hạn kiến thức hạn chế nên báo cáo thực tập nhiều thiết sót Vì em kính mong đóng góp ý kiến thầy cô giáo trường, ban giám đốc nhân viên khách sạn Thuận Thành Em muốn gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới tất người giúp đỡ, động viên cho em có thêm niềm tin đợt thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Kiến nghị 2.1 Về phía khách sạn…: Thời gian thực tập em khách sạn chưa lâu thân em bạn cố gắng làm tốt công việc với giúp đỡ ban lãnh đạo, anh chị nhân viên khách sạn Em học hỏi nhiều điều thực tế Em có số ý kiến đóng góp với ban lãnh đạo: - Cần đẩy mạnh khâu tuyên truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, phát tờ rơi để lôi kéo du khách khắp đất nước với khách sạn - Cần có liên kết chặt chẽ phận để công việc có hiệu cao - Nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên, ban giám đốc quan tâm đến đội ngũ nhân viên nhiều hơn, đôn đốc nhắc nhở nhân viên trình làm việc - Nâng cao chất lượng phục vụ mở lớp bồi dưỡng, lớp ngoại ngữ cho cán công nhân viên đội ngũ lao động cho khách sạn - Đầu tư sở vật chất nhà hàng nâng cấp số trang thiết bị cho khách sạn - Trẻ hoá đội ngũ cán nhân viên khách sạn để dễ nắm bắt, thích ứng với việc phục vụ nhu cầu ngày cao du khách TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách T.S Nguyễn Văn Hóa, Giáo trình kinh doanh khách sạn Giáo trình tổng quan du lịch, Sở giáo dục đào tạo Hà Nội, nhà xuất Hà Nội – 2005 Bài luận văn khóa trước  Trang web: http://www.vietnamtouism.com http://www.vietnamtouism.com/huongsen Và số trang web khác ... - DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH NGÀNH VIỆT NAM HỌC ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Sinh viên thực : Phan Văn... chuyên đề Chuyên đề chia làm chương: Chương Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Chương 2: Các tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn Chương 3: Nghệ thuật xử lý tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn. .. quản lý phải xử lý nào? CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN  Tình 1: Đoàn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong