BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -o0o - LÊ VĂN CHÁNH ĐẠT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PSG.TS Trương Thị Hồng Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn hoàn toàn thực Các đoạn trích dẫn số liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác cao phạm vi hiểu biết Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng … năm 2016 Tác giả luận văn ký ghi rõ họ tên Lê Văn Chánh Đạt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn 1.7 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Những vấn đề DNVVN 2.1.1 Khái niệm DNVVN 2.1.2 Đặc điểm DNVVN 2.1.3 Vai trò DNVVN kinh tế 2.2 Tín dụng DNVVN 2.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 2.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng DNVVN 10 2.2.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng DNVVN 11 2.3 Chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 13 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 13 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 2.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 17 2.3.4 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 17 2.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 20 2.3.6 Tổng quan nghiên cứu trước đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng 23 2.3.7 Mô hình đề nghị đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 25 Kết luận chương 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 32 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 33 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35 3.2.1 Thực trạng 35 3.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay DNVVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 40 3.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 42 Kết luận chương 45 CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ 46 4.1 Thiết kế nghiên cứu 46 4.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 46 4.1.2 Phương pháp nghiên cứu 46 4.2 Quy trình nghiên cứu 48 4.2.1 Hiệu chỉnh thang đo 48 4.2.2 Phương pháp thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 50 4.3 Kết nghiên cứu 50 4.3.1 Mô tả mẫu 50 4.3.2 Kết phân tích thang đo chất lượng dịch vụ hệ số tin cậy Cronbach Alpha 52 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 55 4.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu hồi quy bội 59 4.3.5 Sự khác biệt việc sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng nhóm đối tượng khách hàng 66 4.4 Thảo luận nghiên cứu 69 Kết luận chương 69 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 70 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN thân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực 72 5.2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 72 5.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73 5.2.3 Xây dựng sách cấp tín dụng phù hợp 74 5.2.4 Phát triển chiến lược Marketing, tìm kiếm khách hàng 76 5.2.5 Duy trì hoạt động kiểm soát nội cách hợp lý 77 5.3 Giải pháp hỗ trợ 77 5.3.1 Từ Chính Phủ 77 5.3.2 Từ Ngân hàng Nhà nước 78 Kết luận chương 79 KẾT LUẬN CHUNG 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCTC : Báo cáo tài CP : Cổ phần DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNTN : Doanh nghiệp tư nhân NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP : Thành phố Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Phân loại DNVVN theo khu vực kinh tế Việt Nam Bảng 3.1: Tổng hợp kết kinh doanh Vietinbank qua năm 34 Bảng 3.2: Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2013-2015 36 Bảng 3.3: Dư nợ theo ngành nghề kinh doanh 36 Bảng 3.4: Dư nợ theo tài sản bảo đảm 38 Bảng 3.5: Dư nợ theo nhóm nợ .39 Bảng 3.6: Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng 39 Bảng 4.1: Mẫu phân bổ theo loại đối tượng khảo sát .50 Bảng 4.2: Kết hệ số Cronbach Anpha 52 Bảng 4.3: KMO kiểm định Bartlett lần .55 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố EFA lần .55 Bảng 4.5: KMO kiểm định Bartlett lần .57 Bảng 4.6: Kết phân tích nhân tố EFA lần .57 Bảng 4.7: KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc .58 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc .59 Bảng 4.9: Bảng phân tích hệ số tương quan biến .60 Bảng 4.10: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mô hình 61 Bảng 4.11: Kết kiểm định F .62 Bảng 4.12: Phân tích hệ số hồi quy 62 Bảng 4.13: Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 Bảng 4.14: ANOVA theo loại hình doanh nghiệp 67 Bảng 4.15: ANOVA theo nghề nghiệp .67 Bảng 4.16: ANOVA theo thu nhập 68 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình khoảng cách Parasuraman & ctg .16 Hình 2.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật Gronroos (1984) 18 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu 27 Hình 4.1: Sơ đồ nghiên cứu 46 Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 63 Hình 4.3: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 64 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ 1.1 Lý nghiên cứu Hoạt động ngân hàng xem “xương sống” kinh tế, đóng vai trò quan trọng hệ thống trung gian tài Hoạt động ngân hàng vận hành cách hiệu quả, dòng chu chuyển vốn kinh tế tuần hoàn liên tục, chảy từ nơi thừa đến nơi thiếu, đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn kinh tế Ngân hàng đóng vai trò quan trọng kinh tế phải tồn phát triển tổ chức kinh tế khác Và để tồn tại, Ngân hàng kinh doanh phải có lãi Trong toàn dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, dịch vụ tín dụng dịch vụ tạo nhiều lợi nhuận cho NHTM Việt Nam NHTM xem chất lượng dịch vụ tín dụng vũ khí để thực cạnh tranh, thu hút khách hàng Trong năm vừa qua khách hàng DNVVN không ngừng gia tăng khẳng định vị trí kinh tế quốc dân Việc phát triển DNVVN Nhà nước ta quan tâm, trọng trình thực công nghiệp hóa đại hóa đất nước Đối với NHTM việc phục vụ DNVVN mang lại nhiều lợi nhuận so với doanh nghiệp lớn Các doanh nghiệp lớn nhiều NHTM chào đón mức lãi suất ưu đãi, phí dịch vụ tốt nhất, vô tình cạnh tranh làm giảm lợi nhuận NHTM Nhận thức điều này, thời gian qua, giữ vững thị phần doanh nghiệp lớn, Vietinbank trọng quan tâm đến phân khúc DNVVN, đưa DNVVN đối tượng tiềm phát triển tín dụng bền vững Để đạt mục tiêu này, vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Vietinbank xem vấn đề cốt yếu hoạt động kinh doanh Xuất phát từ lý thực tiễn trên, chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Vietinbank” làm đề tài nghiên cứu Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CT01 10.7813 4.559 657 817 CT02 11.0052 4.120 667 813 CT03 10.8646 4.233 691 801 CT04 10.8802 4.054 722 787 Nhóm 6: Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 910 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB01 14.9010 7.105 797 885 DB02 15.0104 7.005 776 889 DB03 14.9635 7.009 756 894 DB04 15.0156 7.136 745 896 DB05 14.9219 6.931 789 887 Nhóm 7: Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CLDV1 8.0052 1.628 665 691 CLDV2 7.9531 1.532 642 712 CLDV3 8.0729 1.607 603 754 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .914 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3360.101 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 10.503 37.512 2.540 9.070 46.582 2.017 7.205 1.916 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 37.512 10.503 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 37.512 37.512 3.789 13.533 13.533 2.540 9.070 46.582 3.636 12.987 26.520 53.787 2.017 7.205 53.787 3.570 12.752 39.272 6.843 60.629 1.916 6.843 60.629 3.182 11.364 50.636 1.540 5.499 66.129 1.540 5.499 66.129 2.825 10.090 60.726 1.135 4.052 70.181 1.135 4.052 70.181 2.647 9.455 70.181 877 3.131 73.312 634 2.263 75.575 596 2.129 77.704 10 569 2.033 79.738 11 548 1.956 81.693 12 493 1.761 83.454 13 481 1.716 85.171 14 449 1.604 86.775 15 404 1.441 88.216 16 377 1.346 89.563 17 348 1.241 90.804 18 343 1.224 92.028 19 293 1.047 93.075 20 279 997 94.073 21 266 951 95.023 22 259 927 95.950 23 240 856 96.806 24 207 739 97.545 25 199 709 98.254 26 177 633 98.887 27 171 611 99.498 28 141 502 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DB01 833 DB05 812 DB03 812 DB02 805 DB04 797 TC05 787 TC03 776 TC02 736 TC04 734 TC01 657 TC06 507 395 CHS05 793 CHS03 777 CHS04 728 CHS01 714 CHS02 705 HH03 845 HH01 837 HH02 784 HH04 778 CT01 821 CT03 763 CT04 754 CT02 713 DU01 734 DU02 691 DU04 689 DU03 677 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3224.093 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 10.175 37.687 2.445 9.056 46.742 2.001 7.411 1.880 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 37.687 10.175 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 37.687 37.687 3.781 14.004 14.004 2.445 9.056 46.742 3.531 13.078 27.082 54.154 2.001 7.411 54.154 3.192 11.824 38.906 6.964 61.117 1.880 6.964 61.117 3.156 11.689 50.595 1.478 5.475 66.593 1.478 5.475 66.593 2.828 10.475 61.070 1.130 4.184 70.777 1.130 4.184 70.777 2.621 9.707 70.777 872 3.228 74.005 625 2.316 76.321 585 2.165 78.486 10 548 2.031 80.517 11 537 1.989 82.506 12 490 1.814 84.320 13 455 1.684 86.003 14 406 1.504 87.508 15 398 1.473 88.981 16 355 1.316 90.297 17 343 1.269 91.567 18 310 1.149 92.715 19 282 1.045 93.760 20 269 998 94.758 21 261 966 95.724 22 242 897 96.621 23 210 780 97.401 24 199 735 98.136 25 182 674 98.810 26 173 640 99.450 27 148 550 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DB01 832 DB05 813 DB03 812 DB02 805 DB04 797 CHS05 807 CHS03 783 CHS04 739 CHS01 719 CHS02 705 HH03 846 HH01 838 HH02 787 HH04 779 TC05 788 TC03 777 TC02 738 TC04 726 TC06 531 CT01 821 CT03 762 CT04 758 CT02 713 DU01 728 DU02 691 DU03 683 DU04 682 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .704 Approx Chi-Square 172.965 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.127 70.893 70.893 483 16.110 87.003 390 12.997 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CLDV1 860 CLDV2 847 CLDV3 819 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.127 % of Variance 70.893 Cumulative % 70.893 Phụ lục 7: Hồi quy Correlations CLDV Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N 539** 738** 000 000 000 000 000 000 192 192 192 192 192 192 437** 352** 444** 466** 550** 000 000 000 000 000 192 192 192 192 192 407** 527** 403** 586** 000 000 000 000 192 192 192 192 413** 391** 421** 000 000 000 192 192 192 ** 453** 000 000 192 656** 437** Sig (2-tailed) 000 000 N 192 192 192 538** 352** 407** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 192 192 192 192 ** ** ** ** 444 527 413 440 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 192 192 192 192 192 192 192 539** 466** 403** 391** 440** 410** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 192 192 192 192 192 192 192 738** 550** 586** 421** 453** 410** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 192 192 192 192 192 192 Pearson Correlation CHS 696** 192 Pearson Correlation CT CHS 538** 662** 696 CT 656** N Pearson Correlation HH HH 000 Pearson Correlation DB DB Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU DU 662** 192 Pearson Correlation TC TC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N CLDV 4.0052 60005 192 TC 3.5979 58030 192 DU 3.5729 58439 192 DB 3.7406 65588 192 HH 3.8034 71453 192 CT 3.6276 66955 192 CHS 3.7646 58819 192 000 192 Correlations CLDV TC DU DB HH CT CHS 1.000 662 656 538 696 539 738 TC 662 1.000 437 352 444 466 550 DU 656 437 1.000 407 527 403 586 Pearson Correlation DB 538 352 407 1.000 413 391 421 HH 696 444 527 413 1.000 440 453 CT 539 466 403 391 440 1.000 410 CHS 738 550 586 421 453 410 1.000 000 000 000 000 000 000 TC 000 000 000 000 000 000 DU 000 000 000 000 000 000 DB 000 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 000 CT 000 000 000 000 000 000 CHS 000 000 000 000 000 000 CLDV 192 192 192 192 192 192 192 TC 192 192 192 192 192 192 192 DU 192 192 192 192 192 192 192 DB 192 192 192 192 192 192 192 HH 192 192 192 192 192 192 192 CT 192 192 192 192 192 192 192 CHS 192 192 192 192 192 192 192 CLDV CLDV Sig (1-tailed) N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed CHS, CT, DB, Enter HH, TC, DUb a Dependent Variable: CLDV b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 885a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 783 a Predictors: (Constant), CHS, CT, DB, HH, TC, DU b Dependent Variable: CLDV 776 28378 Durbin-Watson 2.070 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 53.874 8.979 Residual 14.899 185 081 Total 68.773 191 F Sig .000b 111.494 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), CHS, CT, DB, HH, TC, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B (Constant) Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -.141 167 -.844 400 TC 222 045 215 4.877 000 605 1.653 DU 139 047 135 2.940 004 553 1.807 DB 108 037 118 2.919 004 721 1.386 HH 254 037 302 6.910 000 613 1.631 CT 065 037 073 1.748 082 675 1.481 CHS 331 048 325 6.893 000 527 1.898 a Dependent Variable: CLDV Phụ lục 8: Anova Descriptives CLDV N Công Ty CP Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Lower Bound Maximum Upper Bound 59 3.8983 68998 08983 3.7185 4.0781 2.33 5.00 101 4.0495 53621 05336 3.9436 4.1554 2.67 5.00 23 4.0290 60229 12559 3.7685 4.2894 3.00 5.00 khác 4.1481 64788 21596 3.6501 4.6462 3.00 4.67 Total 192 4.0052 60005 04331 3.9198 4.0906 2.33 5.00 Công ty TNHH DNTN Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 1.699 df2 Sig 188 169 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.069 356 Within Groups 67.703 188 360 Total 68.773 191 F Sig .990 399 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Bonferroni (I) Loại Hình Doanh (J) Loại Hình Doanh Nghiệp Nghiệp Công Ty CP Công ty TNHH Mean Difference Std (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound Công ty TNHH -.15120 09833 755 -.4134 1110 DNTN -.13068 14752 1.000 -.5240 2627 khác -.24984 21475 1.000 -.8225 3228 Công Ty CP 15120 09833 755 -.1110 4134 DNTN 02052 13865 1.000 -.3492 3902 -.09864 20876 1.000 -.6553 4580 khác Công Ty CP DNTN khác 13068 14752 1.000 -.2627 5240 Công ty TNHH -.02052 13865 1.000 -.3902 3492 khác -.11916 23595 1.000 -.7483 5100 Công Ty CP 24984 21475 1.000 -.3228 8225 Công ty TNHH 09864 20876 1.000 -.4580 6553 DNTN 11916 23595 1.000 -.5100 7483 Descriptives CLDV N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound năm 43 3.9845 68989 10521 3.7722 4.1968 2.33 5.00 năm 98 3.9966 56733 05731 3.8829 4.1103 2.67 5.00 năm 41 4.0163 59606 09309 3.8281 4.2044 2.33 5.00 10 4.1333 59213 18725 3.7097 4.5569 3.33 5.00 192 4.0052 60005 04331 3.9198 4.0906 2.33 5.00 năm Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic 653 df1 df2 Sig 188 582 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups Df Mean Square 195 065 Within Groups 68.578 188 365 Total 68.773 191 F Sig .178 911 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Bonferroni (I) Thời gian quan hệ tín (J) Thời gian quan hệ tín dụng với Ngân hàng dụng với Ngân hàng TMCP Công thương Việt TMCP Công thương Việt Nam? Nam? năm năm năm Mean Std Difference (I- Error 95% Confidence Interval J) Lower Upper Bound Bound năm -.01210 11048 1.000 -.3067 2825 năm -.03176 13183 1.000 -.3833 3198 năm -.14884 21204 1.000 -.7142 4166 năm 01210 11048 1.000 -.2825 3067 năm -.01966 11233 1.000 -.3192 2799 năm -.13673 20050 1.000 -.6714 3979 năm 03176 13183 1.000 -.3198 3833 năm 01966 11233 1.000 -.2799 3192 -.11707 21301 1.000 -.6851 4509 năm 14884 21204 1.000 -.4166 7142 năm 13673 20050 1.000 -.3979 6714 năm 11707 21301 1.000 -.4509 6851 năm năm Sig Descriptives CLDV N Mean Std Std 95% Confidence Interval for Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum ngân hàng 66 4.0707 56844 06997 3.9310 4.2104 2.67 5.00 ngân hàng 101 3.9670 61735 06143 3.8451 4.0889 2.33 5.00 ngân hàng 16 3.8958 55403 13851 3.6006 4.1911 3.00 5.00 4.1481 72860 24287 3.5881 4.7082 2.67 5.00 192 4.0052 60005 04331 3.9198 4.0906 2.33 5.00 ngân hàng Total Test of Homogeneity of Variances CLDV Levene Statistic df1 344 df2 Sig 188 793 ANOVA CLDV Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 806 269 Within Groups 67.967 188 362 Total 68.773 191 Sig .743 528 Multiple Comparisons Dependent Variable: CLDV Bonferroni (I) Số lượng ngân hàng (J) Số lượng ngân hàng quan hệ tín dụng ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng quan hệ tín dụng Mean Std Difference (I-J) Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ngân hàng 10371 09517 1.000 -.1501 3575 ngân hàng 17487 16755 1.000 -.2719 6216 ngân hàng -.07744 21365 1.000 -.6471 4923 ngân hàng -.10371 09517 1.000 -.3575 1501 ngân hàng 07116 16179 1.000 -.3602 5026 ngân hàng -.18115 20916 1.000 -.7389 3766 ngân hàng -.17487 16755 1.000 -.6216 2719 ngân hàng -.07116 16179 1.000 -.5026 3602 ngân hàng -.25231 25053 1.000 -.9203 4157 ngân hàng 07744 21365 1.000 -.4923 6471 ngân hàng 18115 20916 1.000 -.3766 7389 ngân hàng 25231 25053 1.000 -.4157 9203 ... VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 70 5.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. lường chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN 25 Kết luận chương 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ... giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNVVN thân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thực 72 5.2.1 Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam