BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ BÍCH THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH THU MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” công trình nghiên cứu thực trình bày Các số liệu kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Thị Bích Thu MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN 1.1 Tổng quan KBNN .3 1.1.1 Sự đời phát triển KBNN Việt Nam .3 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ KBNN .4 1.1.3 Tổng quan nghiệp vụ KBNN 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc .7 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ công .7 1.2.2 Dịch vụ KBNN 11 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ KBNN 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH THUẬN 2.1 Giới thiệu KBNN Bình Thuận 23 2.1.1 Cơ sở pháp lý 23 2.1.2 Vị trí chức KBNN Bình Thuận 24 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn chủ yếu KBNN Bình Thuận 24 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận 26 2.2.1 Phân tích thực trạng phƣơng tiện hữu hình 28 2.2.2 Phân tích thực trạng thủ tục hành 31 2.2.3 Phân tích thực trạng độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ 34 2.2.4 Phân tích thực trạng lực phục vụ 41 2.2.5 Phân tích thực trạng đồng cảm 45 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 47 2.3.1 Ƣu điểm 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN 3.1 Định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển KBNN Bình Thuận đến năm 2020 53 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 3.2.1 Các giải pháp phƣơng tiện hữu hình 54 3.2.2 Các giải pháp thủ tục hành 55 3.2.3 Các giải pháp độ tin cậy vào dịch vụ .57 3.2.4 Các giải pháp lực phục vụ .62 3.2.5 Các giải pháp đồng cảm 64 KẾT LUẬN 65 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BTC Bộ Tài Chính KBNN Kho Bạc Nhà Nƣớc KBNN TW Kho Bạc Nhà Nƣớc Trung Ƣơng NN Nhà Nƣớc NSNN Ngân Sách Nhà Nƣớc TABMIS Treasury And Budget Management Information System TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động thu chi ngân sách qua năm 25 Bảng 2.2: Kết đánh giá thành phần phƣơng tiện hữu hình 29 Bảng 2.3: Danh mục trang thiết bị KBNN Bình Thuận năm 2015 30 Bảng 2.4: Kết đánh giá thành phần thủ tục hành 32 Bảng 2.5: Kết đánh giá thành phần độ tin cậy vào dịch vụ 35 Bảng 2.6: Bảng theo dõi tình hình khách hàng đƣợc thông báo hoàn thành dịch vụ 37 Bảng 2.7: Tình hình biến động số lƣợng CBCC qua năm KBNN Bình Thuận 38 Bảng 2.8: Bảng theo dõi tình hình giao nhận hồ sơ khách hàng qua năm 39 Bảng 2.9: Kết đánh giá lực phục vụ 42 Bảng 2.10: Thời gian làm việc CBCC KBNN Bình Thuận năm 2015 43 Bảng 2.11: Kế hoạch đào tạo thực tế đào tạo nhân viên lĩnh vực kiểm soát chi thƣờng xuyên năm 2015 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ (Groonroos, 1984) 18 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003 19 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức KBNN Bình Thuận 24 Hình 2.2: Sơ đồ quy trình giao dịch cửa 36 Hình 2.3: Biểu đồ tình hình giao nhận hồ sơ qua năm 39 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế khu vực giới đem đến cho nhiều hội không thách thức Bƣớc ngoặc lớn kể đến VN gia nhập WTO Để WTO công nhận VN nƣớc kinh tế thị trƣờng cam kết phải cải cách tài công, cải cách quản lý quỹ NSNN để đƣợc công khai, minh bạch lành mạnh Mà KBNN quan quản lý quỹ NSNN nên việc cải cách hoạt động KBNN nhiệm vụ quan trọng cải cách quản lý tài công Một chiến lƣợc phát triển ngành Kho Bạc đến năm 2020 đẩy mạnh thủ tục cải cách hành chính, đặc biệt kiểm soát chi tập trung khoản thu NSNN với mục đích cuối phấn đấu giảm chi phí, thời gian tuân thủ thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi mức cao cho ngƣời dân khách hàng giao dịch Trong trình thực chiến lƣợc ngành Kho Bạc, nhà lạnh đạo nhận thấy yếu tố làm nên thành công ngành Kho Bạc vừa phải kiểm soát tốt, vừa phải coi trọng yếu tố “phục vụ khách hàng” khách hàng tổ chức tồn phát triển bền vững Vì vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành mục tiêu ngành Kho Bạc Tuy nhiên qua thực khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận số khách hàng chƣa thật hài long với dịch vụ KBNN Bình Thuận Một số phàn nàn kể đến nhƣ thời gian nộp tiền vào ngân sách lâu, thủ tục kiểm soát rƣờm rà, cán chƣa đủ trình độ để giải đáp thắc mắc Vì chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận , từ xác định yếu nguyên nhân cụ thể yếu Qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận + Thời gian: từ năm 2013 đến 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính chủ yếu với phƣơng pháp cụ thể nhƣ thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa Dữ liệu sử dụng bao gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận đƣợc kết cấu thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ KBNN Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 61 - Hoàn thiện ứng dụng phần mềm Tabmis nghiệp vụ ngành + Đối với cán công chức có tài khoản sử dụng Tabmis: Phải tham gia đầy đủ khóa huấn luyện KBNN TW tổ chức để nắm đƣợc thao tác Tabmis Khi thực công việc nên chia sẽ, học hỏi lẫn đồng nghiệp phím tắt hệ thống giúp cho thao tác ngày nhanh hơn, tiết kiệm thêm nhiều thời gian + Đối với Phòng tin học: Thƣờng xuyên theo dõi tín hiệu đƣờng truyền tất máy tính để có biện pháp xử lý kịp thời gặp tƣợng treo máy Các nhân viên Phòng tin học có nhiệm vụ lập danh sách phần hành hệ thống Tabmis xử lý chiếm dung lƣợng lớn, thời gian xử lý lâu nhƣ việc chạy báo cáo Nếu nhƣ cán công chức muốn có đƣợc báo cáo nên thực hành hay buổi trƣa để hạn chế tối đa việc làm chậm hệ thống + Đối với Phòng Thanh tra- Kiểm tra: Trong kiểm tra định kỳ đột xuất phổ biến văn an toàn thông tin mạng máy tính, đặc biệt việc không sử dụng internet cho công việc cá nhân máy tính quan, không sử dụng usb mang quan Việc làm không đƣợc thực nghiêm túc phát tán virus xâm nhập hệ thống thông tin nội làm chậm máy tính gây ảnh hƣởng đến công việc - Khuyến khích, nâng cao tính logic tính khoa học công việc Công việc đƣợc trọng nhƣng lại vô quan trọng để giảm áp lực công việc Phong trào thi đua “Sáng kiến kinh nghiệm” đƣợc phát động nhiều năm nhƣng hầu nhƣ mang tính hình thức Vì cần có quan tâm mức từ phía Ban lãnh đạo Sáng kiến kinh nghiệm đƣợc thu thập từ công việc thực tế cán công chức, từ việc đơn giản nhƣ xếp hồ sơ chứng từ, cách thức kiểm tra chứng từ cho tiết kiệm đƣợc thời gian giảm tải công việc; cách xử lý chứng 62 từ nhanh không cần đợi đến ngày hẹn trả kết để không nhiều hồ sơ tồn đọng….Cụ thể đồng chí Nguyễn Hồng Nhung công tác Phòng Kế Toán Nhà Nƣớc có sáng kiến việc thực phân loại chứng từ theo Hệ thống ngân hàng nhằm tiết kiệm thời gian đem lại hiệu công việc Trƣớc nhập chứng từ phần hành nghiệp vụ thực phân loại chứng từ theo Ngân hàng phục vụ, để nhằm tránh đƣợc nhầm lẫn chuyển tiền cho đơn vị thụ hƣởng có tài khoản Ngân hàng khác (Ngân hàng Công thƣơng; Ngân hàng Ngoại thƣơng; Ngân hàng Nông nghiệp…) Việc giúp cho việc xử lý chứng từ nhanh bớt sai sót Các sáng kiến hay cần đƣợc nhân rộng tuyên dƣơng trƣớc tập thể phổ biến rộng rãi để ngƣời thực tổng kết cuối năm 3.2.4 Giải pháp lực phục vụ - Nâng cao trình độ chuyên môn: nhƣ trình bày giải pháp tin cậy vào dịch vụ - Chú trọng rèn luyện kỹ giao tiếp cán bộ, công chức KBNN Bình Thuận +Với tất cán bộ, công chức quan: Cần nhận thức rõ lực, kỹ mềm yếu tố định thành công công chức nhƣ tổ chức Trƣớc tiên công chức cần có kỹ trao đổi thông tin với khách hàng trình độ học vấn, khả hiểu biết ngƣời khác Khi trao đổi với khách hàng, công chức phải nói chuyện rành mạch, dễ hiểu, dùng từ ngữ đơn giản làm cho họ hiểu hết vấn đề Kỹ quan sát nên đƣợc sử dụng để quan sát cách khách hàng ứng xử, giao tiếp với công chức để sử dụng ngôn ngữ cách ứng xử cho phù hợp Sử dụng nhuần nhuyễn kỹ mềm giúp cho việc truyền đạt thông tin cách dễ dàng đồng thời tạo nên gắn kết công chức 63 khách hàng Các kỹ việc thân tự trao dồi suốt trình công tác đƣợc huấn luyện quan + Với Trƣởng phòng ban: Cùng xây dựng giảng kỹ mềm đề xuất với Giám đốc để lồng ghép buổi tập huấn ngắn hạn Hội trƣờng KBNN Bình Thuận Bài giảng đƣợc tham khảo ý kiến đóng góp từ thầy cô Trƣờng Nghiệp vụ Sƣ phạm Các giảng tình nhỏ giải vấn đề cụ thể đƣợc tổ chức làm theo nhóm thi đua nhóm với để tạo không khí vui vẻ, cởi mở cho buổi học Ví dụ nhƣ tình đặt có du khách nƣớc tiếng Việt muốn vào Kho bạc để tham quan ngƣời xử lý nhƣ - Giáo dục tƣ tƣởng cán bộ, công chức ngƣời phục vụ cho dân + Về phía Trƣờng Nghiệp vụ Sƣ phạm: Thƣờng xuyên đƣa giảng giáo dục đạo đức, lối sống, phong cách giao tiếp nhƣ quy tắc ứng xử cán công chức vào lớp tập huấn thƣờng niên; học tập làm theo tƣ tƣởng Hồ Chí Minh câu chuyện ngƣời thật việc thật + Đối với Ban lãnh đạo KBNN Bình Thuận: Phải thƣờng xuyên theo dõi giám sát nhân viên thực thi công vụ Giám đốc lập văn hƣớng dẫm việc xử lý cán công chức có biểu hiện, thái độ nhũng nhiễu, hách dịch, gây khó khăn cho khách hàng + Với khách hàng: Để cải thiện thái độ phục vụ nhân viên cần nỗ lực từ hai phía: công chức nhận thức đắn vai trò trách nhiệm công bộc nhân dân Và khách hàng ý thức rõ quyền trách nhiệm công dân: không khúm núm, luồng cuối trƣớc phải thể kiến, quan tâm thân 64 3.2.5 Giải pháp đồng cảm - Tìm hiểu cặn kẽ nhu cầu khách hàng +Phòng tra Bộ phận tiếp dân hàng quý phát phiếu điều tra nhu cầu khách hàng hay buổi nói chuyện thăm dò ý kiến để biết đƣợc nhu cầu khách hàng cần khả mà KBNN Bình Thuận đáp ứng đƣợc mong muốn Từ đó, thiết lập liệu thông tin tập trung khách hàng để thuận tiện cho việc trao đổi với khách hàng sau + Nhân viên giao dịch thông qua kỹ mềm huấn luyện để tạo nên thân thiện với khách hàng - Việc giải tốt khiếu nại tạo nên lòng tin khách hàng với KBNN Bình Thuận Các kiến nghị, khiếu nại, góp ý, thắc mắc khách hàng đƣợc giải sửa đổi kịp thời gia tăng hài lòng niềm tin khách hàng vào dịch vụ Ban lãnh đạo cần truyền đạt để công chức hiểu khiếu nại khách hàng hội để sửa chữa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ Tóm tắt chƣơng Dựa sở phân tích chƣơng 2, chƣơng đƣa giải pháp cụ thể cho thành phần chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận gồm phƣơng tiện hữu hình, thủ tục hành chính, tin cậy vào dịch vụ, lực phục vụ đồng cảm nhằm cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Tác giả hi vọng giải pháp vào thực tế góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 65 KẾT LUẬN Đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận nhằm xác định yếu chất lƣợng dịch vụ nguyên nhân cụ thể thông qua việc khảo sát ý kiến khách hàng cách khách quan Từ đó, tác giả đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Kết nghiên cứu đƣợc xem nhƣ nguồn thông tin đáng tin cậy để KBNN Bình Thuận hiểu rõ nhu cầu đánh giá khách hàng yếu tố xây dựng nên chất lƣợng dịch vụ Kho bạc, qua nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu Tiếng Việt Cổng thông tin điện tử Chính Phủ Nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, 2015 Luật tổ chức Chính Phủ [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2016] Kho Bạc Nhà Nƣớc, 2016 Giáo trình bồi dưỡng công chức Kho bạc Hà Nội, tháng năm 2016 Lê Chi Mai, 2004 Quản lý Dịch vụ công Hà Nội: NXB Thống Kê Nguyễn Nhƣ Phát, 2002 Dịch vụ công Việt Nam: Lý luận thực tiễn Hà Nội: Nhà xuất Chính trị Quốc gia Phan Chí Anh, Nguyên Thu Hà, 2013 Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập29, Số (2013) 11-22 nghiên cứu mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Phó Đức Trù, Phạm Hồng, 2002 ISO 9000-2000 Hà Nội: Nhà Xuất Bản Khoa học kỹ thuật Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM, 2010 Giáo trình quản trị chất lượng Nhà xuất thống kê Vũ Trí Dũng, 2014 Marketing dịch vụ công Đại học Kinh tế Quốc dân Viện nghiên cứu khoa học tổ chức Nhà nƣớc – Bộ Nội Vụ, 2007 Dịch vụ công_ đổi quản lý cung ứng Việt Nam Hà Nội: NXB Chính Trị Quốc Gia B Tài liệu Tiếng Anh Deming, W.E, 1982 Quality, productivity, and competitive position Cambridge, MA: MIT press Gronross C, 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implications European Journal of Marketing Heizer, J and Render, B, 1999 Operations Management 5th edition Upper Saddle River NJ: Prentice Hall Kotler, P., 1997 Marketing Management: Analysis, planning, implementation and control Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Kotler, P and Armstrong, G., 2004 Principles of Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Kotler, P., 2003 Marketing Management 11th edition Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Lovelock, Christopher, 1991 Services Marketing Englewood Cliffs NJ: Prentice Hall Oliver, 1980 A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions American Marketing Association Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 10 Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1988 “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Marketing 11 Rathmell, 1966 What Is Meant by Services Journal of Marketing, 30 (October), 32-36 12 Ruyter and Bloemer, 1997 Journal of Consumer Satisfation, Dissatisfaction and Complaining Behavior NJ: Prentice Hall 13 Spreng, Richard A and Robert D Mackoy, 1996 An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 14 Valarie A Zeithaml, Mary Jo Bitner, 2000 Services marketing: integrating customer focus across the firm 2nd ed London: McGrawHill PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI 20 Ý KIẾN Anh (chị) cho biết yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngành Kho bạc? 10 DANH SÁCH CÁC ĐỐI TƢỢNG PHỎNG VẤN HỌ VÀ TÊN STT SĐT Lý Thắng Lợi 0985727991 Hoàng Thị Kim Yến 01643567585 Nguyễn Thị Kim Thoa 01684079571 Lƣơng Mỹ Linh 0913186471 Bùi Thị Ngọc Hƣơng 0932093579 Nguyễn Thi Kim Huyên 0945311984 Trần Thị Thơm 0984355788 Trƣơng Thị Ninh 01643254543 Lê Văn Thắng 0944158952 10 Nguyễn Thị Hiền 0917280413 11 Nguyễn Thị Tuyết Trinh 0919988250 12 Dƣơng Văn Minh 0917269545 13 Nguyễn Thị Nhƣ 0945951609 14 Nguyễn Thị Hoa 01258604904 15 Trần Văn Đức 0916655222 16 Nguyễn Thị Lệ Trang 0985937637 17 Lê Thị Khánh 01659617578 18 Trƣơng Thị Nhân 01665270675 19 Nguyễn Thị Ngà 01697797932 20 Ngô Mai Trang 01673352422 DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA STT TÊN CHỨC VỤ PGS TS Lê Hùng Sơn GĐ Trƣờng ĐƠN VỊ CÔNG TÁC SĐT KBNN Việt Nam 0918067963 Nghiệp Vụ KB ThS Đoàn Thu Thủy Phó Cục Trƣởng KBNN Việt Nam 0904151726 Cục KTNN CVC Phạm Thị Phƣơng Hoa Cán Cục KBNN Việt Nam 0906236945 KTNN ThS Đỗ Tuyết Mai Trƣởng Khoa KBNN Việt Nam 0915068866 Trƣờng NVKB TS Phan Quảng Thống PGđ KBNN Đà KBNN Đà Nẵng 0903578632 Phó Phòng KBNN Bình 0918370169 Thanh Tra Thuận Nẵng ThS Kiều Ngọc Tài KBNN Bình Thuận CVC Trần Văn Quang GĐ Sờ Giao KBNN Bình dịch KBNN Thuận 0935833465 Bình Thuận ThS Võ Thị Xuân Phƣơng PGD KBNN KBNN Bình Bình Thuận Thuận 0973181162 PHỤ LỤC II BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/ Chị, tên Trần Thị Bích Thu, học viên cao học Trƣờng Đại học Kinh Tế TP HCM Hiện tại, nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” với mong muốn hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Tôi mong anh/ chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên dƣới theo quan điểm anh(chị) Ý kiến quý báo anh(chị) giúp cho hoàn thành đề tài qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Mọi thông tin liên quan đến anh(chị) bảng câu hỏi đƣợc bảo mật hoàn toàn, đề tài nghiên cứu công bố kết tổng hợp nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Các anh(chị) vui lòng đọc kỹ câu hỏi bên dƣới chọn câu trả lời phù hợp Xin vui lòng cho biết giới tính anh (chị): Nam Nữ 2 Xin vui lòng cho biết anh (chị) thuộc nhóm tuổi dƣới đây: Dƣới 25 tuổi Từ 25-34 tuổi Từ 35-44 tuổi Từ 45-54 tuổi Trên 55 tuổi Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp anh (chị) tại: Kế toán Thủ quỹ Cấp quản lý Khác (nếu đƣợc anh/ chị ghi cụ thể nghề nghiệp) …………………………………………………… Xin vui lòng cho biết trình độ văn hóa chuyên môn anh (chị): Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác 5 Xin vui lòng cho biết đơn vị anh (chị) công tác: Đơn vị hành nghiệp Doanh nghiệp tƣ nhân Doanh nghiệp nhà nƣớc Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc Khác Anh (chị) có thƣờng xuyên đến giao dịch Kho bạc? tháng lần 1 tuần lần 2 tuần lần 3 tuần lần Khác Anh (chị) cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến cách khoanh tròn theo quy ƣớc mức độ tăng dần: Hoàn toàn không đồng ý; Không đồng ý; 3: Bình thƣờng; Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Tiêu thức Mức độ Phƣơng tiện hữu hình HH1 Trang thiết bị Kho bạc đại (máy vi tính, máy in, máy đếm tiền, camera…) HH2 Cơ sở vật chất khang trang HH3 Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch HH4 Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn HH5 Cán bộ, công chức mặc đồng phục ngành Kho Bạc lịch sự, gọn gàng 5 5 5 5 5 Thủ tục hành HC1 Các nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn nghiệp vụ đƣợc niêm yết công khai để khách hàng dễ dàng theo dõi kiểm tra HC2 Các quy trình, thủ tục giao dịch ngày đơn giản hóa nhanh gọn HC3 Cách thức tiếp nhận hồ sơ quy định niêm yết Sự tin cậy vào dịch vụ TC1 Cơ quan thông báo cho khách hàng biết dịch vụ đƣợc thực hoàn thành TC2 Giao dịch đƣợc thực với độ xác cao, sai sót TC3 Trả kết hạn TC4 Khi khách hàng có yêu cầu đáng, quan linh hoạt giải hồ sơ nhanh thời hạn 5 5 5 5 5 quy định Năng lực phục vụ PV1 Cán bộ, công chức có đủ trình độ chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng PV2 Cán bộ, công chức giải đáp thắc mắc cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ thỏa đáng PV3 Cán bộ, công chức Kho bạc lịch sự, thân thiện PV4 Cán bộ, công chức Kho bạc không gây phiền hà, khó dễ, nhũng nhiễu làm việc với khách hàng PV5 Cán bộ, công chức tôn trọng ghi nhận ý kiến đóng góp khách hàng Sự đồng cảm DC1 Cán bộ, công chức lắng nghe, nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng DC2 Cán bộ, công chức cảm thông với khó khăn riêng khách hàng hỗ trợ giải vấn đề DC3 Cơ quan có thời gian làm việc thuận tiện với khách hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! ... hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 3.2.1 Các giải pháp phƣơng tiện hữu hình 54 3.2.2 Các giải pháp. .. CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN 3.1 Định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển KBNN Bình Thuận. .. triển 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ công 1.2.1.1 Dịch vụ Dịch vụ ngành không trực tiếp sản xuất cải vật chất cho xã hội nhiên dịch vụ giữ vai