TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHIỆP HUẾ KHOA NGOẠI NGỮ- QUẢN TRỊ- DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ NGHỆ THUẬT XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN Sinh viên thực : Phan Văn Phương Lớp : 14CDDL11 Giáo viên hướng dẫn : Tôn Nữ Quỳnh Anh Huế, 05/2017 Logo LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trên giới du lịch coi ngành kinh tế quan trọng phạm vi toàn cầu Song song với phát triển ngành du lịch ngành kinh doanh khách sạn Lý chọn đề tài Một số phận phục vụ khách có khách sạn thường xuyên tiếp túc với khách hàng nên có nhiều tình đột xuất dở khóc dở cười xảy slide.tailieu.vn Logo MỤC TIÊU VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu tình đề xuất cách giải tình lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nhằm giúp nhà quản lý giải vấn đề ý muốn hoạt động kinh doanh khách sạn để hoạt động ngày phát triển Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với khách sạn cảm nhận họ chất lượng phục vụ mà khách sạn cung cấp cho khách slide.tailieu.vn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Logo PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Vận dụng kiến thức quản trị khách sạn mà ta học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế khách sạn, nắm vững vấn đề liên quan Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp slide.tailieu.vn Logo Nội dung 01 Chương Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu KẾT CẤU CHUYÊN ĐỀ Chương Các tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn Chương Nghệ thuật xử lý tình xảy hoạt động kinh doanh khách sạn slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN Khái Kháiquát quátvề vềngành ngànhcông côngnghiệp nghiệpkhách kháchsạn: sạn: 1.1 1.2 1.3 1.4 Khách sạn gì? Phân loại khách sạn Vai trò khách sạn đời sống người kinh doanh du lịch Khái quát ngành kinh doanh khách sạn slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG Tình 1: Đoàn khách nghỉ khách sạn tham quan gặp cố nên chưa kịp trả phòng (12 trưa) Trong có đoàn khách khác đòi check in sớm 12h Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 2: Đang đêm khách phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng họ bảo thấy phòng có…ma Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 3: Trong giặt đồ cho khách nhân viên vô ý làm hỏng áo khách Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 4: Khi nhân viên vào dọn phòng phát khách làm hư hỏng tài sản khách sạn Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 5: Trong lúc dọn phòng cho khách có nhân viên dọn buồng vô tình làm hư hỏng đồ vật khách Khách phàn nàn yêu cầu bồi thường Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG Tình 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 7: Một khách nước đến làm thủ tục đăng kí vào khách sạn bạn lúc 23h00 Khách nói toán tiền buồng qua hãnh lữ hành (bạn kiểm tra thấy hãng không đặt buồng cho khách khách sạn bạn khách sạn buồng trống) Thậm chí khách dứt khoát không trả tiền taxi từ sân bay nói mua tour qua công ty lữ hành trả đủ Lái xe nói bạn không trả tiền không cho khách lên buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 8: Một khách đặt buồng khách sạn bạn khẳng định chắn hôm đến, thâm chí thông báo số hiệu chuyến bay hạ cánh lúc 15h Bây 19h30, khách chưa đến làm thủ tục check in Trong có khách khác muốn thuê buồng khách sạn không buồng trống khác buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 9: Khách than không ngủ phòng kế bên ồn Trong trường hợp quản lý phải xử lý nào? slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG Tình 10: Phát khách nấu phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn phòng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 11: Khách sạn hết buồng, đại diện hãng lữ hành gọi điện xin buồng miễn phí cho giám đốc hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn thị trường đầy tiềm dịp tốt để giới thiệu khách sạn mình) Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 12: Khách không thừa nhận có dùng nước giải khát tủ lạnh để buồng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 13: Khách hút thuốc không chỗ quy định Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 14: Khách đặt phòng qua công ty lữ hành Khi khách làm xong thủ tục lên nhận phòng khách chê phòng không đầy đủ tiện nghi, đòi trả phòng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào? Tình 15: Vào mùa cao điểm khách sạn hết phòng có khách đến hỏi thuê phòng Trong trường hợp quản lý phải xử lý slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 3: NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TÌNH HUỐNG Nhanh chóng Thực Hiệu trạng công tácquả QTNL Vừa lòng Khách hàng slide.tailieu.vn Logo KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ slide.tailieu.vn ... quản lý phải xử lý nào? slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG  Tình 6: Nhân viên phục vụ buồng nhận đồ vật khách để quên Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào?  Tình. .. quản lý phải xử lý nào? slide.tailieu.vn Logo CHƯƠNG 2: CÁC TÌNH HUỐNG  Tình 10: Phát khách nấu phòng, mà khách sạn lại cấm nấu ăn phòng Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào?... hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào?  Tình 3: Trong giặt đồ cho khách nhân viên vô ý làm hỏng áo khách Trong trường hợp hướng dẫn viên quản lý phải xử lý nào?  Tình 4: Khi nhân viên vào